護(hù)士培訓(xùn)修養(yǎng)與禮儀

1、學(xué)禮，無已立。：人無禮則不生，事無禮則不成。油多不壞菜，禮多人不怪。1 1234 什么是禮儀？ 禮者敬人也，禮就是尊重，“儀”是一種形式，是表達(dá)對對方尊重的規(guī)范化形式。 尊重為本善于表達(dá)善于表達(dá)形式規(guī)范形式規(guī)范表達(dá)友善和尊重講不講規(guī)范是個人素質(zhì)問題懂不懂規(guī)范是教養(yǎng)和修養(yǎng)問題 學(xué)習(xí)禮儀注重三個基本理念學(xué)習(xí)禮儀注重三個基本理念尊重上級是一種天職; 尊重同事是一種本分；尊重下級是一種美德；尊重客人是一常識；尊重對手是一種風(fēng)度；尊重所有人是一種教養(yǎng)出入電梯原因：安全、方便。客人少（1-2人）：進(jìn)電梯客人先進(jìn)，出電梯主人后出?？腿硕啵?個以上）：進(jìn)電梯主人現(xiàn)進(jìn)，用手護(hù)住電梯門，請客人進(jìn)電梯出電梯主人后出

2、。中餐禮儀餐桌禮儀常識 禮的產(chǎn)生從飲食開始,早在的中,就有“夫禮之初，始于飲食”的話。選擇好的就餐環(huán)境: 選擇餐廳：了解宴請對象的個人喜好可根據(jù)綜合因素確定用餐地點(diǎn)。 預(yù)約：提前幾天，有備無患。 遵守約定時(shí)間：東道主要提前十分鐘到，如果遲到無法避免，一點(diǎn)要先和餐廳聯(lián)系好，避免出現(xiàn)矛盾。就餐的服裝：稍正式的宴會要化淡妝， 要穿深色的皮鞋，一般不穿長筒皮靴， 小心太緊身的衣服。餐桌禮儀常識把握節(jié)奏：盡量保持相同的進(jìn)度；不出聲：吃東西出聲是不符合禮儀的；不說話：口中有食物不要說話不摸頭發(fā)：用餐期間除了食物之外，碰其他東西都是不禮貌的；去洗手間：在上菜的空隙，向同席的人說“失陪一下”，然后離席，不要只

3、帶化妝包去，帶手提包去是很得體的。強(qiáng)調(diào)：在進(jìn)餐前去洗手間，是禮儀。手機(jī)靜音：重要用餐場合，要將手機(jī)調(diào)成振動或關(guān)機(jī)，必須接時(shí)要禮貌起身去外面接。注意用餐姿勢: 坐直，自然優(yōu)雅的享用美味，不能講胳膊肘放在桌上，最基本的方式是將手腕自然的放在桌子邊緣。鈴響不超過3聲，過早也不好；你好，報(bào)單位、部門、名字（私人電話）； 3個時(shí)間不打，晚8點(diǎn)后、早7點(diǎn)前，3餐時(shí)間不打，周日 不打。 不超過3分鐘。長話短說，廢話不說。 無躁聲無躁聲 不借用手機(jī)不借用手機(jī) 不要亂用不要亂用 按號碼要認(rèn)真按號碼要認(rèn)真 保密意識保密意識英國大戲劇家莎士比亞說“一個人的穿著打扮就是他教養(yǎng)、品位、地位的真實(shí)寫照”。 服裝一直在傳達(dá)

4、一些顯性與隱性的信息。顯性方面，服裝是服裝一直在傳達(dá)一些顯性與隱性的信息。顯性方面，服裝是將身份地位、社會階層性與外的重要媒介；隱性方面，你是個什將身份地位、社會階層性與外的重要媒介；隱性方面，你是個什么樣的人，怎么看待自己，怎么看待工作，怎么對團(tuán)隊(duì)作要求等。么樣的人，怎么看待自己，怎么看待工作，怎么對團(tuán)隊(duì)作要求等。從服裝打扮，就能清楚解讀你的思維方式（即是這是潛意識的解從服裝打扮，就能清楚解讀你的思維方式（即是這是潛意識的解讀）。讀）。 穿著服裝的四個要點(diǎn)符合身份揚(yáng)長避短區(qū)分場合 男人像男人，女人想女人，不能老不像老，小不像小。 強(qiáng)調(diào)：男女之別 長幼之別 職業(yè)之別 身份之別 民族之別（國際交

5、往中） 每個人的身材不同、高矮胖瘦各異，脖子短，不能穿高領(lǐng)，腿粗又彎，不穿超短裙- 如工作場合穿涼拖，爬山的時(shí)候穿西服、高跟鞋-不該講究時(shí)候講究。適合年齡.穿衣切忌忽略年齡的配合。如套裝、套裙、制服、如套裝、套裙、制服、長褲、長袖，穿時(shí)裝就長褲、長袖，穿時(shí)裝就不合適；還要有女人味，不合適；還要有女人味，如何把握，黃金法則是：如何把握，黃金法則是：比周遭的人多出比周遭的人多出10%10%的女的女人味準(zhǔn)沒錯！能讓男人人味準(zhǔn)沒錯！能讓男人欣賞而不會想入非非，欣賞而不會想入非非，女人羨慕卻不嫉妒，就女人羨慕卻不嫉妒，就是最有智慧的美麗。是最有智慧的美麗。辦公場合 莊重保守社交場合 時(shí)尚個性工作之余個人

6、活動的工作之余個人活動的時(shí)間，睡覺、逛街購時(shí)間，睡覺、逛街購物、健身運(yùn)動、觀光物、健身運(yùn)動、觀光游覽等，游覽等，4 4個字，舒適個字，舒適自然，只要不違反法自然，只要不違反法律、倫理道德、沒有律、倫理道德、沒有影響安定團(tuán)結(jié)隨便穿。影響安定團(tuán)結(jié)隨便穿。休閑場合 舒適自然鮮艷透視短小緊身 雜 亂職場著裝六忌 人的一切都應(yīng)該是美好的，美的心靈，美的語言、美的服飾、美的風(fēng)格、表里如一，一個人徒有其表是不夠的，但是如果儀表不修飾或者修飾不規(guī)范也不可以。一個人的外表就像一本書的封面，是能夠吸引人觀看的第一步。什么是儀表，儀表者外觀也，就是這個人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們總體印象，總體而論，一

7、個人的儀表有兩部分構(gòu)成：靜態(tài)的：高矮胖瘦、年齡狀態(tài)，相對短時(shí)間不變。動態(tài)的：舉止和表情，我們講這個人很”木”,或者“活潑大方”。容貌的修飾：包括發(fā)型、面部、口部、手部。發(fā)型：要求整潔規(guī)范，長度適中，款式適合自己，常洗常理，前發(fā)不符額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（護(hù)士前發(fā)齊眉，不能超過眉，后發(fā)不過肩，以耳垂下沿為好，長發(fā)盤于腦后。）面部：注意毛發(fā)，胡子、鼻毛、耳毛，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣，尤其是鼻毛極其影響形象?？诓浚簾o異味、無異物，即使刷牙、照鏡子，尤其在服務(wù)、社交時(shí)，不吃韭菜、蔥蒜，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不讓別人受折磨。 一個濃淡適宜的彩妝，讓你看起來精神飽滿，神采奕奕。不化妝會讓人覺得你對工作不尊重，

8、但矯枉過正的濃妝艷抹會驚嚇同事，會讓人專著你的臉，而忘了專業(yè)的工作能力，因此過于不及都不合適。包括美容、美發(fā)、護(hù)膚?；瘖y的基本原則：自然 講究清水出芙蓉，天然去雕飾協(xié)調(diào) 注意臉部的整體效果 避人 化妝屬個人隱私，一個聰明的女人不在人前化裝 由眼神、笑容、面部肌肉構(gòu)成，其中眼神應(yīng)用最多。注視對方：看什么部位（1-2M、眼睛、頭部），看人時(shí)間長度（總長的1/3或2/3），在表示理解、支持、認(rèn)可、重視時(shí)看對方，注意眼能傳神也能失神。什么方向（不能斜視）。微笑服務(wù)：微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，他會伴隨著我們度過工作和生活中每一刻。微笑是“誠于表而形于外

9、”，因此，他應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。親切的微笑是最美麗的語言。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止行為等對客戶表示尊重和友善的行為規(guī)范 語言禮儀：談話的姿勢：能反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、相互傾聽，不能東張西望，看書看報(bào)，面帶倦容，哈欠連天，否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。服務(wù)用語是服務(wù)過程中的基本工具，基本服務(wù)用語必須講究語言的藝術(shù)性藝術(shù)性，根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。問候語你好，早上好迎送語歡迎光臨，慢走再見請求語請多關(guān)照，拜托感謝語謝謝，麻煩您了道歉語對不起，實(shí)在抱歉，請見諒1、迎客是說：“您好,歡

10、迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說話的時(shí)機(jī)應(yīng)是顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)時(shí)。2、不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說：“對不起！請稍等。”4、對顧客表示感謝時(shí)說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。6、對在等候的顧客說“對不起，讓您久等了”。7、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說：“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。8、當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？”9、拿東西給顧客看時(shí)應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看?！?0、將東西交給顧客時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了”、“這是您的，請拿好。”11、送客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，請慢走。”、“請?jiān)俅喂馀R，謝謝?！?、“請慢走，歡迎您下次光臨”。12、詢問顧客姓名時(shí)應(yīng)說：“對不起！請問貴姓？”13、詢問顧客地址時(shí)應(yīng)說：“對不起，請您留下地址好嗎？”14、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的知識比自己多時(shí)，應(yīng)保持贊揚(yáng)和肯定，如“您說得對！”等?！?5、向顧客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請多多原諒！”等。16、當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)應(yīng)說：“對不起，我可以占用一下您的1、準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗2、開足窗口，備足零錢3、現(xiàn)金唱收唱付，報(bào)銷聯(lián)收據(jù)，唱票交付4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)5、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無多收少付6、發(fā)現(xiàn)