3公共關(guān)系客體

1、第三章第三章 公共關(guān)系客體公共關(guān)系客體第一節(jié)公眾的概述第一節(jié)公眾的概述 一、公眾的概念一、公眾的概念 1公眾的涵義公眾的涵義 所謂公眾所謂公眾，就是具有某種共同利益，與特，就是具有某種共同利益，與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用的定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系工個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系工作對(duì)象的總稱。作對(duì)象的總稱。2公眾的特征公眾的特征 （1 1）群體性）群體性 從觀念上說(shuō)，公眾總是作為群體出從觀念上說(shuō)，公眾總是作為群體出現(xiàn)的，它是與某個(gè)社會(huì)組織相關(guān)的所有個(gè)人、群現(xiàn)的，它是與某個(gè)社會(huì)組織相關(guān)的所有個(gè)人、群體或組織的集合。體或組織的集合。 （

2、2 2）整體性）整體性 公眾不是單一的群體，而是與某一公眾不是單一的群體，而是與某一社會(huì)組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。任何組織的生存社會(huì)組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。任何組織的生存和發(fā)展都離不開一定的公眾環(huán)境。和發(fā)展都離不開一定的公眾環(huán)境。 （3 3）共同性）共同性 公眾是具有某種內(nèi)在共同性的群體。公眾是具有某種內(nèi)在共同性的群體。這種共同性表現(xiàn)為公眾成員之間的某種共同點(diǎn)，這種共同性表現(xiàn)為公眾成員之間的某種共同點(diǎn)，如共同的利益、共同的目的、共同的問題、共同如共同的利益、共同的目的、共同的問題、共同的背景、共同的興趣等。的背景、共同的興趣等。 （4 4）變化性）變化性 “沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永沒有永遠(yuǎn)的敵人，

3、只有永遠(yuǎn)的利益遠(yuǎn)的利益”，組織公關(guān)工作面對(duì)的公眾無(wú)，組織公關(guān)工作面對(duì)的公眾無(wú)時(shí)無(wú)刻不處于變化之中。時(shí)無(wú)刻不處于變化之中。 從群體性、整體性、共同性和變化性這從群體性、整體性、共同性和變化性這幾個(gè)方面來(lái)把握公眾的特定涵義，能深刻幾個(gè)方面來(lái)把握公眾的特定涵義，能深刻理解理解“公眾公眾”的涵義，才能成的涵義，才能成 功開展公共功開展公共關(guān)系工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。關(guān)系工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、公眾分類的方法和標(biāo)準(zhǔn)二、公眾分類的方法和標(biāo)準(zhǔn) 1按公眾的歸屬，可將其分為內(nèi)部公眾和按公眾的歸屬，可將其分為內(nèi)部公眾和外部公眾。外部公眾。 內(nèi)部公眾是一個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部的公關(guān)對(duì)內(nèi)部公眾是一個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部的公關(guān)對(duì)象。企業(yè)的

4、內(nèi)部公眾有職工、股東等，它象。企業(yè)的內(nèi)部公眾有職工、股東等，它們與企業(yè)榮辱與共，是企業(yè)發(fā)展的核心力們與企業(yè)榮辱與共，是企業(yè)發(fā)展的核心力量。內(nèi)部公眾既是社會(huì)組織的公關(guān)主體也量。內(nèi)部公眾既是社會(huì)組織的公關(guān)主體也是公關(guān)客體。是公關(guān)客體。 外部公眾是社會(huì)組織的外部公關(guān)對(duì)象。外部公眾是社會(huì)組織的外部公關(guān)對(duì)象。 它主要包括與組織相關(guān)的協(xié)作者、競(jìng)爭(zhēng)它主要包括與組織相關(guān)的協(xié)作者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)群體、政府部門、輿論傳播者等。對(duì)手、消費(fèi)群體、政府部門、輿論傳播者等。他們一起構(gòu)成了企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境他們一起構(gòu)成了企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。案案 例例 杭州的香格里拉飯店位于西湖之濱，景色怡人，是杭州的香格里拉飯店位于西湖之

5、濱，景色怡人，是浙江省第一家中外合資豪華賓館。其公關(guān)部在全省也是最浙江省第一家中外合資豪華賓館。其公關(guān)部在全省也是最早建立的。除了做好對(duì)外宣傳和協(xié)助飯店做好管理工作外，早建立的。除了做好對(duì)外宣傳和協(xié)助飯店做好管理工作外，公關(guān)部還用了很大精力做好其內(nèi)部員工的公關(guān)工作。公關(guān)部還用了很大精力做好其內(nèi)部員工的公關(guān)工作。 飯店有一條硬性規(guī)定，凡客人剩下的菜肴酒水，哪飯店有一條硬性規(guī)定，凡客人剩下的菜肴酒水，哪怕沒有沾唇也一律倒掉，不準(zhǔn)員工私留。這條規(guī)定就是公怕沒有沾唇也一律倒掉，不準(zhǔn)員工私留。這條規(guī)定就是公關(guān)部出的主意。用意有二，一是培養(yǎng)員工的民族自尊心，關(guān)部出的主意。用意有二，一是培養(yǎng)員工的民族自尊心

6、，不可因貪小便宜而有失尊嚴(yán)；二是防范有人給顧客多上酒不可因貪小便宜而有失尊嚴(yán)；二是防范有人給顧客多上酒菜，維護(hù)飯店信譽(yù)。但飯店里同時(shí)還有一條規(guī)定，內(nèi)部搞菜，維護(hù)飯店信譽(yù)。但飯店里同時(shí)還有一條規(guī)定，內(nèi)部搞活動(dòng)時(shí)，可隨便吃喝，喝得爛醉都無(wú)妨。活動(dòng)時(shí)，可隨便吃喝，喝得爛醉都無(wú)妨。 外國(guó)管理者在在監(jiān)督、檢查、糾正方面的要求都很外國(guó)管理者在在監(jiān)督、檢查、糾正方面的要求都很嚴(yán)格。為了抵消員工的不滿，使其情緒有合理的宣泄渠道，嚴(yán)格。為了抵消員工的不滿，使其情緒有合理的宣泄渠道，杭州香格里拉飯店辦了一份內(nèi)部刊物杭州香格里拉飯店辦了一份內(nèi)部刊物微笑微笑。員工的建。員工的建議、意見、不滿、埋怨等都可以投稿，公關(guān)部

7、根據(jù)情況適議、意見、不滿、埋怨等都可以投稿，公關(guān)部根據(jù)情況適時(shí)給予回音。在內(nèi)部公關(guān)計(jì)劃中，業(yè)余時(shí)間開展各種活動(dòng)，時(shí)給予回音。在內(nèi)部公關(guān)計(jì)劃中，業(yè)余時(shí)間開展各種活動(dòng)，在員工中形成親和力是其主要的內(nèi)容。在員工中形成親和力是其主要的內(nèi)容。 2按公眾的重要程度，可將其分為首要公按公眾的重要程度，可將其分為首要公眾和次要公眾。眾和次要公眾。 首要公眾即關(guān)系組織的生死存亡，決定組首要公眾即關(guān)系組織的生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾。織成敗的那部分公眾。 次要公眾指那些對(duì)組織的生存和發(fā)展有一次要公眾指那些對(duì)組織的生存和發(fā)展有一定影響，但沒有決定性意義的公眾。定影響，但沒有決定性意義的公眾。 3根據(jù)公眾對(duì)組

8、織的態(tài)度，可將公眾區(qū)分根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可將公眾區(qū)分為順意公眾、逆意公眾、中間公眾。為順意公眾、逆意公眾、中間公眾。 4根據(jù)公眾的穩(wěn)定程度，將其劃分為臨時(shí)根據(jù)公眾的穩(wěn)定程度，將其劃分為臨時(shí)公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾。公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾。 （1 1）臨時(shí)公眾：）臨時(shí)公眾：因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾，比如因?yàn)轱w件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾，比如因?yàn)轱w機(jī)航班誤點(diǎn)而滯留機(jī)場(chǎng)的旅客、足球場(chǎng)鬧機(jī)航班誤點(diǎn)而滯留機(jī)場(chǎng)的旅客、足球場(chǎng)鬧事的球迷、促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)擠傷的顧客等。事的球迷、促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)擠傷的顧客等。 （2）周期公眾：）周期公眾：按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的按一定規(guī)律

9、和周期出現(xiàn)的公眾，比如每逢假日黃金周出現(xiàn)的旅客、公眾，比如每逢假日黃金周出現(xiàn)的旅客、招生時(shí)的考生及其家長(zhǎng)等。招生時(shí)的考生及其家長(zhǎng)等。 5按公眾在其形成過(guò)程中不同階段的特點(diǎn)，按公眾在其形成過(guò)程中不同階段的特點(diǎn)，可將其分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾可將其分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾。和行動(dòng)公眾。 潛在公眾潛在公眾是指與某社會(huì)組織的關(guān)系處于潛伏狀是指與某社會(huì)組織的關(guān)系處于潛伏狀態(tài)的公眾。態(tài)的公眾。 知曉公眾知曉公眾是潛在公眾邏輯發(fā)展的結(jié)果。即公眾是潛在公眾邏輯發(fā)展的結(jié)果。即公眾已經(jīng)明確自己與該組織的利害關(guān)系，迫切希望已經(jīng)明確自己與該組織的利害關(guān)系，迫切希望了解更多的真實(shí)信息。了解更多的真

10、實(shí)信息。 行動(dòng)公眾行動(dòng)公眾自然就是知曉公眾的發(fā)展結(jié)果，當(dāng)公自然就是知曉公眾的發(fā)展結(jié)果，當(dāng)公眾對(duì)社會(huì)組織的了解足夠多時(shí)，就會(huì)采取積極眾對(duì)社會(huì)組織的了解足夠多時(shí)，就會(huì)采取積極或消極的行動(dòng)?；蛳麡O的行動(dòng)。 第二節(jié)第二節(jié) 組織的內(nèi)部公眾組織的內(nèi)部公眾 一、職工一、職工 職工是指企業(yè)的構(gòu)成人員，包括一線操職工是指企業(yè)的構(gòu)成人員，包括一線操作工、營(yíng)業(yè)員、技術(shù)人員、行政后勤管理作工、營(yíng)業(yè)員、技術(shù)人員、行政后勤管理人員等。人員等。 職工是企業(yè)內(nèi)部公關(guān)的主要對(duì)象，同時(shí)也職工是企業(yè)內(nèi)部公關(guān)的主要對(duì)象，同時(shí)也是外部公關(guān)的有力支持力量之一，這種雙是外部公關(guān)的有力支持力量之一，這種雙重角色，使得職工在公共關(guān)系中的地位特

11、重角色，使得職工在公共關(guān)系中的地位特別為重要。別為重要。案案 例例 美國(guó)著名旅游公司羅森布魯斯公司的做法值得學(xué)習(xí)。該美國(guó)著名旅游公司羅森布魯斯公司的做法值得學(xué)習(xí)。該公司提出公司提出“員工第一，客戶第二員工第一，客戶第二”的經(jīng)營(yíng)理念。他們認(rèn)為的經(jīng)營(yíng)理念。他們認(rèn)為只有公司把員工當(dāng)只有公司把員工當(dāng)“上帝上帝”，員工才能把顧客當(dāng)，員工才能把顧客當(dāng)“上帝上帝”。美國(guó)羅森公司就是在這樣的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，形成了一套美國(guó)羅森公司就是在這樣的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，形成了一套獨(dú)特的企業(yè)文化，即公司為員工營(yíng)造一個(gè)獨(dú)特的企業(yè)文化，即公司為員工營(yíng)造一個(gè)“快樂的工作環(huán)快樂的工作環(huán)境境”，員工為公司創(chuàng)造，員工為公司創(chuàng)造“令人震驚

12、的工作成果令人震驚的工作成果”，二者有，二者有機(jī)地融會(huì)于一體。在羅森公司，員工被稱為機(jī)地融會(huì)于一體。在羅森公司，員工被稱為“朋友朋友”、“伙伴伙伴”，絕沒有，絕沒有“雇員雇員”之謂，無(wú)論是勤雜工還是高層之謂，無(wú)論是勤雜工還是高層管理者，大家都是平等的。公司近年來(lái)還推出管理者，大家都是平等的。公司近年來(lái)還推出“迎新人方迎新人方案案”，并設(shè)定了，并設(shè)定了“熱線電話熱線電話”、“熱線電子信箱熱線電子信箱”，因?yàn)椋驗(yàn)楣芾韺邮冀K認(rèn)為管理層始終認(rèn)為“溝通是最重要的溝通是最重要的”。羅森公司還別出心。羅森公司還別出心裁地提出裁地提出“影子方案影子方案”，即員工和管理者每月共同工作一，即員工和管理者每月共同

13、工作一天，以便雙方更好地了解彼此的工作。每年天，以便雙方更好地了解彼此的工作。每年8月則是公司的月則是公司的“感謝員工月感謝員工月”。屆時(shí)大家身著盛裝，歡聚一堂，舉辦開。屆時(shí)大家身著盛裝，歡聚一堂，舉辦開獎(jiǎng)、化裝舞會(huì)等活動(dòng)，其樂融融！正是由于羅森公司有效獎(jiǎng)、化裝舞會(huì)等活動(dòng)，其樂融融！正是由于羅森公司有效地落實(shí)地落實(shí)“員工第一員工第一”的理念，才使得該公司蒸蒸日上，并的理念，才使得該公司蒸蒸日上，并躋身于全球三大旅游公司之一的行列。躋身于全球三大旅游公司之一的行列。二、股東二、股東 股東是股份公司股票的持有者。他們是股東是股份公司股票的持有者。他們是企業(yè)的投資者，依法享有一定的權(quán)利和義企業(yè)的投資

14、者，依法享有一定的權(quán)利和義務(wù)。股東是企業(yè)的內(nèi)部公眾，然而從行政務(wù)。股東是企業(yè)的內(nèi)部公眾，然而從行政隸屬關(guān)系來(lái)看，絕大部分股東并不是屬于隸屬關(guān)系來(lái)看，絕大部分股東并不是屬于企業(yè)內(nèi)部成員。因此，股東公眾又是企業(yè)企業(yè)內(nèi)部成員。因此，股東公眾又是企業(yè)的外部公眾。的外部公眾。第三節(jié)第三節(jié) 組織的外部公眾組織的外部公眾 一、顧客一、顧客 顧客是指購(gòu)買使用本組織產(chǎn)品或服務(wù)顧客是指購(gòu)買使用本組織產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體，是最主要的外部公眾。這的個(gè)人或團(tuán)體，是最主要的外部公眾。這里，顧客的含義是廣義上的，它不僅包括里，顧客的含義是廣義上的，它不僅包括狹義上所指的生活資料的購(gòu)買者和各種服狹義上所指的生活資料的購(gòu)買者

15、和各種服務(wù)的享受者，而且包括生產(chǎn)資料供應(yīng)者，務(wù)的享受者，而且包括生產(chǎn)資料供應(yīng)者，各種服務(wù)的提供者和其他業(yè)務(wù)對(duì)象。各種服務(wù)的提供者和其他業(yè)務(wù)對(duì)象。誠(chéng)信：企業(yè)形象之基誠(chéng)信：企業(yè)形象之基一部電梯兩種態(tài)度一部電梯兩種態(tài)度 2001年年12月，浙江大學(xué)使用的一臺(tái)某品牌電梯出現(xiàn)故障，該電梯公司月，浙江大學(xué)使用的一臺(tái)某品牌電梯出現(xiàn)故障，該電梯公司的維修人員稱的維修人員稱“電腦板壞死電腦板壞死”，只能換不能修，需支付更新費(fèi)用，只能換不能修，需支付更新費(fèi)用11000元。元。 2002年年3月月7日，西溪校區(qū)教學(xué)樓的另一臺(tái)同一品牌的電梯又出現(xiàn)故障，日，西溪校區(qū)教學(xué)樓的另一臺(tái)同一品牌的電梯又出現(xiàn)故障，維修人員又以同

16、一故障為名，要求支付更新費(fèi)用維修人員又以同一故障為名，要求支付更新費(fèi)用4000元。因維修人員沒有元。因維修人員沒有向校方證明電腦板的壞損程度，又不能提供任何費(fèi)用清單或報(bào)價(jià)依據(jù)，學(xué)校向校方證明電腦板的壞損程度，又不能提供任何費(fèi)用清單或報(bào)價(jià)依據(jù)，學(xué)校多次與該公司總部、配件中心等部門聯(lián)系，要求提供相關(guān)依據(jù)，均被拒絕，多次與該公司總部、配件中心等部門聯(lián)系，要求提供相關(guān)依據(jù)，均被拒絕，致使這幢致使這幢12層高、每天進(jìn)出上千人的教學(xué)樓電梯停機(jī)層高、每天進(jìn)出上千人的教學(xué)樓電梯停機(jī)21天，給教學(xué)工作帶天，給教學(xué)工作帶來(lái)嚴(yán)重不便。來(lái)嚴(yán)重不便。 3月月26日，學(xué)校試著向浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局求助。當(dāng)天下午，省質(zhì)檢日

17、，學(xué)校試著向浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局求助。當(dāng)天下午，省質(zhì)檢局特種設(shè)備中心的工作人員就趕到學(xué)校，把局特種設(shè)備中心的工作人員就趕到學(xué)校，把“壞損壞損”的電腦板帶回中心并立的電腦板帶回中心并立即進(jìn)行檢測(cè)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電腦板一切正常，只是電梯開關(guān)出了點(diǎn)小問題。第即進(jìn)行檢測(cè)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電腦板一切正常，只是電梯開關(guān)出了點(diǎn)小問題。第二天，中心的工作人員就上門安裝，電梯恢復(fù)了正常運(yùn)行。二天，中心的工作人員就上門安裝，電梯恢復(fù)了正常運(yùn)行。 事后，該電梯公司浙江分公司的負(fù)責(zé)人上門為此事道了歉，并表示將對(duì)事后，該電梯公司浙江分公司的負(fù)責(zé)人上門為此事道了歉，并表示將對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出處理。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)之本，及時(shí)為用戶提供產(chǎn)

18、品維修保養(yǎng)相關(guān)責(zé)任人作出處理。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)之本，及時(shí)為用戶提供產(chǎn)品維修保養(yǎng)是企業(yè)的份內(nèi)之事，企業(yè)更不能利用用戶對(duì)技術(shù)的不了解，蒙騙、敲詐用戶。是企業(yè)的份內(nèi)之事，企業(yè)更不能利用用戶對(duì)技術(shù)的不了解，蒙騙、敲詐用戶。而對(duì)這件而對(duì)這件“份外事份外事”，浙江省特種設(shè)備檢驗(yàn)中心則以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，不僅，浙江省特種設(shè)備檢驗(yàn)中心則以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，不僅及時(shí)為學(xué)校挽回了經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)了用戶的合法權(quán)益，還給企業(yè)上了及時(shí)為學(xué)校挽回了經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)了用戶的合法權(quán)益，還給企業(yè)上了“誠(chéng)信誠(chéng)信”一課。一課。 二、社區(qū)二、社區(qū) 公共關(guān)系中所指社區(qū)關(guān)系，是指一個(gè)社會(huì)公共關(guān)系中所指社區(qū)關(guān)系，是指一個(gè)社會(huì)組織與社區(qū)內(nèi)的其他組織和

19、居民的協(xié)調(diào)關(guān)組織與社區(qū)內(nèi)的其他組織和居民的協(xié)調(diào)關(guān)系。社區(qū)指人們生活、生產(chǎn)和社會(huì)活動(dòng)相系。社區(qū)指人們生活、生產(chǎn)和社會(huì)活動(dòng)相對(duì)集中的范圍。作為社會(huì)組織生存和發(fā)展對(duì)集中的范圍。作為社會(huì)組織生存和發(fā)展的客觀環(huán)境，社區(qū)對(duì)社會(huì)組織的影響表現(xiàn)的客觀環(huán)境，社區(qū)對(duì)社會(huì)組織的影響表現(xiàn)為多個(gè)方面，例如：商店、學(xué)校、郵局、為多個(gè)方面，例如：商店、學(xué)校、郵局、醫(yī)院、機(jī)關(guān)等為企業(yè)的職工提供便利條件，醫(yī)院、機(jī)關(guān)等為企業(yè)的職工提供便利條件，社區(qū)公眾可能就是該企業(yè)的顧客和勞動(dòng)力社區(qū)公眾可能就是該企業(yè)的顧客和勞動(dòng)力來(lái)源等。來(lái)源等。 IBM進(jìn)駐臺(tái)灣地區(qū)后，堅(jiān)持進(jìn)駐臺(tái)灣地區(qū)后，堅(jiān)持“企業(yè)并非只是企業(yè)并非只是贏利，取之于社會(huì)，用之于社

20、會(huì)贏利，取之于社會(huì)，用之于社會(huì)”的經(jīng)營(yíng)理念，的經(jīng)營(yíng)理念，從事很多社區(qū)公益事業(yè)，并取得了很大的社會(huì)影從事很多社區(qū)公益事業(yè)，并取得了很大的社會(huì)影響，響，1992年獲得了公關(guān)基金會(huì)評(píng)選的年獲得了公關(guān)基金會(huì)評(píng)選的“最佳社區(qū)最佳社區(qū)關(guān)系獎(jiǎng)關(guān)系獎(jiǎng)”。 該公司具有一個(gè)專門從事公益活動(dòng)的公共服該公司具有一個(gè)專門從事公益活動(dòng)的公共服務(wù)部，該部門對(duì)于公益事業(yè)的選取，采取了務(wù)部，該部門對(duì)于公益事業(yè)的選取，采取了“寧寧為雞首，不為牛后為雞首，不為牛后”的原則的原則不做那些企業(yè)一不做那些企業(yè)一窩蜂都去做的事情，而是洞燭先機(jī)，挖掘別人尚窩蜂都去做的事情，而是洞燭先機(jī)，挖掘別人尚未發(fā)現(xiàn)的而又是社會(huì)急需未發(fā)現(xiàn)的而又是社會(huì)急需

21、“解渴解渴”的實(shí)際需要。的實(shí)際需要。 此外，該公司還想讓自己的公益活動(dòng)具有多此外，該公司還想讓自己的公益活動(dòng)具有多米諾骨牌的擴(kuò)散性原理。即層層帶動(dòng)其他組織，米諾骨牌的擴(kuò)散性原理。即層層帶動(dòng)其他組織，使公益活動(dòng)的擴(kuò)展能夠不斷由內(nèi)向外，由小到大使公益活動(dòng)的擴(kuò)展能夠不斷由內(nèi)向外，由小到大地推進(jìn)。地推進(jìn)。 為此，企業(yè)組織的多項(xiàng)社區(qū)公益活動(dòng)，其中為此，企業(yè)組織的多項(xiàng)社區(qū)公益活動(dòng)，其中最著名的是改善社區(qū)環(huán)境的最著名的是改善社區(qū)環(huán)境的“認(rèn)養(yǎng)地下道認(rèn)養(yǎng)地下道”和和“認(rèn)養(yǎng)民權(quán)公園的活動(dòng)認(rèn)養(yǎng)民權(quán)公園的活動(dòng)”。 為了清除社區(qū)環(huán)境的死角，消除地下道臟亂和犯罪根為了清除社區(qū)環(huán)境的死角，消除地下道臟亂和犯罪根源，源，IB

22、M公司首先開始了別人不易想到的公司首先開始了別人不易想到的“認(rèn)養(yǎng)地下道認(rèn)養(yǎng)地下道”活動(dòng)。第一，估計(jì)該活動(dòng)需要的經(jīng)費(fèi)；第二，邀集社區(qū)伙活動(dòng)。第一，估計(jì)該活動(dòng)需要的經(jīng)費(fèi)；第二，邀集社區(qū)伙伴，發(fā)揮眾人力量，再找市政府協(xié)商，共同解決所需要的伴，發(fā)揮眾人力量，再找市政府協(xié)商，共同解決所需要的龐大經(jīng)費(fèi)。第三，在取得政府支持后，在龐大經(jīng)費(fèi)。第三，在取得政府支持后，在1990年年8月與另月與另外四家企業(yè)共同認(rèn)養(yǎng)了部分地下道。外四家企業(yè)共同認(rèn)養(yǎng)了部分地下道。 該活動(dòng)取得了極大的成功，該活動(dòng)取得了極大的成功，1993年年卓越卓越雜志以投雜志以投票的方式選舉重視企業(yè)社會(huì)責(zé)任及積極參與社會(huì)公益事業(yè)票的方式選舉重視企業(yè)

23、社會(huì)責(zé)任及積極參與社會(huì)公益事業(yè)的企業(yè)，的企業(yè)，IBM公司分居第二名和第三名。公司分居第二名和第三名。 在在“認(rèn)養(yǎng)地下道認(rèn)養(yǎng)地下道”活動(dòng)的成功帶動(dòng)下，活動(dòng)的成功帶動(dòng)下，IBM的公關(guān)服的公關(guān)服務(wù)部又進(jìn)行了務(wù)部又進(jìn)行了“認(rèn)養(yǎng)認(rèn)養(yǎng)”臺(tái)北民生區(qū)的民權(quán)公園的活動(dòng)。此臺(tái)北民生區(qū)的民權(quán)公園的活動(dòng)。此次活動(dòng)的主題是環(huán)保，該公司在認(rèn)養(yǎng)民權(quán)公園之后，發(fā)動(dòng)次活動(dòng)的主題是環(huán)保，該公司在認(rèn)養(yǎng)民權(quán)公園之后，發(fā)動(dòng)員工以及員工家屬三百余人參加與民權(quán)公園的清理工作。員工以及員工家屬三百余人參加與民權(quán)公園的清理工作。在在IBM的的“精心護(hù)理精心護(hù)理”下，民權(quán)公園煥然一新，并連續(xù)兩下，民權(quán)公園煥然一新，并連續(xù)兩年被臺(tái)北市政府公園路燈

24、管理處評(píng)選為認(rèn)養(yǎng)績(jī)效第一名。年被臺(tái)北市政府公園路燈管理處評(píng)選為認(rèn)養(yǎng)績(jī)效第一名。 除此之外，除此之外，IBM公司還舉行了大量的社區(qū)的慈善公益公司還舉行了大量的社區(qū)的慈善公益活動(dòng)，如照顧棄嬰、慈善義賣等。活動(dòng)，如照顧棄嬰、慈善義賣等。IBM公司的公共服務(wù)部公司的公共服務(wù)部還在不斷推陳出新，構(gòu)思新的社區(qū)公益活動(dòng)。還在不斷推陳出新，構(gòu)思新的社區(qū)公益活動(dòng)。 三、政府三、政府 政府是國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)，是任何社會(huì)組織必政府是國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)，是任何社會(huì)組織必須面對(duì)的重要的外部公眾。任何組織都不須面對(duì)的重要的外部公眾。任何組織都不能超脫政府的管理。與政府機(jī)構(gòu)及其工作能超脫政府的管理。與政府機(jī)構(gòu)及其工作人員建立良好關(guān)系

25、，是為了爭(zhēng)取政府對(duì)企人員建立良好關(guān)系，是為了爭(zhēng)取政府對(duì)企業(yè)的了解、信任和支持。業(yè)的了解、信任和支持。 處理好社會(huì)組織與政府的關(guān)系，主要應(yīng)從處理好社會(huì)組織與政府的關(guān)系，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手。以下幾個(gè)方面著手。 （1）嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策、法律法規(guī)，做）嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策、法律法規(guī)，做一個(gè)一個(gè)“合法公民合法公民”。這是處理好組織與政。這是處理好組織與政府關(guān)系的前提。府關(guān)系的前提。 （2）積極主動(dòng)地配合政府主管部門的工作。）積極主動(dòng)地配合政府主管部門的工作。如實(shí)匯報(bào)工作，積極配合政府的檢查與監(jiān)如實(shí)匯報(bào)工作，積極配合政府的檢查與監(jiān)督。督。 （3）遵循市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行組織的生產(chǎn)和服務(wù)）遵循市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行組織

26、的生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)正當(dāng)、合法途徑提高經(jīng)濟(jì)效益，活動(dòng)，通過(guò)正當(dāng)、合法途徑提高經(jīng)濟(jì)效益，為國(guó)家做貢獻(xiàn)。為國(guó)家做貢獻(xiàn)。 柯達(dá)與富士都是世界上知名的膠卷生產(chǎn)企業(yè)。同是柯達(dá)與富士都是世界上知名的膠卷生產(chǎn)企業(yè)。同是較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外國(guó)企業(yè)，多年來(lái)，兩大巨頭在中較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外國(guó)企業(yè)，多年來(lái)，兩大巨頭在中國(guó)上演了一幕明爭(zhēng)暗斗的國(guó)上演了一幕明爭(zhēng)暗斗的“公關(guān)大戰(zhàn)公關(guān)大戰(zhàn)”。而在近期的公。而在近期的公關(guān)大戰(zhàn)中，柯達(dá)給了富士?jī)捎洂灩?，著?shí)讓富士懵了好關(guān)大戰(zhàn)中，柯達(dá)給了富士?jī)捎洂灩?，著?shí)讓富士懵了好長(zhǎng)一段時(shí)間。長(zhǎng)一段時(shí)間。 “九八協(xié)議九八協(xié)議”柯達(dá)的第一記悶棍柯達(dá)的第一記悶棍 三年前，柯達(dá)與中國(guó)政府簽訂的三

27、年前，柯達(dá)與中國(guó)政府簽訂的“九八協(xié)議九八協(xié)議”是富是富士暗淡歲月的開始。該協(xié)議規(guī)定，柯達(dá)總計(jì)投入士暗淡歲月的開始。該協(xié)議規(guī)定，柯達(dá)總計(jì)投入12億美億美元，以控股的方式與廈門、無(wú)錫、汕頭等感光企業(yè)組建元，以控股的方式與廈門、無(wú)錫、汕頭等感光企業(yè)組建合資公司，上海、天津、遼源三家企業(yè)在合資公司三年合資公司，上海、天津、遼源三家企業(yè)在合資公司三年基建期內(nèi)不能與其他外商合資合作，柯達(dá)為此向中方支基建期內(nèi)不能與其他外商合資合作，柯達(dá)為此向中方支付資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓費(fèi)付資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓費(fèi)3.75億美元。這意味著三年內(nèi)中國(guó)政府將億美元。這意味著三年內(nèi)中國(guó)政府將不允許任何其他外商在國(guó)內(nèi)投資膠卷企業(yè)。而這個(gè)外商，不允許任何其他外

28、商在國(guó)內(nèi)投資膠卷企業(yè)。而這個(gè)外商，主要針對(duì)富士。另外，柯達(dá)必須在國(guó)內(nèi)建立一個(gè)原料廠，主要針對(duì)富士。另外，柯達(dá)必須在國(guó)內(nèi)建立一個(gè)原料廠，目的是幫助樂凱掌握膠片制造中的核心技術(shù)。這一協(xié)定目的是幫助樂凱掌握膠片制造中的核心技術(shù)。這一協(xié)定帶來(lái)的直接后果就是：三年后的今天，柯達(dá)在中國(guó)處于帶來(lái)的直接后果就是：三年后的今天，柯達(dá)在中國(guó)處于絕對(duì)的壟斷地位，占據(jù)絕對(duì)的壟斷地位，占據(jù)60%的份額，而富士只有的份額，而富士只有30%。 “九運(yùn)會(huì)九運(yùn)會(huì)”前的前的“眼球爭(zhēng)奪眼球爭(zhēng)奪”又一記悶棍又一記悶棍 讓富士耿耿于懷了整整三年的讓富士耿耿于懷了整整三年的“九八協(xié)議九八協(xié)議”今年終今年終于結(jié)束了。在富士看來(lái)，柯達(dá)的好日

29、子也該到頭了，于結(jié)束了。在富士看來(lái)，柯達(dá)的好日子也該到頭了，該是富士翻身解放、揚(yáng)眉吐氣的時(shí)候了。為此，富士該是富士翻身解放、揚(yáng)眉吐氣的時(shí)候了。為此，富士人下了一個(gè)大賭注，南下廣州，以人下了一個(gè)大賭注，南下廣州，以1506萬(wàn)元成為萬(wàn)元成為“九九運(yùn)會(huì)運(yùn)會(huì)”的主要贊助商之一的主要贊助商之一遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了柯達(dá)。但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了柯達(dá)。但是這一次，富士又失算了。這一次，富士又失算了。1998年年11月月11日，日，“九運(yùn)會(huì)九運(yùn)會(huì)”開幕前十天柯達(dá)開幕前十天柯達(dá)CEO鄧凱達(dá)到達(dá)廣州，出席柯達(dá)珠江鄧凱達(dá)到達(dá)廣州，出席柯達(dá)珠江大型霓虹燈亮燈儀式。儀式上，鄧凱達(dá)聲稱：大型霓虹燈亮燈儀式。儀式上，鄧凱達(dá)聲稱：“我們我們將把

30、握中國(guó)加入世貿(mào)之商機(jī)，在廣州開拓更多業(yè)務(wù)，將把握中國(guó)加入世貿(mào)之商機(jī)，在廣州開拓更多業(yè)務(wù)，加強(qiáng)我們?cè)谥袊?guó)南部之競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)我們?cè)谥袊?guó)南部之競(jìng)爭(zhēng)力?！?這一招大大出乎富士的意料，柯達(dá)趕在這一招大大出乎富士的意料，柯達(dá)趕在“九運(yùn)會(huì)九運(yùn)會(huì)”開幕之前亮相，再度把市場(chǎng)聚焦到自己身上，也再一開幕之前亮相，再度把市場(chǎng)聚焦到自己身上，也再一次將聲勢(shì)壓倒了富士。這對(duì)試圖借次將聲勢(shì)壓倒了富士。這對(duì)試圖借“九運(yùn)會(huì)九運(yùn)會(huì)”之東風(fēng)之東風(fēng)卷土重來(lái)的富士來(lái)說(shuō)，又是一大打擊。卷土重來(lái)的富士來(lái)說(shuō)，又是一大打擊。 四、新聞界四、新聞界 新聞界是指專門掌握和運(yùn)用大眾傳播新聞界是指專門掌握和運(yùn)用大眾傳播媒介的社會(huì)機(jī)構(gòu)和組織。主要包括報(bào)

31、社、媒介的社會(huì)機(jī)構(gòu)和組織。主要包括報(bào)社、雜志社、電臺(tái)、電視臺(tái)等。雜志社、電臺(tái)、電視臺(tái)等。 要處理好社會(huì)組織與新聞界的關(guān)系，要處理好社會(huì)組織與新聞界的關(guān)系，可以從以下幾個(gè)方面著手?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面著手。 （1）積極主動(dòng)地與新聞界取得聯(lián)系，并建）積極主動(dòng)地與新聞界取得聯(lián)系，并建立經(jīng)常性的聯(lián)系。立經(jīng)常性的聯(lián)系。 （2）堅(jiān)持實(shí)事求是，快速高效的原則。）堅(jiān)持實(shí)事求是，快速高效的原則。 （3）充分尊重，以禮相待。）充分尊重，以禮相待。 （4）冷靜對(duì)待新聞界的負(fù)面報(bào)道，妥善解）冷靜對(duì)待新聞界的負(fù)面報(bào)道，妥善解決。決。 天下無(wú)賊天下無(wú)賊 李湘李湘恒信恒信 1999年底，東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比試驗(yàn)報(bào)道，指

32、出該年底，東北某報(bào)發(fā)表了一篇牙膏對(duì)比試驗(yàn)報(bào)道，指出該報(bào)按寶潔公司佳潔士牙膏著名的報(bào)按寶潔公司佳潔士牙膏著名的“雞蛋小試驗(yàn)雞蛋小試驗(yàn)”廣告的方法制作廣告的方法制作的實(shí)驗(yàn)，得出的結(jié)果是佳潔士的實(shí)驗(yàn)，得出的結(jié)果是佳潔士“護(hù)齒效果并不與高價(jià)相符護(hù)齒效果并不與高價(jià)相符”。 為了證明自己的產(chǎn)品為了證明自己的產(chǎn)品“禁得住考驗(yàn)禁得住考驗(yàn)”，寶潔公司的人員特在，寶潔公司的人員特在1999年歲末從廣州飛到北京，同時(shí)邀請(qǐng)眾多媒體參觀其北京寶年歲末從廣州飛到北京，同時(shí)邀請(qǐng)眾多媒體參觀其北京寶潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的“佳潔士雞蛋演示實(shí)驗(yàn)佳潔士雞蛋演示實(shí)驗(yàn)”又做了一遍，以顯

33、示寶潔的產(chǎn)品又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真金不怕火煉真金不怕火煉”。 演示實(shí)驗(yàn)于演示實(shí)驗(yàn)于1999年年12月月29日在北京寶潔技術(shù)中心的所在地日在北京寶潔技術(shù)中心的所在地清華同方大廈中進(jìn)行，寶潔公司研究發(fā)展部的田誠(chéng)先生親自完成清華同方大廈中進(jìn)行，寶潔公司研究發(fā)展部的田誠(chéng)先生親自完成了整個(gè)實(shí)驗(yàn)，其結(jié)果與電視廣告中的一樣。了整個(gè)實(shí)驗(yàn)，其結(jié)果與電視廣告中的一樣。 至于東北某報(bào)的實(shí)驗(yàn)與寶潔公司的實(shí)驗(yàn)為何出現(xiàn)不同的結(jié)果？至于東北某報(bào)的實(shí)驗(yàn)與寶潔公司的實(shí)驗(yàn)為何出現(xiàn)不同的結(jié)果？寶潔公司公共關(guān)系經(jīng)理梁云女士解釋：寶潔公司公共關(guān)系經(jīng)理梁云女士解釋：“他們的做法是把涂有牙他們的做法是把涂有牙膏的雞蛋立即放入醋里

34、膏的雞蛋立即放入醋里7個(gè)小時(shí)，而且浸泡了個(gè)小時(shí)，而且浸泡了20個(gè)小時(shí)，而寶潔個(gè)小時(shí)，而寶潔公司是把涂有牙膏的雞蛋放置公司是把涂有牙膏的雞蛋放置96個(gè)小時(shí)，洗凈后放入醋里個(gè)小時(shí)，洗凈后放入醋里7個(gè)小個(gè)小時(shí)，可見他們?cè)噲D在模仿寶潔的實(shí)驗(yàn)，卻沒有完全按照寶潔的方時(shí)，可見他們?cè)噲D在模仿寶潔的實(shí)驗(yàn)，卻沒有完全按照寶潔的方法進(jìn)行，而且實(shí)驗(yàn)結(jié)果的重現(xiàn)性也存在問題。法進(jìn)行，而且實(shí)驗(yàn)結(jié)果的重現(xiàn)性也存在問題。” 除了對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果較真之外，寶潔方面還試除了對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果較真之外，寶潔方面還試圖對(duì)報(bào)道中的其他結(jié)論進(jìn)行可能的解釋，特圖對(duì)報(bào)道中的其他結(jié)論進(jìn)行可能的解釋，特別是產(chǎn)品價(jià)格方面。寶潔想用這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴別是產(chǎn)品價(jià)格方面。

35、寶潔想用這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴消費(fèi)者寶潔價(jià)格偏高的原因不是把錢投到了消費(fèi)者寶潔價(jià)格偏高的原因不是把錢投到了大肆渲染的廣告上，而是采取了價(jià)格更貴、大肆渲染的廣告上，而是采取了價(jià)格更貴、品質(zhì)更高的原料。品質(zhì)更高的原料。 實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，梁云女士再三強(qiáng)調(diào)，寶潔公實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，梁云女士再三強(qiáng)調(diào)，寶潔公司歷來(lái)十分重視媒體對(duì)其的評(píng)價(jià)，此次把實(shí)司歷來(lái)十分重視媒體對(duì)其的評(píng)價(jià)，此次把實(shí)驗(yàn)在媒體面前重做一遍，主要目的是為了澄驗(yàn)在媒體面前重做一遍，主要目的是為了澄清事實(shí)，并且表明寶潔公司對(duì)其產(chǎn)品是有絕清事實(shí)，并且表明寶潔公司對(duì)其產(chǎn)品是有絕對(duì)信心的，同時(shí)也希望通過(guò)媒體向廣大消費(fèi)對(duì)信心的，同時(shí)也希望通過(guò)媒體向廣大消費(fèi)者傳遞這一信息，讓

36、消費(fèi)者了解寶潔的產(chǎn)品，者傳遞這一信息，讓消費(fèi)者了解寶潔的產(chǎn)品，對(duì)寶潔的廣告產(chǎn)生興趣。對(duì)寶潔的廣告產(chǎn)生興趣。 五、金融界五、金融界 金融界是指專門從事信貸咨詢、貨幣流通、金融界是指專門從事信貸咨詢、貨幣流通、證券交易等職能的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織和部門。證券交易等職能的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織和部門。 六、社會(huì)名流六、社會(huì)名流 社會(huì)名流是那些為世人所關(guān)注、被人崇拜、社會(huì)名流是那些為世人所關(guān)注、被人崇拜、尊敬的具有強(qiáng)大社會(huì)影響力的各類名人。尊敬的具有強(qiáng)大社會(huì)影響力的各類名人。它包括政界要人、文體明星、著名企業(yè)家、它包括政界要人、文體明星、著名企業(yè)家、科學(xué)家、發(fā)明家、教育家、名記者、名作科學(xué)家、發(fā)明家、教育家、名記者、名作家、醫(yī)學(xué)專家等公眾人物。家、醫(yī)學(xué)專家等公眾人物。 與社會(huì)名流搞好關(guān)系，對(duì)一些社會(huì)組織的與社會(huì)名流搞好關(guān)系，對(duì)一些社會(huì)組織的生存和發(fā)展有好處。生存和發(fā)展有好處。 （1）社會(huì)名流的社會(huì)關(guān)系，給組織發(fā)展帶）社會(huì)名流的社會(huì)關(guān)系，給組織發(fā)展帶來(lái)新的生機(jī)。來(lái)新的生機(jī)。 （2）利用社會(huì)名流的社會(huì)聲望，提高組織）利用社會(huì)名流的社會(huì)聲望，提高組織的知名度。的知名度。 （3）利用社會(huì)名流的知識(shí)和專長(zhǎng)為組