SM_05_Reporting Analysis and Goals

1、服務(wù)管理：報告、分析和目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 使用預(yù)先配置的服務(wù)管理報表 生成個人圖表、系統(tǒng)圖表和儀表板，以深入了解重要的服務(wù)管理信息 使用目標(biāo)管理功能創(chuàng)建和管理服務(wù)管理的目標(biāo)服務(wù)管理報表幾個預(yù)先配置的報表 案例匯總表 矩陣報表 允許一個或兩個垂直分組和水平分組 被忽略的案例 在指定的天數(shù)內(nèi)，沒有活動、注釋或更改的案例 熱門知識庫文章 標(biāo)識與案例關(guān)聯(lián)的熱門知識庫文章 按案例主題、產(chǎn)品或文章主題分組 服務(wù)活動量 服務(wù)活動記錄趨勢“案例匯總表”報表 用于查看案例中的模式并跨多個維度進行分析的矩陣報表 水平組：分布在矩陣頂部的類別 垂直組：沿左側(cè)向下分布的類別“案例匯總表”報表 兩個水平組 兩個垂直組服務(wù)管理

2、圖表和儀表板 為案例和服務(wù)管理預(yù)先配置了多個圖表和儀表板 還可以創(chuàng)建自定義圖表和儀表板使用視圖和圖表將“圖表”窗格展開或折疊到網(wǎng)格右側(cè)“圖表”選項卡上的命令用于移動窗格或創(chuàng)建新圖表圖表始終在當(dāng)前視圖中顯示數(shù)據(jù)可用于案例的多個圖表：為案例創(chuàng)建自定義圖表 默認(rèn)情況下，所有用戶都可創(chuàng)建個人圖表 僅對創(chuàng)建它們的用戶可見 系統(tǒng)管理員可創(chuàng)建系統(tǒng)圖表 對所有用戶可見為案例創(chuàng)建自定義圖表創(chuàng)建個人圖表1. 在案例數(shù)據(jù)網(wǎng)格中開始2. 單擊“圖表”，然后單擊“新建圖表”3. 使用“圖表設(shè)計器” 創(chuàng)建系統(tǒng)圖表1. 在案例數(shù)據(jù)網(wǎng)格中開始2. 依次單擊“自定義”和“自定義實體”3. 單擊“圖表”，然后1.單擊“新建”，然

3、后使用“圖表設(shè)計器”或2.選擇“其他操作”菜單，然后單擊“導(dǎo)入”服務(wù)管理的儀表板 兩種儀表板 個人儀表板可由任何用戶創(chuàng)建，默認(rèn)情況下僅對創(chuàng)建它們的用戶可見 系統(tǒng)儀表板可由系統(tǒng)管理員創(chuàng)建，默認(rèn)情況下對所有用戶可見 可用于服務(wù)的多個儀表板： 客戶服務(wù)客戶服務(wù)運營運營：對于案例和相關(guān)的活動 客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)績業(yè)績：更高級別的視圖，如案例解決和目標(biāo)管理方面的趨勢 客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表：僅限當(dāng)前用戶的的詳細(xì)信息“客戶服務(wù)運營”儀表板“客戶服務(wù)績效”儀表板服務(wù)的目標(biāo)管理 基本目標(biāo)管理概念 為服務(wù)管理定義目標(biāo) 為已解決案例創(chuàng)建目標(biāo)目標(biāo)管理：基本概念 針對目標(biāo)來管理和跟蹤進度 關(guān)鍵是從以下方面定義目標(biāo)：

4、 CRM 字段的“金額” CRM 記錄的“計數(shù)” 三個重要概念： 目標(biāo)度量 目標(biāo) 匯總查詢 基本概念：目標(biāo)度量和目標(biāo) 目標(biāo)度量目標(biāo)度量是基礎(chǔ)元素 基礎(chǔ)記錄類型 度量類型：金額或計數(shù) 相關(guān)字段 狀態(tài)值與實際值和過程值的對應(yīng)方式 目標(biāo)目標(biāo)更為具體 始終基于目標(biāo)度量 指定目標(biāo)負(fù)責(zé)人 時間段 目標(biāo)值 包含“實際值”和“過程值”的計算字段基本概念：預(yù)先配置的目標(biāo)度量 三個目標(biāo)度量是預(yù)先配置的： 案例數(shù) 產(chǎn)品計價單位數(shù) 收入目標(biāo)度量創(chuàng)建新的目標(biāo)度量：1.基本信息：1.名稱2.度量類型（計數(shù)或金額）2.定義匯總字段1.指定類型（實際值、過程值、自定義值）2.指定“源記錄類型”和字段3.指定用于定義過程值或?qū)?/p>

5、際值的日期字段 目標(biāo) 創(chuàng)建目標(biāo)度量后，可創(chuàng)建“目標(biāo)” 目標(biāo)包括下列必需信息： 目標(biāo)所基于的目標(biāo)度量 目標(biāo)負(fù)責(zé)人 時間段（“會計”或“自定義”） 目標(biāo)值 目標(biāo)還包含計算出的字段值： 實際值 過程值服務(wù)管理的案例目標(biāo) 客戶服務(wù)代表對于按月解決的案例可能具有個人目標(biāo) 按月解決的案例是實際值 按月創(chuàng)建的開啟案例是過程值 客戶服務(wù)部門對已解決的案例可能具有總體目標(biāo) 可以是每個客戶服務(wù)代表的個人目標(biāo)的父目標(biāo) 客戶服務(wù)代表的實際值和過程值可匯總為父目標(biāo)其他目標(biāo)根據(jù)組織，可為幾乎任何記錄類型或數(shù)字字段建立目標(biāo)和管理目標(biāo)： 已完成的電話聯(lián)絡(luò)或約會 服務(wù)活動 客戶滿意度為已解決案例創(chuàng)建目標(biāo)要為已解決案例創(chuàng)建目標(biāo)，請執(zhí)行以下常規(guī)步驟：1.導(dǎo)航到“目標(biāo)”數(shù)據(jù)網(wǎng)格，然后單擊“新建”2.為目標(biāo)記錄輸入基本信息，然后保存記錄：1.名稱 2.負(fù)責(zé)人3.目標(biāo)度量：案例數(shù)案例數(shù)4.時間段5.目標(biāo)值3.或者，可修改“目標(biāo)度量”案例的默認(rèn)目標(biāo)度量（案例數(shù)）僅定義“實際值”字段。如果您要跟蹤過程值案例，則需將匯總字段添加到目標(biāo)度量中檢查 默認(rèn)情況下，可以將四種銷售報表用于服務(wù)管理 案例匯總表提供案例記錄的矩陣視圖 圖表和儀表板對于服務(wù)管理信息有許多用途 默認(rèn)情況下，所有用戶都可以創(chuàng)建個人圖表和儀表板，并且具有足夠安全權(quán)限