電商運(yùn)營(yíng)之轉(zhuǎn)化率

1、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)之轉(zhuǎn)化率演講人：電火花電商品牌機(jī)構(gòu)COO謝飛PV(UV) 轉(zhuǎn)化率 客單價(jià)=銷售總額網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率分為四類： 瀏覽轉(zhuǎn)化率=到達(dá)店鋪UV /展現(xiàn)UV 目標(biāo)轉(zhuǎn)化率=詢單數(shù)量 /到達(dá)店鋪UV 營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)化率=下單數(shù)量 /詢單數(shù)量 付款轉(zhuǎn)化率=付款數(shù)量 /下單數(shù)量瀏覽轉(zhuǎn)化率 (流量轉(zhuǎn)化率)瀏覽轉(zhuǎn)化率=到達(dá)店鋪UV /展現(xiàn)UV搜索排名（如：搜索不到你的產(chǎn)品，怎么點(diǎn)擊？）標(biāo)題（如：沒(méi)有吸引力，一掃而過(guò)，我才不點(diǎn)擊?。┲鲌D（如：圖片丑得要死，動(dòng)一下鼠標(biāo)的欲望都沒(méi)有?。?biāo)價(jià)（如：價(jià)格貴的離譜，還不如去店里買呢?。┳罱山唬ㄈ纾喊翠N量排序，發(fā)現(xiàn)很多比你熱銷的，去AT家逛逛?。┦欠癜]（如：隔壁家的同行滿*元包

2、郵，還有小禮品送，憑什么買你的?。。┰诰€客服狀態(tài)（如：23:30 找你買東東，掌柜在嗎？沒(méi)有人理我555?。┧诘兀ㄈ纾喊。堪l(fā)過(guò)來(lái)要2-3天，明天我急事要，還是找周邊的商家買吧?。┑赇侇悇e（如：商城購(gòu)物還有幾分送呢，價(jià)格差不多，當(dāng)然首選商城）購(gòu)物保障（如：退換貨不支持？壞了不管？我再去其他家看看，萬(wàn)一有問(wèn)題怎么辦）二次營(yíng)銷（我是老客戶，為什么你們有活動(dòng)都通知我）SNS-口碑營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、社會(huì)營(yíng)銷目標(biāo)轉(zhuǎn)化率（成本轉(zhuǎn)化率）成交轉(zhuǎn)化率=詢單數(shù)量 /到達(dá)店鋪UV店鋪首頁(yè)（首頁(yè)亂七八糟，實(shí)在沒(méi)心思看下去，X掉）促銷活動(dòng)（活動(dòng)倒是不少，都是浮云，太不給力了）分類導(dǎo)航（裝修的挺時(shí)尚，找了半天找不到我要買的

3、東西）產(chǎn)品主圖（京東逛慣了，喜歡直接在主圖上看細(xì)節(jié)圖，只有一張圖）銷售記錄（0 成交的寶貝，我不敢當(dāng)?shù)谝粋€(gè)吃螃蟹的人啊）購(gòu)買評(píng)價(jià) a.評(píng)價(jià)很不錯(cuò)哦，可別人家的評(píng)價(jià)也很好，價(jià)格也比你便宜呢 b.評(píng)價(jià)這么一般，相信群眾的眼睛是雪亮的，走人付款方式 a.信用卡：買個(gè)東東還要分N次充值，太麻煩了，走人 b.貨到付款：我第一次網(wǎng)購(gòu)，只相信一手交錢一手交貨瀏覽速度（打開網(wǎng)頁(yè)半天，等了很久圖片還是顯示不出來(lái)呢？走人）寶貝說(shuō)明 a. 視頻介紹（看到長(zhǎng)篇大論的文字圖片就煩，給你3分鐘時(shí)間，讓我心動(dòng)，能做到嗎？） b. 產(chǎn)品屬性（我要買1L的保溫杯，為什么頁(yè)面屬性上950ml，我該信誰(shuí)？） c. 產(chǎn)品圖片（我要看

4、實(shí)物圖、細(xì)節(jié)圖、真人秀，不要看枯燥的甲骨文） d. 產(chǎn)品文字（這么都是產(chǎn)品介紹到處都是專業(yè)術(shù)語(yǔ)，暈倒+迷糊） e. 產(chǎn)品賣點(diǎn)（好好玩，描述中有漫畫看？） f. 服務(wù)承諾（7天包退，15天包換，30天免費(fèi)維修，這次沒(méi)有顧慮了） g .關(guān)聯(lián)銷售（這個(gè)寶貝我不喜歡，怎么不放電其他產(chǎn)品讓我看看呢）營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)化率（咨詢轉(zhuǎn)化率）營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)化率=下單數(shù)量 /詢單數(shù)量工作時(shí)間（只有中午午休有時(shí)間買東東，掌柜也午休嗎？）合作物流（我這順豐快遞送貨上樓，其他快遞要到樓下取，不發(fā)順豐不買了）發(fā)貨時(shí)間（下午2點(diǎn)以后付款要次日發(fā)出，生意這么好?。?00 電話（有電話啊，為什么不告訴我，別人家都有）購(gòu)物體驗(yàn)a. 回復(fù)速度（問(wèn)一句

5、有沒(méi)有貨，3分鐘才回我，急死我了）b. 服務(wù)態(tài)度（你心情不好，拿我當(dāng)出氣筒，我買的不是氣受）c. 專業(yè)知識(shí)（使用方法、操作步驟一問(wèn)三不知，就這樣還敢出來(lái)接客）d. 議價(jià)能力（不就包個(gè)郵嘛，又不是讓你白送，零頭抹去）e. 售后保障（快遞單只要簽了字，責(zé)任就是我的，快遞有幾個(gè)讓先驗(yàn)貨的）f. 有效回復(fù)（問(wèn)了5個(gè)問(wèn)題，回一句，是不是我寫的看不懂?。ゞ. 推薦能力（頁(yè)面沒(méi)有其他產(chǎn)品，克服也不給我介紹，我當(dāng)然想不起來(lái)多買?。﹉. 購(gòu)物承諾（買時(shí)原價(jià)699，貨剛收到，你們就特價(jià)499，還不退我差價(jià)，我退了重新買，行嗎？）i. 產(chǎn)品價(jià)格（同款寶貝別人買99，你賣118元？如果你能99這個(gè)價(jià)賣給我，我就在你這

6、買）j. 增值服務(wù)（送朋友生日的禮物，寫個(gè)祝福卡）k. 標(biāo)準(zhǔn)口徑（A客服和B客服說(shuō)的不一樣啊，我該信誰(shuí)）付款轉(zhuǎn)化率付款轉(zhuǎn)化率=付款數(shù)量 /下單數(shù)量賣家原因 a. 庫(kù)存預(yù)警（怎么到我付款的時(shí)候就沒(méi)貨了？剛到銀行排隊(duì)存的錢?。?b. 催付頻繁（買了個(gè)東東，一天收到N次催付款信息，煩不煩）買家原因 a. 感性消費(fèi)（仔細(xì)想了想并不適合我，朋友們也這樣說(shuō)） b. 支付問(wèn)題（未開通網(wǎng)銀、銀行卡限額、忘記密碼） c . 忘記付款（貨怎么還沒(méi)有到??？還未有支付，記得當(dāng)時(shí)付款了?。?d. 交易關(guān)閉（誤操作，不要了）核心要點(diǎn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)化率=下單UV/詢單UV 產(chǎn)品定價(jià) 客戶提出質(zhì)疑，我們要正面回應(yīng)并給客戶合理解釋，并

7、適時(shí)的推出我們店鋪有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品供客戶選擇。決不能一味搪塞、詆毀，這樣有失大店風(fēng)范，并會(huì)給客戶留下不好的感受。正確的引導(dǎo)客戶，給出合理化建議，并積極參加活動(dòng)向廠家爭(zhēng)取活動(dòng)價(jià)格，給客戶實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠才是最重要的?？头憫?yīng)速度 a.首次自動(dòng)回復(fù)：該自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容可以分為：?jiǎn)柡蛐?、?wèn)候+促銷型、問(wèn)候+提醒型等形式。根據(jù)不同需求，及時(shí)調(diào)整回復(fù)內(nèi)容。 b. 快捷回復(fù)：每天客服遇到的重復(fù)性問(wèn)題高達(dá)80%，針對(duì)我們反復(fù)遇到的問(wèn)題，我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復(fù)并不斷地優(yōu)化，再遇到相同問(wèn)題，我們可以使用快捷回復(fù)直接回答，既提高了我們的響應(yīng)速度，又能整齊劃一，體現(xiàn)出我們客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。其次：打字速度也是考驗(yàn)客

8、服基本功，在招聘一個(gè)客服的時(shí)候，我們首先要求的就是打字速度。其他原因還包括：客服對(duì)產(chǎn)品、流程的了解程度，接待能力，離開電腦的時(shí)間等等。我們都可以進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。 客服服務(wù)態(tài)度 一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)。其實(shí)客服做的時(shí)間久了，遇到各種各樣的客戶，難免會(huì)磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是需要我們大家考慮的。 客服對(duì)品牌產(chǎn)品的了解程度 針對(duì)產(chǎn)品，我們會(huì)定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，讓大家能親眼見到實(shí)物，動(dòng)手操作一下，加深對(duì)產(chǎn)品的了解。針對(duì)同品類不同型號(hào)的產(chǎn)品，會(huì)總結(jié)出賣點(diǎn)和差異點(diǎn)，做成快捷回復(fù)，供大家參考和使用。物流的發(fā)貨速度以及到貨時(shí)間 a.

9、從我們客服的角度，我們不能夠左右時(shí)間，但我們要講究策略。首先我們要主動(dòng)并客觀跟客戶溝通發(fā)貨及到貨時(shí)間問(wèn)題，尤其是在大促活動(dòng)，發(fā)貨可能不及時(shí)的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準(zhǔn)備；不能等客戶察覺(jué)了來(lái)質(zhì)問(wèn)我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。其次承諾的就必須做到，答應(yīng)了客戶的特殊要求，就必須自己記錄下來(lái)并適時(shí)跟進(jìn)，保證說(shuō)到做到，成為讓客戶值得信賴的商家。 b. 一般我們會(huì)做相關(guān)的后臺(tái)系統(tǒng)，我們會(huì)按照承諾的要求時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，只要我們發(fā)貨，則，同時(shí)，已短信的性質(zhì)通知客戶（產(chǎn)品名稱、尺寸、快遞名稱、快遞單號(hào)、客戶地址以及問(wèn)候） 售后服務(wù) 完善的售后服務(wù)體系，會(huì)最終促成我們的訂單。 但在網(wǎng)上購(gòu)

10、物時(shí)，會(huì)遇到很多各種原因，導(dǎo)致客戶缺乏安全感，在客戶提出顧慮的時(shí)候，我們要積極響應(yīng)，并鄭重承諾我們的售后服務(wù)，免除客戶的后顧之憂。付款轉(zhuǎn)化率=付款UV/下單UV 客戶沖動(dòng)型消費(fèi)，冷靜后不想給購(gòu)買 我們一定要在客戶的沖動(dòng)期內(nèi)促成付款。比如適時(shí)的提醒客戶，我們的活動(dòng)限時(shí)限量；幾點(diǎn)前付款可以當(dāng)天發(fā)貨等。如果不能及時(shí)付款，我們還需要三天付款時(shí)間內(nèi)的定期提醒和回訪 客戶付款遇到問(wèn)題，無(wú)法成功支付 我們要積極提出解決辦法并協(xié)助客戶解決問(wèn)題。我們會(huì)要求客服熟悉整個(gè)下單付款流程；了解支付寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區(qū)別及操作界面和每個(gè)銀行日限額、客服電話等。（甚至貨到付款的方式） 客戶下單后，卻忘記支付了 我們會(huì)采取旺旺提醒+短信提醒的功能進(jìn)行提示（群發(fā)）。特別是大促的時(shí)候，催付款就更加重要了，但是催付的提示是需要技巧的。決不能給客戶帶來(lái)