酒店客房服務(wù)案例精選

1、.酒店客房服務(wù)案例精選 嚴(yán)守程序避免差錯筆者經(jīng)常因工作需要而參觀酒店客房。參觀客房本沒有什么稀奇的地方，但有時遇上類似以下三種情形倒是真感到稀奇，而且也為之擔(dān)憂。例一，一次帶學(xué)生去參觀一家酒店，客房部經(jīng)理帶一行數(shù)人進入一間客房后，筆者立即詢問這位經(jīng)理是否已通知總臺該房間暫作閉房而不出售，話音未落，門口已有兩位提著行李的客人向房內(nèi)探頭探腦，其中一人在自言自語：“是這個房間嗎？好像已有人住啦。”我心里明白，總臺并不知道該房間有人在參觀。例二，某酒店準(zhǔn)備對客房進行改造，總經(jīng)理邀筆者先參觀客房原貌，然后提出改造建議。當(dāng)樓層主管正拿鑰匙開某一房間的門時，只聽見房內(nèi)有人喊話：“什么人？” 這位主管立即停止

2、開門動作，并急中生智模仿服務(wù)員對房里說：“我是客房服務(wù)員，請問可以整理房間嗎？”“不需要！我要休息！”房間里傳出的聲音明顯帶有不滿。筆者看一下時間，這時正是中午1：30分顯然打擾客人休息。例三，這一次還是被邀請參觀客房。當(dāng)客房領(lǐng)班打開房門拉開窗簾后，總經(jīng)理陪筆者一同進入房間，突然發(fā)現(xiàn)床上竟然睡著一個人，嚇得我們立即停止了談話，悄悄地退出房間關(guān)上房門。那位領(lǐng)班想必也嚇得不輕，面對總經(jīng)理的指責(zé)，臉色蒼白，不知所措。點評：以上三例很顯然都是工作人員沒有按常規(guī)程序行事。常規(guī)程序是什么？應(yīng)當(dāng)是：帶客人參觀之前先看房態(tài)，選好房間，通知總臺參觀房間封閉并暫停出售，然后才開門供人參觀。這一程序并不復(fù)雜，但為什

3、么還會發(fā)生類似以上三例的情形呢？答案很簡單：要么沒有建立這一程序，要么已建立這一程序但沒有執(zhí)行，隨意使然。假如未曾建立這樣的程序，有了教訓(xùn)之后建立起來就是了。但據(jù)事后了解，這幾家酒店都建有這樣的程序，于是筆者無一例外地詢問這幾位開門者：“你怎么不看一下房態(tài)表呢？”她們的回答也驚人的相似：“我還以為是空房哩?！庇械倪€會補充說：“現(xiàn)在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不執(zhí)行，心存僥幸，粗枝大葉，這就是頻頻出錯的原因。更令筆者擔(dān)憂的是，這樣的問題竟都是出在具有“一官半職”的管理人員身上。試想，倘若管理人員對程序、規(guī)范乃至制度都可以隨意處之，又怎能嚴(yán)格要求普通員工？管理人員因隨意馬虎頻頻出錯，又怎能

4、保證普通員工事事正確？所以，筆者十分贊同有人說過的一句話：酒店服務(wù)問題從根本上說是管理的問題。這是因為，沒有建立必要的程序，服務(wù)中因此出了差錯，當(dāng)然是管理的問題；即便有了程序，管理人員沒有帶頭執(zhí)行，服務(wù)員也隨意而為之，從根本上說，還是管理的問題！房間鑰匙哪去了杜先生代替住在深圳某三星級酒店1202房的客人鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，全致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經(jīng)酒店仔細查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙

5、存放在酒店，客人并沒有帶走。這個案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細心，沒有找到鑰匙，同時也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補救措施。工作中有時候難免會發(fā)生工作失誤，但是補救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的誠意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一客的優(yōu)惠。在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方式，如果往客是交回了鑰匙，酒店將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了?！皠偂迸c“柔”怎樣結(jié)合去年底的一天晚上，某四星級酒店大堂里，一當(dāng)班行李生與大堂副理發(fā)生爭執(zhí)，一氣之下，把帽子往地下一甩，扯下工裝，說了一句

6、：“我不干了！”摔門而出。給當(dāng)時在場的客人和員工留下了很不好的印象。針對這件事的處理，卻出現(xiàn)了不同的看法。一方認為，酒店實施的是半軍事化管理，任何人都沒有違背規(guī)章制度的理由，制度面前一視同仁。制度在前，執(zhí)行管理在后。為了維護制度的權(quán)威性，應(yīng)該將違背了酒店規(guī)章制度的該行李生做開除處理。另一方認為，人無完人，人都有犯錯誤的時候，何況是年輕人，總有一時沖動的時候。該行李生也在事后道歉，有悔改之意。酒店管理的主體是人，強調(diào)以人為本。應(yīng)該給他一個改正機會，如果再出現(xiàn)此類情況，可以開除論處。以制度為中心的一方認為，給他一次改正機會，對他本人是好的，但無形之中給其他員工一種影響，認為再大的錯誤都有改正的機會

7、，不利于以后的管理，制度的權(quán)威性受到影響。以人為中心的一方認為，制度是死是，人是活的，人有積極的一面和消極的一面，管理的目的就是盡量發(fā)揮人的主動性和創(chuàng)造性，對消極的一面加以規(guī)勸。一棍子打死，酒店將有什么樣的員工去面對客人，怎樣去贏得客人的滿意？點評：雙方各執(zhí)一詞，似乎都有道理，但似乎又誰也不能說服誰。以制度為中心的一方，注重客觀事實，處理問題以剛性為主；以人為中心的一方，注重人的感情，處理問題以柔性為主。在實際工作中，這種情況該怎樣處理呢？“剛“的原因在酒店業(yè)，通過事先制定的規(guī)章制度來衡量員工的工作和行為，以期達到酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的行為規(guī)范，這是剛性化的做法。它具有客觀性，不帶個人偏見

8、和主觀意愿，具有說服力和權(quán)威性。這種理念認為，自由和紀(jì)律是一對矛盾體，沒有紀(jì)律的存在，自由也將不復(fù)存在，在嚴(yán)格的紀(jì)律之下，自由才有更廣闊的天空。我國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的評定就是在不同檔次下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加快飯店星級評定步伐，就是在全國范圍內(nèi)普遍實現(xiàn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。完善的規(guī)章制度通過管理者的嚴(yán)格執(zhí)行，一線服務(wù)員才能對客人服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)化。酒店制度的制定、執(zhí)行和控制要依靠一定的客觀性才能保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、可靠。將規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升為制度化是用共同的行為標(biāo)準(zhǔn)代替了在實踐在可能的因人而異的經(jīng)驗服務(wù)，從而在某種程度上消除了飯店從業(yè)人員因個人主觀因素造成的飯店最終服務(wù)的隨意性、不可預(yù)見性。因此，制度才能形成酒

9、店的標(biāo)準(zhǔn)，是監(jiān)督和檢查的依據(jù)，是酒店經(jīng)營管理的一把鑰匙?！叭帷暗睦碛赏瑫r我們應(yīng)該認識到，管理是人類有目的的活動，對管理效果起決定作用的因素是人，在管理中應(yīng)強調(diào)人的重要性。人是有多種需要的復(fù)雜的“社會人“，實施以為人本的管理，將管理的重點放在激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性上，努力為滿足員工自我實現(xiàn)的需要創(chuàng)造各種機會，這已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)者必做的工作之一。世界著稱聽豪華酒店，他們的名聲不是靠“拼“硬件得來的，而是酒店的歷史、酒店溫馨的情調(diào)和氣氛、體貼入微的極具個性的服務(wù)得來的。曼谷東方酒店至今還沒建保齡球館，但它每年的鮮花費用達60萬美元。這一切如果沒有以人為本的管理思想，沒有員工至上的理念，它的溫馨情調(diào)和氣

10、氛，它的個性給服務(wù)從何而來？人本化的管理強調(diào)的是人，對人的多樣性需求給予多樣的滿足，以達到人的最大滿意度。在個性化產(chǎn)品和服務(wù)的背后是“以人為本“的思想。人本管理是采用非強制性方式，在人們心中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)槿藗冏杂X的行動，它的功能重在協(xié)調(diào)、激勵、軟控制。管理的最終目的就是提高企業(yè)的業(yè)績，而人本管理就是在了解員工的心理和行為的基礎(chǔ)上，讓員工有參與式和協(xié)商式管理的機會，鼓勵員工對自己的工作成績做出自我評價，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，這種主動式管理的效果與被動式管理的效果是截然不同的。在市場經(jīng)濟競爭激烈的情況下，在酒店市場成為買方市場的形勢下，競爭的態(tài)勢必將從原始的價格競

11、爭過渡到質(zhì)量競爭再到酒店企業(yè)文化競爭上來。酒店的文化氛圍和文化特色主要是由員工的服務(wù)體現(xiàn)出來，只有真正實現(xiàn)“以人為本“，把員工的積極性調(diào)動起來，競爭才會有優(yōu)勢。企業(yè)文化對管理提出了更高的要求，再也不是胡蘿卜回大棒的模式了，而一種人情化的管理、親情的管理，尋找“剛”與“柔”的結(jié)合點。我國在學(xué)習(xí)別國的先進管理思想模式的時候要結(jié)合我國的市場環(huán)境特點，特別是在當(dāng)時國內(nèi)國際市場急劇變化的時期，尋找制度化管理和人本化管理的結(jié)合點，對于我國整體管理水平的提高，我國的國際競爭力的增強無疑是一個質(zhì)的飛躍。飯店企業(yè)怎樣吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才是與國外公司抗衡的關(guān)鍵所在，走專業(yè)的制度化管理和人本化管理相結(jié)合的模

12、式，針對跨國集團的競爭，在人力資源管理上提出建立轉(zhuǎn)型變革時期的人性與文化的管理，整合創(chuàng)新式的戰(zhàn)略人力資源管理模式等方面的新思路，是抵擋入世洪流沖擊的砥柱。剛性化管理和人本化管理就如兩條腿走路，人本化管理只有建立在制度化管理之上才能實現(xiàn)企業(yè)的文化特色，才能在低層次的價格競爭中上升到質(zhì)量競爭和文化競爭，在市場競爭中走出低谷，尋找到一條光明之路。棉被的厚與薄一天早上，服務(wù)員小劉來酒店上班，正好遇到1416房兩位先生一起出門。他們邊走邊談，從他們的談話中，小劉無意中聽到一位客人說：“昨晚睡覺好熱呀！棉被厚了點?！毙阉脑捰浽谛纳?，暗暗思量，蓋棉被熱，蓋毛毯更熱，如果只蓋一張床單，那肯琮又冷，怎么辦

13、呢？終于，小劉想出了一個方法，把兩個被套套在一起充當(dāng)被子。當(dāng)小劉開心地做這一切時又想到一個問題，雖然有空調(diào)，但初冬的夜晚已頗現(xiàn)涼意，客人晚上蓋這么薄，要是感冒，那豈不是弄巧成拙了！于是小劉將撤出的棉被疊好放進行李柜中，并留言：先生：您好！歡迎您和您的朋友入住本樓層，今天早上無意中聽到您說蓋棉被比較熱，于是我自作主張給您換了兩個被套，不知您是否滿意。如果晚上您覺得冷的話，行李柜內(nèi)還為您準(zhǔn)備了一床棉被。出門在外，您可要注意身體，千萬別感冒了呀！最后祝您工作開心，住店愉快！下午四點，小劉正在1415房檢查衛(wèi)生時，1416房客人回來了，進房不到一分鐘，出來問小劉：“服務(wù)員。這留言是你寫的嗎？”小劉點了

14、點頭，客人笑著說：“謝謝你為我做的這一切！”點評：每個人都有自己習(xí)慣的生活方式，所以出門在外，被蓋著舒不舒服是影響客人能否睡好的重要因素之一。但即使酒店被子不合適，也很少會有客人直接向酒店提出這方面的問題，而只是通過其睡覺行為、交談話語或精神狀態(tài)等反映出來。本來案例中的服務(wù)員小劉從客人的談話中得知了客人對被子的需求，于是主動為客人把兩個被套套在了一起，把棉被放進行李柜中做備用，并給客人留下了一段充滿關(guān)愛的留言，可以說是既細致又周到，這也正是現(xiàn)在許多住店客人所期盼的服務(wù)。其實，除被子外，枕頭也是影響客人睡眠的一個重要因素。我們都知道，以客人的標(biāo)準(zhǔn)看，枕頭太高或太低，太軟或太硬，睡著都會不舒服。但

15、現(xiàn)在很多酒店在做客房服務(wù)時還不太注意這個細節(jié)。比如有位客人就對自己住過的中外兩家五星級酒店進行過對比，發(fā)現(xiàn)在國外的酒店睡覺時如果覺得枕頭太低，在另一張床上多拿了一個枕頭，那么服務(wù)員在第二天做服務(wù)時則往往會把客人拿過去的那個枕頭重新放到另外一張床上，使得客人第二天睡覺時還得從那張床上拿回來，以滿足自己睡覺的要求。這也許就是中外酒店服務(wù)中的差距所在。哪支牙刷是我的一個春暖花開的季節(jié)，某單位組織召開一次有關(guān)交通經(jīng)濟發(fā)展的學(xué)術(shù)研討會，會議安排在南方某省會城市一定比較知名的五星級酒店舉行。會議期間，來自北京交通大學(xué)的鄭教授和西南交通大學(xué)的李教授被組委會安排在402房間。兩位教授走進房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)各種設(shè)施

16、非常豪華，顏色搭配也很合理，氛圍顯得十分溫馨，內(nèi)心感到非常高興。鄭教授和李教授吃過晚飯后，回到房間就第二天要研討的議題交流了一番，然后又談到了當(dāng)前酒店管理和服務(wù)的現(xiàn)狀。兩個一致認為，這家酒店硬件不錯，服務(wù)也很到位。也許是因下午長途飛行感覺太累的緣故，鄭教授和李教授先后用客房里配備的牙具漱口后，沖了澡，不到10點半就上床休息了。由于感覺枕羊水 和被子都很舒適，這一晚，他們倆睡得很踏實。第二天一早，早晨有散步習(xí)慣的鄭教授起來。但當(dāng)他到洗手間進行洗刷時，發(fā)現(xiàn)兩個一模一樣的杯子并排在一起，里面放的也是兩支一模一樣的牙刷。鄭教授自言自語道：哪支牙刷是我的。因自己無法分辨到底哪支是自己用過的，于是他就問李

17、教授：“哪支牙刷是您的？”李教授起來一看，傻眼了，因晚上刷牙后沒有注意分開，隨手放在了一起，他也記不清是左邊那支還是右邊那支，只好說：“我也不知道哪支牙刷是我的！”因無法刷牙，倆人心想：看來五星級酒店也有需要改進的地方！點評：現(xiàn)在，客會走進任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾，小至牙刷、托鞋、剃須刀等的配備，都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，式樣和顏色都是一致的，這似乎是酒店行業(yè)一條不可違背的“金科玉律”。這種規(guī)范對于很多國外的酒店來說，是無可挑剔的，因為它們通常是一個房間只安排一位客人。但我國不一樣，我國酒店賣得最多的是標(biāo)準(zhǔn)間，就是有兩張床可以兩人住的房間。酒店在接待團隊和會議時，兩個互不相識的人共住一室也是常有的事情。這樣，規(guī)范北后所隱含的“一致性”和客人所要求的“個性化”的矛