超理貨員理論知識(shí)培訓(xùn)

1、理貨員理論知識(shí)培訓(xùn)一、賣場環(huán)境1、賣場內(nèi)空氣清新，地面潔凈無積水，無亂堆、亂放現(xiàn)象；2、購物通道暢通無阻，不影響顧客購物；3、區(qū)域標(biāo)識(shí)正確無誤，不誤導(dǎo)顧客購物。二、員工著裝1、員工著裝應(yīng)整潔、大方，不得有破洞或者補(bǔ)丁，不應(yīng)有掉扣，不得卷起褲腳，不得挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）；公司規(guī)定著制服人員應(yīng)按規(guī)定著裝；促銷人員必須統(tǒng)一穿公2、工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣物下擺不得露出（冬裝除外）司提供的服裝（經(jīng)公司同意者除外）；3、上班時(shí)間必須佩帶工牌，工牌應(yīng)帶在指定位置，非因工作需要不得在商場、辦工場合外佩帶工牌；4、食品加工間的員工需穿著標(biāo)準(zhǔn)的服裝來處理食品，在處理食品時(shí)應(yīng)圍上圍裙、戴上手

2、套，不得用手直接接觸熟食和散裝食品；在熟食及面包售賣區(qū)的員工應(yīng)該戴好口罩（蓋住鼻子）；負(fù)責(zé)分割肉等商品的員工應(yīng)圍上圍裙；上洗手間的員工應(yīng)除下圍裙三、員工儀容1、頭發(fā)應(yīng)該保持清潔，梳理整齊，禁止梳奇異發(fā)型。男員工需經(jīng)常修理頭發(fā)，不得留長發(fā)（發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）、不得剃光頭、留胡須；女員工不得染奇異色彩的頭發(fā)，留長發(fā)者應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)；2、食品、檔口等區(qū)域參與食品加工與銷售的員工不得佩戴首飾及耳環(huán)等標(biāo)志性的物品，女員工需淡妝上崗，不得濃妝艷抹，男員工上班不宜化妝；3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油（因工作需要除外）；指甲的長度以不超過指尖為準(zhǔn)；4、上班時(shí)

3、間應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，不得有蔥、蒜、酒精等異味四、員工言談1、不得當(dāng)眾批評(píng)議論或嘲笑顧客，不得用質(zhì)問的口氣同顧客說話；注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵；2、管理人員不得在顧客或者客戶面前斥責(zé)員工；3、接待顧客來訪應(yīng)主動(dòng)使用文明禮貌用語，做到友善、真誠，給其留下良好的第一印象；4、接人待應(yīng)保持微笑，熟練使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言，口氣溫和、親切；提倡使用文明用語，“請(qǐng) ”字“謝 ”字不離口，不講服務(wù)禁語；5、員工和促銷人員不得在上班時(shí)間說笑、聊天、大聲喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；6、因?yàn)樽约菏韬龌蛘咦约簺]有解決問題的辦法時(shí)，應(yīng)向顧客致歉；提供建議讓顧客決定時(shí)態(tài)度應(yīng)誠懇；7、讓顧客短暫等候

4、時(shí)應(yīng)向顧客說“請(qǐng)您稍等一下”，重新服務(wù)時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。五、舉止形為1、坐姿應(yīng)端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、坐椅扶手上，不得盤腿；站立時(shí)應(yīng)收腹、挺胸，雙手自然下垂前放，身體不得東倒西歪，不得駝背聳肩，雙手不得插兜叉腰，不得倚靠在貨架、柱子或其他品上；2、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人之間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在賣場奔跑；3、在賣場不得隨地吐痰，亂丟雜，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲、不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、拖鞋、抓癢、伸懶腰；不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吸煙和吃東西，不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志；4、接待顧客或者在公共

5、場合咳嗽、打噴嚏、打哈欠時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人之處或者用手帕盡快掩住，并說“對(duì)不起 ”；不得用手指、頭部、或品向他人指示方向，用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上；5、主動(dòng)協(xié)助需要照顧的顧客，對(duì)傷殘、年老、攜嬰兒的顧客及孕婦應(yīng)主動(dòng)給予協(xié)助；6、如需要顧客合作時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)求合作，如果有令顧客不便時(shí)，應(yīng)馬上道歉；7、營業(yè)時(shí)間過后，如果有顧客希望進(jìn)入商場購時(shí)，應(yīng)禮貌地道歉；若有顧客在商場內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗；8、與顧客相處不可以任意承諾或舉止隨便，拾到財(cái)應(yīng)及時(shí)交給賣場指定人員；9、對(duì)顧客在場內(nèi)拍照、吸煙、在

6、超市內(nèi)吃東西的行為，應(yīng)婉言制止；在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)小朋友推著購車奔跑的行為或者顧客坐在地臺(tái)、地柜上的行為要制止；10、提醒顧客不要將手提包（袋）等貴重品放在購車（籃）中，對(duì)顧客未正確使用購物車的應(yīng)婉言制止；員工應(yīng)制止小孩在商場內(nèi)奔跑或在扶梯（包含扶梯踏板）上玩耍。六、導(dǎo)購服務(wù)1、根據(jù)顧客活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想要挑選的商品旁邊；2、經(jīng)常環(huán)顧顧客活動(dòng)及其周邊情況，但不要從顧客剛走向柜臺(tái)就一直盯著顧客；3、當(dāng)同時(shí)出現(xiàn)需要招呼顧客、接聽電話、接待供應(yīng)商時(shí)，顧客接待第一，電話接聽和接待供應(yīng)商其次。營業(yè)員應(yīng)保持微笑及正確的站立姿勢，留

7、心顧客目光、動(dòng)作和詢問，及時(shí)提供幫助；4、熟悉賣場布局、商品的價(jià)格及擺放位置，隨時(shí)回答顧客的詢問；5、加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與消息為顧客推介商品；6、各部門員工對(duì)公司或購物廣場正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)必須了解；7、對(duì)顧客提出的商品咨詢快速解答，熱情導(dǎo)購；8、通過對(duì)商品的展示、整理、叫賣等活動(dòng)吸引顧客注意；9、銷售高峰期應(yīng)安排員工在顧客容易尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購指導(dǎo)服務(wù)，對(duì)顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致的解答，遇到自己不懂的、不熟的問題，不能裝懂或含糊其詞，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉的同事協(xié)助解答；10、根據(jù)顧客需要，觀察顧客喜愛，推薦和說明商品，促進(jìn)交易；為顧客提供真誠

8、的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不得夸大其詞，弄虛作假；11、對(duì)顧客需要的商品需要到倉庫或其他陳列位拿取時(shí)，應(yīng)向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等片刻；商品拿來后應(yīng)致歉；12、如果顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或我店沒有出售，應(yīng)向顧客致歉，盡量介紹其他替代品，并將顧客的需求記錄下來，及時(shí)向有關(guān)部門反映；13、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折商品，應(yīng)委婉的解釋：“本商場的商品屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能打折”；對(duì)于一次性購買商品達(dá)到一定金額的顧客，應(yīng)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人；14、若顧客反映價(jià)格過高，應(yīng)詳細(xì)了解情況，做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)部門反映；15、若顧客要求退貨，應(yīng)正確指引其到指定地點(diǎn)辦理；16、若

9、正在忙于接待顧客，另有其他顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩語氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全；17、對(duì)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫不耐煩、不高興；18、要對(duì)所促銷的商品進(jìn)行有效的宣傳，不要在促銷本廠家的商品時(shí)詆毀競爭者的商品；19、員工服務(wù)態(tài)度要做到親切友好，對(duì)顧客的提問能夠耐心講解，能夠?yàn)轭櫩唾徫锾峁┲敢蛶椭?，能夠主?dòng)上前為顧客提供服務(wù)，不與顧客發(fā)生任何爭辯。七、銷售服務(wù)1、對(duì)商品促銷時(shí)，應(yīng)注意控制好喇叭的音量，如果有顧客走到促銷商品面前，應(yīng)及時(shí)停止使用喇叭并為身邊的顧客推薦商品；2、顧客購買的商品達(dá)到送貨標(biāo)準(zhǔn)并要求送貨時(shí)，員

10、工應(yīng)主動(dòng)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系車輛為其送貨，如果顧客購買的商品未達(dá)到送貨標(biāo)準(zhǔn)仍要求送貨時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管并根據(jù)主管的安排妥善處理。八、收銀服務(wù)1、接待顧客時(shí)不得出現(xiàn)臉上無表情；不得只顧低頭收銀而不和顧客打招呼；不得和同事聊天嬉戲不理會(huì)顧客；2、收銀七步曲微笑并打招呼、幫顧客把商品拿到收銀臺(tái)做A 計(jì)劃、 快速掃描商品并做B 計(jì)劃、 唱收唱付、促銷商品、消磁、致謝A 計(jì)劃：查看購物車籃底部B 計(jì)劃：檢查商品里夾層3、還有顧客在等候結(jié)帳且無其他收銀員頂替時(shí)，不得停止收銀關(guān)機(jī)離去，讓顧客到另一臺(tái)機(jī)子排隊(duì)等候；4、當(dāng)收銀臺(tái)排隊(duì)人數(shù)超過5 人時(shí)，應(yīng)及時(shí)另開收銀機(jī)，并引導(dǎo)顧客到新開的收銀臺(tái)付款；5、遇到顧客

11、無理取鬧、銷售高峰期來不及裝袋、多收或者少收款及其他意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)按公司規(guī)定處理，并上報(bào)上級(jí)；6、如果遇到顧客錢不夠或者取消買單等的情況下，應(yīng)對(duì)后邊排隊(duì)顧客做好解釋；7、如遇到貨不對(duì)或者價(jià)格有異議的情況應(yīng)向顧客致歉，請(qǐng)求顧客稍侯，立即聯(lián)系相關(guān)人員查明原因；8、如遇到收銀機(jī)出故障或操作有誤等情況應(yīng)向顧客致謙，并指引顧客到其他收銀臺(tái)買單；9、如需要向顧客要零鈔，應(yīng)微笑并委婉地問“請(qǐng)問您有零鈔嗎？”，不得強(qiáng)行向顧客要零鈔；10、如果收到假鈔，應(yīng)委婉地請(qǐng)顧客換一張鈔票，若顧客不配合應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員進(jìn)行處理。 九、顧客投訴處理1、對(duì)無理取鬧不講理的顧客，說聲對(duì)不起后就保持沉默或請(qǐng)示主管，絕不能和顧

12、客爭執(zhí)，更不能惡語相加；2、接到顧客投訴要耐心傾聽，并按照公司規(guī)定處理，避免造成不良影響；3、接受顧客投訴態(tài)度要誠懇，不允許與顧客發(fā)生爭吵，欺詐顧客，應(yīng)認(rèn)真傾聽了解情況，不得打斷說話或者立即反駁，無論在任何情況下都不得與顧客爭執(zhí)沖突；4、在聽完顧客投訴后應(yīng)向顧客表示歉意，并針對(duì)事情的原因加以探討、判斷，同時(shí)委婉地向顧客說明原因，以取得顧客諒解；5、顧客辦理退換貨時(shí)，如果價(jià)格已經(jīng)變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋；6、注意記錄好投訴顧客的基本資料，盡快給予滿意的答復(fù)，非賣場原因也要耐心解釋，不可指責(zé)顧客；7、接待顧客投訴各級(jí)管理人員對(duì)外的口徑應(yīng)保持一致，不得私自向顧客承諾。十、意外情況處理1

13、、顧客在賣場遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；2、顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客道歉，并替代繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理；3、在任何情況下不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有異常應(yīng)及時(shí)與防損人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘記付款了；4、場內(nèi)有人暈倒，周邊員工應(yīng)立即將攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)；5、因外界因素造成人員受傷的，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向上級(jí)匯報(bào)。十一、接待供應(yīng)商1、接待供應(yīng)商應(yīng)使用文明禮貌用語；并保持和平、友好的態(tài)度；2、工作中在不違反公司規(guī)定的前提下應(yīng)主動(dòng)協(xié)助供應(yīng)商解除困難，如協(xié)助搬運(yùn)商品等；3、對(duì)于

14、供應(yīng)商的詢問，員工應(yīng)盡量做好解釋，對(duì)不能回答的問題應(yīng)禮貌回絕，不能敷衍，搪塞或者簡單、粗暴的回絕；4、遇到供應(yīng)商違規(guī)操作，員工應(yīng)立即制止，并指引正確操作，不得大聲呵斥。十二、服務(wù)技能1、計(jì)量員須按照規(guī)范操作：問好、幫顧客拿商品到計(jì)量臺(tái)、計(jì)量唱價(jià)、致謝、雙手遞商品給顧客2、收銀員收銀速度要求達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。十三、顧客意見反饋1、店長信箱、筆、紙等物品必須齊全，空缺時(shí)須及時(shí)補(bǔ)充；2、對(duì)顧客投訴（顧客意見卡和網(wǎng)上投訴）必須在第一時(shí)間內(nèi)回復(fù)；3、顧客意見卡必須有購物廣場總經(jīng)理簽字審閱。十四、服務(wù)指南今天我莊嚴(yán)宣誓：我保證向每一位顧客微笑，向顧客問候，向顧客致意。我保證絕不與顧 客頂撞，絕不與顧客爭執(zhí)

15、，用我的真誠滿足顧客的心愿，真誠服務(wù)每一天！府客六大用語1、您好！歡迎光臨！2、好的，明白了（知道了）！3、請(qǐng)稍候！4、對(duì)不起！5、謝謝您?。ǘ嘀x您?。?、歡迎您再次光臨！回報(bào)顧客的三大精神衷心感謝顧客來臨努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)心體察顧客需要任何一位開新宇員工都應(yīng)牢記：每一位顧客都是我的好朋友；我應(yīng)很高興地幫助他；幫助他們?cè)谫徺I商品時(shí)做出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任；我不能欺騙好朋友；我不能冷落好朋友；我不能強(qiáng)迫他們購買商品。工作中的禮節(jié)禮貌1、常用禮節(jié)禮貌要離開自己的柜臺(tái)時(shí)，必須告訴周圍的同事一聲，否則會(huì)給顧客和工作帶來影響。以親切的口語向顧客問候：歡迎光臨”；對(duì)經(jīng)常來店的顧客應(yīng)說：謝謝您的經(jīng)常光臨。

16、”熟知店內(nèi)的商品內(nèi)容、位置，在店內(nèi)遇到需要引導(dǎo)的顧 客時(shí)，應(yīng)親自陪同前往。工作中應(yīng)注意節(jié)約用水用電。養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生的習(xí)慣，遇見垃圾應(yīng)隨遇隨撿。對(duì)顧客、同事均使用文明用語。2、電話禮儀通過電話進(jìn)行交流，對(duì)方看不見你的表情和手勢，比 面對(duì)面交流難得多。你的聲音和語調(diào)、語氣將是直接 印象。接電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好做記錄的紙和筆。電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說：您好，人人樂X X部門?！蓖ㄔ捴姓?qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。接到的電話不在自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽；如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)禮貌對(duì)待。通話簡潔明了，不得聊天。通話完畢，掛斷電話，對(duì)方在先自己在后。