經(jīng)濟(jì)管理畢業(yè)論文淺談海底撈的人性化管理

1、焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2010屆畢業(yè)論文淺談海底撈的人性化管理年級(jí)：2007級(jí)專 業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理班 級(jí)：經(jīng)濟(jì)管理一班學(xué)號(hào)：070806132姓 名：指導(dǎo)教師：日 期：2010年05月20日目 錄一、員工管理的人性化（1）（一）績(jī)效考核的進(jìn)步（1）（二）周到的福利政策（2）（三）晉升制度（3）（三）授權(quán)制度（4）（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施（4）二、服務(wù)管理的人性化（4）（一）讓等待充滿快樂（4）（二）每個(gè)環(huán)節(jié)都洋溢著服務(wù)的光芒（5）（三）感動(dòng)服務(wù)（5）（三）服務(wù)利潤(rùn)鏈（6）三、客戶管理的人性化（7）（一）搜集客戶信息（7）（二）鞏固老客戶，發(fā)展新客戶（7）（三）定期進(jìn)行客戶拜訪（7）四、人性化管理的優(yōu)勢(shì)（7）五

2、、人性化管理下所存在的問題（7）（一）員工方面（8）（二）顧客方面（8）（三）管理方面（8）六、解決方案（9）（一）員工方面（9）（二）顧客方面（9）（三）管理方面（10）七、結(jié)論與思考（10）摘 要所謂人性化管理就是要重視“人”，以人為本的管理。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“人性化”徹底依照人性來管理企業(yè)。更為重要的問題是如何重視人這種“資源”。無論是把“人”當(dāng)為一種特殊的“物”，依照物的規(guī)律來加以利用，還是把“人”當(dāng)為一種動(dòng)物，即使是“有理性的動(dòng)物”來加以利用，都已經(jīng)是過時(shí)的理論。最關(guān)緊要的是依照人性來管理，發(fā)揮人力的關(guān)鍵作用。海底撈獨(dú)特的人性化管理，向社會(huì)展現(xiàn)了一個(gè)全新的企業(yè)理念。本文就海底撈人性化管理

3、各個(gè)方面的表現(xiàn)加以分析和介紹，并談到人性化管理的優(yōu)勢(shì)以及人性化管理下海底撈所存在的問題。關(guān)鍵詞人性化、管理、員工、服務(wù)焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2010屆經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)論文淺談海底撈的人性化管理中國(guó)自古就是一個(gè)很講人情的國(guó)度,在我們的市場(chǎng)尚未成熟到能完全依靠其管理之時(shí)，人性化管理不能不說是一個(gè)很好的輔助手段，它強(qiáng)調(diào)尊重人，重視人。就是通常人們所說的“以人為本”，管理只要真正做到善待員工、關(guān)心員工、愛護(hù)員工，員工才會(huì)有企業(yè)歸屬感。企業(yè)的凝聚力才會(huì)因此而提高，這是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。不僅是企業(yè)，社會(huì).學(xué)校.家庭也都需要一些人性化的因素。國(guó)內(nèi)企業(yè)：海底撈餐飲有限公司就是一個(gè)活生生的例子。四川海底撈餐飲股

4、份有限責(zé)任公司始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主的，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開了將近40家直營(yíng)分店，每年還以五至七家的速度遞增，不疾不徐的開店速度，讓每個(gè)店都能保證30%左右的老員工“壓陣”，保證了服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性。2009年的營(yíng)業(yè)額達(dá)七億元，以驚人的速度發(fā)展，并致力于開向全世界。數(shù)字顯示，這家企業(yè)有5000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%?？此埔患液芎?jiǎn)單的火鍋店，里面蘊(yùn)藏這經(jīng)營(yíng)的大學(xué)問：“一切為顧客著想，對(duì)待員工以人為本，從細(xì)節(jié)打動(dòng)顧客”?；蛟S正是這種人性化的管理成就

5、了海底撈的今天。下面從幾個(gè)方面來分析一下海底撈獨(dú)特的人性化管理。一、員工管理的人性化餐飲企業(yè)是一個(gè)必須讓顧客滿意的行業(yè)。因?yàn)槭怯袧M意的顧客才會(huì)到你這里來重復(fù)消費(fèi)，使他們“一天三頓飯”都想著你，饞著你，成為你的回頭客，提高翻臺(tái)率，這就意味著利潤(rùn)。而滿意的顧客來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工，他們每天最大量、最頻繁、最服務(wù)、最接觸顧客，永遠(yuǎn)都活躍在工作的第一線。據(jù)一項(xiàng)研究表明，員工滿意度每提高5%，會(huì)連帶提升1.3%的顧客滿意度，同時(shí)也使企業(yè)效益提高0.5%。這說明企業(yè)的顧客滿意與員工滿意關(guān)系相連。在酒店業(yè)，每當(dāng)員工滿意度達(dá)到78，便會(huì)有80的顧客滿意度；即員工滿意度每增長(zhǎng)1顧客滿意度提高0.22

6、。這說明顧客滿意與員工滿意密切相連。海底撈正是因?yàn)槎萌绾握疹櫵麄兊膯T工才獲得了如今顧客的青睞之果。（一）績(jī)效考核的進(jìn)步海底撈在2009年12月份以前都是由上級(jí)自主給員工評(píng)定工資，上級(jí)眼里員工是什么樣的就是什么樣的。很顯然，員工沒有一定的自主權(quán)，有些員工對(duì)自己工資不滿意也沒有辦法，很多員工因此而喪失了工作的積極性，最關(guān)鍵的是員工自我覺得工作沒有受到肯定。鑒于這么多的弊端，總公司12月份發(fā)布了新的考核方案：下達(dá)一份考核標(biāo)準(zhǔn)（見附錄1）。自評(píng)和上級(jí)平相結(jié)合，舉個(gè)例子：一月份的工資，員工可以按照考核保準(zhǔn)給自己打一個(gè)分?jǐn)?shù)a，經(jīng)理按照你這個(gè)月的工作表現(xiàn)也打一個(gè)分?jǐn)?shù)b，a和b進(jìn)行比較，如果a和b在一個(gè)區(qū)間

7、內(nèi)（一個(gè)工資等級(jí)）說明員工和領(lǐng)導(dǎo)的意見一致，都認(rèn)可這個(gè)月份的工資等級(jí)。如果a和b差距很大，在不同級(jí)別工資里的兩個(gè)數(shù)字，這時(shí)，經(jīng)理就必須找員工進(jìn)行溝通，直到雙方都同意一個(gè)分?jǐn)?shù)c，那么c所屬的工資等級(jí)就是這名員工的工資水平。如果經(jīng)理和員工溝通失敗，沒有達(dá)成一致，那么更高一級(jí)的片區(qū)經(jīng)理就會(huì)和這名員工繼續(xù)溝通，直到意見一致，如果還沒有達(dá)成一致，就以此類推，直到產(chǎn)生結(jié)果，顯然，這種考核方式讓員工也參與在其中，更民主、更科學(xué)、更合理、給了員工更多自我肯定的機(jī)會(huì)，尊重員工，使員工地位有了更進(jìn)一步的提高?？己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)顧客滿意度和員工滿意度。在董事長(zhǎng)的墻上張貼著對(duì)經(jīng)理的考核表，考核分了多

8、個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。張勇表示，“我們優(yōu)秀店長(zhǎng)的產(chǎn)生不跟他所管理的店的命運(yùn)成正比，評(píng)選店長(zhǎng)不看他賺了多少錢，看的是激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)。他哪怕利潤(rùn)始終在公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉。” 這種獨(dú)特的理念，也是更加重視員工的表現(xiàn)，人性化的把利潤(rùn)排除在外，其實(shí)正是這種管理賺取了更多的利潤(rùn)。人性化的：“側(cè)面襲擊”。（二）周到的福利政策海底撈規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓，距離店面的步行時(shí)間不能超過20分鐘，家電齊全，可以免費(fèi)上網(wǎng)，還雇人負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。因?yàn)閱T工大多來自四

9、川，所以海底撈在簡(jiǎn)陽投資千萬元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)，為員工解決子女的教育問題。員工的父母每月能領(lǐng)到400元錢。因?yàn)楹芏鄦T工出身農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這個(gè)錢相當(dāng)于給他們父母的保險(xiǎn)。如果員工不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢。子女在海底撈表現(xiàn)越好，其父母拿到的“保險(xiǎn)”也會(huì)越多。海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金，作為對(duì)員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)。同時(shí)，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對(duì)性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其

10、子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助；店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補(bǔ)助等等還有許多這方面的政策，解決了員工的后顧之憂，是他們有一個(gè)安定的工作環(huán)境，更何況在中國(guó)這個(gè)勞動(dòng)力過剩的的國(guó)度，社會(huì)底層的員工對(duì)企業(yè)和老板的要求真的不高，海底撈能夠做到對(duì)員工這么好，他們有什么理由不去把工作做好呢，通過孩子、父母、來變相的激

11、勵(lì)員工可謂獨(dú)到。人性化的“變通之道”。（三）晉升制度海底撈踐行“平等主義”，從服務(wù)員到高管，從低薪到高薪。海底撈的管理人員幾乎都從底層提拔上來，而且都沒有很高的學(xué)歷，不論年齡，不論資歷，能者居之。每個(gè)員工都被當(dāng)做合作伙伴，共同開創(chuàng)事業(yè)，服務(wù)人員在這里能感受到尊重，他們的笑容發(fā)自內(nèi)心，在提供服務(wù)時(shí)，其實(shí)也在努力改變自身的命運(yùn)。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機(jī)會(huì)晉升。海底撈內(nèi)部有三條晉升通道：1.【管理線】：新員工合格員工 1級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理2. 【技術(shù)線】：新員工合格員工 1級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工3. 【后

12、勤線】：新員工合格員工 1級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等從中可以看出，幾乎所有崗位（除了財(cái)務(wù)和工程）的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者都必須從基層干起，最典型的例子就是海底撈的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，他10年前進(jìn)入海底撈，第一個(gè)崗位就是從門童做起。這種人才培養(yǎng)機(jī)制雖然速度慢，但基礎(chǔ)扎實(shí)，既能讓海底撈的管理層深刻了解基層員工的想法和及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常工作的問題，也能夠讓每一個(gè)基層員工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也會(huì)和他一樣，用雙手改變命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”!海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個(gè)，第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二個(gè)是致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，第三個(gè)目

13、標(biāo)才是把海底撈開到全國(guó)。（四）授權(quán)制度要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。在海底撈，每個(gè)人都沒充分授權(quán)，200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；30萬以下的開支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主；普通員工可以享受一個(gè)特權(quán)：都有免單權(quán)，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用，當(dāng)然這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，則不會(huì)再有第二次機(jī)會(huì)。這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。海底撈的店長(zhǎng)都有很大的權(quán)利?？偛棵吭聲?huì)拿出利潤(rùn)的一部分作為每個(gè)店的獎(jiǎng)金，這些獎(jiǎng)金全部由店長(zhǎng)去分配，他必須全面考察下

14、屬業(yè)績(jī)，如果大家都沒有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。分配結(jié)果都是各店自己報(bào)告上來的，如何保證每位管理者都能真正做到公平公正？海底撈有一個(gè)公開信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會(huì)選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個(gè)月都必須有。人性化的“共產(chǎn)主義”。（五）獎(jiǎng)勵(lì)措施投稿：?jiǎn)T工每月可以向公司投稿（自己的工作經(jīng)歷、經(jīng)典案例、對(duì)海底撈的思考、顧客等等方面），獲獎(jiǎng)?wù)呖梢垣@得稿酬及獎(jiǎng)勵(lì)，沒有獲獎(jiǎng)但積極投稿者也有紀(jì)念品相送。表揚(yáng)信：吧臺(tái)有一本專門記錄顧客比較滿意的評(píng)語，每條有5到10元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。金點(diǎn)子：?jiǎn)T工可以提出新的服務(wù)項(xiàng)目，也就是創(chuàng)意。每個(gè)月有各大片區(qū)經(jīng)

15、理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工提出的創(chuàng)意做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上，員工可獲得200-2000元不等的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。絕大多數(shù)特色服務(wù)的原始創(chuàng)意都來自于此。多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)措施，充分激發(fā)了員工的才智，也激發(fā)了員工的工作積極性。給他們大膽創(chuàng)新提供了一個(gè)平臺(tái)，在企業(yè)的發(fā)展中不可或缺。人性化的“多樣性”二、服務(wù)管理的人性化（一）讓等待充滿快樂。通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會(huì)生活已經(jīng)讓我們或多或少 失去了應(yīng)有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或 者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之，通過一系列創(chuàng)

16、新性舉措，讓這個(gè)原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí) 候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在 此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂中悄 然而逝了，也正因?yàn)榇?，排?duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。（二）每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。

17、 a、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了 b、及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對(duì)在兩次以上；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供 橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍 裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢(shì)是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和

18、為客戶考慮的周到，穿圍裙 一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分?jǐn)r截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。 c、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，會(huì)讓原本美味的 食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一 會(huì)兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯 d、星級(jí)般的wc服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手 e、不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一

19、個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會(huì)面帶笑容地說沒問題，隨 后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。到海底撈就餐的小朋友可以領(lǐng)到小禮物，過生日的女士可以有香包相送，年齡大一點(diǎn)人過生日后廚會(huì)做一盤“長(zhǎng)命百歲”的壽桃等等，雖然只是一點(diǎn)小小的心意，卻可以贏得顧客的心。（三）感動(dòng)服務(wù)在海底撈“感動(dòng)無處不在，感動(dòng)無處不有”，創(chuàng)造感動(dòng)是海底撈的又一絕，在這里我想用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來說明一下：一名男士和一名女士在等待著鍋底的上來，他們似乎還在侃侃而談著什么，那名男士手中似乎還在拿著個(gè)東西，想拿出來卻又裝進(jìn)了口袋，這一舉動(dòng)被我們得當(dāng)臺(tái)服務(wù)員看在了眼里，原來這名男士是想送女士戒指，又害怕被拒

20、絕，我們的服務(wù)員陳這名女士去洗手間的的時(shí)間，把這枚戒指要了過來，自稱有辦法，等這名女士回來的時(shí)候，服務(wù)員手里端著一盤用紅布蓋著的菜品，這樣說道：“這道菜是這名男士特意為您點(diǎn)的，打開看一下吧”！男士也感到很驚奇，女士神秘的掀開了紅布，好漂亮的一道菜，菜中間還有一多漂亮的玫瑰花，玫瑰花上放著這枚戒指，女士欣然的接受了，還說男士很浪漫！其實(shí)這一切男士也不知道。臨走的時(shí)候，這名男士還在和服務(wù)員讓著什么，原來是這名男士非要給我們這名服務(wù)員小費(fèi)以表感謝，并稱這次就餐很愉快。這樣的案例在海底撈是屢見不鮮的，把服務(wù)做到了一種很高的境界，看似一個(gè)很小的舉動(dòng)，卻打動(dòng)著每一個(gè)人，他們沒有理由不選擇海底撈，更沒有理由

21、不記得海底撈。甚至在海底撈還流傳著這樣一個(gè)案例：一位顧客結(jié)完帳，臨走的隨口問了一句：“有冰激凌送嗎”？服務(wù)員回答:“你們等一下”，五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來“：小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的”.（四）服務(wù)利潤(rùn)鏈用中國(guó)式管理來定義的話，張勇對(duì)員工的管理及對(duì)客戶的服務(wù)均可謂之“人性化”，這個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)移的過程簡(jiǎn)而述之，就是“企業(yè)對(duì)員工好員工有干勁員工對(duì)客戶好客戶體驗(yàn)良好忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣企業(yè)獲利”這樣一個(gè)很簡(jiǎn)單的邏輯。可以借用一個(gè)對(duì)應(yīng)概念“服務(wù)利潤(rùn)鏈”來表示，如下圖： 從下面服務(wù)利潤(rùn)鏈圖示可見，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶（也是老客戶）給

22、企業(yè)帶來超常的利潤(rùn)空間；客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容和過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。從模型我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤(rùn)鏈由以下幾個(gè)循環(huán)構(gòu)成：分別是員工能力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠(chéng)度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個(gè)循環(huán)之間又相互作用。充分揭示了海底撈的盈利模式。三、客戶管理的人性化1. 搜集客戶信息：主要搜集客戶的姓氏，愛好，特征，工作。如：姓名：王叔。特征：黑、高。工作：中醫(yī)院的醫(yī)生。愛好：預(yù)備茶葉、白開水自己泡茶，豆腐乳，不準(zhǔn)調(diào)火。折率;8折。每次王叔來的

23、時(shí)候，服務(wù)員都會(huì)把這些東西提前預(yù)備好，把服務(wù)做在前面，這么好的就餐環(huán)境，顧客肯定是滿意的。2. 鞏固老顧客，發(fā)展新顧客。3. 定期進(jìn)行客戶拜訪。四、人性化管理的優(yōu)勢(shì)人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級(jí)與下級(jí)面對(duì)面的有啟發(fā)的交流溝通，可以是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予的一點(diǎn)幫助，可以是對(duì)客的周到細(xì)微的個(gè)性化服務(wù)，照顧了對(duì)內(nèi)的員工管理和對(duì)外的對(duì)客服務(wù)工作，而這一切在海底撈則發(fā)揮的淋漓盡致，優(yōu)勢(shì)如下：1. 人性化管理能激發(fā)員工的工作熱情，加強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，確保組織團(tuán)結(jié)，隊(duì)伍穩(wěn)定。2. 人性化管理有利于提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司高品質(zhì)的服務(wù)。3. 人性化管理有利于穩(wěn)定客源，贏得更多忠實(shí)的客戶。4. 人

24、性化管理要求從客人的心理狀態(tài)出發(fā)，抓住人性的心理弱點(diǎn)，有的放矢，既體現(xiàn)關(guān)愛，又贏得客戶，是一種多贏的管理方式。5. 人性化管理強(qiáng)調(diào)“以人為本”。相信人、重視人，而又不摒棄規(guī)章制度，而且淡化制度，強(qiáng)調(diào)溫情，符合社會(huì)的發(fā)展，順應(yīng)民心。五、海底撈（焦作店）所存在的問題（一）員工方面：1.流動(dòng)率大，留不住人。2.員工整體素質(zhì)不高，甚至還有跟顧客吵架的現(xiàn)象。3.員工工作時(shí)間長(zhǎng)，超時(shí)間的勞動(dòng)，疲勞度大。4.員工時(shí)間觀念性不強(qiáng)，總是松松散散。5.授權(quán)制度沒有充分利用起來，不敢用，濫用的現(xiàn)象都時(shí)常有。（二）顧客方面：1.沒有一套系統(tǒng)科學(xué)的客戶管理方案。2.給顧客打折、送禮品之類等等，慣壞了顧客，時(shí)間長(zhǎng)了，所有

25、的這些在顧客眼里別成了理所當(dāng)然，失去了服務(wù)的意義。3.給小朋友送禮物，每天的禮物都是有限的，許多小朋友都領(lǐng)不到禮物，因?yàn)檫@個(gè)原因，就有許多顧客不滿意。4.免費(fèi)上網(wǎng)：在電腦前玩的都是些五六歲的小朋友，有的甚至才三四歲，還在玩那些玩大型網(wǎng)絡(luò)游戲，對(duì)小朋友成長(zhǎng)不利，而國(guó)家規(guī)定未成年人不得進(jìn)入網(wǎng)吧，與國(guó)家政策相違背。5.抓顧客存在很多弊端，有許多顧客不愿意透漏自己的信息，而公司又規(guī)定必須住顧客，許多員工很無奈。6.服務(wù)應(yīng)該因人而異，不是所有的顧客都喜歡這種完美型的服務(wù)。（三）管理方面：1.領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)注點(diǎn)需要加強(qiáng)，物質(zhì)上的滿足時(shí)必須的，精神上更需要關(guān)2.績(jī)效考核沒有落實(shí)到實(shí)處，實(shí)施的意義與現(xiàn)實(shí)相脫節(jié)

26、，它的目的是把所有員工都聚攏在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上，而大部分員工對(duì)此并不是特別重視，甚至抱著無所謂的態(tài)度，在員工眼里，其實(shí)還是領(lǐng)導(dǎo)說了算，沒有體現(xiàn)員工的地位，過于形式化。3.激勵(lì)措施不健全：每次都是棒棒糖、飲料之類的東西，當(dāng)然還有現(xiàn)金、代金券之類的獎(jiǎng)勵(lì)，總是那么隨機(jī)，沒有一套很鮮明的獎(jiǎng)懲措施，員工都不知道從哪里做起。4.經(jīng)理管理方法需要改進(jìn)，公司每天都會(huì)有開例會(huì)的習(xí)慣，開會(huì)總是以批評(píng)為主，幾乎每次都會(huì)有人挨批，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小事就會(huì)有人被炒魷魚，還會(huì)有人自動(dòng)離職。5.許多問題沒有從根源上著手，開例會(huì)總是那幾個(gè)問題，周而往復(fù)的這樣，只要求下次不準(zhǔn)再犯了，而從來都不去關(guān)注這些問題產(chǎn)生的原因，一直這樣，服務(wù)水平只

27、會(huì)在原地踏步，永遠(yuǎn)也不可能提高。6.顧客的意見沒有得到直接的反饋，更別談實(shí)施了，其實(shí)顧客的聲音對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是非常重要的，忽略了這點(diǎn)，只會(huì)流失更多的顧客。六、解決方案每一個(gè)企業(yè)都是在出現(xiàn)問題-解決問題-新問題的出現(xiàn)-新問題的解決.這樣一個(gè)無休止的循環(huán)當(dāng)中，只有這樣不斷地循環(huán)往復(fù)向前走，企業(yè)才會(huì)取得新的發(fā)展和提高，從而走上新的臺(tái)階。下面是我對(duì)上述問題提出的一些粗略的建議：（一）員工方面1. 重新安排工作時(shí)間表，把平均每人的工作時(shí)間控制在8小時(shí)內(nèi)，這樣既符合國(guó)家的規(guī)定，也讓員工有充分的休息時(shí)間。2.增設(shè)一個(gè)信息員，每天向大家傳遞比較熱點(diǎn)的新聞、娛樂、影視等等各方面的信息，增加員工的廣度，也可以提高

28、員工個(gè)人素質(zhì)，這樣和顧客溝通起來才更有談資，不至于孤陋寡聞，更何況現(xiàn)在是一個(gè)信息化的社會(huì)。3.建立一個(gè)員工意見箱，員工可以把自己對(duì)工作、同事、上級(jí)等等個(gè)各方面的意見以書面形式以實(shí)名或匿名投向意見箱，這樣上級(jí)就可以及時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)。4.鼓勵(lì)員工把每天的授權(quán)工作記錄在本上，每周評(píng)比一次，看誰授權(quán)工作用的最有意義、最恰到好處，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些故意濫用授權(quán)工作的員工，要進(jìn)行懲罰。這樣一方面鼓勵(lì)員工授權(quán)工作的開展，另一方面也避免了濫用授權(quán)工作的發(fā)生。（二）顧客方面1.設(shè)置一套科學(xué)可行的管理方案。2.許多小朋友不喜歡帶統(tǒng)一的紅圍裙，建議總公司設(shè)計(jì)一套帶卡通圖案，顏色比較鮮艷的小朋友專用圍裙。3.在免費(fèi)上網(wǎng)那里貼上“未成年人請(qǐng)止步”的標(biāo)語?；蛘咴O(shè)置一些簡(jiǎn)單的游戲，關(guān)閉上網(wǎng)業(yè)務(wù)，以免未成年人在網(wǎng)上接受那些不良的知識(shí)。4.員工抓顧客不如讓顧客主動(dòng)抓你，提高服務(wù)質(zhì)量，給他們留下深刻的印象，他們自然會(huì)找你，化被動(dòng)為主動(dòng)。5.服務(wù)因人而異，對(duì)于那些不喜歡打擾的顧客，盡量不去過多的提供服務(wù)，給他們一個(gè)自由用餐的環(huán)境。（三）管理方面1.經(jīng)理層要經(jīng)常與員工溝通，從精神上給予鼓勵(lì)，認(rèn)可他們的工作。2.員工對(duì)績(jī)效考核產(chǎn)生誤解的原因或許還是不太理解這個(gè)考核方法