質量管理中的基本術語

1、) 3.1 概述概述3.2 質量（質量（Quality）3.3 質量方針（質量方針（Quality policy）和質量目標和質量目標 （Quality objective）3.4 質量策劃（質量策劃（Quality planning）3.5 質量控制（質量控制（Quality control）3.6 質量保證（質量保證（Quality assurance）3.7 質量管理質量管理(Quality management)3.8 質量管理體系質量管理體系(Quality management system) 1) 術語是對某一專業(yè)領域內所應用的一般概念所作的 準 確和統(tǒng)一的描述，以便使人們在該領

2、域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。許多國家、許多專家和學者都為質量術語的標準化做出了貢獻美國美國： 篩選并總結了美國國 防 部文件和美軍標準中有關質量術語92條，術語涉 及質量、質量管理、質量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質量控制 和 檢 驗有關文件及工程評價報 告中歐洲質量管理委員會（歐洲質量管理委員會（EOQC）： 1972年“術語委員會”編寫了398條術語；分為通用 術語、統(tǒng)計學術語、統(tǒng)計質量管理術語、可靠性術語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識日本日本： 1963年制定了質量管理用術語JIS-Z-8101

3、 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關質量管理 用 的重要術語和定義分為 通用、數(shù)學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設計六類，共306條英國英國： 質量保證術語標準，分為基礎、管理、設計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共288條原蘇聯(lián)原蘇聯(lián)： OCT15895 質量管理標準，共100條2) ISO ：為澄清通用的質量術語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動，ISO/TC176/SC于1986年研究制 定了ISO8402-1986 “質量術語”，包括了22個術語 1994年版ISO8402由原“質量術語”改為“質量管理和質

4、量 保證術語”，并由22條術語增加為67條，分為四個部分： 第一部分 基本術語 十三個 第二部分 與質量有關的術語 十九個 第三部分 與質量體系有關的術語 十六個 第四部分 與工具和技術有關的術語 十九個 2000版ISO9000從10個方面列出了80條術語，這十個方面 是： 質量有關的術語 管理有關的術語 組織有關的術語 過程與產(chǎn)品有關的術語 特性有關的術語 合格有關的術語 文件有關的術語 檢查有關的術語 審核有關的術語 測量過程質量保證有關的術語 3) 一一 質量定義質量定義 狹義的質量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定 的技術條件的性能總和。即產(chǎn)品技術性能，是小Q的概念 2000版I

5、SO9000質量定義：一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度二二 釋義釋義 1 質量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質量優(yōu)良程度的描述 5 質量特性要通過“過程”或“活動”來保證 6 不合格未滿足要求三三 質量概念圖質量概念圖4) 質量不僅是指產(chǎn)品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體質量不僅是指產(chǎn)品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體 系運行的質量系運行的質量 產(chǎn)品過程的結果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務（如運輸） 軟件（如計算機程序、字典） 硬件（如發(fā)動機機械零件） 流程性材料（如潤滑油） 服務通常是無形的，并且是在供方和

6、顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。 服務的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過 程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成。服務、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其

7、主導成分 質量保證關注的是預期的產(chǎn)品，而非預期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物1 質量的載體質量的載體5) 各種類別的特性，如 物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性） 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） 行為的（如禮貌、誠實、正直） 時間的（如準時性、可靠性、可用性） 人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性） 功能的（如飛機的最高速度） 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 服務類別產(chǎn)品特性 軟件類別產(chǎn)品特性 特性可以是定性的或定量的 特性可以是固有的

8、或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質量范疇中。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有 特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的 效率、轉速、生產(chǎn)率、打電話的接通時間等技術特性） 確定合理的代用質量特性滿足用戶需求的真正質量特性。6) A 性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能；B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。 定義：指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時

9、間內完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內、按規(guī)定的程 序和方法進行維修時保持和恢復到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力C 安全性： 定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。 解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質量而導致的人員傷 亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。D 適應性：產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力。E 經(jīng)濟性：產(chǎn)品壽命周期費用的合理性。F 時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性硬件和流程性材料類別產(chǎn)品

10、的特性因素7) A 功能性：某項服務所發(fā)揮的效能和作用；B 經(jīng)濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性；C 安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D 時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時、準時、守時）；E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟、安全、時間等方面前提 下，服務過程的舒適程度；F 文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度軟件類別產(chǎn)品的特性軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟性服務類別產(chǎn)品的特性服務類別產(chǎn)品的特性8) 要求：指指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望明示的、

11、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。 質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、 提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求 質量要求的動態(tài)性 隨著技術的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產(chǎn)品、過程或體系會提出新 的質量要求。因此，應定期評定質量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、 改進老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質量要求 質量要求的相對性 不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術發(fā)達的程度不同、 消費水平的不同和風俗習慣等的不同

12、，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品 應具有這種環(huán)境的適應性，對不同地區(qū)應提供具有不同性能的產(chǎn)品，以 滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求” 在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質量的優(yōu)劣時，應注意在同一“等級”的 基礎上進行比較。等級高并不意味著質量一定好，等級低也并不意味著 質量一定差9) 受益者典型的期望和需要顧 客產(chǎn)品質量雇 員職業(yè)/工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營的機會社 會可信賴的社會服務10) “質量”本身并不表達產(chǎn)品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此， 在質量前面常加修飾詞。 相對質量：表示按某基準所進行的優(yōu)良 程度的排序，如相當?shù)?、好、較好、差 質量水平、質量度量：從定量

13、的意義上 作出的精確的技術評價。 11) 產(chǎn)品的質量是在一系列過程中得到實現(xiàn)和保證的，即質量特性受質量形成各過程中各項活動的影響。過程中各項活動的質量決定了質量特性，從而決定了產(chǎn)品質量。營銷與市場調研技術服務與維修用后處置產(chǎn)品設計與開發(fā)包裝、儲存銷售、分發(fā)安裝運行采購過程策劃與開發(fā)工藝準備檢驗、試驗和檢查生產(chǎn)制造質量環(huán)質量環(huán)12) l產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求”“明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對質量提出了更高的 要求，將質量的概念由原來的符合性質量提升到適用 性質量。產(chǎn)品質量從“滿足標準規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現(xiàn)在的

14、“超越顧客的期望”的新階段。l不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務業(yè)， 同時又適用于過程質量和體系質量的評定。有些服務 業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據(jù)。13) 要求要求顧客滿意顧客滿意能力能力質量質量等級等級明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客對其要求已被滿足的程度的感受組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領一組固有特性滿足要求的程度對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級14) 一 質量方針二 質量目標三 質量方針與質量目標之間的關系 質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標在此

15、框架 內確立、展開和細化。質量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進的 承諾。質量目標應與質量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離四 質量方針和質量目標的作用 1 指出組織在質量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質量 活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關注它 的實施和實現(xiàn) 2 質量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質量 目標則 是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達到的 預期結果，使組織利用其資源來實現(xiàn)這些結果。五 案例15) 1 定義：由組織的最高領導者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向定義：由組織的最高領導者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向2 釋義：釋義：（1）組織：職

16、責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施 如：公司、集團、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機構、慈善機構、 代理商、社團或上述組織的部分或組合（2）最高領導者在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人（3）質量方針是組織總的質量宗旨和質量方向，并不是具體的質量 目標（4）質量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致，并是其一個組成部分，它 與組織的總方針以及并行的其他方針應協(xié)調；并為質量目標提供 框架（5）質量方針應得到最高管理者的批準；并由其正式頒布（6）通過相應的質量目標和有關政 策 措施（組織、經(jīng)濟、教育等） 制定確保質量方針付諸實施和貫徹執(zhí)行（7）質量管理原則可作為質量方針的基礎16) 職責權限：具有

17、決策、指揮和控制的職責和權力。其最重要的任務就是要通過他們具體的領導作用和各種措施創(chuàng)造一個良好的內部環(huán)境。在這個環(huán)境中，質量管理體系得到有效的運行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性。 最高管理者的作用： 制定并保持組織的質量方針和質量目標 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進 質量方針和質量目標的實現(xiàn) 確保整個組織關注顧客要求 確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現(xiàn)這些 質量目標 確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現(xiàn)這些質 量目標 確保獲得必要的資源 定期評審質量管理體系 決定有關質量方針和質量目標的措施 決定改進質量管理體系的措

18、施（2）最高領導者）最高領導者17) 1 定義：在質量方面所追求的目的定義：在質量方面所追求的目的2 釋義：釋義： （1）質量方針提供了質量目標的框架。即在質量方針提出 后，可按質量方針在幾個方面提出的原則要求，進一 步細化出質量目標 （2）質量目標應適當展開。除了有一個總目標外，相關職 能部門和適當層次還應根據(jù)總目標確定自己的分目標 （3）質量目標的實現(xiàn)程度應是可測量的?？蓽y量并不意味 著目標必須定量，有時定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關注焦點”的認識）也是可以的。但在具體 操作的作業(yè)層次，質量目標應是定量的 （4）作好方針目標的落實工作18) 組織：建筑工程公司建筑工程公司 質量方針

19、：遵紀守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達行業(yè)先進 質量目標：單位工程竣工一次驗收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā)12項新的施工方法 組織：出租車服務公司出租車服務公司 質量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍素質、一流的調度服務、以安全、 舒適的出租車服務使顧客滿意 質量目標：乘客投訴率、車況車貌合格率、預約準點率、事故頻率 組織：上海卷煙廠上海卷煙廠 質量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休 組織：順德變壓器廠順德變壓器廠 質量方針：客戶在我心中，質量在我手中 質量目標：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務 作法：用國際標準ISO9001

20、質量保證體系模式建立本企業(yè)的質量體系；通過 采用新技術、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質量；提供有效的培訓， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其 再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當?shù)募m正措施19) 一一 定義：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行定義：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行 過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標二二 釋義釋義：由定義，質量策劃應包含以下內容 1 質量目標的制定、分解及落實 2 質量目標實現(xiàn)涉及的作業(yè)過程（措施）必要條件、確認部門職責 3 產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質量計劃和進行質

21、量改進 4 質量管理體系策劃 5 生產(chǎn)技術組織措施計劃 6 注意質量策劃與質量計劃的差異 質量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使 用哪些程序和相關資料的文件 注1：這些程序通常包括所涉及的質量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程 注2：通常質量計劃引用質量手冊的部分內容 注3：質量計劃通常是質量策劃的結果之一 質量策劃強調的是一系列活動，而質量計劃是質量策劃的結果之一， 通常是一種書面的文件20) 一一 定義：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求定義：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求二二 釋義：釋義： 1 質量控制的目標就是確保產(chǎn)品的質量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面 所提出的質量要求（

22、如適用性、可靠性、安全性等） 2 質量控制的范圍涉及產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié) 3 質量控制的工作內容包括了作業(yè)技術和活動，也就是包括專業(yè)技術 和管理技術兩個方面 4 質量控制的動態(tài)性 5 質量控制程序 對影響產(chǎn)品質量各環(huán)節(jié)，各因素制定計劃和程序，建立質量控制計 劃和標準 在實施過程中進行連續(xù)評價和驗證，發(fā)現(xiàn)問題進行分析，對異常情 況進行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生21) 產(chǎn)品的質量不僅受到質量環(huán)各階段質量活動的直接影響，而且受相 關過程的間接影響。 質量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程， 由掌握了必需的技術和技能的人員進行一系列有計劃、有組織的活 動，使質量要求轉化為

23、滿足質量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶， 還要進行售后服務以進一步收集意見改進產(chǎn)品，完成一個質量循環(huán) 為了保證產(chǎn)品質量，各種技術活動必須在受控狀態(tài)下進行 當涉及某一具體的質量控制活動時，通常加限定詞，如“設計質量 控制”，“采購質量控制”，“制造質量控制”否則是指全過程的控制22) 一一 定義：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任定義：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任二二 釋義：釋義： 1 保證質量是“質量控制”的任務，而“質量保證”是以保證質量為基礎， 進一步引伸到提供“信任”這一基本目的。即使用戶相信企業(yè)具有質 量保證能力具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質量要求產(chǎn)

24、品的能力 2 質量保證能力的來源及評價 3 內部與外部質量保證三 質量保證概念的來源： 1 僅從技術標準作為判斷產(chǎn)品質量好壞唯一標準的局限性 任何技術標準不可能將產(chǎn)品的全部技術要求反映在規(guī)格上 對復雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗和試驗不能揭示出全部質量隱患 多數(shù)顧客沒有足夠的測試設備（施），無法檢查驗證數(shù)據(jù) 為了取得具有統(tǒng)計意義的試驗結果必須抽取較大樣本，造成較高 的試驗費用 即使進行了產(chǎn)品試驗，也無法了解生產(chǎn)后的包裝、儲存、運輸、 使用、服務等對產(chǎn)品質量的影響 2 質量保證的產(chǎn)生23) 完善質量體系 要使用戶（或第三方） “信任”，企業(yè)首先應加強質量管理，完善質量體 系，對合同產(chǎn)品有一整套完善的質

25、量控制方案、辦法，并認真貫徹執(zhí)行， 對實施過程及成果進行分階段驗證，以確保其有效性 向用戶提供客觀依據(jù) 企業(yè)應有計劃、有步驟地采取各種活動，使用戶（或第三方）能了解企 業(yè)的實力、業(yè)績、管理水平、技術水平以及對合同產(chǎn)品在設計、生產(chǎn)各 階段主要質量控制活動和內部質量保證活動的有效性，使對方建立信心， 相信提供的產(chǎn)品能達到所規(guī)定的質量要求。因此，質量保證的主要工作 是促使完善質量控制，以便準備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計劃 有步驟地開展提供證據(jù)的活動 用戶評價 文件是否滿足質量保證能力的要求 體系文件是否真正的運行起來，否則達不到應有的效果 如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質量記錄24)

26、（1）內部質量保證 是為使企業(yè)領導“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質量要求所 開展的一系列活動。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任 的手段（2）外部質量保證 為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質量要求產(chǎn)品提供 信任（證據(jù)）的活動 生產(chǎn)廠向用戶提供質量保證時有權提出加價的要求，加價的幅 度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的 性質，要考慮外部質量保證成本和風險費。外部質量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的 和附加的質量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用 質量保證的作用是從外部向質量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運行，并向對方提供信息

27、，以便及時采取改進措施，把 問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟損失25) 人們逐漸認識到把技術標準及其試驗結果作為判斷產(chǎn)品質量 好壞唯一標準的做法是不夠的。 產(chǎn)品質量既然有一個產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的全過程，就必須重視 和控制過程中的質量，并把對過程的控制要求訂到合同中去 5070年代世界發(fā)達國家逐漸建立了質量體系標準，用以彌 補技術標準的不足，它充分反映了市場經(jīng)濟的特點 第二方評價：執(zhí)行合同時，需方可派代表檢查質量體系是否 按合同要求，建立了規(guī)定的質量保證模式 第三方評價：供需雙方均同意由第三方保證機構對供方質量 體系作出正式評價（認證或注冊）以減少第二方審核的數(shù)量 及范圍，提高評價的公正性和權威

28、性 從此就形成了判斷產(chǎn)品質量的兩類標準（技術標準，質 量體系標準），只有當這兩個標準同時得到滿足時，才能認 為產(chǎn)品質量是合格的26) 一一 定義：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動定義：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動二二 釋義：釋義： 1 質量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 它是企業(yè)各級職能部門領導的職責，而由企業(yè)最高領導負全責，應調動 與質量有關的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質量管 理的任務 2 質量方針是質量管理的綱，質量管理的活動是圍繞制定和實施質量方針， 達到（實現(xiàn)）質量目標而展開的 3 質量管理是以質量體系為依托，通過質量策劃、質量控制、質量保證和 質量改進等活

29、動發(fā)揮其職能。這四項活動是質量管理工作的四大支柱 4 質量管理是有計劃、有系統(tǒng)的活動，為了實施質量管理，需要建立質量 體系三三 管理及質量管理概念圖管理及質量管理概念圖27) 體系（系統(tǒng)）體系（系統(tǒng)）最高管理者最高管理者管理管理管理體系管理體系質量方針質量方針質量目標質量目標持續(xù)改進持續(xù)改進質量改進質量改進質量保證質量保證質量控制質量控制質量策劃質量策劃有效性有效性效率效率質量管理體系質量管理體系質量管理質量管理指揮和控制組織的協(xié)調的活動建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系相互關聯(lián)或相互作用的一組要素在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人增強滿足要求的能力的循環(huán)活動在質量方面所追求的目的在質量方

30、面指揮和控制組織的協(xié)調的活動在質量方面指揮和控制組織的管理體系由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任質量管理的一部分，致力于滿足質量要求質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標達到的結果與所使用的資源之間的關系完成策劃的活動和達到策劃結果的程度28) 一一 定義：在質量方面指揮和控制組織的管理體系定義：在質量方面指揮和控制組織的管理體系二二 釋義：釋義： 1 管理體系建立方針和 目 標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相 互作用的一組要素 2 質量管理

31、體系包括硬件和軟件兩個部分 3 一個組織可以 建 立一個綜合的管理體系，其內容可包含質量管 理體系、環(huán)境管理體系和財務管理體系等。2000版ISO9000標準 在編 制 時已考慮了與ISO14000環(huán)境管理體系標準的協(xié)調，為組 織綜合管理體系的建立提供了方便三三 質量管理體系基礎質量管理體系基礎 1 質量管理體系的理論依據(jù) 2 質量管理體系要求與產(chǎn)品要求 3 質量管理體系方法 4 過程方法 5 質量方針和質量目標 6 最高管理者的作用 7 文件 8 質量管理體系評價 9 持續(xù)改進 10 統(tǒng)計技術的作用 11 質量管理體系與其他管理體系的關注點 12 質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系29) 質量

32、管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。從 這個意義上來說，顧客滿意程度可作為衡量一個質量管 理體系有效性的總指標 顧客是組織生存和發(fā)展的基礎 顧客是組織持續(xù)改進的動力 質量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質量管理體系中 的具體應用。質量管理體系還能為組織持續(xù)改進其整體 業(yè)績提供一個框架，使持續(xù)改進在體系內正常進行，以 增加顧客和其他相關方滿意的機會。質量管理體系還能 提供內、外部質量保證，向組織（內部）和顧客以及其 他相關方（外部）提供信任，使相關方相信組織有能力 提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品30) l質量管理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟部門的、提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務和

33、流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。但每個組織為符合質量管理體系標準的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質量管理體系。l體系標準對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求。與產(chǎn)品有關的要求在技術規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定l對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成31) 質量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和 實施質量管理體系中的具體應用（1） 建立和實施質量管理體系的八個步驟： 確定顧客和相關方的需求和期望 建立組織的質量方針和質量目標 確定實現(xiàn)質量目標必須的過程和職責 確定和提供實

34、現(xiàn)質量目標必須的資源 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法 應用這些方法確定每個過程的有效性和效率 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程（2）PDCA循環(huán)32) PDCA循環(huán)的建立是質量管理在方法上的一個重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計方法結合在一起，使質量管理更加系統(tǒng)化、條理化。由于PDCA循環(huán)的概念最早是美國的質量管理專家戴明提出的，故又叫戴明環(huán)含義：PDCA循環(huán)表示質量管理中任何工作都要分為四個階段（即計劃、 執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質量、工作質量將 會提高一步，不斷循環(huán)，質量管理工作就會不停頓地前進和提高 P： （plan）計劃階段制定方針、目

35、標、活動計劃、提出管理 項目等 D：（do）實施（執(zhí)行）階段按計劃實地去干 C：（check）檢查階段檢查實施效果。與計劃、目標比較， 哪些項目實現(xiàn)順利，存在哪些問題（發(fā)現(xiàn)問題）找出原因 A：（action）處理階段把經(jīng)驗、教訓變?yōu)闃藴?，成功的堅?下來，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒有解決的問題，留 待下一個循環(huán)去完成特點PDCA循環(huán)的八個步驟33) 1 循環(huán)不停地運轉2 四個階段一個不能少3 大圈套小圈，圈中有圈4 階梯式或螺旋式上升5 PDCA循環(huán)轉動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是 各方面工作努力的結果特點特點AC DPAC DPPDCAC DA PC DA P34) P：1 分析現(xiàn)狀找

36、出問題 注意：必須自覺地，以進攻的姿態(tài)查找問題，如果自認為沒有問題， 那么“沒有問題”正是問題所在 應用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖 2 分析影響產(chǎn)品質量的因素 應用方法：因果分析圖 3 找出主要影響因素 應用方法：1 去現(xiàn)場調查 2 散布圖 3 采取表決方式集中多數(shù)人的意見 4 針對主要影響因素采取措施，措施應包括以下內容 1）為什么Why 2）達到什么目的What 3）在哪里執(zhí)行Where 4）由誰來執(zhí)行Who 5）什么時間開始執(zhí)行When 6）如何執(zhí)行How D：5 按措施計劃認真執(zhí)行 C：6 調查采取措施后的效果 A：7 鞏固成果，進行標準化 8 遺留問題，到下一期PDCA循環(huán)解決

37、35) （1）過程：所謂）過程：所謂“過程過程”就是就是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互 作用的活動作用的活動”l輸入是過程的工作依據(jù)（信息和要求） 輸出為過程的結果（圖樣、文件、裝備、物料等）l過程的內涵（內容）是資源與活動 設計：設計裝備、畫圖、編制標準 工藝：編制工藝文件，驗證工序能力l完成過程一定要有價值的增加（增值）l過程是質量體系的重要組成部分（2）過程方法過程方法： 所謂所謂“過程方法過程方法”就是就是“系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的 過程，特別是這些過程之間的相互作用過程，特別是這些過程之間的相互作用”。（3）

38、質量管理體系的四大過程及其模型圖質量管理體系的四大過程及其模型圖設計：輸入為設計目標開發(fā)的產(chǎn)品：輸入是市場調研或客戶定貨要求， 經(jīng)評定后確定設計目標采購：輸入材料的型號、規(guī)格品名、質量要求設計：輸出為文件（技術規(guī)范、圖紙、樣品）采購：采購的物料工藝：輸出為工藝文件、工藝裝備、工藝流程、操作規(guī)范等36) 識別質量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動、資源提供、 產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程 確定過程的順序和相互作用 過程網(wǎng)絡 如設計過程輸出 各過程之間的連接關系為“接口” 各過程的關系圖稱為過程網(wǎng)絡 重點在于：識別過程及接口關系（過程網(wǎng)絡）對過程和接口進行質 量控制 過程管理：控制各個過程的要素（

39、輸入、輸出、活動和資源）使過 程有效進行的活動采購工藝檢驗各過程是相互關聯(lián)的一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入幾個過程的輸出可能是某個過程的輸入過程方法過程方法37) 質量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關方）要求顧客（和其他相關方）滿意管理職責產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進資源管理圖釋增值活動信息流38) 所謂文件就是“信息及其承載媒體”（1）文件的價值 總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。其具體用途是： 滿足顧客要求和質量改進 提供適宜的培訓 重復性（或再現(xiàn)性）和可追溯性 提供客觀證據(jù) 評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性（2）質量管理體系中使用的文件類型 質量手冊質量手冊

40、即“規(guī)定組織質量管理體系的文件”，它向組織內部和外部提 供關于質量管理體系的一致信息。 質量計劃質量計劃 即“對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用 哪些程序和相關資源的文件”。 規(guī)范規(guī)范 即“闡明要求的文件”。 指南指南 即闡明推薦的方法或建議的文件。 程序、作業(yè)指導書和圖樣程序、作業(yè)指導書和圖樣 提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件。 記錄記錄 即“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件”。39) 對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行系統(tǒng)的、定期的評價。（1）質量管理體系過程的評價 過程是否已被識別并確定相互關系？ 職責是否已被分配？ 程序是否得到實施和保持？

41、在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？（2）質量管理體系審核 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿 足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。” 質量管理體系審核時，“審核準則”一般指ISO9000或GB/T19001標 準、質量手冊、程序以及適用的法規(guī)等。 體系審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核的結果可用 于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。 體系審核有第一方審核（內審）、第二方審核和第三方審核三種類 型（3）質量管理體系評審（4）自我評定40) （3）質量管理體系評審）質量管理體系評審 最高管理者的一項重要任務就是要主持、組織質量管理體

42、系評審，就 質量方針和質量目標對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效 率進行定期的（按計劃的時間間隔）、系統(tǒng)的評價。 管理評審的依據(jù)是相關方的需求和期望。 管理評審也是一個過程，有輸入和輸出。其中，審核報告和其他信息 （如顧客需求、產(chǎn)品質量、預防/糾正措施等）可作為輸入；而評定結 論，即確定需采取的措施則是評審的輸出。 質量管理體系評審是一種第一方的自我評價。（4）自我評定）自我評定 組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優(yōu)秀模式（如評質量獎） 對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審，也是一種第一方 評價。 自我評定可以對組織業(yè)績及體系成熟程度提供一個總看法，它還有助 于識別需改進的領

43、域及需優(yōu)先開展的活動。41) 持續(xù)改進原則用于質量管理體系時，其目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。 對質量管理體系實施持續(xù)改進時，也要采取管理的系統(tǒng)方法。（1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域（2）確定改進目標（3）尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標（4）評價這些解決辦法并作出選擇（5）實施選定的解決辦法（6）測量、驗證、分析和評價實施的結果以確定這些目 標已經(jīng)實現(xiàn)（7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）（8）必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會42) 統(tǒng)計技術可以對產(chǎn)品質量變異進行測量、描述、分析、解釋和建立 數(shù)學模型。即使在數(shù)據(jù)量相對有限的情況下，也可以做到。這種對 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能幫助我們更好地理解變異的性質、程度和產(chǎn)生變 異的原因，從而可以幫助我們決策，即采取相應的措施，解決已出 現(xiàn)的問題，甚至可以預防由變異產(chǎn)生的問題。因此，統(tǒng)計技術是促 進改進產(chǎn)品質量和過程及體系的有效性的有力武器。 （1）用于找出影響產(chǎn)品質量的主要因素（