醫(yī)院藥學(xué)部開展微信用藥咨詢的SWOT分析及發(fā)展策略

1、醫(yī)院藥學(xué)部開展微信用藥咨詢的swot 分析及發(fā)展策略李春華虞勛杭永付謝誠孫怡蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院摘要：目的:探討醫(yī)院藥學(xué)部開展微信用藥咨詢的實踐模式。方法:采用swot分析法分 析藥學(xué)部開展微信用藥咨詢具有的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅，并結(jié)合已開展的工 作探討微信用藥咨詢的實踐模式。結(jié)果:藥學(xué)部開展微信用藥咨詢具有藥物咨詢 工作己有多年經(jīng)驗、藥物咨詢團隊人員分布合理、全程信息化管理、硬件設(shè)施齊 全、檢測項目豐富、微信公眾平臺關(guān)注度高、具有開放性和共享性等優(yōu)勢，也有 藥師需要加強臨床醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí)，微信互動及時性有待提高、需安排專職微信 咨詢藥師而造成人力資源緊張等劣勢，而臨開展微信用藥咨詢有臨床和

2、社會需 求等機會，也面臨社會對微信咨詢知曉度不夠、微信咨詢不能產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益, 投入產(chǎn)出嚴重不平衡，難以長期持續(xù)等威脅。結(jié)論:藥學(xué)部開展微信用藥咨詢可 以發(fā)揮藥師的專業(yè)特長，促進藥師參與患者用藥全過程的管理，提高患者依從 性，從而促進合理用藥。關(guān)鍵詞：微信用藥咨詢;swot分析;實踐模式;作者簡介：李春華，女，碩士，副主任藥師，研究方向：醫(yī)院藥學(xué)；電話e-mail:842705051qq. com作者簡介：孫怡，女，本科，主管藥師，研究方向：醫(yī)院藥學(xué)；電話e-mail:rain7527sina. com收稿日期：2017-08-10

3、discussion on practice pattern of wechat medication consultation in pharmacy department of hospital based on swot analysisli chunhua yu xun hang yongfu xie cheng sun yithe first aff訂iated hospital of soochowuniversity;abstract：objective to discuss practice pattern of wechat medication consultation i

4、n pharmacy department. methods method of swot analysis was applied to onalyzc strcngths, weaknesses, opportunitics and threats in the development of wechat medication consultation by pharmacy department, and wechat medication consultation had been carried out wasintroduced. results the strengths wer

5、e years of experience in medication consultation, rational di stribution of pharmaci sts, completehardware facilities, rich testing itcms, wcchat public platform with high degree of attention, openness and sharing advantages.the weaknesses were that should improve pharmacists' clinical knowledge

6、, wechat interaction, timeliness and wechat consuiting pharmacists should be arranged, a shortage of human resources. the opportunities were that there were clinical and social demands for wechat mcdication consultation.the threats were that wechat medication consultation can"t produce direct e

7、conomic benefits, input and output were seriously unbalanced and difficult to sustain for a long time. conclusion wechat medication consuitation in pharmacy department of our hospitai can give ful 1 play to the spccialty of pharmacists, promotc pharmacists to participatc in the management of the who

8、le process of the patient" s medication, improve the patient's compliance and promote rational use of drugs.keyword：wechat medication consultation; swot analysis; practice pattern;received： 2017-08-10在新醫(yī)改背景下，藥學(xué)服務(wù)正從保障供應(yīng)型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，也就是逐步從 “以藥品為中心”轉(zhuǎn)向“以患者為中心” 111。隨著藥品品種以及給藥劑型的不 斷增加，患者對用藥咨詢服務(wù)的社會需求

9、也日益增加及1。微信公眾平臺是騰訊 公司在2012年8月18日針對團體用戶推出的一項新生事物，微信用戶利用微信 公眾平臺可享受到二維碼訂閱、消息推送、品牌傳播等個性化服務(wù)，同時可以通 過圖片、文字、語音、視頻進行互動交流宜。國內(nèi)用藥咨詢模式主要有窗口咨 詢、專設(shè)藥物咨詢室咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等4-8,隨著微信使用的普及， 微信具有獨特實時互動的便利優(yōu)勢，微信用藥咨詢也逐步發(fā)展起來9-11。為此, 本文采用在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定中廣泛使用的swot分析法分析我院藥學(xué)部開展微 信用藥咨詢內(nèi)部環(huán)境所具有的優(yōu)勢(strengths, s)與劣勢(weaknesses, w) 及外部環(huán)境所面臨的機會(o

10、pportunities, 0)與威脅(threats, t),并結(jié)合 已開展的工作探討我院藥學(xué)部微信用藥咨詢的實踐模式吐111。1藥學(xué)部開展微信用藥咨詢的swot分析1.1優(yōu)勢分析1.1.1我院開展藥物咨詢工作已有多年經(jīng)驗 我院藥學(xué)部設(shè)置有門診西藥房、門診中藥房、住院藥房、靜脈藥物配置中心、藥 庫、制劑室、藥檢室和臨床藥學(xué)室、實驗室、信息小組、質(zhì)控小組、審方屮心等 部門，便于開展全方位的藥學(xué)服務(wù)。我院早于1999年就在門診藥房設(shè)立專窗提 供藥物咨詢服務(wù)臣1，2006年在我院官方網(wǎng)址上建立藥學(xué)部網(wǎng)站并提供網(wǎng)絡(luò)藥物 咨詢服務(wù)凹，2010年乂在門診藥房開設(shè)了獨立的藥物咨詢室，配備藥學(xué)專業(yè)書 籍、專

11、用咨詢電話和兩臺專用電腦(一臺電腦連接醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，便于查詢lis 系統(tǒng)里血藥濃度以及運用臨床用藥決策系統(tǒng)軟件查詢藥品相關(guān)知識;另外一臺電 腦連接外部網(wǎng)絡(luò)，可以通過蘇州大學(xué)圖書館進入重慶維普、中國知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫查 詢藥物相互作用、配伍禁忌等藥學(xué)相關(guān)知識)開展藥物咨詢工作。通過上述途徑 積累了豐富的藥物咨詢工作經(jīng)驗。1.1.2藥物咨詢團隊人員分布合理我院不斷引進高學(xué)歷人員，藥學(xué)部現(xiàn)已形成博士 14名、碩士 32名、本科98名、 大專2名的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人才梯度隊伍，其中具備高級職稱的藥師35名，中級 職稱的藥師55名，初級職稱的藥師55名，分布在藥學(xué)部各部門，為藥學(xué)服務(wù)的 全面開展打下了堅定的基礎(chǔ)，

12、同時可以為患者提供微信用藥咨詢服務(wù)。我們有強 大的臨床藥師團隊，能提供包括抗感染、內(nèi)分泌、腫瘤、慢性疼痛、心血管、腎 內(nèi)科、營養(yǎng)、慢性阻塞性肺疾病、神經(jīng)系統(tǒng)疾病、抗凝等全方位的藥學(xué)服務(wù)。我 院微信用藥咨詢平臺提供了分類咨詢，目前有肝友之家、哮喘copd (慢性阻塞 性肺疾病)藥友圈、糖友之家、中藥之家、冠脈綜合征患者之家、高血壓之家、 用藥咨詢等?；颊呖梢栽诓煌鍓K進行提問，由專科藥師一對一回答。哮喘患者 關(guān)注該平臺可以觀看如何正確使用平喘藥物吸入劑的視頻。1.1. 3全程信息化管理醫(yī)院信息系統(tǒng)覆蓋全院，已全面實現(xiàn)處方及醫(yī)囑的電子化開具。2006年建立了 藥學(xué)部網(wǎng)站，藥學(xué)部各方面工作均采用信息

13、化系統(tǒng)管理，例如藥品的請領(lǐng)、發(fā) 放、驗收以及全程冷鏈管理均采用網(wǎng)絡(luò)手段。藥品信息收集準確快速，為開展合 理用藥提供了技術(shù)支持。我院自主研發(fā)的醫(yī)院中心審方輔助系統(tǒng)對問題處方進行 實時審核和攔截，促進醫(yī)院合理用藥15。臨床用藥決策支持軟件有豐富的知識 庫可以實時在線查詢。利用蘇州大學(xué)網(wǎng)上圖書館資源，能便捷地檢索到國內(nèi)外最 新藥學(xué)信息，為微信用藥咨詢提供了保障。同時，我們?yōu)樘悄虿』颊摺⒙园┩?患者、慢性阻塞性肺疾病(copd)患者提供全程化藥學(xué)服務(wù)。借助云平臺，患者 在家中通過血糖儀、無線網(wǎng)關(guān)就可以將自己所測的血糖值實時主動準確地發(fā)送到 臨床藥師客戶端。臨床藥師會根據(jù)患者血糖值的變化及時與患者溝通

14、，指導(dǎo)患者 合理用藥。臨床藥師對慢性癌痛患者進行管理，當(dāng)患者疼痛控制不佳時可以通過 微信實時互動向藥師進行咨詢，藥師會根據(jù)患者具體病情提供個體化建議。1.1.4硬件設(shè)施齊全、檢測項目豐富藥學(xué)部實驗室硬件設(shè)施齊全，我院配備了西門子viva-e、羅氏cobas e601、羅 氏cobas e411、uplc-ms/ms、ilooosr. hplc等大型醫(yī)院藥學(xué)部通常配備的儀器, 開展多種藥物濃度檢測以及藥物基因組學(xué)檢測。目前開展血藥濃度監(jiān)測的品種包 括免疫抑制劑:環(huán)抱素(csa)、他克莫司(fk506)、雷帕霉素(西羅莫司)、 霉酚酸(mpa);抗癲癇類:丙戊酸、卡馬四平、苯妥英;強心昔:地高辛(

15、dig); 抗腫瘤藥物：甲氨蝶吟(mtx)、尼洛替尼、伊馬替尼;抗生素:萬古霉素(van); 維牛素:葉酸、維牛素弘；感染相關(guān):降鈣素原(pct);抗真菌藥:伏立康哇。藥 物基因組學(xué)檢測項目包括:華法林(cyp2c9和vkorc1)、氯毗格雷(cyp2c19)、 阿司匹林(gpia)、葉酸(mtii-fr)、硝酸甘油(aldi12)、酒精代謝酶 (aldh2)、別卩票吟醇(hla-b*5801)、卡馬西平(hla-b*1502)、伊立替康 (ugt1a1)、甲氨蝶吟(mthfr)。以上檢測項目的結(jié)果可以更好地為患者制定個 體化給藥方案，提供咨詢服務(wù)。檢測結(jié)果可以在微信公眾平臺血藥濃度查詢版塊

16、進行網(wǎng)絡(luò)查詢，為患者提供方便快捷的服務(wù)。1.1.5微信公眾平臺關(guān)注度高目前微信使用人群多，用戶增長速度快，為微信公眾平臺儲備了大量的潛在用 戶。通過微信公眾平臺，根據(jù)患者的提問藥師可以及時對患者進行一對一的個體 化服務(wù)。微信可以進行文字、圖片的交流互動，在wifi環(huán)境下零成木獲取藥學(xué) 服務(wù)，易于被患者接受。我院微信公眾平臺有8 020用戶關(guān)注，并且與日俱增， 平均每口增加10人。1.1. 6微信用藥咨詢具有開放性和共享性微信公眾號是一個開放式的平臺，關(guān)注我院藥學(xué)部公眾號后，點擊藥學(xué)服務(wù)欄 下微信咨詢菜單，之前用戶所有咨詢的問題及回復(fù)均可以在頁面瀏覽，可以實 現(xiàn)資源共享。1.2劣勢分析1.2.1

17、藥師需要加強臨床醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí) 微信用藥咨詢服務(wù)需要全面地藥學(xué)知識以及一定的臨床i矢學(xué)知識。具備初級職稱 的藥師在校時學(xué)習(xí)內(nèi)容以藥物化學(xué)、藥理學(xué)等教科書來源的知識為主，缺乏臨床 醫(yī)學(xué)知識和臨床用藥服務(wù)技能。建議藥師不僅要平時加強學(xué)習(xí)，而ii要充分發(fā)揮 互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，以便準確、全面地解答患者的咨詢。網(wǎng)絡(luò)咨 詢中對患者的疾病狀況、用藥具體情況缺乏了解，對治療過程中可能出現(xiàn)的不良 反應(yīng)缺乏了解，有待通過自學(xué)、科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、省市級繼續(xù)教育項目等方式學(xué)習(xí) 相關(guān)臨床用藥知識，提高藥學(xué)服務(wù)技能，能夠更好地回答患者提出的藥物咨詢 問題。1. 2. 2微信互動及時性目前微信咨詢藥師均為兼職藥師

18、，有時候會因工作繁忙不能及時回復(fù)患者的提 問。故需制定微信用藥咨詢回復(fù)時限，督促藥師及時回復(fù)。1. 2. 3需安排專職微信咨詢藥師面對越來越多的患者熟練使用手機微信，并在平臺提出用藥咨詢的相關(guān)問題， 為能及時回答患者提出的問題，需要藥師有足夠的時間查閱相關(guān)資料并及時回 答患者問題。故需要專職人員及時回答患者提出的問題。同時可以將問題分類轉(zhuǎn) 交給?？婆R床藥師或同臨床i矢生一起提供咨詢服務(wù)，建立用藥咨詢服務(wù)團隊。1. 3機會分析1. 3. 1政策的支持醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定中指出醫(yī)療機構(gòu)藥事管理是指醫(yī)療機構(gòu)以患者為中心, 以臨床藥學(xué)為基礎(chǔ)，對臨床用藥全過程進行有效的組織實施與管理，促進臨床 科學(xué)、合

19、理用藥的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)和相關(guān)的藥甜管理工作吐口1。微信用藥咨詢 服務(wù)旨在促進患者合理用藥，是藥師參與臨床用藥全過程的重要組成部分。1.3.2微信用藥咨詢具有及時性微信用藥咨詢有社會需求。我院每天就診患者眾多，平均日處方量5 000張以上， 患者在發(fā)藥窗口停留時間較短，雖然發(fā)藥藥師交代了具體的用法，并給予患者 用法用量指導(dǎo)詳單。當(dāng)患者對藥物的使用存在疑問時，可以隨時拿起手機或者借 助電腦通過微信平臺咨詢。微信咨詢?yōu)楹侠碛盟幪峁┍Ｕ希ＷC患者合理用藥。 因此開展微信藥物咨詢服務(wù)勢在必行。比如有位患者在網(wǎng)絡(luò)上咨詢歐龍馬滴鼻后 有刺痛感，在微信平臺求助。藥師看到這個問題馬上告訴她該藥給藥途徑是口服, 不

20、是滴鼻，及時解決了患者用藥方面的困惑，糾正了不正確給藥途徑，促進了 患者用藥的合理性。1. 4威脅分析1.4. 1患者對我院微信平臺關(guān)注度不夠 雖然目前我院藥學(xué)部微信平臺己經(jīng)運行 3年多，關(guān)注人數(shù)8 020人。但對于龐人的患者人群，知名度不夠廣泛。接下來 要做大力宣傳，爭取為更多的患者服務(wù)。1.4.2國家法規(guī)規(guī)定了醫(yī)院要開展臨床用藥全過程的藥學(xué)服務(wù)工作，但在大部 分人心目中，藥學(xué)部僅保障藥品供應(yīng)，患者對藥師這個職業(yè)認識度不夠，藥學(xué) 部投入較多人力開展藥學(xué)服務(wù)仍缺乏外界理解和支持。1. 4. 3微信用藥咨詢不能產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益不同層次藥學(xué)服務(wù)的開展需要藥師 的參與，微信用藥咨詢也同樣需要藥師花費

21、大量時間進行藥學(xué)相關(guān)資料的查詢 和收集，藥師需付出比常規(guī)工作更多的精力和吋間才能做好微信用藥咨詢，目 前付出還不能得到經(jīng)濟回報。從經(jīng)濟學(xué)的角度來考慮，必然會影響醫(yī)院對藥學(xué)服 務(wù)人力、物力上的支持。2微信用藥咨詢的發(fā)展策略從以上分析可知，微信用藥咨詢具有明顯的優(yōu)勢，在未來醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展機會很 大，必須努力扭轉(zhuǎn)劣勢，消除威脅，才能夠進一步發(fā)展，具體策略如下。2. 1加強公眾宣傳一方而，加強微信平臺宣傳力度，門診藥房發(fā)藥藥師發(fā)完藥甜后給患者介紹微 信平臺，告知患者有用藥方面的問題均可以在平臺上咨詢，有專業(yè)的藥師會進 行用藥指導(dǎo)。二維碼擺放在發(fā)藥窗口，讓患者掃二維碼即可關(guān)注。在醫(yī)院大廳擺 放宣傳頁，上面

22、印刷二維碼。另一方面，可以向社區(qū)居民發(fā)放微信平臺宣傳冊， 加大宣傳力度，拓展用戶群體。2.2建立微信用藥咨詢團隊微信用藥咨詢內(nèi)容是展現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的，公眾平臺上人人可見，因此我們要對回答 的內(nèi)容真實性、準確性負責(zé)。藥學(xué)信息回復(fù)質(zhì)量的把握，一般?？茊栴}由專科臨 床藥師冋答，并由副主任藥師以上職稱的藥師核對后發(fā)岀，即雙人核對制度。首 先建立微信用藥咨詢團隊，患者可以在不同板塊提問，由各科臨床藥師對相關(guān) 科室內(nèi)容進行回答，再由有經(jīng)驗的高級職稱藥師進行審核，然后發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上。 咨詢團隊中有不同科室的i矢生，有些i矢學(xué)方面的問題，可以及時跟i矢生及患者 溝通。醫(yī)護人員在用藥過程中有問題也可以向藥師進行咨詢，由

23、臨床藥師、審方 藥師進行回答。2. 3及時歸納總結(jié)對患者經(jīng)常提出的問題及時進行歸納總結(jié)，定期將內(nèi)容整理后寫成科普文章推 送到公眾平臺。讓關(guān)注此微信平臺的患者能對該類問題一目了然。比如公眾平臺 有很多患者問婦科用藥的問題，我們借三八婦女節(jié)推送了一篇名為“一封藥師 寫給女神們的信健康生活，遠離霉菌”，講述了有關(guān)治療霉菌性陰道炎藥物的使用方法及注意事項。2. 4定期提供科普小常識微信公眾號定期向公眾提供合理用藥知識，向患者提供通俗易懂、圖文并茂的合 理用藥文章，指導(dǎo)患者合理用藥。同時組織有經(jīng)驗的藥師定期到社區(qū)授課，宣傳 合理用藥知識，提供微信用藥知識宣傳以及定期視頻互動。2.5及時與醫(yī)生進行互動 當(dāng)

24、患者提出來的問題與醫(yī)牛開具處方相關(guān)時，及時與相關(guān)醫(yī)牛取得聯(lián)系，為患 者及吋答疑解惑。2. 6爭取藥師服務(wù)費設(shè)立下一步計劃申請相關(guān)課題，同時查閱相關(guān)資料及進行調(diào)查研究，形成完整報告, 向有關(guān)政府部門中請；另外也可以以第三方合作等形式，讓咨詢藥師有合理的勞 務(wù)冋報。3結(jié)語開展微信用藥咨詢是緊跟社會潮流，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展時代的產(chǎn)物。微信用藥咨詢是 促進合理用藥的重要途徑，指導(dǎo)患者正確用藥，可以提高療效、減少不良反應(yīng)， 提高患者的用藥依從性，從而促進合理用藥。對慢病患者而言，疾病可以得到更 好地控制，從而提高?；钯|(zhì)量。同時還能促進藥師不斷學(xué)習(xí)，提高藥師自身的專 業(yè)技術(shù)水平，改善醫(yī)患關(guān)系。我院于2016年起

25、應(yīng)用微信公眾平臺開展微信用藥 咨詢，推送合理用藥知識，及時為患者解答用藥方面的疑惑，提高患者依從性， 促進合理用藥，不僅提高了我院的藥學(xué)服務(wù)水平，而且是藥師參與臨床用藥全 過程的重要組成部分。通過開展微信用藥咨詢的swot分析，可以清楚地看到我院藥學(xué)部開展微信用藥 咨詢具有藥物咨詢工作多年經(jīng)驗、藥學(xué)人才梯度合理、信息化程度較高、便件設(shè) 施齊全、檢測項冃豐富、微信公眾平臺關(guān)注度高、微信用藥咨詢具有開放性和共 享性、指導(dǎo)患者用藥具有及時性和互動式等優(yōu)勢，也有諸如藥學(xué)人才知識結(jié)構(gòu)有 待完善、藥師服務(wù)時間有待重新安排等劣勢，新的形勢對藥學(xué)部開展微信用藥咨 詢充滿了機遇，但也存在一定的威脅。為做好微信用

26、藥咨詢，必須清醒地認識到 開展微信用藥咨詢面臨的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅，做到利用優(yōu)勢、克服劣勢、 把握機會、化解威脅，因地制宜地結(jié)合藥學(xué)部自身特點制定微信用藥咨詢實踐模 式，并認真貫徹落實，只有這樣才能在藥學(xué)服務(wù)方面取得全面而深入的發(fā)展。對 慢性病患者進行用藥指導(dǎo)在提高牛活質(zhì)量方面可起到積極的促進作用。參考文獻1 張巖，李鵬，李建濤，等門診藥房自動化對患者取藥等候時間的影響j 中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2014, 34 (1) :63-66.2 李秋，盧振，宮麗開展醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)實踐的體會j.中國醫(yī)院藥學(xué)雜志， 2013, 33 (8) : 673-676.3 馬尊重，謝輝基于微信、微博等微媒體的醫(yī)療服務(wù)模式發(fā)展芻議j.中國衛(wèi) 生事業(yè)管理，2014, 30 (3) : 238-2394 謝誠，顧繼紅，鄭曉嫻，等以互聯(lián)網(wǎng)為平臺提供藥