餐飲部在飯店中的地位和作用

1、編輯課件主題一主題一餐飲部的地位與作用餐飲部的地位與作用編輯課件民以食為天求吃飽營(yíng)養(yǎng)搭配舒適環(huán)境優(yōu)質(zhì)的服務(wù)編輯課件優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)編輯課件開(kāi)設(shè)餐廳必須開(kāi)設(shè)餐廳必須 場(chǎng)所提供菜肴、飲料和服務(wù)以盈利為目的編輯課件一、餐廳概念一、餐廳概念餐廳是通過(guò)出售餐廳是通過(guò)出售菜肴菜肴、酒水酒水及及相相關(guān)服務(wù)關(guān)服務(wù)來(lái)滿足客來(lái)滿足客人人飲食需求飲食需求的場(chǎng)的場(chǎng)所。所。編輯課件作為顧客 問(wèn)題：如果你去一家餐廳吃飯，但這家餐廳的服務(wù)和菜肴質(zhì)量讓你很不滿意，你付完錢后心里很不平衡，然后你會(huì)采取然后你會(huì)采取什么方法來(lái)讓自己心里平衡什么方法來(lái)讓自己心里平衡編輯課件餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)，是指客人在，是指客人在餐餐廳就餐廳就餐過(guò)程

2、中，由過(guò)程中，由餐廳工餐廳工作人員作人員利用利用餐飲服務(wù)設(shè)施餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供時(shí)提供方便就餐方便就餐的的一切幫一切幫助。助。編輯課件餐飲服務(wù)的內(nèi)容有：餐飲服務(wù)的內(nèi)容有：1、輔助性設(shè)備設(shè)施。、輔助性設(shè)備設(shè)施。2、是餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。、是餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。3、明顯的服務(wù)。、明顯的服務(wù)。4、隱含的服務(wù)、隱含的服務(wù)編輯課件service 的7個(gè)字母的解釋 S-Smile （微笑） -Excellent（出色） R-Ready（準(zhǔn)備好） -View（看待） -Inviting（邀請(qǐng)) -Creating（創(chuàng)造） E-Eye（眼光）編輯課件1.重要2

3、.影響3.經(jīng)濟(jì)4.復(fù)雜編輯課件 （一）餐飲部是星級(jí)酒店的（一）餐飲部是星級(jí)酒店的重要重要組成部分組成部分 1.餐飲設(shè)施 （視頻） 2.娛樂(lè)設(shè)施 3.會(huì)議設(shè)施編輯課件【案例案例】 800 800元賠償能否避免元賠償能否避免 去年暑期的一天，某學(xué)校的500多名師生在浙江省某三星級(jí)酒店的中餐廳舉行畢業(yè)會(huì)餐。會(huì)餐舉行前，該學(xué)校辦事人員對(duì)餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等準(zhǔn)備情況均表示滿意。會(huì)餐如期舉行。師生們歡聲笑語(yǔ)，觥籌交錯(cuò)、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福?？赡苁且蚺d奮過(guò)度或喝酒太多了的緣故，席間不時(shí)傳來(lái)酒杯破碎的聲音。編輯課件 晚上9：30分以后，客人們陸續(xù)走了，幾位先生留下來(lái)結(jié)賬。中餐廳的收

4、銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。其中一位先生看完賬單后詫異地說(shuō)：“小姐，你打印錯(cuò)了吧，怎么多了800多元？”收銀員很耐心地給客人解釋，多出來(lái)的800多元是打碎酒杯的補(bǔ)償費(fèi)?？腿寺?tīng)了生氣地說(shuō)：“打碎什么東西要800元？你拿給我看?！?于是，領(lǐng)班帶著客人去看打破的東西，其中僅啤酒杯就有30多個(gè)，每個(gè)價(jià)值20元?？腿藰O力要求免去賠償費(fèi)。領(lǐng)班只好耐心地解釋給客人聽(tīng)。最后，客人很不高興地付了款，走時(shí)顯得很生氣。編輯課件 【點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)】 在這個(gè)案例中，酒店并沒(méi)有受到什么損失，如數(shù)向客人索要了打破酒杯的補(bǔ)償費(fèi)。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失。因?yàn)檫@一筆補(bǔ)償費(fèi)，客人可能會(huì)失去對(duì)酒店的好感，酒店為接待

5、這個(gè)團(tuán)體餐所做的一切努力都大打折扣。 編輯課件 盡量使每一位到賓館消費(fèi)的客人滿意而歸，一直是酒店和員工共同追求的目標(biāo)。不是說(shuō)不應(yīng)該向客人追討打破物品的賠償費(fèi)，但仔細(xì)分析本案例，就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店工作中存在可以改進(jìn)的地方。該賓館中餐廳用的啤酒杯是那種豪華大方、質(zhì)地很好的產(chǎn)品。但這種酒杯的特點(diǎn)是價(jià)格不菲，且上半部較薄，很容易打碎。使用這種酒杯接待一般客人應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題，但像本案例中這種規(guī)模較大、檔次又不太高的會(huì)餐，如果換成不容易打碎、成本又較低的鋼化玻璃杯，效果就會(huì)好得多。編輯課件 就算客人因各種原因打碎幾十個(gè)杯子，補(bǔ)償費(fèi)也不過(guò)幾十元，在客人的承受范圍之內(nèi)，符合師生會(huì)餐求實(shí)惠的心理，會(huì)免去了許多不快。這樣一來(lái)，客人一定會(huì)高興而來(lái)、滿意而歸，還可能成為酒店的回頭客。畢竟客人對(duì)其他方面的服務(wù)還是很滿意的。 在酒店市場(chǎng)沒(méi)有完全細(xì)分之前，許多酒店為了生存、定位尚不能做到十分鮮明，往往會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、散客都要抓，在這種情況下，尤其要注意針對(duì)不同客人提供不同的服務(wù)。編輯課件 由以上結(jié)論 （二）餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽(yù)編輯課件 （三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的（三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)效益效益 餐飲收入約占酒店總收入的1/3，在酒店各部門中僅次于客房收入而處于第二位。我國(guó)旅游酒店餐飲部門的營(yíng)業(yè)收入，約占酒店收入的三分之一。在歐美國(guó)家，餐飲收入占酒店總收入的35左右。編輯課件 （四