金海灣大酒店操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)399p（精編版）

1、【最新資料，政wo策r文d及檔，程可編序輯修改】policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task籌:備:清潔標(biāo)準(zhǔn)to審:各級(jí)員工批:prepared:周曉軍checked:李一byby日期:date:二零零七年十月二十日編號(hào):reference: rd 001（共 3 頁(yè)）政 策：policies：酒店清潔計(jì)劃中，須建立一定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，管理人員須在開會(huì)時(shí)講清楚，讓員工怎樣去清潔客人的房間并保持良好的清潔標(biāo)準(zhǔn)。程序：procedures:項(xiàng)目清潔標(biāo)準(zhǔn)房間氣味無(wú)任何的煙味和其他味道，使用空氣清新劑床單/ 毛

2、巾干凈，無(wú)污漬，無(wú)破裂地毯干凈，無(wú)明顯污漬和塵土，無(wú)線頭地板干凈，無(wú)灰塵和劃痕，地腳線和腳落處，無(wú)灰塵，垃圾。 桌子干凈，無(wú)污漬、灰塵，表面無(wú)油跡，抽屜無(wú)松動(dòng)，抽屜內(nèi)無(wú)垃圾。椅子干凈，無(wú)污漬、灰塵，椅腿，無(wú)松動(dòng)破損。沙發(fā)干凈無(wú)污漬，沙發(fā)腿，無(wú)松動(dòng)，表面無(wú)劃痕。床頭板干凈，無(wú)灰塵、 污漬、無(wú)劃痕， 漆面無(wú)脫落， 好像新的一樣。床給人清新的感覺，表面，無(wú)折皺，床墊干凈、床單、枕套、羽被整潔干凈，無(wú)煙燙、無(wú)破損。鏡子干凈，無(wú)污漬、無(wú)毛絮、無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)裂痕、安裝牢固。夜燈干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、完好無(wú)損。電話聽筒處干凈，無(wú)污漬，使用說(shuō)明干凈，字跡清晰，處于正常狀態(tài)下，標(biāo)簽紙完好無(wú)損。電話簿封面和內(nèi)

3、部無(wú)污漬、無(wú)破損、內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。燈/ 燈罩干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。燈泡干凈，瓦數(shù)正確，無(wú)灰塵，燈罩干凈、無(wú)頭發(fā)。電視機(jī)表面和四周干凈、屏幕無(wú)灰塵。服務(wù)指南內(nèi)容完整，無(wú)劃痕、無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)折角。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:清潔標(biāo)準(zhǔn)to:各級(jí)員工程序：procedures:房間印刷品所有的雜志都是現(xiàn)流行本（新刊物）無(wú)破損、無(wú)折角。窗臺(tái)干凈整潔， 無(wú)贓污、油漬，無(wú)手印， 窗臺(tái)壁架內(nèi)無(wú)昆蟲殘骸， 軌道干凈。懸掛物干凈無(wú)水漬，無(wú)臟漬、油污及昆蟲殘骸，無(wú)裂縫及破損。拉動(dòng)順暢，

4、鉤環(huán)無(wú)缺少，簾后地面上無(wú)死蟲殘骸，碎物。墻干凈無(wú)蜘蛛網(wǎng)，墻壁無(wú)膠水滲出，無(wú)撕破，墻紙接縫處無(wú)裂縫。畫框正面及頂部干凈，無(wú)灰塵、無(wú)損壞、無(wú)劃痕。掛件干凈，無(wú)灰塵，掛鉤、掛件無(wú)破損，掛件數(shù)準(zhǔn)確。紙簍干凈，無(wú)垃圾、污物、油漬和頭發(fā)，保證好的狀態(tài)，無(wú)劃痕。排氣孔干凈，無(wú)灰塵、污物，不阻塞。門干凈，無(wú)灰塵、污物、無(wú)垃圾。房號(hào)干凈準(zhǔn)確，門扣無(wú)丟失，所有門口保持干凈，包括連接門。壁櫥整個(gè)里面干凈無(wú)灰塵、無(wú)手指印、劃痕等。包括把手。水槽干凈，所有鍍鉻件保證光亮。冰箱里面除霜徹底，干凈，保證新鮮感覺，確保門關(guān)閉。煙灰缸無(wú)灰塵、污物、煙頭。無(wú)破損或裂縫，表面光亮。鐘表裝置符合標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)行狀態(tài)。無(wú)破損、干凈、無(wú)灰

5、塵， 調(diào)整好現(xiàn)在時(shí)間，關(guān)掉鬧鈴。燈開關(guān)干凈，無(wú)手印和油污，按鈕保持原位。冰桶干凈，無(wú)灰塵、油污和水在里面，冰桶蓋及桶身無(wú)劃痕破損，冰桶內(nèi)保持干凈。行李架干凈，無(wú)灰塵，堅(jiān)固，繩結(jié)牢固，無(wú)掛線和脫線?？陀闷繁M可能準(zhǔn)確地放到房間。洗面盆干凈，無(wú)發(fā)跡、皂漬。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:清潔標(biāo)準(zhǔn)to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 001（共 3 頁(yè)） 程序：pro

6、cedures:浴缸干凈，無(wú)發(fā)跡、皂漬，無(wú)身體泄物，四周保持干凈光亮。固定裝置無(wú)皂漬，無(wú)頭發(fā)，無(wú)油漬等污漬，鍍鉻件光亮。馬桶干凈、無(wú)排泄物，無(wú)尿漬、污漬及油污，無(wú)長(zhǎng)流水，馬桶蓋合頁(yè)處無(wú)尿漬，坐便器干凈，馬桶蓋及坐墊放下。扶手干凈、無(wú)污漬，光潔。水龍頭發(fā)光、閃亮，安裝牢固，易開水及關(guān)閉。不銹鋼架干凈，無(wú)污漬。毛巾架牢固、無(wú)松動(dòng)，干凈、光亮。易耗用品每個(gè)物品整齊準(zhǔn)確地?cái)[放在指定位置，盒子/ 瓶子保持干凈。水杯干凈無(wú)水印，開口處配有杯蓋。走廊地毯干凈，無(wú)污漬，無(wú)垃圾，無(wú)碎物。走廊干凈無(wú)黑跡，無(wú)劃痕。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:

7、客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:樓層服務(wù)to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 002（共 1 頁(yè)）政 策：policies：我們有必要為每個(gè)房間的客人提供服務(wù)，這個(gè)服務(wù)是超過(guò)平常的一些房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序：procedures:1、 客房服務(wù)員的服務(wù)是一周7 天，每天 16 小時(shí)的服務(wù)2、 服務(wù)員應(yīng)完成以下工作但這并不包括所有客人可能提出的需要： 整理房間a) 傳送客房工具b) 送茶c) 開床服務(wù)d) 送冰塊e) 撤出送餐服務(wù)托盤以及任何樓層領(lǐng)班分配的工作3、

8、任何客人與員工包括客房服務(wù)員聯(lián)系時(shí)都應(yīng)遵循“一步到位”的宗旨。如果客人提出的要求是員工做不到或感覺麻煩的，他應(yīng)盡快與禮賓部聯(lián)系得到解決。例子：如果客人需要員工陪同外出幫助采購(gòu)物品，禮賓部將安排合適人選協(xié)助外出幫助客人政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:客人私人物品to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 003（共 1 頁(yè)）政 策：policies：如果客人的私人物品

9、沒有很好的放置影響房間的表面狀況，將物品按原位放回，如果發(fā)現(xiàn)客人的衣物在地上或床上椅上，應(yīng)將客人的衣物折疊或回衣櫥。程序：procedures:1、如果客人衣物在地上、 床上、椅子上， 應(yīng)將衣物整齊的折疊或掛在衣櫥內(nèi)。為了清潔房間應(yīng)小心移動(dòng)客人的物品并將其放回原位。2、只能將確實(shí)在垃圾桶內(nèi)的物品扔掉。3、將廁紙、香皂或任何備品按客人擺放的位置放置，除非是顯然無(wú)意放置的。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:班前例會(huì)to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍chec

10、kedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 004（共 1 頁(yè)）政 策：policies：保證每個(gè)員工都知道當(dāng)值期間的信息。程序：procedures:1、所有員工都必須著裝制服提前10 分鐘到達(dá)工作區(qū)域。2、領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)在例會(huì)中說(shuō)明以下信息： 抵達(dá)離 店 住房率貴賓抵達(dá)在店宴會(huì)今日計(jì)劃清潔項(xiàng)目檢查所有員工儀容儀表上班次的信息基本培訓(xùn)政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:維修單to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍ch

11、eckedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 005（共 1 頁(yè)）政 策：policies：建立客房的維修程序程序 ： procedures:客房部負(fù)責(zé)向工程部匯報(bào)客房需要維修的項(xiàng)目，程序如下：1、樓層領(lǐng)班或文員匯報(bào)問(wèn)題。2、文員將紀(jì)錄的維修事宜立刻通知工程部。（有些問(wèn)題應(yīng)由客房部自行處理）3、房間維修紀(jì)錄 -客房部 -日期-房間號(hào)碼 -問(wèn)題- 報(bào)告時(shí)間 -報(bào)告給工程部時(shí)間-完成時(shí)間 -完成日期4、工程部也應(yīng)該有一個(gè)工作記錄，來(lái)掌握一旦被通知后的處理情況。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:depart

12、men:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:小費(fèi)to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:李 一日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 006（共 1 頁(yè)）政 策：policies：如果客人是在不情愿不被強(qiáng)迫的情況下給員工的錢應(yīng)按以下程序處理。程序：procedures:1、在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的小費(fèi)應(yīng)屬于服務(wù)員的，如以下的例子： 錢放在行李上的是給行李員的錢是客人留給他所寫的紙條上的員工的2、人為了感謝所受到客房服務(wù)而留的小費(fèi)是給當(dāng)日服務(wù)的客房服務(wù)員的，如果不止一個(gè)服務(wù)員服務(wù)此房間，那么小費(fèi)應(yīng)該平分3、小費(fèi)應(yīng)該清潔房間

13、時(shí)收取，vd 房間的小費(fèi)可以立刻被清潔這個(gè)房間的服務(wù)員當(dāng)他知道房間已經(jīng)空的時(shí)候收取。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:舉薦系統(tǒng)to籌備:審批:各級(jí)員工:prepared:周曉軍checked:蒲忠強(qiáng)byby日期date:二零零七年十月二十日編號(hào)reference: rd 007（共 1 頁(yè)）政 策：policies：這個(gè)舉薦系統(tǒng)將是員工感覺自己是團(tuán)隊(duì)的一員，并隨時(shí)說(shuō)出自己的建議和疑問(wèn)程序：procedures:1、任何員工如果有疑問(wèn)或建議應(yīng)第一時(shí)間告訴領(lǐng)班2、如果員工不滿

14、意領(lǐng)班的處理可以向經(jīng)理匯報(bào)政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:打開關(guān)閉住客房間to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 008（共 1 頁(yè)）政 策：policies：確保清潔住客房時(shí)門是打開的，保證門一直打開的程序：procedures:1、當(dāng)客房服務(wù)員在客人房間時(shí)門是全部打開的2、確保你在房間時(shí)時(shí)安全的3、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)房間的門非正常開啟或損壞請(qǐng)不要進(jìn)入。立刻通知保安部告訴

15、他們情況。等待保安的處理，保安部會(huì)告訴你是否需要繼續(xù)工作。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:合理的工作需要to:各級(jí)員工籌備:審批:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 009（共 1 頁(yè)）政 策：policies：當(dāng)值期間每位員工都需遵守領(lǐng)班的指令。所有指令包括合理的工作要求都必須建立在準(zhǔn)時(shí)的基礎(chǔ)上。程序：procedures:1、領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)清楚的按照部門和客人的需要向員工發(fā)布指令2、為

16、了規(guī)范或提高實(shí)施的效果合理的工作指令應(yīng)該是經(jīng)理、領(lǐng)班發(fā)布的3、員工必須服任何合理的工作要求4、當(dāng)員工不明白指令或認(rèn)為無(wú)法達(dá)到時(shí)應(yīng)提出問(wèn)題5、錯(cuò)誤失敗的執(zhí)行工作指令將受到處罰，當(dāng)員工被警告后仍繼續(xù)不改的可能被解雇政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:未經(jīng)許可離開工作區(qū)域to:各級(jí)員工籌備:審批:prepared:周曉軍checked:蒲忠強(qiáng)byby日期date:二零零七年十月二十日編號(hào)reference: rd 010（共 1 頁(yè)）政 策：policies：管理層應(yīng)負(fù)責(zé)掌握屬下

17、員工所處的位置并很好地進(jìn)行管理。因此，不得在未通知當(dāng)值領(lǐng)班或經(jīng)理時(shí)離開工作區(qū)域。如果由于合理的原因需要離開工作區(qū)域，必須立刻向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)。程序：procedures:1、員工必須第一時(shí)間通知領(lǐng)班離開工作區(qū)域2、員工不得在住客房未清掃完畢時(shí)離開（除非緊急情況）3、員工因?yàn)槲绮碗x開應(yīng)寫便條說(shuō)明去向4、員工可以通過(guò)辦公室轉(zhuǎn)告領(lǐng)班或說(shuō)明離開工作區(qū)域政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:接聽電話技巧to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:蒲忠強(qiáng)日期

18、:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 011（共 1 頁(yè)）政 策：policies：確保電話是在三聲鈴響內(nèi)接聽的，當(dāng)接聽電話時(shí)按照酒店的要求禮貌地接聽程序：procedures:1、所有電話及時(shí)接聽，不得響過(guò)三聲2、友好的問(wèn)候致電者3、說(shuō)明你的部門和你的名字4、非常專業(yè)地詢問(wèn)是否需要幫助5、為了很好地跟辦應(yīng)將所有電話做記錄6、一直稱呼對(duì)方的姓名7、當(dāng)需要轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)先提示對(duì)方8、一定在對(duì)方收線后掛斷電話或提示對(duì)方后再按等待鍵政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工

19、:task:客用走廊的清潔to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 012（共 1 頁(yè)）政 策：policies：所有的客用走廊清潔的時(shí)間為白天進(jìn)行徹底清潔，夜間再次檢查，客用走廊一直面對(duì)客人，走廊不得擺放送餐車、托盤及盤子。程序：procedures:1、使用大型的真空吸塵器對(duì)走廊吸塵，特別注意角落和邊緣，小心不要碰到護(hù)壁板和墻壁，邊柜等地方2、將送餐車的托盤或餐具移到服務(wù)梯所在區(qū)域3、檢查墻壁，門 /邊柜是否有污跡，必要時(shí)用干凈潮濕的抹布清除所有污跡4、用濕抹布擦走廊所有的木制表面。（

20、包括客用電體間的家具）5、倒空所有的煙灰缸和篩選煙灰缸盒內(nèi)的沙粒6、在抹布上噴入少許的玻璃清潔劑清潔所有的鏡子和玻璃。（包括玻璃藝術(shù)品）確保所有的鏡子和藝術(shù)品的表面都要抹干凈。7、在傍晚檢查走廊衛(wèi)生時(shí)，注意：下午6 點(diǎn)以后，禁止在走廊吸塵禁止將放于客用走廊上的送餐車、托盤和餐碟將非常引人注目并雜亂這是最基本的 原則。請(qǐng)注意下列各項(xiàng)：平日走廊吸塵絕對(duì)不可以在早上10 點(diǎn)之前進(jìn)行，在周六、日是不可以在11 點(diǎn)之前，盡量注意“請(qǐng)勿打擾”。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:處理客

21、人棄物to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 013（共 1 頁(yè)）政 策：policies：燃燒的煙蒂、煙灰在仍入垃圾袋前必須帶到衛(wèi)生巾弄濕，熄滅的煙灰方可裝入垃圾袋中，所有的垃圾應(yīng)立即倒入服務(wù)區(qū)域規(guī)定的容器內(nèi)。程序：procedures:1、收集所有煙灰缸，并倒空煙灰，確保所有煙灰已熄滅。2、將煙灰缸放入浴室盆內(nèi)，用熱水清洗并擦干。3、不要將碎物或煙蒂丟入馬桶內(nèi)。4、將所有的臥室和浴室垃圾倒入服務(wù)區(qū)域的垃圾桶內(nèi)。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分

22、部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:倒垃圾to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby: 蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 014（共 1 頁(yè)）政 策：policies：每次清理客房時(shí)垃圾桶必須倒空并保持干凈，如果垃圾桶上印有店標(biāo)， 確保店標(biāo)時(shí)刻面向客人。程序：procedures:1、將所有空房的垃圾桶放在規(guī)定的區(qū)域。2、每次清掃空房時(shí)用干凈的濕抹布擦拭垃圾桶內(nèi)外。3、保證有酒店標(biāo)志的那一面面向客人。只丟棄裝在垃圾桶內(nèi)的廢物！政 策 及 程 序policies&pro

23、cedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:公共區(qū)域吸塵to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 015（共 1 頁(yè)）政 策：policies：酒店政策規(guī)定大堂區(qū)域吸塵必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。程序：procedures:1、所有公共區(qū)域的吸塵在早上到崗之后進(jìn)行。2、如果有地方需要在此時(shí)段以外的時(shí)間吸塵，必須以快捷、 安全、專業(yè)的方式進(jìn)行，以防造成客人的不便。3、所有公共區(qū)域電梯每日至少吸塵2 次或者更多。政 策 及 程 序p

24、olicies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:早/ 晚房間差異報(bào)告to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby:蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 016（共 3 頁(yè)）政 策：policies：此政策是酒店為了保證客房和前臺(tái)的溝通方式，并確保任何差異房態(tài)的準(zhǔn)確記錄和解決。程序：procedures:早班房態(tài)差異報(bào)告早班檢查表是為了記錄早班房間實(shí)際狀態(tài)的記錄表，此表實(shí)際準(zhǔn)確的紀(jì)錄了發(fā)生在前晚的房間狀態(tài)。此報(bào)表的功能是說(shuō)明了前晚每個(gè)入住房間

25、的收入情況的報(bào)表1、客房服務(wù)員應(yīng)親自檢查所負(fù)責(zé)樓層每個(gè)房間的實(shí)際狀態(tài)，并在 10 點(diǎn)前將報(bào)告交客房辦公室。2、客房部文員收集所有樓層的房態(tài)表。3、客房服務(wù)員應(yīng)于下午三點(diǎn)第二次檢查所負(fù)責(zé)樓層的房間狀態(tài)。備注：客房部的房間狀態(tài)檢查必須是親身檢查的。樓層領(lǐng)班對(duì)于房態(tài)差異報(bào)告的責(zé)任客房樓層領(lǐng)班的責(zé)任如下：1、所有未分配給服務(wù)員的空房的房態(tài)檢查均由領(lǐng)班完成。所有空房都必須檢查到（臟空房 /干凈空房 /可出售空房），任何差異應(yīng)紀(jì)錄（住人房但空房無(wú) 行李/空房但住人有行李或反鎖）2、完成檢查的房態(tài)應(yīng)紀(jì)錄在領(lǐng)班的工作表上。3、當(dāng)班期間報(bào)告所有房態(tài)差異。4、可能發(fā)生的差異情況如下：a) “住人臟房”在報(bào)告中顯示

26、未入住。領(lǐng)班應(yīng)檢查壁櫥和浴室是否有屬于客人的物品，如果有任何出入的信息應(yīng)通知前臺(tái)。5、在下班前出現(xiàn)的任何vd 房態(tài)，可能是干凈的未被檢查的房間，領(lǐng)班必須在下班離開工作區(qū)域前進(jìn)入房間檢查，以確保房間的確切房態(tài)和房間安全性，窗戶關(guān)閉。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:早/ 晚房間差異報(bào)告to籌備:審批:各級(jí)員工:prepared:周曉軍checked: 蒲忠強(qiáng)byby日date期:二零零七年十月二十日編號(hào):reference: rd 016（共 3 頁(yè)）程序：procedur

27、es:房態(tài)差異報(bào)告用于說(shuō)明酒店的所有房間是經(jīng)過(guò)親身檢查的。客房部每日將對(duì)每個(gè)房間進(jìn)行檢查后確認(rèn)房態(tài)，這個(gè)房態(tài)與前臺(tái)的房態(tài)報(bào)告相符。6、早 10 點(diǎn)后被服務(wù)員或領(lǐng)班查出的任何房態(tài)差異，應(yīng)報(bào)告給辦公室文員， 記錄在下午的差異表上。同早班房態(tài)差異報(bào)表一樣。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:早/ 晚房間差異報(bào)告to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 016（共 3 頁(yè)） 程

28、序：procedures:房態(tài)差異報(bào)告日期：房號(hào)差異狀況報(bào)告人報(bào)告至執(zhí)行人檢查人客房部經(jīng)理政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:客人的定義to籌備:審批:各級(jí)員工:prepared:周曉軍checked:蒲忠強(qiáng)byby日期date:二零零七年十月二十日編號(hào)reference: rd 017（共 1 頁(yè)）政 策：policies：此程序是酒店為了確保員工工作努力并達(dá)到酒店的目標(biāo)每個(gè)客人在離開時(shí)滿意程序：procedures:重要客人指給酒店錢為酒店帶來(lái)生意的人只為我們提供工作機(jī)

29、會(huì)的人是我們不能對(duì)他生氣的人永遠(yuǎn)正確的人他們是將為所收到的服務(wù)而付費(fèi)將由我們滿足期望或是我們的競(jìng)爭(zhēng)者政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:清潔次序to籌備:審批:各級(jí)員工:prepared:周曉軍checked:蒲忠強(qiáng)byby日期date:二零零七年十月二十日編號(hào)reference: rd 018（共 1 頁(yè)）政 策：policies：此項(xiàng)政策是酒店的目標(biāo)，既在下午前清潔出所有空房和退房，最大可能減少客人等候入住房間，特別是住房高峰期。程序：procedures:清潔房間的次

30、序如下：1、樓層領(lǐng)班將在早上分配員工的工作區(qū)域、樓層2、根據(jù)預(yù)期抵達(dá)報(bào)表與前臺(tái)聯(lián)系及時(shí)通知你所需房間種類3、隨時(shí)根據(jù) vd 報(bào)表跟催房間檢查4、隨時(shí)傳遞以上所述的信息給領(lǐng)班以確認(rèn)任務(wù)執(zhí)行無(wú)誤5、如果有很多早退房或同時(shí)退房，領(lǐng)班的責(zé)任是控制房間確保這些房間及時(shí)清潔出來(lái)6、當(dāng)房間清潔檢查完畢，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)確認(rèn)并更改房態(tài)政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:送餐服務(wù)托盤撤除to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby: 周曉軍checkedby:蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七

31、年十月二十日reference: rd 019（共 1 頁(yè)）政 策：policies：此制度是為了讓客人感到任何部門的員工工作都保持一致，托盤放在走廊或通道上看上去很臟，這不僅僅是送餐服務(wù)部的責(zé)任，讓我們?nèi)缤粋€(gè)團(tuán)隊(duì)。程序：procedures:撤托盤是一個(gè)很簡(jiǎn)單的程序，但請(qǐng)將以下程序牢記在心里，以避免可能發(fā)生的問(wèn)題：所有托盤應(yīng)從客房?jī)?nèi)或走廊撤出至員工服務(wù)電梯間；湯汁類食物應(yīng)首先倒入馬桶以減少重量或在撤出時(shí)潑灑的可能； 應(yīng)將各類餐具放在托盤的中間以平衡中心；查看一下托盤及各類餐具的重量，如果托盤過(guò)重應(yīng)將一些餐具單另撤至服務(wù)電梯間；當(dāng)搬動(dòng)托盤時(shí)應(yīng)使用掌握比較穩(wěn)固的手勢(shì)。政 策 及 程 序poli

32、cies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:鮮花預(yù)定和準(zhǔn)備to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby: 蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 020（共 1 頁(yè)）政 策：policies：此項(xiàng)制度是確保為酒店的vip 客人、各餐廳營(yíng)業(yè)點(diǎn)、特殊宴會(huì)提供新鮮高質(zhì)量的鮮花服務(wù)，盡量可能地提供并保持鮮花長(zhǎng)時(shí)間的新鮮。程序：procedures:1、各部門應(yīng)提前48 小時(shí)向客房部辦公室提交鮮花預(yù)定單2、客房部應(yīng)確認(rèn)預(yù)定鮮花的數(shù)量和鮮花類型，并填寫采購(gòu)

33、單交客房部經(jīng)理簽署，通過(guò)電話或者傳真向簽約的鮮花供應(yīng)商下定單3、當(dāng)供應(yīng)商將所訂鮮花送到后，客房部文員應(yīng)按照所需數(shù)量和種類驗(yàn)收4、客房部花工應(yīng)根據(jù)各部門的定單要求將插花進(jìn)行安排，然后分送到相應(yīng)部門并簽收5、客房辦公室應(yīng)做好記錄工作，每月向財(cái)務(wù)部提交當(dāng)月采購(gòu)報(bào)表和各部門耗損報(bào)表。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:樓層布草控制to籌備:審批:各級(jí)員工:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 021

34、（共 1 頁(yè)）政 策：policies：保證無(wú)破損的布草。程序：procedures:1、每間房應(yīng)配有4 套布草（ 1 套房間 /1 套工作間 /1 套臟布草 /1 套總庫(kù)）2、每層樓的工作間應(yīng)設(shè)有一個(gè)固定存放數(shù)3、下班前服務(wù)員填寫客房布草申請(qǐng)表4、將布草申請(qǐng)表送到布草房5、布草房員工根據(jù)布草申請(qǐng)表準(zhǔn)備好布草，送到各個(gè)樓層政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:杯具洗滌、消毒工作程序to:各級(jí)員工籌備:審批:prepared:周曉軍checked: 蒲忠強(qiáng)byby日期:編號(hào):da

35、te:二零零七年十月二十日reference: rd 022（共 1 頁(yè)）政 策：policies：嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行, 為賓客提供潔凈衛(wèi)生的用品.程序：procedures:1、消毒劑：“ 84”消毒液2、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百潔布、量杯、膠皮手套3、存放工具：儲(chǔ)存柜（架）4、程序4.1 從客房撤出的茶杯、口杯等放到消毒間倒盡茶水；4.2 把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈；4.3 用量杯將“ 84”消毒液和水按照1：200 的比例在消毒桶內(nèi)配好；4.4 將洗過(guò)的茶杯、 口杯浸泡在消毒桶內(nèi)，時(shí)間至少 20 分鐘以上（化學(xué)消毒法）；或?qū)⑶逑春玫牟璞⒖诒粮煞诺?/p>

36、消毒柜內(nèi)消毒（物理消 毒法）；4.5 打開消毒電源（自動(dòng)消毒），消毒至少45 分鐘后將茶杯取出；4.6 取出已消毒好的茶杯、口杯儲(chǔ)存到儲(chǔ)存柜（架）內(nèi)備用；4.7 在消毒記錄上做好登記，記錄消毒的時(shí)間和姓名。政 策 及 程 序policies&procedures:分 部門:客房部outlet:樓層部門department工作任務(wù):涉及員工:處理客人投訴工作程序to:督導(dǎo)級(jí):審批:task籌備preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 023（共 1 頁(yè)）政 策：policies：尊重客人并滿足客人合理化的需求

37、，提供周到的服務(wù)，彌補(bǔ)服務(wù)中的不足。程序：procedures:1、認(rèn)真傾聽，保持目光接觸，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。2、有禮貌地向客人道歉，詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)，在道歉過(guò)程中婉言解釋。3、詳細(xì)了解情況，做出具體分析, 找出解決問(wèn)題的方法及完成的時(shí)間，并征詢客人意見。如不能馬上給客人答復(fù)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。4、如有必要，向投訴客人贈(zèng)送果盤以表示歉意。5、 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案。5.1 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。5.2 有些投訴要上報(bào)大堂副理。5.3 做好投訴和處理過(guò)程的記錄以便研究客人投訴的原因。5.4 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。政 策 及 程 序policies&

38、;procedures:分 部門:客房部outlet:樓層部門department工作任務(wù):涉及員工:檢查客房工作程序to:督導(dǎo)級(jí):審批:task籌備preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 024（共 2 頁(yè)）政 策：policies：加強(qiáng)責(zé)任心，確保提供給客人的產(chǎn)品是合格、安全和高質(zhì)量的。程序：procedures:1. 檢查房間設(shè)備：1.1 門鎖、防盜扣、閉門器是否正常，窺鏡是否完好，門吸是否松脫。1.2 用電設(shè)備是否工作正常。1.3 空調(diào)是否調(diào)至規(guī)定的檔位。1.4 電視頻道是否調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上。1.

39、5 電話是否正常工作。2. 檢查客用品的擺放，根據(jù)房間物品定位程序檢查。3. 檢查家具，確保家具按規(guī)定擺放。4. 窗簾使用是否正常, 無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。5. 檢查被子、枕套、床單、床墊、床裙有無(wú)斑跡、破損、毛發(fā)。6. 檢查所有家俱、杯具有無(wú)斑跡、灰塵。7. 檢查地毯、墻面、房頂、空調(diào)出風(fēng)口、床底有無(wú)斑跡、紙屑、雜物。8. 檢查衛(wèi)生間8. 8.1檢查門鎖是否松動(dòng)。8.2 檢查臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水冷熱水溫、淋浴噴頭噴灑是否正常。8.3 檢查電話、電吹風(fēng)是否工作正常、剃須刀插座是否工作正常。8.4 檢查地秤是否調(diào)至0，地秤外部有無(wú)斑跡。政 策及 程 序policies&proced

40、ures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓 層t工作任務(wù):涉及員工:task:檢查客房工作程序to:督導(dǎo)級(jí)籌備:審批:prepared:周曉軍checked: 蒲忠強(qiáng)byby日期:date:二零零七年十月二十日編號(hào):reference: rd 024（共 2 頁(yè)）程序：procedures:8.5 檢查所有客用品的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。9. 檢查衛(wèi)生潔具及其它部位。9.1 檢查臉盆、恭桶、浴缸是否清潔。9.2 鏡面是否光亮、干凈。9.3 皂具是否干凈。9.4 浴簾無(wú)斑跡、無(wú)脫鉤現(xiàn)象。9.5 金屬制品光亮、無(wú)斑跡。9.6 墻面頂部無(wú)污跡、黃斑。9.7 門內(nèi)外無(wú)手印及污跡。9

41、.8 衛(wèi)生間地面、墻角干凈、無(wú)毛發(fā)。政 策 及 程 序policies&procedures:分 部門:客房部outlet:樓層部門department工作任務(wù):涉及員工:task:收取小酒吧賬單工作程to:領(lǐng)班序籌備:審批:preparedby:周曉軍checkedby蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 025（共 1 頁(yè)）政 策：policies：準(zhǔn)確無(wú)誤，保證單據(jù)的收回和小酒吧的補(bǔ)充正常運(yùn)作。程序：procedures:1. 每日領(lǐng)班（早班14：30、中班 20：30）開始到前臺(tái)收取本班次所消耗的小酒吧單據(jù)。2. 對(duì)照服務(wù)員查房記錄表，核對(duì)

42、帳單上的房號(hào)、 客人姓名、 日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量與實(shí)際房間是否相同。3. 如有差異，及時(shí)核實(shí)，并在當(dāng)班次解決，難以解決的，上報(bào)大堂福理和客房經(jīng)理處理解決。4. 將單據(jù)根據(jù)房號(hào)順序整理好，到庫(kù)房領(lǐng)取及時(shí)補(bǔ)充小酒吧。政 策 及 程 序policies&procedures部門:分 部 門:departmen:客房部outlet:樓層t工作任務(wù):涉及員工:task:無(wú)鑰匙及歡迎卡客人開to:督導(dǎo)門程序籌備:審批:preparedby:周曉軍checkedby:蒲忠強(qiáng)日期:編號(hào):date:二零零七年十月二十日reference: rd 026（共 2 頁(yè)）

43、政 策：policies：嚴(yán)格按照操作規(guī)程要求進(jìn)行，保證準(zhǔn)確無(wú)誤，防患于未然。程序：procedures:1、 客人在大堂接待處要求酒店為其開房門1.1 接待員應(yīng)禮貌確認(rèn)客人的房號(hào)和客人姓名；1.2 禮貌詢問(wèn)客人要求開門的原因；1.3 確認(rèn)客人是否是該房住客。1.3.1 如果是該房住客，則應(yīng)為客人開門；1.3.2 如果客人不是該房住客，接待員應(yīng)禮貌、委婉地向客人解釋酒店規(guī)定，非該房登記在住客人不得進(jìn)入該房間，但如果在住客人授權(quán)酒店可為其訪客開門，則接待員可通知為客人開門，并做好相應(yīng)記錄。2、 客人在樓層要求為其開門2.1 客人持失效房卡、無(wú)法打開房門，客房服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人情況，以便查找原因；2.1.1 如接待處提前通知此房因帳務(wù)等原因不能替客人開門，客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到接待處辦理相關(guān)手續(xù)。2.2 客人無(wú)房卡而要求開門2.2.1 如果客房服務(wù)員認(rèn)識(shí)此客人并且能確認(rèn)客人并未結(jié)帳，則可以給客人開門，同時(shí)，在工作表上記錄；2.2.2 若客房服務(wù)員無(wú)法確認(rèn)該客是否系房間住客，應(yīng)禮貌向客人解釋出于客房安全原因，請(qǐng)其到接待處確認(rèn)身份證并辦理開門手續(xù)；2.2.3 客人堅(jiān)持要求開門，客房服務(wù)員可詢問(wèn)客人之姓名、出生年月，打電話到前臺(tái)將情況及客人所說(shuō)之資料知會(huì)接待處，前臺(tái)接待員在核對(duì)客人資料無(wú)誤會(huì)，通知客房服務(wù)員給客人開門，前臺(tái)需補(bǔ)一份開門條， 前臺(tái)與客房雙方應(yīng)做好記錄。政 策及