超級百貨流程文件

1、各崗位基礎(chǔ)技能和服務(wù)流程1、 男裝上架技能表2、 女裝上架技能表3、 柜1上架技能表4、 柜2上架技能表5、 收銀員、保安考核表6、 營業(yè)員服務(wù)流程考核表（柜1）7、 營業(yè)員服務(wù)流程考核表（男女裝、柜2）8、 收銀員、保安服務(wù)流程考核表9、 迎賓送賓流程及考核表10、 帶訓(xùn)員新員工帶訓(xùn)步驟與指導(dǎo)11、 新員工帶訓(xùn)內(nèi)容安排表收銀員考核表 考核人： 日期：項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值區(qū)域衛(wèi)生工具準(zhǔn)備1按順序（掃地擦拭工作臺抽屜兩邊活動(dòng)柜清理垃圾簍）1無遺漏1開機(jī)音響打開電源（電腦、pos機(jī)）2電器周邊無雜物、無安全隱患1播放音樂1上崗1物料準(zhǔn)備邊規(guī)整邊檢查（打印紙、發(fā)票、積分卡、積分卡附表、訂書機(jī)、透明膠）1歸放

2、抽屜（位置正確）2零錢不夠，兌換零錢1收銀待機(jī)姿勢站姿要端正，站在離（收銀臺）櫥柜、貨架一個(gè)拳頭的地方，兩腳平踩在地面上，雙手自然下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前、保持微笑、問好！2當(dāng)顧客在一米內(nèi)需問候2整理收銀臺上的物品1整理收銀零錢2指示方向手勢用指示方向時(shí)，要求四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上，眼神要跟著手所指的方向2打招呼面帶微笑，熱情和顧客打招呼：“你好，或者是歡迎光臨！”2接單雙手接過顧客遞給的商品條形碼，營業(yè)員條形碼2詢問九福卡詢問顧客有無貴賓卡/積分卡/九?？?刷單將條碼擺放整齊，刷條形碼；3如遇打折、拍賣等情況，則輸入商品條形碼時(shí)，都應(yīng)確認(rèn)是否有無打折或拍賣情況

3、3付款方式現(xiàn)金：唱收唱付（告訴顧客買單金額，收顧客多少錢）3信用卡、銀行卡：刷卡2宣傳積分卡1.核對金額是否達(dá)到規(guī)定數(shù)值2.引導(dǎo)顧客填寫積分卡資料；重要項(xiàng)目（一定要填寫）：姓名、性別、出生年月、聯(lián)系方式3.檢查顧客填寫的資料是否完成，填上卡號4.將卡遞給顧客，并介紹使用方法。3遞單/找錢核對票據(jù)與買單金額是否相符2右手將零錢、左手將票據(jù)遞給顧客，（無零錢，雙手遞單）2找給顧客的錢應(yīng)在顧客視線前復(fù)點(diǎn)2送客“找你XX元，請拿好。（歡迎再次光臨！/謝謝光臨請慢走！）”3退貨款因各種原因顧客退單的，退單時(shí)須有經(jīng)手顧客、營業(yè)員和值班店長在購物二聯(lián)單簽字，收銀員方可退款。3暫停服務(wù)尚未有服務(wù)顧客或交接時(shí)需

4、要在相應(yīng)收銀臺上方放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識牌，并手勢指明其它臺收銀2作廢作廢單據(jù)蓋章2清點(diǎn)2交接與下一班人員進(jìn)行交接（包括公共事項(xiàng)、業(yè)務(wù)交接）2借貸業(yè)務(wù)其他宣傳根據(jù)顧客詢問宣傳九福承諾等2接聽電話鈴聲響起23聲時(shí)拿起電話報(bào)“你好，九福”確認(rèn)對方來電事項(xiàng)傾聽委托之事務(wù)記錄匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)根據(jù)來電不同事項(xiàng)處理告知自己的姓名禮貌的結(jié)束電話掛上電話1招聘詢問應(yīng)聘人員是否帶有身份證復(fù)印件及個(gè)人簡歷，以及一寸照片兩張1請應(yīng)聘人員填寫資料1告知應(yīng)聘人員如有面試，將在三天內(nèi)通知1及時(shí)將應(yīng)聘材料上交1如要面試，第一時(shí)間進(jìn)行電話聯(lián)系，并反饋聯(lián)系情況1補(bǔ)卡登記1.問顧客丟失卡的類型，及相關(guān)證件（身份證）是否有攜帶。

5、 2.積分卡：登記顧客姓名、身份證號碼，由值班店長到電腦室后臺查詢。 3.有資料，更改卡號，交10元工本費(fèi) ，就可補(bǔ)辦一張，若無資料，可能資料填寫有錯(cuò)誤（如卡號是其他連鎖店等），則留下顧客的聯(lián)系電話，請總部營銷處相關(guān)人員協(xié)助查詢，兩天內(nèi)答復(fù)。 4.貴賓卡：登記顧客姓名，身份證號碼，上報(bào)總部營銷處相關(guān)人員解決。進(jìn)入后臺管理數(shù)據(jù)瀏覽器顧客管理顧客換卡新增，將顧客填寫的資料按照格式輸入3失物登記及時(shí)登記在失物登記本上，并播認(rèn)領(lǐng)篇，提醒顧客來收銀臺認(rèn)領(lǐng)。1“領(lǐng)取情況”中，已領(lǐng)物品請顧客簽名，貴重物品領(lǐng)走需請顧客留下聯(lián)系電話。1顧客投訴向顧客道歉1第一時(shí)間通知值班店長到現(xiàn)場處理1現(xiàn)金結(jié)賬1.按功能鍵確認(rèn)

6、后輸入作廢單；2.作廢單輸入后按確認(rèn)鍵；3.核對作廢單后按確認(rèn)鍵；4、結(jié)賬完畢3對賬點(diǎn)所有現(xiàn)金總數(shù)1扣掉備用金，手工單1統(tǒng)計(jì)刷卡金額1統(tǒng)計(jì)剩余現(xiàn)金1核對賬單（詢問值班店長核對收銀金額）1手工單無入錄電腦，或刷不出來的單可開手工單，二，三聯(lián)單要有收銀員的簽字和蓋章2保留手工一聯(lián)單與手工三聯(lián)單核對2核對無誤后，在刷單，手工單和電腦二聯(lián)單撕毀，將電腦一聯(lián)單交給營業(yè)員對賬1交款收銀過程現(xiàn)金超過5000元需上交后勤組長或放在收銀臺下的暗箱里2對賬結(jié)束后，收銀員將現(xiàn)金交給后勤助長2播音語速中等，咬字清晰1語調(diào)柔和，略帶感情1內(nèi)容選擇符合時(shí)段要求1熟練度綜合評判2合計(jì)100備注：單個(gè)要點(diǎn)有做到給予該要點(diǎn)分值

7、，沒做到不得分保安流程考核表 考核人： 日期：項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值站立姿勢雙手輕握背在后面雙腳微微張開文明用語對顧客禮貌用語的使用情況對同事語氣委婉，不呵訴對小偷不使用臟話、粗話區(qū)域衛(wèi)生滅火器干凈無粉塵防盜門保證防盜門干凈、整潔照明燈具商場照明燈具、應(yīng)急燈無污垢、粉塵空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵，無污垢用電規(guī)范夏季室外低于28度（空調(diào)開2325度） 室外高于28度（空調(diào)開2023度）冬季根據(jù)室內(nèi)的空氣狀況適當(dāng)開啟通風(fēng)系統(tǒng)照明燈具根據(jù)考核的時(shí)間、天氣情況實(shí)際考評硬件維護(hù)照明燈具先換一個(gè)燈泡試一下，任然不亮在檢查接口或線路是否有問題空調(diào)根據(jù)空調(diào)的使用頻率，清洗過濾網(wǎng)，做到無灰塵消防知識是否熟悉商場平面圖及消防通道滅火

8、器滅火器位置：有標(biāo)氣壓的一面朝外正確判斷滅火器是否可用滅火器使用操作步驟巡視防盜門測試防盜門是否失靈（開門后立即測試）保安兩個(gè)小時(shí)輪換一次防盜門位置收銀臺維持收銀臺錢等待買單的顧客的次序防止小偷偷竊顧客貴重物品休息區(qū)發(fā)現(xiàn)休息椅移動(dòng)位置，要及時(shí)將休息椅調(diào)整位置及時(shí)添加飲水機(jī)紙杯量，飲水機(jī)無水時(shí)換桶及時(shí)調(diào)整報(bào)紙、雜志位置及報(bào)刊架位置柜臺巡視防止商品丟失勸導(dǎo)未開單顧客開單發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生需要及時(shí)清理時(shí)，及時(shí)通知保潔員巡視路線商場巡視路線是否合理、飽滿巡視中應(yīng)該注意的問題后場配電箱：發(fā)熱、通風(fēng)過道：障礙物及時(shí)處理消防通道門：及時(shí)上鎖倉庫：電腦、電源，通風(fēng)辦公室/電腦室：風(fēng)扇、電腦無人時(shí)需關(guān)閉廚房：爐灶、煤氣無

9、人時(shí)需關(guān)閉門窗：屋頂、墻壁無漏水現(xiàn)象突發(fā)事件抓小偷迅速將小偷帶離后場，并第一時(shí)間通知店長突發(fā)停電門口防盜工作、顧客疏散工作顧客暈倒疏散圍觀者，立即在現(xiàn)場尋找顧客親朋，視情況打120送醫(yī)院顧客打架及時(shí)制止，通知值班店長，保護(hù)好商品，視情況打110消防安全對消防逃生知識是否了解未解鎖如防盜報(bào)警，用文明用語引導(dǎo)顧客自己把商品拿出來檢查未解扣請顧客出示二聯(lián)單為顧客解扣登記未解扣營業(yè)員姓名當(dāng)天交到值班店長處如遇到未解扣顧客不要發(fā)生爭執(zhí)，及時(shí)通知值班店長處理交接通訊器材交接（對講機(jī)）上班期間未完成任務(wù)的交談夜間值班打烊檢查商場清場照明用具電源、插座門窗查崗商場到貨登記到貨并送到倉庫/柜組確認(rèn)保安可以到后場

10、幫忙但要保證有一位保安在防盜門旁總分備注：1、方法：觀察法與訪談法相結(jié)合 2、評分標(biāo)準(zhǔn)：分值1分及以下項(xiàng)目要點(diǎn)沒有做到不給分、做到給滿分，1分以上酌情給分。迎、送賓流程（1） 迎賓流程1、 目的：創(chuàng)造一個(gè)良好有素的企業(yè)形象，給顧客一個(gè)良好的心理體驗(yàn)。2、 時(shí)間：開門營業(yè)后的十分鐘（9:009:10）。3、 地點(diǎn)：大門入口兩側(cè)。（每個(gè)門的左右兩邊站兩個(gè)迎賓人員，合計(jì)4人。）4、 人員：各柜營業(yè)員、當(dāng)班值班店長（值班店長在門口迎接了第一個(gè)顧客后，可在此時(shí)間內(nèi)巡視現(xiàn)場，檢查所有員工是否在迎賓狀態(tài)。）5、 口號：“早上好，歡迎光臨九福”6、 原則：一米原則：在顧客走到一米范圍（上臺階）時(shí)，注意面帶微笑

11、，目視顧客，待顧客走到面前一步遠(yuǎn)，在迎賓。7、 語氣語調(diào)：語句盡量短促簡明，聲調(diào)盡量清晰柔和，切忌聲調(diào)適得其反，嚇到顧客。8、 站立姿勢：無顧客進(jìn)門時(shí)，眼睛平視前方，雙腳呈30度立正姿勢，雙手自然下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前。有顧客進(jìn)門時(shí)，雙腳呈30度立正姿勢，雙手自然放于身前握?。ā霸缟虾谩辈粍?dòng)，“歡迎光”呈30度鞠躬，說道“臨”時(shí)抬起頭微笑注視顧客，一句話說完人已經(jīng)起身）9、 燈光：正常營業(yè)照明要求。10、 音響：迎賓曲（輕音樂）。11、 現(xiàn)場：營業(yè)員停止手中衛(wèi)生工作，現(xiàn)場無任何衛(wèi)生用具，其它設(shè)備準(zhǔn)備就緒。12、 開始標(biāo)記：開門營業(yè)即為迎賓開始，所有人員處迎賓狀態(tài)。13、 結(jié)束標(biāo)記

12、：值班店長帶領(lǐng)迎賓隊(duì)撤退。（2） 送賓流程1、 目的：改變原來邊衛(wèi)生邊接待顧客的老傳統(tǒng)，創(chuàng)造一個(gè)良好有素的企業(yè)形象，給顧客一個(gè)良好的心理體驗(yàn)。同時(shí)加快店內(nèi)顧客的購物步伐，禮貌勸阻店外顧客入內(nèi)2、 時(shí)間：結(jié)束營業(yè)前的十分鐘3、 地點(diǎn)大門入口兩側(cè)。（每個(gè)門的左右兩邊站兩個(gè)送賓人員，合計(jì)4人。）4、 人員：各柜營業(yè)員、當(dāng)班值班店長（值班店長送走第一個(gè)顧客后，可以在此時(shí)間內(nèi)巡視現(xiàn)場，檢查所有員工是否在送賓狀態(tài)。根據(jù)現(xiàn)場的客流情況，決定是否需要延長送賓時(shí)間。）5、 口號：（對離開的顧客）：請慢走，歡迎下次光臨；（欲進(jìn)入的顧客）：對不起，我們的營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，請加快購物速度。6、 原則：一米原則，在顧客

13、走到一米范圍時(shí)，注意面帶微笑，目視顧客，待顧客走到面前一步遠(yuǎn)，在送賓。7、 語氣語調(diào)：語句盡量短促簡明，聲調(diào)盡量清晰柔和，切忌聲調(diào)適得其反，嚇到顧客。8、 站立姿勢：無顧客離開商場時(shí)，眼睛平視前方，雙腳呈30度立正姿勢，雙手自然下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前；有顧客離開商場時(shí)，雙腳呈30度立正姿勢，雙手自然放于身前握?。ā爸x謝光”呈30度鞠躬，說道“臨”時(shí)抬起頭微笑注視顧客，一句話說完人已起身）。9、 燈光：保證有顧客區(qū)域的正常購物，無顧客區(qū)域可適當(dāng)關(guān)閉部分照明10、 音響：送賓曲（薩克斯：回家）11、 時(shí)間22:0012、 開始：送賓列隊(duì)即為送賓開始，所有人員處于送賓狀態(tài)，不得做現(xiàn)場工

14、作；有顧客的區(qū)域繼續(xù)服務(wù)顧客，可不需進(jìn)行送賓迎送賓流程考核內(nèi)容二級科目效果評估標(biāo)準(zhǔn)（主觀判斷）效果扣分說明迎送賓迎送賓1.雙腳呈30度立正扣1分2.雙手自然下垂，虎口交叉，手指相握自然放于身前（大拇指不外露）扣1分3.面帶微笑，音調(diào)和諧扣2分4迎賓“早上好，歡迎光臨！” 送賓“請慢走，歡迎下次光臨！”扣2分5.說“早上好”與“請慢走”時(shí)不動(dòng)，說“歡迎光臨九?！迸c“歡迎下次光臨”時(shí)，鞠躬30度，側(cè)看顧客 兩小項(xiàng)，各扣一分。兩名員工手腳及彎腰動(dòng)作、面部表情的協(xié)調(diào)性，各扣一分帶訓(xùn)員帶訓(xùn)步驟帶訓(xùn)五步驟：說明、示范、操作、點(diǎn)評、總結(jié)每個(gè)步驟的含義是： 說明首先將本柜組所經(jīng)營的風(fēng)格、主題下的各個(gè)款式和所經(jīng)

15、營的品牌等等先講解一遍，目的是讓新員工對本柜組有一個(gè)系統(tǒng)的了解，在進(jìn)行流程的帶訓(xùn)時(shí)會(huì)更加容易接受。 示范對流程邊講解邊示范標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作。 操作讓新員工/受訓(xùn)人按照流程示范一遍。 點(diǎn)評對新員工/受訓(xùn)人在流程操作過程中問題點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評。點(diǎn)評時(shí)要注意使用先表揚(yáng)，后批評，這樣新員工/受訓(xùn)人會(huì)更加容易接受批評并加以改進(jìn)自己的問題點(diǎn)。 總結(jié)將所帶訓(xùn)的內(nèi)容和新員工/受訓(xùn)人的出現(xiàn)的問題總結(jié)一下，再根據(jù)新員工/受訓(xùn)人的接受能力，對其下達(dá)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成怎樣的標(biāo)準(zhǔn)：如要求男裝T恤上架技能在兩天以內(nèi)完成能夠熟練地按照流程進(jìn)行上架和口述標(biāo)準(zhǔn)流程，3件T恤的上架速度控制在50秒內(nèi)（3件T恤上架速度合格線是50秒）帶訓(xùn)師在

16、進(jìn)行流程帶訓(xùn)時(shí)要按照帶訓(xùn)五步驟進(jìn)行帶訓(xùn)，這樣可以讓新員工/受訓(xùn)人能夠更快的掌握流程。帶訓(xùn)新員工/受訓(xùn)人1、 在帶訓(xùn)方面必須要嚴(yán)格按照新員工帶訓(xùn)安排表要求來進(jìn)行帶訓(xùn)工作。2、 新員工必須要有指定的帶訓(xùn)師進(jìn)行系統(tǒng)的帶訓(xùn)，同時(shí)帶訓(xùn)師（按照帶訓(xùn)五步驟進(jìn)行代訓(xùn)（說明、示范、操作、點(diǎn)評、總結(jié)），并要在帶訓(xùn)中要講究帶訓(xùn)技巧和方法。3、 技巧是帶訓(xùn)師和受訓(xùn)人進(jìn)行一對一的帶訓(xùn)所有流程帶訓(xùn)完后在進(jìn)行反帶訓(xùn)（讓受訓(xùn)人帶訓(xùn)帶訓(xùn)師），這樣做的優(yōu)點(diǎn)是既可以讓受訓(xùn)人認(rèn)真的學(xué)習(xí)帶訓(xùn)師的流程知識又可以讓受訓(xùn)人得到鍛煉的機(jī)會(huì)，受訓(xùn)人可以通過反帶訓(xùn)的過程中自己得到進(jìn)一步的練習(xí)并熟練掌握流程，同時(shí)也可以鍛煉自己的帶訓(xùn)能力，逐步成為一

17、名合格的帶訓(xùn)員。同時(shí)不要一開始就對新員工說要通過考核才能怎么怎么樣，又是什么其它還有很多很多的考核，要正確的引導(dǎo)他們，這是營業(yè)員所必須掌握的基本技能，只有掌握這些技能，才能高效率的工作，才能更好的服務(wù)顧客，才能創(chuàng)造更高的銷售額，才能更快的成為優(yōu)秀的營業(yè)員。新員工帶訓(xùn)內(nèi)容安排表（男裝）店名：受訓(xùn)對象：營業(yè)員（試用）姓名：帶訓(xùn)師：帶訓(xùn)員 姓名：階段階段天數(shù)日期（班次）項(xiàng)目方式具體內(nèi)容確認(rèn)欄1段7天入職介紹柜長把新員工介紹給帶訓(xùn)員認(rèn)識后由帶訓(xùn)員來介紹上崗后的工作內(nèi)容簽到（打卡）、開早會(huì)、營業(yè)前的準(zhǔn)備、正常營業(yè)、上下班等的時(shí)間及儀容儀表1（早班）入崗介紹邊示范邊講解自我介紹及介紹柜組員工、后勤人員、管

18、理人員知識區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護(hù)地面、貨架、模特、層板、更衣室、（櫥窗）了解早會(huì)的內(nèi)容及早班工作介紹早會(huì)內(nèi)容（列隊(duì)、檢查儀容儀表、誓詞、開早會(huì)、擊掌）及早班主要工作流程服務(wù)流程的帶訓(xùn)按照商店各崗位員工服務(wù)流程帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)商場布局介紹商場組織結(jié)構(gòu)，商場布局（辦公室、倉庫、食堂、洗手間、賣場等）柜組介紹介紹本柜組含義/區(qū)域/倉庫了解商品簡單的了解商品知識（如款式、顏色、型號）、認(rèn)識商品條形碼等早班下班查包、簽退（打卡）2（晚班）了解晚班的主要工作邊示范邊講解開午會(huì)、與早班人員交接商品上扣解扣各類商品上扣標(biāo)準(zhǔn)開單/打包/解扣正常開單、收單、打包（各類商品打包標(biāo)準(zhǔn)）、商品解扣等待機(jī)時(shí)間的工作內(nèi)容整

19、理貨架、查補(bǔ)條形碼、熨燙和修剪線頭、查防盜扣送賓標(biāo)準(zhǔn)流程按照迎送賓帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)3-6鞏固復(fù)習(xí)第1、2天的學(xué)習(xí)內(nèi)容迎賓標(biāo)準(zhǔn)流程邊示范邊講解按照迎送賓帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)商品條碼的補(bǔ)充打碼槍的使用技能流程帶訓(xùn)按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)經(jīng)營的品牌的了解拒絕經(jīng)營的品牌顧客類型識別識別七大顧客類型（學(xué)生1，學(xué)生2，職員1，職員2，自由職業(yè)者、服務(wù)行業(yè)人員，其他）手工單手工單（無二聯(lián)單退單、未進(jìn)倉、無條碼等情況下進(jìn)行手工單開單）7鞏固復(fù)習(xí)第36天內(nèi)容考核問答操作第一階段基礎(chǔ)流程考核2段16天8-10積分卡邊示范邊講解計(jì)分卡的辦理及補(bǔ)卡（積分卡承諾及補(bǔ)卡，補(bǔ)積分原則）退換貨（退換

20、貨原則與退換貨流程）日期、質(zhì)檢內(nèi)容、通知值班電站、作廢標(biāo)準(zhǔn)防范商品的丟失基本的預(yù)防措施技能流程帶訓(xùn)按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)11-22鞏固復(fù)習(xí)第810天內(nèi)容接待顧客流程八步驟邊示范邊講解進(jìn)店、接觸、推薦、試穿、搭配、開單、解扣、打包、收單、送客導(dǎo)購技巧顧客特征、購買心理識別和簡單的服務(wù)技巧技能流程帶訓(xùn)按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核資料進(jìn)行帶訓(xùn)訂貨處理（三件以上、三件以下）處理流程調(diào)撥流程連鎖店之間的調(diào)撥、廠配的退換貨倉庫整理庫存的整理商品抽樣抽樣標(biāo)準(zhǔn)23鞏固復(fù)習(xí)第1122天地技能考核問答、操作第二階段考核3段5天24-25熟悉本柜組商品帶訓(xùn)員講解風(fēng)格、主題、款式、品名、

21、價(jià)格、號碼、顏色商品面料知識面料、型號、特征、性能、洗滌方法26陳列基礎(chǔ)知識磨具更換，模特展示規(guī)定和選擇搭配技巧27盤點(diǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、工作內(nèi)容28商品搭配技巧根據(jù)不同顧客類型提供搭配意見顧客抱怨處理處理流程：1、充分的道歉 2、報(bào)告值班店長/管理人員來處理1天29考核問答、操作第三階段考核4段1天30鞏固第一階段：主要是對新員工一個(gè)入職基礎(chǔ)的講解及技能基礎(chǔ)的了解第2、 三階段：主要是針對業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)帶訓(xùn)方法：帶訓(xùn)員對新員工兩天進(jìn)行一次小測（鞏固并復(fù)習(xí)，了解其掌握情況）不定時(shí)的抽查新員工掌握學(xué)習(xí)情況在每個(gè)階段的最后一天需要進(jìn)行階段性考核轉(zhuǎn)正考核時(shí)，按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核資料、商店

22、各崗位員工服務(wù)流程帶訓(xùn)考核資料、迎送賓帶訓(xùn)考核資料進(jìn)行考核，并記錄。新員工帶訓(xùn)內(nèi)容安排表（女裝）店名：受訓(xùn)對象：營業(yè)員（試用）姓名：帶訓(xùn)師：帶訓(xùn)員 姓名：階段階段天數(shù)日期（班次）項(xiàng)目方式具體內(nèi)容確認(rèn)欄1段7天入職介紹柜長把新員工介紹給帶訓(xùn)員認(rèn)識后由帶訓(xùn)員來介紹上崗后的工作內(nèi)容簽到（打卡）、開早會(huì)、營業(yè)前的準(zhǔn)備、正常營業(yè)、上下班等的時(shí)間及儀容儀表1（早班）入崗介紹邊示范邊講解自我介紹及介紹柜組員工、后勤人員、管理人員知識區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護(hù)地面、貨架、模特、層板、更衣室、（櫥窗）了解早會(huì)的內(nèi)容及早班工作介紹早會(huì)內(nèi)容（列隊(duì)、檢查儀容儀表、誓詞、開早會(huì)、擊掌）及早班主要工作流程服務(wù)流程的帶訓(xùn)按照商店各

23、崗位員工服務(wù)流程帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)商場布局介紹商場組織結(jié)構(gòu)，商場布局（辦公室、倉庫、食堂、洗手間、賣場等）柜組介紹介紹本柜組含義/區(qū)域/倉庫了解商品簡單的了解商品知識（如款式、顏色、型號）、認(rèn)識商品條形碼等早班下班查包、簽退（打卡）2（晚班）了解晚班的主要工作邊示范邊講解開午會(huì)、與早班人員交接商品上扣解扣各類商品上扣標(biāo)準(zhǔn)開單/打包/解扣正常開單、收單、打包（各類商品打包標(biāo)準(zhǔn)）、商品解扣等待機(jī)時(shí)間的工作內(nèi)容整理貨架、查補(bǔ)條形碼、熨燙和修剪線頭、查防盜扣送賓標(biāo)準(zhǔn)流程按照迎送賓帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)3-6鞏固復(fù)習(xí)第1、2天的學(xué)習(xí)內(nèi)容迎賓標(biāo)準(zhǔn)流程邊示范邊講解按照迎送賓帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)商品條碼的補(bǔ)充

24、打碼槍的使用技能流程帶訓(xùn)按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)經(jīng)營的品牌的了解拒絕經(jīng)營的品牌顧客類型識別識別七大顧客類型（學(xué)生1，學(xué)生2，職員1，職員2，自由職業(yè)者、服務(wù)行業(yè)人員，其他）手工單手工單（無二聯(lián)單退單、未進(jìn)倉、無條碼等情況下進(jìn)行手工單開單）7鞏固復(fù)習(xí)第36天內(nèi)容考核問答操作第一階段基礎(chǔ)流程考核2段16天8-10積分卡邊示范邊講解計(jì)分卡的辦理及補(bǔ)卡（積分卡承諾及補(bǔ)卡，補(bǔ)積分原則）退換貨（退換貨原則與退換貨流程）日期、質(zhì)檢內(nèi)容、通知值班電站、作廢標(biāo)準(zhǔn)防范商品的丟失基本的預(yù)防措施技能流程帶訓(xùn)按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)11-22鞏固復(fù)習(xí)第810天內(nèi)容接待顧客流程

25、八步驟邊示范邊講解進(jìn)店、接觸、推薦、試穿、搭配、開單、解扣、打包、收單、送客導(dǎo)購技巧顧客特征、購買心理識別和簡單的服務(wù)技巧技能流程帶訓(xùn)按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核資料進(jìn)行帶訓(xùn)訂貨處理（三件以上、三件以下）處理流程調(diào)撥流程連鎖店之間的調(diào)撥、廠配的退換貨倉庫整理庫存的整理商品抽樣抽樣標(biāo)準(zhǔn)23鞏固復(fù)習(xí)第1122天地技能考核問答、操作第二階段考核3段5天24-25熟悉本柜組商品帶訓(xùn)員講解風(fēng)格、主題、款式、品名、價(jià)格、號碼、顏色商品面料知識面料、型號、特征、性能、洗滌方法26陳列基礎(chǔ)知識磨具更換，模特展示規(guī)定和選擇搭配技巧27盤點(diǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、工作內(nèi)容28商品搭配技巧根據(jù)不同顧客類型提供搭配意見顧客

26、抱怨處理處理流程：1、充分的道歉 2、報(bào)告值班店長/管理人員來處理1天29考核問答、操作第三階段考核4段1天30鞏固第一階段：主要是對新員工一個(gè)入職基礎(chǔ)的講解及技能基礎(chǔ)的了解第3、 三階段：主要是針對業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)帶訓(xùn)方法：帶訓(xùn)員對新員工兩天進(jìn)行一次小測（鞏固并復(fù)習(xí)，了解其掌握情況）不定時(shí)的抽查新員工掌握學(xué)習(xí)情況在每個(gè)階段的最后一天需要進(jìn)行階段性考核轉(zhuǎn)正考核時(shí)，按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核資料、商店各崗位員工服務(wù)流程帶訓(xùn)考核資料、迎送賓帶訓(xùn)考核資料進(jìn)行考核，并記錄。新員工帶訓(xùn)內(nèi)容安排表（柜1）時(shí)間：受訓(xùn)對象：營業(yè)員（試用）帶訓(xùn)員 階段階段天數(shù)日期（班次）項(xiàng)目具體內(nèi)容確認(rèn)欄1段6天入職

27、介紹簽到（打卡）、開早會(huì)、營業(yè)前的準(zhǔn)備、正常營業(yè)等的時(shí)間及儀容儀表公司各項(xiàng)規(guī)章制度柜長（柜助）把新員工介紹給帶訓(xùn)認(rèn)識后由帶訓(xùn)員介紹上崗后的工作內(nèi)容1（早班）參加早會(huì)自我介紹入崗介紹介紹當(dāng)班員工及后勤人員、管理人員知識區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護(hù)地面、貨架、模特、層板、更衣室、（櫥窗）了解早會(huì)的流程早會(huì)內(nèi)容（列隊(duì)、檢查儀容儀表、誓詞、開早會(huì)、擊掌）服務(wù)流程的帶訓(xùn)按照商店各崗位員工服務(wù)流程帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)商場布局介紹商場組織結(jié)構(gòu)，商場布局（辦公室、倉庫、食堂、洗手間、賣場等）柜組介紹介紹本柜組含義，柜組經(jīng)營的項(xiàng)目及品牌了解商品簡單的了解商品知識（如款式、顏色、型號）等開單/打包/解扣正常開單、收單、打包

28、（各類商品打包標(biāo)準(zhǔn)）、商品解扣等下班查包、簽退（打卡）2（晚班）了解晚班的主要工作開午會(huì)、與早班人員交接商品上扣解扣各類商品上扣標(biāo)準(zhǔn)待機(jī)的工作內(nèi)容整理貨架、查補(bǔ)條形碼等送賓標(biāo)準(zhǔn)流程按照迎送賓帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)3小考核12所學(xué)內(nèi)容迎賓標(biāo)準(zhǔn)流程按照迎送賓帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)小物委的粘貼打碼機(jī)/打碼槍的使用、粘貼位置4積分卡積分卡的辦理及補(bǔ)卡（積分卡承諾及補(bǔ)卡，補(bǔ)積分原則）退換貨（退換貨原則與退換貨流程）日期、質(zhì)檢內(nèi)容、通知值班電站、作廢標(biāo)準(zhǔn)5小考核34所學(xué)內(nèi)容6階段鞏固復(fù)習(xí)本階段所學(xué)的內(nèi)容考核第一階段基礎(chǔ)流程考核（已溝通方式進(jìn)行）2段723學(xué)習(xí)最初所定崗位的相關(guān)技能與知識按照商店各崗位員工技能流

29、程帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)接待顧客流程八步驟進(jìn)店、接觸、推薦、試穿、搭配、開單、解扣、打包、收單、送客調(diào)撥流程調(diào)撥商品的打包商品點(diǎn)貨點(diǎn)貨程序、商品入庫標(biāo)準(zhǔn)及抽樣標(biāo)準(zhǔn)防盜防盜的重點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)事件的處理廠配退換貨廠配退換貨流程倉庫整理、盤點(diǎn)倉庫整理原則、盤點(diǎn)流程顧客抱怨處理處理流程：1、充分的道歉 2、報(bào)告值班店長/管理人員來處理顧客類型識別識別七大顧客類型（學(xué)生1，學(xué)生2，職員1，職員2，自由職業(yè)者、服務(wù)行業(yè)人員，其他）初級導(dǎo)購技巧顧客特征、購買心理識別和簡單的服務(wù)技巧24階段復(fù)習(xí)鞏固本階段所學(xué)的內(nèi)容25階段考核723所學(xué)內(nèi)容（以實(shí)際操作和語言表述相結(jié)合)3段2天化妝按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)2天發(fā)

30、夾、頭飾、鏈按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)2天精品、居飾按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)2天休閑包類按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)2天錢包、帽子按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)2天布帶、皮帶按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)第二階段學(xué)習(xí)以該員工將來定崗所有的款式項(xiàng)目為主線連帶其他業(yè)務(wù)知識進(jìn)行帶訓(xùn)。如第二階段在居飾區(qū)，則第三階段，只需學(xué)習(xí)其它區(qū)域技能（夏日風(fēng)情/冬戀、精品、鏈/包類、發(fā)飾、化妝、皮具）即可1. 每學(xué)習(xí)完一個(gè)內(nèi)容，在進(jìn)入下一個(gè)內(nèi)容前，應(yīng)對上一階段內(nèi)容進(jìn)行小考核，如不合格應(yīng)當(dāng)給予加強(qiáng)直至掌握為止。時(shí)間由帶訓(xùn)員安排。2. 在帶訓(xùn)過程中，帶訓(xùn)員可以根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)能力調(diào)節(jié)進(jìn)度。3. 轉(zhuǎn)正考核時(shí)，按

31、照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核材料、商店各崗位員工服務(wù)流程帶訓(xùn)考核材料、迎送賓帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行考核，并記錄成績新員工帶訓(xùn)內(nèi)容安排表（柜2）時(shí)間：受訓(xùn)對象：營業(yè)員（試用）帶訓(xùn)員 階段階段天數(shù)日期（班次）項(xiàng)目方式具體內(nèi)容確認(rèn)欄1段5天入職介紹柜長把新員工介紹給帶訓(xùn)員認(rèn)識后由帶訓(xùn)員來介紹上崗后的工作內(nèi)容簽到（打卡）、開早會(huì)、營業(yè)前的準(zhǔn)備、正常營業(yè)、上下班等的時(shí)間及儀容儀表1（早班）入崗介紹邊示范邊講解自我介紹及介紹柜組員工、后勤人員、管理人員知識區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護(hù)地面、貨架、模特、層板、更衣室、（櫥窗）了解早會(huì)的內(nèi)容及早班工作介紹早會(huì)內(nèi)容（列隊(duì)、檢查儀容儀表、誓詞、開早會(huì)、擊掌）及早班主要工作流程

32、服務(wù)流程的帶訓(xùn)按照商店各崗位員工服務(wù)流程帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)商場布局介紹商場組織結(jié)構(gòu)，商場布局（辦公室、倉庫、食堂、洗手間、賣場等）柜組介紹介紹本柜組含義/區(qū)域/倉庫了解商品簡單的了解商品知識（如款式、顏色、型號）、認(rèn)識商品條形碼等開單/打包/解扣正常開單、收單、打包（各類商品打包標(biāo)準(zhǔn)）、商品解扣等下班查包、簽退（打卡）2（晚班）了解晚班的主要工作邊示范邊講解開午會(huì)、與早班人員交接商品上扣解扣各類商品上扣標(biāo)準(zhǔn)待機(jī)時(shí)間的工作內(nèi)容整理貨架、查補(bǔ)條形碼、熨燙和修剪線頭、查防盜扣送賓標(biāo)準(zhǔn)流程按照迎送賓帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)3鞏固復(fù)習(xí)第1、2天的學(xué)習(xí)內(nèi)容迎賓標(biāo)準(zhǔn)流程邊示范邊講解按照迎送賓帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶

33、訓(xùn)條碼補(bǔ)充打碼槍的使用4手工單手工單（無二聯(lián)單退單、未進(jìn)倉、無條碼等情況下進(jìn)行手工單開單）積分卡計(jì)分卡的辦理及補(bǔ)卡（積分卡承諾及補(bǔ)卡，補(bǔ)積分原則）退換貨（退換貨原則與退換貨流程）日期、質(zhì)檢內(nèi)容、通知值班電站、作廢標(biāo)準(zhǔn)5鞏固復(fù)習(xí)第3、4天內(nèi)容訂貨處理邊帶訓(xùn)邊講解（三件以上、三件以下）處理流程考核以問答的方式為主，操作為輔第一階段基礎(chǔ)流程考核2段6天6、7女內(nèi)上架邊示范邊講解按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核材料進(jìn)行帶訓(xùn)文胸上架胸套上架8、9鞏固復(fù)習(xí)第6、7天內(nèi)容睡衣上架邊示范邊講解按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核資料進(jìn)行帶訓(xùn)男內(nèi)、雜項(xiàng)、男（女）襪、促銷商品10季節(jié)性商品上架11鞏固復(fù)習(xí)第8、9

34、、10天地技能商品點(diǎn)貨問答、操作點(diǎn)貨秩序、商品入庫標(biāo)準(zhǔn)及抽樣標(biāo)準(zhǔn)后場商品打包帶訓(xùn)員講解調(diào)撥商品、季節(jié)性商品打包考核第二階段業(yè)務(wù)技能操作考核3段4天12熟悉本柜組商品主題、款式、風(fēng)格、品名、價(jià)格、顏色、號碼商品面料知識面料、型號、特征、性能、洗滌方法13鞏固第12天的商品知識商品抽樣帶訓(xùn)員講解抽樣的標(biāo)準(zhǔn)14陳列基礎(chǔ)知識模特更換、模特展示規(guī)定和選擇搭配技巧15鞏固第13、14天的內(nèi)容倉庫流程帶訓(xùn)員講解倉庫商品的整潔調(diào)撥流程連鎖店之間的調(diào)撥、廠配的退換貨盤點(diǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、工作內(nèi)容新員工帶訓(xùn)內(nèi)容安排表（收銀）時(shí)間：受訓(xùn)對象：營業(yè)員（試用）訓(xùn)導(dǎo)師：帶訓(xùn)員培訓(xùn)階段階段天數(shù)日期（班次）項(xiàng)目方式具體內(nèi)容確認(rèn)欄第

35、一階段7天 入職介紹后勤組長把新員工介紹給帶訓(xùn)員認(rèn)識后由帶訓(xùn)員來介紹上崗后的工作內(nèi)容簽到（打卡）、開早會(huì)、上下班等的時(shí)間及儀容儀表早班入崗介紹邊示范邊講解自我介紹及介紹后勤人員，管理人員認(rèn)識區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護(hù)地面、工作臺、抽屜，兩邊活動(dòng)柜、垃圾簍等了解早會(huì)的內(nèi)容以及早班工作介紹早會(huì)內(nèi)容（列隊(duì)、檢查儀容儀表、誓詞、開早會(huì)、擊掌）及早班主要工作流程商場局部介紹商場組織結(jié)構(gòu)、商場布局（電腦室、辦公室、倉庫、食堂、洗手間、賣場等）物料準(zhǔn)備物料的歸整、位置、收銀零錢的準(zhǔn)備開機(jī)/音響電腦、音響、上崗等待機(jī)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿文明用語對同事、顧客的用語指示方向手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢打招呼與顧客打招呼：“你好，或者歡迎光臨！”

36、刷單熟悉商品條碼及刷單操作工作交接介紹工作交接（包括公共事項(xiàng)、業(yè)務(wù)交接）下班查包、簽退（打卡）26了解午會(huì)的內(nèi)容及晚班工作介紹邊示范邊講解晚班主要工作流程宣傳、承諾等根據(jù)顧客詢問宣傳九福承諾等收銀打招呼、接單、詢問九福卡、刷單、付款方式、宣傳積分卡、遞單/找錢、送客等結(jié)賬結(jié)賬流程對賬對賬流程交款收銀過程中，對賬結(jié)束后的交款考核（第3或4天）問答、操作第一階段基礎(chǔ)知識、流程考核退貨款邊示范邊講解退換貨條件、流程、符合的簽名作廢作廢操作手工單手工單的操作7鞏固復(fù)習(xí)36天的內(nèi)容考核問答、操作第一階段基礎(chǔ)知識、流程考核第二階段4天810接聽電話邊示范邊講解接聽電話規(guī)范播音語速、語調(diào)、內(nèi)容失物登記注意事

37、項(xiàng)招聘操作步驟補(bǔ)卡登記操作步驟顧客投訴和抱怨顧客投訴的處理1、充分的道歉 2、報(bào)告值班店長/管理人員來處理11鞏固復(fù)習(xí)第810天的內(nèi)容考核問答、操作第二階段業(yè)務(wù)類知識考核第三階段7天1218練習(xí)操作新員工自己操作練習(xí)2天19考核問答、操作第二階段工作流程考核第四階段12天2030鞏固周（常態(tài)工作）第一階段：主要是對新員工一個(gè)入職基礎(chǔ)的講解及工作技能方面的講解第二階段：主要是針對業(yè)務(wù)類方面的培訓(xùn)第三階段：主要是新員工自己的操作練習(xí)新員工帶訓(xùn)內(nèi)容安排表（倉管員）時(shí)間：受訓(xùn)對象：營業(yè)員（試用）訓(xùn)導(dǎo)師：帶訓(xùn)員培訓(xùn)階段階段天數(shù)日期（班次）項(xiàng)目方式具體內(nèi)容確認(rèn)欄一階段7天入職介紹倉管組長把新員工介紹給帶訓(xùn)

38、員認(rèn)識后由帶訓(xùn)員來介紹上崗后的工作內(nèi)容簽到（打卡）、上下班等的時(shí)間及儀容儀表1（早班）入崗介紹邊示范邊講解自我介紹及介紹后勤人員，管理人員認(rèn)識倉庫衛(wèi)生清潔與維護(hù)倉庫的地面、貨架等地衛(wèi)生了解早班工作流程早班主要工作流程商場布局介紹商場組織結(jié)構(gòu)、商場布局（電腦室、辦公室、倉庫、食堂、洗手間、賣場等）物料準(zhǔn)備打碼子彈、打碼簽、標(biāo)價(jià)簽、條碼紙等商品出入庫、抽樣標(biāo)準(zhǔn)按照安徽地區(qū)商店各崗位工作職責(zé)、柜組常態(tài)商品抽樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帶訓(xùn)商品的上扣位置按照商品上扣來帶訓(xùn)各柜各款式商品的上扣標(biāo)準(zhǔn)工作交接介紹工作交接(包括公共事項(xiàng)、業(yè)務(wù)交接)下班查包、簽退（打卡）26了解晚班工作流程邊示范邊講解晚班主要工作流程商品的上扣

39、位置各柜個(gè)款式商品的上扣標(biāo)準(zhǔn)商品上扣商品熟悉度了解各柜組經(jīng)營的商品的風(fēng)格、主題、款式、品名、特征等倉庫管理工作按照安徽地區(qū)商店倉管崗位工作職責(zé)進(jìn)行帶訓(xùn)商品的入庫、抽樣標(biāo)準(zhǔn)按照安徽地區(qū)商店倉管崗位工作職責(zé)、柜組常態(tài)商品抽樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帶訓(xùn)技能流程帶訓(xùn)按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核資料進(jìn)行帶訓(xùn)考核（第3或4天）問答、操作第一階段基礎(chǔ)知識、流程考核7鞏固復(fù)習(xí)36天內(nèi)容考核問答、操作第一階段基礎(chǔ)知識、流程考核二階段23天830鞏固周（常態(tài)工作）第一階段：主要是對新員工一個(gè)入職基礎(chǔ)的講解及工作技能方面的講解第二階段：主要是新員工自己的操作練習(xí)帶訓(xùn)方法：帶訓(xùn)員對新員工兩天進(jìn)行一次小測（鞏固復(fù)習(xí)，了解其掌握

40、情況）不定時(shí)的抽查新員工掌握學(xué)習(xí)情況新員工帶訓(xùn)內(nèi)容安排表（保安）時(shí)間：受訓(xùn)對象：營業(yè)員（試用）訓(xùn)導(dǎo)師：帶訓(xùn)員培訓(xùn)階段階段天數(shù)日期（班次）項(xiàng)目方式具體內(nèi)容確認(rèn)欄第1階段9天入職介紹后勤組長把新員工介紹給帶訓(xùn)員認(rèn)識后由帶訓(xùn)員來介紹上崗后的工作內(nèi)容簽到（打卡）、上下班等的時(shí)間及儀容儀表1、3（早班）入崗介紹邊示范邊講自我介紹及介紹后勤人員，管理人員認(rèn)識倉庫衛(wèi)生清潔與維護(hù)倉庫的地面、貨架等地衛(wèi)生了解早班工作流程早班主要工作流程商場布局介紹商場組織結(jié)構(gòu)、商場布局（電腦室、辦公室、倉庫、食堂、洗手間、賣場等）站立姿勢標(biāo)準(zhǔn)站姿文明用語對同事、顧客、小偷的用語服務(wù)流程按照商店各崗位員工服務(wù)流程帶訓(xùn)考核進(jìn)行帶訓(xùn)

41、用電規(guī)范早班用電規(guī)范工作交接介紹工作交接、查包2、4（2個(gè)晚班）了解晚班工作流程邊示范邊講解開午會(huì)、與早班人員交接用電規(guī)范晚班用電規(guī)范商場到貨到貨注意事項(xiàng)商品解扣各類商品上扣及防盜介紹 5鞏固復(fù)習(xí)第14天學(xué)習(xí)內(nèi)容商場平面圖介紹講解商場平面圖及消防通道消防逃生知識消防逃生知識的了解掌握6、7防盜邊示范邊講解按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核資料進(jìn)行帶訓(xùn)硬件設(shè)施的維護(hù)按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核資料進(jìn)行帶訓(xùn)突發(fā)事件按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核資料進(jìn)行帶訓(xùn)8、9鞏固復(fù)習(xí)57天內(nèi)容打樣檢查邊示范邊講解檢查的內(nèi)容等商場清單巡視路線考核問答、操作第一階段基礎(chǔ)知識考核第2階段111019用電規(guī)范

42、邊示范邊講解春季、冬季照明燈具的控制巡視路線巡視的內(nèi)容及注意事項(xiàng)1 防火2 防盜3 協(xié)助各柜組工作4 突發(fā)事件的處理收銀臺巡視休息區(qū)巡視柜臺巡視后場巡視20鞏固復(fù)習(xí)第1019天的內(nèi)容考核問答、操作第二階段工作流程考核第3階段321夜間值班邊示范邊講解夜間值班的工作流程及注意事項(xiàng)按照商店各崗位員工技能流程帶訓(xùn)考核資料進(jìn)行帶訓(xùn)22、23鞏固第21天的內(nèi)容考核問答、操作第三階段工作流程考核第4階段72430鞏固周1、第一階段：主要是對新員工一個(gè)入職基礎(chǔ)的講解2、第二、三階段：主要是針對工作技能方面的培訓(xùn)3、帶訓(xùn)方法：帶訓(xùn)員對新員工兩天進(jìn)行一次小測（鞏固復(fù)習(xí)，了解其掌握情況）不定時(shí)的抽查新員工掌握學(xué)習(xí)

43、情況 培訓(xùn)階段階段天數(shù)日期（班次）項(xiàng)目方式具體內(nèi)容確認(rèn)欄第4階段4天16顧客類型的識別帶訓(xùn)員講解識別七大顧客類型（學(xué)生1，學(xué)生2，職員1，職員2，自由職業(yè)者、服務(wù)行業(yè)人員，其他）17接待顧客流程八步驟進(jìn)店、接觸、推薦、試穿、搭配、開單、解扣、打包、收單、送客18鞏固第16、17天內(nèi)容導(dǎo)購技巧帶訓(xùn)員講解顧客特征、購買心理識別和簡單的服務(wù)技巧19顧客抱怨處理處理流程：1、充分的道歉 2、報(bào)告值班店長/管理人員來處理防范商品的丟失基本的預(yù)防措施考核以現(xiàn)場觀察的方式測試新員工服務(wù)顧客的整個(gè)流程第四階段接待顧客能力考核第5階段7天鞏固所學(xué)知識1、第一階段：主要是對新員工一個(gè)入職基礎(chǔ)的講解2、第二、三階段：主要是針對工作技能方面的培訓(xùn)3、帶訓(xùn)方法：帶訓(xùn)員對新員工兩天進(jìn)行一次小測（鞏固復(fù)習(xí)，了解其掌握情況）不定時(shí)的抽查新員工掌握學(xué)習(xí)情況最后一個(gè)階段的最后一天需要進(jìn)行階段性考核門市收銀員（服務(wù)）考核表價(jià)值