影樓服務(wù)流程

1、精品文檔古攝影服務(wù)流程隨著近年來婚紗行業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的漸趨成熟， 各影樓之間： 產(chǎn)品和技術(shù)的差異化越來越小， 那么，現(xiàn)在的上門客人都在比較什么呢？是價(jià)位？是贈(zèng)品？是內(nèi)容？還是服務(wù)？其實(shí)， 顧客最關(guān)心的是： “取件當(dāng)天的質(zhì)量與拍照當(dāng)天的服務(wù)” ?，F(xiàn)在許多婚紗影樓企業(yè)內(nèi)部大力推倡“人性化接單技巧” ，就是鼓勵(lì)先把“服務(wù)”賣出去，服務(wù)做得好，會(huì)使客人在開心、驚喜的情況下，下訂單。而我們現(xiàn)在說服務(wù)，早已不同若干年以前的“服務(wù)態(tài)度”了，現(xiàn)在的服務(wù)，是要幫助顧客得到他們想要的、解決他們的物質(zhì)、精神和心理的需要！目前在影樓中流行的“顧客滿意100%服務(wù)系統(tǒng)”，以及一系列服務(wù)與流程的制度，其根本目的，就是要讓影樓

2、的服務(wù)超越顧客的期望值，從而提升影樓的美譽(yù)度。企業(yè)的成功，就是為客戶提供最好的服務(wù)！作為陸良知名的婚紗影樓企業(yè)，#影樓為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，想保持領(lǐng)先地位， 完美無瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。金百合必須審時(shí)度勢(shì)，跟隨社會(huì)發(fā)展大環(huán)境的逐漸進(jìn)步，不斷改革創(chuàng)新，不斷地提高服務(wù)品質(zhì)，滿足不同的顧客的個(gè)性化需求?！皼]有顧客，就沒有企業(yè)” ，這是千古不變之理。一個(gè)正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧客層。故才有服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生，才會(huì)使服務(wù)流程化。有人算過，按一家一年服務(wù)4000 名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15 位影

3、樓員工，每一次持續(xù)有45 分鐘，一年共60000 次，每一次45 分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻” 。一個(gè)感到滿足的使用者， 平均會(huì)向三個(gè)人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會(huì)向11 個(gè)人訴說自己的失望體驗(yàn)，一個(gè)顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關(guān)系重大的問題，如果他覺得愉快， 會(huì)有三個(gè)人知道這件事， 如果他覺得不滿意，那么影樓也許要坐失11 位可能光顧的顧客了。故我們必須利用關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證明他們作了最好的選擇。而對(duì)于婚紗影樓的員工，每一個(gè)作業(yè)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是證明給顧客的關(guān)鍵時(shí)刻。這些關(guān)鍵時(shí)刻都滲透著服務(wù)，進(jìn)而形成了服務(wù)流程。所以，一個(gè)婚紗影樓企業(yè)在建立自

4、己的服務(wù)流程時(shí)，必須首先對(duì)其作業(yè)流程進(jìn)行建立和管理。建立完善的作業(yè)流程后， 可以使每個(gè)員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。只有這樣， 員工才會(huì)懂得如何超值滿足顧客的需求。進(jìn)而，企業(yè)的服務(wù)流程才會(huì)在此基礎(chǔ)上逐步清晰。 在這里， 我們首先圍繞兩個(gè)原則對(duì)與顧客接觸的員工的作業(yè)流程進(jìn)行分析，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上， 了解員工的工作職責(zé)以及相應(yīng)的基本服務(wù)要求，然后對(duì)影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)和影樓中每個(gè)員工的服務(wù)要求作以了解。一、員工的作業(yè)流程中表現(xiàn)的基本服務(wù)要求1、首問負(fù)責(zé)制。這是一個(gè)為顧客提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任制度。在此引入了 “和顧客是朋友關(guān)系”的概念。它既是一個(gè)服務(wù)制度， 也是一個(gè)

5、流程制度。 概括起來講就是指顧客進(jìn)店后，第一次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對(duì)該顧客在本店消費(fèi)的全過程，負(fù)完全的責(zé)任。 具體可以描述為：（ 1）、顧客進(jìn)店后，由輪換接單排定表排到的接單員負(fù)責(zé)接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功， 在本店的消費(fèi)過程的一切事宜均由你負(fù)責(zé)。接單不成功，也要根據(jù)顧客在“客流登記表”中留下的資料進(jìn)行電話追訪，盡最大可能爭(zhēng)取顧客。（ 2）、確認(rèn)拍照時(shí)間。在約定拍照日期的前一、二天，應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客，確認(rèn)具體拍照時(shí)間有無變化，并囑咐在拍照的注意事項(xiàng)，如男士理發(fā)， 刮胡須、 剪指甲， 女士少喝水，。1歡迎下載精品文檔早睡覺，洗發(fā)等事宜，以示關(guān)心。如果顧客在預(yù)

6、約時(shí)沒有具體約定拍攝日期，那你要經(jīng)常打電話催促其盡早拍攝。（ 3）、拍照當(dāng)天。核對(duì)所訂套系，收款，填制“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并交與化妝師。在這一天，要負(fù)責(zé)顧客的各種服務(wù)要求，包括喝水，物品的存放、就餐時(shí)間的用餐問題等。 在整個(gè)過程中間， 如果你不是特別忙，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去造型設(shè)計(jì)部、 影棚看望客人，對(duì)其進(jìn)行贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。迎來送往自然是你不可避免的工作。注意如果顧客有欠款，應(yīng)客氣地囑咐其在選片時(shí)一定補(bǔ)齊。（4）、選樣。在排定的選樣前一天或兩天，應(yīng)檢查該顧客的作業(yè)流程表是否收到，毛片是否準(zhǔn)備好或傳入選片計(jì)算機(jī)，若無，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。確保選片日能夠選片，絕對(duì)不能讓顧客白跑

7、。在選片前，你要預(yù)先看看顧客的片子，根據(jù)片子的特點(diǎn)預(yù)想一下“推銷”語(yǔ)言，這樣會(huì)成功率會(huì)更高。萬一由于意外原因不能保證按時(shí)選片，要主動(dòng)打電話給顧客，表示歉意，并承諾在以后的制作中一定會(huì)加班加點(diǎn)把耽擱的時(shí)間補(bǔ)回來。（ 5）、取件。同樣，在取件前兩天，應(yīng)檢查顧客的作業(yè)流程表是否收到，應(yīng)取物件是否已全部交到前臺(tái)，若沒有交來，應(yīng)及時(shí)與制作部聯(lián)系，要求其第二天必須交齊，確保顧客能夠按時(shí)取件。 如果因非主觀原因延誤已成定局時(shí)，接單員必須主動(dòng)提前給客人打電話，說明情況， 請(qǐng)求諒解， 并主動(dòng)提出為延誤做出補(bǔ)償。絕對(duì)不可出現(xiàn)客人來取件時(shí)才發(fā)現(xiàn)照片沒有送來的現(xiàn)象。（ 6）、在遇休息日或請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)按“職務(wù)代理人制度”

8、的規(guī)定，提前一天把次日工作交待給職務(wù)代理人并詳細(xì)講明相關(guān)情況， 由職務(wù)代理人代理其次日的工作。 職務(wù)代理人見到被代理人的顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)講： “您好！ XXX今天有事請(qǐng)假（注意不說休息！ ），由我代替 XXX為您二位服務(wù)。 ”2、一手交一手的服務(wù)原則“一手交一手” 的服務(wù)原則是指我們?cè)跒轭櫩头?wù)的過程中，為保持服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，要求各部門將顧客送到下一道工序的一個(gè)服務(wù)原則。它同樣是一個(gè)服務(wù)與流程結(jié)合的責(zé)任條例，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了各崗位操作的行為模式和語(yǔ)言技術(shù)。強(qiáng)調(diào)客人在公司各部門間轉(zhuǎn)移時(shí)，一定要有人送， 不能讓顧客身邊出現(xiàn)無人現(xiàn)象。包括上衛(wèi)生間 （當(dāng)然你只能送到門口，不能進(jìn)去）等其它活動(dòng)。（ 1）、在拍

9、照當(dāng)天顧客到來以后，要盡快辦理完相關(guān)手續(xù)，簽發(fā)“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并送到造型設(shè)計(jì)部，并交與化妝師，并講：“XX 老師，這是 X 先生和 X 小姐，是我的朋友，你要幫我做好一點(diǎn)，謝謝！”化妝師應(yīng)講： “沒問題，放心吧！ ”然后門市講： “這是我們這里最棒的化妝師，你盡管放心！二位有什么事可以隨時(shí)叫我！ ”然后退下。接下來化妝師招呼客人，并自我介紹，同時(shí)不要忘記介紹自己的助理。（ 2）、完成化妝造型后，由化妝師或化妝助理將客人帶到攝影棚，對(duì)攝影師講：“ X 老師，這是門市 XXX的朋友 X 先生和 X 小姐，幫忙拍好一點(diǎn)啊，謝謝！”攝影師可以講： “ OK！”然后招呼客人，

10、 并作自我介紹， 也同樣要介紹你的助理。這里有一個(gè)細(xì)節(jié)很重要，就是從這個(gè)時(shí)候起送客人不能說“這是我的朋友”，而應(yīng)該講這是門市XXX的朋友，很多輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)都忽略了這個(gè)問題，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商業(yè)上的客套話。把朋友讓給門市，個(gè)中奧妙，自行品味。（ 3）、拍攝完成一組后， 由攝影助理將客人送回到化妝部，此后的語(yǔ)言可以省略客套話，但仍然要交待： “ XX老師， XX先生和 XX小姐的白紗已經(jīng)拍完，請(qǐng)幫忙換一下晚裝造型，謝謝！”化妝部換好服裝、造型后將客人再次送到攝影棚，講“XX老師，拍晚裝，謝謝！ ”，以此類推。（ 4）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和

11、服裝助理。2歡迎下載精品文檔為客人拆頭飾、卸妝，完畢后交到門市接單員處，講“XXX，XX 先生和XX 小姐的拍攝任務(wù)已經(jīng)全部完成” ！接單員：“謝謝！辛苦你們了” ！然后招呼客人，在確定了選片日期和其他未盡事宜后，送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說，數(shù)這七步會(huì)分散思想，可根據(jù)情況送客3-6 米，有臺(tái)階的一定要下到臺(tái)階以后計(jì)算。并說：“實(shí)在不好意思，今天沒有招呼好二位，請(qǐng)多多原諒！ ”。這句話一定要說， 因?yàn)檎l(shuí)也不敢保證我們的服務(wù)在這一天中沒出任何差錯(cuò)，客人人心中的不悅，會(huì)隨你這句話而消減。這里主要突出的是“送”和“說” ，包括部門間送和送客出門；與顧客的說詞、同事間的說辭。

12、這是凸現(xiàn)公司服務(wù)品位、員工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。二、影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)第一部分：門市在客人進(jìn)門和離開時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn)1 客人進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注意門外入內(nèi)的客人。2 入店的客人，一般分三種情況：A 拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過“拍照流程表”。交場(chǎng)控人員安排。B 咨詢客人： 見此情形， 可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說服客人參考預(yù)約。C 等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。3 帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)， 須以柔和笑容面對(duì)， 以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶

13、領(lǐng)客人到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。 如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講，我們一定會(huì)盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請(qǐng)交給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。4 如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其化人員幫忙處理進(jìn)。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。5 客人物品放置好后， 再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)

14、部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝， 而客人穿了緊身衣服， 應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙， 應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室 “吸煙區(qū)” 抽煙。（備：三個(gè)“如”之中，每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）6 為新郎換衣服時(shí)（未化妝前）：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會(huì)新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會(huì)主動(dòng)找您，請(qǐng)放心”。之類的禮貌用語(yǔ)。7 客人：A 新娘化妝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特

15、殊要求時(shí)，要提醒轉(zhuǎn)達(dá)給化妝師。讓客人感覺我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。B 新郎準(zhǔn)備好后， 應(yīng)主動(dòng)交待給造型師。讓客人感覺我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。8 如客人很多時(shí)， 服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺到我們做事很有序（新郎頭吹好后，如新娘未好，應(yīng)禮貌的帶客人到休息室等待，或找些雜志、報(bào)紙讓客人閱讀。3歡迎下載精品文檔第二部分、化妝部及攝影部具體服務(wù)基準(zhǔn)前一日化妝部人員都應(yīng)由主管或調(diào)度分配好工作，并清楚客人的姓名、套系、 所穿禮服的數(shù)量。. 新娘服務(wù)流程：（）化妝助理應(yīng)主動(dòng)幫助換裝，工作人員為客人選服裝。先看流程卡，了解顧

16、客所拍的套系，禮服區(qū)別，再依專業(yè)知識(shí)介紹禮服。規(guī)范用語(yǔ)： * 小姐您好！您今天是拍 * 套系，有白紗 *件，晚禮服 * 件，特色服 * 件，我先幫您選一套適合您的衣服，再化妝。（）新娘穿上禮服后，請(qǐng)先生將新娘的便服放至置物柜，化妝助理帶新娘至化妝臺(tái)化妝，介紹化妝師。規(guī)范用語(yǔ)： * 小姐，這位是我們 * 的造型師，今天由他為你服務(wù)，如有任何問題或需求，可以與我們的 * 老師溝通。（）由造型師做造型，新娘化妝完成，介紹造型人員，造型做完后，詢問顧客是否滿意并請(qǐng)客人簽名于流程單上，注明是由誰(shuí)為其化妝及造型。規(guī)范用語(yǔ)： * 小姐，整體造型設(shè)計(jì)好了，對(duì)于妝面和發(fā)型還喜歡吧！若喜歡，就幫我們?cè)诹鞒虇紊虾炆?/p>

17、您的芳名。（）新娘整體設(shè)計(jì)完成后，請(qǐng)帶顧客至待拍區(qū)等候，并與顧客寒暄，保持愉快心情，通知攝影助理，引導(dǎo)客人至攝影棚。規(guī)范用語(yǔ)：新娘子，他是我們的攝影師（攝影助理），待會(huì)就由他們?yōu)槟?wù)。（）當(dāng)客人從攝影棚出來時(shí)，站班人員要馬上帶領(lǐng)客人至造型臺(tái)（寒暄），并拆下頭上的頭花及配件，再選衣服。規(guī)范用語(yǔ)： * 小姐先坐一下，休息一會(huì)兒，我?guī)湍惆杨^花拆下來，再選下套禮服。剛在攝影棚里表現(xiàn)不錯(cuò)吧。 （寒暄）（）當(dāng)客人拍完后，要幫客人卸妝，頭發(fā)梳開，做好完善的事后服務(wù)。規(guī)范用語(yǔ)： * 小姐辛苦了，你先換上便服，待會(huì)幫你卸妝（卸完妝之后要告訴客人洗手間在哪里或親自帶客人至洗手間洗臉） 。4歡迎下載精品文檔（）

18、客人洗完臉后，先生也換回便服后，告知客人幾天后看樣，并詢問結(jié)婚日期定在什么時(shí)候， 促銷結(jié)婚當(dāng)日化妝造型和禮服，通知門市小姐與客人寒暄、送至大門口，并請(qǐng)他們?yōu)槲覀兘榻B客戶。. 新郎服務(wù)流程先讓先生換襯衫、長(zhǎng)褲，換好后，帶先生至男裝部吹頭發(fā)、化妝。規(guī)范用語(yǔ)： * 先生，我是造型組 * ，請(qǐng)跟我來?yè)Q衣服。先讓先生把襯衣與西褲穿上。規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)問衣服大小合適嗎？如果沒問題，請(qǐng)跟我來吹頭發(fā)！當(dāng)吹完頭發(fā)、化完妝，詢問先生是否習(xí)慣！若沒問題，請(qǐng)先生簽名（在流程卡上），帶先生至男裝區(qū)，依新娘的禮服款式及顏色搭配為新郎搭配服飾。若此時(shí)新娘還沒好時(shí)，請(qǐng)先生稍做休息，等一下美麗的新娘，拿雜志給先生看。當(dāng)新娘每換一套

19、禮服時(shí)，先生也要依套系內(nèi)容為先生搭配一套衣服。三、影樓中每個(gè)員工的服務(wù)要求以上通過介紹接觸顧客的員工的作業(yè)流程以及基本服務(wù)要求和具體的服務(wù)基準(zhǔn)， 但是我們往往還會(huì)碰到一些不屬于工作流程的服務(wù)， 而像這樣的服務(wù)就需要影樓里每一位員工身體力行地去做到。一、在公司及賣場(chǎng)1. 無論在公司任何地點(diǎn)遇見客人，都應(yīng)以微笑面對(duì)，并詢問拍照情況。2. 在路道談話時(shí)，如客人經(jīng)過，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問候，不可背對(duì)客人。3. 在洗手間遇到客人時(shí)，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭(zhēng)洗手間或洗手臺(tái)。4. 如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問題時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)幫忙及處理問題。5.如在賣場(chǎng)看到有客人坐著等候，無人處理，應(yīng)主動(dòng)上前

20、詢問了解情況，不要有“也許有其它人處理”的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。6. 隨時(shí)注意公司及賣場(chǎng)客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放，相冊(cè)的整理，玻璃的明亮度，洗手臺(tái)上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個(gè)舒適、明亮、清潔的環(huán)境。7.遇見新娘單獨(dú)上樓，新娘禮服不好拿取時(shí)，要主動(dòng)幫忙拿取。8.營(yíng)業(yè)時(shí)間賣場(chǎng)里所有人員，不可吃東西，喝飲料。9.賣場(chǎng)服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。10.確定客人離開時(shí)，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺。二、電話接聽準(zhǔn)則1 不可讓公司電話響聲超過三聲。2 一拿起電話應(yīng)微笑帶著精神及活力的語(yǔ)氣說明“

21、您好， xx 影樓，我姓某，請(qǐng)問有什么需要為您服務(wù)？” 這樣會(huì)令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。5歡迎下載精品文檔3 如轉(zhuǎn)接其它部門說明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接?！? 如找尋其它人，說明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上請(qǐng)她聽電話。”5 如要找尋的人在忙或不在，說明“對(duì)不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請(qǐng)她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚??！? 電話中等候時(shí)間不要超過三十秒，如須超過三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。7 請(qǐng)客人稍侯電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽見情況下，喧嘩交談。8 如客人撥電話查件或有答應(yīng)回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。三、客人

22、不滿意時(shí)服務(wù)心態(tài)及基準(zhǔn)1 當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情況時(shí)，應(yīng)于直接面對(duì)客人不滿的情緒，不可產(chǎn)生逃避心理。2 向客人表明， “我方很有誠(chéng)意了解您不滿的原因及問題，假使是影樓的原因及錯(cuò)誤，我方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任” 。先令客人了解影樓誠(chéng)意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進(jìn)而使溝通順利。3 耐心傾聽客人表示不滿的原因。4 無論客人對(duì)錯(cuò)與否，切勿直接對(duì)他說：“你錯(cuò)了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。5 事情原因了解過后， 假使確是影樓的疏忽， 要立即承認(rèn)錯(cuò)誤， 并向客人致上最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補(bǔ)措施將事情解決。 （彌補(bǔ)措施可匯報(bào)主管請(qǐng)主管評(píng)估）6 假使原因是客人產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致不滿（或是客人因素

23、），切忌不要一開始就強(qiáng)調(diào)你不同意的事（就是與客人產(chǎn)生對(duì)立立場(chǎng)）；要先強(qiáng)調(diào)，一旦不停地強(qiáng)調(diào)你所同意的事，應(yīng)站在客人立場(chǎng)，理解他的不滿，避免陷入爭(zhēng)論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。7 處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對(duì)立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。8 客人不滿意情緒隨時(shí)可能會(huì)在影樓的任何時(shí)間，任何一個(gè)地方發(fā)生（假使我們一開始就做錯(cuò)的話），無論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個(gè)員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿意情緒，化整為零。當(dāng)客人因不滿意而提出要求之時(shí)，在未經(jīng)

24、詳細(xì)傾聽及了解之前，不可有“此客真無理” 之心態(tài)。以免產(chǎn)生對(duì)立情緒， 影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠(chéng)心誠(chéng)意，即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠(chéng)懇、正直和光明磊落，大部分還是會(huì)有善良的反應(yīng)。附加：回訪1 回訪電話接通時(shí)，服務(wù)部人員應(yīng)先知客人我們是影樓的售后服務(wù)，我姓什么， 是代表公司特地打電話來恭禧你們，并詢問照片取回去這段時(shí)間內(nèi)，朋友看了有沒有問題，反映怎么樣？等等，一些很親切很禮貌的語(yǔ)言。2 回訪應(yīng)注意事項(xiàng)A 事先考慮對(duì)方接聽是否很方便“他人如班和正在開會(huì)或正在休息等”這樣我們最好不要打擾客人。B 如對(duì)方反映有問題，一定想法據(jù)情況處理好，不可逃避。應(yīng)更耐心的對(duì)客人講明歉意，并

25、告之處理結(jié)果。C 打電話時(shí)，證據(jù)不能有敵意而應(yīng)保持一種自信與熱情。3 當(dāng)回方反映很好時(shí)，我們應(yīng)非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請(qǐng)幫我們介紹介紹，我們一定會(huì)而且很愿意為他們服務(wù)。4 回訪恭禧后， 告訴客人以后有了小寶寶可免費(fèi)來公司拍幾張寶寶照， 我們隨時(shí)都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受， 讓客人感覺到影樓經(jīng)營(yíng)真的很用心， 隨時(shí)都在歡心顧客，便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來。附 1：門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6歡迎下載精品文檔 . 笑容與親切相連，懷著樂觀的心態(tài)去上班。. 任何顧客進(jìn)門，起身問好、面露笑容。 . 奉茶、奉坐身要勤，察言觀色嘴要甜，客戶姓名掛嘴邊。. 親自陪同客戶上

26、下樓以表示我們的親切。. 隨時(shí)隨地幫助客人提行李，表示我們的服務(wù)。隨時(shí)、隨地稱贊客人的身材、服裝或其它飾品。. 安撫在等待的客人，隨時(shí)給予需要的幫助，表示我們的熱誠(chéng)。. 適時(shí)向同仁介紹客人的姓名表示尊重。. 利用時(shí)間噓寒問暖，表現(xiàn)我們的關(guān)懷之情，表示我們的關(guān)心。. 隨時(shí)幫忙，對(duì)同仁或客戶的困難表示理解和關(guān)心。 . 熟記客人的姓名，下次見面直接稱呼，表示我們的熱情。 . 親自送客人到門外，主動(dòng)握手致意，表示我們有禮貌。 . 保持熱情，不要輕易生氣。影樓顧客類型區(qū)別和服務(wù)定位一，大 A 客：有錢的大客戶，性格豪爽，出手大方，懂得花錢，服務(wù)對(duì)應(yīng)：熱情招呼，多拍攝多選。二， A 客：隨和親切，尊重專家

27、，還算有錢，引導(dǎo)消費(fèi)。服務(wù)對(duì)應(yīng)：把握心態(tài)，可以吹捧三， OK客：一般客戶，要求不多，教無主見，重視品質(zhì)。服務(wù)對(duì)應(yīng)：熱忱有禮，敬業(yè)精神。四， C客：自以為是，貪以小惠，自我主意，以一索十。服務(wù)對(duì)應(yīng)：小心謹(jǐn)慎五，大 C 客：斤斤計(jì)較，要求較多，自識(shí)甚高。服務(wù)對(duì)應(yīng)：紅色警報(bào)，全體小心！百年好合永浴愛河佳偶天成宜室宜家白頭偕老百年琴瑟百年偕老花好月圓福祿鴛鴦天緣巧合美滿良緣郎才女貌瓜瓞延綿情投意合夫唱婦隨珠聯(lián)壁合鳳凰于飛美滿家園琴瑟合鳴相敬如賓同德同心如鼓琴瑟花開并蒂締結(jié)良緣緣訂三生成家之始鴛鴦壁合文定吉祥姻緣相配白首成約終身之盟盟結(jié)良緣許訂終身賀新婚愿天下有情人終成眷屬，前生注定，喜結(jié)良緣。新婚大喜

28、！百年好合！你們本就是天生一對(duì)， 地造一雙， 而今共偕連理， 今后更需彼此寬容、 互相照顧， 祝福你們！愿你倆用愛去纏著對(duì)方， 彼此互相體諒和關(guān)懷， 共同分享今后的苦與樂。 敬祝百年好合永結(jié)同心。珍惜這愛情，如珍惜著寶藏，輕輕地走進(jìn)這情感的圣殿，去感受每一刻美妙時(shí)光。7歡迎下載精品文檔愿你倆用愛去纏著對(duì)方， 彼此互相體諒和關(guān)懷， 共同分享今后的苦與樂。 敬祝百年好合永結(jié)同心。兩情相悅的最高境界是相對(duì)兩無厭，祝福一對(duì)新人真心相愛，相約永久恭賀新婚之禧！今天是你們喜結(jié)良緣的日子，我代表我家人祝賀你們，祝你倆幸福美滿，永壽偕老！燈下一對(duì)幸福侶 洞房?jī)啥鋹矍榛?金屋笙歌偕彩鳳 洞房花燭喜乘龍恭喜你們步入愛的殿堂。祝百年好合！相親相