GRO工作職責(zé)流程

1、前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序GRO可編輯89-10-11目錄GRO1. GRO 工作流程 3、 42. GRO 散客接待送客進(jìn)房程序 5、 63. VIP 接待程序 74. 賓客迎送程序 5. 問詢程序 6. 處理客人投訴程序7. 征詢賓客意見程序GRO 的工作流程早班（ 7：00-15 ：00）7：00 詳細(xì)看閱夜班值班交接班并閱讀交班本、巡查及工作日志本、代辦事項(xiàng)。7：20 大廳巡查，西餐廳巡查早餐出菜情況。7：30 大廳巡查指引賓客用餐、退房、收集賓客意見。8：00 查閱并熟悉了解當(dāng)天抵店和預(yù)離的客人信息， 包括 VIP 客人，有過投訴記錄的 客人，離店的 VIP 客人和中午宴會(huì)等信息。8 ：10

2、 如有 VIP 客人需要總經(jīng)理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切關(guān)注客人 的行蹤，并及時(shí)通報(bào)給賓館相關(guān)部門，做好有關(guān)迎送工作。8 ：30 根據(jù)大堂巡查路線對(duì)賓館一樓、二樓、三樓公共區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 通知有關(guān)部門整改，如若有會(huì)議檢查上午會(huì)場(chǎng)布置，溫度。9：00 大廳問候客人，協(xié)助退房的客人提拿行李，叫車。，如客下雨天，及時(shí)為客人 提供撐傘服務(wù)。10 ：00 電話詢問昨日發(fā)放意見信的客人房間，詢問客人的住店感受，提醒客人填寫 意見信。11 ：00 午飯時(shí)間11 ：30 在大廳做好與客人的溝通與交流， 引領(lǐng)客人到一樓總臺(tái)辦理退房或入住手續(xù)， 送賓客離店或進(jìn)房，做好相關(guān)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。12 ：3

3、0 靈活冷靜地處理突發(fā)的意外事件或賓客的投訴。13 ：00 檢查下午會(huì)場(chǎng)布置，空調(diào)溫度；抽查房間溫度，在工作日志上記錄。14 ：00 大廳問候客人，幫助客人解決困難，引領(lǐng)會(huì)議，住店客人上樓。15 ：00 記錄交班并與晚班大堂做好交接班2、晚班（ 15 ：30-23 ：30）。15：00 查閱并熟悉了解 VIP 客人的信息，包括尚未抵店的 VIP 客人，有過投訴記錄 的客人，當(dāng)天過生日的客人，在店會(huì)議、離店的 VIP 客人和晚上宴會(huì)等信息。15 ：30 大廳問候客人，引領(lǐng)客人到一樓辦理入住手續(xù)，送客進(jìn)房，做好相關(guān)聯(lián)動(dòng)。16 ：00 根據(jù)大堂巡查路線對(duì)賓館營(yíng)業(yè)點(diǎn)及外圍區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知

4、有 關(guān)部門整改，抽查房間溫度，做好記錄。16：30 檢查預(yù)計(jì)下午或晚上抵店的 VIP 房間，鮮花水果有無(wú)到位，如有問題及時(shí)與 部門聯(lián)系予以調(diào)整改進(jìn)17 ：00 晚餐時(shí)間17 ：30 大廳引領(lǐng)用餐、住店客人上樓送并做好 VIP 客人的接待工作。19 ：00 有針對(duì)性地對(duì)各點(diǎn)員工進(jìn)行大堂專項(xiàng)檢查（包括儀容儀表、店規(guī)店紀(jì)、應(yīng)知 應(yīng)會(huì)、工作狀態(tài)與質(zhì)量等）20 ：00 大廳迎送用餐結(jié)束客人離店，維持大廳秩序。21 ：00 進(jìn)行客務(wù)處理，引領(lǐng)住店客人上樓，送客進(jìn)房。22 ：00 將處理的工作事項(xiàng)記錄在巡查日志上， 并對(duì)需要跟蹤的事情與夜班經(jīng)理交接。GRO散客接待送客進(jìn)房程序序號(hào)：001部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：G

5、RO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)及時(shí)、高效、滿意1.上班后準(zhǔn)備好接待夾內(nèi)各項(xiàng)物品，包括征求意見信、散客協(xié)1.與客人交流語(yǔ)言簡(jiǎn)議書、酒店小地圖、空白登記單等，供送客進(jìn)房是隨身攜帶。潔，精煉，切忌啰2.客人抵達(dá)時(shí)主動(dòng)上前迎接，詢問客人是否有訂房和通過哪里嗦，口齒不清。訂的房間。2.工作夾內(nèi)物品準(zhǔn)備3.VIP客人在一樓將準(zhǔn)備好鑰匙直接發(fā)給客人，并送客人進(jìn)房 間，在內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)。齊全。4.團(tuán)體客人在一樓將準(zhǔn)備好的鑰匙發(fā)給客人，將證件收齊登記 后分別引領(lǐng)客人進(jìn)房，并引領(lǐng)一位領(lǐng)隊(duì)到一樓辦理付款和身 份證掃描手續(xù)。5.一般散客進(jìn)店后首先向客人介紹總臺(tái)和中空大堂設(shè)在一樓，并引領(lǐng)客人到一樓總臺(tái)辦理入住登記

6、手續(xù)。6.如總臺(tái)客人較多，先請(qǐng)客人在沙發(fā)休息，并隨時(shí)關(guān)注總臺(tái)情況。7.總臺(tái)不忙時(shí)，請(qǐng)客人到臺(tái)前辦理登記手續(xù)，在客人身后等候，隨時(shí)為客人提供幫助，客人輸入信用卡密碼時(shí)主動(dòng)后退一步 或轉(zhuǎn)向一側(cè)表示回避，尊重客人隱私。8.辦好手續(xù)后，帶好接待夾引領(lǐng)客人進(jìn)房，途中為客人提拿行 李、按好電梯、向客人介紹酒店主要服務(wù)設(shè)施，如早餐地點(diǎn) 和服務(wù)時(shí)間，商務(wù)中心、票務(wù)中心地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間等。9.到達(dá)房間時(shí)主動(dòng)幫客人打開房門，讓客人先進(jìn)房間，將客人 行李放置在合適的位置。10.向客人介紹房間的主要設(shè)施和使用方法，如電話撥打方法、免費(fèi)的寬帶網(wǎng)絡(luò)使用方法等。11. 向客人介紹自己是酒店客戶關(guān)系主任，負(fù)責(zé)酒店重要客戶的 聯(lián)

7、系和維護(hù)工作，可為客人提供各類綜合服務(wù)，并告知客人 隨時(shí)可以電話聯(lián)系，務(wù)必雙手將自己名片遞給客人，同時(shí)爭(zhēng) 取得到客人的名片和聯(lián)系電話。12. 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客人、 W/I客人、他人代訂客人，要向客人宣傳與 酒店簽訂住房協(xié)議后房?jī)r(jià)優(yōu)惠穩(wěn)定的好處，并說(shuō)明簽約后將 成為酒店的重要客戶，由自己作為客戶關(guān)系主任專人負(fù)責(zé)跟 蹤維護(hù)；在與客人達(dá)成價(jià)格協(xié)議后，將準(zhǔn)備好的協(xié)議交給客 人簽字。13. 所有散客都要發(fā)放 征求意見信，并向客人說(shuō)明酒店對(duì)服務(wù) 質(zhì)量和賓客意見非常重視，雙手將意見信交給客人，請(qǐng)客人 務(wù)必抽出時(shí)間填好后將意見信圭寸好交給自己或一樓的同事客 戶關(guān)系主任，我們會(huì)送上精美禮品一份。14. 在送客進(jìn)房過程

8、中，要特別關(guān)注和了解客人的特殊需求，獲 得有價(jià)值的信息，離開客人房間后及時(shí)聯(lián)動(dòng)其他崗點(diǎn)禮儀大 使為客人提供禮儀行動(dòng)和震驚服務(wù)。對(duì)于攜程網(wǎng)客人要給予 特別幫助，要爭(zhēng)取通過聯(lián)動(dòng)和禮儀行動(dòng)得到客人在網(wǎng)絡(luò)上的 點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。15. 回到大廳，將有關(guān)聯(lián)動(dòng)、發(fā)放意見信和簽訂協(xié)議信息記錄下 來(lái)，以便進(jìn)一步跟蹤。16. 根據(jù)與客人的約定主動(dòng)聯(lián)系客人，將客人簽好的協(xié)議收回， 并及時(shí)錄入電腦。17. 每日早班GRO要根據(jù)登記表中客人離店日期主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)日離 店的客人，并提醒客人將填好的意見信封好交給一樓客戶關(guān)系主 任，送上精美禮品。VIP接待程序序號(hào)：002部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1. 準(zhǔn)確、

9、及時(shí)地掌握最 新信息，確保房間清潔、 設(shè)施完善。2. 熱情、禮貌地接待客 人引領(lǐng)進(jìn)房。1. 根據(jù)接待方提供的到店時(shí)間提前將房卡、鑰匙、登記單拿 到一樓接待臺(tái)，放入 VIP夾內(nèi)。2. 隨時(shí)與管家部主管溝通，詢問房間是否打掃干凈。3. 客人到店前2小時(shí)進(jìn)行查房，檢查鑰匙能否正常使用，房 間衛(wèi)生、棉織品配備是否完整，設(shè)備設(shè)施是否正常使用， 空調(diào)有無(wú)噪音，房間氣味是否清新，鮮花水果是否新鮮， 按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4. 客人到店前30分鐘在大廳等候。5. 客人車輛進(jìn)入雨棚下，立即出門迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)入大廳， 招呼行李員將行李取出，送到房間。6. 直接引領(lǐng)客人進(jìn)入房間辦理相關(guān)手續(xù)，向客人介紹房間設(shè) 備使用、早餐時(shí)

10、間，地點(diǎn)等。7. 樓層管家將茶水送入房間。8. 了解客人在店期間行程安排，聯(lián)動(dòng)其他崗點(diǎn)做好服務(wù)。9. 給客人留下名片，告知客人在店期間有任何需要隨時(shí)可以打電話。10. 詢問客人是否需要幫助，預(yù)?？腿俗〉暧淇欤?禮貌的退出房間，輕輕將房門關(guān)上。1. 確保客人進(jìn)店前房 間各種物品配備齊 全。2. 進(jìn)店時(shí)能準(zhǔn)確稱呼 客人姓名。賓客迎送程序序號(hào)：003部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1. 客人進(jìn)入大廳十步之內(nèi)上前迎候。2. 面帶微笑，有親和力。1. 見到有客人進(jìn)入大廳，十步之內(nèi)上前迎候，詢問賓客是否 需要幫助。2. 根據(jù)賓客要去的地方引領(lǐng)，3. 到達(dá)電梯口時(shí)，轎箱門打

11、開后手按住電梯門，讓客人先進(jìn)入電梯，自己隨后進(jìn)入按到相應(yīng)樓層，在電梯里可與客人做簡(jiǎn)單交談，避免尷尬。4. 電梯到達(dá)樓層后，手按住電梯門讓客人先出。5. 與客人道別并表示感謝。1. 引領(lǐng)賓客時(shí)走在客 人左（右）前方兩 步的距離，左（右） 手自然向前伸直，五指并攏，手心45 度角，前方引領(lǐng)客 人。2. 與客人之間保持一 步之間的距離，不 得離客人太遠(yuǎn)。3. 引領(lǐng)過程中要面帶 微笑，不時(shí)回頭與 客人交流。問詢程序序號(hào)：004部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1.提供一步到位的服1.接電話正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門。1.在客人到服務(wù)務(wù)盡全力為賓客解2.正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能

12、在30秒內(nèi)招呼賓臺(tái)前30秒內(nèi)決問題?？?。招呼客人2.常用信息能一口報(bào)3.熱情友好的冋候賓客。2.面帶微笑的回出。4.服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)。答客人的每一3.耐心細(xì)致的為賓客5.提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置。個(gè)問題提供查詢，6.員工熟悉酒店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲，娛樂等信息。3. 每天檢查地7.員工熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?，旅游景圖，宣傳冊(cè)是點(diǎn)，購(gòu)物中心，文化設(shè)施，餐飲設(shè)施等信息。否齊全。委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。保持臺(tái)面整潔，無(wú)灰塵。處理客人投訴程序序號(hào)：005部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1誠(chéng)懇耐心地聽取客人投 訴。2. 正確、客觀處理客人投 訴

13、，使客人感到酒店的誠(chéng) 意3. 投訴記錄完整，準(zhǔn)確。1.首先應(yīng)仔細(xì)、誠(chéng)懇、耐心地聆聽客人的投訴，有禮有節(jié)， 弄清投訴意見的具體內(nèi)容，如時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過和涉及人員， 并當(dāng)客人面做好記錄。2如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細(xì)了解客人投訴內(nèi)容的情況下，做出正確的判斷，如果確實(shí)是酒店的原因造成客人的 不滿，GRO應(yīng)當(dāng)即表示誠(chéng)摯的歉意，冋時(shí)采取積極有效的 措施，如贈(zèng)送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿， 冋時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說(shuō)明客人投訴 的原因，并通知各點(diǎn)經(jīng)理和禮儀大使客人在店期間提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)，以消除客人的不滿，冋時(shí)在大堂的交班本上做 好交班，加強(qiáng)對(duì)客人的關(guān)注，做離店留言：結(jié)帳呼叫GRO

14、 , 做好客人離店送行工作。3如果是離店客人投訴，應(yīng)詳細(xì)了解客人的不滿意見，并當(dāng)即表示歉意，冋時(shí)盡力留下客人的名片或聯(lián)系方式，便于 進(jìn)一步的聯(lián)系跟蹤反饋；同時(shí)也要遞送上自己餓名片，下 次來(lái)寧時(shí)可以與本人聯(lián)系，客人離店后要將事情經(jīng)過調(diào)查清楚，冋時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明；記錄在 日志本上，并在當(dāng)日或次日以電話或短信的方式回復(fù)客人。1. 切忌打斷客人講話2. 不得在客人面前狡辯 或找理由、借口推卸責(zé) 任，袒護(hù)下屬。3. 投訴處理完畢后要及 時(shí)給客人回復(fù)。征求賓客意見程序序號(hào)：006部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1. 認(rèn)真聽取客人的意見和 建議。2. 態(tài)度誠(chéng)懇，熱情。1.

15、 了解客人的姓名、房號(hào)、入住時(shí)間、來(lái)店的次數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目 及金額2. 親切地稱呼客人的姓名表示問候，遞上名片做自我介紹3. 客人在酒店的消費(fèi)情況，有針對(duì)性地征求賓客對(duì)飯店的具 體意見及建議4. 能了解到客人公司經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目及來(lái)寧的目的，同時(shí)注意收集客人的名片5. 征求意見時(shí)，可以具體征求客人對(duì)所在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的意見及建議，如果可以當(dāng)即改進(jìn)的則立即通知有關(guān)各點(diǎn)，給客人以滿意的效果。6. 征詢過程中要注意察言觀色，避免耽誤客人的行程.7. 意見及建議記錄在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及時(shí)輸入客史檔案，并通知相關(guān)崗點(diǎn)經(jīng)理。1.切記打擾或耽誤客人 的行程。醉酒客人突發(fā)事件處理程序序號(hào)：007部門：客務(wù)部崗

16、點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1. 處理問題迅速，冷靜。2. 取大程度不影響酒店的 氛圍和其他客人，盡量減 少醉酒客人在酒店公共 區(qū)域的停留時(shí)間、3. 從尊重和關(guān)心客人的角 度出發(fā)，以積極，耐心的 態(tài)度面對(duì)客人。1、嚴(yán)重醉酒客人的應(yīng)急措施：1）發(fā)現(xiàn)客人嚴(yán)重醉酒狀況，大堂應(yīng)立即找尋其同伴，并通知 安保人員；2）如果客人由于醉酒嚴(yán)重并嘔吐，影響了飯店的氛圍，在立 即通知客房部處理的同時(shí)，需向其同伴說(shuō)明情況，等客人清 醒后讓其支付清潔費(fèi)；3）了解客人身份，如果是住店客人，應(yīng)及時(shí)了解其房號(hào)，并 通知各相關(guān)點(diǎn)予以密切關(guān)注，及時(shí)將客人送回房間休息，若 是住店外客人，則應(yīng)請(qǐng)其同伴盡快將其帶離酒店，若醉

17、酒程 度嚴(yán)重，則應(yīng)請(qǐng)其同伴盡快送往醫(yī)院。4）將處理經(jīng)過詳細(xì)地記錄在工作本上。5）若是住店客人，第 2天做好跟蹤情況，對(duì)客人表示親切慰 問。2、醉酒鬧事客人的應(yīng)急措施：1）如果客人因?yàn)樽砭贫霈F(xiàn)鬧事的現(xiàn)象，大堂應(yīng)立即上前制止，并及時(shí)通知安保部派人協(xié)助；2）盡快找尋醉酒鬧事客人的同伴，并請(qǐng)其協(xié)助將鬧事的客人帶到后場(chǎng)，了解其身份，如果是住店客人向其說(shuō)明飯店的政 策規(guī)定，如果是非住店客人則請(qǐng)其盡快離開飯店；3）如果客人在醉酒鬧事過程中損壞了飯店的物品，大堂則在其清醒后，請(qǐng)其照價(jià)賠償，或由其冋伴代為支付相關(guān)的費(fèi)用；4）如果醉酒鬧事的情形已失去控制，在匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理的同1. 遇到醉酒糾纏的，要 禮貌回避，

18、不刺激客人。2. 密切關(guān)注客人的身體 狀況和動(dòng)靜，以防客人 出現(xiàn)意外狀況或發(fā)生傷 害等意外事故。時(shí)，應(yīng)請(qǐng)安全部立即請(qǐng)警方出面協(xié)助處理；5）將處理的經(jīng)過詳細(xì)地記錄在工作本上。遺失物品突發(fā)事件處理程序序號(hào)：008部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1.迅速到達(dá)賓客報(bào)失現(xiàn) 場(chǎng)，及時(shí)與賓客取得聯(lián) 系。2 仔細(xì)，耐心聆聽客人 的表述，記錄要詳細(xì)。1 接到賓客報(bào)失，大堂要及時(shí)與安全部取得聯(lián)系，并共冋去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，必要時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理；2.向報(bào)告人冋明事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、丟失財(cái)物名稱、數(shù)量（物品型號(hào)、牌號(hào)、規(guī)格、新舊程度、鈔票張數(shù)面額）、發(fā)生簡(jiǎn)要過程、有關(guān)人員情況、報(bào)告人或失主姓

19、名、國(guó)籍、住店房 號(hào)、單位地址等，并作詳細(xì)記錄，并對(duì)客人做好安撫工作。除明確屬于遺失外，應(yīng)即報(bào)告值班總監(jiān)。3 聯(lián)系客人遺失物品時(shí)間段的酒店各崗點(diǎn)責(zé)任人，尋找遺失 物品，必要時(shí)，安保部可根據(jù)監(jiān)控錄像查找。4.征求客人意見以確定是否需報(bào)警，根據(jù)客人要求及時(shí)做出處理，客人需開證明的飯店可以提供幫助，需警方介入的由警察出面處理。5 幫助賓客尋找，留下賓客聯(lián)系方式，以便找到及時(shí)歸還客人；6 將處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在工作日志上。1. 隨時(shí)注意安撫客人情 緒。2. 酒店安保的監(jiān)控錄 像，若客人要求查看。 應(yīng)告知公安局規(guī)定，賓 客不得查看酒店監(jiān)控錄 像。賓客意外傷害突發(fā)事件處理程序序號(hào)：009部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：G

20、RO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1 迅速，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。2 以客人傷情為首要考 慮解決問題。3 做好客人的受傷后的， 安撫，問題工作。處理及 時(shí)，迅速。4.對(duì)待客人需耐心，為客 人著想，安撫客人情緒。1、接到有報(bào)賓客在飯店受到意外傷害事件，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)呼叫醫(yī)生和匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及值班總經(jīng)理；2、安撫客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客人對(duì)話時(shí)留有余地，以便做善后處理。不要輕易道歉，如醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生提出要送醫(yī)院，及時(shí)安排能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的人員陪同送往醫(yī)院并匯報(bào)值班總經(jīng)理；3、傷情較重者，及時(shí)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，向保險(xiǎn)公司報(bào)案。拍 攝相關(guān)照片備案。4、 如是酒店原因造成

21、客人的意外傷害，表示歉意，并盡一 切可能讓客人理解及原諒，對(duì)其提及的有關(guān)賠償事項(xiàng)，符合條件的向保險(xiǎn)公司索賠。具體賠償事宜請(qǐng)示運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理后才 可回復(fù)客人。做好交班工作，將處理過程清楚地記錄在巡查 或工作日志上，將票據(jù)保存好備查。1 隨時(shí)安撫客人情緒。2. 讓客人能深切感受到 酒店的人文關(guān)懷，最大 程度減少不必要的麻 煩。3. 關(guān)注客人的傷勢(shì)情 況，處理要有人情味。電梯困人后的解救處理程序序號(hào)：009部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1. 迅速，及時(shí)到達(dá)事發(fā)現(xiàn) 場(chǎng)。2. 耐心安慰客人，穩(wěn)定客 人焦急情緒3. 事發(fā)后態(tài)度需誠(chéng)懇，道 歉需真誠(chéng)。1、 大堂經(jīng)理在接到工程部值班室關(guān)于電梯困

22、人的信息后，應(yīng) 立即電話與值班室聯(lián)系， 了解電梯發(fā)生故障的原因及故障電梯的具體所在位置， 并立即向值班總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理 匯報(bào)；2、大堂經(jīng)理在故障電梯外協(xié)助工程部人員進(jìn)行對(duì)被困客人的快速處理工作，如有外賓被困，則在電梯外用英文不斷 地安慰客人，穩(wěn)定客人的情緒；3、客人走出電梯后，大堂經(jīng)理需要立即上前向客人表示歉意與慰問，同時(shí)積極了解客人的房號(hào)或身份，同時(shí)送客人前往其目的地，并將客人的具體情況匯報(bào)給運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理。4、 大堂在被困的客人再次真誠(chéng)地表示歉意，努力獲取客人的諒解，對(duì)于客人提出的合理需求，積極予以滿足，聯(lián)系各 個(gè)對(duì)客服務(wù)崗點(diǎn)，在客人退房前做好相關(guān)禮儀行動(dòng)，讓客人不帶遺憾離開酒店。5、大堂在

23、客人離店時(shí)再次予以送行，再次表示道歉。6、通報(bào)工程部，對(duì)事故電梯做好檢修工作。1. 關(guān)注客人的身 體狀況和情 緒。2. 耐心與客人做 好相關(guān)解釋工 作。處理賓客要求延遲離店的程序序號(hào)：010部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1，準(zhǔn)確記錄客人要求的 推遲離店時(shí)間。2，與總臺(tái)做好交班記錄。1問清房號(hào)及房間數(shù)和推遲離店的原因。數(shù)和推遲離店的原因。2. 查明賓客要求保留的房間是否緊接著有已預(yù)定的賓客要進(jìn)店如有,將情況向賓客說(shuō)明，并建議賓客將行李放在行李房 ，在 飯店公共區(qū)域或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所休息 如沒有，可考慮冋意賓客的要 求，時(shí)間一般不超過3小時(shí)在旺季一般不超過2小時(shí)如果賓客 要求保留幾間房

24、間，一般只同意保留其中一間，由賓客決定保 留哪間如果賓客提出保留時(shí)間超出半天，要向賓客作適當(dāng)?shù)?解釋，并要求賓客附加半天房費(fèi)（除特殊身份的賓客、重要賓 客、?？停?。3. 將賓客商定保留的房號(hào)、推遲離店的時(shí)間，通知總臺(tái)，在電腦中做說(shuō)明。4. 在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，確認(rèn)是否已還鑰匙退房如果沒有， 應(yīng)米取有效措施1，盡量滿足賓客的推遲 離店的要求，也不違反 酒店相關(guān)規(guī)定。處理賓客要求開啟小窗的程序序號(hào)：011部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟注意事項(xiàng)1，認(rèn)真聽取客人要求開 啟小窗的理由。2.讓客人得知酒店的安全 規(guī)定，做好勸說(shuō)工作。1. 賓客要求開小窗的要求時(shí)，應(yīng)問清賓客的房號(hào)，要求開小 窗的理由。2. 向賓客說(shuō)明飯店的安全規(guī)定以及小窗涉及有關(guān)安全方面問題。介意客人不開啟房間小窗。3. 如果賓客堅(jiān)持要求開小窗，可根據(jù)賓客的具體情況，通知管家開小窗。4 與客人協(xié)商，簽訂關(guān)于開啟房?jī)?nèi)小窗的事故免責(zé)協(xié)議。 5小窗開啟后，再次向客人友善提醒，注意人身安全事項(xiàng)。1.小窗開啟 后，注意 提