單元5 城市軌道交通車站運(yùn)作管理

1、單元單元5城市軌道交通車站運(yùn)作管理城市軌道交通車站運(yùn)作管理5.1車站行政管理 一、車站管理模式及組織結(jié)構(gòu) 核心：安全、迅速、方便地組織客流集散。 一般來說，車站常駐人員有：站務(wù)運(yùn)營(yíng)人員、保安人員、設(shè)備維修人員、地鐵公安人員等。 車站管理模式：值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制 車站日常運(yùn)作以車站運(yùn)輸組織為核心，維修人員、商鋪人員、公安人員等應(yīng)以服務(wù)于車站運(yùn)輸組織為前提開展工作。綜合治理小組站長(zhǎng) 1、車站管理模式 （1）上海23個(gè)車站3個(gè) （2）德國(guó)柏林 （3）香港地鐵車站管理模式 2、車站組織架構(gòu)層級(jí)負(fù)責(zé) （3）蘇州地鐵 管理制度：實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制 信息匯報(bào)：按照層級(jí)關(guān)系實(shí)行逐級(jí)匯報(bào) 1）正常情況，由下至上順序依次

2、是：站務(wù)員值班員值班站長(zhǎng)站長(zhǎng)。 2）非正常情況下，可越級(jí)匯報(bào)。 二、站務(wù)員的管理權(quán)限及范圍 二.值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程1.值班站長(zhǎng)的崗位職責(zé) （1）行車、客運(yùn)和票務(wù)管理 （2）乘客服務(wù) （3）員工管理 （4）安全管理 （5）員工培訓(xùn) （6）執(zhí)法工作 2.值班站長(zhǎng)一日當(dāng)班作業(yè)流程 （1）班前 與前一班值班站長(zhǎng)進(jìn)行交接，熟知上一班的運(yùn)營(yíng)情況； 檢查、清點(diǎn)鑰匙、行車備品、對(duì)講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書、票據(jù)等備品。 認(rèn)真檢查“當(dāng)班情況登記本” 檢查各種臺(tái)賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“每日運(yùn)營(yíng)重要信息”、“調(diào)度命令本”、“行車日志”、“設(shè)施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”

3、等。檢查上級(jí)文件及通知，并了解各項(xiàng)規(guī)章制度及知曉率落實(shí)情況。核實(shí)夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點(diǎn)的問題要問清楚。完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時(shí)，由接班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)了解詳細(xì)情況，到 現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任事故處理組長(zhǎng)，并及時(shí)向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故處理情況。完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時(shí)，由接班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（2）班中 按消防安全要求對(duì)車站全部設(shè)備進(jìn)行一次檢查，包括站廳、通道、站臺(tái)以及設(shè)備用房。 安排所有TVM紙幣錢箱的更換與清點(diǎn)工作；跟客運(yùn)值

4、班員結(jié)賬，到AFC 票務(wù)室進(jìn)行封包，統(tǒng)計(jì)早班票款營(yíng)收情況。 定時(shí)（運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)）全面巡視車站，重點(diǎn)的巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)；屏蔽門的狀態(tài)；扶梯運(yùn)行狀態(tài)：站臺(tái)、站廳、通道設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)等。 督導(dǎo)各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)作出處理。 運(yùn)營(yíng)開始或結(jié)束時(shí)，負(fù)責(zé)車站的清客、開關(guān)站。開站時(shí)確認(rèn)出入口、扶梯、照明、AFC設(shè)備狀態(tài)良好，應(yīng)在首班載客列車到站前分鐘巡視全站，首班載客列車到站前分鐘完成開啟出入口大門、扶梯工作，并巡視全站。關(guān)站時(shí)清站、確認(rèn)出入口、扶梯、照明、AFC設(shè)備全部關(guān)閉。監(jiān)控車站當(dāng)天的施工情況，負(fù)責(zé)設(shè)置特殊指示燈、帶施工人員到端墻。及時(shí)處理、跟蹤當(dāng)班發(fā)生的乘客特殊事務(wù)及服務(wù)投

5、訴事件。安排、頂替有關(guān)崗位職工用餐。組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學(xué)員、頂崗班人員等）召開接班會(huì)（3）班后與下一班值班站長(zhǎng)做好交接工作，移交上級(jí)文件，說明當(dāng)班發(fā)生事項(xiàng)等。檢查本班所填寫的臺(tái)賬“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“車站巡視檢查本”、“每日防火巡查本”、“行車日志”、“故障設(shè)備設(shè)施跟蹤處理表”等。在 “當(dāng)班情況登記本”上簽名。3.突發(fā)情況下值班站長(zhǎng)的作業(yè)流程（1）乘客事務(wù)處理處理乘客事務(wù)時(shí)要求立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問題，對(duì)乘客的投訴內(nèi)容要詳細(xì)記錄，并在調(diào)查處理后給予乘客合理的回復(fù)；如經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)車站負(fù)有責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)向乘客致歉，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)、教育并整改，對(duì)乘客提出的合理

6、要求給予滿足；如果乘客還是不滿意，則報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；如屬乘客誤解，應(yīng)及時(shí)做出解釋，取得乘客諒解。（2）列車延誤如有列車延誤，值班站長(zhǎng)要安排行車值班員播放列車延誤信息，不間斷廣播，做好應(yīng)急退票準(zhǔn)備，如客流較大并有逐漸增多的趨勢(shì)，則匯報(bào)生產(chǎn)調(diào)度，經(jīng)同意后限制進(jìn)站人數(shù)，必要時(shí)，對(duì)進(jìn)站閘機(jī)采用降級(jí)模式，直至封站。列車延誤15min以上，行車值班員不間斷播放列車延誤信息，建議有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引導(dǎo)，組織退票及發(fā)放致歉信工作。列車延誤時(shí)間較長(zhǎng)，調(diào)度安排公交車進(jìn)行接駁時(shí)，做好接駁工作，播放公交接駁廣播，安排專人負(fù)責(zé)接駁疏導(dǎo)，做好乘客解釋安撫工作、組織退票工作，在協(xié)警、保安的配合下關(guān)閉出入

7、口，并在車站各出入口、專用接駁公交停放點(diǎn)張貼告知乘客，布置臨時(shí)導(dǎo)向等。 三.車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程2.車站值班員（1）行車值班員的崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)時(shí)間行值：監(jiān)控列車運(yùn)行、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)各類施工的辦理；接聽電話、傳達(dá)消息；處理運(yùn)營(yíng)時(shí)間發(fā)生的應(yīng)急情況。非運(yùn)營(yíng)時(shí)間行值：夜間施工安排、監(jiān)控夜間設(shè)備的運(yùn)行情況，出入口管理等。 （2）客運(yùn)值班員的作業(yè)流程 早班客運(yùn)值班員：運(yùn)營(yíng)時(shí)票務(wù)、客運(yùn)問題處理，售票員配備車票、備用金等；票務(wù)現(xiàn)金的安全管理；計(jì)算和臺(tái)賬填寫等；乘客事故處理及售票員工作檢查。 晚班客運(yùn)值班員：運(yùn)營(yíng)時(shí)間的票款、現(xiàn)金的收集和統(tǒng)計(jì)工作、填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表和臺(tái)賬；售檢票設(shè)備的補(bǔ)票、補(bǔ)幣工作。補(bǔ)充：站務(wù)員

8、管理范圍管理范圍 車站管理地域范圍：車站內(nèi)部、出入口外5米范圍內(nèi)。 在緊急情況下，可調(diào)動(dòng)車站保潔、保安、駐站維修人員、在車站范圍內(nèi)的所有其他工作人員，參與車站應(yīng)急處理。各崗位巡視范圍各崗位巡視范圍 廳巡崗巡視范圍：站廳、出入口 每1小時(shí)巡視出入口、站廳一次 站臺(tái)崗巡視范圍：站臺(tái) 接崗人員必須先巡視一遍再接崗 客服中心崗巡視范圍：客服中心 兼負(fù)廳巡崗不得連續(xù)在客服中心停留5分鐘及以上巡視人員巡視人員主主 要要 范范 圍圍值班站長(zhǎng)值班站長(zhǎng)設(shè)備區(qū)、管理用房、站廳、站臺(tái)、出入口、售票亭客運(yùn)值班員客運(yùn)值班員 售票亭、站廳、站臺(tái)、出入口售檢票員售檢票員出入口、站廳站臺(tái)安全員站臺(tái)安全員 站臺(tái)巡視要求認(rèn)真:巡

9、視時(shí)必須以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去巡視所管轄范圍的每個(gè)角落；細(xì)致:從細(xì)微處著手，做到防微杜漸，從看、摸、嗅、聽四覺入手；周全:崗位內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、告示牌、安全警示標(biāo)志乃至螺絲都應(yīng)檢查；及時(shí):巡視、記錄匯報(bào)、處理及時(shí)；真實(shí)：填寫臺(tái)賬必須真實(shí)，不能有弄虛作假，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)，完成后簽名確認(rèn)。客服中心崗交接程序 四.站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程 站務(wù)員按照不同的工作內(nèi)容又可以劃分為三個(gè)不同的崗位: 客服中心崗(票務(wù)員)、站廳崗(廳巡)、站臺(tái)崗(安全員)。 五.車站管理基本制度 1、排班制度 2、信息匯報(bào)制度 一般信息（每天匯總，逐級(jí)上報(bào)） 緊急信息（值站根據(jù)事件情況向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)） 3、會(huì)議制度 會(huì)議時(shí)間：

10、控制在30分鐘之內(nèi) 會(huì)議地點(diǎn)：會(huì)議室 會(huì)議主持：夜班值班站長(zhǎng) 參加人員：所有接班員工、班中可參加的其他員工（如：學(xué)員、備班等）。 4、巡視制度 5、文件管理制度 6、鑰匙管理制度 7、車站控制室管理制度 8、考評(píng)制度車站工作人員簽到簿 YYZL/GL-站綜-001 年月日白班： 夜班：接 班交 班序號(hào)姓名班次到崗時(shí)間領(lǐng)用物品下班時(shí)間歸還物品簽名對(duì)講機(jī)擴(kuò)音器鑰匙其他對(duì)講機(jī)擴(kuò)音器鑰匙其他備注：值班站長(zhǎng)日志 YYZL/GL-站綜-002 年 月 日 星期 天氣 行車客運(yùn)、票務(wù)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)日況 運(yùn)行圖進(jìn)站客流環(huán)控工況 通風(fēng)空調(diào)運(yùn)營(yíng)情況出站客流自動(dòng)扶梯備品、備件票款收入卷簾門其他其他其他安全巡視情

11、況站房機(jī)房消防設(shè)施施工情況值班站長(zhǎng)日志 _班 當(dāng)班站長(zhǎng): 接班站長(zhǎng):規(guī)章抽問規(guī)章學(xué)習(xí)姓名抽問內(nèi)容抽問效果通知指示會(huì)議精神交接班注意事項(xiàng)車站鑰匙借出登記簿 YYZL/GL-站綜-003月 日施工單位施工負(fù)責(zé)人施工人數(shù)房間名稱鑰匙數(shù)量借用時(shí)間值班員簽名注銷時(shí)間值班員簽名備注姓名員工號(hào) 設(shè)備故障登記簿 巡查時(shí)間 巡查情況巡查內(nèi)容時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分用火用電 安全出口、疏散通道安全疏散標(biāo)志、應(yīng)急照明消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志防火門和防火卷簾門消防重點(diǎn)部位人員在崗情況設(shè)備故障登記簿YYZL/GL-站行-004登 記銷 記日期時(shí)間故障現(xiàn)象通知方式及部門值班員簽名日期維修人員到

12、達(dá)時(shí)間設(shè)備修復(fù)狀態(tài)維修人簽名值班員簽名 車站邊門登記簿YYZL/GL-YYZL/GL-站客站客-001月日姓名證件種類證件編號(hào)進(jìn)站原因進(jìn)/出站進(jìn)出時(shí)間經(jīng)辦人簽名備注 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 離休干部 革命傷殘軍人 盲人 其他 進(jìn) 出 客運(yùn)值班員交接班簿YYZL/GL-站客

13、-002 年 月 日 班交接票款交接票款封包數(shù)：包，金額：元現(xiàn)金現(xiàn)金TVM備用金： 元，車站備用金： 元備注：票種紙票紙票預(yù)制單程票預(yù)制單程票廢票(TOKEN)2元3元4元2元3元4元數(shù)量（張）卡種金陵通記名卡金陵通不記名卡金陵通學(xué)生卡紀(jì)念卡卡套數(shù)量（張）發(fā)票發(fā)票乘客事務(wù)處理單乘客事務(wù)處理單 面額￥2元￥3元￥4元￥50元數(shù)量數(shù)量（張）編號(hào)各類代售票各類代售票票種數(shù)量（張）票務(wù)鑰匙票務(wù)鑰匙把，清單見車站鑰匙一覽表票務(wù)備品票務(wù)備品件，清單見車站備品一覽表備注：備注：備注：交班人：接班人：交接時(shí)間：5.2車站日常運(yùn)作車站日常運(yùn)作開站序號(hào)責(zé)任人內(nèi)容1值班站長(zhǎng) 首班出場(chǎng)列車前90分鐘進(jìn)行運(yùn)營(yíng)前檢查2行車值班員首班出場(chǎng)列車前30分鐘，按規(guī)定試驗(yàn)LOW，并將運(yùn)營(yíng)前檢查情況匯報(bào)行調(diào)。首班出場(chǎng)列車到站前10分鐘安排人員到站臺(tái)接發(fā)列車3行車值班員首班出場(chǎng)列車前30分鐘，按環(huán)調(diào)指令確認(rèn)環(huán)控系統(tǒng)運(yùn)行情況4客運(yùn)值班員首班出場(chǎng)列車前60分鐘，與值