順豐速運(yùn)客戶(hù)分類(lèi)與開(kāi)發(fā)實(shí)用教案

1、 公司簡(jiǎn)介 經(jīng)營(yíng)理念 順豐速運(yùn)的服務(wù)項(xiàng)目 進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理(gunl)的前提 順豐速運(yùn)客戶(hù)分類(lèi)與管理(gunl) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃具體方式第1頁(yè)/共14頁(yè)第一頁(yè)，共14頁(yè)。公司簡(jiǎn)介 順豐速運(yùn)，于1993年3月26日在廣東 順德成立,注冊(cè)資金1億元。在1996年，隨 著客戶(hù)數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃 發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以 外的城市，成為中國(guó)速遞行業(yè)(hngy)中 民族品牌的佼佼者之一。第2頁(yè)/共14頁(yè)第二頁(yè)，共14頁(yè)。經(jīng)營(yíng)(jngyng)理念 順豐將經(jīng)營(yíng)(jngyng)理念定位于“成就客戶(hù)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”，積極探索客戶(hù)需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶(hù)的產(chǎn)品提供快速、

2、安全的流通渠道，幫助客戶(hù)更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)；推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)(jngyng)成本，促進(jìn)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。同時(shí)，順豐不僅為國(guó)家發(fā)展貢獻(xiàn)了稅收，也解決了社會(huì)的就業(yè)壓力，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)。 順豐速運(yùn)全部采用自建、自營(yíng)的方式建立自己的速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團(tuán)總部成立以來(lái)，更致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)：統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)(jngyng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造“順豐”這一民族速運(yùn)品牌。第3頁(yè)/共14頁(yè)第三頁(yè)，共14頁(yè)。順豐速運(yùn)的服

3、務(wù)項(xiàng)目 高水準(zhǔn)基本服務(wù)優(yōu)質(zhì)的快件托運(yùn)服務(wù) 1.寄件方式 2.快件追蹤 3.電商服務(wù) 獨(dú)特的增值服務(wù) 1.代收貨款6.夜晚收件 2.保價(jià)服務(wù)7.超時(shí)退費(fèi) 3.虛擬地址8.生鮮速配服務(wù) 4.簽單返還9.客戶(hù)(kh)資源管理 5.特殊入倉(cāng)服務(wù)第4頁(yè)/共14頁(yè)第四頁(yè)，共14頁(yè)。進(jìn)行(jnxng)客戶(hù)關(guān)系管理的前提 確定最佳客戶(hù)(kh) 高水準(zhǔn)的基本服務(wù)。 獨(dú)特的增值服務(wù)。 增加交流以維持關(guān)系。第5頁(yè)/共14頁(yè)第五頁(yè)，共14頁(yè)。順豐速運(yùn)客戶(hù)分類(lèi)(fnli)與管理順豐竭力構(gòu)建一個(gè)專(zhuān)業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。專(zhuān)業(yè)：專(zhuān)業(yè)的流程、專(zhuān)業(yè)的設(shè)施和系統(tǒng)、并且開(kāi)通了VIP綠色通道等。安全：全方位的檢測(cè)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量管

4、控(unkn)等。快捷：構(gòu)建了12種服務(wù)渠道，使顧客能時(shí)刻體驗(yàn)輕松、便捷的順豐服務(wù)。第6頁(yè)/共14頁(yè)第六頁(yè)，共14頁(yè)。 大客戶(hù)關(guān)系管理 像VIP客戶(hù)綠色通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶(hù)方面，順豐公司也可以提供(tgng)差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶(hù)。圍繞大項(xiàng)目承保實(shí)施了“全過(guò)程服務(wù)”，用先進(jìn)的企業(yè)文化來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計(jì)為客戶(hù)提供(tgng)全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，形成了自己獨(dú)特的服務(wù)模式。 一是以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶(hù)。大項(xiàng)目的承保和風(fēng)險(xiǎn)的防范，以項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目客戶(hù)負(fù)責(zé)人的“專(zhuān)門(mén)對(duì)接”服務(wù)方式進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專(zhuān)人為其提供(tgng)專(zhuān)享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶(hù)的

5、業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接并及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)程。差別化的服務(wù)，鞏固了與大項(xiàng)目客戶(hù)的關(guān)系。 二是以情感化的真誠(chéng)服務(wù)，吸引客戶(hù)。通過(guò)組織座談會(huì)，征求客戶(hù)對(duì)公司在服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特別是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)需求，及時(shí)解決遇到的各種問(wèn)題。 三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶(hù)。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)積分應(yīng)用管理，讓客戶(hù)為公司打分的同時(shí)公司也為客戶(hù)打分，客戶(hù)可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第7頁(yè)/共14頁(yè)第七頁(yè)，共14頁(yè)。中端客戶(hù)管理在現(xiàn)有客戶(hù)的排名中再接下來(lái)

6、的15%是中端客戶(hù)，月貢獻(xiàn)度在2000-1萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計(jì)、服飾、醫(yī)藥一類(lèi)的客戶(hù)。針對(duì)此階段的客戶(hù)，順豐可以采用退費(fèi)策略來(lái)吸引跟多的客戶(hù)，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的目的。通過(guò)客戶(hù)預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶(hù)，客戶(hù)預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對(duì)品牌(pnpi)形象影響較小，不會(huì)引發(fā)同行之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，可以刺激消費(fèi)者再次購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌(pnpi)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)商品的快速銷(xiāo)售。第8頁(yè)/共14頁(yè)第八頁(yè)，共14頁(yè)。低端客戶(hù)管理低端客戶(hù)即在現(xiàn)有客戶(hù)的排名中剩下的80%。低端客戶(hù)包括普通客戶(hù)，非積極客戶(hù)，潛在客戶(hù)，疑慮客戶(hù)，一次性客戶(hù)等。考慮到

7、順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶(hù)除了(chle)服務(wù)價(jià)格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對(duì)這階層的客戶(hù)，公司可以把這階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起，即加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的管理，讓大量的普通客戶(hù)轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專(zhuān)心于中高端客戶(hù)，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。圖：客戶(hù)分流后的客服人員(rnyun)分配管理圖第9頁(yè)/共14頁(yè)第九頁(yè)，共14頁(yè)?？蛻?hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃具體(jt)方式具體方案物流配送：省際運(yùn)輸、同城配送、裝卸搬運(yùn)、包裝加工、倉(cāng)儲(chǔ)、末端配送；公關(guān)推廣：產(chǎn)品照拍攝、廣告印刷、網(wǎng)絡(luò)推廣、社區(qū)宣講、投送人員活動(dòng)廣告、企業(yè)形象材料投送；銷(xiāo)售服務(wù)

8、：線上訂貨、送貨人員直接銷(xiāo)售、代收貨款、面對(duì)面的產(chǎn)品介紹與展示、贈(zèng)品優(yōu)惠券派送等；售后服務(wù)：服務(wù)聯(lián)絡(luò)(linlu)、上門(mén)退換貨、投訴處理、售后回訪、分類(lèi)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)反饋；第10頁(yè)/共14頁(yè)第十頁(yè)，共14頁(yè)。最佳(zuji)效益成果評(píng)估（1）為客戶(hù)降低交易費(fèi)用及成本（2）為客戶(hù)降低廣告成本（3）為客戶(hù)降低倉(cāng)儲(chǔ)成本（4）為客戶(hù)分擔(dān)運(yùn)輸成本（5）為客戶(hù)節(jié)省網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售成本（6）為客戶(hù)提供新穎獨(dú)特的銷(xiāo)售渠道（7）提供新低價(jià)格的可能（8）提供更加(gnji)強(qiáng)有力的的品牌聯(lián)系（9）提供健全的客服網(wǎng)絡(luò)（10）提供顧客更多便利（11）提供一體化服務(wù)，縮短配送時(shí)間（12）提供便利的代收款服務(wù)（13）提供實(shí)時(shí)反饋的庫(kù)存

9、管理平臺(tái)（14）提供階段性分類(lèi)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)反饋（15）提供社區(qū)內(nèi)面對(duì)面的產(chǎn)品宣傳演示服務(wù)（16）提供深入社區(qū)的活動(dòng)廣告陣地（17）提供專(zhuān)業(yè)成熟的網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)最佳效益成果評(píng)估第11頁(yè)/共14頁(yè)第十一頁(yè)，共14頁(yè)?？偨Y(jié)(zngji) 長(zhǎng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢(xún)及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的領(lǐng)先地位。 在擴(kuò)大業(yè)務(wù)的同時(shí)也注意客戶(hù)的管理模式，將客戶(hù)等級(jí)按貢獻(xiàn)度的大小分為(fnwi)大客戶(hù)，中端客戶(hù)，低端客戶(hù)。將客戶(hù)明確的分類(lèi)有助于對(duì)客戶(hù)的管理，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 高端客戶(hù)，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)較多，首先以差別化的精細(xì)服務(wù)，鞏固客戶(hù)，二是以情感化的真誠(chéng)服務(wù)，吸引客戶(hù)，三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶(hù)。相對(duì)于大客戶(hù)而言，中端客戶(hù)的管理水平較為簡(jiǎn)單，采用退費(fèi)的方法留住這些中端客戶(hù)，至于低端客戶(hù)，占客戶(hù)群的80%，加