杭州某公司顧客滿意度研究

1、n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學(xué)院套講座份資料 國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)套講座人力資源學(xué)院套講座份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院套講座 份資料員工管理企業(yè)學(xué)院套講座 份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院套講座 份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院套講座 份資料 銷售經(jīng)理學(xué)院套講座 份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院套講座 份資料杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度研究摘要： 世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是基于顧客滿意的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，任何企業(yè)都不能忽視服務(wù)浪潮的沖擊。企業(yè)的流程始于顧客的需要，終于顧客的滿意。從根本上說，企業(yè)存在的目的就是滿足顧客的需要；從競(jìng)爭(zhēng)的意義上講，讓顧客滿意，是現(xiàn)代企業(yè)迎

2、接挑戰(zhàn)，銳意進(jìn)取的基礎(chǔ)和前提。誰了解顧客的期望，及時(shí)掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，獲得顧客忠誠(chéng)，誰就會(huì)立于不敗之地。本文在顧客滿意相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對(duì)杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度進(jìn)行了研究，指出了公司目前存在的主要問題，并確定測(cè)評(píng)方法和構(gòu)建了公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法對(duì)杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)分析，提出了進(jìn)一步改善公司顧客滿意度的對(duì)策與具體改進(jìn)措施，以期不斷增強(qiáng)其綜合競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；層次分析法；改善對(duì)策     ： . . . , . ' . , . ,

3、, , , .朗讀顯示對(duì)應(yīng)的拉丁字符的拼音 字典 , ， ., , ' ' , . ， , , .: ; ; (); 目 錄第章 緒 論 選題背景、意義和研究對(duì)象 選題背景杭州萬隆光電設(shè)備有限公司是一家專業(yè)從事有線電視設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)的企業(yè)，成立于年。由于公司這些年來一直注重加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理和工藝水平改進(jìn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，逐步發(fā)展成我國(guó)廣播電視行業(yè)骨干企業(yè)。近年來中國(guó)的傳媒產(chǎn)業(yè)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。廣播電視作為我國(guó)文化產(chǎn)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，正日益發(fā)展成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新興產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。公司作為廣播電視設(shè)備的提供商的市

4、場(chǎng)前景看好。但廣播電視設(shè)備是有包括銷售、安裝、調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、維修保養(yǎng)和升級(jí)在內(nèi)較長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，而所有服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程顧客都全程參與。廣電設(shè)備項(xiàng)目從跟蹤到簽訂合同需要較長(zhǎng)時(shí)間。銷售人員需要經(jīng)過與顧客接觸、談判、投標(biāo)、簽訂合同等過程。而這些過程的順利進(jìn)行與顧客的要求非常密切。設(shè)備的安裝工作也是銷售的一部分，是在顧客直接監(jiān)督下服務(wù)顧客，需要由買方技術(shù)人員與公司派遣技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)安裝并調(diào)試，安裝并調(diào)試完后還要對(duì)買方有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使買方盡快熟悉個(gè)配件及使用后才能交付給顧客使用。廣電設(shè)備從銷售到投入使用，都有顧客的參與，而這個(gè)過程是由企業(yè)與顧客在互動(dòng)中完成。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)等單位調(diào)研，個(gè)滿意的顧客會(huì)帶

5、來個(gè)新顧客；如果有一個(gè)顧客不滿意，就意味著有個(gè)潛在顧客不滿意；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的倍。重要原因是吸收新顧客要一次性投入較大成本，而新顧客第一次購(gòu)買量又相對(duì)較少。顧客滿意將為企業(yè)帶來廣闊的市場(chǎng)前景，增加效益。而且通過對(duì)顧客滿意度的研究，能明確自身產(chǎn)品或服務(wù)存在那些急需解決的問題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)；可以找出最具潛力的顧客群（滿意顧客重購(gòu)顧客）以及他們的行為特點(diǎn)。一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的顧客 ；找到影響顧客滿意和顧客忠誠(chéng)核心因素，可以“復(fù)制”出更多的忠誠(chéng)顧客。故企業(yè)必須研究顧客，滿足顧客，達(dá)到顧客滿意。 選題意義（） 調(diào)整

6、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 通過顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 （） 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。 顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。（） 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識(shí)別顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 （） 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

7、力。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。 研究對(duì)象 杭州萬隆光電設(shè)備有限公司成立于年，主要從事廣播電視設(shè)備的研發(fā)，生產(chǎn)。是國(guó)內(nèi)最早、規(guī)模最大、最專業(yè)化的廠家之一。公司現(xiàn)有員工五百多名，其中擁有中、高級(jí)職稱的專業(yè)技術(shù)人員占百分之二十左右。一萬五千多平方米得廠區(qū)，七千多平方米得標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)車間，二千多平方米的辦公樓，二千多平方米的公寓樓。公司擁有電子設(shè)備流水線，檢測(cè)調(diào)試流水線、 貼片流水線。二十余臺(tái)生產(chǎn)研發(fā)各種儀器設(shè)備（幾乎全為美國(guó)安捷倫的產(chǎn)品）。公司還在成都設(shè)有專業(yè)的數(shù)字電視設(shè)備開發(fā)中心。除了國(guó)內(nèi)各大省市以外，還在國(guó)外

8、設(shè)立了多處辦事機(jī)構(gòu)。公司基本情況：年生產(chǎn)能力：光發(fā)射機(jī)萬余臺(tái)、余臺(tái)、放大器多萬臺(tái)、光接收機(jī)萬余臺(tái)；年生產(chǎn)總值：年的總值超過了億元人民幣，外貿(mào)創(chuàng)匯億萬美元；員工人數(shù)：倉庫員工：人 技術(shù)員工：人 生產(chǎn)人員：人 研究人員：人；產(chǎn)品多樣化： 光發(fā)射機(jī) 光放大器、 光發(fā)射機(jī)、光工作站、光接收機(jī)、 ( )雙向放大器、 干線放大器、數(shù)字及模擬前端設(shè)備、分支分配器等十多個(gè)系列，一百多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品；質(zhì)量管理體系：年起公司全面推行質(zhì)量管理體系，在年獲得英國(guó)摩迪國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證證書。并在年獲得北京航協(xié)認(rèn)證中心頒發(fā)的國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。公司自成立以來，一直不斷的引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)水平的生產(chǎn)設(shè)備、研究

9、設(shè)備和精密檢測(cè)儀器，累計(jì)投資達(dá)數(shù)千萬人民幣。目前生產(chǎn)線有電子裝配流水線，檢測(cè)調(diào)試流水線二十一條。并安裝有和柴油發(fā)電機(jī)組各一臺(tái)，以保證生產(chǎn)不間斷進(jìn)行。公司對(duì)原材料及元器件嚴(yán)格檢驗(yàn)，保證產(chǎn)品總裝時(shí)使用合格的原材料。并對(duì)設(shè)備也常進(jìn)行老化試驗(yàn)。初了上述工序公司還對(duì)成品也進(jìn)行檢測(cè)，合格后貼杭州萬隆光電設(shè)備有限公司專用合格證后才下線送包裝車間。在包裝上確保所提供的貨物在裝卸、運(yùn)輸和倉儲(chǔ)中有足夠的包裝保護(hù)，防止貨物受潮、生銹、腐蝕、受到?jīng)_撞以及其他不可預(yù)見的損壞。并且在貨物包裝箱內(nèi)附有詳細(xì)的裝箱清單。公司在各個(gè)物流環(huán)節(jié)按質(zhì)量體系的運(yùn)行，并監(jiān)督產(chǎn)品檢測(cè)、試驗(yàn)程序的執(zhí)行，對(duì)從萬隆出廠到抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)保管和安裝調(diào)試的全

10、過程都有專人負(fù)責(zé)，其間包括各地倉庫交接和保管、運(yùn)輸和保險(xiǎn)、入關(guān)、內(nèi)陸運(yùn)輸、現(xiàn)場(chǎng)交接等多個(gè)環(huán)節(jié)都建立有可追溯的檔案。在運(yùn)輸方面公司與專業(yè)的運(yùn)輸公聯(lián)營(yíng)，以最快的速度運(yùn)輸?shù)胶贤付ǖ牡攸c(diǎn)。公司生產(chǎn)的產(chǎn)品由于其性能穩(wěn)定、質(zhì)量好、性價(jià)比比較高，在河北、山東、河南、江蘇、甘肅、四川、廣西和內(nèi)蒙古等地得到了廣泛的應(yīng)用，并在國(guó)內(nèi)二十多個(gè)省市設(shè)有辦事處，還與俄羅斯、印度、西班牙、巴西、日本、新加坡等十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了穩(wěn)定的貿(mào)易關(guān)系。 論文內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 論文內(nèi)容第一章 緒論，主要介紹文章的選題背景、意義和研究對(duì)象簡(jiǎn)介。第二章 基本理論論述，介紹了顧客的概念及分類；顧客滿意度概念及顧客滿意度的特征；顧客滿意指數(shù)的

11、幾種模型。第三章 杭州公司顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析。構(gòu)建和確定公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和方法，并在問卷調(diào)查所收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上運(yùn)用所選擇的方法對(duì)公司顧客滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析。第四章 萬隆公司顧客滿意度改善對(duì)策，提出了進(jìn)一步改善杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度的對(duì)策，為公司日后持續(xù)改進(jìn)指明了路徑。第五章 結(jié)論，通過對(duì)前面論述的總結(jié)。 論文結(jié)構(gòu)圖 論文結(jié)構(gòu)第章 理論論述 顧客的概念 概念的界定顧客的概念有狹義和廣義之分。廣義的顧客是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象。也就是說，凡接受或可能接受任何單位、個(gè)人提供商品或服務(wù)的個(gè)人或單位都稱為顧客。廣義的顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧

12、客兩種類型。其中內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部的員工。外部顧客是指企業(yè)外部的，與企業(yè)有商品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的對(duì)象，包括被稱為終端顧客的消費(fèi)顧客、界于消費(fèi)顧客與內(nèi)部顧客之間的中間顧客、向企業(yè)提供金融資本并以企業(yè)購(gòu)得資本增值效益的資本顧客以及被稱為公利顧客的政府。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，即廣義顧客概念中的消費(fèi)顧客。本文只把廣義顧客中的消費(fèi)顧客即狹義的顧客作為研究對(duì)象。 顧客的分類根據(jù)顧客與企業(yè)之間的關(guān)系，可以把顧客分為一般顧客、企業(yè)顧客、內(nèi)部顧客、渠道分銷商和代銷商。一般顧客：就是零售消費(fèi)者。他們一般是個(gè)人或家庭，主要購(gòu)買企業(yè)最終產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)顧客：這些顧客購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的目的

13、并不是用于自身消費(fèi)，而是在其企業(yè)內(nèi)部將購(gòu)得的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷售給其他的客戶或企業(yè)。內(nèi)部顧客：指企業(yè)（聯(lián)盟企業(yè)）內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達(dá)到其商業(yè)目的。渠道分銷商或代銷商：他們一般是直接為企業(yè)工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，通常無需企業(yè)為他們支付工資，他們購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的目的就是進(jìn)行銷售獲利，或是作為該產(chǎn)品或服務(wù)在一個(gè)地區(qū)的代表或代理。根據(jù)顧客價(jià)值把顧客分為客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。其根據(jù)比例可以構(gòu)成一個(gè)金字塔，如圖所示。 圖 顧客分類金字塔顧客這類顧客數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占得比例很大，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)的價(jià)值最大，他位于金字塔的頂層，一般情況下占企業(yè)客戶總量

14、的 。主要客戶指的是客戶外，消費(fèi)金額占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的客戶。普通客戶這些客戶的消費(fèi)額比例一般為企業(yè)提供一定的利潤(rùn)，占企業(yè)總量的 左右。小客戶這類客戶人數(shù)眾多，但是能為企業(yè)提供的盈利卻不少，甚至企業(yè)不盈利或虧損，他們位于金字塔的底層。 顧客滿意度概念界定 顧客滿意度概念顧客滿意是由顧客的期望和顧客的感知（包括對(duì)質(zhì)量的感知和對(duì)價(jià)格的感知）這兩個(gè)因素決定的，如期望越低就越容易滿足，實(shí)際感知越差就越難滿足。可見顧客是否滿意與期望成反比關(guān)系，與感知成正比關(guān)系。據(jù)此我們可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的函數(shù)公式來描述顧客滿意的評(píng)價(jià)指標(biāo)顧客滿意度，即 ，式中：顧客滿意度， ：顧客的感知值：顧客的期望值。在版

15、的中，顧客滿意被定義為：“顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度得意見” 。其中，“某一事項(xiàng)是指彼此需求及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)上的待定時(shí)間的待定事件”?？梢?，所謂顧客滿意是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和顧客期望進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。通常情況下，顧客的這種比較會(huì)出現(xiàn)三種感受，如圖所示。圖 顧客滿意期望與顧客感知比較的感受（）當(dāng)感知和期望接近時(shí)，一般會(huì)出現(xiàn)兩種狀況：一種是顧客實(shí)際情況與心理期望基本相符而表示“比較滿意”；另一種是顧客會(huì)因?qū)φ麄€(gè)購(gòu)買決策過程沒有留下特別的印象而表示“一般

16、滿意”。所以，處于這種感受狀態(tài)的顧客既有可能重負(fù)同樣的購(gòu)買經(jīng)歷，也可能選擇該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。（）當(dāng)感知大于期望時(shí)，顧客會(huì)體驗(yàn)到喜悅和滿足，感覺是滿意的。顯然，感知超過期望的越多，顧客滿意程度就越高，而感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過期望時(shí)，顧客就“非常滿意”，甚至滿意會(huì)演變成忠誠(chéng)。（）當(dāng)感知小于期望時(shí)，顧客會(huì)感到失望和不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生抱怨或投訴，但如果對(duì)顧客的抱怨采取積極措施妥善解決，就可能使顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，甚至?xí)钇涑蔀橹覍?shí)的顧客。 顧客滿意度的特征顧客滿意度（ ，）一般有主觀性、客觀性、比較性、模糊性、差異性、全面性和動(dòng)態(tài)性等特征。主觀性：是顧客的一種主觀感知活動(dòng)的結(jié)果，具有強(qiáng)烈的主觀色

17、彩。因此，對(duì)顧客來說，滿意與否以及滿意的程度，首先受主觀因素影響，如經(jīng)濟(jì)地位、社會(huì)地位、文化背景、需求和期望及評(píng)價(jià)的動(dòng)機(jī)，甚至受到情緒等非理性因素的影響；客觀性：是客觀存在,不以企業(yè)、顧客的意志為轉(zhuǎn)移的。也就是說，顧客一旦接受了企業(yè)提供的產(chǎn)品（包括售前服務(wù)，如廣告宣傳之類），就有了一個(gè)滿意度的問題。不論組織是否對(duì)此加以關(guān)注，是否去進(jìn)行調(diào)查，顧客的評(píng)價(jià)總是客觀存在的；比較性：是顧客期望與顧客感知相比較的產(chǎn)物，的比較，可以是橫向比較，也可以是縱向比較。但比較是有限的，在某些情況下，很難比較或不宜比較，因?yàn)椴煌念櫩蛯?duì)同一個(gè)影響其滿意度的因素的期望與感知不盡相同；模糊性：由于是一種主觀感知、自我體驗(yàn)

18、和情感判斷，這種主觀感知或情感判斷，帶有許多“亦此亦彼”或“非此非彼”的現(xiàn)象，即模糊現(xiàn)象。同時(shí)，顧客滿意度也是有差距的，但究竟差多少，也是相當(dāng)模糊的，是難以精確和量化的，如很難界定“滿意”和“較滿意”的差距究竟有多大；差異性：往往因顧客屬性（自然屬性、社會(huì)屬性、消費(fèi)屬性等）、企業(yè)屬性、行業(yè)屬性、部門屬性以及產(chǎn)品和服務(wù)屬性的不同而不同；全面性：是對(duì)企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，它是全面的而非只針對(duì)某一質(zhì)量特性而言的。任何一個(gè)質(zhì)量特性或服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)引起顧客的不滿意；動(dòng)態(tài)性：一旦形成，并非一成不變。相反，由于顧客需求具有變化性，會(huì)隨時(shí)間的推移、技術(shù)的進(jìn)步、整體環(huán)境素質(zhì)的提高而發(fā)生變化。

19、同時(shí)，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)也會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展，顧客的需求和期望也會(huì)相應(yīng)提高，顧客滿意度也會(huì)發(fā)生變化，甚至從滿意轉(zhuǎn)為不滿意。 顧客滿意及滿意度指數(shù)模型 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（）模型年，美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)（）、美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（）以及國(guó)家質(zhì)量研究中心（）等機(jī)構(gòu)建立美國(guó)顧客滿意度指數(shù)。年，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（）模型正式被提出。該模型是由顧客滿意度與其決定因素感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、感知價(jià)值以及其結(jié)果因素顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨個(gè)變量和種關(guān)系組成的一個(gè)整體，如圖所示。顧客期望包括總體期望、顧客化期望和可靠性期望三個(gè)觀測(cè)變量；感知價(jià)值包括給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知和給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知兩個(gè)觀測(cè)變量；顧客滿

20、意度包括總體滿意度、與預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)的差距和與理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距；顧客抱怨的觀測(cè)變量是顧客是否對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行正式或非正式的抱怨；顧客忠誠(chéng)包括重復(fù)購(gòu)買的可能行、重復(fù)購(gòu)買的前提下可容忍的漲價(jià)幅度和導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買的降價(jià)幅度的三個(gè)觀測(cè)變量。顧客期望圖 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 歐洲顧客滿意度模型指數(shù)模型歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ ，）模型是由歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)等機(jī)構(gòu)于年提出來的。與相比，歐洲的顧客滿意度指數(shù)模型去掉了顧客抱怨變量而增加了企業(yè)形象變量。企業(yè)形象是指顧客對(duì)企業(yè)的印象，這一印象會(huì)對(duì)顧客的期望值、滿意度以及忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響。在該模型中，對(duì)于有形的產(chǎn)品來說，感知硬件質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量本身，

21、感知軟件質(zhì)量為服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量來說，感知硬件質(zhì)量為服務(wù)屬性質(zhì)量，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)過程中同顧客交互作用的一些因素，包括：服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度、服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境等因素。如圖所示。圖 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型清華大學(xué)在國(guó)內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，提出了中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（）,其中包含了六個(gè)變量和種關(guān)系，如圖所示。其中，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的前提變量，顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的結(jié)果變量。與其他模型對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，在潛在的變量方面，基本模型與模型類似，但變量見的關(guān)系有所不同。在基本模型中，品牌形象對(duì)預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及顧客滿意度產(chǎn)生影響。

22、圖 清華大學(xué)提出的中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 第章 萬隆公司顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析 測(cè)評(píng)方法選取顧客滿意度測(cè)評(píng)使之上市多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)問題，而解決多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)問題主要在于實(shí)施評(píng)價(jià)的多指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立和測(cè)評(píng)方法的選擇。常用的測(cè)評(píng)顧客滿意度的現(xiàn)在評(píng)價(jià)方法有：層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法和灰色系統(tǒng)法等。層次分析法（ ，）是由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩迪（）教授于世紀(jì)年代提出的，層次分析法運(yùn)用于企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)中，可以更有針對(duì)性的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量做出細(xì)而科學(xué)的評(píng)價(jià)。把層次分析法運(yùn)用于顧客滿意度測(cè)評(píng)中在方法上是科學(xué)的。本文運(yùn)用層次分析法主要基于其所具有的一下優(yōu)點(diǎn)：（）系統(tǒng)性的分析方法。層次分析法把研究對(duì)象作為

23、一個(gè)系統(tǒng)，按照分解、比較判斷、綜合的思維方式進(jìn)行分析。系統(tǒng)的思想在于不割斷各個(gè)因素對(duì)結(jié)果的影響，而層次分析法中每一層的權(quán)重設(shè)置最后都會(huì)直接或間接影響到結(jié)果，而且在每個(gè)層次中的每個(gè)因素對(duì)結(jié)果的影響程度都是量化的，非常清晰、明確。（）簡(jiǎn)潔實(shí)用的決策方法。層次分析法把定性方法與定量方法有機(jī)地結(jié)合起來，使復(fù)雜的系統(tǒng)分解，能將人們的思維過程數(shù)學(xué)化、系統(tǒng)化，便于人們接受，且能把多目標(biāo)、多準(zhǔn)則又難以全部量化處理的決策問題化為多層次單目標(biāo)問題，通過兩兩比較確定同一層次元素相對(duì)上一層次元素的數(shù)量關(guān)系后，最后進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)運(yùn)算，并且所得結(jié)果簡(jiǎn)單明確，容易為決策者了解和掌握。（）所需定量數(shù)據(jù)信息較少。層次分析法主要

24、是從評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)問題的本質(zhì)、要素的理解出發(fā)，比一般的定量方法更講求定性的分析和判斷。由于層次分析法是一種模擬人們決策過程的思維方式的一種方法，層次分析法把判斷各要素的相對(duì)重要性的步驟留給了大腦，只保留人腦對(duì)要素的印象，化為簡(jiǎn)單的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。這種思想能處理許多用傳統(tǒng)的最優(yōu)化技術(shù)無法著手的實(shí)際問題。層次分析法的主要步驟：（）假定層中的元素與下一層， ，有聯(lián)系，構(gòu)建判斷矩陣步驟如下：即每次取和，以表示和對(duì)的影響大小之比，全部比較結(jié)果用矩陣（）表示，稱為之間的成對(duì)比較判斷矩陣（簡(jiǎn)稱判斷矩陣）。容易看出，若與對(duì)的影響之比為，則與對(duì)的影響之比為 ，關(guān)于如何確定的值，等建議引用數(shù)字及其倒數(shù)作為標(biāo)度。表 列

25、出了標(biāo)度的含義相對(duì)重要程度得分說明同等重要（與影響相同）兩者對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)相同略為重要（比影響稍強(qiáng)）重要基本重要（比影響強(qiáng)）確認(rèn)重要確實(shí)重要（比明顯的強(qiáng)）程度明顯絕對(duì)重要（比影響絕對(duì)的強(qiáng)）程度非常明顯相鄰兩程度之間（兩者判斷值得中間值）,、需要折中使用（）運(yùn)用層次分析法運(yùn)算表對(duì)上述矩陣進(jìn)行計(jì)算，得出各個(gè)的權(quán)重。 計(jì)算判斷矩陣()每行元素的乘積，（，） 公式（） 計(jì)算的次方根 ，（，） 公式（） 對(duì)向量(，)做歸一化處理，, （，） 公式（）（）對(duì)矩陣的一致性進(jìn)行分析 求判斷矩陣的最大特征值，（，） 公式（） 求一致性指標(biāo)( )， 公式（） 求一致性比例（ ） , 公式（）是平均隨機(jī)一次性指標(biāo)，可查

26、表獲得。表 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)一般而言越小，一致性越好。當(dāng)<時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣一致性可接受（相對(duì)權(quán)重值可接受），否則就需要調(diào)整判斷矩陣，直到滿意為止。 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)是對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)所考慮的影響顧客滿意度主要因素的集合，它是測(cè)評(píng)工作的參照準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)對(duì)象，其建立的科學(xué)性和合理性直接影響測(cè)評(píng)工作的成效以及測(cè)評(píng)結(jié)論的有效。因此，在建立過程中必須遵循全面性、獨(dú)立性、代表性、經(jīng)濟(jì)性和可操作性等原則。根據(jù)以上測(cè)評(píng)指標(biāo)確定的原則及第二章中顧客滿意度指數(shù)模型的比較分析，繼承“顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)”的核心概念和框架，吸收增加“企業(yè)形象”變量，并在清華大學(xué)提出

27、的顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上建立了自己的模型，如圖所示。圖 企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型同時(shí)采用問卷咨詢方式，向公司部門經(jīng)理、工程師、銷售經(jīng)理、客戶及外部專家共人循環(huán)征詢意見，最終篩選出杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度的影響因素，并建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。顧客滿意度的測(cè)評(píng)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表達(dá)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。萬隆公司顧客滿意度測(cè)評(píng)體系是呈層次結(jié)構(gòu)展開，共有三個(gè)層次構(gòu)成。每一層指標(biāo)都是有上一層細(xì)化展開，上一層次測(cè)評(píng)指標(biāo)則通過下一層次測(cè)評(píng)指標(biāo)的結(jié)果具體反映出來。其中，“顧客滿意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為目標(biāo)層；“產(chǎn)品質(zhì)量與功能”、

28、“價(jià)格”、“交貨與服務(wù)”、“企業(yè)形象”、“銷售表現(xiàn)”作為一級(jí)指標(biāo)，即第二層次；再進(jìn)一步按照杭州萬隆公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素匯總整理結(jié)果，將一級(jí)指標(biāo)展開為集體的二級(jí)指標(biāo)。其主要有以下特點(diǎn)：指標(biāo)體系具有系統(tǒng)性，能夠比較全面地體現(xiàn)一級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容；各項(xiàng)指標(biāo)獨(dú)立性較強(qiáng)、易于區(qū)分；各項(xiàng)指標(biāo)都是顧客能夠接觸和感受到得，易于理解和評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)體系中，第二級(jí)指標(biāo)是可以直接測(cè)量的，用以獲得顧客滿意度信息。具體如表所示。表 杭州萬隆光電設(shè)備有限公司顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)層基本結(jié)構(gòu)變量一級(jí)指標(biāo)層二級(jí)指標(biāo)層顧客滿意度指標(biāo)感知質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量與功能產(chǎn)品包裝產(chǎn)品性能產(chǎn)品系列的廣泛性產(chǎn)品使用方便性感知價(jià)值價(jià)格性價(jià)

29、比對(duì)商議價(jià)格的處理相對(duì)其他企業(yè)顧客期望企業(yè)形象企業(yè)綜合實(shí)力企業(yè)信譽(yù)人員素質(zhì)感知服務(wù)交貨與服務(wù)交貨可靠性交貨速度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置服務(wù)的有效性顧客反饋意見、投訴處理服務(wù)人員態(tài)度銷售表現(xiàn)與顧客聯(lián)系的頻率與顧客溝通產(chǎn)品介紹 滿意度測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)等級(jí)確定李克特量表法簡(jiǎn)單易懂，操作簡(jiǎn)單，易于設(shè)計(jì)和處理，受訪顧客也容易理解，很符合顧客滿意度測(cè)評(píng)在定量和定性方面的要求。本文采用級(jí)李克特量表，將顧客滿意程度分為：很滿意、滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意，分別賦值、 。這樣通過對(duì)被訪者態(tài)度的量化，不僅可以匯總計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度測(cè)評(píng)值，了解被訪群眾對(duì)觀測(cè)對(duì)象各方面的評(píng)價(jià)；也可以計(jì)算每個(gè)受訪者對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象的綜合滿意程

30、度，了解不同被訪者對(duì)受測(cè)對(duì)象的不同態(tài)度。 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系反映測(cè)評(píng)對(duì)象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)顧客滿意度變化的影響程度是有所不同的，反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。為了明確各項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項(xiàng)指標(biāo)以不同的權(quán)重?cái)?shù)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中各評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定是顧客滿意度測(cè)評(píng)過程中非常關(guān)鍵的一步，對(duì)于能否客觀、真實(shí)地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。根據(jù)以上對(duì)層次分析法的優(yōu)勢(shì)分析以及考慮這次測(cè)評(píng)條件和水平，本文采用層次分析法來確定權(quán)重。通過向公司部門經(jīng)理、工程師、銷售經(jīng)理、客戶及外部專家的咨詢將顧客滿意度測(cè)評(píng)指

31、標(biāo)兩兩之間的相對(duì)重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立顧客滿意度指標(biāo)判斷矩陣，如表所示。表 顧客滿意度一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣顧客滿意度產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格企業(yè)形交貨與服務(wù)銷售表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與功能價(jià)格企業(yè)形象交貨與服務(wù)銷售表現(xiàn)利用層次分析法的公式（），（）、（）對(duì)表中矩陣進(jìn)行計(jì)算，得到個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，如表所示。表 顧客滿意度一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣和權(quán)重根據(jù)公式（）求得將，代入公式（）等查表得，代入公式（）得<，由此可判斷矩陣一致性可以接受。所以上表的結(jié)果正確，由上表數(shù)據(jù)可以繪出各個(gè)一級(jí)指標(biāo)的重要程度，如圖所示。圖 一級(jí)指標(biāo)重要程度分布圖同理，運(yùn)用層次分析法對(duì)一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重確定，得到個(gè)判斷矩陣，其中各個(gè)變量指標(biāo)內(nèi)部

32、的觀測(cè)變量指標(biāo)權(quán)重及一致性檢驗(yàn)結(jié)果見表、所示。表 以產(chǎn)品質(zhì)量與功能為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重相乘并開方一致性檢驗(yàn)<合計(jì)表 以價(jià)格為準(zhǔn)則的判斷矩陣和權(quán)重相乘并開方一致性檢驗(yàn)<合計(jì)表 以企業(yè)形象為標(biāo)準(zhǔn)的判斷矩陣和權(quán)重相乘并開方一致性檢驗(yàn)<合計(jì)表 以交貨與服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的判斷矩陣和權(quán)重相乘并開方一致性檢驗(yàn)<合計(jì)表 以銷售表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的判斷矩陣和權(quán)重相乘并開方一致性檢驗(yàn)<合計(jì)最后將二級(jí)指標(biāo)在一級(jí)指標(biāo)中的權(quán)重進(jìn)行折算。如表所示。表 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重以上就是本次顧客滿意度所建立的指標(biāo)體系。 問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放、收集與數(shù)據(jù)匯總 問卷設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)是顧客滿意度測(cè)評(píng)的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)要全面

33、了解顧客的滿意度狀況，一般用調(diào)查問卷的形式來進(jìn)行調(diào)查。因此，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)如何，將直接關(guān)系到滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的全面性和正確性。一份科學(xué)的調(diào)查問卷，將幫助企業(yè)正確、全面地了解自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)所帶給顧客的滿意狀況，從而根據(jù)調(diào)查所獲得的信息，進(jìn)一步有針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，保證企業(yè)在今后的競(jìng)爭(zhēng)中獲得比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相反，如果企業(yè)設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷不合理，就不能真正了解到顧客的滿意狀況，或許還會(huì)得到錯(cuò)誤的信息，導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。企業(yè)要設(shè)計(jì)出科學(xué)的調(diào)查問卷，在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)必須具有針對(duì)性，即必須明確自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)所面對(duì)的顧客；同時(shí)，必須將調(diào)查問卷與先前確定的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系聯(lián)系起來，問卷內(nèi)容應(yīng)避免

34、使顧客為難，盡可能做到簡(jiǎn)潔、明了、易答，并且體現(xiàn)出客觀性和科學(xué)性。直接的封閉式調(diào)查問卷是最為常用的數(shù)據(jù)收集的問卷方式。因此，杭州萬隆光電設(shè)備有限公司根據(jù)上面測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中第二層指標(biāo)的內(nèi)容，將各個(gè)指直接展開為問卷上的問題，既簡(jiǎn)潔明了，又便于被調(diào)查者選擇，且收集數(shù)據(jù)也易于操作和統(tǒng)計(jì)處理。問卷共設(shè)計(jì)選擇題個(gè)。 問卷發(fā)放、收集由于萬隆公司的客戶基本上為具備一定規(guī)模的使用客戶，且大多為廣播電視局和電視臺(tái)，每年增加的客戶數(shù)量并不很龐大，且國(guó)內(nèi)個(gè)省市自治區(qū)的客戶占絕大多數(shù)，所以，此次問卷發(fā)放的對(duì)象面對(duì)年度完成合同履行的所有境內(nèi)客戶，采取電子郵件、傳真、郵寄的方式和貨物回執(zhí)單及通過業(yè)務(wù)員發(fā)放并回收問卷等方式，

35、共計(jì)份，回收份，回收率。 數(shù)據(jù)匯總經(jīng)過對(duì)問卷的篩選，共得有效問卷份，有效率。問卷的匯總情況如表所示。表 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)很滿意滿意基本滿意不太滿意不滿意產(chǎn)品質(zhì)量與功能產(chǎn)品包裝產(chǎn)品性能產(chǎn)品系列的廣泛性產(chǎn)品使用方便性價(jià)格性價(jià)比對(duì)商議價(jià)格的處理與其他企業(yè)相比企業(yè)形象企業(yè)綜合實(shí)力企業(yè)信譽(yù)人員素質(zhì)交貨與服務(wù)交貨可靠性交貨速度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置服務(wù)的有效性顧客反饋意見、投訴處理服務(wù)人員態(tài)度銷售表現(xiàn)與顧客聯(lián)系的頻率與顧客溝通產(chǎn)品介紹對(duì)回收的數(shù)據(jù)處理并統(tǒng)計(jì)出顧客對(duì)各指標(biāo)的最小值、最大值、平均值如表所示。表 顧客滿意度調(diào)查信息匯總指標(biāo)代碼指標(biāo)名稱有效數(shù)最小值最大值平均數(shù)產(chǎn)品包裝產(chǎn)品性能產(chǎn)品系

36、列的廣泛性產(chǎn)品使用方便性性價(jià)比對(duì)商議價(jià)格的處理與其他企業(yè)相比企業(yè)綜合實(shí)力企業(yè)信譽(yù)人員素質(zhì)交貨可靠性交貨速度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置服務(wù)的有效性顧客反饋意見、投訴處理服務(wù)人員態(tài)度與顧客聯(lián)系的頻率與顧客溝通產(chǎn)品介紹 顧客滿意度的測(cè)量 顧客滿意度的計(jì)算顧客滿意度一般通過加權(quán)平均法進(jìn)行計(jì)算，我們用表示顧客滿意度指數(shù)，表示第個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，表示顧客對(duì)第個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。則計(jì)算公式如下：，（，） 公式（）根據(jù)以上用層次分析法確定的權(quán)重及問卷調(diào)查所得到得各項(xiàng)數(shù)據(jù)計(jì)算杭州萬隆光電設(shè)備有限公司的顧客滿意度：表 杭州萬隆光電設(shè)備有限公司總體顧客滿意度計(jì)算表二級(jí)指標(biāo)代碼二級(jí)指標(biāo)名稱二級(jí)指標(biāo)權(quán)重顧客期望平均值加權(quán)滿意度產(chǎn)品包裝產(chǎn)

37、品性能產(chǎn)品系列的廣泛性產(chǎn)品使用方便性性價(jià)比對(duì)商議價(jià)格的處理與其他企業(yè)相比企業(yè)綜合實(shí)力企業(yè)信譽(yù)人員素質(zhì)交貨可靠性交貨速度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置服務(wù)的有效性顧客反饋意見、投訴處理服務(wù)人員態(tài)度與顧客聯(lián)系的頻率與顧客溝通產(chǎn)品介紹顧客滿意度由上表數(shù)值可繪出各組內(nèi)二級(jí)指標(biāo)滿意度指數(shù)對(duì)比圖如圖、所示。圖 產(chǎn)品質(zhì)量與功能組內(nèi)指標(biāo)滿意度指數(shù)對(duì)比圖圖 價(jià)格組內(nèi)指標(biāo)滿意度指數(shù)對(duì)比圖圖 企業(yè)形象組內(nèi)指標(biāo)滿意度指標(biāo)指數(shù)對(duì)比圖圖 交貨與服務(wù)組內(nèi)指標(biāo)滿意度指數(shù)對(duì)比圖圖 銷售表現(xiàn)組內(nèi)指標(biāo)滿意度指數(shù)對(duì)比圖表 結(jié)構(gòu)變量?jī)?nèi)部加權(quán)滿意度計(jì)算一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)顧客期望平均值一級(jí)指標(biāo)組內(nèi)權(quán)重組內(nèi)加權(quán)滿意度一級(jí)指標(biāo)加權(quán)滿意度產(chǎn)品質(zhì)量與功能價(jià)格企業(yè)形

38、象交貨與服務(wù)銷售表現(xiàn)由上表數(shù)值可繪出各一級(jí)指標(biāo)滿意度指數(shù)對(duì)比圖如圖所示。圖 一級(jí)指標(biāo)滿意度指數(shù)對(duì)比圖 結(jié)果分析從以上所圖表結(jié)果來看，萬隆公司顧客總體滿意度為，介于基本滿意與滿意層次之間，與滿意層次還相差一定的距離，還需要作進(jìn)一步的努力加以提升來滿足顧客的需求。在一級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)層中，各指標(biāo)滿意度分別為產(chǎn)品質(zhì)量與功能()、價(jià)格() 、企業(yè)形象()、交貨及服務(wù)()、銷售表現(xiàn)()，按高低順序排列為產(chǎn)品質(zhì)量>企業(yè)形象>交貨及服務(wù)>銷售表現(xiàn)>價(jià)格。（）產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度最高，說明顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量與功能的認(rèn)同，這與公司近幾年重視質(zhì)量管理和加強(qiáng)公司質(zhì)量管理體系建設(shè)有很大的關(guān)系。尤其是產(chǎn)品

39、性能滿意度達(dá)到，接近滿意狀態(tài)；產(chǎn)品包裝的滿意度也有，表明產(chǎn)品在總體上為廣大客戶所認(rèn)可接受。該組各指標(biāo)滿意度指數(shù)按高低順序排列為產(chǎn)品系列廣泛性>產(chǎn)品性能>產(chǎn)品包裝>產(chǎn)品使用方便性。所以公司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該多為顧客使用方便性考慮。() 企業(yè)形象指標(biāo)的滿意度指數(shù)位于第二位，主要是受到公司發(fā)展所帶來的實(shí)力和知名度的增加的影響。但其中人員素質(zhì)滿意度為，因此公司還應(yīng)通過加大培訓(xùn)方面的工作力度來做更大地改進(jìn)。該組各指標(biāo)滿意度指數(shù)按高低順序排列為企業(yè)綜合實(shí)力>企業(yè)信譽(yù)>人員素質(zhì)。() 交貨及服務(wù)指標(biāo)滿意度不高，主要原因在于其指標(biāo)中交貨速度、服務(wù)有效性、服務(wù)人員態(tài)度的滿意度指數(shù)偏低

40、，分別只有 、和，從而使得交貨及服務(wù)該指標(biāo)整體滿意度指數(shù)只達(dá)到了，公司在交貨速度、服務(wù)有效性和服務(wù)人員態(tài)度方面令顧客相對(duì)不滿意的原因是人員綜合素質(zhì)偏低，該組各指標(biāo)滿意度指數(shù)按高低順序排列為顧客反饋意見、投訴處理>交貨可靠性>網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置>交貨速度服務(wù)有效性>服務(wù)人員態(tài)度。公司應(yīng)該加大培訓(xùn)和提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量。() 銷售表現(xiàn)的顧客滿意度，為基本滿意水平，說明公司對(duì)于市場(chǎng)銷售方面的工作還存在問題。特別是與顧客聯(lián)系頻率的滿意度指數(shù)僅為，與顧客的溝通的滿意度指數(shù)也只有。所以公司應(yīng)增加與顧客的聯(lián)系頻率和與顧客的溝通。() 價(jià)格指標(biāo)的滿意度在所有一級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)中是

41、最低的，僅為，但這并不能完全反映出顧客滿意的真實(shí)水平。因?yàn)轭櫩痛嬖谥非筚|(zhì)優(yōu)價(jià)廉產(chǎn)品的消費(fèi)心理，即便對(duì)價(jià)格完全滿意，也不會(huì)表露出真實(shí)意思。不過，公司也不能忽視這種調(diào)查結(jié)果，從萬隆公司顧客的評(píng)價(jià)信息可以看出，顧客對(duì)萬隆在對(duì)商議價(jià)格的處理方面不是很滿意。公司應(yīng)該采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。第章 萬隆公司顧客滿意度改善對(duì)策 加強(qiáng)以顧客滿意為中心的企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是企業(yè)戰(zhàn)略管理的最高層次。以顧客滿意為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施必須以“顧客滿意為中心”的企業(yè)文化為基礎(chǔ)。由于企業(yè)的成員在品行、個(gè)性、社會(huì)背景和文化修養(yǎng)等方面都不一樣，要樹立同樣一種價(jià)值觀不可能是一朝一夕能形成的。必須經(jīng)過長(zhǎng)期耐心的倡導(dǎo)和培養(yǎng)。（） 發(fā)

42、揮領(lǐng)導(dǎo)的作用要樹立以“顧客滿意為中心”企業(yè)文化，就必須要求公司最高領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變觀念。并以身作則，為公司內(nèi)的其他員工樹立榜樣。努力把這種價(jià)值觀傳遞給公司的每一位員工。只有這樣，才能使企業(yè)以顧客滿意為中心文化樹立起來。（）建立以“顧客滿意為中心”的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。公司應(yīng)該以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化公司所有業(yè)務(wù)流程，使公司的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都為一個(gè)目的：顧客滿意。（）動(dòng)員公司全員參與。企業(yè)文化的形成最重要的是實(shí)施。如果只是提倡而不具體實(shí)施只能是個(gè)口號(hào)，不能真正解決顧客滿意的問題。故必須全員參與，不斷進(jìn)行宣傳、教育、培訓(xùn)，讓每一位員工把顧客滿意的理念變得根深蒂固。讓員工做是的準(zhǔn)則都是以顧客滿意為中心，只有這樣才能不斷

43、提高公司顧客滿意。 提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度 企業(yè)生存目的是為了獲得更大的利益，但企業(yè)正逐漸認(rèn)識(shí)到要要獲取最大利益，首要的是讓內(nèi)部顧客員工滿意，只有員工滿意了，他們才會(huì)心情舒暢，、工作積極、服務(wù)才會(huì)周到，才能讓外部顧客滿意，滿意的顧客會(huì)更忠心的消費(fèi)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且會(huì)帶來更多的新外部顧客來消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而企業(yè)會(huì)獲得更大的利潤(rùn)。從以上結(jié)果分析可知，無論是交貨與服務(wù)還是銷售表現(xiàn)，都與員工參與有很大關(guān)系。因此，公司要提高顧客滿意度還需從提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度做起。（）進(jìn)一步改善公司內(nèi)部的工作環(huán)境。良好的勞動(dòng)條件，以及安全的的勞動(dòng)設(shè)施等，都可以使員工保持較大的工作熱情和工作干勁。在舒適的

44、環(huán)境中生產(chǎn)和工作，人會(huì)感覺輕松、愉快、滿意，進(jìn)而提高工作效率。除了物質(zhì)上的改善外，更應(yīng)該在精神上也改善，比如尊重員工、關(guān)心員工等。公司對(duì)員工的關(guān)心有傳遞作用，公司怎么對(duì)待員工，也許員工會(huì)怎么樣對(duì)待顧客。（）增加員工參與公司決策事務(wù)的機(jī)會(huì)，在工作中對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，以滿足員工的晉升需求。員工是聯(lián)系公司與顧客的紐帶，他們直接與顧客打交道和進(jìn)行交流，最清楚顧客的需求和不滿，他們的建議和意見必然會(huì)提高產(chǎn)品和顧客服務(wù)的質(zhì)量。他們參與公司決策事務(wù)不僅能為公司帶來好的改善思路，而且會(huì)增強(qiáng)他們的成就感和歸屬感。（）加強(qiáng)內(nèi)部溝通。內(nèi)部溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與

45、一般員工之間四個(gè)層次，它對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有人員來說都是非常重要的，不但可以穩(wěn)定員工的情緒，可以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互理解，而且還會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的安全感和歸屬感。萬隆公司管理層首先應(yīng)提高對(duì)內(nèi)部溝通重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)自身的溝通工作，積極構(gòu)建公司內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)，努力克服公司中人際溝通的障礙，如：受教育程度、等級(jí)觀念、小群體意識(shí)、自身利益的制約等，在會(huì)議、匯報(bào)等傳統(tǒng)溝通方式基礎(chǔ)上增添新的溝通方式，如不定期的員工座談會(huì)，給員工提供一個(gè)良好的溝通環(huán)境，喚起員工溝通的意識(shí)，鼓勵(lì)員工通過正式渠道向上級(jí)反映情況，提倡跨部門、跨層級(jí)的全方位溝通，并采用聯(lián)誼會(huì)、聚會(huì)、郊游等方式引導(dǎo)非正式溝通向積極健康的方向發(fā)展，發(fā)揮非正

46、式溝通渠道的積極作用；其次，公司要重視信息的公開化，讓員工更多地了解自己的公司和自己的工作成果，并建立健全相應(yīng)的制度，如員工申訴制度、員工建議機(jī)制等來保障內(nèi)部溝通的順利進(jìn)行，使交流制度化。（）定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。在公司內(nèi)部定期開展?jié)M意度調(diào)查工作，可以提升員工的工作熱情，使員工感受到公司一直在關(guān)注、關(guān)心他們，無形中也促進(jìn)了他們滿意度的提高。 增強(qiáng)公司產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)間的價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，尤其廣電設(shè)備這類產(chǎn)品，顧客一次性購(gòu)買就需花費(fèi)大筆費(fèi)用，因此產(chǎn)品價(jià)格的合理性和競(jìng)爭(zhēng)力是非常重要的。顧客覺得每次的支出偏高，如果萬隆其他方面沒有更具競(jìng)爭(zhēng)力的特征，那么在有更有價(jià)格誘惑力的產(chǎn)品出現(xiàn)的情況下，就

47、有可能轉(zhuǎn)移購(gòu)買，不利于顧客忠誠(chéng)的形成。從上述可以看出，與顧客維持長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系并建立一種謀求共同發(fā)展的感情紐帶，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天是非常關(guān)鍵的，特別是對(duì)于萬隆這樣的廣電設(shè)備制造商。（） 要尊重顧客，替顧客著想，因?yàn)槊總€(gè)人都需要尊重需要得到他人的認(rèn)同，在與顧客初次接觸時(shí)不能為難顧客，對(duì)下一次的合作做鋪墊。（）產(chǎn)品售出以后，及時(shí)追蹤顧客的反饋意見，一般來說，顧客不會(huì)主動(dòng)把不滿意的意見告訴給企業(yè)，因此萬隆一定要經(jīng)常主動(dòng)地向顧客征求意見，并在不滿產(chǎn)生后，萬隆應(yīng)該分析失誤的原因后，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，為顧客帶來的不便進(jìn)行道歉和補(bǔ)償。（）萬隆應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)顧客不滿的高發(fā)地帶，通過對(duì)對(duì)價(jià)格的處理等的詳盡分析，

48、采取相應(yīng)措施對(duì)高發(fā)地帶進(jìn)行控制，盡量做好預(yù)防工作，將這些現(xiàn)象扼殺在萌芽中。 加強(qiáng)和完善員工培訓(xùn)工作萬隆公司目前的員工培訓(xùn)工作主要以質(zhì)量為中心而展開，僅針對(duì)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行事后糾正措施的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，只是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，受培訓(xùn)人員范圍、培訓(xùn)內(nèi)容過窄，局限于工質(zhì)量管理體系知識(shí)，對(duì)培訓(xùn)工作缺乏明確的規(guī)范，沒有形成一套健全的員工培訓(xùn)體系，對(duì)提高員工整體素質(zhì)幫助不太大。因此，公司應(yīng)以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，準(zhǔn)確把握公司內(nèi)、外部顧客的現(xiàn)實(shí)需求，從以下幾方面來逐步構(gòu)建員工培訓(xùn)體系，通過員工個(gè)人素質(zhì)的提高，從而提升公司整體素質(zhì)來滿足顧客要求，使得顧客能更好地使用、宣傳公司的產(chǎn)品和服務(wù):（） 需求領(lǐng)導(dǎo)的全力

49、支持；例如：關(guān)鍵課程邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出席、產(chǎn)生影響。（） 培訓(xùn)要符合公司以顧客滿意度為中心的戰(zhàn)略發(fā)展方向，符合部門重點(diǎn)工作方向，符合部門各崗位發(fā)展的需求，符合員工在萬隆的職業(yè)發(fā)展方向及是否達(dá)到體系的要求，使培訓(xùn)計(jì)劃更貼合實(shí)際。培訓(xùn)對(duì)象方面，不要僅局限于基層管理者和一線操作人員，應(yīng)把范圍擴(kuò)大至所有需要進(jìn)行培訓(xùn)的人員，包括高層、中層、基層管理人員、普通職員、一線操作工人和業(yè)務(wù)員；培訓(xùn)內(nèi)容方面，提高員工個(gè)人修養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)和能力的為主。（） 注重培訓(xùn)的靈活性，采用科學(xué)適宜的培訓(xùn)技術(shù)和方法。實(shí)際培訓(xùn)中，要擺脫單一的課堂教學(xué)模式，多采用啟發(fā)式、討論式、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、實(shí)際動(dòng)手、案例分析、角色扮演等開發(fā)創(chuàng)造性的方法，要根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象和目標(biāo)采用不同的教學(xué)手段、技巧和方式，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和效果。（）建立員工培訓(xùn)評(píng)估和反饋機(jī)制。公司對(duì)受訓(xùn)員工的評(píng)估反饋要著眼于員工知識(shí)能力、技術(shù)水平、培訓(xùn)后員工工作行為的改變以及對(duì)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響等方面，把培訓(xùn)結(jié)果與員工的報(bào)酬、職務(wù)晉升緊密結(jié)合起來 重視與顧客的溝通全面而準(zhǔn)確地理解顧客的需要并不是一件容易的事。因?yàn)?/p>