呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析

1、睿呼叫申心績效管理號(hào)數(shù)據(jù)分祈I!: ；呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析【課程目標(biāo)】通過對(duì)呼叫中心特有運(yùn)營環(huán)境下績效體系建立以及KPI指標(biāo)的詳細(xì)分解（目 的、定義、測算方法、分析手段等）,并輔以纟磁數(shù)據(jù)分析應(yīng)用實(shí)踐，使呼叫 中心管理者具備為自己的呼叫中心建立或完善科學(xué)、全面、平衡的績效管理體 系的基礎(chǔ)并掌握基本的績效數(shù)據(jù)分析方法和必要的運(yùn)營數(shù)據(jù)決策模型?！菊n程對(duì)象】呼叫中心一線及中高層管理者；相關(guān)企業(yè)管理者；呼叫中心數(shù)據(jù)及績效分 析崗位員工【學(xué)員要求】1. 自帶或共用筆記本電腦2. 預(yù)裝 Excel 2007 或 2010 版3. Excel預(yù)裝”分析工具庫”組件4. Excel有加載宏的權(quán)限許可5.

2、 具有Excel插件安裝權(quán)限許可【課程大綱】1.呼叫中心績效體系的建立呼叫中心的定位與價(jià)值運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量客戶滿意與忠誠業(yè)務(wù)渠道及運(yùn)營決策輔助呼叫中心與企業(yè)戰(zhàn)略方向的一 致性企業(yè)戰(zhàn)略決定部門方向部門績效體系體現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn) 略的支撐呼叫中心績效體系架構(gòu)的分解 與構(gòu)建客戶扌旨標(biāo)員工指標(biāo)運(yùn)營扌詬財(cái)務(wù)扌詬2. 運(yùn)營效率指標(biāo)服務(wù)水平、接通率服務(wù)水平的設(shè)定依據(jù)服務(wù)水平的影響因素服務(wù)水平與接通率的差異服務(wù)水平的不同計(jì)算方法非電話業(yè)務(wù)響應(yīng)周期.平均應(yīng)答時(shí)長平均放棄時(shí)長及放棄率隊(duì)列原理及各效率扌詬的關(guān)聯(lián) 關(guān)系服務(wù)水平與人員需求服務(wù)水平與放棄率關(guān)鍵的少數(shù)3. 服共質(zhì)量指標(biāo)次高質(zhì)量通話的組成要素客戶需求企業(yè)需求-通

3、過質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估質(zhì)量通過客戶反饋評(píng)估質(zhì)量內(nèi)部評(píng)價(jià)與客戶評(píng)價(jià)的結(jié)合錯(cuò)誤與返工的成本代價(jià)次呼叫解決率測量方法關(guān)鍵影響因素關(guān)鍵改進(jìn)因素4. 運(yùn)營支撐與員工效率指標(biāo)業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率時(shí)段達(dá)標(biāo)絕對(duì)差異決定系數(shù)人員排班遵守率/工時(shí)利用 率員工需求配置排班指數(shù)了解與關(guān)注坐席占用率平均處理時(shí)長的測量與管理 ATT 與 ACW ACW的狀態(tài)使用平均處理時(shí)長指標(biāo)的合理測 算5. 財(cái)努成本與收益指標(biāo)評(píng)估單呼成本評(píng)估單呼價(jià)值評(píng)估單呼收益6. 客戶與員工管理指標(biāo)月艮務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意度的衡量要素客戶忠誠度的衡量要素客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶體驗(yàn)管理及MOT客戶費(fèi)力度及凈推薦值KANO模型應(yīng)用簡介員工滿意度衡量與管理主流激勵(lì)理論常見激勵(lì)措施員工流失率管理6.基于Excel的數(shù)據(jù)分析手段（本部分內(nèi)容將會(huì)穿插在課堂練習(xí)中講授及演練）.數(shù)據(jù)分析方法論概述-EXCEL基本操作技巧（快捷方 式及技巧）基本圖表繪制技能（5W2H圖 表選擇、調(diào)整、美化）呼叫中心纟磁分析常用函數(shù)與 公式（10大常用函數(shù)）簡單業(yè)務(wù)量預(yù)測模型基于Erlang C的運(yùn)營決策模型（預(yù)測排班模型）績效數(shù)據(jù)集中趨勢分析（均值、 中值與眾數(shù)）績效數(shù)據(jù)離散趨勢分析（方差 及標(biāo)準(zhǔn)差）波動(dòng)與控制分析（控制圖）績效指標(biāo)關(guān)聯(lián)與回歸分析（散 點(diǎn)圖、回歸、描述統(tǒng)計(jì)）基于回歸方程的業(yè)務(wù)預(yù)測（線 性、指數(shù)、移動(dòng)平均）利用數(shù)據(jù)透視表