客服主管-崗位職責(zé)范本

1、崗位說明書系列客服主管-崗位職責(zé)（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號:FS-QG-44231客服主管-崗位職責(zé)Customer Service Supervisor-Job Duties說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理，使崗位管理人員有章可循, 提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫。一個企業(yè)客服部的主管，對于日常工作，對于客戶維護(hù) 與投訴工作如何進(jìn)行管理與協(xié)調(diào)呢以下介紹具體的客服主 管崗位職責(zé)：日常管理：1. 考勤，值班安排；2. 部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績考核工作；4. 日常會議；5. 培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn)；6. 制定客服部門工

2、作目標(biāo)及計劃；7. 部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；8. 投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理；9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量10. 滿意度調(diào)查方法的文案11. 公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接客服是公司的窗口 ：1. 注重服務(wù)態(tài)度，用語2. 樹立公司外部形象3. 正面提供公司信息，維護(hù)客戶：1. 做好客戶檔案管理2. 定期回訪客戶，進(jìn)行深度開發(fā)3. 維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶4. 優(yōu)惠活動及時通知客戶5. 每次回訪，給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客 戶愿意接受員工的回訪投訴的處理：1. 客服有投訴要傾聽客戶的意見A. 事實不清：表示理解，澄清事實B. 我

3、們服務(wù)有欠缺的：道歉，及時彌補(bǔ)，第一時間處理2. 確定客戶的滿意度3. 定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的 關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定 有效的顧客滿意策略。1. 設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達(dá)。投訴電 話；留言板2. 滿意度調(diào)查表（問卷）:列出所有可能影響顧客滿意的 因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選 出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重 要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意， 極不滿意3. 作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘 出不足4. 深度調(diào)查，對某一問題深度