麥當(dāng)勞營運(yùn)手冊--訓(xùn)練入門

1、營 運(yùn) 手 冊 （訓(xùn)練入門）*餐飲大家庭中合格的成員。本手冊中有很多部分是靠自己的閱讀來進(jìn)行學(xué)習(xí)的，如有不明白的部分，請做好記 錄，向你的訓(xùn)練輔導(dǎo)人尋求答案。進(jìn)步的前提是學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)效果的優(yōu)劣在于方法。、夕 4-前言本手冊為 * 餐飲（管理）連鎖有限公司門店?duì)I運(yùn)管理、員工訓(xùn)練專用。手冊包含了員工進(jìn)入公司后在門店內(nèi)發(fā)展的3 個(gè)階段的學(xué)習(xí)過程。每個(gè)階段的學(xué)習(xí)均包含了自學(xué)過程、討論互動學(xué)習(xí)過程、練習(xí)（實(shí)習(xí)）過程、考核過程等4 個(gè)步驟。員工從進(jìn)入公司開始必須通過各個(gè)階段的學(xué)習(xí)和考核，然后方可進(jìn)入下一個(gè)階段新內(nèi)容的學(xué)習(xí)，并取得下一個(gè)級別的崗位。進(jìn)入一個(gè)新的企業(yè)，你必須學(xué)會去懂得一個(gè)企業(yè)，必須要學(xué)會如何去

2、按照企業(yè)的要求去規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。只有了解和認(rèn)同了企業(yè)的文化、熟悉了企業(yè)的各種要求，你才有可能進(jìn)一步的在企業(yè)里得到發(fā)展，得到你需要的一切。你只有在工作中不斷的了解和獲得新的企業(yè)精神，你才能夠取得不斷的進(jìn)步，只有不斷的進(jìn)步和不斷的創(chuàng)新，你所得到的一切才會是全新的，你才不會被競爭的洪流吞沒。我們的企業(yè)是一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)。從你進(jìn)入公司的第一時(shí)間起，你將得到各個(gè)方面的系統(tǒng)培訓(xùn)， 這些培訓(xùn)和訓(xùn)練將會使你在這里得到也許是你目前為止最大的進(jìn)步。當(dāng)然這一切更多的要靠你的自覺和恒心；要靠你主動學(xué)習(xí)的意識。那么你進(jìn)入公司后第一個(gè)應(yīng)該做的就是擯棄你原來在其它企業(yè)中帶來的一些不好的習(xí)慣，學(xué)會養(yǎng)成一些新的做法；因?yàn)檫@

3、里的要求可能和你原來的習(xí)慣不太一樣。好了，講完這些以后該來了解一下這本手冊了。手冊的內(nèi)容共分四部分，分別是公司簡介部分、員工手冊、管理部分和督導(dǎo)部分，手冊的編排按照員工上崗以后的不同發(fā)展階段安排。 你通過公司集中的企業(yè)文化培訓(xùn)后，會下到各個(gè)已經(jīng)開業(yè)的門店內(nèi)進(jìn)行門店專門知識的學(xué)習(xí)，這個(gè)時(shí)候你便會接觸到這本訓(xùn)練專用手冊。手冊由各店店長來保管，你在進(jìn)店后，該店店長便會發(fā)給你手冊的第一部分，你需要通過對手冊的自學(xué)來掌握這個(gè)階段的學(xué)習(xí)課程。當(dāng)然， 你如果有些問題搞不清楚或者對手冊有疑問，你可以向你的學(xué)習(xí)指導(dǎo)人店長來進(jìn)行咨詢，他（她）會給你一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)你通過努力掌握了這個(gè)階段的學(xué)習(xí)以后，你的訓(xùn)練指導(dǎo)

4、人會對你的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核，方式為面談或提問的方式；考核通過后，店長會發(fā)給你第二個(gè)階段的訓(xùn)練手冊，你便可以開始下一個(gè)階段內(nèi)容的學(xué)習(xí)了，學(xué)習(xí)方式仍然為自學(xué)，并由店長來進(jìn)行指導(dǎo)，和第一階段所不同的是本階段的學(xué)習(xí)中你將更多的進(jìn)行實(shí)際操作的鍛煉。你按照規(guī)定時(shí)間結(jié)束學(xué)習(xí)后，由門店店長進(jìn)行考核，同時(shí)參加總部訓(xùn)練部門組織的入職資格理論考試。通過考核后，你便真正成為了一名*員工， 正式開始你在*公司的工作歷程，同時(shí)你還可以取得下一階段的訓(xùn)練手冊；當(dāng)你拿到第三階段以上的學(xué)習(xí)資料后，你已經(jīng)具備了一定的便利店工作經(jīng)驗(yàn)，那么這個(gè)時(shí)候你就該考慮怎樣能夠把工作作到更加出色，應(yīng)該怎樣在工作中進(jìn)行創(chuàng)新，以取得更大的進(jìn)步。對了

5、，第三階段以上的手冊可以幫你具備相應(yīng)的理論知識，同時(shí)配合你在工作中的經(jīng)驗(yàn)和能力便可以實(shí)現(xiàn)你想要得到的進(jìn)步和相應(yīng)崗位。不過， 你還是首先要通過公司訓(xùn)練部門的理論考核和實(shí)際工作能力的檢驗(yàn)；店長崗位則需要通過另外一種更公平合理的方式競崗來取得。其實(shí)本手冊是指導(dǎo)我們來完成在門店的學(xué)習(xí)和鍛煉過程，希望我們能夠嚴(yán)格按照手冊中要求的學(xué)習(xí)步驟和標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行入職以后各個(gè)階段的課程，對自己在學(xué)習(xí)中碰到的各類問題積極去找相關(guān)的指導(dǎo)人員去詢問，養(yǎng)成愛學(xué)習(xí)、愛提問的好習(xí)慣。只有這樣你在以后的工作中才能夠去發(fā)現(xiàn)問題，才能夠具備解決問題的能力，才能不斷的取得你自己的進(jìn)步和發(fā)展。公司敞開的大門歡迎你的到來，也希望能夠以擁有你而

6、感到自豪。預(yù)祝你學(xué)習(xí)過程順利，盡快掌握相關(guān)知識，早日成為合格的、優(yōu)秀的*人！由一名新員工發(fā)展成為一名餐飲業(yè)專業(yè)人員, 繼而成為管理干部, *餐飲的訓(xùn)練規(guī)劃是隨著職位的升遷、工作職責(zé)的增加循序漸進(jìn)安排的。而每一階段的訓(xùn)練都與日后能否取得成功或工作成就的大小有密切的關(guān)系。訓(xùn)練的方式有三種： 崗前訓(xùn)練（自我學(xué)習(xí)）依據(jù)手冊的指引，閱讀每個(gè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，和你的訓(xùn)練輔導(dǎo)人共同研討, 并采取一些行動加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。但僅僅如此還不足以使你自我學(xué)習(xí)成功，你必須通過觀察別人、強(qiáng)化練習(xí)以及從錯(cuò)誤中得到教育而逐步成長。 崗中訓(xùn)練（工作中學(xué)習(xí)）從踏入公司開始，工作與訓(xùn)練便密不可分了。我們必須學(xué)會在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工

7、作。在初期你會有明確的輔導(dǎo)人，但是你很快就會發(fā)現(xiàn)，幾乎每個(gè)同伴都可以是你的訓(xùn)練者。從他們的經(jīng)驗(yàn)中，你可以加速自己的學(xué)習(xí)過程并豐富學(xué)習(xí)的內(nèi)容，同時(shí)你也開始身兼訓(xùn)練者與被訓(xùn)練者的雙重角色。此時(shí)你會發(fā)現(xiàn)在分享自己的經(jīng)驗(yàn)、提供對方學(xué)習(xí)的同時(shí)，你自己也成長了。 強(qiáng)化訓(xùn)練（課堂學(xué)習(xí)）在自我學(xué)習(xí)和工作中學(xué)習(xí)的同時(shí)，公司還會提供強(qiáng)化訓(xùn)練和專題培訓(xùn)。當(dāng)然 , 訓(xùn)練內(nèi)容是根據(jù)你的職別不同而設(shè)谿的。 從這點(diǎn)上來講，你有必要加強(qiáng)學(xué)習(xí)從而享受更多的 訓(xùn)練機(jī)會。課堂訓(xùn)練的目的有二：一是 將工作中學(xué)習(xí)獲得的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過有條理的整合與理論相結(jié)合，以便在日后執(zhí)行工作或訓(xùn)練他人時(shí)能更深入。二是 在課堂中提供更新的觀念及管理技巧，以更

8、有效地指導(dǎo)你的職業(yè)生涯。完成課程回到自己崗位后，運(yùn)用所學(xué)將會提升工作品質(zhì)與績效。學(xué)習(xí)引導(dǎo)2:營運(yùn)人員訓(xùn)練發(fā)展圖第三階段行為指南第二階段環(huán)境與規(guī)則 自我主導(dǎo)訓(xùn)練計(jì)劃的成功取決于你，手冊的目的是指引你在自我學(xué)習(xí)及工作中學(xué)習(xí)的方向。店長、店助（資深員工）會負(fù)責(zé)訓(xùn)練計(jì)劃的擬定與指導(dǎo)，如果你仔細(xì)地執(zhí)行手冊內(nèi)的引導(dǎo)，你將會學(xué)到很多東西。 你的輔導(dǎo)人在培訓(xùn)計(jì)劃中，將會有輔導(dǎo)人協(xié)助你。店長助理會將一個(gè)或更多的主題的輔導(dǎo)任務(wù)委派給資深的人員來執(zhí)行。但是在此階段的進(jìn)行中，店長是給予你指導(dǎo)并提供測驗(yàn)與評價(jià)的主要負(fù)責(zé)人。 逐項(xiàng)主題手冊每個(gè)階段中有數(shù)個(gè)主題, 每個(gè)主題都結(jié)合進(jìn)行了學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)重點(diǎn)、學(xué)習(xí)課時(shí)、技能測定及

9、與輔導(dǎo)人討論的部分。你在學(xué)習(xí)的過程中應(yīng)就各個(gè)主題進(jìn)行認(rèn)真的討論，與你的同事，與你的輔導(dǎo)人，甚至其他上級。進(jìn)度里程在每一階段所有主題內(nèi)容都完成并簽名后，輔導(dǎo)人將給你整個(gè)階段的測驗(yàn)和考核。測驗(yàn)和考核一般都由店長、店助（資深員工）以上人員執(zhí)行。當(dāng)考核通過后，你便可以取得下一階段的訓(xùn)練手冊，進(jìn)入新階段的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)引導(dǎo)5：各主題的學(xué)習(xí)模式每個(gè)主題的學(xué)習(xí)模式大致是相同的，我們以圖象標(biāo)識說明如下:介 紹 ： 在這部分中你將會了解每個(gè)主題的重點(diǎn)及學(xué)習(xí)目的。學(xué)習(xí)行動：說明主題中學(xué)習(xí)的程序。依照程序進(jìn)行將使你的學(xué)習(xí)更有效率。閱 讀： 引導(dǎo)你主動閱讀手冊中指定的相關(guān)資料。在門店的培訓(xùn)中，一般是通過你的輔導(dǎo)人來組織并

10、進(jìn)行共同學(xué)習(xí)的。重點(diǎn)記錄：為了協(xié)助你進(jìn)行學(xué)習(xí)或訓(xùn)練時(shí)記取一些重點(diǎn)，我們在每一主題學(xué)習(xí)完成后會列出重點(diǎn)題目，你應(yīng)該準(zhǔn)確地完成答案。技能測試：每個(gè)主題都安排有技能測定，來確定你受訓(xùn)所達(dá)到的水準(zhǔn)。技能測定大致分三部分：技能測定：1. 實(shí)踐行動 ;2 . 書面測驗(yàn) ;3 .技能鑒定（依據(jù)不同的內(nèi)容設(shè)谿和要求來安排）。1 、 實(shí)踐行動在某些主題中，你必須用實(shí)踐行動來顯現(xiàn)或加強(qiáng)你的學(xué)習(xí)成果。例如，在收銀員學(xué)習(xí)的主題中會要求你嚴(yán)格執(zhí)行收銀操作及服務(wù)規(guī)范，在執(zhí)行之前你必須考慮下面三個(gè)過程。A.計(jì)劃行動：事前想好要如何做，并在執(zhí)行前與有經(jīng)驗(yàn)人討論執(zhí)行方式與預(yù)防事項(xiàng)。B.進(jìn)行：依計(jì)劃確實(shí)執(zhí)行，再依現(xiàn)實(shí)狀況做適度調(diào)

11、整。C.事后總結(jié)：先自我評估優(yōu)缺點(diǎn)，再與輔導(dǎo)人討論改進(jìn)方式并記錄下來。2、書面測驗(yàn)?zāi)愕挠?xùn)練輔導(dǎo)人會不定期為你安排書面測驗(yàn)來檢定你的專業(yè)認(rèn)知程度。當(dāng)對你進(jìn)行測驗(yàn)時(shí)， 你不能看你的筆記、檢查表或任何手冊。當(dāng)你完成時(shí)，你的輔導(dǎo)員會將你的測驗(yàn)結(jié)果記錄。 如果不及格，他會告訴你所欠缺的知識，并在一周內(nèi)再次進(jìn)行測驗(yàn)，直到通過為止。3、技能鑒定你的輔導(dǎo)人將告訴你，他將在何時(shí)考核你的技能。你必須能執(zhí)行考核卡上的每項(xiàng)任務(wù)。速度 并不是最重要的，重要的是把事情做對。你必須能夠正確并且靠自己完成每種技能。在技能 鑒定后，你的輔導(dǎo)員會告訴你，你的成績怎樣，如果你不及格，你的輔導(dǎo)人告訴你需要復(fù)習(xí) 哪些部分，并在共同設(shè)定

12、下次考核的時(shí)間。輔導(dǎo)人會對你技能鑒定完成的狀況做確認(rèn)，并在 階段執(zhí)行記錄表上簽字。 每個(gè)主題都設(shè)有輔導(dǎo)欄。這是協(xié)助你與輔導(dǎo)人進(jìn)行討論的方向包括了檢驗(yàn)書面作業(yè)、評定技能及共同討論幾部分。你必須事前 主動地與輔導(dǎo)人約定共同討論的時(shí)間。輔導(dǎo)欄注意：輔導(dǎo)欄對于你的成功很重要，需要你的輔導(dǎo)人及其經(jīng)驗(yàn)知識的支持。我們堅(jiān)信：機(jī)會永遠(yuǎn)屬于那些訓(xùn)練有素的人！在閱讀完以上資料后，現(xiàn)在請進(jìn)行你第一次的重點(diǎn)錄，完成下列問題來確 定自己對訓(xùn)練訓(xùn)練規(guī)劃的認(rèn)知程度。如果有不會回答的問題，先往下題進(jìn)-行。當(dāng)所有答案完成后，再翻閱資料將遺忘或疏忽的部分再看一遍后繼續(xù)重點(diǎn)記錄回答，這對你的學(xué)習(xí)會有幫助。 *餐飲的訓(xùn)練是以哪幾種方

13、式交替進(jìn)行的？1 .你的訓(xùn)練計(jì)劃能否成功，最大的影響者是誰？為什么？2 .輔導(dǎo)員對你的幫助是什么？3 .訓(xùn)練計(jì)劃分哪幾個(gè)階段進(jìn)行的？4 .重點(diǎn)記錄對你的學(xué)習(xí)的重要性是什么？5 .評估的考核分為哪兩大項(xiàng)目？由誰主持？實(shí)務(wù)操作手冊進(jìn)行完了企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，對公司的基本情況也有了認(rèn)識和了解。 你現(xiàn)在可以實(shí)際的 開始門店的具體工作的學(xué)習(xí)了。員工是門店工作的主要執(zhí)行者和實(shí)施者，員工工作的好 壞直接關(guān)系到門店的形象和門店在顧客心中的喜好程度。所以本部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)側(cè)重于 如何讓員工去發(fā)掘自己的潛能，更多的講了工作的標(biāo)準(zhǔn)是什么？有了這些工作的標(biāo)準(zhǔn)， 我們才能知道工作該怎樣去做、該做到什么程度？本部分知識的學(xué)習(xí)需

14、要我們花比較多 的時(shí)間來把學(xué)到的知識在工作中去實(shí)踐，實(shí)踐過程中你肯定還會發(fā)現(xiàn)不少新的問題，然 后你再帶著問題去翻看手冊或者去詢問你的店經(jīng)理，相信你會用最快的速度了解你的崗 位和這個(gè)崗位的工作要求，并且適應(yīng)這個(gè)崗位的工作。這部分手冊內(nèi)容的學(xué)習(xí)是門店學(xué)習(xí)過程的基礎(chǔ)， 學(xué)習(xí)中需要盡可能的多動手，而且要嚴(yán) 格按照手冊中羅列的操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。工作中還要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；基礎(chǔ)扎實(shí)了，我 們以后的學(xué)習(xí)和工作才會更加出色，才能真正體會到在工作中學(xué)習(xí)的樂趣。好了，現(xiàn)在我們開始新知識的學(xué)習(xí)吧！祝你學(xué)習(xí)快樂!為什么要從基礎(chǔ)學(xué)起？一個(gè)好的球賽隊(duì)伍，決不會使用一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)的教練。教練在訓(xùn)練、指導(dǎo)和評定球員上需要有經(jīng)驗(yàn)，他們還需要知道球賽的規(guī)則。歡迎你加入我們這支球隊(duì)，我們更明白：每個(gè)人都是團(tuán)隊(duì)中的重要成員，正如一支好的球隊(duì)， 除了有經(jīng)驗(yàn)豐富的教練，還要有愿意配合，充滿愿景、爭當(dāng)?shù)谝?，積極向上的隊(duì)員。要想成為一名出色的球員，你要從最基礎(chǔ)的訓(xùn)練開始。 。 。 。 。在這一階段將進(jìn)行如下的訓(xùn)練： 崗位職責(zé) 清潔管理 服務(wù)管理 收銀作業(yè)管理 餐品制作標(biāo)準(zhǔn)管理記得有位哲人講過：世界上有兩件事最難，一件是把自己的思想灌輸?shù)絼e人的頭腦中，另一件就是從別人口袋里“掏錢”，餐飲業(yè)就