加強(qiáng)客戶關(guān)懷有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度

1、挖掘客戶需求，加強(qiáng)客戶關(guān)懷 有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京有限公司時(shí)間：年月日北京公司年經(jīng)分應(yīng)用參評(píng)案例 2提綱項(xiàng)目背景建設(shè)思路實(shí)施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望3重組后，競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了重大變化全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 客戶需求客戶需求服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量?jī)r(jià)格價(jià)格客戶需求膨脹，不同客戶群體的需求差異日益明顯對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來越重視，不僅要求貼心且要求獲取服務(wù)的方便對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品的內(nèi)容、方式的要求都在不斷提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求持續(xù)上升，包括服務(wù)對(duì)其帶來的價(jià)值也在不斷衡量且要求不斷提高客戶的價(jià)格的敏感度正在不斷攀升重組后，競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了重大變化，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下的客戶服務(wù)工作，對(duì)客戶需

2、求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等方面都提出了更高要求4北京具有特殊的服務(wù)背景地處服務(wù)之都，是集團(tuán)公司行業(yè)服務(wù)的窗口，社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)政府客戶和高端客戶多，客戶需求多樣化，占用大量服務(wù)資源移動(dòng)客戶占有率高，新增用戶趨緩，服務(wù)對(duì)維系客戶、增加客戶價(jià)值的重要性日益彰顯全球通客戶滿意地低，提升較難放心服務(wù)舒心服務(wù)省心服務(wù)歡心服務(wù)隨心服務(wù)面對(duì)當(dāng)前的挑戰(zhàn)，客戶保有服務(wù)模式也從告警期的客戶挽留，逐步上升到預(yù)警期的客戶關(guān)懷。而北京移動(dòng)作為集團(tuán)公司的服務(wù)窗口，為打造五心服務(wù)，面臨很多問題。構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的關(guān)懷體系勢(shì)在必行！構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的關(guān)懷體系勢(shì)在必行！5第一階段 構(gòu)建客戶關(guān)懷理論 依據(jù) 構(gòu)建客戶關(guān)懷信

3、息支撐系統(tǒng) 確定重點(diǎn)提升指標(biāo)，針對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行客戶關(guān)懷構(gòu)建客戶關(guān)懷體系第二階段 持續(xù)增強(qiáng)客戶關(guān)懷的同時(shí)，重點(diǎn)向客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷 進(jìn)行客戶關(guān)懷知識(shí)累積，深度認(rèn)知客戶，通過客戶差異化關(guān)懷，提升客戶價(jià)值客戶關(guān)懷價(jià)值提升第三階段固化客戶關(guān)懷思路、方法和流程，形成客戶關(guān)懷模板，將客戶關(guān)懷 常態(tài)化、體系化對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)懷，實(shí)時(shí)了解客戶新動(dòng)態(tài)，提供及時(shí)舒心的客戶關(guān)懷服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)“關(guān)懷”圍繞客戶需求構(gòu)建全新的客戶關(guān)懷體系管理更細(xì)致，市場(chǎng)響應(yīng)更迅速管理更細(xì)致，市場(chǎng)響應(yīng)更迅速提高客戶服務(wù)的效率和效果提高客戶服務(wù)的效率和效果支撐保障更有力支撐保障更有力客戶關(guān)懷體系的構(gòu)建目標(biāo)：客戶關(guān)懷體系的構(gòu)建目標(biāo)：6構(gòu)建客戶關(guān)懷

4、體系具有重大意義深度認(rèn)知客戶，支撐滿意度和忠誠(chéng)度的提升塑造企業(yè)形象，分層分級(jí)提供差異化服務(wù)增加中高端客戶粘性，保證移動(dòng)收入穩(wěn)定增長(zhǎng)強(qiáng)化客戶端溝通力度，加大了服務(wù)品牌的影響力整合優(yōu)化渠道資源，電子渠道縱身發(fā)展增長(zhǎng)加大服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、開發(fā)、宣傳推廣，為客戶長(zhǎng)期捆綁服務(wù)并提供增值7提綱項(xiàng)目背景建設(shè)思路實(shí)施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望8客戶關(guān)懷體系總體思路客戶關(guān)懷“閉環(huán)”體系關(guān)懷對(duì)象關(guān)懷內(nèi)容關(guān)懷方式關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)關(guān)懷反饋客戶滿意度提升當(dāng)前滿意度問題深度原因分析滿意度提升短板客戶關(guān)懷準(zhǔn)備關(guān)懷源起關(guān)懷體系關(guān)懷目標(biāo)根據(jù)經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù) 精準(zhǔn)定位客戶 群體常態(tài)化關(guān)懷差異化關(guān)懷主動(dòng)營(yíng)銷短信電話直郵.關(guān)懷產(chǎn)品關(guān)懷時(shí)機(jī)關(guān)懷頻次.關(guān)

5、懷效果追蹤問卷調(diào)研反饋深入原因分析信息知識(shí)積累.以發(fā)現(xiàn)滿意度短板為出發(fā)點(diǎn)，以提升滿意度為最終目標(biāo)，構(gòu)建“閉環(huán)”的關(guān)懷體系9客戶關(guān)懷經(jīng)分支撐系統(tǒng)整體架構(gòu)滿意度相關(guān)部門業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)滿意度形成因素分析滿意度業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)定位分析滿意度潛在影響力分析KPIKPI全景全景監(jiān)控視監(jiān)控視圖圖客戶服務(wù)軌跡分析當(dāng)前滿意度問題深度原因分析滿意度提升短板客戶關(guān)懷準(zhǔn)備關(guān)懷源起10 客戶知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)渠道知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)消費(fèi)習(xí)慣消費(fèi)信息客戶溝通服務(wù)產(chǎn)品傳記特征其他信息滿意度形成因素分析滿意度業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)定位滿意度潛在影響力分析KPI全景監(jiān)控視圖客戶服務(wù)軌跡分析滿意度評(píng)分熱線不滿意客戶調(diào)研不滿意客戶營(yíng)業(yè)廳不滿意客戶營(yíng)銷

6、管理平臺(tái)問題定位改進(jìn)方案改進(jìn)方案改進(jìn)方案營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估滿意度評(píng)估覆蓋客戶評(píng)估活動(dòng)ROI分析營(yíng)銷活動(dòng)策劃營(yíng)銷活動(dòng)審批營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行客戶關(guān)懷整體工作流程11提綱項(xiàng)目背景建設(shè)思路實(shí)施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望關(guān)懷起源定位關(guān)懷起源定位關(guān)懷對(duì)象定位關(guān)懷對(duì)象定位關(guān)懷方案內(nèi)容關(guān)懷方案內(nèi)容關(guān)懷效果評(píng)估關(guān)懷效果評(píng)估12滿意度動(dòng)態(tài)推演 滿意度示警分析：分析當(dāng)月滿意度發(fā)展情況，如果低于上月達(dá)成情況或當(dāng)月目標(biāo)值，對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行示警 滿意度績(jī)優(yōu)分析：規(guī)則同上，展現(xiàn)完成情況好的指標(biāo) 按照指標(biāo)的合成關(guān)系，在一個(gè)視圖中展現(xiàn)全體指標(biāo)，直觀展現(xiàn)滿意度指標(biāo)整體情況 全景視圖可以多個(gè)維度進(jìn)行分析，便于更細(xì)致的發(fā)現(xiàn)滿意度瓶頸

7、采用集團(tuán)考核視圖、本地化視圖結(jié)合滿意度指標(biāo)監(jiān)控分析滿意度全景監(jiān)控視圖關(guān)懷起源定位:為了什么業(yè)務(wù)目標(biāo)？滿意度指標(biāo)全景呈現(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳滿意度低、全球通用戶滿意度低、神州行用戶比重大，滿 意度難提升、投訴客戶滿意度情況 由果推因：通過指定滿意度提升的目標(biāo)成果，結(jié)合工作關(guān)鍵點(diǎn)結(jié)論，分析體系自動(dòng)給出為達(dá)到該成果而需要關(guān)注的某些指標(biāo)；注：“滿意度全景視圖”已經(jīng)在經(jīng)分中實(shí)現(xiàn)13關(guān)懷起源定位:經(jīng)分系統(tǒng)全景監(jiān)控在滿意度全景監(jiān)控視圖中，可以按環(huán)比和期望值對(duì)滿意度指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控示警，如果與上月環(huán)比（期望值）超過，則以紅色箭頭標(biāo)示，如果與上月環(huán)比（期望值）減少，則以綠色箭頭標(biāo)示，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)滿意度由因到果的動(dòng)態(tài)推演。14注

8、：關(guān)懷起源以“營(yíng)業(yè)廳滿意度指標(biāo)低”為例進(jìn)行說明關(guān)懷起源定位：指標(biāo)表象下隱藏的客戶深層感知營(yíng)業(yè)廳總體滿意度辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確營(yíng)業(yè)員解答您疑問和咨詢方面在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)辦理快捷等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)問候營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度營(yíng)業(yè)廳地點(diǎn)方便排隊(duì)等候過程中營(yíng)業(yè)員主動(dòng)遞送水、雜志或新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便營(yíng)業(yè)環(huán)境在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障和咨詢的能20082008年年8 8月，營(yíng)業(yè)廳滿意度指標(biāo)相對(duì)月，營(yíng)業(yè)廳滿意度指標(biāo)相對(duì)7 7月變化月變化營(yíng)業(yè)廳總體滿意度辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確營(yíng)業(yè)員解答您疑問和咨詢方面在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)辦理快捷等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)營(yíng)業(yè)員

9、主動(dòng)問候營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度營(yíng)業(yè)廳地點(diǎn)方便排隊(duì)等候過程中營(yíng)業(yè)員主動(dòng)遞送水、雜志或新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間方便營(yíng)業(yè)環(huán)境在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障上升3分上升2分上升1分上升0.5分下降1分下降5分上升3分下降1分上升2分上升1分上升4.5分下降0.5分上升2分下降2分上升0.5分營(yíng)業(yè)廳滿意度指標(biāo)營(yíng)業(yè)廳滿意度指標(biāo)可靠性感知質(zhì)量 上升3.5分 感知質(zhì)量定性分析感知質(zhì)量定性分析總體感知質(zhì)量 上升3分響應(yīng)性感知質(zhì)量 上升3分 保證性感知質(zhì)量 下降6分移情性感知質(zhì)量 上升5分有形性感知質(zhì)量 下降1.5分 可靠并準(zhǔn)確的服務(wù)用戶實(shí)際感受到北京移動(dòng)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；迅速提供服務(wù)用戶實(shí)際感受到北京

10、移動(dòng)幫助用戶，并迅速提供服務(wù)的愿望和能力；過程質(zhì)量，良好溝通感知用戶實(shí)際感受到的服務(wù)提供者所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出的自信和可信的能力，包括完成服務(wù)的能力，對(duì)用戶的禮貌和尊敬，與用戶的有效溝通等；設(shè)身處地?fù)Q位思考，提供驚喜服務(wù)用戶感受到服務(wù)提供者能設(shè)身處地為用戶著想，保持良好的關(guān)系，及時(shí)了解用戶的需求并加以有效解決；服務(wù)有形資源的質(zhì)量用戶感受到服務(wù)提供者通過組成服務(wù)的有形元素如服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向用戶展示的服務(wù)質(zhì)量；15營(yíng)業(yè)廳滿意度低，意味著：和客戶之間的溝通過程和溝通質(zhì)量較差 解決思路：從基礎(chǔ)服務(wù)做起，拓展溝通的渠道、方式等，提升客戶滿意度案例設(shè)計(jì)：基礎(chǔ)型“營(yíng)業(yè)廳

11、服務(wù)評(píng)價(jià)”全球通滿意度低，意味著：客戶沒有感到作為高端客戶，移動(dòng)對(duì)自身的重視解決思路：設(shè)身處地，為客戶提供驚喜服務(wù)，感性驅(qū)動(dòng)，提升客戶滿意度案例設(shè)計(jì)：驚喜型“生日關(guān)懷”滿意度與在網(wǎng)年限不匹配，意味著：忠誠(chéng)度較高的客戶，對(duì)多年使用移動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)并不滿意解決思路：建立常態(tài)化的客戶關(guān)懷回饋模式，增強(qiáng)老客戶對(duì)移動(dòng)的歸屬感案例設(shè)計(jì)：創(chuàng)新型“在網(wǎng)年限回饋”關(guān)懷起源定位：對(duì)服務(wù)瓶頸深度分析，針對(duì)性的設(shè)計(jì)關(guān)懷內(nèi)容16滿意度指標(biāo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)語音質(zhì)量綜合滿意度新業(yè)務(wù)宣傳促銷熱線業(yè)務(wù)基礎(chǔ)消費(fèi)習(xí)慣消費(fèi)信息客戶溝通服務(wù)產(chǎn)品傳記特征營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員時(shí)間方便營(yíng)業(yè)員主動(dòng)送水營(yíng)業(yè)員主動(dòng)問候雜志和新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)業(yè)務(wù)辦理快捷到營(yíng)

12、業(yè)廳次數(shù)熱線轉(zhuǎn)人工率撥打熱線次數(shù)投訴次數(shù)渠道接觸次數(shù)關(guān)懷對(duì)象定位：針對(duì)不同的關(guān)懷方案，精準(zhǔn)定位關(guān)懷對(duì)象客戶對(duì)象定位關(guān)懷內(nèi)容定位關(guān)懷方式定位關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)定位關(guān)懷反饋定位營(yíng)業(yè)廳評(píng)分不滿意客戶群體營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)價(jià)較為忠誠(chéng)的客戶群體在網(wǎng)年限回饋?zhàn)ⅲ嚎蛻魧?duì)象以“營(yíng)業(yè)廳滿意度指標(biāo)低”為例進(jìn)行說明全球通客戶群體生日關(guān)懷08年重點(diǎn)針對(duì)三大類客戶進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)提升通過數(shù)據(jù)挖掘，找到滿意度指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，便于利用業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘，找到滿意度指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，便于利用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)精確定位關(guān)懷對(duì)象務(wù)數(shù)據(jù)精確定位關(guān)懷對(duì)象17關(guān)懷方案內(nèi)容 之一：基礎(chǔ)應(yīng)用“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)價(jià)”工作思路客戶對(duì)象定位關(guān)懷內(nèi)容定位關(guān)懷方式定位

13、關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)定位關(guān)懷反饋定位12345重點(diǎn)應(yīng)用重點(diǎn)應(yīng)用擴(kuò)展應(yīng)用擴(kuò)展應(yīng)用1、后臺(tái)數(shù)據(jù)處理，深入分析不滿意原因2、建立定期回復(fù)流程，各片區(qū)營(yíng)業(yè)廳可以進(jìn)行跟蹤回訪針對(duì)客戶咨詢、辦理的業(yè)務(wù)類型，向客戶下發(fā)特定知識(shí)短信，主動(dòng)推薦電子渠道辦理方式及各項(xiàng)新產(chǎn)品后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，不斷積累客戶信息，完善客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)1、營(yíng)業(yè)廳投訴客戶2、客戶辦理完業(yè)務(wù)后觸發(fā)短信的評(píng)價(jià)體系中獲取到不滿意客戶針對(duì)兩類客戶建立“常態(tài)化”的客戶關(guān)懷體系主要通過“電話回訪”的方式獲取對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷1、回訪客戶不滿意原因2、跟蹤客戶對(duì)不滿意處理結(jié)果的反饋感知針對(duì)營(yíng)業(yè)廳10086普通客戶群體建立“常態(tài)化”客戶關(guān)懷體系主要通過“短信互動(dòng)”和客戶進(jìn)

14、行溝通交流注：后臺(tái)數(shù)據(jù)的分析、客戶信息的積累都在經(jīng)分中實(shí)現(xiàn)18關(guān)懷方案內(nèi)容 之一：基礎(chǔ)應(yīng)用“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)價(jià)”執(zhí)行效果分公司試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳朝陽太陽宮營(yíng)業(yè)廳海淀紫竹橋營(yíng)業(yè)廳中心區(qū)西單中友營(yíng)業(yè)廳南區(qū)崇文門營(yíng)業(yè)廳西區(qū)新橋大街營(yíng)業(yè)廳房山房山營(yíng)業(yè)廳通州通胡大街營(yíng)業(yè)廳順義順義營(yíng)業(yè)廳大興大興營(yíng)業(yè)廳昌平昌平營(yíng)業(yè)廳平谷平谷營(yíng)業(yè)廳懷柔懷柔營(yíng)業(yè)廳密云密云營(yíng)業(yè)廳延慶延慶營(yíng)業(yè)廳一、試點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳列表二、示例：試點(diǎn)案例結(jié)果反饋營(yíng)業(yè)廳名稱營(yíng)業(yè)廳名稱客戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容客戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容次數(shù)次數(shù)回復(fù)率回復(fù)率昌平營(yíng)業(yè)廳很好好非本人辦理沒去過回復(fù)內(nèi)容有誤未回復(fù)昌平營(yíng)業(yè)廳 匯總崇文門營(yíng)業(yè)廳很好好未回復(fù)崇文門營(yíng)業(yè)廳 匯總大興營(yíng)業(yè)廳很好好非本人辦理沒去過

15、對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿回復(fù)內(nèi)容有誤未回復(fù)大興營(yíng)業(yè)廳 匯總?cè)?、示例：整體分析結(jié)果時(shí)間年月日下發(fā)短信條數(shù)條客戶回復(fù)條回復(fù)率回復(fù)“很好”的人占比回復(fù)“好”的人占比回復(fù)“一般、差”的人占比回復(fù)“未去過”的人占比通過觸發(fā)短信的評(píng)價(jià)功能，建立客戶溝通渠道根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)，主動(dòng)推薦電子渠道辦理方式及各項(xiàng)新服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳到訪不滿意客戶進(jìn)行回訪獲取不滿意客戶清單和客戶建議意見通過知識(shí)短信推薦服務(wù)產(chǎn)品，以此分流營(yíng)業(yè)廳壓力深入分析客戶不滿原因，改善客戶體驗(yàn)19關(guān)懷方案內(nèi)容 之二：驚喜應(yīng)用“生日關(guān)懷”工作思路客戶對(duì)象定位關(guān)懷內(nèi)容定位關(guān)懷方式定位關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)定位關(guān)懷反饋定位12345重點(diǎn)應(yīng)用重點(diǎn)應(yīng)用擴(kuò)展應(yīng)用擴(kuò)展應(yīng)用1、跟蹤客

16、戶對(duì)北京移動(dòng)“生日關(guān)懷”舉措的感知和體會(huì)2、收集客戶建議，后續(xù)進(jìn)行不斷調(diào)整和改進(jìn)根據(jù)客戶喜好發(fā)送主卡、副卡不同的生日、彩信1、跟蹤客戶感知2、積累客戶反饋 信息1、全球通個(gè)人客戶（不含單位戶、免打擾、外籍）針對(duì)此客戶建立“差異化”的客戶關(guān)懷體系主要通過“短信”、“網(wǎng)站”的方式向客戶發(fā)送生日祝福短信，客戶登陸“網(wǎng)站”顯示個(gè)性化生日祝福1、客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)根據(jù)客戶喜好贈(zèng)送不同的小禮品2、根據(jù)客戶喜好來發(fā)送不同祝福彩信延伸到全球通家庭成員建立“差異化”客戶關(guān)懷體系通過“短信”和家庭計(jì)劃中主卡、副卡發(fā)送其他成員生日提醒短信，注：后臺(tái)從經(jīng)分精準(zhǔn)定位客戶，使用經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)獲取客戶喜好信息20關(guān)懷方案內(nèi)容

17、之二：驚喜應(yīng)用“生日關(guān)懷”執(zhí)行效果21關(guān)懷方案內(nèi)容 之三：創(chuàng)新應(yīng)用“在網(wǎng)年限回饋”工作思路客戶對(duì)象定位關(guān)懷內(nèi)容定位關(guān)懷方式定位關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)定位關(guān)懷反饋定位12345重點(diǎn)應(yīng)用重點(diǎn)應(yīng)用擴(kuò)展應(yīng)用擴(kuò)展應(yīng)用跟蹤客戶對(duì)北京移動(dòng)“在網(wǎng)年限關(guān)懷”舉措的感知和反饋根據(jù)全球通客戶特點(diǎn)，重點(diǎn)策劃“全球通藝術(shù)季”1、追蹤回饋實(shí)施效果2、積累客戶反饋信息1、在網(wǎng)5年以上、全球通及VIP客戶2、在網(wǎng)3-5年的動(dòng)感地帶客戶3、在網(wǎng)5年以上神州行客戶建立“多層次、立體式的”客戶關(guān)懷體系，根據(jù)各品牌入網(wǎng)年限分布特點(diǎn)及不同客戶群組，制定相應(yīng)回饋計(jì)主要通過“短信”、“網(wǎng)站”的方式向客戶發(fā)送關(guān)懷回饋信息對(duì)不同品牌、不同類型客戶使用不同產(chǎn)

18、品進(jìn)行關(guān)懷如：充值卡；紀(jì)念品；“二維碼”消費(fèi)兌換券延伸到全球通所有用戶建立“多層次、立體式的”客戶關(guān)懷體系通過“短信”、“直郵”“網(wǎng)站”等方式告知關(guān)懷內(nèi)容注：后臺(tái)從經(jīng)分精準(zhǔn)定位客戶，使用經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)獲取客戶喜好信息22關(guān)懷方案內(nèi)容 之三：創(chuàng)新應(yīng)用“在網(wǎng)年限回饋”執(zhí)行效果注：后臺(tái)從經(jīng)分精準(zhǔn)定位客戶，根絕客戶喜好設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品23關(guān)懷效果評(píng)估：關(guān)懷方案實(shí)施效果分析客戶關(guān)懷工作具有常態(tài)化、差異化的特點(diǎn)，其覆蓋客戶的信息具有豐富的業(yè)務(wù)內(nèi)涵和重要的分析價(jià)值。客戶關(guān)懷工作所覆蓋的客戶群體特征分析；服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)客戶滿意度提升的效果分析；服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)帶來的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力分析;24關(guān)懷效果評(píng)估：不滿意客戶管理在不

19、滿意客戶管理模塊中，負(fù)責(zé)滿意度指標(biāo)考核的各決策分析人員通過經(jīng)分系統(tǒng)的不滿意客戶管理下載其關(guān)注的不滿意客戶名單，同時(shí)分析調(diào)研不滿意客戶的真實(shí)行為軌跡和客戶接觸記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)不滿意客戶的管理和監(jiān)控。針對(duì)客戶關(guān)懷活動(dòng)開展客戶調(diào)研，發(fā)掘不滿意客戶，并進(jìn)行客戶回訪，以探知客戶關(guān)懷方案的不足，以進(jìn)行方案的改進(jìn)；另一方面，通過經(jīng)分系統(tǒng)自動(dòng)整理不滿意客戶名單，分析其真實(shí)行為軌跡和客戶接觸記錄，有針對(duì)性的對(duì)不滿意客戶進(jìn)行二次關(guān)懷。25提綱項(xiàng)目背景建設(shè)思路實(shí)施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望26工作成效滿意度指標(biāo)提升滿意度數(shù)據(jù)截至年月顯著效果：年北京移動(dòng)滿意度指標(biāo)有了很大提升27 比如，“在網(wǎng)年限回饋”方案中的全球通“

20、藝術(shù)季”活動(dòng)，參與人群比較多樣，其中近人參與積分兌換藝術(shù)季門票，投訴客戶回訪回饋近人，服務(wù)業(yè)務(wù)客戶需求調(diào)研累計(jì)參加近人，奧運(yùn)簽名活動(dòng)累計(jì)參加近人，家庭計(jì)劃促銷近人辦理，集團(tuán)客戶回饋近人，服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)累計(jì)參與近人，整體參與活動(dòng)的客戶群近人次，可以說都是全球通的核心客戶。 通過這些手段，影響到了最大數(shù)量的全球通的用戶，提高了他們的滿意度，打造了“圈子”忠誠(chéng)。有效利用數(shù)據(jù)有效利用數(shù)據(jù)打造核心客戶群忠誠(chéng)度打造核心客戶群忠誠(chéng)度所有參與活動(dòng)或者進(jìn)行咨詢的客戶都納入數(shù)據(jù)庫(kù)管理，以此更精準(zhǔn)的掌握客戶喜好，為與客戶做最有效溝通建立基礎(chǔ)工作成效客戶忠誠(chéng)度提升所有客戶關(guān)懷活動(dòng)都有效利用經(jīng)分系統(tǒng)，通過對(duì)客戶的深度認(rèn)知

21、，精準(zhǔn)鎖定客戶，打造“圈子忠誠(chéng)客戶”，使得北京移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度提升了個(gè)百分點(diǎn)28有效影有效影響客戶響客戶良好傳良好傳播效果播效果圍繞全球通藝術(shù)季的新聞亮點(diǎn)，北京移動(dòng)從不同角度，采用不同方式，發(fā)布篇稿件，集中于平面和網(wǎng)絡(luò)，對(duì)媒體合作形式也較為全面，先后在全球通雜志和進(jìn)行了合作，開辟了專題區(qū)域，同時(shí)，還舉辦了藝術(shù)沙龍。平面媒體有效傳播量為萬人次，網(wǎng)絡(luò)媒體共吸引萬人次的點(diǎn)擊量，全球通藝術(shù)季已經(jīng)取得了很好的傳播效果，得到了社會(huì)各界人士的廣泛關(guān)注。年通過特色的亮點(diǎn)應(yīng)用，對(duì)移動(dòng)服務(wù)品牌起到了很好的傳播作用，有效打造了移動(dòng)影響力來自網(wǎng)絡(luò)的聲音來自網(wǎng)絡(luò)的聲音工作成效品牌影響力提升“生日關(guān)懷”活動(dòng)從月至月覆蓋萬全

22、球通客戶，“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)評(píng)價(jià)”從月月覆蓋近萬客戶，“在網(wǎng)年限回饋”覆蓋了萬符合條件的移動(dòng)客戶，讓客戶感受到移動(dòng)的貼心關(guān)懷，不僅提高了客戶滿意度，而且使品牌與客戶在心靈上有交流，增強(qiáng)了客戶對(duì)移動(dòng)品牌的認(rèn)知。1391032*：在以人為本理念倡導(dǎo)的社會(huì).使用戶感到除利益以外的關(guān)愛！1390100*：很感動(dòng)，感到了你們的溫暖。這個(gè)號(hào)伴隨我有十五年了。你們的祝福還將永遠(yuǎn)伴隨著我。1391057*：謝謝您的關(guān)心與關(guān)祝，一天工作的忙碌，早就把生日忘記了，感謝您提醒了我，給了我把好朋友聚在一起的機(jī)會(huì)。1350139*：移動(dòng)公司想的很周全，當(dāng)生日的那天到來的時(shí)候能接到你們祝福，打心底里高興！希望你們繼續(xù)讓你們的服

23、務(wù)做更人性化。1391006*：我很高興成為貴公司的生日祝福的首批客戶，生日祝福發(fā)于早晨會(huì)帶給客戶一天的幸運(yùn)!1350125*：挺暖人心的。說明移動(dòng)能夠用心從細(xì)微之處服務(wù)客戶！29工作成效帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展北京移動(dòng)各類客戶關(guān)懷方案實(shí)施過程中采用了創(chuàng)新的營(yíng)銷方式，例如：營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)方案中，通過知識(shí)短信介紹全球通家庭計(jì)劃、全球通藝術(shù)季，進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)需求調(diào)研等，分流營(yíng)業(yè)廳服務(wù)壓力，帶動(dòng)電子渠道發(fā)展，延伸品牌價(jià)值等，取得了突出的成果，新推業(yè)務(wù)辦理人數(shù)增長(zhǎng)顯著。有針對(duì)性地向客戶推薦關(guān)注度高且需求量大的服務(wù)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向的一對(duì)一精準(zhǔn)溝通，參與短信調(diào)研的全球通客戶近30000人全球通服務(wù)業(yè)

24、務(wù)需求調(diào)研提升網(wǎng)站活躍度，豐富積分產(chǎn)品截止到9月份，全球通藝術(shù)季各類劇目累計(jì)兌換積分7936000分，回收服務(wù)成本，拉動(dòng)了網(wǎng)站注冊(cè)量和活躍度的提升。全球通用戶除了常規(guī)的積分兌換禮品外，還可用優(yōu)惠積分兌換藝術(shù)季門票，既滿足了客戶的藝術(shù)需求，又?jǐn)U展了積分產(chǎn)品的豐富性與多樣化成效1成效2服務(wù)和營(yíng)銷緊密結(jié)合，提高服務(wù)水平的同時(shí)，帶動(dòng)業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)30塑造全新的塑造全新的服務(wù)文化品牌服務(wù)文化品牌行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)中高端客戶溝通中高端客戶溝通 將文化融于品牌，形成自己的獨(dú)特藝術(shù)魅力而成為一個(gè)全新的服務(wù)文化品牌 首次以藝術(shù)文化為溝通平臺(tái)，結(jié)合社會(huì)文化熱點(diǎn)，開創(chuàng)通信服務(wù)行業(yè)多維度回饋服務(wù)新領(lǐng)域 滿足中高端客戶

25、增值服務(wù)需求，提高中高端客戶保有率全國(guó)范圍內(nèi)全國(guó)范圍內(nèi)推廣應(yīng)用推廣應(yīng)用 本次活動(dòng)舉辦得到了集團(tuán)公司的充分肯定與支持，并將在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣應(yīng)用創(chuàng)新點(diǎn)：關(guān)懷模式的創(chuàng)新年實(shí)現(xiàn)了“關(guān)懷模式”的創(chuàng)新，如“藝術(shù)季活動(dòng)”、“家庭成員生日關(guān)懷”“在網(wǎng)年限關(guān)懷”31、關(guān)懷時(shí)機(jī)的創(chuàng)新： 針對(duì)“年月日”推出“奧運(yùn)彩信明信片”，有效滿足了客戶需求，節(jié)約服務(wù)成本、關(guān)懷產(chǎn)品的創(chuàng)新： 由原有“充值卡”關(guān)懷延伸到“藝術(shù)季門票”，“二維碼電子兌換券”、“奧運(yùn)彩信明信片”等，實(shí)現(xiàn)了關(guān)懷產(chǎn)品的創(chuàng)新、關(guān)懷渠道的創(chuàng)新： 實(shí)現(xiàn)了多渠道的客戶關(guān)懷由原有的“外呼”渠道逐漸拓展到“短信”、“網(wǎng)站”，并逐步形成與客戶的互動(dòng)溝通模式針對(duì)不同的

26、客戶需求，提供不同的關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)和方式創(chuàng)新點(diǎn)：關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)定位32模型算法使用了解客戶滿意度指數(shù)，使用費(fèi)耐爾邏輯模型，構(gòu)建北京移動(dòng)模型，確定北京移動(dòng)關(guān)鍵提升指標(biāo)和方法對(duì)客戶消費(fèi)行為和客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)分析，實(shí)現(xiàn)了分析指標(biāo)的創(chuàng)新，以往都是對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析，此次重點(diǎn)和滿意度指標(biāo)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其中客戶深度消費(fèi)行為和滿意度指標(biāo)之間關(guān)系年實(shí)現(xiàn)了“關(guān)懷支撐”的創(chuàng)新，第一次經(jīng)分系統(tǒng)，通過對(duì)滿意度的深度認(rèn)知，確定客戶關(guān)懷重點(diǎn)及關(guān)懷對(duì)象，并經(jīng)分系統(tǒng)分析進(jìn)行方案執(zhí)行效果評(píng)估 創(chuàng)新點(diǎn)：關(guān)懷支撐的創(chuàng)新 全國(guó)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)首次上線運(yùn)行的客戶滿意度分析專題! 全國(guó)首次將全省客戶滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)化管理和維護(hù)

27、! 全國(guó)首次將定性指標(biāo)進(jìn)行泛量化管理，不僅為客戶服務(wù)部門發(fā)現(xiàn)客服規(guī)律、精確服務(wù)創(chuàng)造了有力支撐平臺(tái)，也能為業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)、產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)、服務(wù)活動(dòng)策劃和評(píng)估等各個(gè)方面帶來豐富的信息。33關(guān)懷以“人”為本，從客戶需求出發(fā)，深刻認(rèn)知客戶是前提不同客戶群體的需求差異較大，我們對(duì)客戶更細(xì)致的認(rèn)知，更人性化的服務(wù)，可以帶來客戶高度的反饋和評(píng)價(jià)好的效果都是源于對(duì)客戶的深度認(rèn)知確定工作目標(biāo)和重點(diǎn)，使工作效果盡可能“四兩撥千斤”有理論的指導(dǎo)才能實(shí)現(xiàn)“未雨綢繆”，而不至于“亂了陣腳”，在理論指導(dǎo)下，抓住關(guān)鍵問題，剖析問題本質(zhì)，掌握客戶服務(wù)工作的主動(dòng)權(quán)年北京移動(dòng)客戶關(guān)懷工作經(jīng)驗(yàn)分享34提綱項(xiàng)目背景建設(shè)思路實(shí)施

28、案例成果總結(jié)模型介紹未來展望35簡(jiǎn)介客戶滿意度指數(shù)（ ，）年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯費(fèi)耐爾（ ）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（）也依據(jù)此指數(shù)而來，它是根據(jù)顧客對(duì)在美國(guó)本土購(gòu)買、由美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)提供或在美國(guó)市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國(guó)外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。由于到目前

29、為止這種方法仍然是衡量產(chǎn)品質(zhì)量最為全面的方法，并且瑞典、美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)已證明了其測(cè)量結(jié)果對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要性。因此，截至年，歐盟各國(guó)、韓國(guó)等個(gè)國(guó)家都紛紛開始了本國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建工作。我國(guó)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的建立 我國(guó)的滿意度指數(shù)（）測(cè)評(píng)體系的建立起步較晚，是在參照和借鑒美國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法（）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情和特點(diǎn)而建立的具有我國(guó)特色的質(zhì)量評(píng)測(cè)方法。截至年，我國(guó)國(guó)家級(jí)的顧客滿意度評(píng)測(cè)僅包括鋼鐵、煤炭、房產(chǎn)、汽車、等少數(shù)幾個(gè)行業(yè)，與國(guó)外起步較早的國(guó)家相比，無論是深度還是廣度都存在明顯的差距，尚不足以對(duì)國(guó)內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)起到宏觀指導(dǎo)作用和發(fā)揮經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度“晴雨表”的預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)作用。 目前

30、，移動(dòng)通信、家電等行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)評(píng)測(cè)的籌備工作已經(jīng)展開。近幾年來，我國(guó)質(zhì)量界和經(jīng)濟(jì)界的工作者已經(jīng)完成了大量基礎(chǔ)工作，覆蓋國(guó)內(nèi)主要行業(yè)的滿意度指數(shù)系列測(cè)評(píng)體系在不遠(yuǎn)的將來即將建立完成。屆時(shí)，將對(duì)護(hù)航我國(guó)經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。 年北京移動(dòng)客戶關(guān)懷使用了滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)模型36應(yīng)用舉例說明通過顧客滿意指標(biāo)體系，可以實(shí)現(xiàn)以下幾方面的用途: 測(cè)定企業(yè)過去與目前經(jīng)營(yíng)管理水平的變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距 了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望 檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn)措施，以及新的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo) 明確為達(dá)

31、到顧客滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向，從而緊隨市場(chǎng)的變化而變化 增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力有些我們是可以知道的，即可以通過調(diào)查得到的，比如顧客對(duì)某商品的外在質(zhì)量是否滿意顧客對(duì)售后服務(wù)是否滿意顧客對(duì)某商品的期望是否滿足顧客對(duì)某商品是否抱怨顧客還會(huì)不會(huì)再買該品牌顧客對(duì)于某商品和理想的差距有多大因此需要數(shù)學(xué)模型來描述這些關(guān)系但有些我們是不容易知道的，比如顧客對(duì)某商品如何和怎么滿意品牌對(duì)該商品起正面還是負(fù)面作用顧客的抱怨和什么有關(guān)滿意與否和忠誠(chéng)與否有什么關(guān)系各種品牌在各方面有什么差距感知和預(yù)測(cè)價(jià)值對(duì)滿意的影響滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系37年北京移動(dòng)結(jié)合“費(fèi)耐爾”模型建立北京移動(dòng)滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量客戶滿意度（）客戶忠誠(chéng)感知價(jià)值品牌形象客戶抱怨與理想之距離總體滿意度與其他品牌距離與期望之距離總體預(yù)期質(zhì)量品牌總體印象品牌特征顯著度價(jià)格質(zhì)量比回頭可能性質(zhì)量?jī)r(jià)格比價(jià)格承受度在網(wǎng)年限總體感知質(zhì)量響應(yīng)性感知質(zhì)量可靠性感知質(zhì)量保證性感知質(zhì)量移情性感知質(zhì)量有形性感知質(zhì)量客戶投訴客戶建議 ！38提綱項(xiàng)目背景建設(shè)思路實(shí)施案例成果總結(jié)模型介紹未來展望39未來的關(guān)懷爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)關(guān)懷（場(chǎng)景）自動(dòng)營(yíng)銷即時(shí)營(yíng)銷精確營(yíng)銷1.尊敬的客戶，您的手機(jī)余額僅剩元，為了不影響您的通話，請(qǐng)及時(shí)充值。您最近的營(yíng)業(yè)廳在火車站北口向西米，您還可以選擇空中充值。2.尊敬的客戶，為了不漏接