服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃(ppt 31頁)

1、服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃p服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)p隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)p人員班次計(jì)劃服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)v服務(wù)交付系統(tǒng)v服務(wù)特征矩陣v服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題v影響需求類型的策略v處理非均勻需求的策略服務(wù)交付系統(tǒng)v服務(wù)交付系統(tǒng)（service delivery system）與生產(chǎn)系統(tǒng)類似對(duì)誰提供服務(wù)，目標(biāo)市場(chǎng)提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（service package）在何處提供服務(wù), 服務(wù)臺(tái)如何提供服務(wù)如何保證服務(wù)質(zhì)量服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動(dòng)物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度服

2、務(wù)的復(fù)雜程度高低高低IIIIIIIV服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題v（1）顧客參與的影響v顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。v為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。v對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。v顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。v但是顧客參與是必然趨勢(shì)生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可能靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方1設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段對(duì)顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過

3、程編作業(yè)計(jì)劃顧客參與作業(yè)計(jì)劃顧客主要關(guān)心完工時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測(cè)量的，固定的時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間取決于一起顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資能力計(jì)劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的預(yù)測(cè)是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）v（2）減少顧客參與影響的辦法通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種：

4、飯館的菜單、快餐店的食物通過自動(dòng)化減少同顧客的接觸：商店的自動(dòng)售貨機(jī)、銀行自動(dòng)存取機(jī)將部分操作于顧客分離：設(shè)置前臺(tái)和后臺(tái)影響需求類型的策略v固定時(shí)間表對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第III部分的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車次固定v使用預(yù)約系統(tǒng)對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第I和II部分的服務(wù)業(yè)采用，如牙醫(yī)v推遲服務(wù)家用電器故障修理v為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠電話夜間半價(jià)處理非均勻需求的策略v轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除v處理非均勻需求的策略改善人員班次安排：根據(jù)負(fù)荷變化安排人員利用半時(shí)工作人員（鐘點(diǎn)工）：需求變化大或者季節(jié)性波動(dòng)大的工作由顧客選擇不同的服務(wù)：設(shè)置不同的服務(wù)水平滿足顧客需求利用外單位設(shè)施：外包業(yè)務(wù)

5、雇傭多技能工人：多技能工人具有更大的柔性采用生產(chǎn)線方法：麥當(dāng)勞隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)v研究排隊(duì)現(xiàn)象有助于確定服務(wù)能力，控制隊(duì)長，發(fā)揮發(fā)揮設(shè)施能力v隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成v最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成v輸入過程到達(dá)率：單位時(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量v排隊(duì)規(guī)則先來先服務(wù)（FCFS),優(yōu)先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)，成批服務(wù)等v服務(wù)設(shè)施服務(wù)臺(tái)的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)） 結(jié)構(gòu)類型單隊(duì)，單階段多隊(duì)，單階段單隊(duì)，多階段隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）結(jié)構(gòu)類型多隊(duì)，多階段混合式最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)v最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)v設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá)x個(gè)顧客的概率為：!)(x

6、xpex式中，e為自然對(duì)數(shù)的底，e=2.71828;為平均到達(dá)率。 x=0,1,2,3,；停留時(shí)間。為顧客在隊(duì)列中的平均停留時(shí)間；為顧客在系統(tǒng)中的平均；為隊(duì)列中顧客的平均數(shù)；為系統(tǒng)中顧客的平均數(shù)的概率；為系統(tǒng)中顧客數(shù)為，為利用率因子；為平均服務(wù)率，WWLLPqsqsnn/;其它要用到的符號(hào)為：/10PPPnn0/0PLnsn最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）)(/2LLsq1LWss)(1WWsq例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？急診病人平均等多久才能得到治療？ 最簡單

7、的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）v例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？ 小時(shí)人小時(shí)，人/3/4 . 2解：解：%803/4 . 2/已知已知小時(shí)33. 1)4 . 23(34 . 2)(Wq人員班次的計(jì)劃v人員班次安排涉及人力資源的具體使用v既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息v人員班次計(jì)劃，一般以周為計(jì)劃的時(shí)間單位。v采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。v每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班

8、、夜班等。v周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。人員班次計(jì)劃的分類v按班次計(jì)劃的特點(diǎn)個(gè)人班次（individual schedule）公共班次(common schedule)v班次的種類單班次和多班次v工人的種類全職與兼職v參數(shù)的性質(zhì)確定型或隨機(jī)型班次問題單班次問題v特點(diǎn)每天只有一個(gè)班次的工人當(dāng)班，是最簡單、最基本的班次問題可作為某些特殊的多班次問題的合理近似求解單班次問題的思想和方法，對(duì)建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。單班次問題（續(xù)）v設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下條件下的班次計(jì)劃(1）保證工人每周有兩個(gè)

9、休息日；（2）保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。v設(shè)Wi 為條件（i）下最少的工人數(shù)；x為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計(jì)劃中表示休息日。 單班次問題（續(xù)）條件（1），每周休息2天。對(duì)條件（1），所需勞動(dòng)力下限為 W1max n,N+2n/5求解步驟：v安排W1n名工人在周末休息；v對(duì)余下的n名工人從1到n編號(hào)，1號(hào)至N號(hào)工人周一休息；v安排緊接著的W1N名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W15N+2n，則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃

10、，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。v例：N=5,n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59條件條件1下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃條件（2），每周連休2天。對(duì)條件（2），所需勞動(dòng)力下限為W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 求解步驟為：v計(jì)算W2，給W2名工人編號(hào)；v取k= max 0,2N+n-2 W2；v1至k號(hào)工人（五、六）休息，（k+1）至2k號(hào)工人（日、一）休息，接下來的W2-n-A名工人周末休息（六、日）休息；對(duì)于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。v例：N=6,n=5，求班

11、次安排。 解： 計(jì)算出W28，k1表表94：條件：條件2下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃單班次問題（續(xù)）條件（3），隔一周在周末休息對(duì)條件（3），所需勞動(dòng)力下限為W3max 2n,N+2,2n/5求解步驟為：v計(jì)算W3，將W32n名工人安排周末休息；v將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；v按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,可以先安排1至W3N號(hào)工人周五休息，按周五，周四，周一的順序安排休息日。B組的n名工人第一周的班次計(jì)劃與A組的第二周班次計(jì)劃相同。v例：N=7,n=4，求班次

12、安排。 解:可計(jì)算出W39， W32n1。條件條件3下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復(fù)雜的情況）對(duì)條件（4），所需勞動(dòng)力下限為W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 求解步驟為：v將W4名工人分成A、B兩組：A組W4/2名工人，第一周周末休息，B組W4W4/2名工人，第二周周末休息。vk=max0,4N+2n-4 W4，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B組中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。在保證周末有n人當(dāng)班，平日有N人當(dāng)班的前提下，對(duì)A組余下的工