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文檔簡介

1、客服部考核方案適用范圍（客服部專員）工資構(gòu)成：崗位工資 +績效工資一、各崗位獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：（一）客服專員1、工資結(jié)構(gòu)：崗位工資 + 績效工資2、標(biāo)準(zhǔn)： 600元+（個(gè)人當(dāng)月任務(wù)量 +質(zhì)檢抽查 +工作態(tài)度）二、考核：基本工資： 1000 元/月，試用期 800 元/月，試用期（ 3 個(gè)月）員工通過培訓(xùn)考核才能轉(zhuǎn)正， 試用期間各項(xiàng)提成及扣減項(xiàng)目均按正式員工標(biāo)準(zhǔn)的 80% 執(zhí)行。（基本工資不參與考核） 目標(biāo)任務(wù)及考核標(biāo)準(zhǔn)說明：處理客戶問題客戶質(zhì)檢抽查電話錄音無不規(guī)范用語，客人對于客服處理結(jié)果表示滿意或客服有后續(xù)回訪，每月每人抽查10條錄音記錄。任務(wù)及目標(biāo)按新來員工不同區(qū)別劃分任務(wù)，比如：老員工要求接聽量

2、為100新員工未滿2個(gè)月的接聽率應(yīng)該是老員工 的 60%。三、其他考核被客人投訴的客服，查實(shí)確為客服的失職當(dāng)月所有績效均為50%。具體考核表個(gè)如下:被考核人：李曉敏考核職務(wù)：客服專員日期：2010.10.30主管評分電話任務(wù)接聽率或者呼出投訴處理率，完成130%以上 100 分，121%-130%85 分，111%-120% 80 分， 101%-110%75 分，9100%70 分，90% 以上包含 90%為65分，75%-80%以上為50分，75%以下為 40分。80工作態(tài)度是否飽滿，有熱情。20分20質(zhì)檢抽查電話錄音有無不規(guī)范用語。10分10總計(jì)110考核人簽字李曉敏（此 處為手寫）那么績效為：1

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