國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《客戶關(guān)系管理》2022期末試題

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科客戶關(guān)系管理2022期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）一、單選題（每題220分）1. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注（）。A. 80%的低價(jià)值客戶B. 20%的高價(jià)值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價(jià)值客戶2. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基木模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商3. 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)（）。A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C. 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D. 以上均正確4. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠(yuǎn)景和

2、公司故略B. 企業(yè)價(jià)值C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D. 企業(yè)文化5. 汽車(chē)品牌專(zhuān)營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有 的功能有（）oA. 整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B. 整車(chē)修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C. 整車(chē)供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D. 整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋6. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。A. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B. 客戶的期望C. 客戶的關(guān)系價(jià)值D. 客戶忠誠(chéng)度7. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類(lèi)型的忠誠(chéng)。A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C .惰性忠誠(chéng)D.

3、信賴忠誠(chéng)8. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（）oA. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種9. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)。A. 直接負(fù)向B. 直接正向C. 間接負(fù)向D. 間接正向10. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）。A. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類(lèi)型C. 客戶收到的電話促銷(xiāo)D. 客戶的性別二、多選題（每題2分，共20分）11. 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用表現(xiàn)在（）oA. 營(yíng)銷(xiāo)智能B. 提高效率C. 銷(xiāo)售自動(dòng)化D. 節(jié)約購(gòu)買(mǎi)成本E. 增加產(chǎn)

4、品的附加值12. 提高客戶滿意度時(shí)，需要注意的方面有（）。A. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶B. 預(yù)測(cè)客戶的需求C. 尋求有效的外部刺激D. 增加客戶的挑選時(shí)間E. 客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)增加13. 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售渠道的作用包括（）。A. 產(chǎn)品本身增值B. 物流C. 資金流D. 信息流E. 增加產(chǎn)品的附加值14. 根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行分類(lèi)，客戶可以細(xì)分為（A. 零售消費(fèi)者B. 企業(yè)客戶C. 代理商D. 小客戶E. 內(nèi)部客戶15. 客戶合作管理劃分為（）,對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個(gè)方面開(kāi)展的。A. 銷(xiāo)售流程管理B. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C. 聯(lián)絡(luò)中心管理D. Web集成管理E. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

5、管理16. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造C. 銷(xiāo)售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造17. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類(lèi)型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷(xiāo)商D. 流失的客戶E. 無(wú)關(guān)客戶18. 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)是（）。A. 充分挖掘客戶的價(jià)值B. 關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用C. 核心是以客戶為中心D. 主要特征是集成E. 是一種營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新19. 營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了購(gòu)買(mǎi)的方便和溝通 外，還包括下列兩項(xiàng)（）oA. 消費(fèi)者需求B. 價(jià)格C. 消費(fèi)者獲取滿足

6、的成木D. 銷(xiāo)售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘20. 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展戰(zhàn)略為（）A. 汽車(chē)交易市場(chǎng)短期內(nèi)仍將存在B. 汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店為主流C. 多品牌經(jīng)營(yíng)迅速發(fā)展D. 汽車(chē)連鎖店會(huì)有所發(fā)展E. 汽車(chē)交易市場(chǎng)即將推出歷史成本三、填空題（每空1分，共20分）21. 客戶讓渡價(jià)值是客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的 差額。22. 建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶感到滿意。23. 客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷(xiāo)因素、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的影響 和客戶特征。24. 一般來(lái)講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和 完善數(shù)

7、據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。25. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的木質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。26. 為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最有增長(zhǎng) 性客戶、改造低貢獻(xiàn)客戶淘汰負(fù)值客戶27. 從發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程來(lái)看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)和品牌/文化競(jìng)爭(zhēng) 三個(gè)階段。28. 目前我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)品主要是通過(guò)四個(gè)較為典型的模式及渠道銷(xiāo)售的：一是品牌專(zhuān)營(yíng)店，二是各地 的汽車(chē)交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)店，四是汽車(chē)連鎖店。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10分）29. 簡(jiǎn)單

8、分析客戶忠誠(chéng)度的影響因素。答：客戶忠誠(chéng)度的影響因素主要有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。（1）客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)；（2）客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵；（3）客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。30. 簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)。答：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的特點(diǎn)有：（1）動(dòng)態(tài)整合顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；（2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；（3）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠誠(chéng)顧客世界系統(tǒng)；（4）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客購(gòu)買(mǎi)行為參考系統(tǒng)；（5）個(gè)性化服務(wù)。五、論述題（每題15分，共30分）31. 結(jié)合實(shí)際，分析論述如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：包括從客戶出發(fā)、控制期望值、控制額外要求、關(guān)心客戶、預(yù)測(cè)需求、有效刺激

9、六個(gè)。（3分）從客戶出發(fā)：指重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求；可以海爾為例。（2分）控制期望值：既要有效引導(dǎo)、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當(dāng)，低了則沒(méi)有興趣，高了就會(huì) 失望。（2分）控制額外要求：指不要承諾額外的責(zé)任，特別是不要承諾那些曾本國(guó)高和無(wú)法完成的額外的責(zé)任：（2 分）關(guān)心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的點(diǎn)滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。（2分）預(yù)測(cè)需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預(yù)測(cè)用戶的需求，走在用戶的前而。（2分）有效刺激：指要加強(qiáng)促銷(xiāo)，經(jīng)常能給用戶一個(gè)意外的驚喜。（2分）32. 舉例說(shuō)明客戶細(xì)分的必要性。答：只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的服務(wù), 企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。（3分）有些服務(wù)性企業(yè)將客戶按地域、性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)額等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)；（2分）也有很多的生產(chǎn) 型企業(yè)根據(jù)客戶的消費(fèi)額將自己的客戶分為零售客戶和批發(fā)客戶，（2分）不同的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的。比如，同樣是移動(dòng)用戶，經(jīng)常打電話的和整天不開(kāi)機(jī)的 兩種客戶價(jià)值肯定不一樣。（2分，舉出其他例子也可）很多企業(yè)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單地追求客戶數(shù)量，而是更 多地追求客戶的“質(zhì)量”。（2分）“質(zhì)量”較好的客戶究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“質(zhì)量”較 高的客戶，就成了企業(yè)亟需解決的問(wèn)題，也成為決定客戶關(guān)