柳州現(xiàn)代零售終端建設(shè)實(shí)操概述PPT(新)

1、柳州現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)柳州現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè) 實(shí)操概述實(shí)操概述廣西壯族自治區(qū)煙草公司柳州市公司2012年6月自愿參與！自愿參與！自主經(jīng)營(yíng)！自主經(jīng)營(yíng)！自我發(fā)展！自我發(fā)展！如何引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)“三自”？2內(nèi)容大綱：內(nèi)容大綱： 一、識(shí)別終端資源、合理規(guī)劃終端建設(shè)步伐一、識(shí)別終端資源、合理規(guī)劃終端建設(shè)步伐 二、深入宣傳、廣泛動(dòng)員，引導(dǎo)終端二、深入宣傳、廣泛動(dòng)員，引導(dǎo)終端“自愿參與自愿參與”提升形提升形象象 三、信息支撐、手段創(chuàng)新，提高終端三、信息支撐、手段創(chuàng)新，提高終端“自主經(jīng)營(yíng)自主經(jīng)營(yíng)”能力能力 四、優(yōu)化服務(wù)，保障利益，提升終端四、優(yōu)化服務(wù)，保障利益，提升終端“自我發(fā)展自我發(fā)展”水平水平 五、發(fā)揮功

2、能，提升價(jià)值，實(shí)現(xiàn)終端與行業(yè)共同成長(zhǎng)五、發(fā)揮功能，提升價(jià)值，實(shí)現(xiàn)終端與行業(yè)共同成長(zhǎng)3做法一：做法一： 一、識(shí)別終端資源、合理規(guī)劃終端建設(shè)步伐一、識(shí)別終端資源、合理規(guī)劃終端建設(shè)步伐 普查普查篩選篩選評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)摸清家摸清家底，找底，找準(zhǔn)工作準(zhǔn)工作落腳點(diǎn)落腳點(diǎn)一、識(shí)別終端資源、合理規(guī)劃終端建設(shè)步伐一、識(shí)別終端資源、合理規(guī)劃終端建設(shè)步伐（一）普查終端資源，全面掌握終端（一）普查終端資源，全面掌握終端信息信息（二）科學(xué)篩選目標(biāo)現(xiàn)代終端，合理（二）科學(xué)篩選目標(biāo)現(xiàn)代終端，合理規(guī)劃現(xiàn)代終端布局規(guī)劃現(xiàn)代終端布局（三）試點(diǎn)先行，穩(wěn)步推進(jìn)（三）試點(diǎn)先行，穩(wěn)步推進(jìn)（四）問(wèn)題及措施（四）問(wèn)題及措施5（一）普查終端資源，全

3、面掌握終端信息（一）普查終端資源，全面掌握終端信息共性標(biāo)準(zhǔn)共性標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)資源資源信息信息誠(chéng)信規(guī)范誠(chéng)信規(guī)范 自愿參與自愿參與 經(jīng)營(yíng)形象經(jīng)營(yíng)形象 現(xiàn)代流通基本特征現(xiàn)代流通基本特征經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)經(jīng)營(yíng)者素質(zhì) 營(yíng)業(yè)面積營(yíng)業(yè)面積 陳列設(shè)施陳列設(shè)施 陳列面積陳列面積 廣告面積廣告面積 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 打造現(xiàn)代終端的篩選條件和現(xiàn)代終端打造現(xiàn)代終端的篩選條件和現(xiàn)代終端功能需要支撐的信息內(nèi)容：功能需要支撐的信息內(nèi)容： 零售客戶綜合信息采集表零售客戶綜合信息采集表1 1、零售客戶綜合信息采集表零售客戶綜合信息采集表包括經(jīng)包括經(jīng)3535項(xiàng)內(nèi)容項(xiàng)內(nèi)容 ：（：（1 1）經(jīng)營(yíng)實(shí)體）經(jīng)營(yíng)實(shí)體信息、信息、 （2 2）經(jīng)

4、營(yíng)者信息）經(jīng)營(yíng)者信息 、（、（3 3）地理信息、）地理信息、 （4 4）營(yíng)業(yè)時(shí)間）營(yíng)業(yè)時(shí)間 、（5 5）硬件設(shè)施、）硬件設(shè)施、 （6 6）經(jīng)營(yíng)類型）經(jīng)營(yíng)類型 、（、（7 7）訂貨信息）訂貨信息 2 2、零售客戶合作度信息采集表零售客戶合作度信息采集表包括三大內(nèi)容：業(yè)務(wù)模式、硬件包括三大內(nèi)容：業(yè)務(wù)模式、硬件信息、銷(xiāo)售信息信息、銷(xiāo)售信息 （1 1）業(yè)務(wù)模式采集分為）業(yè)務(wù)模式采集分為7 7個(gè)項(xiàng)目個(gè)項(xiàng)目4646個(gè)內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)實(shí)體信息個(gè)內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)實(shí)體信息 法人信息法人信息、訂貨人員信息、地理位置信息、經(jīng)營(yíng)信息、訂貨信息、送貨時(shí)、訂貨人員信息、地理位置信息、經(jīng)營(yíng)信息、訂貨信息、送貨時(shí)間。間。（2 2）硬件信

5、息采集分為）硬件信息采集分為2 2個(gè)項(xiàng)目個(gè)項(xiàng)目1313個(gè)內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)陳列設(shè)施、信息化設(shè)個(gè)內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)陳列設(shè)施、信息化設(shè)備。備。（3 3）銷(xiāo)售信息采集分為）銷(xiāo)售信息采集分為6 6個(gè)項(xiàng)目個(gè)項(xiàng)目9999個(gè)內(nèi)容：銷(xiāo)售信息、產(chǎn)品展示配合個(gè)內(nèi)容：銷(xiāo)售信息、產(chǎn)品展示配合意愿（好、中、差），產(chǎn)品宣傳配合意愿（好、中、差），品牌意愿（好、中、差），產(chǎn)品宣傳配合意愿（好、中、差），品牌推廣配合意愿（好、中、差），信息提供配合意愿（好、中、差推廣配合意愿（好、中、差），信息提供配合意愿（好、中、差），體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)配合意愿（好、中、差）。），體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)配合意愿（好、中、差）。7注意事項(xiàng)： 不同類型的信息用途各不一樣，如經(jīng)營(yíng)實(shí)體

6、信息方不同類型的信息用途各不一樣，如經(jīng)營(yíng)實(shí)體信息方便查找、查詢，整體分析判斷；經(jīng)營(yíng)者信息、卷煙訂貨便查找、查詢，整體分析判斷；經(jīng)營(yíng)者信息、卷煙訂貨人員信息主要用于培訓(xùn)、人員素質(zhì)提升參考；地理信息人員信息主要用于培訓(xùn)、人員素質(zhì)提升參考；地理信息用于查找、選點(diǎn)；硬件設(shè)施信息用于終端形象改進(jìn)提升用于查找、選點(diǎn)；硬件設(shè)施信息用于終端形象改進(jìn)提升參考；經(jīng)營(yíng)類型信息用于個(gè)性化服務(wù)策略制定；訂貨信參考；經(jīng)營(yíng)類型信息用于個(gè)性化服務(wù)策略制定；訂貨信息用于了解終端網(wǎng)上活動(dòng)時(shí)間參考等等。出發(fā)點(diǎn)就是終息用于了解終端網(wǎng)上活動(dòng)時(shí)間參考等等。出發(fā)點(diǎn)就是終端普查到的信息，通過(guò)后期的分析、整理發(fā)現(xiàn)推進(jìn)現(xiàn)代端普查到的信息，通過(guò)后

7、期的分析、整理發(fā)現(xiàn)推進(jìn)現(xiàn)代終端存在的難點(diǎn)、不足，并通過(guò)對(duì)難點(diǎn)和不足等問(wèn)題制終端存在的難點(diǎn)、不足，并通過(guò)對(duì)難點(diǎn)和不足等問(wèn)題制定計(jì)劃，找到解決問(wèn)題的方法渠道，實(shí)現(xiàn)挖掘終端資源定計(jì)劃，找到解決問(wèn)題的方法渠道，實(shí)現(xiàn)挖掘終端資源、利用終端資源，發(fā)揮終端功能的效果。、利用終端資源，發(fā)揮終端功能的效果。83 3、普查信息的三個(gè)渠道、普查信息的三個(gè)渠道123實(shí)地走訪實(shí)地走訪 查詢查詢V3系統(tǒng)系統(tǒng) 電話采集電話采集 9（1 1）實(shí)地了解的內(nèi)容）實(shí)地了解的內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)陳列設(shè)施經(jīng)營(yíng)陳列設(shè)施 卷煙營(yíng)業(yè)面積卷煙營(yíng)業(yè)面積門(mén)店標(biāo)識(shí)門(mén)店標(biāo)識(shí)門(mén)面寬度門(mén)面寬度廣告資源面積廣告資源面積背柜面積背柜面積 地柜面積地柜面積店面形象店面形

8、象店面裝修店面裝修 信息化設(shè)備信息化設(shè)備 是否有電腦是否有電腦是否有寬帶是否有寬帶寬帶運(yùn)營(yíng)商寬帶運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)管理軟件營(yíng)銷(xiāo)管理軟件收銀方式收銀方式 硬件硬件信息信息 幫客戶經(jīng)理配幫客戶經(jīng)理配備數(shù)碼相機(jī)，備數(shù)碼相機(jī)，皮尺工具，運(yùn)皮尺工具，運(yùn)用文字、數(shù)字、用文字、數(shù)字、圖片記錄終端圖片記錄終端資源信息資源信息 10（2 2）查詢查詢V3系統(tǒng)了解內(nèi)容系統(tǒng)了解內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)實(shí)體信息經(jīng)營(yíng)實(shí)體信息 零售戶編碼零售戶編碼零售戶名稱零售戶名稱企業(yè)性質(zhì)企業(yè)性質(zhì)許可證號(hào)許可證號(hào)辦證時(shí)間辦證時(shí)間經(jīng)營(yíng)年限經(jīng)營(yíng)年限經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)范圍是否信息點(diǎn)客戶是否信息點(diǎn)客戶 銷(xiāo)售信息銷(xiāo)售信息 銷(xiāo)售總量銷(xiāo)售總量銷(xiāo)售總額銷(xiāo)售總額盈利情況盈利情況分

9、類別銷(xiāo)量分類別銷(xiāo)量 分價(jià)位銷(xiāo)量分價(jià)位銷(xiāo)量重點(diǎn)品牌銷(xiāo)量重點(diǎn)品牌銷(xiāo)量專人專門(mén)負(fù)專人專門(mén)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理責(zé)數(shù)據(jù)處理 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)信息信息 11（3 3）電話采集內(nèi)容電話采集內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)者信息經(jīng)營(yíng)者信息 法人手機(jī)號(hào)、是否特法人手機(jī)號(hào)、是否特殊人群、是否雇員經(jīng)殊人群、是否雇員經(jīng)營(yíng)、雇員人數(shù)、主要營(yíng)、雇員人數(shù)、主要卷煙經(jīng)營(yíng)人姓名、主卷煙經(jīng)營(yíng)人姓名、主要卷煙經(jīng)營(yíng)人性別、要卷煙經(jīng)營(yíng)人性別、主要卷煙經(jīng)營(yíng)人出生主要卷煙經(jīng)營(yíng)人出生年月日、主要卷煙經(jīng)年月日、主要卷煙經(jīng)營(yíng)人文化程度、主要營(yíng)人文化程度、主要卷煙經(jīng)營(yíng)人手機(jī)號(hào)、卷煙經(jīng)營(yíng)人手機(jī)號(hào)、是否特殊人群是否特殊人群 卷煙訂貨人員卷煙訂貨人員信息信息 訂貨人員、訂貨人訂貨人員、訂貨

10、人員姓名、訂貨人員員姓名、訂貨人員性別、訂貨人員出性別、訂貨人員出生年月日、訂貨人生年月日、訂貨人員文化程度、訂單員文化程度、訂單人手機(jī)號(hào)人手機(jī)號(hào) 電話了解多是通電話了解多是通過(guò)電訪員完成，過(guò)電訪員完成，由于了解的內(nèi)容由于了解的內(nèi)容多是個(gè)人信息，多是個(gè)人信息，需要與客戶事先需要與客戶事先溝通好，從而確溝通好，從而確保采集信息的真保采集信息的真實(shí)性實(shí)性 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)信息信息 12（二）科學(xué)篩選目標(biāo)現(xiàn)代終端，（二）科學(xué)篩選目標(biāo)現(xiàn)代終端， 合理規(guī)劃現(xiàn)代終端布局合理規(guī)劃現(xiàn)代終端布局 1 1、匯總普查信息，制定選擇標(biāo)準(zhǔn)。、匯總普查信息，制定選擇標(biāo)準(zhǔn)。目的是要把有意愿、有條件、有能力的目標(biāo)客戶篩選或查找出來(lái)。

11、 2 2、確定篩選目標(biāo)數(shù)量。確定篩選目標(biāo)數(shù)量。結(jié)合硬件設(shè)施、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等進(jìn)行篩選，適度放大，做到有備而來(lái)。 （三）試點(diǎn)先行，穩(wěn)步推進(jìn)（三）試點(diǎn)先行，穩(wěn)步推進(jìn)先易后難、先城市（城鎮(zhèn)）后農(nóng)村，穩(wěn)步推進(jìn) 1 1、確定確定打造原則打造原則及內(nèi)容。及內(nèi)容。 對(duì)篩選出來(lái)的目標(biāo)客戶：我們分析評(píng)估其硬件資源如陳對(duì)篩選出來(lái)的目標(biāo)客戶：我們分析評(píng)估其硬件資源如陳列設(shè)施、廣告、店堂環(huán)境、信息化設(shè)施，軟件資源如人員素列設(shè)施、廣告、店堂環(huán)境、信息化設(shè)施，軟件資源如人員素質(zhì)、品牌培育能力、配合度等方面的短板，作為重點(diǎn)提升內(nèi)質(zhì)、品牌培育能力、配合度等方面的短板，作為重點(diǎn)提升內(nèi)容，引導(dǎo)終端轉(zhuǎn)變發(fā)展。同時(shí)把現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)這

12、項(xiàng)容，引導(dǎo)終端轉(zhuǎn)變發(fā)展。同時(shí)把現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)這項(xiàng)大的工作分解為幾個(gè)基礎(chǔ)工作項(xiàng)目：形象提升、商品陳列、大的工作分解為幾個(gè)基礎(chǔ)工作項(xiàng)目：形象提升、商品陳列、展柜改造、廣告宣傳、素質(zhì)提升、信息化設(shè)施配置、系統(tǒng)應(yīng)展柜改造、廣告宣傳、素質(zhì)提升、信息化設(shè)施配置、系統(tǒng)應(yīng)用等具體工作內(nèi)容，更好的將工作任務(wù)領(lǐng)到手，真正實(shí)施落用等具體工作內(nèi)容，更好的將工作任務(wù)領(lǐng)到手，真正實(shí)施落地。地。 其他普通客戶，針對(duì)其硬件、軟件上存在不足，結(jié)合客其他普通客戶，針對(duì)其硬件、軟件上存在不足，結(jié)合客戶需求，做好有序提升的工作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)終端的全面提升，戶需求，做好有序提升的工作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)終端的全面提升，為后續(xù)引導(dǎo)向現(xiàn)代終端方向

13、發(fā)展打好基礎(chǔ)。為后續(xù)引導(dǎo)向現(xiàn)代終端方向發(fā)展打好基礎(chǔ)。152 2、選好試點(diǎn)，擴(kuò)大影響，穩(wěn)步推進(jìn)。、選好試點(diǎn)，擴(kuò)大影響，穩(wěn)步推進(jìn)。 篩選試點(diǎn)客篩選試點(diǎn)客戶戶3 3條件條件是否有代表性是否有代表性 是否有影響力是否有影響力 是否有示范作用是否有示范作用 16問(wèn)題問(wèn)題一是普查前對(duì)內(nèi)部人員的培訓(xùn)不夠、客戶配合意愿等因素影響普查工作的質(zhì)量和效率；二是總體規(guī)劃試點(diǎn)客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模分布不夠合理,打造后的現(xiàn)代終端示范、影響力不夠。 措施措施一是提前組織人員培訓(xùn)，掌握方法統(tǒng)一口徑，加強(qiáng)工作監(jiān)督考核，避免虛假信息。爭(zhēng)取客戶理解，支持配合；二是從目標(biāo)客戶里選取各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型有代表性的零售客戶，針對(duì)當(dāng)前現(xiàn)代終

14、端建設(shè)工作當(dāng)中存在的普遍的問(wèn)題、共性的問(wèn)題，找出每個(gè)問(wèn)題當(dāng)中具備典型、代表和影響的零售客戶。 （四）問(wèn)題及措施（四）問(wèn)題及措施做法二：做法二： 二、深入宣傳、廣泛動(dòng)員，引導(dǎo)終端二、深入宣傳、廣泛動(dòng)員，引導(dǎo)終端“自愿參與自愿參與”提升形象提升形象（一）制定相關(guān)終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)或參考，明確終端形象打造提升方向（二）宣傳發(fā)動(dòng)，重點(diǎn)突破（三）轉(zhuǎn)變思路，提升意識(shí)（四）問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施 （一）（一）制定相關(guān)終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)或參考，制定相關(guān)終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)或參考， 明確終端形象打造提升方向明確終端形象打造提升方向零售終端店面零售終端店面形象指南形象指南 零售終端卷煙零售終端卷煙陳列指南陳列指南 宣傳促銷(xiāo)工作管宣傳促銷(xiāo)工作

15、管理規(guī)定理規(guī)定 標(biāo)準(zhǔn)的地柜和背標(biāo)準(zhǔn)的地柜和背柜設(shè)計(jì)方案柜設(shè)計(jì)方案 信息化設(shè)備配備方信息化設(shè)備配備方案案 陳列示范實(shí)例圖片等1 1、卷煙陳列原則及陳列方式、卷煙陳列原則及陳列方式陳列陳列原則原則陳列陳列方式方式干凈整潔干凈整潔顯而易見(jiàn)顯而易見(jiàn)明碼標(biāo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)滿放陳列滿放陳列重點(diǎn)突出重點(diǎn)突出定期整理定期整理三包法三包法雙包法雙包法單包法單包法 202 2、終端店面形象指南原則及提升內(nèi)容、終端店面形象指南原則及提升內(nèi)容提升提升原則原則（主體）（主體）提升提升內(nèi)容內(nèi)容持續(xù)提升持續(xù)提升因地制宜因地制宜自主自愿自主自愿軟件：軟件：禮儀、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、產(chǎn)品推介硬件：硬件：店招、櫥窗、店門(mén)、地板墻面天花

16、板、體驗(yàn)區(qū)、廣告展示資源、信息化設(shè)備、展柜、陳列、價(jià)格標(biāo)簽21聚類聚類- -分層分層- -篩選的過(guò)濾方式篩選的過(guò)濾方式查找出目標(biāo)客查找出目標(biāo)客戶，并對(duì)目標(biāo)客戶首先開(kāi)展了多場(chǎng)次的集戶，并對(duì)目標(biāo)客戶首先開(kāi)展了多場(chǎng)次的集中會(huì)議培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地的密集式拜訪引導(dǎo)中會(huì)議培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地的密集式拜訪引導(dǎo) 內(nèi)容涵蓋內(nèi)容涵蓋“零售終端發(fā)展的新形勢(shì)、現(xiàn)代零售終端發(fā)展的新形勢(shì)、現(xiàn)代終端優(yōu)勢(shì)、如何進(jìn)行現(xiàn)代終端的建設(shè)、現(xiàn)終端優(yōu)勢(shì)、如何進(jìn)行現(xiàn)代終端的建設(shè)、現(xiàn)代終端的功能發(fā)揮、現(xiàn)代終端建設(shè)的回報(bào)代終端的功能發(fā)揮、現(xiàn)代終端建設(shè)的回報(bào)”等等 （二）宣傳發(fā)動(dòng)，重點(diǎn)突破（二）宣傳發(fā)動(dòng)，重點(diǎn)突破 22 開(kāi)展工作主要對(duì)象開(kāi)展工作主要對(duì)象：

17、通過(guò)前期會(huì)議培訓(xùn)及實(shí)地走訪，對(duì)公司現(xiàn)代終端建設(shè)有意愿、有興趣的客戶；日常工作開(kāi)展與公司配合度較高的客戶；各區(qū)域市場(chǎng)、各經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、各經(jīng)營(yíng)規(guī)模有代表性的客戶；互助合作小組起模范帶頭作用的客戶。通過(guò)這一部分零售客戶的成功打造，我們樹(shù)立起了標(biāo)桿，讓標(biāo)桿客戶“現(xiàn)身說(shuō)法現(xiàn)身說(shuō)法” 課堂示范課堂示范 現(xiàn)場(chǎng)示范現(xiàn)場(chǎng)示范典型示范典型示范網(wǎng)絡(luò)示范網(wǎng)絡(luò)示范媒體示范媒體示范五種示范五種示范23五種示范的形式及內(nèi)容：五種示范的形式及內(nèi)容： 課堂示范：集中會(huì)議培訓(xùn)時(shí)，讓客戶登臺(tái)介紹交流。課堂示范：集中會(huì)議培訓(xùn)時(shí)，讓客戶登臺(tái)介紹交流。 現(xiàn)場(chǎng)示范、典型示范：集體組織目標(biāo)客戶參觀，通過(guò)參觀現(xiàn)場(chǎng)示范、典型示范：集體組織目標(biāo)客戶參

18、觀，通過(guò)參觀交流形式增強(qiáng)示范作用。交流形式增強(qiáng)示范作用。 網(wǎng)絡(luò)示范網(wǎng)絡(luò)示范: :總結(jié)示范戶經(jīng)驗(yàn)通過(guò)新商盟發(fā)布向客戶宣傳，總結(jié)示范戶經(jīng)驗(yàn)通過(guò)新商盟發(fā)布向客戶宣傳，擴(kuò)大宣傳面。擴(kuò)大宣傳面。 媒體示范：以采訪或自述的形勢(shì)撰寫(xiě)示范戶經(jīng)驗(yàn)材料，整媒體示范：以采訪或自述的形勢(shì)撰寫(xiě)示范戶經(jīng)驗(yàn)材料，整理后發(fā)布于柳州煙草報(bào)上，供客戶傳閱學(xué)習(xí)。營(yíng)銷(xiāo)人員也理后發(fā)布于柳州煙草報(bào)上，供客戶傳閱學(xué)習(xí)。營(yíng)銷(xiāo)人員也可以借助材料現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行宣傳講解?？梢越柚牧犀F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行宣傳講解。 制作制作“小花賣(mài)煙記小花賣(mài)煙記”動(dòng)漫視頻教材放置于動(dòng)漫視頻教材放置于系統(tǒng)平臺(tái)上供終端客戶學(xué)習(xí)參考，提升客戶對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)上供終端客戶學(xué)習(xí)參考，提升客戶對(duì)現(xiàn)代

19、終端和品牌培育工作的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)代終端和品牌培育工作的認(rèn)識(shí)。24（三）轉(zhuǎn)變觀念，提升意識(shí)。（三）轉(zhuǎn)變觀念，提升意識(shí)?？蛻裘Q：大潤(rùn)發(fā)超市大潤(rùn)發(fā)超市 地理環(huán)境：柳北片區(qū)柳北片區(qū) 周邊環(huán)境：產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)產(chǎn)業(yè)聚集區(qū) ，有柳州鋼鐵、柳州化工、柳州冶金有柳州鋼鐵、柳州化工、柳州冶金等廠礦企業(yè)等廠礦企業(yè) 消費(fèi)水平：產(chǎn)業(yè)工人聚集區(qū)，人流量消費(fèi)力較強(qiáng)產(chǎn)業(yè)工人聚集區(qū)，人流量消費(fèi)力較強(qiáng) 措施：根據(jù)客戶需求和調(diào)查了解的終端現(xiàn)狀，編制了根據(jù)客戶需求和調(diào)查了解的終端現(xiàn)狀，編制了建設(shè)建設(shè)現(xiàn)代化零售終端，提升盈利能力現(xiàn)代化零售終端，提升盈利能力的培訓(xùn)課件，重點(diǎn)對(duì)目的培訓(xùn)課件，重點(diǎn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，樹(shù)立三個(gè)意識(shí)，逐步轉(zhuǎn)變客戶

20、觀念標(biāo)客戶進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，樹(shù)立三個(gè)意識(shí)，逐步轉(zhuǎn)變客戶觀念和意識(shí)。和意識(shí)。案例案例25投資投資意識(shí)意識(shí)主人主人意識(shí)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)意識(shí)三種意識(shí)三種意識(shí)措施措施 站在客戶利益角度，跟零售客戶站在客戶利益角度，跟零售客戶算一筆賬，一筆卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)與整體算一筆賬，一筆卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)與整體店面利潤(rùn)間比例的賬，持續(xù)加強(qiáng)宣傳店面利潤(rùn)間比例的賬，持續(xù)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，參觀示范戶，提高客戶經(jīng)營(yíng)意引導(dǎo)，參觀示范戶，提高客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)，自愿參與終端建設(shè)。識(shí)，自愿參與終端建設(shè)。 問(wèn)題一問(wèn)題一客戶意識(shí)保守，等待觀望，如何在動(dòng)客戶意識(shí)保守，等待觀望，如何在動(dòng)員過(guò)程中實(shí)現(xiàn)提升和轉(zhuǎn)變零售客戶經(jīng)員過(guò)程中實(shí)現(xiàn)提升和轉(zhuǎn)變零售客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)營(yíng)意

21、識(shí) ？（四）問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施（四）問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施 客戶擔(dān)心店面客戶擔(dān)心店面形象改造的形象改造的資金投入后，資金投入后，對(duì)業(yè)績(jī)的帶對(duì)業(yè)績(jī)的帶動(dòng)沒(méi)有效果？動(dòng)沒(méi)有效果？ 標(biāo)桿客戶的經(jīng)標(biāo)桿客戶的經(jīng)營(yíng)變化所帶來(lái)營(yíng)變化所帶來(lái)的切切實(shí)實(shí)的的切切實(shí)實(shí)的回報(bào)，使其明回報(bào)，使其明白有投入才有白有投入才有產(chǎn)出的道理產(chǎn)出的道理問(wèn)題二問(wèn)題二對(duì)策對(duì)策問(wèn)題三問(wèn)題三零售客戶店面改造提升后不能長(zhǎng)久保持零售客戶店面改造提升后不能長(zhǎng)久保持良好形象效果。良好形象效果。 對(duì)策對(duì)策一是以柳州創(chuàng)城為契機(jī)，把工作融入當(dāng)?shù)匾皇且粤輨?chuàng)城為契機(jī)，把工作融入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)；二是示范引導(dǎo)客戶配合參與，做好社會(huì)；二是示范引導(dǎo)客戶配合參與，做好引導(dǎo)員、宣傳員、

22、促銷(xiāo)員，也是保潔員、引導(dǎo)員、宣傳員、促銷(xiāo)員，也是保潔員、搬運(yùn)工、泥瓦匠；搬運(yùn)工、泥瓦匠； 做法三：做法三： 三、信息支撐、創(chuàng)新手段，提高終端三、信息支撐、創(chuàng)新手段，提高終端“自主經(jīng)營(yíng)自主經(jīng)營(yíng)”能能力力 （一）宣傳引導(dǎo)，讓客戶樹(shù)立信息化（一）宣傳引導(dǎo)，讓客戶樹(shù)立信息化管理管理“好好”理念理念（二）以客戶為本，為客戶提供（二）以客戶為本，為客戶提供“好好”工具工具（三）實(shí)踐應(yīng)用，使客戶掌握智能經(jīng)（三）實(shí)踐應(yīng)用，使客戶掌握智能經(jīng)營(yíng)營(yíng)“好好”方法方法（四）問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施（四）問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施（一）宣傳引導(dǎo)，讓客戶樹(shù)立信息化管理（一）宣傳引導(dǎo)，讓客戶樹(shù)立信息化管理“好好”理理念念全面宣傳培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)

23、意識(shí)全面宣傳培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)一是通過(guò)互助合作小組開(kāi)展的教育培訓(xùn)引導(dǎo)客戶一是通過(guò)互助合作小組開(kāi)展的教育培訓(xùn)引導(dǎo)客戶關(guān)注并重視卷煙經(jīng)營(yíng)；關(guān)注并重視卷煙經(jīng)營(yíng)；二是堅(jiān)持給客戶發(fā)放二是堅(jiān)持給客戶發(fā)放“精確營(yíng)銷(xiāo)分析表精確營(yíng)銷(xiāo)分析表”，幫助，幫助客戶算賬，讓客戶學(xué)會(huì)算賬，主動(dòng)算賬；客戶算賬，讓客戶學(xué)會(huì)算賬，主動(dòng)算賬；三是客戶經(jīng)理利用筆記本電腦拜訪，給客戶看生三是客戶經(jīng)理利用筆記本電腦拜訪，給客戶看生動(dòng)化經(jīng)營(yíng)分析圖、情景模擬短片、品牌培育案例；動(dòng)化經(jīng)營(yíng)分析圖、情景模擬短片、品牌培育案例；針對(duì)目標(biāo)，重點(diǎn)培訓(xùn)引導(dǎo)針對(duì)目標(biāo)，重點(diǎn)培訓(xùn)引導(dǎo) 我們針對(duì)普查信息了解到的客戶現(xiàn)狀，制作我們針對(duì)普查信息了解到的客戶現(xiàn)狀，

24、制作如何利用信息化管理工具提升盈利能力如何利用信息化管理工具提升盈利能力的培訓(xùn)的培訓(xùn)課件，針對(duì)目標(biāo)客戶重點(diǎn)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，教育培訓(xùn)，課件，針對(duì)目標(biāo)客戶重點(diǎn)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，教育培訓(xùn)，取得了較好實(shí)效，客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)及利用信息化工具取得了較好實(shí)效，客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)及利用信息化工具經(jīng)營(yíng)管理的意識(shí)得到明顯增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的意識(shí)得到明顯增強(qiáng) （二）以客戶為本，為客戶提供現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理（二）以客戶為本，為客戶提供現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理“好好”工工具具 1 1、通過(guò)動(dòng)員零售客戶購(gòu)置電腦、安裝寬帶，免費(fèi)贈(zèng)送掃碼、通過(guò)動(dòng)員零售客戶購(gòu)置電腦、安裝寬帶，免費(fèi)贈(zèng)送掃碼槍等措施，完善終端信息化硬件設(shè)備。槍等措施，完善終端信息化硬件設(shè)備。2 2、免

25、費(fèi)提供具備、免費(fèi)提供具備“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、銷(xiāo)售管理、信息互通、品牌俱樂(lè)部、我的社區(qū)結(jié)算、銷(xiāo)售管理、信息互通、品牌俱樂(lè)部、我的社區(qū)”等功等功能模塊的終端信息管理系統(tǒng)。能模塊的終端信息管理系統(tǒng)。 終端信息系統(tǒng)功能介紹終端信息系統(tǒng)功能介紹四網(wǎng)合一四網(wǎng)合一四大功能四大功能網(wǎng)上訂貨網(wǎng)上訂貨網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上配貨網(wǎng)上配貨網(wǎng)上結(jié)算網(wǎng)上結(jié)算我的社區(qū)我的社區(qū)銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理品牌俱樂(lè)部品牌俱樂(lè)部信息互通信息互通網(wǎng)訂靈活、快捷網(wǎng)訂靈活、快捷 更是省去了跑銀行排隊(duì)存款更是省去了跑銀行排隊(duì)存款的麻煩的麻煩 幫助節(jié)省訂貨時(shí)間，優(yōu)化卷幫助節(jié)省訂貨時(shí)間，優(yōu)化卷煙庫(kù)存

26、、減輕倉(cāng)儲(chǔ)成本煙庫(kù)存、減輕倉(cāng)儲(chǔ)成本 互動(dòng)性很強(qiáng)互動(dòng)性很強(qiáng) 是客我互動(dòng)內(nèi)容較多的模塊是客我互動(dòng)內(nèi)容較多的模塊 是所有客戶應(yīng)用最多模塊是所有客戶應(yīng)用最多模塊 是零售戶最長(zhǎng)知識(shí)的模塊是零售戶最長(zhǎng)知識(shí)的模塊 是客戶瀏覽量較高的模塊是客戶瀏覽量較高的模塊 34（三）實(shí)踐應(yīng)用，使客戶掌握智能經(jīng)營(yíng)管（三）實(shí)踐應(yīng)用，使客戶掌握智能經(jīng)營(yíng)管理理“好好”方法方法 集中培訓(xùn)，讓客戶熟悉終端信息集中培訓(xùn)，讓客戶熟悉終端信息系統(tǒng)操作應(yīng)用系統(tǒng)操作應(yīng)用 一對(duì)一個(gè)性服務(wù)加強(qiáng)常用一對(duì)一個(gè)性服務(wù)加強(qiáng)常用功能模塊指導(dǎo)，讓客戶掌握智功能模塊指導(dǎo)，讓客戶掌握智能經(jīng)營(yíng)管理能經(jīng)營(yíng)管理“好好”方法方法 為客戶提供多種實(shí)踐應(yīng)用方式的培訓(xùn)，為客戶

27、提供多種實(shí)踐應(yīng)用方式的培訓(xùn)，“一對(duì)一一對(duì)一”的培訓(xùn)、系統(tǒng)實(shí)操競(jìng)賽活動(dòng)、的培訓(xùn)、系統(tǒng)實(shí)操競(jìng)賽活動(dòng)、“客服熱線客服熱線”和和“QQQQ客服中心客服中心”等等1 1、盈利分析報(bào)表、盈利分析報(bào)表2 2、潛力分析報(bào)表潛力分析報(bào)表3、經(jīng)營(yíng)概況分析表經(jīng)營(yíng)概況分析表其中最常見(jiàn)的：其中最常見(jiàn)的：每天經(jīng)營(yíng)提醒每天經(jīng)營(yíng)提醒、問(wèn)題一問(wèn)題一客戶對(duì)信息化管理的重要性認(rèn)識(shí)客戶對(duì)信息化管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，硬件設(shè)施不全，投入增加不足，硬件設(shè)施不全，投入增加預(yù)期難估客戶意愿不高預(yù)期難估客戶意愿不高 對(duì)策對(duì)策加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，持續(xù)組織客戶參與培加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，持續(xù)組織客戶參與培訓(xùn)，幫助客戶算訓(xùn)，幫助客戶算“盈利賬盈利賬”動(dòng)員客戶動(dòng)員客

28、戶完善硬件設(shè)施，另外通過(guò)組織團(tuán)購(gòu)，完善硬件設(shè)施，另外通過(guò)組織團(tuán)購(gòu)，降低客戶成本，提升信息化水平等降低客戶成本，提升信息化水平等 （四）問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施（四）問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施問(wèn)題二問(wèn)題二部分現(xiàn)代終端客戶受年齡部分現(xiàn)代終端客戶受年齡偏大、素質(zhì)不高、電腦操偏大、素質(zhì)不高、電腦操作水平低，從業(yè)人員流動(dòng)作水平低，從業(yè)人員流動(dòng)變化大等因素影響，終端變化大等因素影響，終端信息系統(tǒng)使用不夠規(guī)范，信息系統(tǒng)使用不夠規(guī)范，穩(wěn)定性有待提高穩(wěn)定性有待提高 多渠道培訓(xùn)零售戶和員工、多渠道培訓(xùn)零售戶和員工、開(kāi)展示范活動(dòng)、提升經(jīng)營(yíng)開(kāi)展示范活動(dòng)、提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，加強(qiáng)考核，提高客素質(zhì)，加強(qiáng)考核，提高客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的能力戶經(jīng)理服務(wù)客戶

29、的能力 。適當(dāng)激勵(lì)掃碼銷(xiāo)售正常的適當(dāng)激勵(lì)掃碼銷(xiāo)售正常的客戶，促進(jìn)客戶做到最基客戶，促進(jìn)客戶做到最基本的應(yīng)用本的應(yīng)用掃碼，確保系掃碼，確保系統(tǒng)有數(shù)據(jù)。統(tǒng)有數(shù)據(jù)。對(duì)策對(duì)策問(wèn)題三問(wèn)題三電腦系統(tǒng)、掃碼槍故障，電腦系統(tǒng)、掃碼槍故障，終端信息系統(tǒng)等硬軟件問(wèn)終端信息系統(tǒng)等硬軟件問(wèn)題影響終端信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)題影響終端信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、信息上傳質(zhì)量和效采集、信息上傳質(zhì)量和效率，也影響零售客戶使用率，也影響零售客戶使用積極性積極性。硬件和系統(tǒng)運(yùn)維問(wèn)題聯(lián)系硬件和系統(tǒng)運(yùn)維問(wèn)題聯(lián)系供應(yīng)商，加強(qiáng)售后服務(wù)，供應(yīng)商，加強(qiáng)售后服務(wù)，幫助客戶及時(shí)解決，線下幫助客戶及時(shí)解決，線下根據(jù)客戶需求建議升級(jí)完根據(jù)客戶需求建議升級(jí)完善系統(tǒng)，培訓(xùn)

30、員工，幫助善系統(tǒng)，培訓(xùn)員工，幫助客戶掌握常見(jiàn)問(wèn)題解決方客戶掌握常見(jiàn)問(wèn)題解決方法，提高故障處理效率，法，提高故障處理效率，對(duì)使用系統(tǒng)表現(xiàn)規(guī)范良好對(duì)使用系統(tǒng)表現(xiàn)規(guī)范良好的客戶可進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)，的客戶可進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)，提高客戶使用系統(tǒng)積極提高客戶使用系統(tǒng)積極性性 。對(duì)策對(duì)策做法四：做法四： 四、優(yōu)化服務(wù)，保障利益，提升終端四、優(yōu)化服務(wù)，保障利益，提升終端“自我發(fā)展自我發(fā)展”水平水平 （一）優(yōu)化服務(wù)，支持終端自我發(fā)展（一）優(yōu)化服務(wù)，支持終端自我發(fā)展（二）保障利益，促進(jìn)終端自我發(fā)展（二）保障利益，促進(jìn)終端自我發(fā)展（三）互助合作，推動(dòng)終端自我發(fā)展（三）互助合作，推動(dòng)終端自我發(fā)展（四）問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施（四）問(wèn)題與

31、應(yīng)對(duì)措施（一）優(yōu)化服務(wù)，支持終端自我發(fā)展（一）優(yōu)化服務(wù)，支持終端自我發(fā)展1313項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 提升終端能力提升終端能力提升隊(duì)伍素質(zhì)提升隊(duì)伍素質(zhì)深化服務(wù)內(nèi)容深化服務(wù)內(nèi)容7 7項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)一是大力開(kāi)展互動(dòng)交流輔導(dǎo)活動(dòng)一是大力開(kāi)展互動(dòng)交流輔導(dǎo)活動(dòng) 二是組織好互助合作小組二是組織好互助合作小組三是線下拜訪三是線下拜訪 關(guān)注關(guān)注“三好三好”一是完善了營(yíng)銷(xiāo)中心組織機(jī)構(gòu)與職能一是完善了營(yíng)銷(xiāo)中心組織機(jī)構(gòu)與職能 二是充實(shí)市區(qū)客戶經(jīng)理隊(duì)伍二是充實(shí)市區(qū)客戶經(jīng)理隊(duì)伍 三是推進(jìn)三員實(shí)施三是推進(jìn)三員實(shí)施“135135工作法工作法”四是引進(jìn)應(yīng)用四是引進(jìn)應(yīng)用“一體化管理系統(tǒng)一體化管理系統(tǒng)” ” 影響客

32、戶利益的主要因素影響客戶利益的主要因素主要是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、經(jīng)營(yíng)地理環(huán)境等主要是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、經(jīng)營(yíng)地理環(huán)境等 不可控因素不可控因素（二）保障利益，促進(jìn)終端自我發(fā)展（二）保障利益，促進(jìn)終端自我發(fā)展可控因素1、科學(xué)規(guī)劃，以合理布局保利益、科學(xué)規(guī)劃，以合理布局保利益 堅(jiān)持公平公正、高效便民和滿足消費(fèi)的原則，依據(jù)人口數(shù)堅(jiān)持公平公正、高效便民和滿足消費(fèi)的原則，依據(jù)人口數(shù)量、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、零售戶合理的利潤(rùn)等情況，制定煙草專賣(mài)量、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、零售戶合理的利潤(rùn)等情況，制定煙草專賣(mài)零售許可證合理布局規(guī)劃。制定零售許可證合理布局規(guī)劃。制定柳州市城區(qū)煙草專賣(mài)局合理柳州市城區(qū)煙草專賣(mài)局合理規(guī)劃布局規(guī)定規(guī)劃布局規(guī)定、禁

33、止在崗員工及其家屬、親屬辦理禁止在崗員工及其家屬、親屬辦理 管理規(guī)定管理規(guī)定、“十嚴(yán)禁十嚴(yán)禁”規(guī)定規(guī)定 可控因素2、強(qiáng)化監(jiān)管，以市場(chǎng)凈化保利益。、強(qiáng)化監(jiān)管，以市場(chǎng)凈化保利益。一是加強(qiáng)煙草專賣(mài)法律法規(guī)宣傳，營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。一是加強(qiáng)煙草專賣(mài)法律法規(guī)宣傳，營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。 二是保持打擊二是保持打擊“假非私假非私”高壓態(tài)勢(shì)，不斷凈化市場(chǎng)環(huán)境。高壓態(tài)勢(shì)，不斷凈化市場(chǎng)環(huán)境。 三是控制大戶、培育中戶、扶持小戶。三是控制大戶、培育中戶、扶持小戶。 可控因素3、把握需求，以公平分配貨源保利益、把握需求，以公平分配貨源保利益 緊俏卷煙投放：一是按平均定量投放；二是根據(jù)緊俏卷煙投放：一是按平均定量投放；二是根據(jù)

34、卷煙零售戶鄰近或同價(jià)位卷煙品種的實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力測(cè)卷煙零售戶鄰近或同價(jià)位卷煙品種的實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力測(cè)算出每個(gè)客戶的投放量。算出每個(gè)客戶的投放量。可控因素4、穩(wěn)定價(jià)格，以明碼實(shí)價(jià)保利益、穩(wěn)定價(jià)格，以明碼實(shí)價(jià)保利益 維護(hù)零售客戶利益最直接、最有效的辦法是加強(qiáng)卷煙零售維護(hù)零售客戶利益最直接、最有效的辦法是加強(qiáng)卷煙零售價(jià)格指導(dǎo)，推行明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，遏制無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保障零價(jià)格指導(dǎo)，推行明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，遏制無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保障零售環(huán)節(jié)合理的獲利水平。售環(huán)節(jié)合理的獲利水平?？煽匾蛩?、心系客戶，以降低成本保利益、心系客戶，以降低成本保利益 降低客戶資金成本。幫助客戶辦理了銀行貸記卡，單張最高額降低客戶資金成本。幫助

35、客戶辦理了銀行貸記卡，單張最高額度度10萬(wàn)元，免息天數(shù)最高達(dá)萬(wàn)元，免息天數(shù)最高達(dá)54天，使部分客戶基本實(shí)現(xiàn)了天，使部分客戶基本實(shí)現(xiàn)了“無(wú)無(wú)本經(jīng)營(yíng)本經(jīng)營(yíng)”；降低客戶人工成本。通過(guò)搭建終端信息平臺(tái)，利用終端信息管降低客戶人工成本。通過(guò)搭建終端信息平臺(tái)，利用終端信息管理系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理門(mén)店生意，提高了經(jīng)營(yíng)效率，減少人工，降低理系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理門(mén)店生意，提高了經(jīng)營(yíng)效率，減少人工，降低了開(kāi)支；了開(kāi)支；降低客戶時(shí)間成本。堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)送貨服務(wù)制，減少客戶等貨時(shí)間，降低客戶時(shí)間成本。堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)送貨服務(wù)制，減少客戶等貨時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)送貨率達(dá)到準(zhǔn)時(shí)送貨率達(dá)到91%91%，前后誤差不超過(guò)，前后誤差不超過(guò)1515分鐘，降低了客戶時(shí)分鐘

36、，降低了客戶時(shí)間成本間成本 。（三）互助合作，推動(dòng)終端自我發(fā)展（三）互助合作，推動(dòng)終端自我發(fā)展以以“自主管理、互助友愛(ài)、合作共贏、和諧共自主管理、互助友愛(ài)、合作共贏、和諧共進(jìn)進(jìn)”為目標(biāo)，以為目標(biāo)，以互助合作小組規(guī)程互助合作小組規(guī)程、互助合互助合作公約作公約作為建設(shè)指南，以相鄰就近、方便學(xué)習(xí)交作為建設(shè)指南，以相鄰就近、方便學(xué)習(xí)交流為原則，以流為原則，以1010至至1515人為一組，按所在街道（路段）人為一組，按所在街道（路段）或小區(qū)組建互助合作小組?；蛐^(qū)組建互助合作小組。 我們自我們自20032003年開(kāi)始成立自律小組以來(lái)，轉(zhuǎn)型升年開(kāi)始成立自律小組以來(lái)，轉(zhuǎn)型升級(jí)為至今的互助合作小組，以推進(jìn)誠(chéng)信

37、經(jīng)營(yíng)明示承級(jí)為至今的互助合作小組，以推進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)明示承諾活動(dòng)為落腳點(diǎn)，發(fā)揮客戶之間維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)和明諾活動(dòng)為落腳點(diǎn)，發(fā)揮客戶之間維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)和明碼實(shí)價(jià)工作，改變以往零售客戶碼實(shí)價(jià)工作，改變以往零售客戶“薄利多銷(xiāo)、同行薄利多銷(xiāo)、同行是冤家、幫煙草公司賣(mài)煙是冤家、幫煙草公司賣(mài)煙”的陳舊腐朽的經(jīng)營(yíng)觀念的陳舊腐朽的經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)意識(shí) 。（四）問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施（四）問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施服務(wù)客戶數(shù)多、服務(wù)方服務(wù)客戶數(shù)多、服務(wù)方式單一，服務(wù)內(nèi)容多、服務(wù)式單一，服務(wù)內(nèi)容多、服務(wù)不到位等問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)深不到位等問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)深度不夠，服務(wù)質(zhì)量不高現(xiàn)象度不夠，服務(wù)質(zhì)量不高現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生時(shí)有發(fā)生 積極推進(jìn)現(xiàn)代終端新模

38、積極推進(jìn)現(xiàn)代終端新模式，加強(qiáng)線上線下與客戶的式，加強(qiáng)線上線下與客戶的互動(dòng)，通過(guò)新商盟拓寬服務(wù)互動(dòng)，通過(guò)新商盟拓寬服務(wù)渠道，豐富服務(wù)手段，規(guī)范渠道，豐富服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，通過(guò)加強(qiáng)“兩支隊(duì)伍兩支隊(duì)伍”建設(shè)，更好為建設(shè)，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 問(wèn)題一問(wèn)題一對(duì)策對(duì)策許可證規(guī)劃布局不合理、許可證規(guī)劃布局不合理、市場(chǎng)價(jià)格不穩(wěn)定，客戶合理市場(chǎng)價(jià)格不穩(wěn)定，客戶合理利益無(wú)法保障利益無(wú)法保障 結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，許可證結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，許可證規(guī)劃布局城區(qū)優(yōu)化為主，農(nóng)規(guī)劃布局城區(qū)優(yōu)化為主，農(nóng)村以便利消費(fèi)考慮，加強(qiáng)誠(chéng)村以便利消費(fèi)考慮，加強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳引導(dǎo)，簽訂誠(chéng)信信經(jīng)營(yíng)宣傳引導(dǎo)，

39、簽訂誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)明示承諾書(shū)等活動(dòng)，發(fā)經(jīng)營(yíng)明示承諾書(shū)等活動(dòng)，發(fā)揮客戶相互監(jiān)督力量，維護(hù)揮客戶相互監(jiān)督力量，維護(hù)好卷煙市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定的良好好卷煙市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定的良好秩序，最大限度確保客戶卷秩序，最大限度確?？蛻艟頍熃?jīng)營(yíng)合理利益煙經(jīng)營(yíng)合理利益 問(wèn)題二問(wèn)題二對(duì)策對(duì)策客戶使用貸記卡存在還客戶使用貸記卡存在還款不及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)款不及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn) ，影響客，影響客戶其他利益戶其他利益加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)，讓客戶加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)，讓客戶學(xué)會(huì)利用好免息期的正確安學(xué)會(huì)利用好免息期的正確安排資金，提高借貸意識(shí)，前排資金，提高借貸意識(shí)，前期注意提醒客戶及時(shí)還款；期注意提醒客戶及時(shí)還款；辦理聯(lián)名卡，方便客戶還款辦理聯(lián)名卡，方便客戶還款劃扣劃扣問(wèn)題

40、三問(wèn)題三對(duì)策對(duì)策做法五：做法五： 五、發(fā)揮功能，提升價(jià)值，實(shí)現(xiàn)終端與行業(yè)共同成長(zhǎng)五、發(fā)揮功能，提升價(jià)值，實(shí)現(xiàn)終端與行業(yè)共同成長(zhǎng) （一）發(fā)揮終端品牌培育功能發(fā)揮終端品牌培育功能（二）發(fā)揮終端宣傳促銷(xiāo)功能（二）發(fā)揮終端宣傳促銷(xiāo)功能（三）發(fā)揮終端信息采集功能（三）發(fā)揮終端信息采集功能（四）發(fā)揮終端消費(fèi)跟蹤功能（四）發(fā)揮終端消費(fèi)跟蹤功能（五）問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施（五）問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施（一）充分發(fā)揮終端品牌培育功能充分發(fā)揮終端品牌培育功能 1、工商零三方協(xié)同，整合利用好終端營(yíng)銷(xiāo)資源工商零三方協(xié)同，整合利用好終端營(yíng)銷(xiāo)資源 。 一是發(fā)揮終端廣告對(duì)品牌消費(fèi)引導(dǎo)和培育的拉動(dòng)作用；一是發(fā)揮終端廣告對(duì)品牌消費(fèi)引導(dǎo)和培育的拉

41、動(dòng)作用； 二是工商共同組織客戶開(kāi)展品牌知識(shí)培訓(xùn)，品牌培育知識(shí)二是工商共同組織客戶開(kāi)展品牌知識(shí)培訓(xùn)，品牌培育知識(shí)競(jìng)賽和銷(xiāo)售明星評(píng)比活動(dòng)，提升客戶對(duì)品牌知識(shí)特點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)的熟競(jìng)賽和銷(xiāo)售明星評(píng)比活動(dòng)，提升客戶對(duì)品牌知識(shí)特點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)的熟悉程度；悉程度； 三是工商零共同對(duì)客戶地柜和背柜陳列上進(jìn)行重點(diǎn)品牌專三是工商零共同對(duì)客戶地柜和背柜陳列上進(jìn)行重點(diǎn)品牌專柜陳列、個(gè)性化陳列等，利用店長(zhǎng)推介等小道具標(biāo)簽吸引消費(fèi)柜陳列、個(gè)性化陳列等，利用店長(zhǎng)推介等小道具標(biāo)簽吸引消費(fèi)者注意力；者注意力； 四是工商共同在客戶店內(nèi)個(gè)性化布展四是工商共同在客戶店內(nèi)個(gè)性化布展POPPOP、宣傳資料、臺(tái)、宣傳資料、臺(tái)卡等宣傳物料，營(yíng)造店內(nèi)重點(diǎn)培育

42、品牌熱銷(xiāo)的氛圍，突出視覺(jué)卡等宣傳物料，營(yíng)造店內(nèi)重點(diǎn)培育品牌熱銷(xiāo)的氛圍，突出視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的效果；營(yíng)銷(xiāo)的效果； 52 截止截止4 4月，轄區(qū)現(xiàn)代終端全國(guó)重點(diǎn)品牌銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)月，轄區(qū)現(xiàn)代終端全國(guó)重點(diǎn)品牌銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)27.71%27.71%，其中，中華增長(zhǎng)，其中，中華增長(zhǎng)78.37%78.37%，黃鶴樓增長(zhǎng)，黃鶴樓增長(zhǎng)141.18%141.18%，芙蓉王增長(zhǎng)芙蓉王增長(zhǎng)49.03%49.03%，七匹狼增長(zhǎng)，七匹狼增長(zhǎng)15.34%15.34%，真龍?jiān)鲩L(zhǎng)，真龍?jiān)鲩L(zhǎng)38.04%38.04%。 截止截止4月，轄區(qū)現(xiàn)代終端的戶均單條值達(dá)到月，轄區(qū)現(xiàn)代終端的戶均單條值達(dá)到138元元/條，同條，同比增長(zhǎng)比增長(zhǎng)17.66%

43、；綜合毛利率達(dá)到；綜合毛利率達(dá)到15.47%（去年是（去年是15.13%），同比增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)0.52個(gè)百分點(diǎn)；戶月均盈利個(gè)百分點(diǎn)；戶月均盈利11892元，同比增元，同比增長(zhǎng)長(zhǎng)29.52%。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)53 工商共同利用新商盟開(kāi)展各式各樣的品牌網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，吸引工商共同利用新商盟開(kāi)展各式各樣的品牌網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，吸引客戶關(guān)注并參與品牌培育活動(dòng)中來(lái)。如組織了網(wǎng)上新品預(yù)申購(gòu)活客戶關(guān)注并參與品牌培育活動(dòng)中來(lái)。如組織了網(wǎng)上新品預(yù)申購(gòu)活動(dòng)、品牌計(jì)分活動(dòng)、品牌知識(shí)問(wèn)題活動(dòng)、品牌培育能手評(píng)比活動(dòng)動(dòng)、品牌計(jì)分活動(dòng)、品牌知識(shí)問(wèn)題活動(dòng)、品牌培育能手評(píng)比活動(dòng)等共計(jì)等共計(jì)3434項(xiàng)，網(wǎng)上互動(dòng)活動(dòng)平均參與率達(dá)項(xiàng)，網(wǎng)上互動(dòng)活動(dòng)

44、平均參與率達(dá)74%74%，最高至，最高至85%85%。 客戶經(jīng)理工作方式從客戶經(jīng)理工作方式從“網(wǎng)下指導(dǎo)網(wǎng)下指導(dǎo)”向向“網(wǎng)下與網(wǎng)上指導(dǎo)相結(jié)網(wǎng)下與網(wǎng)上指導(dǎo)相結(jié)合合”轉(zhuǎn)變，通過(guò)新商盟搭建工商零網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)，為終端培育品轉(zhuǎn)變，通過(guò)新商盟搭建工商零網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)，為終端培育品牌拓寬了渠道。牌拓寬了渠道。 2 2、加強(qiáng)工商零網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)，為終端培、加強(qiáng)工商零網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)，為終端培育品牌提供新載體育品牌提供新載體 。54（二）充分發(fā)揮終端宣傳促銷(xiāo)功能（二）充分發(fā)揮終端宣傳促銷(xiāo)功能通過(guò)提升終端店面形象，開(kāi)展生動(dòng)化陳列，布置終端廣告，開(kāi)展終端促銷(xiāo)活動(dòng)，發(fā)揮功能終端對(duì)品牌的宣傳促銷(xiāo)功能 建立了一套廣告資源分

45、配方法，合理利用零售戶的店面廣告建立了一套廣告資源分配方法，合理利用零售戶的店面廣告資源，為零售戶量身打造卷煙廣告品牌，營(yíng)造店面主推品牌展示資源，為零售戶量身打造卷煙廣告品牌，營(yíng)造店面主推品牌展示效果，從商品陳列、店面布置、廣告植入等方式突出主推品牌的效果，從商品陳列、店面布置、廣告植入等方式突出主推品牌的宣傳效果，通過(guò)店內(nèi)客戶的視頻機(jī)、電腦，制作品牌推薦宣傳效果，通過(guò)店內(nèi)客戶的視頻機(jī)、電腦，制作品牌推薦6 6步法步法內(nèi)容的動(dòng)漫，在店內(nèi)視頻機(jī)和電腦中播發(fā)，開(kāi)展生動(dòng)的品牌知識(shí)內(nèi)容的動(dòng)漫，在店內(nèi)視頻機(jī)和電腦中播發(fā)，開(kāi)展生動(dòng)的品牌知識(shí)宣傳，提升宣傳效果。宣傳，提升宣傳效果。 數(shù)據(jù)目前更新改造展柜的零

46、售客戶有目前更新改造展柜的零售客戶有12371237戶，增加陳列面積戶，增加陳列面積3946.53946.5平方、廣告平方、廣告面積面積21442144平米，現(xiàn)代終端戶均廣告面平米，現(xiàn)代終端戶均廣告面積達(dá)到積達(dá)到3.53.5平米，有效拓寬了終端產(chǎn)品平米，有效拓寬了終端產(chǎn)品宣傳展示面積。宣傳展示面積。 56（三）充分發(fā)揮終端信息采集功能（三）充分發(fā)揮終端信息采集功能1 1、推廣終端管理信息系統(tǒng)，通過(guò)客戶掃碼銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)采集、推廣終端管理信息系統(tǒng)，通過(guò)客戶掃碼銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)采集方式由方式由“人工采集人工采集”向向“機(jī)器采集機(jī)器采集”轉(zhuǎn)變，逐步建立信息采轉(zhuǎn)變，逐步建立信息采集平臺(tái)，提高信息采集效率和質(zhì)量，

47、實(shí)現(xiàn)對(duì)卷煙量、價(jià)、存集平臺(tái)，提高信息采集效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)卷煙量、價(jià)、存信息的全面跟蹤、適時(shí)監(jiān)控，使煙草公司與現(xiàn)代終端的信息信息的全面跟蹤、適時(shí)監(jiān)控，使煙草公司與現(xiàn)代終端的信息無(wú)縫對(duì)接。無(wú)縫對(duì)接。2 2、終端信息系統(tǒng)為零售戶設(shè)計(jì)的每月經(jīng)營(yíng)提醒，按照進(jìn)貨、終端信息系統(tǒng)為零售戶設(shè)計(jì)的每月經(jīng)營(yíng)提醒，按照進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存情況給零售戶提供了一些數(shù)據(jù)，使他們更好地了銷(xiāo)售、庫(kù)存情況給零售戶提供了一些數(shù)據(jù)，使他們更好地了解和分析店內(nèi)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)狀況，以及與上月的情況對(duì)比。通解和分析店內(nèi)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)狀況，以及與上月的情況對(duì)比。通過(guò)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)的關(guān)注和了解，零售戶更有目的性的開(kāi)展品牌過(guò)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)的關(guān)注和了解，零售戶更有

48、目的性的開(kāi)展品牌培育和卷煙營(yíng)業(yè)主推工作，避免了卷煙的積壓，加快動(dòng)銷(xiāo)。培育和卷煙營(yíng)業(yè)主推工作，避免了卷煙的積壓，加快動(dòng)銷(xiāo)。 （四）充分發(fā)揮終端消費(fèi)跟蹤功能（四）充分發(fā)揮終端消費(fèi)跟蹤功能1 1、通過(guò)宣傳引導(dǎo)，促使現(xiàn)代終端認(rèn)識(shí)到建立、通過(guò)宣傳引導(dǎo)，促使現(xiàn)代終端認(rèn)識(shí)到建立消費(fèi)者檔案、開(kāi)展消費(fèi)跟蹤對(duì)其經(jīng)營(yíng)的幫助，指消費(fèi)者檔案、開(kāi)展消費(fèi)跟蹤對(duì)其經(jīng)營(yíng)的幫助，指導(dǎo)每個(gè)客戶利用終端信息管理系統(tǒng)，建立至少導(dǎo)每個(gè)客戶利用終端信息管理系統(tǒng)，建立至少1010個(gè)以上固定消費(fèi)者的信息檔案并開(kāi)展消費(fèi)行為跟個(gè)以上固定消費(fèi)者的信息檔案并開(kāi)展消費(fèi)行為跟蹤記錄。蹤記錄。2 2、幫助現(xiàn)代終端正確應(yīng)用消費(fèi)者信息，開(kāi)、幫助現(xiàn)代終端正確應(yīng)用消費(fèi)者信息，開(kāi)展短信問(wèn)候、卷煙預(yù)訂購(gòu)、售后跟蹤、消費(fèi)者品展短信問(wèn)候、卷煙預(yù)訂購(gòu)、售后跟蹤、消費(fèi)者品吸座談等活動(dòng)，鞏固固定消費(fèi)群體的忠誠(chéng)度。吸座談等活動(dòng)，鞏固固定消費(fèi)群體的忠誠(chéng)度。 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)目前，有目前，有468468戶使用終端信息系統(tǒng)的客戶通過(guò)系統(tǒng)戶使用終端信息系統(tǒng)的客戶通過(guò)系統(tǒng)采集了消費(fèi)者檔案采集了消費(fèi)者檔案88318831位。有位。有151151戶終端信息系統(tǒng)戶終端信息系統(tǒng)客戶有消費(fèi)者消費(fèi)記錄，占比為客戶有消費(fèi)者消費(fèi)記錄，占比為32.26% 32.26% 59（五）問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施（五）問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施