培訓(xùn)體系反饋技巧培訓(xùn)講義

1、反饋的技巧【本講重點(diǎn)】 反饋的意義 給予反饋的技巧 接受反饋的技巧反饋的意義 反饋是溝通過程的壹部分 所謂反饋就是于溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。 壹個(gè)完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽” ，也包括信 息接收者對(duì)信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示：圖 11-1 信息反饋示意圖 不作反饋的后果 不作反饋是溝通中常見的問題。許多經(jīng)理人“誤”認(rèn)為溝通就是“我說他聽”或“他說 我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導(dǎo)致倆種惡果： 壹是，信息發(fā)生的壹方（表達(dá)者）不了解接收信息的壹方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到 了信息。例如，于溝通時(shí)，常常遇到壹言不

2、發(fā)的“悶葫蘆” ，你表達(dá)的信息往往“泥牛入海” 毫無消息。二是，信息接收方無法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。給予反饋的技巧 針對(duì)對(duì)方的需求 反饋要站于對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。 例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實(shí)施的。用人部門給人力資 源部反饋新進(jìn)人員的試用期表現(xiàn)時(shí)，僅僅反饋“該員工的表現(xiàn)”是不妥的。因?yàn)閺娜肆Y源 部的角度來見，期望了解倆個(gè)方面：壹是“該員工的表現(xiàn)” ，二是“用人部門的意見” 。如果 沒有第二方面，人力資源部難以采取下壹步措施。所以，如果僅僅反饋第壹方面就是沒有很 好地了解對(duì)方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。具體、明確 以下是

3、給予具體、明確反饋的倆個(gè)例子：【例壹】 銷售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋：錯(cuò)誤的反饋評(píng)述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不 滿、抱怨情緒，無助于解決問題， 而且，容易傷和氣。正確的反饋評(píng)述“我們這壹周面試了 33 個(gè)人，通 過了 9 個(gè)人，其中有 4 個(gè)人嫌 薪酬低， 3 個(gè)人認(rèn)為這份工作對(duì) 他們的職業(yè)發(fā)展沒有太大益處， 另外 2 個(gè)人仍要再考慮考慮。 ”說明問題的具體情況， 大家能夠圍 繞問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析討論?！纠夸N售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋：錯(cuò)誤的反饋評(píng)述“小李，你的工作真是很重要??！”這種表述方式很空洞，對(duì)方也不知道為什 么

4、自己的工作就重要了，從而不能給對(duì)方 留下深刻的印象。正確的反饋評(píng)述“客戶非常注重我們方案的外 觀，外商常常通過方案的裝幀來 判斷我們工作的品質(zhì)和效率，用 我們這份東西，他們要去爭(zhēng)取外 國公司的巨額投資。小李，你的 工作很重要?！边@種對(duì)下屬的反饋就不是干巴巴的說教， 而能起到事半功倍的效果。正面、具有建設(shè)性 全盤否定的批評(píng)不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?，而且容易被遺忘，下屬很可能對(duì)批評(píng)的意見不屑 壹顧，理由是同嚴(yán)厲的上級(jí)無法進(jìn)行有效的溝通。相反，贊揚(yáng)下屬工作中積極的壹面，且對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使 下屬心悅誠服接受。對(duì)于大多數(shù)人來講，贊揚(yáng)和肯定比批評(píng)更有力量。例如，銷售部經(jīng)理： “小王，你

5、的工作很有成績(jī)。我有個(gè)建議，對(duì)你是否有幫助？” 對(duì)事不對(duì)人 反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。針對(duì)人們所做的事、所說的話進(jìn)行反饋，通 過反饋，不僅使自己，更重要是使對(duì)方清楚你的見法，有助于使人們的行為有所改變或者加 強(qiáng)。將問題集中于對(duì)方能夠改變的方面 把反饋的焦點(diǎn)集中于對(duì)方能夠改進(jìn)的地方。例如，有關(guān)人才招聘的問題，任經(jīng)理反饋的 信息應(yīng)該能夠使肖經(jīng)理有改進(jìn)的余地。 既然任經(jīng)理認(rèn)為肖經(jīng)理對(duì)人才的要求過高了， 那么，他 所提的反饋應(yīng)該就是集中于這壹方面： “能不能降低要求？降低要求影響銷售部的工作的程度有 多大？”把問題集中于對(duì)方能夠改變的方面，能夠不給對(duì)方造成更大的壓力，使他感 到于自己的能力

6、范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改進(jìn)。接受反饋的技巧1. 傾聽，不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想 法，以便于你盡可能多地了解情況。于這個(gè)過程中，如果急于打斷對(duì)方的話，壹是打斷了對(duì)方的思路；壹是由于你的表述， 使對(duì)方意識(shí)到他的壹些話可能會(huì)冒犯到你， 或觸及你的利益， 所以對(duì)方把想說的話隱藏起來， 且有足夠的時(shí)間進(jìn)行偽裝，對(duì)方就不會(huì)坦誠的、開放的進(jìn)行交流，你也因此不能知道對(duì)方的 真實(shí)反應(yīng)是什么。2. 避免自衛(wèi)溝通不是于打反擊戰(zhàn)： “對(duì)方只要壹說話，肯定就是對(duì)我的攻擊，作為保護(hù)，我必須自 衛(wèi)。”打斷對(duì)方的話且試圖引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應(yīng)會(huì)激起對(duì)方

7、這樣的 反應(yīng)：“他根本就不想聽我說話” ，這樣對(duì)方也就不會(huì)認(rèn)真地對(duì)待你。應(yīng)有意識(shí)地接受建設(shè)性 的批評(píng)。3. 提出問題，澄清事實(shí)傾聽絕不能是被動(dòng)的， 提出辨明對(duì)方評(píng)論的問題， 沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思路， 傳遞出禮貌和贊賞的信號(hào)。另外，提問也是為了獲得某種信息，于傾聽總目標(biāo)的控制之下， 把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。4. 總結(jié)接收到的反饋信息，且確認(rèn)理解 于對(duì)方結(jié)束反饋之后，你能夠重復(fù)壹下對(duì)方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，且且征求對(duì)方見 你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的信息。5. 理解對(duì)方的目的 當(dāng)你傾聽老板或下屬的講話時(shí)，如果不把你的目標(biāo)暫時(shí)放于壹邊，不把焦點(diǎn)集中到他們 所想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會(huì)完全理解他們。要仔細(xì)分析是不是包含著其他微妙的目的。6. 向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng) 同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。同下屬的溝通，不必壹定要有行動(dòng)方 案，但要表明態(tài)度，給下屬壹個(gè)“定心丸” ，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問題仍會(huì)找 到你進(jìn)行坦誠的交流?！咀詸z】 假設(shè)于溝通中