醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

1、 呼和浩特市中蒙醫(yī)院呼和浩特市中蒙醫(yī)院 醫(yī) 務(wù) 人 員 禮 儀 培 訓(xùn) -黨辦黨辦 唐文俐唐文俐 第一課第一課醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。所己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。所謂行為，指的是人們受自己思想意志的支配，而謂行為，指的是人們受自己思想意志的支配，而表現(xiàn)在外的活動(dòng)。所謂規(guī)范，則是指服務(wù)人員在表現(xiàn)在外的活動(dòng)。所謂規(guī)范，則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做

2、法。的、正確的做法。推廣服務(wù)禮儀的意義（推廣服務(wù)禮儀的意義（1） 目前，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，目前，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，具有重要的意義。具有重要的意義。（一）有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。（一）有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。（二）有助于更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。（二）有助于更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。（三）有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。（三）有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。（四）有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。（四）有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。（五）有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和（五）有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。社會(huì)效益。推

3、廣服務(wù)禮儀的意義（推廣服務(wù)禮儀的意義（2） 總而言之，在當(dāng)前我國(guó)加速推行社會(huì)總而言之，在當(dāng)前我國(guó)加速推行社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，服務(wù)行業(yè)若是對(duì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，服務(wù)行業(yè)若是對(duì)于普及、推廣服務(wù)禮儀疏于認(rèn)識(shí)，行動(dòng)遲于普及、推廣服務(wù)禮儀疏于認(rèn)識(shí)，行動(dòng)遲緩，遲早會(huì)為此而付出沉重的代價(jià)。緩，遲早會(huì)為此而付出沉重的代價(jià)。服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容 服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和可操作性的特服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和可操作性的特點(diǎn)。具體來講，服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容點(diǎn)。具體來講，服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范

4、為基本內(nèi)容。范為基本內(nèi)容。服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想 服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想是要為社會(huì)服務(wù)，為人民服務(wù)，對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)，讓對(duì)方對(duì)我方的服務(wù)質(zhì)量稱心滿意，并通過全體服務(wù)人員的一言一行，傳達(dá)出本單位對(duì)服務(wù)對(duì)象的體貼、關(guān)心與敬意、反應(yīng)出本單位積極進(jìn)取、報(bào)效國(guó)家與社會(huì)的精神風(fēng)貌。服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體要求服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體要求 服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體要求，主要包括對(duì)服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體要求，主要包括對(duì)于服務(wù)人員在于服務(wù)人員在思想品質(zhì)思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、工作作風(fēng)工作作風(fēng)、職業(yè)修養(yǎng)職業(yè)修養(yǎng)等五個(gè)方面。等五個(gè)方面。服務(wù)禮儀的三要素（服務(wù)禮儀的三要

5、素（1） 經(jīng)過大量的調(diào)查研究，有關(guān)人士提出了下列服務(wù)禮儀中的三要素，即：機(jī)智、時(shí)間選擇和寬恕。 （1）機(jī)智 一是代表“愉快”。 在服務(wù)行為上是指使人感到愉快。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在愉快的環(huán)境中，業(yè)務(wù)自然會(huì)欣欣向榮。服務(wù)禮儀的三要素（服務(wù)禮儀的三要素（2） 二是代表二是代表“靈感靈感”。 在服務(wù)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在服務(wù)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人。察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人。 三是代表三是代表“迅速迅速”。 當(dāng)今社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的當(dāng)今社

6、會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中制勝的原則：重要表現(xiàn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中制勝的原則：“說話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷。說話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷?！狈駝t，很有可否則，很有可能錯(cuò)失良機(jī)。能錯(cuò)失良機(jī)。服務(wù)禮儀的三要素（服務(wù)禮儀的三要素（3） （2）時(shí)間選擇 “時(shí)間選擇”的含義是指服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)適時(shí)、適地對(duì)合適的人講合適的話。也就是說，在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑挘龊线m的舉止。多思考服務(wù)對(duì)象說話的內(nèi)容，以掌握合適的表達(dá)時(shí)機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)。服務(wù)禮儀的三要素（服務(wù)禮儀的三要素（4） （3）寬恕 “寬恕”是指服務(wù)人員一定要胸懷寬廣，俗話

7、所說“要能容天下難容之事”，這對(duì)服務(wù)人員來說是一項(xiàng)較高的要求，也是在服務(wù)禮儀中最難做到的一項(xiàng)。畢竟人的耐性都是有限的，不能毫無節(jié)制的去忍耐一個(gè)人，但作為服務(wù)人員，如果不能做到這一點(diǎn)，就往往容易前功盡棄、功敗垂成。服務(wù)禮儀的三要素（服務(wù)禮儀的三要素（5） 而想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情。只有如此，服務(wù)人員才能贏得服務(wù)對(duì)象的好感和依賴，從而提高你的工作業(yè)績(jī)和工作水平。 第二課第二課醫(yī)務(wù)人員形象塑造醫(yī)務(wù)人員形象塑造發(fā)型發(fā)式發(fā)型發(fā)式 “女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊

8、重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范面部修飾面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無；化妝要美化，不能化另類妝；化妝應(yīng)避人。女士著裝要求女士著裝要求 著職業(yè)套裝（裙裝，不穿黑色皮裙；不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服；正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪；襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子；襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)。鞋子要求鞋子要求 不穿過高、過細(xì)過高、過細(xì)的鞋跟，不穿前露腳前露腳趾后露腳跟趾后露腳跟的

9、涼鞋，穿正裝涼鞋。佩戴飾品佩戴飾品 原則符合身份，以少為宜；不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色，戒指的戴法，數(shù)量不超過兩件。 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。 一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到 ：敬敬 人人優(yōu)優(yōu) 雅雅大大 方方美美 觀觀穩(wěn)穩(wěn) 重重文文 明明自自 然然醫(yī)院禮儀的親和特征醫(yī)院禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑 關(guān)注、會(huì)神

10、的目光 關(guān)懷、親切的語氣使人厭煩的最常見情況 說話、呼吸粗魯； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到處頭皮屑； 目光不專注； 小動(dòng)作多； 身上有異味； 走路搖晃； 坐姿不雅； 濃妝艷抹； 裝飾花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放； 醫(yī)院日常交際的禮儀用語醫(yī)院日常交際的禮儀用語 初次見面應(yīng)說：幸會(huì)初次見面應(yīng)說：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說：看望別人應(yīng)說：拜訪拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候等候別人應(yīng)說：恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步留步 對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書 麻煩別人應(yīng)說：打擾麻煩別人應(yīng)說：打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng)請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng) 求給方便應(yīng)說：求給方便應(yīng)說：借光借光

11、 托人辦事應(yīng)說：拜托托人辦事應(yīng)說：拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問 贊人見解應(yīng)用：高見贊人見解應(yīng)用：高見 歸還原物應(yīng)說：奉還歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：老人年齡應(yīng)叫：高壽高壽 好久不見應(yīng)說：久違好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說：失陪中途先走應(yīng)說：失陪請(qǐng)最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯您謝謝對(duì)不起醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀 身體自然端正，收腹挺胸，身體自然端正，收腹挺胸，雙臂自然下垂。雙

12、臂自然下垂。 * * 面對(duì)客戶精神飽滿，面帶微面對(duì)客戶精神飽滿，面帶微笑。笑。 * * 女子雙腿并攏直立，髖部上女子雙腿并攏直立，髖部上提，兩腳跟相靠，腳尖分開提，兩腳跟相靠，腳尖分開4545度左右，身體重心在腳掌，腳度左右，身體重心在腳掌，腳弓上；男子兩腿繃直，雙腳自弓上；男子兩腿繃直，雙腳自然分開，與肩寬一致。然分開，與肩寬一致。 嚴(yán)禁：雙手叉腰，抱胸，嚴(yán)禁：雙手叉腰，抱胸，或背靠它物，趴在桌上等?；虮晨克铮吭谧郎系?。 醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀 * * 入坐時(shí)輕、緩、穩(wěn)。女子入座要入坐時(shí)輕、緩、穩(wěn)。女子入座要端莊嫻雅，注意整理一下裙邊將裙端莊嫻雅，注意整理一下裙邊將裙子后片向前

13、攏一下。子后片向前攏一下。男性兩腿自然男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直小腿基本與地面垂直 * * 與客戶談話時(shí)，上身要微微向前與客戶談話時(shí)，上身要微微向前傾斜，用柔和的目光注視對(duì)方。傾斜，用柔和的目光注視對(duì)方。 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁：晃動(dòng)腳尖、或有節(jié)奏敲擊地晃動(dòng)腳尖、或有節(jié)奏敲擊地面；雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東面；雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西；翹二郎腿或兩膝分得很開，腿西；翹二郎腿或兩膝分得很開，腿伸的很遠(yuǎn)；起坐過猛，弄得座椅亂伸的很遠(yuǎn)；起坐過猛，弄得座椅亂響；上身不直，左右搖晃；雙腳藏響；上身不直，左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。在椅

14、子下或勾住椅凳腿。醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀 下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。 * * 上體正直，挺胸收腹，精神飽滿。上體正直，挺胸收腹，精神飽滿。 * * 兩眼平視前方，面帶微笑；跨步均勻，兩眼平視前方，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感，身體重心步伐穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感，身體重心稍向前，兩臂放松，兩手前后自然協(xié)調(diào)稍向前，兩臂放松，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)。擺動(dòng)。 * * 行走時(shí)注意幅度不可過大和過急。行走時(shí)注意幅度不可過大和過急。 嚴(yán)禁：嚴(yán)禁：行走時(shí)身體亂晃亂擺；行走幅行走時(shí)身體亂晃亂擺；行走幅度過大

15、和過急，雙手插入褲兜；雙手反度過大和過急，雙手插入褲兜；雙手反背在背后；將任何物品夾在腋下行走；背在背后；將任何物品夾在腋下行走；在廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。在廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。醫(yī)務(wù)人員行姿禮儀醫(yī)務(wù)人員行姿禮儀醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀 與患者交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。二、消極的視覺語言二、消極的視覺語言 1 1、不可一世、不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

16、3 3、輕蔑、輕蔑 不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻腔發(fā)出輕微的哼聲。 4 4、議論、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。 5 5、審察、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、傳情、傳情一、積極的視覺語言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重醫(yī)護(hù)視覺語言醫(yī)護(hù)視覺語言醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀 與患者交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。 微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓患者真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善； 適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。自我形象

17、檢查女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？護(hù)護(hù)士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？護(hù)護(hù)士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護(hù)護(hù)士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)

18、常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？護(hù)護(hù)士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？護(hù)護(hù)士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護(hù)護(hù)士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？ 鼻鼻

19、孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？護(hù)護(hù)士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？護(hù)護(hù)士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護(hù)護(hù)士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整潔？是否保持整潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否鼻毛是否露

20、出？是否有污垢？有污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過顏色花紋是否過耀眼？耀眼？制服制服是否干凈挺括？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適顏色和花紋合適嗎？嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和手和指甲指甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清潔？清潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦顏色合適嗎？是否擦拭干凈？拭干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整潔？是否保持整潔

21、？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否鼻毛是否露出？是否有污垢？有污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過顏色花紋是否過耀眼？耀眼？制服制服是否干凈挺括？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適顏色和花紋合適嗎？嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和手和指甲指甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清潔？清潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦顏色合適嗎？是否擦拭干凈？拭干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？第三課第三課窗口服務(wù)

22、接待窗口服務(wù)接待我代表？我代表？ 你代表的不僅僅是你自己！ 我們都是呼市中蒙醫(yī)院的人！窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范 提前到崗，崗前準(zhǔn)備 崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)三個(gè)主動(dòng)” 主動(dòng)問候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù) “五個(gè)一樣五個(gè)一樣” 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 窗口服務(wù)崗位禁令窗口服務(wù)崗位禁令 無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或 酒后

23、上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢 物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；致意禮致意禮與患者相遇的致意。與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；患者患者/家屬到、微笑到、敬語到。家屬到、微笑到、敬語到。崗中禁忌崗中禁忌窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好遞物：遞物：本、卡、錢、藥品本、卡、錢、藥品手勢(shì)禁忌工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛

24、處理不滿意的患者中：不滿意的患者中： 4%4%的患者選擇說出來的患者選擇說出來 96%96%的患者選擇默默不語的患者選擇默默不語 90%90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-128-12個(gè)患者。這個(gè)患者。這8-128-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給2020個(gè)人。個(gè)人。 檢討自己！檢討自己！ 我真的是完全對(duì)的嗎？我真的是完全對(duì)的嗎？禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者參觀者 “狹路相逢勇者勝狹路相逢勇者勝”？ 禮遇、禮讓（相向禮遇、禮讓（相向/同行

25、）同行） 上下樓梯上下樓梯 上下電梯上下電梯 進(jìn)出病房進(jìn)出病房忌：亂開玩笑忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承忌：阿諛奉承禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 第四課第四課與患者溝通藝術(shù)與患者溝通藝術(shù)代表一名代表一名“白衣天使白衣天使”形形象：象： 我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你者，而患者只面對(duì)一個(gè)你 時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！ 醫(yī)醫(yī) 患溝通中的問題患溝通中的問題 （1 1）沒時(shí)間：）沒時(shí)間： “處理一

26、名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，哪有時(shí)間去語言溝通？”（2 2）談不攏：）談不攏： 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育： “過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)

27、過程中通過實(shí)踐加以解決的。護(hù)士迎送護(hù)士迎送“六個(gè)一六個(gè)一” 一張真誠(chéng)的笑臉一張真誠(chéng)的笑臉 一句親切的問候一句親切的問候 一張整潔的病床一張整潔的病床 一壺?zé)釟怛v騰的開水一壺?zé)釟怛v騰的開水 一次周到耐心的入院介紹一次周到耐心的入院介紹 一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)語言的基本原則1.1.規(guī)范性：規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.2.保密性：保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.3.情感性：情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.4.分寸感：分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不

28、過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。護(hù)患溝通中的常用語護(hù)患溝通中的常用語 一、安慰性語言一、安慰性語言 二、勸說性語言二、勸說性語言 三、積極的暗示語言三、積極的暗示語言 四、指令性語言四、指令性語言 五、鼓勵(lì)性語言五、鼓勵(lì)性語言醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力如何說更有親和力 從美學(xué)的角度上看從美學(xué)的角度上看，被，被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語言，社會(huì)公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會(huì)所授受認(rèn)可的語而不被社會(huì)所授受認(rèn)可的語言是不美的語言。言是不美的語言。 從社會(huì)效果來看，從社會(huì)效果來看，患者患者需要的、樂于接受的語言是需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、美的語言；相反患者不歡迎

29、、不能接受的語言是不美的語不能接受的語言是不美的語言。言。 從倫理學(xué)角度上看，從倫理學(xué)角度上看，語語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則人人道責(zé)任。道責(zé)任。 從語言學(xué)角度上看，從語言學(xué)角度上看，要要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)患溝通障礙醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題與患者溝通時(shí)避免使用：與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能

30、我不知道我不知道耐心、關(guān)心何在？耐心、關(guān)心何在？注意專業(yè)術(shù)語注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解概念理解的誤區(qū)或誤解。 工人出生的老張工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食流質(zhì)

31、飲食。如果解。如果解柏油柏油樣大便樣大便，就說明，就說明出血是活動(dòng)性的出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食。，您就必須禁食?！崩蠌埨蠌埻±睿和±睿骸昂?。嘿?！毙±睿盒±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多少量多餐餐?！崩蠌埨蠌堊鄙碜樱鹤鄙碜樱骸昂?。嘿?！毙±钚±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。按紅燈告訴我們?！崩蠌埨蠌堻c(diǎn)頭：點(diǎn)頭：“嘿。嘿?！苯刹挥焉啤⒉环e極禁忌不

32、友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語 不尊重的命令式不尊重的命令式 污辱人格污辱人格 諷刺挖苦諷刺挖苦 不耐煩的生硬式不耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推脫式不負(fù)責(zé)的推脫式醫(yī)生工作禁語醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事?！?“我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好?！?“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！?在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說： “做不做您自己考慮吧。” 把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊

33、給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我或我的家人我清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我或我的家人我會(huì)如何做。會(huì)如何做。傾聽藝術(shù)傾聽藝術(shù) 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：消極的：（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾身體適度前傾; （2）保持真誠(chéng)有效的目光）保持真誠(chéng)有效的目光交流交流; （3）不要雙手抱在胸前、）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、下打量的眼神，左顧右盼、抖腿抖腿第

34、五課第五課醫(yī)院內(nèi)部溝通醫(yī)院內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通原則內(nèi)部溝通原則與同事相處與同事相處尊重同事是本分尊重同事是本分與同事的溝通原則與同事的溝通原則 以解決問題為前提； 不要有先入為主的觀念； 互相尊重； 雙贏的觀念。最珍貴的是諒解最珍貴的是諒解最可愛的是了解最可愛的是了解最可悲的是誤解最可悲的是誤解最難得的是理解最難得的是理解內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào) 工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 換位思考 ，學(xué)會(huì)關(guān)心 同事之間要惜緣、要感恩 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合 /部門內(nèi)外同事、部間的協(xié)調(diào)同事、部間的協(xié)調(diào) 怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理） 回避 競(jìng)爭(zhēng) 和解 妥協(xié) 合作醫(yī)護(hù)要保證和

35、諧的關(guān)系醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系 醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。 理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即： 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流； 2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。 3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。 醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧認(rèn)清角色認(rèn)清角色 把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相

36、同。 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。 溝通技巧原則真誠(chéng)合作 互相配合 關(guān)心體貼 互相理解互相監(jiān)督 建立友誼 第六課第六課醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范新病人入院護(hù)理服務(wù)流程新病人入院護(hù)理服務(wù)流程 迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位 您請(qǐng)進(jìn)，我是主班護(hù)士XX，請(qǐng)坐一下，我會(huì)盡快為您安排好病房。 介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知介紹醫(yī)護(hù)人員，

37、病房住院須知 XX（尊稱），我們的科主任是XX，護(hù)士長(zhǎng)是XX，您的管床醫(yī)生是XX，管床護(hù)士是XX，這是住院須知，請(qǐng)您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方，可以問我。 測(cè)量生命體征，協(xié)助患者稱體重測(cè)量生命體征，協(xié)助患者稱體重 請(qǐng)您到這兒測(cè)量一下體重。我現(xiàn)在為您測(cè)量體溫和血壓，您的體溫是，血壓是?，F(xiàn)在請(qǐng)您跟我到病房。 介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房 是醫(yī)院食堂、是開水間、公共衛(wèi)生間、大小便標(biāo)本存放處， 來到病房，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡來到病房，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡 這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里

38、，我們會(huì)馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝您的合作。 回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種登記回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種登記技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程技術(shù)操作護(hù)理服務(wù)流程 準(zhǔn)備物品，洗手帶口罩，攜用物至病房 XX（尊稱），您好，我叫XX，今天由我來為您進(jìn)行XX。 XX（尊稱），您好！您準(zhǔn)備好了嗎?現(xiàn)在給您靜脈輸液，您今天 輸?shù)乃幬锸?，它的作用是 ，您別緊張。 若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象 對(duì)不起，請(qǐng)您原諒，增加了您的痛苦。 詢問病人的需要 你還有什么需要嗎？ 謝謝您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，請(qǐng)您告訴我，有需要請(qǐng)按呼叫器，好嗎？我會(huì)經(jīng)常來看您的！健康教育護(hù)理服務(wù)流程健康教育護(hù)理服務(wù)流程 介紹自己，面帶微笑 XX（尊稱），您好，我叫XX，是您的