中高端客戶保有方案

1、年中高端客戶保有方案市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部結(jié)構(gòu) 中高端客戶是我公司的優(yōu)質(zhì)客戶，也是競爭對手年搶奪的重點(diǎn)，本文中高端客戶是我公司的優(yōu)質(zhì)客戶，也是競爭對手年搶奪的重點(diǎn)，本文擬在分析年各項(xiàng)保有措施效果和年環(huán)境變化的基礎(chǔ)上，提出年中高端客戶擬在分析年各項(xiàng)保有措施效果和年環(huán)境變化的基礎(chǔ)上，提出年中高端客戶保有方案。保有方案。 正文分為三個(gè)部分：正文分為三個(gè)部分：年中高端客戶基本狀況年中高端客戶基本狀況客戶規(guī)模、收入貢獻(xiàn)客戶規(guī)模、收入貢獻(xiàn)年中高端客戶保有效果年中高端客戶保有效果客戶特征、偏好客戶特征、偏好年環(huán)境變化年環(huán)境變化競爭對手措施競爭對手措施有限公司考核的變化有限公司考核的變化年中高端客戶保有思路年中

2、高端客戶保有思路總體思路總體思路具體措施具體措施3目錄、客戶規(guī)模、收入貢獻(xiàn)穩(wěn)中有升從客戶規(guī)?？?，保持了穩(wěn)中有升的趨勢；從收入貢獻(xiàn)看，月收入在億以上，貢獻(xiàn)收入占總收入的比例保持在以上。注：動態(tài)中高端客戶的口徑為“截至統(tǒng)計(jì)當(dāng)月最近個(gè)月任意連續(xù)個(gè)月消費(fèi)（賬單收入）大于元的客戶、拍照客戶穩(wěn)定情況良好我省的拍照客戶保有情況位于集團(tuán)第二位；各分公司拍照中高端客戶保有率均超過。、年構(gòu)建的中高端客戶保有體系發(fā)揮了作用年中期，我們提出一手建立客戶畫像，一手構(gòu)建包括產(chǎn)品、促銷、服務(wù)、渠道等多種手段在年中期，我們提出一手建立客戶畫像，一手構(gòu)建包括產(chǎn)品、促銷、服務(wù)、渠道等多種手段在內(nèi)的中高端客戶管理體系，以強(qiáng)化客戶保

3、有：內(nèi)的中高端客戶管理體系，以強(qiáng)化客戶保有：產(chǎn)品：全球通商旅套餐、集團(tuán)網(wǎng)、合家歡；產(chǎn)品：全球通商旅套餐、集團(tuán)網(wǎng)、合家歡；促銷：網(wǎng)齡營銷、商旅套餐存費(fèi)送卡、集客存送活動；促銷：網(wǎng)齡營銷、商旅套餐存費(fèi)送卡、集客存送活動；服務(wù)：試點(diǎn)電話經(jīng)理，開展跟蹤分析和客戶關(guān)懷服務(wù)：試點(diǎn)電話經(jīng)理，開展跟蹤分析和客戶關(guān)懷支撐：經(jīng)分系統(tǒng)開發(fā)中高端客戶專題分析模塊，系統(tǒng)設(shè)置中高端星級展示模塊。支撐：經(jīng)分系統(tǒng)開發(fā)中高端客戶專題分析模塊，系統(tǒng)設(shè)置中高端星級展示模塊。為試點(diǎn)中高端客戶保有體系的效果，在成都、廣安、達(dá)州等地開展了試點(diǎn)，試點(diǎn)分公司分別為試點(diǎn)中高端客戶保有體系的效果，在成都、廣安、達(dá)州等地開展了試點(diǎn)，試點(diǎn)分公司分別

4、采取了下述措施促進(jìn)客戶穩(wěn)定：采取了下述措施促進(jìn)客戶穩(wěn)定：以為導(dǎo)向，專項(xiàng)安排中高端客戶保有工作；以為導(dǎo)向，專項(xiàng)安排中高端客戶保有工作；利用收入空間，開展終端營銷、存費(fèi)送費(fèi)活動：網(wǎng)齡營銷、終端營銷、集客存送、商旅套餐利用收入空間，開展終端營銷、存費(fèi)送費(fèi)活動：網(wǎng)齡營銷、終端營銷、集客存送、商旅套餐存費(fèi)送卡、教師存送；存費(fèi)送卡、教師存送；針對性開展產(chǎn)品遷移，促使客戶歸位；針對性開展產(chǎn)品遷移，促使客戶歸位；利用網(wǎng)提高粘性：集團(tuán)網(wǎng)、群英網(wǎng)、校園網(wǎng)、合家歡等提高網(wǎng)內(nèi)話務(wù)量和客戶粘性；利用網(wǎng)提高粘性：集團(tuán)網(wǎng)、群英網(wǎng)、校園網(wǎng)、合家歡等提高網(wǎng)內(nèi)話務(wù)量和客戶粘性；充分利用經(jīng)分系統(tǒng)和電話經(jīng)理平臺，梳理業(yè)務(wù)流程，開展閉

5、環(huán)管理。充分利用經(jīng)分系統(tǒng)和電話經(jīng)理平臺，梳理業(yè)務(wù)流程，開展閉環(huán)管理。全?。阂巡扇》€(wěn)定措施客戶的流失率低于總?cè)。阂巡扇》€(wěn)定措施客戶的流失率低于總體流失率體流失率效果效果試點(diǎn)分公司反饋：試點(diǎn)分公司反饋：全球通客戶的流失率最低：成都全球通客戶全球通客戶的流失率最低：成都全球通客戶流失率僅為；廣安拍照客戶中全球通占比，流失率僅為；廣安拍照客戶中全球通占比，但已流失客戶中全球通僅占比。但已流失客戶中全球通僅占比。網(wǎng)客戶流失率低：網(wǎng)客戶流失率較總體流失網(wǎng)客戶流失率低：網(wǎng)客戶流失率較總體流失率低；率低；截至月，參加了一、二階段網(wǎng)齡營銷活動的截至月，參加了一、二階段網(wǎng)齡營銷活動的客戶僅零星客戶流失?？蛻魞H零

6、星客戶流失。、全球通客戶占比偏低；多項(xiàng)穩(wěn)定措施組合運(yùn)用能力尚需提升截至月，中高端客戶中，全球通客戶的目標(biāo)市場占有率僅；動態(tài)中高端客戶中，已經(jīng)有近的客戶有至少一項(xiàng)穩(wěn)定措施；但有多項(xiàng)穩(wěn)定措施的客戶減少明顯：有兩項(xiàng)措施交叉穩(wěn)定的客戶僅占比，有三項(xiàng)措施交叉穩(wěn)定的客戶僅占比。（注：五項(xiàng)穩(wěn)定措施分別指全球通客戶、集團(tuán)成員、合家歡客戶、參加存送活動、終端營銷活動的客戶）經(jīng)過年針對中高端客戶的各項(xiàng)營銷、服務(wù)措施的推廣、跟蹤分析，為建立中高端客戶畫像奠定了基礎(chǔ)，下面將一一進(jìn)行分析。、客戶畫像（）低網(wǎng)齡客戶對穩(wěn)定措施的敏感度低低網(wǎng)齡客戶對各項(xiàng)穩(wěn)定措施的敏感度均低于高網(wǎng)齡客戶；年度，需繼續(xù)探索有效的保有措施。在網(wǎng)齡

7、段低于年的客戶中，大部分通過存送活動穩(wěn)定；需要探索在沒有足夠收入空間開展存送活動的情況下穩(wěn)定低網(wǎng)齡客戶的保有措施；網(wǎng)齡越短，沒有任何穩(wěn)定措施的客戶占比越高。、客戶畫像（）各網(wǎng)齡段客戶對存送活動偏好不同倍倍倍倍倍倍倍倍基本持平基本持平分析年開展的兩次網(wǎng)齡營銷活動情況發(fā)現(xiàn)：高網(wǎng)齡客戶偏好高檔次存送活動，低網(wǎng)齡客戶偏好低檔次存送活動。一階段網(wǎng)齡營銷活動的門檻高、回饋比例大，網(wǎng)齡年以上的客戶參與量最大；而網(wǎng)齡低于年的客戶參與量不足萬戶。二階段網(wǎng)齡營銷活動門檻低、回饋額度小，網(wǎng)齡低于年的客戶參與量大于一階段活動，但總體客戶參與量仍遠(yuǎn)小于其他網(wǎng)齡段客戶；兩次活動中，低網(wǎng)齡段客戶都偏好低檔次的存送活動。增長

8、增長增長增長經(jīng)過一年的發(fā)展，商旅套餐客戶已初具規(guī)模，且流失率低：年初，我公司推出了全球通商旅套餐版；經(jīng)過年的發(fā)展，無論是所有中高端客戶還是拍照中高端客戶，均有較大增長；所有資費(fèi)類型的拍照客戶中，商旅套餐的流失率最低；經(jīng)過年商旅套餐目標(biāo)客戶（即通話時(shí)長大于套餐所包分鐘數(shù)、月賬單收入大于套餐檔次各檔次且入網(wǎng)時(shí)間超過個(gè)月以上）的篩選，商旅套餐目標(biāo)客戶仍有萬以上。、客戶畫像（）商旅套餐客戶流失率低、在中高端客戶中已初具規(guī)模、客戶畫像（）合家歡保有效果強(qiáng)于集團(tuán)網(wǎng)，且仍有發(fā)展空間增長增長增長增長合家歡客戶快速增長、保有效果強(qiáng)于集團(tuán)網(wǎng)，但規(guī)模仍不及集團(tuán)成員，可在中高端客戶中充分發(fā)揮合家歡的穩(wěn)定作用：年下半年

9、，中高端客戶中合家歡客戶無論是絕度量還是增幅都高于集團(tuán)客戶，但總體規(guī)模仍不及集團(tuán)成員；合家歡客戶的流失率低于類集團(tuán)客戶，遠(yuǎn)低于集團(tuán)網(wǎng)客戶。增長增長、客戶畫像（）可開展針對性業(yè)務(wù)推廣，促進(jìn)客戶價(jià)值穩(wěn)定和價(jià)值提升部分業(yè)務(wù)需求旺盛，可針對性推廣以確保中高端客戶價(jià)值穩(wěn)定，促進(jìn)準(zhǔn)中高端客戶價(jià)值提升：對比年月和月中高端客戶和準(zhǔn)中高端客戶（)的發(fā)現(xiàn)，長途提升迅速，表明價(jià)值客戶長途需求旺盛；中高端客戶的月均手機(jī)上網(wǎng)流量呈持續(xù)增長趨勢。、客戶畫像（）可探索粘性業(yè)務(wù)的保有效果和推廣方式部分業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)粘性，需探索新的推廣方式：一方面：經(jīng)過長達(dá)一年的跟蹤分析，江蘇移動發(fā)現(xiàn)：使用郵箱、飛信、銀行托收、銀行代扣等業(yè)務(wù)的

10、客戶穩(wěn)定性強(qiáng)；部分業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)粘性；另一方面：為充分發(fā)揮粘性業(yè)務(wù)的穩(wěn)定作用，我公司年月對商旅套餐進(jìn)行升級（即免費(fèi)提供號薄管家、郵箱等粘性業(yè)務(wù)），雖開發(fā)了短信升級方式并前后開展次短信宣傳，已升級客戶僅占短信推薦業(yè)務(wù)難以取得良好效果。14目錄年，中高端客戶是競爭對手蠶食的首要目標(biāo)中國聯(lián)通一、總體策略：有限公司全球通品牌資產(chǎn)表現(xiàn)情況及提升建議二、主要措施：品牌塑造：品牌塑造：年月即發(fā)布品牌年月即發(fā)布品牌“沃沃”，開啟，開啟“精彩在沃精彩在沃”傳播戰(zhàn)役，傳播戰(zhàn)役，向商務(wù)時(shí)尚家庭三大人群向商務(wù)時(shí)尚家庭三大人群進(jìn)行傳播。進(jìn)行傳播。預(yù)計(jì)年整年將結(jié)合終端捆綁資預(yù)計(jì)年整年將結(jié)合終端捆綁資費(fèi)和業(yè)務(wù)的推廣方式加大費(fèi)

11、和業(yè)務(wù)的推廣方式加大傳播力度，影響我公司中傳播力度，影響我公司中高端用戶。高端用戶。資費(fèi)簡化、終端補(bǔ)貼：資費(fèi)簡化、終端補(bǔ)貼：聯(lián)通商旅資費(fèi)為主打產(chǎn)品，聯(lián)通商旅資費(fèi)為主打產(chǎn)品，門檻高，套餐外單價(jià)低，門檻高，套餐外單價(jià)低，凸顯凸顯“全國漫游接聽免全國漫游接聽免費(fèi)費(fèi)”。年月號起即在聯(lián)通網(wǎng)上營年月號起即在聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)廳進(jìn)行 手機(jī)預(yù)約銷手機(jī)預(yù)約銷售，并以優(yōu)惠的采購價(jià)售，并以優(yōu)惠的采購價(jià)和較高補(bǔ)貼搶占客戶群和較高補(bǔ)貼搶占客戶群（年，四川聯(lián)通已發(fā)文，（年，四川聯(lián)通已發(fā)文，針對商旅套餐以上的客針對商旅套餐以上的客戶開展終端營銷，補(bǔ)貼戶開展終端營銷，補(bǔ)貼方式為每月通信費(fèi)減半，方式為每月通信費(fèi)減半，補(bǔ)貼率以

12、上）補(bǔ)貼率以上）拼服務(wù)：拼服務(wù)：對外加大服務(wù)宣傳，提出了對外加大服務(wù)宣傳，提出了 “拼服務(wù)拼服務(wù)”對內(nèi)提出構(gòu)建領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)提出構(gòu)建領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：全國統(tǒng)一部署，各體系：全國統(tǒng)一部署，各省在年全部實(shí)現(xiàn)針對產(chǎn)品省在年全部實(shí)現(xiàn)針對產(chǎn)品和客戶興趣的俱樂部特色和客戶興趣的俱樂部特色服務(wù)（如俱樂部）服務(wù)（如俱樂部）建立客戶化的標(biāo)準(zhǔn)等級特色服建立客戶化的標(biāo)準(zhǔn)等級特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：推出了基于務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：推出了基于全業(yè)務(wù)品牌的統(tǒng)一服務(wù)體全業(yè)務(wù)品牌的統(tǒng)一服務(wù)體系架構(gòu)，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、系架構(gòu)，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、特色服務(wù)，并依據(jù)品牌戰(zhàn)特色服務(wù)，并依據(jù)品牌戰(zhàn)略對客戶實(shí)施分級服務(wù)略對客戶實(shí)施分級服務(wù) 有限公司全球通工

13、有限公司全球通工作思路作思路將發(fā)展作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，資源上給予大力傾斜，加大中高端客戶爭奪力度；發(fā)展“雙百策略”： 客戶不低于元月，客戶發(fā)展不少于萬戶月重啟雙模終端戰(zhàn)略：推出雙卡雙待終端，加大對存量中高端市場的搶奪實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先計(jì)劃，塑造服務(wù)優(yōu)勢：整合客服中心功能，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入熱線、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐年，中高端客戶是競爭對手蠶食的首要目標(biāo)中國電信一、總體策略：有限公司全球通品牌資產(chǎn)表現(xiàn)情況及提升建議二、主要措施：品牌塑造：品牌塑造：以以“天翼帶你暢游天翼帶你暢游”為口號，為口號，以商務(wù)人群為主要傳播對以商務(wù)人群為主要傳播對象，旨在搶占中高端市場。象，旨在搶占中高端

14、市場。年月底率先面向商務(wù)人群年月底率先面向商務(wù)人群傳播傳播 “全國被叫漫游免全國被叫漫游免費(fèi)費(fèi)”，打擊我公司語音業(yè)，打擊我公司語音業(yè)務(wù)利潤點(diǎn)。務(wù)利潤點(diǎn)。整年傳播聲勢浩大，首選目標(biāo)整年傳播聲勢浩大，首選目標(biāo)直指中高端客戶群。直指中高端客戶群。資費(fèi)簡化、融合營銷：資費(fèi)簡化、融合營銷：以電信天翼商旅計(jì)劃為主打以電信天翼商旅計(jì)劃為主打產(chǎn)品，主推、套餐，套產(chǎn)品，主推、套餐，套餐內(nèi)長市漫合一，凸顯餐內(nèi)長市漫合一，凸顯“全國漫游接聽免費(fèi)全國漫游接聽免費(fèi)”。通過主流資費(fèi)寬帶交叉補(bǔ)貼通過主流資費(fèi)寬帶交叉補(bǔ)貼相對豐富的機(jī)型和購相對豐富的機(jī)型和購機(jī)款補(bǔ)貼資費(fèi)政策（對機(jī)款補(bǔ)貼資費(fèi)政策（對自身中高端客戶做品牌自身中高端

15、客戶做品牌歸位和捆綁，同時(shí)爭奪歸位和捆綁，同時(shí)爭奪其它運(yùn)營商高用戶），其它運(yùn)營商高用戶），采用公務(wù)固話捆綁個(gè)人采用公務(wù)固話捆綁個(gè)人手機(jī)賬單的形式吸引政手機(jī)賬單的形式吸引政企市場的高端用戶。企市場的高端用戶。差異化業(yè)務(wù)服務(wù)：差異化業(yè)務(wù)服務(wù)：推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，建立全業(yè)推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新，建立全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)控制體系；務(wù)客戶服務(wù)控制體系；推進(jìn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落推進(jìn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)實(shí);深入推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)攻堅(jiān)行深入推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)攻堅(jiān)行動，組織檢查評估；動，組織檢查評估；差異化服務(wù)營銷：根據(jù)客差異化服務(wù)營銷：根據(jù)客戶消費(fèi)價(jià)值，提供快捷戶消費(fèi)價(jià)值，提供快捷服務(wù)、便捷服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)、便捷服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)。服務(wù)。 有限公司全球通

16、有限公司全球通工作思路工作思路細(xì)分目標(biāo)市場，重點(diǎn)發(fā)力中高端，加快客戶規(guī)模擴(kuò)張；發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，突出差異化業(yè)務(wù)提供能力，加強(qiáng)市場拓展力度聚焦家庭和個(gè)人客戶市場、校園市場以及農(nóng)村市場，主攻異網(wǎng)，大力爭奪中高端客戶完善服務(wù)體系，針對細(xì)分客戶群提供差異化服務(wù)，以服務(wù)強(qiáng)化存量客戶保有和中高端客戶獲取有限公司思路以中高端客戶保有為核心，開展全球通品牌建設(shè)l通過電話經(jīng)理、客通過電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、呼入呼戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、呼入呼出團(tuán)隊(duì)、營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)出團(tuán)隊(duì)、營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)各接觸點(diǎn)建設(shè)全團(tuán)隊(duì)各接觸點(diǎn)建設(shè)全方位的中高端保有團(tuán)方位的中高端保有團(tuán)隊(duì)隊(duì)l優(yōu)化完善離網(wǎng)預(yù)警模優(yōu)化完善離網(wǎng)預(yù)警模型，關(guān)注高?？蛻粜?，關(guān)注高?？蛻鬺優(yōu)

17、化經(jīng)分應(yīng)用系統(tǒng)，優(yōu)化經(jīng)分應(yīng)用系統(tǒng)，做好主動營銷做好主動營銷l優(yōu)化客服系統(tǒng)，做好優(yōu)化客服系統(tǒng)，做好l穩(wěn)定客戶日常關(guān)懷穩(wěn)定客戶日常關(guān)懷l細(xì)分中高端客戶，細(xì)分中高端客戶，做好差異化服務(wù)，對做好差異化服務(wù)，對客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)控分析判斷，利用監(jiān)控分析判斷，利用各項(xiàng)營銷舉措及號碼各項(xiàng)營銷舉措及號碼資源，實(shí)現(xiàn)有效保有資源，實(shí)現(xiàn)有效保有和發(fā)展和發(fā)展l面向中高端客戶提面向中高端客戶提供全球業(yè)務(wù)、資費(fèi)、供全球業(yè)務(wù)、資費(fèi)、促銷、活動和服務(wù)等促銷、活動和服務(wù)等方面非成本常規(guī)體驗(yàn)，方面非成本常規(guī)體驗(yàn)，逐步引導(dǎo)中高端客戶逐步引導(dǎo)中高端客戶主動轉(zhuǎn)入全球通主動轉(zhuǎn)入全球通在年有限公司召開的全球通品牌工作電

18、視電話會議上，有限公司提出“以中高端客戶保有為核心，開展全球通品牌建設(shè)”的工作思路；年，不再考核“中高端客戶保有率”，改為“月均中高端客戶數(shù)”,且要求各省年的中高端客戶規(guī)模與年度基本保持不變。思路：考核辦法：、考核指標(biāo)：月均中高端客戶數(shù)，即各省公司全年月均中高端客戶數(shù)；目標(biāo)值由有限公司核定下達(dá)，按照目標(biāo)法進(jìn)行考核計(jì)分。、指標(biāo)解釋：月均中高端客戶數(shù)當(dāng)年各月中高端客戶數(shù)之和中高端客戶是指月不低于元，且當(dāng)月主叫不低于分鐘的月末在網(wǎng)客戶數(shù)。按照優(yōu)惠后的賬單收入計(jì)算。數(shù)據(jù)取自一級經(jīng)營分析系統(tǒng)。18目錄總體思路 以穩(wěn)定和發(fā)展為主線，集中優(yōu)質(zhì)資源，依以穩(wěn)定和發(fā)展為主線，集中優(yōu)質(zhì)資源，依托系統(tǒng)支撐，精細(xì)內(nèi)部管

19、理，強(qiáng)化跟蹤分析，托系統(tǒng)支撐，精細(xì)內(nèi)部管理，強(qiáng)化跟蹤分析，完善客戶畫像，優(yōu)化保有體系，確?？蛻粢?guī)模完善客戶畫像，優(yōu)化保有體系，確保客戶規(guī)模穩(wěn)定和價(jià)值提升。穩(wěn)定和價(jià)值提升。一、穩(wěn)定和發(fā)展是年中高端客戶工作的主線年中高端客戶來源（萬戶）年月均中高端客戶數(shù)預(yù)計(jì)年流失客戶數(shù)年需發(fā)展的客戶數(shù)年月均中高端客戶數(shù)預(yù)計(jì)將流失客戶（按年度拍照中高端客戶的流失率計(jì)算）年度中高端客戶目標(biāo)來源于準(zhǔn)中高端客戶（元)及的不規(guī)則消費(fèi)客戶完善客戶畫像，優(yōu)化中高完善客戶畫像，優(yōu)化中高端保有體系端保有體系穩(wěn)定現(xiàn)有中高端客戶穩(wěn)定現(xiàn)有中高端客戶措施：品牌建設(shè)、產(chǎn)品歸措施：品牌建設(shè)、產(chǎn)品歸位、促銷活動、針對位、促銷活動、針對性業(yè)務(wù)推薦

20、、一對一性業(yè)務(wù)推薦、一對一服務(wù)服務(wù)提升準(zhǔn)中高端客戶價(jià)值提升準(zhǔn)中高端客戶價(jià)值措施：針對性業(yè)務(wù)推薦、措施：針對性業(yè)務(wù)推薦、產(chǎn)品歸位、跟蹤分析產(chǎn)品歸位、跟蹤分析發(fā)現(xiàn)新的增長點(diǎn)發(fā)現(xiàn)新的增長點(diǎn)系統(tǒng)支撐：系統(tǒng)支撐：經(jīng)營分析系統(tǒng)：按日經(jīng)營分析系統(tǒng)：按日跟蹤中高端客戶數(shù)、跟蹤中高端客戶數(shù)、現(xiàn)有中高端客戶、準(zhǔn)現(xiàn)有中高端客戶、準(zhǔn)中高端客戶消費(fèi)行為中高端客戶消費(fèi)行為中高端客戶管理系統(tǒng)：中高端客戶管理系統(tǒng)：個(gè)體消費(fèi)行為分析個(gè)體消費(fèi)行為分析人員保障：策劃人員、人員保障：策劃人員、電話經(jīng)理電話經(jīng)理目標(biāo)目標(biāo)策略策略基礎(chǔ)基礎(chǔ)二、強(qiáng)有力的信息化支撐是基礎(chǔ)按照“精細(xì)管理，精確分析”的思路，開展系統(tǒng)改造：面對管理層的經(jīng)分系統(tǒng)上確保

21、能從各維度精確分析客戶消費(fèi)行為變化、流失傾向；面對執(zhí)行層的電話經(jīng)理系統(tǒng)頁面簡單，直接提供處理措施、任務(wù)分派、任務(wù)執(zhí)行情況等內(nèi)容。功能功能跟蹤各月中高端客戶數(shù)量、各段構(gòu)成情況按日；跟蹤年度中高端客戶的消費(fèi)行為、余額變化、流失情況、流失傾向；跟蹤年度準(zhǔn)中高端客戶的消費(fèi)行為、消費(fèi)變化情況。隨時(shí)掌控中高端客戶動態(tài)，及時(shí)采取措施；開展常態(tài)化分析：年度中高端客戶、準(zhǔn)中高端客戶的消費(fèi)總額、各業(yè)務(wù)消費(fèi)變化；流失客戶流失前消費(fèi)行為分析，為做好客戶保有提供經(jīng)驗(yàn)。目標(biāo)目標(biāo)經(jīng)經(jīng)分分系系統(tǒng)統(tǒng)電電話話經(jīng)經(jīng)理理系系統(tǒng)統(tǒng)客戶各月消費(fèi)情況；營銷活動及各項(xiàng)穩(wěn)定措施的參與情況；預(yù)警指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)有流失傾向客戶適時(shí)預(yù)警；報(bào)表分析、各

22、營銷措施、任務(wù)分派完成情況。有流失傾向客戶提前溝通、個(gè)性化挽留；針對性業(yè)務(wù)推薦，促進(jìn)客戶穩(wěn)定；跟蹤分析各項(xiàng)穩(wěn)定措施效果，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享；方便管理層對執(zhí)行層監(jiān)控、考核。三、不斷修正的客戶畫像和持續(xù)優(yōu)化的保有體系是手段精確的客戶畫像是優(yōu)化保有體系的基礎(chǔ)，正確運(yùn)用有效的保有體系并開展效果分析是完善、修正客戶畫像的保障；二者相輔相成，不可分割?？蛻舢嬒窨蛻舢嬒駹I銷活動偏好分析、后評估回饋、服務(wù)偏好分析新業(yè)務(wù)偏好分析特色產(chǎn)品優(yōu)化促銷活動設(shè)計(jì)粘性業(yè)務(wù)、個(gè)性化業(yè)務(wù)推薦各服務(wù)渠道目標(biāo)群體等客戶分類基礎(chǔ)基礎(chǔ)中高端客戶中高端客戶保有體系保有體系產(chǎn)品與消費(fèi)模式的契合度分析中高端客戶偏好建建立立修修正正搭搭建建中高端客

23、戶保有措施完完善善保障保障以數(shù)據(jù)分析和客戶端信息采集為基礎(chǔ)，修正、精確客戶畫像；以各項(xiàng)保有措施的以數(shù)據(jù)分析和客戶端信息采集為基礎(chǔ)，修正、精確客戶畫像；以各項(xiàng)保有措施的實(shí)施效果為藍(lán)本，優(yōu)化、完善中高端客戶保有體系。實(shí)施效果為藍(lán)本，優(yōu)化、完善中高端客戶保有體系。（一）歸納共性特征，收集個(gè)性偏好，完善客戶畫像將密切跟蹤、過程監(jiān)控、分析總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)推廣納入常態(tài)化管理：將密切跟蹤、過程監(jiān)控、分析總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)推廣納入常態(tài)化管理：市場態(tài)勢，競爭對手動態(tài)及對客戶的影響市場態(tài)勢，競爭對手動態(tài)及對客戶的影響全省總體情況及典型情況（省公司），當(dāng)?shù)厍闆r（分公司）；全省總體情況及典型情況（省公司），當(dāng)?shù)厍闆r（分公司）；已開

24、展?fàn)I銷活動的后評估已開展?fàn)I銷活動的后評估省公司負(fù)責(zé)省級營銷活動評估，分公司負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貭I銷活動評估；省公司負(fù)責(zé)省級營銷活動評估，分公司負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貭I銷活動評估；各產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r分析、產(chǎn)品與消費(fèi)行為契合度分析各產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r分析、產(chǎn)品與消費(fèi)行為契合度分析省公司負(fù)責(zé)省級產(chǎn)品評估（如商旅套餐、合家歡套餐），分省公司負(fù)責(zé)省級產(chǎn)品評估（如商旅套餐、合家歡套餐），分公司負(fù)責(zé)地方產(chǎn)品評估（如個(gè)性化網(wǎng)產(chǎn)品、神州行產(chǎn)品）；公司負(fù)責(zé)地方產(chǎn)品評估（如個(gè)性化網(wǎng)產(chǎn)品、神州行產(chǎn)品）；客戶消費(fèi)變化、波動情況跟蹤、流失客戶流失前消費(fèi)行為分析客戶消費(fèi)變化、波動情況跟蹤、流失客戶流失前消費(fèi)行為分析分公司；分公司；客戶意見、建議，活動滿意度，

25、整體滿意度反饋客戶意見、建議，活動滿意度，整體滿意度反饋省市協(xié)同。省市協(xié)同。年經(jīng)驗(yàn)?zāi)杲?jīng)驗(yàn)(共性）共性）低網(wǎng)齡段客戶需要更多關(guān)注；低網(wǎng)齡段客戶需要更多關(guān)注；低網(wǎng)齡段、神州行客戶與高網(wǎng)齡低網(wǎng)齡段、神州行客戶與高網(wǎng)齡段、全球通客戶的活動偏好不段、全球通客戶的活動偏好不盡相同；盡相同；商旅套餐客戶流失率低，仍有發(fā)商旅套餐客戶流失率低，仍有發(fā)展空間；展空間；合家歡的保有效果好于集團(tuán)網(wǎng)；合家歡的保有效果好于集團(tuán)網(wǎng)；部分業(yè)務(wù)需求旺盛，有提升空間。部分業(yè)務(wù)需求旺盛，有提升空間。產(chǎn)品、促銷、終端、實(shí)物、服務(wù)、渠道偏好客戶端信息收集（個(gè)性）客戶端信息收集（個(gè)性）在網(wǎng)原因；在網(wǎng)原因；活動感知、業(yè)務(wù)知曉度；活動感知、

26、業(yè)務(wù)知曉度；服務(wù)需求、意見建議；服務(wù)需求、意見建議；競爭對手促銷措施知曉情競爭對手促銷措施知曉情況、評價(jià)等；況、評價(jià)等；投訴、咨詢主要內(nèi)容。投訴、咨詢主要內(nèi)容。年消費(fèi)行為追蹤（共性、年消費(fèi)行為追蹤（共性、個(gè)性）個(gè)性）各月消費(fèi)額度、波動狀各月消費(fèi)額度、波動狀況；況；產(chǎn)品與消費(fèi)模式契合度；產(chǎn)品與消費(fèi)模式契合度；新業(yè)務(wù)定制狀況；新業(yè)務(wù)定制狀況；營銷活動的客戶接受度、營銷活動的客戶接受度、參加活動后消費(fèi)消費(fèi)參加活動后消費(fèi)消費(fèi)變化、客戶評價(jià)等。變化、客戶評價(jià)等?？蛻舢嬒駳w類（二）優(yōu)化現(xiàn)有中高端客戶保有體系重要客重要客戶戶普通中普通中高端客高端客戶戶有流失有流失傾向客傾向客戶戶范圍范圍產(chǎn)品、資費(fèi)產(chǎn)品、資費(fèi)

27、促銷促銷渠道渠道新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)月均大于元客戶、類集團(tuán)重要成員累計(jì)個(gè)月消費(fèi)小于元或欠費(fèi)超過個(gè)月的動態(tài)中高端客戶月均大于元小于元客戶（剔除集團(tuán)類成員）集團(tuán)網(wǎng)、商旅套餐（含版）、合家歡合家歡、集團(tuán)網(wǎng)或群英網(wǎng)、商旅套餐（含版）保底類套餐產(chǎn)品、商旅套餐終端營銷、存費(fèi)送費(fèi)、品牌遷移、積分網(wǎng)齡營銷、終端營銷、品牌遷移、積分保底存送、低端機(jī)營銷、品牌遷移、積分客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理、前臺、電子渠道電話經(jīng)理、前臺、電子渠道電話經(jīng)理銀信通、手機(jī)郵箱、手機(jī)上網(wǎng)、小額支付、業(yè)務(wù)包銀信通、手機(jī)郵箱、手機(jī)上網(wǎng)、業(yè)務(wù)包飛信、手機(jī)郵箱集團(tuán)統(tǒng)付、基礎(chǔ)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合、基礎(chǔ)服務(wù)、聯(lián)盟商戶推薦基礎(chǔ)服務(wù)、賬戶余額預(yù)警、經(jīng)驗(yàn)分析

28、不規(guī)則需不規(guī)則需求客戶求客戶除月均消費(fèi)大于元客戶以外的動態(tài)中高端客戶保底類套餐資費(fèi)附加資費(fèi)包、商旅套餐版、合家歡網(wǎng)齡營銷、品牌遷移、積分電話經(jīng)理、前臺、電子渠道飛信、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)郵箱、業(yè)務(wù)包基礎(chǔ)服務(wù)、賬戶余額關(guān)注鑒于年競爭形勢、有限公司考核辦法發(fā)生變化，在分析年中高端客戶行為模式的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)有中高端客戶保有體系進(jìn)行調(diào)整，即按照客戶的消費(fèi)額度和重要程度，將客戶分為重要客戶、普通客戶、不規(guī)則需求客戶和有流失傾向客戶四類。、依托優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，借力品牌建設(shè)，強(qiáng)化資費(fèi)溝通，促進(jìn)客戶穩(wěn)定利用個(gè)人、家庭、集團(tuán)產(chǎn)品對目標(biāo)客戶實(shí)現(xiàn)交叉穩(wěn)定，提高客戶穩(wěn)定性；做好資利用個(gè)人、家庭、集團(tuán)產(chǎn)品對目標(biāo)客戶實(shí)現(xiàn)交叉穩(wěn)定，提

29、高客戶穩(wěn)定性；做好資費(fèi)溝通，強(qiáng)化品牌建設(shè)，提升品牌影響力和客戶歸屬感。費(fèi)溝通，強(qiáng)化品牌建設(shè)，提升品牌影響力和客戶歸屬感。商旅及以上：網(wǎng)齡個(gè)月以上、話音商旅及以上：網(wǎng)齡個(gè)月以上、話音需求大、有漫游需求需求大、有漫游需求商旅版：上網(wǎng)需求增長迅速、話音商旅版：上網(wǎng)需求增長迅速、話音需求偏低需求偏低商旅：網(wǎng)齡低于個(gè)月或有流失傾向商旅：網(wǎng)齡低于個(gè)月或有流失傾向的客戶的客戶合家歡套餐：有合帳付費(fèi)需求或家合家歡套餐：有合帳付費(fèi)需求或家庭中有老人、小孩的客戶，打折優(yōu)庭中有老人、小孩的客戶，打折優(yōu)惠?；?。網(wǎng)：歸屬于類集團(tuán)未納入類管理的網(wǎng)：歸屬于類集團(tuán)未納入類管理的集團(tuán)個(gè)人客戶納入集團(tuán)網(wǎng)；個(gè)人中集團(tuán)個(gè)人客戶納入集

30、團(tuán)網(wǎng)；個(gè)人中高端客戶納入群英網(wǎng)、校園網(wǎng)。高端客戶納入群英網(wǎng)、校園網(wǎng)?；A(chǔ)：基礎(chǔ)：針對針對性產(chǎn)性產(chǎn)品體品體系的系的交叉交叉運(yùn)用運(yùn)用和持和持續(xù)優(yōu)續(xù)優(yōu)化化補(bǔ)充：補(bǔ)充：品牌品牌建設(shè)、建設(shè)、資費(fèi)資費(fèi)溝通溝通資費(fèi)溝通：以電話經(jīng)理資費(fèi)溝通：以電話經(jīng)理為主要載體，個(gè)性化資為主要載體，個(gè)性化資費(fèi)推薦，提高資費(fèi)套餐費(fèi)推薦，提高資費(fèi)套餐與消費(fèi)行為的契合度。與消費(fèi)行為的契合度。品牌建設(shè)：品牌建設(shè)：按照有限公司要求，將按照有限公司要求，將中高端客戶遷移至全球中高端客戶遷移至全球通品牌，逐步解決中高通品牌，逐步解決中高端客戶與全球通品牌的端客戶與全球通品牌的錯(cuò)位問題；錯(cuò)位問題；通過產(chǎn)品、服務(wù)、促銷通過產(chǎn)品、服務(wù)、促銷活動

31、、業(yè)務(wù)、傳播等各活動、業(yè)務(wù)、傳播等各大驅(qū)動力，強(qiáng)化全球通大驅(qū)動力，強(qiáng)化全球通品牌建設(shè)。品牌建設(shè)。、繼續(xù)把握網(wǎng)齡、貢獻(xiàn)度兩大主題，針對性開展促銷活動主要活動：中高端手機(jī)（）終端營銷；網(wǎng)齡營銷目的：貢獻(xiàn)高，回饋額度大；提高穩(wěn)定性類別：網(wǎng)齡營銷：檔次高（存費(fèi)元、元），劃撥時(shí)間個(gè)月，回饋額度大；終端營銷：折扣購機(jī)，明星機(jī)型，優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)植入終端，補(bǔ)貼大于，劃撥時(shí)間個(gè)月以上。網(wǎng)齡大于網(wǎng)齡大于年的客戶年的客戶網(wǎng)齡小于年網(wǎng)齡小于年的客戶的客戶將流失客將流失客戶戶主要措施：低端機(jī)促銷、保底類存送活動原則：做好客戶保有，避免客戶流失類別：普通存送活動：分公司自行開展的保底類存送活動；存費(fèi)少，送費(fèi)低終端營銷：超低端機(jī)

32、促銷，元購機(jī)，低門檻低補(bǔ)貼。主要措施：中高端手機(jī)（）終端營銷；網(wǎng)齡營銷原則：貢獻(xiàn)高，回饋額度達(dá)；延長在網(wǎng)時(shí)間類別： 網(wǎng)齡營銷：檔次高（存費(fèi)元、元），劃撥時(shí)間個(gè)月，回饋額度??；終端營銷：普通機(jī)型，預(yù)存款和補(bǔ)貼均低于高網(wǎng)齡客戶，劃撥時(shí)間在個(gè)月左右。原則：高貢獻(xiàn)，高回饋；高網(wǎng)齡，高回饋；早參加，高回饋。措施：統(tǒng)一活動，針對性宣傳。、針對性話務(wù)、業(yè)務(wù)推薦，增強(qiáng)號碼粘性，提升客戶價(jià)值充分發(fā)揮粘性業(yè)務(wù)作用，提高號碼粘性，確?？蛻舴€(wěn)定；嘗試推薦使用增充分發(fā)揮粘性業(yè)務(wù)作用，提高號碼粘性，確?？蛻舴€(wěn)定；嘗試推薦使用增長性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，促進(jìn)價(jià)值提升。長性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，促進(jìn)價(jià)值提升。策略策略主要措施主要措施提升客戶價(jià)值提升客戶價(jià)值增強(qiáng)號碼粘性增強(qiáng)號碼粘性方式方式嘗試以一對一的電話營銷為主，短信、網(wǎng)上營銷為輔；部分業(yè)務(wù)嘗試免費(fèi)試用嘗試以一對一的電話營銷為主，短信、網(wǎng)上營銷為輔；部分業(yè)務(wù)嘗試免費(fèi)試用網(wǎng)齡大于年的客戶：網(wǎng)齡大于年的客戶：嘗試與銀行合作，免費(fèi)為客戶提供銀信嘗試與銀行合作，免費(fèi)為客戶提供銀信通等業(yè)務(wù)；通等業(yè)務(wù)；推薦使用手機(jī)小額支付、集團(tuán)統(tǒng)付業(yè)務(wù)。推薦使用手機(jī)小額支付、集團(tuán)統(tǒng)付業(yè)務(wù)。網(wǎng)齡小于年