房地產(chǎn)客戶需求分析情景演練

1、. WORD. 格式整理 .挖掘客戶需求挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練(情景 1)全方位掌握顧客信息！常見應(yīng)對(duì)1.請(qǐng)問您家里一共有幾個(gè)人??？（了解顧客家庭情況，但這樣發(fā)問易讓顧客覺得好像在查戶口）2.請(qǐng)問您太太在哪工作？（了解顧客家庭工作情況， 問得不好易讓顧客覺得你不像在賣樓，而想干其他什么）3.請(qǐng)問您的小孩多大？（了解顧客買房是否要考慮孩子教育，但這樣問下來易給顧客覺得你有問題）引導(dǎo)策略在與顧客閑聊時(shí)，是置業(yè)顧問了解信息的最好時(shí)機(jī)，置業(yè)顧問對(duì)顧客的了解不僅僅限于購房需求， 需要多方面全方位地了解， 了解顧客的信息越多， 就越容易把房子賣給他， 但對(duì)于顧客各方面的信息了解不能太直白地發(fā)問，這種單刀

2、直入的方式會(huì)讓顧客頓感壓力，覺得你別有用心。在閑聊中掌握顧客的信息時(shí)，置業(yè)顧問可在不經(jīng)意間談及某方面問題，提問顧客，這樣會(huì)讓顧客覺得非常自然，從而進(jìn)行非常愉悅的談話，其次，置業(yè)顧問也可以闡述想了解情況，是為了幫助顧客更好置業(yè)（即保障顧客置業(yè)的利益），以此化解顧客的壓力感， 此外，置業(yè)顧問還可以通過贊美顧客等方法，讓顧客在愉悅心情中忽視你的提問。話術(shù)范例范例一：.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .置業(yè)顧問： 陳先生，看您這么年輕，應(yīng)該還沒有結(jié)婚吧？（先贊美顧客年輕，再問及家庭結(jié)構(gòu)情況）顧客：哪里 哪里！我小孩都四歲了 （顧客一方面謙虛的樣子，一方面道出答案）置業(yè)顧問： 哇！真看不

3、出來，那這次買房是一家三口住啦?（繼續(xù)肯定顧客，并提問）顧客：是的，同時(shí)也得考慮一下小孩上學(xué)問題了。（顧客道出購房目的）范例二：置業(yè)顧問：李先生，真羨慕您有兩個(gè)可愛的小孩， 平時(shí)一回到家肯定很開心啦 （在之前的談話中了解到顧客有兩個(gè)小孩，以此贊美顧客后在提問）顧客：那是，不過我太太卻挺辛苦的，平時(shí)我回家晚，她每天下班回來，雖說請(qǐng)了個(gè)保姆，可還得親自照顧兩個(gè)小家伙，夠累的（顧客開心中，露出一絲遺憾）置業(yè)顧問：一個(gè)成功男人的后面一定有個(gè)默默貢獻(xiàn)的女人，看樣子這句話一點(diǎn)都不假。（置業(yè)顧問轉(zhuǎn)向贊美顧客夫妻雙方）（顧客笑）置業(yè)顧問：那您這次買房可得買個(gè)離您太太上班近一點(diǎn)的地方，不要讓她每天下班在路途上花

4、費(fèi)大量時(shí)間后，回到家還那么辛苦地照顧小孩，哦對(duì)了，您太太上班的地方在哪呢？（置業(yè)顧問說出想提問內(nèi)容的利益，并提問）顧客：在某某路，離這里是很近的。（顧客自然回答，無壓力）范例三：置業(yè)顧問：某某小姐，為了更準(zhǔn)確地里了解您的購房需求，能問您幾個(gè)問題嗎？（置業(yè)顧問單刀直入提問，征求顧客同意）顧客：請(qǐng)隨便問吧！ （在了解置業(yè)顧問意圖后，表示可以提問）.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .置業(yè)顧問： 是這樣的，不知你們平時(shí)同老人一起住嗎，如果是，我就不能介紹樓層太高的單位給您（提問并說出提問理由，讓顧客自然接受）顧客：哦，沒有的，就我，小孩及先生，一共就三人（顧客自然回答）方法技巧每次與顧

5、客的閑聊中設(shè)定自己想了解的全方位信息內(nèi)容：1.客戶個(gè)人資料（姓名、電話、聯(lián)系地址、越詳細(xì)越好；）2.客戶家庭情況 （家庭人口、 婚姻狀況、 家庭收入、 是否有小孩及老人，小孩是否在讀書等。）3.工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、個(gè)人職位、收入等）4.客戶居住情況（現(xiàn)居住所在地，居住面積及戶型，居所取得形式，對(duì)現(xiàn)居所的滿意地方，不滿意的地方等）5.客戶購房需求（包括購房動(dòng)機(jī)，具體的各種需求，購買時(shí)間等）6.購買決策情況（購房資金來源及構(gòu)成情況，誰是關(guān)鍵決策人等）7.客戶對(duì)市場(chǎng)的了解情況，看過那些樓，對(duì)這些樓的感覺如何8.客戶其他情況（如，個(gè)人愛好，經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客戶溝通時(shí)，可增加客戶

6、感興趣的話題）置業(yè)顧問在不經(jīng)意提問顧客，讓顧客自然回答，以消除壓力；贊美客戶，然后順勢(shì)提問，讓顧客在愉悅心情中回答； 先闡述提問方面的內(nèi)容對(duì)顧客更好置業(yè)的幫助，然后提問(情景 2)顧客購房需求的鑒定！常見應(yīng)對(duì)1.某先生，請(qǐng)問您要買哪個(gè)區(qū)的哪里的房子？.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .（詢問顧客對(duì)區(qū)位或路段的需求）2.請(qǐng)問您希望買幾房的單位，大概面積是多少?（了解顧客對(duì)戶型及面積的需求）3.請(qǐng)問您這次買房的預(yù)算是多少？（了解顧客購房承受能力）引導(dǎo)策略置業(yè)顧問在對(duì)顧客購房需求進(jìn)行把控時(shí)，通常就用上述“經(jīng)典 ”的三段式提問，做為對(duì)顧客需求的鑒定， 其實(shí)，這只是一個(gè)非常大概的了解，對(duì)

7、真正掌握顧客需求相差甚遠(yuǎn)，這種做法通常的結(jié)果是顧客看來看去，還是那句“我考慮考慮 ”顧客的購樓需求，包括顯性需求和隱性需求，顧客很明確表達(dá)出來的那是顯性需求，而顧客有時(shí)并不清晰自己要買什么樣的房子，或者說圍繞其購房目的，什么樣的房子真正適合他， 這就是顧客的隱性需求， 正確了解顧客購房需求， 置業(yè)顧問就必須按部就班地了解這兩方面的需求。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問： 吳先生，請(qǐng)問您現(xiàn)在住哪里？（了解顧客目前居住情況）顧客：我就住在 XX 花園（顧客用疑惑的眼光回答，不知置業(yè)顧問問這干嘛）置業(yè)顧問： 好地方阿，我有個(gè)同學(xué)也住這小區(qū)，（套近乎，通過有同學(xué)也住著小區(qū)來認(rèn)可顧客，拉近與顧客的關(guān)系，同時(shí)了解

8、顧客對(duì)目前居住的滿意之處）顧客：恩，是不錯(cuò)的一個(gè)小區(qū)，這里安靜，小區(qū)住戶素質(zhì)高，生活特別舒適，就是目前住的這套房子，才60 ，小了點(diǎn)， （顧客道出自己對(duì)目前居住狀況的滿意之處及不滿之處）.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .置業(yè)顧問： 對(duì)，的確是一個(gè)舒適的小區(qū)，不過根據(jù)您剛才所講，滿足您的要求大概要 120 左右， 60 的確是小了點(diǎn)，哦，對(duì)了，我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)也有一些大面積的單元， 不知您是否會(huì)考慮呢？ （試探提出問題， 看顧客對(duì)目前居住是否還有什么其他不滿）顧客：哦，因?yàn)槿ツ旯ぷ髡{(diào)動(dòng)，目前每天上下班用的時(shí)間實(shí)在太多，還是希望在工作單位附近找個(gè)同類型的小區(qū) （顧客道出另一個(gè)不滿，

9、 就是離上班地方遠(yuǎn)了點(diǎn)）置業(yè)顧問： 那是 ,XX 花園離您上班的 XX 路的確遠(yuǎn)了些，根據(jù)您的要求，在您工作單位附近的 XX 花園就同您現(xiàn)在住的花園很相似， 是個(gè)住戶素質(zhì)非常高的小區(qū)，并且離您上班地方也只有十分鐘左右的路程，那里的大面積單元您覺得如何？（在認(rèn)同顧客中，繼續(xù)試探顧客）顧客：恩 聽說那里不錯(cuò)，你們有120 左右大概 250 萬元左右的單元嗎？ （顧客道出需求，并講出期望）置業(yè)顧問： 房子是找出來的，關(guān)鍵是我們公司在那里有非常豐富的客源和房源，我們會(huì)非常迅速地幫您找到想要的房子的，哦對(duì)了順便問一下，這次買房的房產(chǎn)證寫您的名字，還是 （強(qiáng)調(diào)公司的優(yōu)勢(shì)，增加顧客信心，并順勢(shì)探一下買房決策

10、人是誰）顧客：恩，寫我的就行了 （顧客表明自己是決策人）置業(yè)顧問：恩，另外還有其他什么特別的要求嗎？（了解影響顧客買房的其他因素）顧客：就是價(jià)格要控制在250 萬元左右，不能太高 （顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)格，看來這是他的預(yù)算上限）方法技巧.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .NEADS 購房需求鑒定公式：N 即（ now ），表示現(xiàn)在情況，包括已看過什么樓；E 即（ enjoy ），表示對(duì)目前住的地方喜歡什么A 即（ amend ），表示針對(duì)現(xiàn)在可改變什么D 即（ decision-maker ），表示誰有決策權(quán)S 即（ stumbling-block ），表示成交障礙時(shí)什么置業(yè)顧問要了解顧

11、客以上五個(gè)方面的情況，并應(yīng)在提問中不斷試探顧客的真實(shí)情況(情景 3)如何處理各種購房預(yù)算價(jià)位的需求！常見應(yīng)對(duì)1.保持同一專業(yè)服務(wù)水平來處理（顧客層次不同，對(duì)服務(wù)的需求是不一樣的，需分別對(duì)待）2.根據(jù)顧客類型來區(qū)別對(duì)待（分析顧客類型固然重要， 但不同檔次的客戶， 不是僅用顧客類型區(qū)別對(duì)待就夠的）3.隨即應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理（隨即應(yīng)該對(duì)一個(gè)置業(yè)顧問來說，是非常有必要的， 但在售樓中， 根據(jù)情況預(yù)防一些事情的發(fā)生，比事情發(fā)生了再靈活處理來得更為重要）引導(dǎo)策略房地產(chǎn)買賣是人生中涉及金額比較大的一次交易，顧客在選擇房子時(shí)，房子的價(jià)格左右著人們的需求， 不同價(jià)格的需求， 反映的不僅僅是顧客購買實(shí)力，

12、更.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .反映顧客需求檔次， 不同檔次的需求， 置業(yè)顧問必須有針對(duì)性地區(qū)別對(duì)待，才有可能成功銷售。處理不同價(jià)位的購房需求時(shí)，置業(yè)顧問必須根據(jù)顧客需求檔次，在房屋推薦，經(jīng)紀(jì)服務(wù)等方面有針對(duì)性地加以區(qū)別對(duì)待。以北京為例，一般需求價(jià)位在200萬元以內(nèi)可劃分為一個(gè)檔次， 200-300 萬元左右可劃分為令一個(gè)檔次， 300-500萬元左右可劃分另一個(gè)檔次，再高就是一些高檔公寓或別墅的需求了。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問： 請(qǐng)問您此次的購房預(yù)算大概是多少？（了解顧客的購房預(yù)算）顧客：我想 150 萬元吧。當(dāng)然，越便宜越好（顧客的需求在150 萬元左右）置業(yè)顧問：

13、根據(jù)您的要求，我手頭上有三套符合您需要的房子，都有鑰匙，我們現(xiàn)在就去看吧 （這類顧客比較心理強(qiáng)， 在帶他看樓過程中盡可能多讓他比較，利用鑰匙盤，不要讓他到其他中介去比較）顧客：好吧范例二：置業(yè)顧問： 請(qǐng)問您此次購房的預(yù)算大概是多少？（了解顧客的購房預(yù)算）顧客：我想 300 萬元吧，關(guān)鍵是小區(qū)住戶素質(zhì)要好（顧客的需求在300 萬元左右）置業(yè)顧問： 根據(jù)您的要求，我手頭上有一套符合您需要的XX 小區(qū)的鑰匙盤，這個(gè)小區(qū)升值潛力大， 住戶素質(zhì)高，我們現(xiàn)在就去看吧？ （這類顧客多為二次置業(yè)，對(duì)市場(chǎng)相對(duì)關(guān)注，置業(yè)顧問應(yīng)多用市場(chǎng)分析來吸引顧客）顧客：好吧.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .范

14、例三：置業(yè)顧問： 請(qǐng)問您此次購房的預(yù)算大概是多少？（了解顧客的購房預(yù)算）顧客：我想 500 萬元吧（顧客的需求在 500 萬元左右）置業(yè)顧問：根據(jù)您的要求， 我手頭上正好有一套符合您需要的房子，業(yè)主是外資企業(yè)的高官，上個(gè)月因晉升為亞太區(qū)的市場(chǎng)總監(jiān)，調(diào)到香港工作去了， 才放的盤，我想他也會(huì)非常高興遇上您這樣一位高素質(zhì)的買家，這套房子在我們這里獨(dú)家放盤，有鑰匙的，要不要我們現(xiàn)在就去看看？如果合適，我就約業(yè)主過來同您見面（這類顧客一般需要特別對(duì)待，讓他感受到置業(yè)顧問很專業(yè)們以及他自己的尊貴）顧客：那好吧！方法技巧購買 150 萬元左右價(jià)位房子的顧客需求處理：購買 150 萬元左右及以下的多為第一次購

15、房的顧客，這些客戶要考慮的比較多，顧前慮后，左思右想，作為置業(yè)顧問，應(yīng)該勤奮一點(diǎn)，多提供一些盤源給顧客選擇，多帶客戶看樓， 說話要勤快，思維要周密， 態(tài)度要和善，多站在他們的立場(chǎng)，因?yàn)檫@些客戶依賴性也比較強(qiáng)，置業(yè)顧問要起到一個(gè)引導(dǎo)的作用。購買 300-500 萬元左右價(jià)位房子的顧客需求處理：置業(yè)顧問在接待這些客戶時(shí)要顯得自信，專業(yè)分析樓市的前景， 增加顧客的可信度，讓顧客認(rèn)可置業(yè)顧問的專業(yè)水平。購買 500 萬元以上價(jià)位房子的顧客需求處理：.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .置業(yè)顧問在接待這些 “富人 ”時(shí)，一定要有過硬的專業(yè)水平，說話要適量，要言簡(jiǎn)意賅。在銷售過程中，置業(yè)顧問

16、一定要尊重顧客，讓他覺得尊貴。這需要置業(yè)顧問花幾倍的時(shí)間及精力去做準(zhǔn)備接待工作。挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練(情景 4)外墻破爛、天花板滲水，每平方米售 2.5 萬，顧客會(huì)買這樣的房子嗎？常見應(yīng)對(duì)1.每平方米 2.5 萬元，顧客要求是很高的，不可能購買（遇到困難就認(rèn)為不可能，這是置業(yè)顧問必須戒除的一個(gè)不良心態(tài)）2.如果排除房子之外，還有其他附加值的東西，如贈(zèng)送什么，有可能有人購買（是個(gè)想法，關(guān)鍵是附加些什么呢？可業(yè)主什么都沒有送阿）3.說服業(yè)主降價(jià)，降到有人買的價(jià)位（ “砍價(jià) ”是置業(yè)顧問在成交過程中的必選動(dòng)作， 但這樣的房子要 “砍”到很低的價(jià)格也不太可能）引導(dǎo)策略有些房子因其本身的一些“特殊

17、”之處而價(jià)格較高，如 “名校盤 ”，很多父母為了讓小孩上個(gè)好的小學(xué)， 對(duì)能入讀知名小學(xué)的房子的需求是趨之若鶩，人們對(duì)這些房子的需求除了附加值外，也希望房子的品質(zhì)相對(duì)要高，如果房子的品質(zhì)較低，但價(jià)格卻較高時(shí)，這就需要很好地引導(dǎo)顧客的需求了。.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .引導(dǎo)顧客用較高的代價(jià)而選擇品質(zhì)較低的房屋，置業(yè)顧問必須引導(dǎo)顧客深層次的需求，跳出房子本身的價(jià)值來談房子，通過父母對(duì)小孩的深層次渴望來引發(fā)顧客的深層次需求， 讓小孩讀名校， 并不是父母買房的最終目的，父母花大價(jià)錢買名校盤的最終目的， 是入讀名校后， 自己的小孩可能成為一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)生、未來的人才，這才是父母的最終

18、愿望，也是他們內(nèi)心世界的最深層次的需求。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問： 劉先生，您看對(duì)面那棟樓，四樓從左向右數(shù)，第一個(gè)陽臺(tái)那套就是我同您講的這套房子（置業(yè)顧問站在xx 路的 XX 小學(xué)這邊，指著一套房子向顧客推薦， XX 小學(xué)是北京市數(shù)一數(shù)二的小學(xué)）顧客：阿！不會(huì)把 ？這么破！ （這套房子樓齡 30 年，外墻當(dāng)然破，不過卻要2.5 萬元 1 ，顧客沒想到這么貴的房子卻這么破，非常不滿）置業(yè)顧問： 恩！ 的確是有點(diǎn)破 （置業(yè)顧問故意看了看，同意顧客觀點(diǎn)，因?yàn)槿绻磳?duì)顧客將永遠(yuǎn)失去交易機(jī)會(huì)，因此沒有同顧客爭(zhēng)論。）置業(yè)顧問：對(duì)了，請(qǐng)問您知道不知道去年北京的文科狀元叫什么名字？（置業(yè)顧問在肯定顧客的同時(shí)，

19、立即通過提問引導(dǎo)顧客向高考狀元方向思考）顧客：不知道（被提問后，顧客的思路朝置業(yè)顧問的思路思考）置業(yè)顧問： 是 XX ，您知不知道，他小時(shí)候就是在這間小學(xué)讀書的（置業(yè)顧問立即用顧客內(nèi)心最深層次的需求吸引顧客，讓他想自己的小孩會(huì)不會(huì)成為高考狀元）顧客勉強(qiáng)上樓，一進(jìn)房間，開門就是一個(gè)黑廁，置業(yè)顧問立即開燈，不巧的是最里面的天花板有點(diǎn)滲水痕跡，被顧客一眼看到。.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .顧客：阿 還滲水阿？ （顧客再次表現(xiàn)不滿）置業(yè)顧問： 恩 是有點(diǎn)滲水，不過好像不是挺厲害（置業(yè)顧問再次附和顧客）置業(yè)顧問：請(qǐng)問您知道大前年理科高考狀元叫什么名字嗎？（置業(yè)顧問再次用提問引導(dǎo)顧客

20、的思路朝高考狀元思考）顧客 : 不知道（顧客思路再次被提問引導(dǎo)）置業(yè)顧問： 是 XX ，您知不知道，他小時(shí)候也是在這間小學(xué)讀書的（再次喚醒顧客內(nèi)心最深層次的需求， 顧客此時(shí)不是想外墻很破， 天花板滲水， 而是在想自己的小孩是高考狀元。）置業(yè)顧問： 像您這么厲害的人，您的小孩一定非常聰明，要是他讀xx 小學(xué)，他日后可能比別人更有希望考上清華北大，哦對(duì)了，要是您的小孩考上清華北大，您會(huì)送什么禮物給他？（用想象式提問，讓顧客參與想象置身于夢(mèng)想成真的境界）方法技巧分析顧客內(nèi)心最深層次的需求1.表面上的需求大多是顧客為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的的一個(gè)手段，并非目的本身；2.顧客真正要達(dá)到目的，才是內(nèi)心最深層次的需求

21、推銷時(shí)，置業(yè)顧問要肯定顧客， 不要爭(zhēng)論，肯定后立即提問引導(dǎo)顧客向成交方向思考；要多次強(qiáng)化成交方向的思考， 置業(yè)顧問要用想象式提問讓顧客置身于夢(mèng)想成真的美好景象之中。(情景 5) 如何應(yīng)對(duì)及引導(dǎo)各種購房需求動(dòng)機(jī)！常見應(yīng)對(duì)1.保持專業(yè)的中介服務(wù)水平，統(tǒng)一對(duì)待.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .（專業(yè)服務(wù)水平必須保持，但針對(duì)顧客的不同購房目的，需個(gè)性化對(duì)待）2.根據(jù)顧客具體需求分別對(duì)待（這也是非常需要的，對(duì)待過程中不能被動(dòng)對(duì)待，而須主動(dòng)促進(jìn)事情的發(fā)生）3.隨即應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理（應(yīng)對(duì)顧客不同購房目的，不僅需要隨機(jī)應(yīng)變，更需個(gè)性化促進(jìn)）引導(dǎo)策略購房需求指的是置業(yè)者想買什么樣的房

22、子，即對(duì)房子的具體要求。購房需求動(dòng)機(jī)指的是置業(yè)者的購房目的， 這也是促使置業(yè)者購房的真正動(dòng)力，每個(gè)人購房都會(huì)有其目的， 有的人是為了小孩讀書， 有的人是為了結(jié)婚， 有的人是為了搬出大家庭等，置業(yè)顧問在售賣過程中必須掌握置業(yè)者的購房動(dòng)機(jī)，然后有針對(duì)性地突破顧客心理防線，方可成功。不同的動(dòng)機(jī)將導(dǎo)致不同的行為模式，動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱將引發(fā)顧客購房行為的快與慢，購買決心的強(qiáng)與弱，因此，在接待不同購房目的的顧客時(shí)，置業(yè)顧問必須先清洗其購房目的，然后通過立即購房的快樂心理體驗(yàn)或不立即購房的痛苦心理放大，促進(jìn)顧客購買決心形成及決策速度加快。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：歐陽小姐，剛才聽您說是同婆婆一起住是吧？（確認(rèn)顧客

23、目前居住狀）顧客：（是的）置業(yè)顧問：看來您的婆婆一定對(duì)您很好吧？（以贊美的形式尋找問題， 以免講錯(cuò)話令顧客反感）.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .顧客：誒，怎么說呢，也不是說她對(duì)我不好，只是平時(shí)總是為了小事，大家有時(shí)意見有分歧，可能大家有代溝（顧客道出矛盾）置業(yè)顧問： 那也是，年輕人同老一輩怎么樣都會(huì)有些代溝的，天天住在一起，難免有些摩擦，我那時(shí)也是一樣，婆婆總是對(duì)我有意見，還好我們買房買的早，和婆婆一起住了半年就搬出來了，現(xiàn)在不一起住了關(guān)系反而好多了，我有個(gè)同學(xué)就慘了阿，因?yàn)榻Y(jié)婚時(shí)預(yù)算不夠，和婆婆住了兩年，后來不得不到處借錢，買了個(gè)房子，兩年中，她同婆婆的關(guān)系摩擦的越來越厲

24、害，都分開住幾年了，關(guān)系還是不太好，所以，我覺得要搬就的早點(diǎn)搬，同婆婆關(guān)系沒有破裂之前搬出來，這樣對(duì)大家都有好處，您說是嗎？（用擴(kuò)大痛苦來讓顧客下決心，早點(diǎn)行動(dòng)）顧客：是的，我也是這么想的 （顧客表現(xiàn)出迫切得樣子）范例二：置業(yè)顧問：歐陽小姐，剛才聽您說這次買房子是為了小孩讀書是吧？（確認(rèn)顧客動(dòng)機(jī)）顧客：是的置業(yè)顧問： 小孩子小時(shí)候的教育非常重要（肯定及強(qiáng)化顧客的動(dòng)機(jī)正確性）顧客：恩置業(yè)顧問：為孩子選學(xué)校就非常重要， 在不好的學(xué)校上學(xué)， 小孩在校有可能學(xué)壞，我小時(shí)候有個(gè)鄰居， 同我差不多大小， 小時(shí)候因?yàn)闆]錢讀了個(gè)很差的小學(xué)，在學(xué)校就學(xué)壞了， 他小時(shí)候還偷過我們家的東西，長(zhǎng)大就更不得了了， 聽說

25、現(xiàn)在還在監(jiān)獄沒出來（置業(yè)顧問放大小孩子沒有讀到好小學(xué)可能產(chǎn)生的不良后果，并通過自己身邊的案例來擴(kuò)大這種痛苦，自己身邊的案例相對(duì)更有說服力，同時(shí)可以順理成章地推薦給顧客名校盤）.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .顧客：是阿，所以這次我一定的找個(gè)能入讀好學(xué)校的房子（顧客表示認(rèn)同）置業(yè)顧問：剛好昨天，有個(gè)業(yè)主放了一套可以入讀XX 小學(xué)（知名小學(xué)） 的房子，剛才還有一個(gè)客人看了，要不我現(xiàn)在立即帶您過去看看？（推薦名校盤）顧客：好的方法技巧顧客的購房動(dòng)機(jī)通常有：1.結(jié)婚2.搬出大家庭3.改善居住環(huán)境（以小換大）4.度假5.工作變動(dòng)6.小孩讀書7.投資（長(zhǎng)線收租）8.炒樓9.其他置業(yè)顧問要

26、針對(duì)顧客需求動(dòng)機(jī)， 強(qiáng)化立即購房的好處或擴(kuò)大不立即購房買房子的痛苦，才能乘機(jī)推薦符合顧客需求的房子(情景 6)顧客看了很多房子都不滿意！常見應(yīng)對(duì)1.繼續(xù)不停地看，看得多，總會(huì)有顧客滿意的房子（正確做事與做正確的事式有很多區(qū)別的）.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .2.對(duì)于刁難的顧客，要觀察一段時(shí)間，如其繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄（顧客花上百萬元，有刁難的權(quán)利，關(guān)鍵是置業(yè)顧問有沒有把握顧客需求）3.帶客看很多房子還不滿意就放棄（放棄者不成功，成功者不放棄，顧客在說買之前一般要說多個(gè)不買）引導(dǎo)策略顧客看了很多房子都不滿意，原因可能有下列三種：一是置業(yè)顧問沒有弄清楚顧客的真實(shí)需求，

27、總是帶顧客看不需要的房子， 顧客逐漸對(duì)置業(yè)顧問的專業(yè)水準(zhǔn)產(chǎn)生懷疑，慢慢遠(yuǎn)離置業(yè)顧問。二是顧客對(duì)市場(chǎng)持觀望度，暫時(shí)不想出手，只是不停地觀察市場(chǎng)， 三是顧客在其他房產(chǎn)中介遇上了某套房子，只是價(jià)格還沒有談攏，所以繼續(xù)研究市場(chǎng)。遇到這種情況，置業(yè)物業(yè)顧問首先要做的就是了解清楚顧客不滿意的地方是什么？然后設(shè)計(jì)正確的方法來對(duì)付，不管顧客原因如何， 置業(yè)顧問都不要輕易放棄顧客，而是要想方設(shè)法推薦滿足顧客需求的房子，并適當(dāng)?shù)刂圃炀o迫感。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問： 葉先生，您覺得這套房子如何？（詢問顧客看樓后的感覺如何）顧客：不行，您介紹的這幾套房子都不行（顧客直接拒絕置業(yè)顧問）置業(yè)顧問： 實(shí)在對(duì)不起，沒能及時(shí)

28、推薦到您喜歡的房子，葉先生，您上次說不要單體樓，這次是小區(qū)房，您說樓層低了些，您看這樣行不行，還是這個(gè)小區(qū)的，有一套房子是 16 樓的，面積同現(xiàn)在看的這套差不多，業(yè)主過兩天就回來。如果兩天后看房，您上午方便，還是下午方便，我?guī)湍s好業(yè)主（顧客言明喜歡該小.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .區(qū)，只是覺得樓層低些， 因此，置業(yè)顧問用高一點(diǎn)樓層的房子來試探顧客是否真的需要）顧客：這樣阿，到時(shí)再說吧 （顧客拒絕置業(yè)顧問的看樓邀請(qǐng)）置業(yè)顧問：葉先生，這套房子的業(yè)主劉先生經(jīng)常出差，這次能約到時(shí)間看房時(shí)一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，后天您還是抽個(gè)空先看一下吧（繼續(xù)邀請(qǐng)顧客看房）顧客：恩（顧客不出聲，有推脫

29、的意思）置業(yè)顧問：您是不是已經(jīng)找找了自己想要的房子呢？（在看到顧客掙脫時(shí)， 置業(yè)顧問窮追猛打?qū)ふ以颍╊櫩停海ǔ聊瑤资牒螅┦沁@樣的，我前幾天在XX 中介看了 XX 花園的一套單位，中介開價(jià) 200 萬元，我還了 190 萬，剛才中介打電話給我說，同業(yè)主談的差不多了，要我過去交點(diǎn)誠(chéng)意金， 我覺得那房子還不錯(cuò)， 想給那個(gè)置業(yè)顧問一個(gè)機(jī)會(huì)，談一談試一下，看能不能談到190 萬（顧客道出原因）置業(yè)顧問： 是哪個(gè)單元？（置業(yè)顧問繼續(xù)了解顧客看上了哪個(gè)單元）顧客：是 18 棟的 16 樓 C 單元置業(yè)顧問： 16C ，這個(gè)單元阿，業(yè)主是我們店長(zhǎng)一個(gè)同學(xué)的親戚哦，190 萬，很難談得到的，我估計(jì)帶您看樓的

30、那個(gè)中介是談不到這個(gè)價(jià)格的（置業(yè)顧問開始動(dòng)搖顧客的決心）顧客：如果能談到 190 萬就好置業(yè)顧問：如果您信得過我們公司， 我可以叫我們店長(zhǎng)去找他的同學(xué)幫忙談一談，或許可以談下來， 您看這樣行不？給我一天時(shí)間，我們幫您爭(zhēng)取一下， 您看是交2 萬還是 3 萬誠(chéng)意金？顧客：恩，那就 2 萬吧.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .方法技巧摸清顧客看了很多房子不滿意的原因：1.置業(yè)顧問沒有弄清顧客的真實(shí)需求；2.顧客持觀望態(tài)度；3.顧客在其他中介看上了某套房子挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練(情景 7) 顧客問： “有小面積的房子嗎 ”常見應(yīng)對(duì)1.有，昨天剛好有個(gè)客人放了一套xx 公寓 40 的小

31、戶型（顧客有可能問的是二房的小面積，而非一房或公寓）2.有，正好有一套 60的小二房單位，有鑰匙，可以立即看（顧客的問話，也有可能針對(duì)一房或公寓，而非二房單位）3 . 應(yīng)該有，您需要多大小面積的小面積房子呢？（給顧客一個(gè)不確定的回答，不能立即引起顧客注意）引導(dǎo)策略“小面積 ” 這個(gè)概念并不清晰，當(dāng)顧客問到 “ 小面積 ”有可能是指小面積公寓，或小面積一房，或小面積兩房單位，每個(gè)人的理解有可能都不相同，因此，當(dāng)顧客問到 “有沒有小面積的房子 ”時(shí)，無論回答有小面積一房， 公寓，還是有小面積兩房，均有可能答非所問，讓顧客覺得置業(yè)顧問不太專業(yè)。當(dāng)遇到顧客問：有沒有小面積的房子時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)先肯定告訴

32、顧客有，.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .引起顧客注意，同時(shí)，置業(yè)顧問要全面介紹各種類型的小面積的房子給顧客選擇，讓顧客感覺置業(yè)顧問的公司盤源多，同時(shí)也有符合他需求的房子。話術(shù)范例范例一：顧客：請(qǐng)問你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問： 有阿，有 30 多的公寓單元，也有 40多的一小房單元，還有一些60 多的小二房單元，請(qǐng)問您需要哪一種？（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：小面積公寓 （顧客道出自己的小面積房子的需求）置業(yè)顧問：昨天有個(gè)業(yè)主因出國(guó)剛好放了一套 XX 公寓的 34的公寓，要不我現(xiàn)在帶您上去看看？（通過業(yè)主出國(guó)繼續(xù)吸引顧客有興趣了解一下）顧客：好阿范例二：顧

33、客：請(qǐng)問你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問：有，有公寓，也有小一房和小二房單元， 請(qǐng)問您需要哪種小面積單元？（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：一房一廳的小面積單元一般是多少平米？ （顧客道出自己的小面積房子的需求）置業(yè)顧問： 一般在 50左右，昨天我們收了一個(gè)一房一廳的盤，是XX 公寓，才45 ，廳很大，還有一個(gè)大陽臺(tái)，非常實(shí)用，要不要我現(xiàn)在約一下業(yè)主，看能不能叫他現(xiàn)在過來開門，我?guī)先タ匆幌?？（通過單元賣點(diǎn)吸引顧客看樓）顧客：好吧.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .范例三：顧客：請(qǐng)問你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問：有，有公寓，也有小一房和小二房單元， 請(qǐng)問您需要哪

34、種小面積單元？（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：有小面積的兩房一廳單元嗎？（顧客道出自己的小面積房子需求）置業(yè)顧問： 有，有一套鑰匙盤，面積才55，但有兩個(gè)陽臺(tái)，非常使用，要不要現(xiàn)在帶您去看看？（通過單元賣點(diǎn)吸引顧客看樓）顧客：好吧方法技巧置業(yè)顧問要先肯定地告訴顧客：“有” ，引起顧客的注意：1.表明各種戶型的小面積單位均有，詢問顧客需要哪一種2.推薦顧客需要的小面積單位(情景 8) 如何有效進(jìn)行盤源配對(duì)常見應(yīng)對(duì)1.推薦盡量多的盤源給顧客選擇。（可選擇的太多，顧客有可能遲遲做不了決定，延誤成交良機(jī)）2.推薦最筍的盤給客戶（最筍的盤源有助于成交快， 但萬一顧客看不上， 后面就很難有更好

35、的選擇讓顧客成交）3.每次推薦三個(gè)盤源（這是一般性原則，針對(duì)已經(jīng)看了很多樓的顧客，但也不一定適合）.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .引導(dǎo)策略顧客盤源配對(duì)時(shí)，置業(yè)顧問如果推薦房源太多， 有時(shí)會(huì)造成顧客難以做決定，延誤成交，如果太少，可能會(huì)引起顧客不滿，認(rèn)為你公司盤源太少，沒什么競(jìng)爭(zhēng)力。在顧客進(jìn)行盤源配對(duì)時(shí)， 置業(yè)顧問如何做到恰好處呢？置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客目前購房情況， 采取有針對(duì)性的方法進(jìn)行配對(duì)將更為有效。此外，還有一種情況就是，置業(yè)顧問一旦手頭有筍盤，就立即對(duì)客人進(jìn)行筍盤配對(duì)，筍盤是最容易成交的。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問： 李先生，請(qǐng)問您之前在其他中介看過房子嗎？（了解顧客置業(yè)

36、進(jìn)程）顧客：還沒有（顧客表明之前沒有看過樓）置業(yè)顧問：您剛才說這次買房主要是結(jié)婚用房，我首先要恭喜您哦， 我一定要好好的為您找到稱心如意的房子，到時(shí)可不要忘記請(qǐng)我吃喜糖阿 （重復(fù)顧客的購房動(dòng)機(jī)，尋找更多的促銷信息）顧客：恩 找到好房子，一定不會(huì)忘記您的（顧客進(jìn)入放松狀態(tài)）置業(yè)顧問： 哦 對(duì)了，您準(zhǔn)備什么時(shí)候結(jié)婚？（探尋顧客需求緊迫程度）顧客： 10 月1日，還有四個(gè)月左右時(shí)間置業(yè)顧問： 算上裝修時(shí)間，時(shí)間有點(diǎn)緊阿，要不這樣，為了讓您更好更快地找到好房子，我今天起就專門為您服務(wù)，多帶您看些房子，讓您比較一下，您看，我現(xiàn)在手頭符合您需要的鑰匙盤就有好幾個(gè)。要不我現(xiàn)在就帶您去看幾套？ （了解顧客需求

37、的緊迫性后，從“為顧客著想 ”的角度考慮一下多看一些房子進(jìn)行比.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .較）顧客：那好吧范例二：置業(yè)顧問： 陳小姐，之前看過XX 小區(qū)的房子嗎？（了解顧客置業(yè)進(jìn)程）顧客：是的，看了幾套，都不太滿意（顧客表明她之前不成功的原因）顧客： C 棟和 D 棟的都看過置業(yè)顧問： 我想這兩棟一定不符合您的需求，這兩棟靠近馬路，相對(duì)比較吵鬧，而您是做律師的， 經(jīng)常要做思考性工作， 需要安靜環(huán)境， E 棟和 A 棟靠花園的單位應(yīng)該比較適合您。（認(rèn)同顧客，繼續(xù)探尋成交障礙）顧客點(diǎn)頭示意認(rèn)可置業(yè)顧問觀點(diǎn)置業(yè)顧問：除了吵鬧之外， 您對(duì)這幾套房子還有什么不滿意的地方？（繼續(xù)探

38、尋成交障礙）顧客： C 棟的通風(fēng)對(duì)流不太好，我不喜歡D 棟的陽臺(tái)，太小，其他方面都還滿意置業(yè)顧問： 您太有眼光了，我接待了好幾個(gè)客人，他們都同您一樣有這種感覺，一會(huì)我?guī)タ匆幌翧 棟的 03 單元，您就完全不會(huì)有這種感覺了，正對(duì)花園，安靜，還是南北通風(fēng)對(duì)流，更重要的是陽臺(tái)非常大，完全符合您的需要（精準(zhǔn)配對(duì)一個(gè)盤源）顧客：那好吧方法技巧大包圍策略：對(duì)于又急、又少看樓、不知行情及對(duì)自己的要求不十分清晰的人采取次策略，多.專業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD. 格式整理 .帶看，讓顧客進(jìn)行比較，置業(yè)顧問要保持勤快，多跟進(jìn)顧客一針見血策略：對(duì)已經(jīng)看了很多樓， 對(duì)自己的要求十分清晰， 要求較高的人采取 “ 一針見血式 ”配對(duì)細(xì)水長(zhǎng)流策略：對(duì)有心買樓但又不急， 對(duì)自己的要求不十分清晰， 需層層遞進(jìn)式篩選的人要采取慢慢跟進(jìn)的細(xì)水長(zhǎng)流式配對(duì)策略筍盤配對(duì)策略：一旦手頭有筍盤，就可立即推薦給適合的所有顧客，筍盤配對(duì)用于每一個(gè)客戶，這是一個(gè)最有效的配對(duì)方式，可快速成交。(情景 9） 如何在閑聊中增強(qiáng)顧客的信心常見應(yīng)對(duì)1.介紹自己的為人，品德等讓顧客放心（閑聊時(shí)有這種需要，但切忌王婆賣瓜式的自我介紹）2.介紹自己公司的口碑及誠(chéng)信（閑聊時(shí)同樣有這種需要，但切忌王婆賣瓜式的自我介紹）3.介