投訴處理流程培訓

1、投訴處理培訓資料第一部分：工作職責一、物管主任、副總經(jīng)理負責處理重要投訴和重大投訴。二、客服部人員負責協(xié)助物管主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。三、物業(yè)服務中心相關部門負責人負責協(xié)助處理本部門的被投訴事件，并及時向客服部反饋投訴處理信息。 四、客服人員負責投訴現(xiàn)場接待工作。第二部分：工作程序一、處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等” 的十二字方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。二、投訴處理流程圖精選文庫業(yè)主投訴處理流程圖業(yè)主投訴來電來訪網(wǎng)絡接待受理投訴登記投訴內(nèi)容無效或其他訴求判斷投訴性質(zhì)有效分析內(nèi)容及原因疑難問題溝通協(xié)調(diào)處理請求

2、公司協(xié)助工程維修秩序維護綜合管理環(huán)境管理修處理結果回訪不滿意滿意記錄存檔2精選文庫三、投訴界定和判斷根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進行判斷是否有效，不在物業(yè)服務范圍內(nèi)的事項屬于無效投訴，無效投訴進行解釋，有效投訴按以下相關流程進行處理。一、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；2、由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟或人身傷害的；3、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。二、 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。三、輕微投訴輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕

3、微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。五、投訴接待1、當接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向客戶表示歉接待投訴作投訴記錄 輕微投訴 作出承諾 重大投訴重要投訴 上報物管主任上報總經(jīng)理 召開辦公會議物管主任組織解決分公司經(jīng)理組織解決3精選文庫歸檔并進行回訪意，并立即在客戶投訴意見表中作好詳細記錄：（1）記錄內(nèi)容如下：投訴時間的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述） ； 客戶的要求；客戶的聯(lián)系方式、方法。（ 2）接待客戶時應注意：請客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實記錄；必要時，通知被投訴部門負責人或物管主任出面解釋；注

4、意力要集中，適時地與客戶進行交流，不應只埋頭記錄。 五、投訴的處理承諾：1、重大投訴，當天呈送經(jīng)理進入處置程序；2、重要投訴，接待后1 小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈物管主任進行處置程序；3、輕微投訴，不超過2 天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決或給予合理解析。4、物業(yè)服務中心接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容半小時內(nèi)將客戶投訴意見表發(fā)送到被投訴部門，領表人在投訴處理記錄表簽收記錄。物業(yè)服務中心接待人員應將重大投訴經(jīng)物管主任當天轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理。六、投訴處理內(nèi)部工作程序1、被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按客戶投訴意見表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將客戶投訴意見表交到客服人員手中?？头藛T接收到處理完畢的客戶投訴意見4精選文庫表后，應在投訴處理記錄表中記錄。2、總經(jīng)理在接到重大投訴后決定是否啟用應急預案。3、物業(yè)服務中心接待人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報物管主任，并在當天將處理結果報給投訴的客戶。通報方式可采用電話通知或由客服人員上門告之。4、物管主任在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30 日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈總經(jīng)理，并將客戶投訴意見表進行匯總作長期保存。 七、投訴的處理時效輕微投訴一般在2 日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)服務中心主任批準。重要投訴