婦保院志愿者服務(wù)手冊(cè)修改版

1、目錄志愿者承諾書 醫(yī)路相伴簡(jiǎn)介三、志愿者團(tuán)隊(duì)組織構(gòu)架3四、志愿者遴選方式、培訓(xùn)與管理實(shí)施細(xì)則4五、志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)細(xì)則6六、志愿者服務(wù)及請(qǐng)假須知7七、志愿者福利、考核、獎(jiǎng)勵(lì)9八、志愿者干部工作職責(zé) 9九、志愿者服務(wù)人次記錄表 10十、 志愿者值班時(shí)數(shù)記錄表1 0醫(yī)路相伴志愿者承諾書我志愿加入“醫(yī)路相伴” 志愿者團(tuán)隊(duì)。我承諾我將盡己所能， 立足醫(yī)院，不計(jì)報(bào)酬， 幫助他人，服務(wù)社會(huì)，踐行“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助”的志愿精神，傳播“讓婦女兒童更健 康、讓家庭更幸?！钡牧x烏婦保院文化理念，為構(gòu)建和諧健康社會(huì)貢獻(xiàn)力量！我將以我 的行動(dòng)做到：1、自覺(jué)遵守我國(guó)法律、法規(guī)、遵守院紀(jì)院規(guī)和志愿者規(guī)范；自覺(jué)抵制任何以自愿

2、者 身份從事違背本規(guī)范及其他違背社會(huì)公德的行為。遵守、執(zhí)行委員會(huì)的決議，認(rèn)真負(fù)責(zé) 地對(duì)待每項(xiàng)工作。2、積極參與各種志愿者活動(dòng)， 不計(jì)報(bào)酬，服從管理。宣傳“醫(yī)路相伴”的服務(wù)宗旨， 維護(hù)“醫(yī)路相伴”的聲譽(yù)，以實(shí)際行動(dòng)擴(kuò)大“醫(yī)路相伴”的社會(huì)影響。3、嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，努力在參與各項(xiàng)志愿 者活動(dòng)中提升服務(wù)水平。4、積極處理好日常工作、 家庭生活和志愿者活動(dòng)之間的關(guān)系， 保證生活與工作和諧貼照片處編 號(hào)： 姓 名： 性 別： 男 女 聯(lián)系電話： 電子郵箱:通訊地址： 醫(yī)路相伴簡(jiǎn)介 “醫(yī)路相伴”志愿者團(tuán)隊(duì)是由義烏婦幼保健計(jì)劃生育服務(wù)中心組建，由 志愿從事各種公益服務(wù)的熱心

3、人士參與的服務(wù)性社團(tuán)組織， 為有服務(wù)愛(ài)心的 人士提供了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)。團(tuán)隊(duì)宗旨： 幫助他人，服務(wù)社會(huì)，踐行“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助”的志愿精神， 傳播“讓婦女兒童更健康，讓家庭更幸?！钡牧x烏婦保院文化理 念，為構(gòu)建和諧健康社會(huì)貢獻(xiàn)力量！團(tuán)隊(duì)口號(hào)：“醫(yī)路相伴，健康同行”醫(yī)院使命： 讓婦女兒童更健康，讓家庭更幸福 醫(yī)院愿景： 中國(guó)最佳婦幼保健計(jì)生服務(wù)中心 核心價(jià)值觀： 敬業(yè)敬人，共生共榮 對(duì)病人的五大尊重： （ SEALS）1、Smile 微笑（ S）：微笑是最好的溝通2、Eye Contact 注視（ E）：目光接觸，以示重視他人3、Address Pt 's last name 尊重（

4、A）：稱呼病人姓氏加上“先生/ 女士”4、Listening 聆聽（ L）：用心聆聽醫(yī)路相伴志愿者團(tuán)隊(duì)組織構(gòu)架志愿者管理委員會(huì)分管院領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)事部團(tuán)委各相關(guān)部門委員志愿者服務(wù)辦公室 員工志愿者社會(huì)志愿者志愿者遴選方式、培訓(xùn)與管理實(shí)施細(xì)則（一）服務(wù)對(duì)象門診、急診、住院患者及其家屬（二）服務(wù)目的1、協(xié)助病人完成各項(xiàng)應(yīng)辦手續(xù)；2、給病人及家屬情緒上的安撫，減輕病人的心理壓力；3、改善醫(yī)患關(guān)系，給病人及其家屬提供更人性化的服務(wù)；4、人生以服務(wù)為目的，施予比受惠更幸福，利人又利己。（二）服務(wù)內(nèi)容1、提供咨詢； 2、協(xié)助掛號(hào)； 3、就醫(yī)引導(dǎo)； 4、護(hù)送病人； 5、輪椅管 理； 6、填信息表； 7、打印報(bào)告；

5、8、健康宣教； 9、控?zé)焺駥?dǎo)； 10、滿意度 調(diào)查； 11、應(yīng)急服務(wù)； 12、疾病篩查； 13、心理輔導(dǎo)； 14、資料整理等。（三）招募方式1、自行至本院或來(lái)電報(bào)名登記；地址：義烏市南門街 320號(hào) 電話： 0579- 2、通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號(hào)公示招募信息；3、社區(qū)、學(xué)校團(tuán)委及志愿者協(xié)會(huì)等以團(tuán)隊(duì)形式報(bào)名；4、關(guān)注微信：義烏市婦幼保健院。（四）報(bào)名條件1、年滿 18 至 65 周歲，有對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)的能力；2、身體狀況健康，具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì)；3、具有強(qiáng)烈的工作熱情和奉獻(xiàn)精神；4、有良好的溝通能力和責(zé)任感；5、認(rèn)同志愿者的使命及目標(biāo)，不追求物質(zhì)報(bào)酬或其它任何私利；6、愿意與他人合作

6、。（五）志愿者遴選流程1、提交報(bào)名表后，通知培訓(xùn)；2、參加志愿者培訓(xùn)（學(xué)習(xí)志愿者服務(wù)規(guī)范、服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容等） 培訓(xùn)合格者安排實(shí)習(xí)；4、實(shí)習(xí)時(shí)間滿 30 小時(shí)，正式安排值班。（六）值班時(shí)間上午：8:00 11:00中午：11:00 14:00下午：14:00 17:00志愿者團(tuán)隊(duì)服務(wù)細(xì)則十大工作細(xì)則：1、協(xié)助患者就醫(yī)：填寫患者門診病案?jìng)€(gè)人信息表 ，遇到行動(dòng)不便的患者，予以扶持或代借輪椅，協(xié)助患者完成就醫(yī)。2、提供咨詢：代查醫(yī)生門診排班表、方向指引、接聽電話。3、對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題， 可撥內(nèi)線電話向相關(guān)部門查詢后， 再向患者說(shuō)明， 或請(qǐng)患者稍后再撥。4、在接聽電話時(shí)，務(wù)必回答“志愿者服務(wù)臺(tái)，您

7、好！ ”，除禮貌應(yīng)對(duì)外，語(yǔ) 氣的親切感尤為重要。5、當(dāng)患者抱怨時(shí)，先安撫患者不滿情緒，并建議其以書面意見(jiàn)記錄，作為 本院檢討或回復(fù)的依據(jù)。6、安全維護(hù)：協(xié)助老弱病患上下扶梯或出入電梯，代尋院內(nèi)走失的患者。7、協(xié)助患者量身高、體重及血壓。8、患者關(guān)懷及情緒支持。9、主動(dòng)發(fā)掘患者需求并協(xié)助處理。10、服務(wù)結(jié)束后請(qǐng)收拾服務(wù)臺(tái)面，提交服務(wù)人次記錄表 ，并記錄值班 時(shí)數(shù)記錄表。志愿者服務(wù)及請(qǐng)假須知一、志愿者服務(wù)須知1、服務(wù)時(shí)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退。2、服務(wù)前請(qǐng)至志愿者服務(wù)辦公室簽到，結(jié)束后至辦公室簽退。3、服務(wù)時(shí)間請(qǐng)務(wù)必穿著志愿者服裝及佩戴工作證；注意言行舉止并保持儀 態(tài)端莊，以免影響志愿者形象。未服勤

8、時(shí)，請(qǐng)勿穿著制服及佩戴工作證。4、用愛(ài)心、熱心、耐心及主動(dòng)的態(tài)度服務(wù)患者，語(yǔ)氣親切并將微笑掛在臉5、服務(wù)時(shí)秉持無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，不吃零食、不擅離職守或辦理私人事務(wù)。6、依照排班的班別、項(xiàng)目到醫(yī)院值班服務(wù)，非當(dāng)日、代班的志愿者或未登 記支援的志愿者，均不得前往各服務(wù)崗位。若自行前往者，不記錄時(shí)數(shù)。7、有事請(qǐng)假時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系辦公室負(fù)責(zé)人，代班志愿者須充分配合安排。8、委婉拒絕患者家屬饋贈(zèng)，在院內(nèi)不得推銷商品或從事其他商業(yè)及傳教行 為。9、請(qǐng)勿與患者及家屬討論宗教、政治等敏感話題；或建議患者治療方式與 藥品（不向患者建議任何醫(yī)師或何種偏方來(lái)治療病癥） 。10、工作中發(fā)生疑難或事故，立即主動(dòng)與辦公室負(fù)責(zé)

9、人聯(lián)系。11、請(qǐng)勿帶小孩或非志愿者來(lái)值班或開會(huì)。12、須依照排班表值班，每次值班至少 3小時(shí)。連續(xù)值班以 6 小時(shí)為限（指 期間未中斷休息），特定活動(dòng)除外。13、檢討交流會(huì)：每個(gè)月召開一次，討論并完善各相關(guān)工作流程。14、不介入醫(yī)療行為，造成醫(yī)護(hù)人員困擾， 不做志愿者職責(zé)范圍以外的工作。15、不替患者做保證人。16、不散播謠言，不論人是非，不作人身攻擊。17、主動(dòng)協(xié)助他人勝過(guò)被他人詢問(wèn)。二、志愿者請(qǐng)假須知1、有事無(wú)法值班時(shí)，需先自行請(qǐng)人代班，并向負(fù)責(zé)人說(shuō)明理由。2、無(wú)故缺席三次以上， 經(jīng)志愿者服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)人面談后無(wú)法繼續(xù)值勤者， 終止服務(wù)。3、值班表根據(jù)志愿者實(shí)際空閑時(shí)間安排，如有事不能安排

10、值班，請(qǐng)?zhí)崆耙?周聯(lián)系負(fù)責(zé)人。4、志愿者服務(wù)辦公室根據(jù)志愿者服務(wù)狀況（出勤、遲到、早退、服務(wù)態(tài)度 等）決定是否終止志愿服務(wù)。志愿者福利、考核、獎(jiǎng)勵(lì)1、志愿者值班時(shí)，免費(fèi)提供午餐；2、服務(wù)時(shí)間滿 30 小時(shí)的志愿者或其直系家屬，在我院預(yù)約專家門診時(shí)，給 予優(yōu)先照顧；3、醫(yī)院開設(shè)“名醫(yī)健康講壇” ，所有在我院注冊(cè)的志愿者及其親屬、朋友可 優(yōu)先安排參加。志愿者骨干工作職責(zé)一、骨干選舉1、骨干由全體志愿者投票產(chǎn)生，任期一年。2、志愿者骨干候選人應(yīng)具備： 服務(wù)時(shí)數(shù)滿 100 小時(shí)；服務(wù)期間無(wú)不良記錄； 全體成員投票，并有三分之二以上同意。二、骨干工作職責(zé)1、對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，對(duì)外負(fù)責(zé)宣傳招募。2、主動(dòng)協(xié)助志愿者服務(wù)辦公室處理日常事務(wù)， 參與志愿者管理委員會(huì)會(huì)議。3、主動(dòng)關(guān)心志愿者，聯(lián)絡(luò)志愿者情感、疾病訪問(wèn)，代表醫(yī)路相伴志愿者團(tuán) 隊(duì)慰問(wèn)志愿者。4、協(xié)同志愿者服務(wù)辦公室制定相關(guān)規(guī)章制度。5、協(xié)助志愿者服務(wù)辦公室安排開展各教育訓(xùn)練課程。6、本職務(wù)直接對(duì)志愿者管理委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)人次記錄表服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目次數(shù)服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目次數(shù)協(xié)助就醫(yī)協(xié)助掛號(hào)宣傳溝通滿意度調(diào)查協(xié)助預(yù)約、取號(hào)語(yǔ)言服務(wù)填信息表健康宣教打印報(bào)告投訴調(diào)解其他控?zé)焺駥?dǎo)就醫(yī)引導(dǎo)、陪同