客房基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、授課人：1)、客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好客房的管理和服務(wù)，保證酒店良好的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2）、本部門的工作，制定周密的工作計(jì)劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。3）、對(duì)本部員工的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4）、房設(shè)備設(shè)施的管理，經(jīng)常與工程部及其他部門溝通，及時(shí)作好機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進(jìn)行，保證客用設(shè)施完好無損。5）、保安部門作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財(cái)產(chǎn)和人身安全。6）、地掌握每天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺(tái)核定清楚房間實(shí)

2、租狀況及預(yù)訂情況，及時(shí)收集、轉(zhuǎn)達(dá)客人反映的意見，協(xié)同各部門改進(jìn)管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7）、召開班前班后會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時(shí)培訓(xùn)。8）、善處理客人和員工的投訴，努力滿足客人的要求。9）、點(diǎn)及編制預(yù)算制定用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)表和預(yù)算表交經(jīng)理審核。10）、施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。11）、員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給經(jīng)理12）、工作報(bào)告與做好交接工作13）、每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分階段實(shí)施與考核，并做好記錄。14）、上級(jí)指派的其它任務(wù)1）、門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。2）、客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交

3、接工作。3）、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期工作，寫好工作報(bào)表。4）、檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。5）、了解員工的工作能力，合理安排工作6）、起帶頭做用，發(fā)揮班內(nèi)骨干，共同搞好工作。7）、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，工作細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。8）、向經(jīng)理、主管匯報(bào)情況，聽取指示，認(rèn)真落實(shí)。9）、加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。10）完成上級(jí)指派的其它工作。1）、房部經(jīng)理的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作。2)、制定工作計(jì)劃和部署每周工作，合理安排人力、物力，確保計(jì)劃按時(shí)完成。(3)領(lǐng)導(dǎo)員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。(4)制定衛(wèi)生工作計(jì)劃，并組織

4、實(shí)施，確保衛(wèi)生清潔工作高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；?5)合理安排衛(wèi)生清潔班次及時(shí)間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作要避開營業(yè)高峰期，并回避客人。(6)督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量，提出改進(jìn)意見。(7)負(fù)責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具，減少費(fèi)用開支。(8)月底前作好本部清潔消耗費(fèi)用結(jié)算，報(bào)客房部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。(9)負(fù)責(zé)下屬員工的教育培訓(xùn)及每月考勤、考核和效益工資的發(fā)放。(1)作好負(fù)責(zé)地段衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、空調(diào)、出進(jìn)風(fēng)口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整潔。(2)愛護(hù)并正確使用公物、工具

5、、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得延誤。(3)提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。(4)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補(bǔ)充清潔劑物品。下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。1)遵守紀(jì)律，熱愛本職工作，按規(guī)定著裝，注意儀表儀容。(2)保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液供應(yīng)。(3)每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。(4)對(duì)客人彬彬有禮，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。1)協(xié)助部門主管作好布草、制服的送洗、驗(yàn)收和保管工作。(2)處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。(3)嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、制

6、服、物品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的損耗。(4)負(fù)責(zé)修補(bǔ)酒店內(nèi)各項(xiàng)破爛布草和制服。(5)定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，并通過部門主管申請(qǐng)?zhí)碇谩?6)收集和整理各種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈主管或有關(guān)部門。(7)編排員工工作時(shí)間和假期表以配合酒店的需要，并在必要時(shí)替員工履行職責(zé)。(8)指導(dǎo)和培訓(xùn)新老員工以便提高工作效率1.規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕，走路輕、動(dòng)作輕。營造良好環(huán)境。2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務(wù)。3.按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和樓層走道 。4.認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映上級(jí)，并在報(bào)表上備注。5.按照操作標(biāo)準(zhǔn)和

7、消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6.檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7.做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。8.清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。9.做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10.中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域清潔工作。11.及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿足客人的要求，并交情況反饋前臺(tái)12.做好布件的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。13.時(shí)刻安注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。14.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼見之處無污跡；手到之處無灰塵；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

8、：眼見之處無污跡；手到之處無灰塵；鼻聞空氣無異味；鼻聞空氣無異味；1. 開: 開門,開窗簾,開窗戶2. 清: 煙缸,垃圾簍,整理報(bào)刊雜志3. 撤: 用過的餐茶具,水杯,布草4. 鋪: 床5. 查: 設(shè)備設(shè)施有無損壞物品,有無缺,有無客人遺留物品6. 擦: 家具設(shè)備環(huán)行清掃7. 添: 房間客用品和茶具8. 吸: 吸塵從里到外,注意死角衛(wèi)生,順毛吸9. 關(guān)(觀): 關(guān)窗戶,觀察清潔后的整體效果10. 登: 要在服務(wù)的工作表上的登記B: B: 衛(wèi)生間清掃衛(wèi)生間清掃 “ “十字十字”口訣口訣1.開: 開燈、開門、開換氣扇2.沖: 馬桶沖水 3.收: 收走客用布草、垃圾4.洗: 清洗杯具,煙缸,馬桶,浴

9、亭5.刷: 刷洗衛(wèi)生間地角6.擦: 擦干衛(wèi)生間所有設(shè)備及墻面7.消: 對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒8.添: 棉織品和消耗品9.吸: 吸毛發(fā)10.關(guān): 觀察潔凈度,關(guān)燈,關(guān)換氣扇,門虛掩衛(wèi)生間四無衛(wèi)生間四無: : 無毛發(fā)無毛發(fā), ,無指印無指印, ,無異味無異味, ,無水珠無水珠 1.不同項(xiàng)目要使用不同的清潔工具與清潔劑，不能使用同一塊抹布；2.使用的抹布要三濕二干；3.衛(wèi)生間的金屬是不繡鋼籠頭要定期上油或蠟，防止生銹；4.員工要學(xué)會(huì)如何使用清潔劑才能上崗；5.餐茶具要嚴(yán)格分開，獨(dú)立消毒，放在消毒間。九個(gè)步驟按順序進(jìn)行房間的清潔。九個(gè)步驟按順序進(jìn)行房間的清潔。（1.1.進(jìn)；進(jìn)；2.2.撤；撤；3.3.

10、鋪；鋪；4.4.抹；抹；5.5.洗；洗；6.6.補(bǔ)；補(bǔ)；7.7.吸；吸；8.8.檢；檢；9.9.登）登）1.準(zhǔn)備好工作車2.敲門：站立門前，身體站直，面帶微笑，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門三次，每次三下，并報(bào)明身份“houskeeping 您好服務(wù)員”3.開啟房門，緩緩把門推開，把工具籃放置門口邊4.拉開窗簾窗紗，打開窗戶通風(fēng)，關(guān)燈關(guān)空調(diào)關(guān)電器，檢查房間有無遺留物品1.撤垃圾，煙缸（倒煙缸時(shí)要確定煙頭已熄滅以免引起火災(zāi)）2.撤掉用過的杯具、加床、餐具等3.清理床鋪，將用過的床單、布草撤走（撤床原則B床用品撤椅子上，A床用品撤B床，不得將棉被枕芯丟地上）1將床拉離床靠彎腰下蹲，雙手將床架

11、稍抬高，然后慢慢拉出將床拉離床靠約50厘米注意將床墊拉平放正，檢查保護(hù)墊四角的松緊帶是否脫落，注意保護(hù)墊的衛(wèi)生狀況，如有污跡應(yīng)換上干凈的開單： 站在床的一側(cè)居中位置或站在床頭或床尾兩手分開，用拇指和食指捏住床單，正面朝上，將床單朝前方甩開，待其降落時(shí)，利用空氣浮力調(diào)整好位置，使床單中折線居中的正中位置，均勻的留出床單四邊。包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單的拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床頭與床尾兩角包法相同。包角要求

12、內(nèi)角45度，外角90度。把被褥兩角塞進(jìn)被套前兩角，雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中，后兩角固定，并系好被套口被套正面朝上，平鋪于床上，床頭部分與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整將枕芯平放在床上用雙手手指張開枕套，用力一抖放平，一手張開枕套一手將枕芯裝入枕套盡頭放下，將枕芯兩角推入枕套角部，將開口部分整理好，并把枕芯和枕套四角對(duì)齊，塞滿。套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露兩個(gè)枕頭放置居中放好的枕頭距床頭兩側(cè)距離均勻 枕套開口與床頭柜是相反的方向6. 床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過猛7. 外觀： 看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張

13、床面挺括美觀。 1. 帶一干一濕抹布進(jìn)房，從門外門鈴開始抹倒門框，門的內(nèi)外 2. 按順時(shí)針方向，從上到下，把房間里的衣柜、吧臺(tái)、家具、窗臺(tái)抹一遍，注意家具底部及邊角要抹到（注意區(qū)分干，濕抹布的使用，在抹塵過程中應(yīng)注意檢查燈具、電器等設(shè)備，有無毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修并認(rèn)真填寫維修單，抹塵時(shí)還要注意一次性用品的消耗）四、洗恭桶沖水收拾垃圾撤走客人用過的棉織品清洗煙灰缸，皂碟，杯具用清潔劑清潔衛(wèi)生間三大件：順序是面盆，浴缸，恭桶用水沖洗后并擦干（面盆、臺(tái)面、鏡子、浴缸）墻壁用一塊抹布擦干、金屬用一塊干抹布用專用的抹布清潔衛(wèi)生間地面，從內(nèi)至外，沿墻角平行邊退邊擦（清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、無毛

14、發(fā)、無異味無臟跡、皂跡和水跡） 1. 補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一要求整齊擺放 2. 面巾紙 卷紙要折角，即美觀又方便賓客使用 3. “四巾”按規(guī)定位置擺放整齊，毛巾、浴巾、小方巾，地巾。 4. 補(bǔ)充房內(nèi)物品均需按照酒店要求整齊擺放。 5. 補(bǔ)充杯具（注意：商標(biāo)店徽面對(duì)客人）1.先把吸塵器電線理順，插上電源把吸塵器拿進(jìn)房間（注意不要拉軟管）才開機(jī)2.先從窗口吸起3.吸地毯時(shí)要先逆吸，后順吸方向推地4.吸邊角位時(shí)有家具阻擋的地方先移動(dòng)家具吸塵后復(fù)位5.吸衛(wèi)生間地面注意不能吸水，防止漏電和發(fā)生意外吸塵時(shí)要注意邊角毛發(fā)自我檢查房間清掃完畢后，服務(wù)員應(yīng)回顧看一下，看打掃是否干凈，物品是否齊全，擺放是

15、否符合要求，設(shè)施設(shè)備是否調(diào)試至規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，清潔用品或工具是否留在房間里，窗簾窗紗是否有拉上，脫落空調(diào)開關(guān)是否撥到適當(dāng)?shù)奈恢?，燈是否按要求打開將取電卡取出登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容所用一次性用品的消耗1.進(jìn)房前，應(yīng)特別留意房門上是否掛有“DND”牌，或房門上有無亮“DND”的指示燈。2.敲門進(jìn)房前時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)，應(yīng)首先征求客人意見：“先生/小姐，現(xiàn)在打掃房間，可以嗎？”客人同意后，才可清掃，操作時(shí)動(dòng)作要輕，速度要快，要有禮貌，影響客人時(shí)要道歉。如客人不同意清掃，應(yīng)記下房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間。3.收集垃圾時(shí)，除放在紙簍里的東西、飯店配置的已使用過的一次性消耗品及明顯的果皮雜物外，客人的

16、其他東西，如空礦泉水瓶、過期的雜志、未吃完的水果等，均不可當(dāng)作垃圾處理。4.整理床鋪時(shí)，對(duì)于放在床上或搭在沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛在衣櫥內(nèi)，睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間需要小心，不要輕易動(dòng)其衣服。5.抹塵時(shí)，擦衣櫥時(shí)，只搞大面積衛(wèi)生即可，盡量不打開擦內(nèi)側(cè)，擦寫字臺(tái)時(shí)，盡量不擦抽屜，以免客人回來看到產(chǎn)生誤會(huì)。6.清掃時(shí)如遇客人的文件、物品、雜志等很亂，應(yīng)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，文件等不要翻看（有些飯店規(guī)定不準(zhǔn)動(dòng)客人的物品）7.擦拭行李時(shí)，一般不挪動(dòng)客人的行李，只擦去浮塵即可8.對(duì)客人的物品（尤其是貴重物品，如照相機(jī)、計(jì)算機(jī)、攝象機(jī)、重要文件等）不要隨意擺弄9.撤換衛(wèi)

17、生間的物品時(shí)，切不可把客人自己的物品夾帶出來10.衛(wèi)生間女性用的化妝品，可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使化妝品用完了，也不要將空瓶或空盒扔掉11.清潔云臺(tái)時(shí)，要注意不要弄亂和弄壞客人的物品12.住客的衛(wèi)生間清潔完畢后，無須噴灑消毒劑13.房間清掃完畢后應(yīng)向客人表示謝意，然后禮貌地退出房間，輕輕將房門關(guān)好14.不管客人是否在房間，不可打接住客房電話，以免引起誤會(huì)15.客人若有特別的嗜好或特殊的要求，應(yīng)記住，按客人的要求去做 查退房時(shí)間為5分鐘以內(nèi)，其中包括前臺(tái)收銀員將房號(hào)報(bào)與房務(wù)中心文員，再將房號(hào)報(bào)與樓層所花費(fèi)的時(shí)間，故須加快查房速度，在確保查房準(zhǔn)確的前提下將查房時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)。1.房

18、務(wù)中心文員將前臺(tái)收銀報(bào)上的房號(hào)記錄，并迅速傳呼相關(guān)人員2.相關(guān)人員接到信息后，立即回復(fù)房務(wù)中心，確定退房房號(hào)后，立即查房3.進(jìn)入退房后，按如下對(duì)退房進(jìn)行檢查4、檢查衣柜、行李柜及寫字臺(tái)抽屜、床和衛(wèi)生間等處，是否有客人遺留物品。如有立即電告房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員聯(lián)系前臺(tái)收銀員，前臺(tái)收銀員詢問客人是否還要，如要請(qǐng)行李員去樓層領(lǐng)取，如客人不要?jiǎng)t交至房務(wù)中心統(tǒng)一處理5、檢查小酒吧酒水及點(diǎn)心客人是否使用，如有則如實(shí)填寫小酒吧酒水單6、檢查床上物品，如羽絨被、毛毯、枕芯、床罩、床單等是否缺失或破損7、檢查房間重要設(shè)備如電視機(jī)、冰箱、電熱水器、燈具等是否缺失或破損8、檢查房間窗簾、沙發(fā)、椅子、寫字臺(tái)及其他家具是否有破損或煙洞9、檢查房間配置物品，如茶杯、煙缸、茶葉籃、衣架、文件夾、服務(wù)指南、便簽夾等物品是否缺失或破損10、檢查房間墻紙、地毯是否有煙蒂燙傷痕跡或較大面積的污漬11、檢查設(shè)施設(shè)備是否有破損12、檢查衛(wèi)生間四巾是否缺少或破損13、在對(duì)退房進(jìn)行檢查后，將查房結(jié)果迅速電告房務(wù)中心、前臺(tái)收銀，如發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走客房設(shè)施設(shè)備及非一次性客用品，則按客房物品賠償表1.相關(guān)人員在接到退房信息后，不得以“該房間不屬于我的范圍”為由而推卸查