燃?xì)庹{(diào)度搶維修中心工作手冊

1、燃?xì)庹{(diào)度搶維修中心工作手冊華潤燃?xì)庥邢薰?016年5月?lián)尵S修中心工作手冊一、目的為規(guī)范熱線服務(wù)、搶險(xiǎn)搶修、室內(nèi)維修工作能夠全面、細(xì)致、準(zhǔn)確開展，工作人員可以熟練掌握各類工作的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)，保證調(diào)度搶維修中心各項(xiàng)作業(yè)的安全和完成質(zhì)量，特制定本工作手冊。二、適用范圍本作業(yè)指導(dǎo)書適用于搶維修中心搶險(xiǎn)、維修、呼叫中心班組各類業(yè)務(wù)。三、權(quán)責(zé)文件由調(diào)度搶維修中心負(fù)責(zé)制訂，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，在公司內(nèi)實(shí)行。四、定義為規(guī)范調(diào)度搶維修中心在熱線服務(wù)、搶險(xiǎn)搶修處理用戶和管網(wǎng)故障過程中的作業(yè)程序。五、參考文件1、中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范GB50028-20062、中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)家用燃?xì)馊紵?/p>

2、器安裝及驗(yàn)收規(guī)范CJJ12-99（1999年版）3、中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工與質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范CJJ94-20094、中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)燃?xì)馊紵骶甙踩夹g(shù)條件GB16914-20035、中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)家用燃?xì)馄骶甙踩芾硪?guī)則GB17905-20086、中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)范CJJ51-2006六、作業(yè)程序與要求6.1呼叫中心6.1.1作業(yè)前工作準(zhǔn)備步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片1換工作服2帶工牌3儀容儀表：生畫淡妝，扎絲巾、長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。6.1.2作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片1換工作服登陸工

3、號：準(zhǔn)備工作資料，登陸賬號，打開CSIS系統(tǒng)頁面，進(jìn)入等待接聽狀態(tài)。2準(zhǔn)備接聽：調(diào)整好耳機(jī)，話筒方向應(yīng)保持對著嘴，調(diào)整好情緒，保證良好的工作狀態(tài)。3業(yè)務(wù)受理：電話鈴聲三聲內(nèi)及時(shí)接聽電話，電話接通后兩秒之內(nèi)微笑問候客戶：“您好，很高興為您服務(wù)”，按照文明規(guī)范禮儀熱情接待每一個(gè)來電，耐心受理每位客戶訴求內(nèi)容。4填錄工單：仔細(xì)核對客戶信息，根據(jù)客戶訴求內(nèi)容填錄工單。5接聽完畢，保存來電記錄：“感謝您的來電”“請問還有什么可以幫助您的嗎？”“好的，再見！”接聽完畢后，詳細(xì)保存每位客戶的來電記錄。6.1.3工單轉(zhuǎn)派步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片1耐心詢問：核對客戶信息，了解客戶來電意圖，在系統(tǒng)界面工單里選擇工

4、單類型2新增工單：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)要求詳細(xì)記錄工單內(nèi)容3復(fù)核工作：工單新增完畢后復(fù)查（工單類型、工單內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、轉(zhuǎn)派部門等內(nèi)容）6.1.4電話回訪作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟1抽樣：進(jìn)入服務(wù)頁面，查找回訪工單，對需要回訪用戶安裝集團(tuán)要求進(jìn)行回訪，核實(shí)無誤后開車準(zhǔn)備回訪。2自我介紹：撥出電話開始回訪，接通后，向客戶進(jìn)行自我介紹?！澳茫∥沂腔幢比A潤燃?xì)獾摹薄?確認(rèn)客戶：“請問您是X先生/女士嗎”或“請問你是XXX用戶嗎？”4展開回訪：確認(rèn)后詢問客戶師傅同意接受回訪，如客戶拒絕則向客戶客戶致歉（結(jié)合結(jié)束語）后結(jié)束回訪。若用戶同意，并依次進(jìn)入擬定的回訪作業(yè)項(xiàng)目，記錄客戶回答情況及反映問題5傾聽與記錄：在回訪過程中，

5、如遇客戶反映問題或提出意見建議時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，讓客戶感受到你對他（她）的理解，并試情況作出應(yīng)答。6結(jié)束語：非常感謝，如有任何問題，歡迎撥打我公司服務(wù)熱線XXX.祝您生活愉快！再見！結(jié)束回訪。6.1.5 GIS系統(tǒng)操作進(jìn)入GIS系統(tǒng)：雙擊IE瀏覽器，自動設(shè)置的登陸GIS界面，輸入用戶名與密碼（賬號密碼同為DDZX）點(diǎn)擊確定進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)界面可推動鼠標(biāo)放大與縮小。6.1.6視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作6.1.7受理呼入電話的作業(yè)程序與要求1注意事項(xiàng)1）客戶代表在電話接通兩秒之內(nèi)微笑著問候客戶：“您好！很高興為您服務(wù)”（2）通話過程中，必須做到有問必答、耐心周到、謙和大方、吐字清晰；（3）開頭問候語要求精神，不

6、要讓人有過于僵硬、公式化的感覺；（4）與客戶通話的聲音不要過大，以免給客戶感覺不夠親切或影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓客戶聽起來覺得刺耳；（5）工作時(shí)私人電話接入，應(yīng)迅速地結(jié)束談話（如有私人電話接入應(yīng)掛斷私人電話，待處理完熱線電話及工單后，再回電；如在接聽私人電話時(shí)，有熱線電話接入時(shí)應(yīng)迅速地結(jié)束私人談話，接聽熱線電話）；(6)沒聽清或不理解客戶陳述的問題，應(yīng)主動詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”（7）需客戶等待時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)講：“對不起，X先生/小姐，

7、讓您久等了”；（8）在向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否將您的問題解釋清楚了？”如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶完全明白為止；（9）需隔時(shí)處理的電話即不能立即答復(fù)客戶的電話，則要及時(shí)做好通話內(nèi)容記錄，特別是處理時(shí)限及回復(fù)時(shí)間；（10）對客戶提出的問題能熟練解答時(shí)，仍要提醒自己放慢回答語速，語氣要有感情；（11）遇客戶態(tài)度不好或語言傷人，應(yīng)保持克制，不要與客戶在電話中爭吵，要理解客戶的立場。安撫客戶并耐心地向客戶解釋事實(shí)和公司相關(guān)政策；（12）正在接聽的電話時(shí)，有緊急的電話（事情）需處理，應(yīng)主動對客戶說“對不起，我有一件緊急的事情需盡快處理，處理后，我立即給您

8、回電?！保?3）在電話服務(wù)過程中，若客戶需要服務(wù)人員做緊急處理的事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)立即與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在上級領(lǐng)導(dǎo)的許可和授權(quán)下可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行程序上的簡化處理。2、各種語音環(huán)境處理1)電話接通客戶無聲音時(shí)客戶代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！請問有什么可以幫您？”中間間隔3-5秒：“您好！你的電話已接通，您能聽見我的聲音嗎？”仍聽不到用戶回應(yīng)時(shí)：“對不起！聽不見您的聲音，請您換一部電話再撥好嗎?/或請稍后再致電”，停頓2秒，掛機(jī)。2)客戶聲音太小，聽不清楚時(shí)客戶代表應(yīng)：“對不起！我聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”；仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣仍要保持輕柔委婉；還是聽不清：“對不起，電

9、話聲音太小，請您換一部電話再撥/或稍后致電，好嗎？”停頓2秒，掛機(jī)。3)電話雜音太大時(shí)客戶代表應(yīng)：“對不起！電話聲音太小/電話雜音太小，請您換一部電話再撥/請您稍后再致電，好嗎？”停頓2秒，掛機(jī)。4)客戶提出客戶代表聲音太小時(shí)客戶代表：“對不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅?，不可突然提高音量）請問你有什么事情需要幫助嗎？”5)客戶使用免提時(shí)客戶代表：“對不起！我聽不清您的聲音，請您拿起電話說話，好嗎？”3、各種特殊情況的處理1)沒聽清客戶講話時(shí)客戶代表應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起！我沒聽清您的講話，您能再重復(fù)一遍嗎？謝謝！”2)客戶不理解客戶代表的話語時(shí)客戶代表：“對不起！我的意思是.（可換種表達(dá)方式

10、）”3)解答過程中客戶無任何回應(yīng)時(shí)客戶代表應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)：“X先生/女士，您聽得見我說話嗎？”4)向客戶解答完畢后客戶代表可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否：“X先生/女士，我的解答您滿意嗎？”如客戶表示滿意，則說：“你還有什么需要我?guī)椭鷨幔俊比缈蛻舯硎旧形赐耆斫?，則進(jìn)一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。5)客戶表示還有其它問題，但沒有立即開始講話時(shí)客戶代表：“X先生/女士，我在聽，您請講！謝謝！”6)客戶在講解過程中不能確定客戶代表是否在傾聽，以“喂”提示時(shí)客戶代表：“X先生/女士，我正在聽您講話，請您繼續(xù)！謝謝！”7)遇到操作界面反映較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要客戶等待時(shí)客戶代表：“對不

11、起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后，按靜音鍵取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了”8)靜音前客戶代表應(yīng)講明原委并征詢客戶意見：“對不起，X先生/女士，我?guī)湍樵円幌拢垊e掛機(jī)，稍等片刻，好嗎？謝謝！”客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問題，不可以用命令語氣。9)靜音后客戶代表應(yīng)在處理后立即進(jìn)入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致歉：“對不起，X先生/女士，讓您久等了！”10)需要客戶提供相關(guān)信息，用戶有遲疑或其它不解反映時(shí)客戶代表應(yīng)立即解釋：“哦，是這樣，我們需要謝謝您！”11)遇到客戶打錯電話時(shí)客戶代表：“對不起，這里是華潤燃?xì)饪蛻魺峋€中心，請您查證后再撥。”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥

12、打其它服務(wù)臺。12)遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)客戶代表：“讀不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。13)請客戶留電話之后回復(fù)時(shí)客戶代表應(yīng)耐心解釋原因，并征求客戶意見：“X先生/女士，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時(shí)間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”之后轉(zhuǎn)達(dá)到具體業(yè)務(wù)對口部門對用戶進(jìn)行解答。14)客戶代表完全沒有聽懂客戶所提的問題時(shí)客戶代表：“對不起，X先生/女士，您的意思是.？15)客戶代表沒安全聽懂客戶所提的問題時(shí)客戶代表：“對不起，X先生/女士，如果我沒有理解錯的話，您的意思是？”16)客戶代表沒有聽

13、清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時(shí)：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”17)客戶查詢的信息較長，不容易記住，需要其記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”18)客戶的要求超出客戶代表的工作權(quán)限時(shí)客戶代表應(yīng)向客戶致歉，并提供其它解決方法：“對不起，X先生/女士，這超過了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，我會立即將問題反映給相關(guān)部門處理，您看這樣好嗎？”19)客戶提出的要求無法做到時(shí)客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”20)客戶提出無理要求時(shí)客戶代表應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒

14、解：“對不起，X先生/女士，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了燃?xì)夤镜姆?wù)范圍，請您諒解！”21)客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)客戶代表應(yīng)婉言提醒客戶：“對不起，X先生/女士，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電，謝謝合作！再見！”22)客戶打騷擾電話時(shí)客戶代表應(yīng)冷靜地提醒客戶：“對不起，如果沒有業(yè)務(wù)上的問題，請您掛機(jī)，再見！”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來話報(bào)告現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)。23)接到正在上班同事的私人電話時(shí)客戶代表應(yīng)真誠的向客戶解釋：“對不起，X先生/女士，公司規(guī)定上班時(shí)間不可以聊天，請您在她下班后與她聯(lián)系，好嗎？謝謝合作！再見！”24)客戶善意的約會時(shí)客戶代表應(yīng)先表示感謝，并請求客

15、戶諒解：“非常感謝您的誠意，我不太方便，請您原諒！”25)客戶詢問客戶代表姓名時(shí)客戶代表應(yīng)委婉地向客戶解釋：“X先生/女士，很抱歉，我們在工作時(shí)只使用工號，我們是XXX號?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶這是公司規(guī)定。26)客戶要求直接與領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)客戶代表應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式：處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”處理方式二：“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？”處理方式三：“請您稍等，我請現(xiàn)場負(fù)責(zé)人過來聽電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”27)客戶要求提供領(lǐng)導(dǎo)的電話或地址時(shí)客戶代表：“對不起，X先生/女士，很高興您能為我們公司提出

16、寶貴的意見，有什么需求請告訴我，我將如實(shí)轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，好嗎？”如客戶一再堅(jiān)持，則說：“您可以把您的電話告訴我，我會記錄下來，請領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？”28)客戶要求提供公司內(nèi)部其它部門的電話或地址時(shí)客戶代表：“對不起，X先生/女士，很抱歉，這超出了我的權(quán)限范圍，請您諒解！”29)客戶查詢的資料，系統(tǒng)無記錄時(shí)客戶代表應(yīng)立即向客戶致歉：“X先生/女士，不好意思，系統(tǒng)暫時(shí)無記錄，請留下您的聯(lián)系電話，我會盡快回復(fù)您，請?jiān)?，謝謝！”30)遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢時(shí)客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“.”客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”31)客戶提出

17、建議時(shí)客戶代表：“謝謝您，您提出的報(bào)告建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?1)對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)客戶代表：“很抱歉，XXX先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時(shí)（根據(jù)投訴類別和客戶類別的不同而不同，一般在兩個(gè)工作日內(nèi)）內(nèi)給您明確的答復(fù)，再見?！?3)客戶來電告知其業(yè)務(wù)問題意見得到解決時(shí)客戶代表：“非常感謝您對我們工作的支持，謝謝！”34)客戶向客戶代表道歉時(shí)客戶代表：“沒關(guān)系，這是我們該做的，請問還有什么需要我?guī)椭膯?？?5)客戶稱贊客戶代表時(shí)客戶代表：“謝謝！”36)客戶感謝客戶代表時(shí)客戶代表應(yīng)表示謙虛：“不用

18、客氣，這是我應(yīng)該做的?！?7)客戶焦急時(shí)客戶代表應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“X先生/女士，我理解您的心情，您別著急，我馬上幫您聯(lián)系處理，好嗎？/我馬上幫你咨詢，稍后給您回話，可以嗎？”38)客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)客戶代表：“對不起，先生/女士，請問有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。39)發(fā)現(xiàn)自己回答錯誤/不完全，需要糾正時(shí)客戶代表應(yīng)立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是.”或：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn).”40)客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練時(shí)客戶代表：“對不起！讓

19、您久等了，我將盡快幫您處理?！?1)客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能講詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交給負(fù)責(zé)人處理。42)客戶投訴客戶代表工作出差錯時(shí)客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便，請您原諒！”并記錄下客戶電話及復(fù)述內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，有我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告主管妥善處理，客戶代表切忌對客戶說：“不時(shí)我受理的，我不清楚，您撥XX電話。”43)在受理過程中

20、需請求客戶諒解時(shí)客戶代表：“對不起，請您院里。”或“對不起，很抱歉。”44)電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”或“請問還有什么需要幫助您”再確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝你的來電，再見!”45)結(jié)束語“感謝您的來電！祝您生活愉快！再見！”；若逢周末或節(jié)假日，則可以將“祝您生活愉快”修改為“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂！”2.1.3 規(guī)范服務(wù)用語相關(guān)要求1、多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、請稍等、對不起、再見?！?、禁止使用服務(wù)忌語。禁止在接聽電話過程總夾雜別類聲音出現(xiàn)3、語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然，忌語調(diào)平淡，過于拖拉或

21、語速太快。4、咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。5、耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。6、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。7、通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶作出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)（否則適得其反）。8、對客戶反映需提交的問題，客戶代表應(yīng)在客戶表述后再復(fù)述一遍，確認(rèn)所提交的問題即是客戶所反映的問題后，方可記錄下來提交處理，在查詢過程中需要其他客戶代表配合處理或與其他臺席的客戶代表交談時(shí)，應(yīng)先采取靜音。2.3、外撥電話回訪步驟2.3.1、電話回訪作業(yè)前準(zhǔn)備工作（1）明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)

22、容準(zhǔn)備。（2）確定回訪對象，生成回訪樣本。（3）選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（避免在用餐、休息時(shí)間打電話）。（4）通話前準(zhǔn)備筆和通話備忘錄。（5）通話前保持情緒平穩(wěn)。6.1.2、電話回訪注意事項(xiàng)1、開頭問候語要有精神，不要讓人過于僵化，公式化的感覺。2、通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰。3、與開戶通話的聲音不要過大，以免給客戶感覺不夠親切或影響別人的工作。同時(shí)不要離話筒太近，讓客戶聽起來覺得刺耳。4、撥打的電話接通后中途斷線，應(yīng)把電話放下，再主動撥打給客戶，電弧接通后應(yīng)立即向客戶致歉：“剛才中途斷線，真是抱歉！”5、遇客戶正忙，如開會、會客、談事或在駕車時(shí)，應(yīng)終止通話，并表示，

23、打擾您了，改時(shí)再與您聯(lián)系，再見！6、客戶若多次不接聽電話，也要保持心態(tài)平衡，改時(shí)再撥打。7、在電話服務(wù)過程中，若客戶需要服務(wù)人員做緊急處理的事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)立即與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在上級領(lǐng)導(dǎo)的許可和授權(quán)下可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行程序上的簡化處理。8、在回訪中如果客戶不明白什么是專業(yè)能力，則可向客戶解釋為維修人員技術(shù)是否熟練/報(bào)修項(xiàng)目/維修質(zhì)量怎么樣/是否解決了客戶問題等等客戶易于理解的內(nèi)容。9、在等待客戶評分回答的過程中，不可引導(dǎo)客戶評分或代替客戶評分10、不回避客戶反映的問題，并告知客戶會及時(shí)轉(zhuǎn)辦落實(shí)其反映的問題。6.1.8電話回訪流程請客戶對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行10分制評分，告知客戶分?jǐn)?shù)越高表示滿

24、意程度越高，如果客戶拒絕評分，不可強(qiáng)求，向客戶致謝（結(jié)合結(jié)束語）后結(jié)束回訪；如果客戶配合給予評分，則記錄客戶回訪情況及反映問題：下面是對一線服務(wù)回訪為例：回訪展開內(nèi)容1、你好我是淮北華潤燃?xì)夤镜?，請問你是XXXX用戶嗎？不好意思！打擾你幾分鐘做個(gè)回訪調(diào)查可以嗎？用戶同意，進(jìn)入回訪內(nèi)容2、請問維修人員是否按約定的時(shí)間上門解決問題或您報(bào)修的問題維修人員是否按約定時(shí)間上門解決？優(yōu)-按時(shí)處理中-已處理，但未按時(shí)處理差-未按時(shí)處理3、請問維修人員上門時(shí)有沒有穿工作服佩戴工作牌呢？優(yōu)-穿戴工作服，佩戴工作證中-無佩戴工作證或無穿工作服差-無佩戴工作證且無穿工作服4、您對維修員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？您的評分是

25、（最高為10分，最低為1分）？評分：5、您對維修員的專業(yè)能力滿意嗎？您的評分是（最高為10分，最低為1分）？評分：6、您對我們公司的服務(wù)還有其他的意見和建議嗎？6.2維修班6.2.1作業(yè)前工作準(zhǔn)備步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片1換工作制服2帶工作牌6.2.2維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟步驟作業(yè)項(xiàng)目示例圖片1按時(shí)到戶：接派工單后，先與用戶聯(lián)系，確認(rèn)維修內(nèi)容并預(yù)約到戶服務(wù)時(shí)間，領(lǐng)取相應(yīng)的配件，在約定的時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)；輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次3-4下為宜，每次相隔5-6秒；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。2表明身份：客戶開門后，先應(yīng)表明自己的身份和來意，出示工作證：“您好，我是XX燃?xì)夤镜姆?wù)人員

26、5;××，上門為您”，得到用戶充許后方能進(jìn)用戶家。遇客戶不在家時(shí)，應(yīng)聯(lián)系用戶延時(shí)服務(wù)或另約時(shí)間。用戶短時(shí)間耽擱未到家的可予以等候。不能聯(lián)系到客戶的，則應(yīng)留下“到訪不遇”卡，“到訪不遇”卡應(yīng)塞入門縫或外人無法看到的地方，以免招引盜竊。3穿鞋套：得到用戶的允許后穿鞋套進(jìn)門；進(jìn)門后應(yīng)嚴(yán)格按照執(zhí)行公司規(guī)定，在工作區(qū)域內(nèi)活動，如發(fā)現(xiàn)有貴重物品應(yīng)提醒用戶4安全檢查：檢查前應(yīng)打開門窗，保持空氣流通5公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)如需收費(fèi)，需提前向用戶出示華潤燃?xì)狻敖y(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”6放置工具：依據(jù)工作單準(zhǔn)備材料、工具、設(shè)備，將工具、設(shè)備放置在工作墊上7開始檢查：使用U型壓力計(jì)和檢漏儀對燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查（

27、肥皂水只能作為輔助手段判斷漏點(diǎn)）。嚴(yán)禁明火檢測8依次檢查：檢測室內(nèi)部分時(shí)，先檢測各接頭，再檢測表具、閥門、灶具及熱水器，最后檢測膠管；檢測室外部分時(shí)，先檢測各接頭，再檢測表箱內(nèi)的表具、表前閥9進(jìn)行維修：確定漏氣部位，開始維修；10氣密檢測：維修完畢，嚴(yán)格按照國家規(guī)范進(jìn)行氣密性檢測。11安全檢查（燃?xì)庠O(shè)施）：對燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查12安全檢查（燃?xì)饩撸很浌苓B接及燃?xì)饩邫z查13點(diǎn)火試灶14清理現(xiàn)場：工作完畢應(yīng)將現(xiàn)場打掃干凈恢復(fù)原貌，收拾好工具和配件,確?？蛻舡h(huán)境清潔。15用戶確認(rèn)：填寫維修記錄單并記錄內(nèi)容，收取上門服務(wù)費(fèi)并請用戶簽字開具發(fā)票。16安全宣傳及百尊宣傳：維修完畢后提示客戶用氣安全，并

28、宣傳百尊燃?xì)饩?。如有條件，可向用戶發(fā)放安全使用手冊，及百尊燃?xì)饩咝麄魇謨浴?7禮貌道別：向客戶禮貌道別，出門時(shí)脫下鞋套，面向客戶將門關(guān)好后離開6.2.3.重點(diǎn)作業(yè)步驟的工作細(xì)節(jié)要求戶內(nèi)掛表表前閥漏氣（立管、立管活接），需戶外停氣維修具體步驟步驟作業(yè)項(xiàng)目示例圖片1戶外停氣：如戶內(nèi)掛表表前閥（含）前漏氣（注：立管，立管活接），逐戶通知樓上樓下相關(guān)用戶，應(yīng)先室外矮立管停氣維修，檢查家中燃?xì)忾y門是否關(guān)閉2切斷氣源：關(guān)閉表前閥門及灶前閥門，切斷氣源3氣體放散：對立管氣體進(jìn)行放散或打開灶前閥點(diǎn)灶，將燃?xì)獗砗凸艿乐械娜細(xì)馊紵M，嚴(yán)禁帶氣作業(yè)4恢復(fù)供氣：維修完畢后，打開樓后矮立管，恢復(fù)供氣6.2.4.維修服務(wù)

29、安全操作規(guī)程及注意事項(xiàng)6.2.4.1 維修服務(wù)管理制度（1）維修員在服務(wù)中應(yīng)態(tài)度和藹，文明禮貌，對用戶做到有問必答，不得與用戶爭吵。（2）維修員在接到工作單后要立即與用戶聯(lián)系，并與用戶預(yù)約到戶時(shí)間，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶家中，及時(shí)率達(dá)100%。（3）維修員更換燃?xì)獗砬耙_認(rèn)燃?xì)獗硎欠褚褖?表封鉛封是否正常,如有障礙無法對燃?xì)獗磉M(jìn)行更換(如在吊櫥內(nèi))。要對用戶解釋清楚，協(xié)調(diào)好以后進(jìn)行更換。更換完必后要仔細(xì)檢查是否漏氣。一次處結(jié)率達(dá)到100%，完成后讓用戶在工作單上簽字認(rèn)可。（4）維修員到戶更換球閥及灶修應(yīng)配齊各種所需工具和配件，如有障礙無法更換要向用戶解釋清楚，協(xié)調(diào)好再進(jìn)行更換。維修更換完畢后檢查

30、是否漏氣，一次處結(jié)率達(dá)到100%，完成后讓用戶在工作單上簽字認(rèn)可。（5）維修員應(yīng)對用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行全面檢查，如發(fā)現(xiàn)隱患能現(xiàn)場維修整改的要現(xiàn)場整改，不能整改的要告知用戶需注意事項(xiàng)并下達(dá)隱患通知書，用戶簽字認(rèn)可。回公司后根據(jù)戶內(nèi)隱患分級管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（6）維修人員要認(rèn)真填寫各類工作單，不得漏聯(lián)、漏項(xiàng)，字體工整。及時(shí)反饋工作完成情況。6.2.4.2維修服務(wù)工作規(guī)范（1）工作人員衣著應(yīng)保持干凈、整潔并持證上崗，儀表大方，舉止文明。（2）入戶時(shí)應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間稍提前到達(dá)，不得遲到；敲門輕重適度，不大聲叫喊，客戶開門后先向客戶問好并表明身份和來意。入戶后應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)活動，不得東張西望，亂

31、走亂看；嚴(yán)格按照安全技術(shù)規(guī)程操作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。（3）維修服務(wù)應(yīng)遵守華潤燃?xì)饪蛻舴?wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的“上門服務(wù)12345規(guī)范”A.一證件：華潤燃?xì)夤ぷ髯CB.二公開：公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開工作單據(jù)C.三個(gè)一：一對鞋套、一張墊布、一塊抹布D.四不準(zhǔn)：不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不要客戶的禮E.五到位：問候到位、工作到位、清理到位、提示到位、道別到位（4）工作完畢后，按要求查漏，確保不漏氣后，向用戶示范并請用戶試用，在工作單上簽名確認(rèn)及寫上意見。（5）維修人員維修完畢后仍舊有遺留問題，應(yīng)在維修工單上注明并跟蹤處理。6.2.4.3維修注意事項(xiàng)1） 嚴(yán)禁明火查漏，發(fā)現(xiàn)

32、燃?xì)庑孤?，?yīng)開窗通風(fēng)，切斷氣源，排除室內(nèi)積存氣體后，方可操作。（2）在進(jìn)行燃?xì)馄骶呔S修前應(yīng)對客戶室內(nèi)的立管、戶內(nèi)管、膠管、燃?xì)獗淼热細(xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查。（3）維修燃?xì)馄骶咔皯?yīng)檢查其控制閥門是否關(guān)閉，然后進(jìn)行操作。動作要輕拿輕放，按操作程序進(jìn)行，保證檢修質(zhì)量，修理結(jié)束后，用檢漏儀和肥皂水檢漏，保證其正常使用。（4）在采用涂液法檢漏時(shí)，檢查完畢后應(yīng)清理殘余液體，檢漏用液體禁止采用帶酸堿性的溶液。（5）當(dāng)出現(xiàn)氣表堵塞，需要進(jìn)行換表時(shí)，保證氣表方向一致，校對表號、指針數(shù)、并做好記錄，按程序操作完成后，用檢漏儀檢漏，保證其正常使用。（6）對住戶家中立管維修及更換，必須做到每戶家中關(guān)閉灶前閥，結(jié)束后要進(jìn)行

33、立管試壓，測試不合格應(yīng)及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理，復(fù)壓合格后方可通氣。6.2.5更換燃?xì)獗淼牟僮饕?guī)程(一)準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備好工具、燃?xì)獗砑芭浼?、對燃?xì)獗磉M(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，數(shù)字是否正常走動，方向是否正確。3、對配件進(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無斷牙、缺牙。(二）拆下舊燃?xì)獗?、打開門窗，保持空氣流通，嚴(yán)禁煙火和啟閉電器。2、關(guān)閉表前閥，切斷氣源。3、松開表接頭。4、拆下舊燃?xì)獗怼?、拆下舊表接頭。(三）安裝新燃?xì)獗?、裝上新表接頭，安裝表接頭時(shí)應(yīng)采用規(guī)格為200的管鉗，即管鉗全長為 200mm。2、裝上新表墊圈。3、裝上新燃?xì)獗怼?、擰緊表接頭。5、開啟表前閥，接通氣源。(四）驗(yàn)

34、收1、工作完畢后按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o泄漏。2、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。3、觀察表具數(shù)字是否正常走動。4、按規(guī)范填寫工作服務(wù)單（抄錄新表表號及指數(shù)，舊表表號及指數(shù)等），并請 用戶簽字認(rèn)可，確認(rèn)舊表指數(shù)。5、交回工作單，并將舊表指數(shù)等信息錄入用戶管理系統(tǒng)。6.2.6更換表前閥的操作規(guī)程(一)準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備好工具和配件。2、對配件進(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無斷牙、缺牙。(二）拆下舊表前閥1、打開門窗，保持空氣流通，嚴(yán)禁煙火和啟閉電器。2、盡可能關(guān)閉表前閥，切斷氣源。3、松開表接頭。4、拆下燃?xì)獗怼?、拆下舊表接頭。6、拆下舊表前閥。(三）安裝新表前閥1、裝

35、上新表前閥，并關(guān)閉表前閥。2、裝上新表接頭，安裝表接頭時(shí)應(yīng)采用規(guī)格為200的管鉗，即管鉗全長為200mm。3、裝上新表墊圈。4、裝上燃?xì)獗怼?、擰緊表接頭。6、開啟表前閥，接通氣源。(四）驗(yàn)收1、工作完畢后按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o泄漏。2、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。3、按規(guī)范填寫工作服務(wù)單，并請用戶簽字認(rèn)可。6.3搶險(xiǎn)班6.3.1管網(wǎng)搶修操作規(guī)程(一)搶修人員應(yīng)佩帶職責(zé)標(biāo)志，到達(dá)搶修現(xiàn)場后，應(yīng)根據(jù)燃?xì)庑孤┏潭却_定警戒區(qū)并設(shè)立警示標(biāo)志；監(jiān)測周圍環(huán)境的燃?xì)鉂舛?。在警戒區(qū)內(nèi)應(yīng)管制交通，嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)。(二）搶修人員到達(dá)搶修現(xiàn)場后，在布置事故現(xiàn)場警戒、控制事態(tài)發(fā)

36、展的同時(shí)，應(yīng) 積極救護(hù)受傷人員。(三）操作人員進(jìn)入搶修作業(yè)區(qū)前應(yīng)按規(guī)定穿戴好防靜電服、鞋、防護(hù)用具，并嚴(yán) 禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)穿脫和摘戴。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)有專人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)禁單獨(dú)操作。(四）在警戒區(qū)內(nèi)燃?xì)鉂舛任唇抵涟踩秶鷷r(shí)，嚴(yán)禁使用非防爆型的機(jī)電設(shè)備及儀器、儀表等。(五）管道和設(shè)備修復(fù)后，應(yīng)對夾層、窨井、煙道、地下管線和建（構(gòu)）筑物等場所進(jìn)行全面檢查。(六）當(dāng)事故原因未查清或隱患未消除時(shí)不得撤離現(xiàn)場，應(yīng)采取安全措施，直至查清事故原因并消除隱患為止6.3.2搶修作業(yè)(一)搶修人員進(jìn)入事故現(xiàn)場，應(yīng)立即控制氣源、消滅火種，切斷電源，驅(qū)散積聚的燃?xì)?。在室?nèi)應(yīng)進(jìn)行通風(fēng)，嚴(yán)禁啟閉電器開關(guān)及使用電話。地下管道泄漏時(shí)應(yīng)采取有

37、效措施，排除聚積在地下和構(gòu)筑物空間內(nèi)的燃?xì)狻?二）燃?xì)庠O(shè)施泄漏的搶修宜在降低燃?xì)鈮毫蚯袛鄽庠春筮M(jìn)行。(三）搶修作業(yè)時(shí)，與作業(yè)相關(guān)的控制閥門必須有專人值守，并監(jiān)視其壓力。(四）當(dāng)搶修中暫時(shí)無法消除漏氣現(xiàn)象或不能切斷氣源時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，并作好事故現(xiàn)場的安全防護(hù)工作。(五）修復(fù)供氣后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)無不安全因素后，搶修人員方可撤離事故現(xiàn)場。(六）處理地下泄漏點(diǎn)開挖作業(yè)時(shí)，應(yīng)符合下列規(guī)定：1、搶修人員應(yīng)根據(jù)管道敷設(shè)資料確定開挖點(diǎn)，并對周圍建（構(gòu)）筑物進(jìn)行檢測和監(jiān)測；當(dāng)發(fā)現(xiàn)漏出的燃?xì)庖褲B入周圍建(構(gòu)）筑物時(shí)，應(yīng)根據(jù)事故情況及時(shí)疏散建(構(gòu))筑物內(nèi)人員并驅(qū)散聚積的燃?xì)猓?、應(yīng)連續(xù)監(jiān)測作業(yè)點(diǎn)可燃?xì)?/p>

38、體或一氧化碳濃度。當(dāng)環(huán)境中可燃?xì)怏w濃度在爆炸范圍內(nèi)時(shí)，必須強(qiáng)制通風(fēng)，降低濃度后方可作業(yè)；3、開挖漏點(diǎn)時(shí)，須不停灑水，防止爆炸、起火，應(yīng)根據(jù)地質(zhì)情況和開挖深度確定作業(yè)坑放坡系數(shù)和支撐方式，并設(shè)專人監(jiān)護(hù)。4、對鋼制管道進(jìn)行維護(hù)、搶修作業(yè)后，應(yīng)對防腐層進(jìn)行恢復(fù)并達(dá)到原管道防腐層等級；5、拆、裝盲板時(shí)，應(yīng)在降壓或停氣后進(jìn)行，操作人員應(yīng)戴防護(hù)面具，系安全帶，并有專人監(jiān)護(hù)。6.3.3搶修的停氣、降壓和動火作業(yè)(一)停氣、降壓、動火及通氣等生產(chǎn)作業(yè)應(yīng)建立分級審批制度。作業(yè)單位應(yīng)制定作業(yè)方案和填寫動火作業(yè)報(bào)告，并逐級申報(bào)；經(jīng)審批后應(yīng)嚴(yán)格按批準(zhǔn)方案實(shí)施。緊急事故的搶修除外。(二）停氣、降壓、動火及通氣等生產(chǎn)作業(yè)

39、，必須設(shè)專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，并應(yīng)設(shè)安全員，參加作業(yè)的操作人員應(yīng)按規(guī)定穿戴防護(hù)用具。在作業(yè)中設(shè)置的放散點(diǎn)放散時(shí)應(yīng)有專人監(jiān)護(hù)。(三）燃?xì)庠O(shè)施停氣、降壓、動火及通氣等生產(chǎn)作業(yè)必須配置相應(yīng)的通訊設(shè)備、防護(hù)用具、消防器材、檢測儀器等。(四）作業(yè)坑邊應(yīng)根據(jù)情況和需要挖設(shè)利于操作人員上下及避險(xiǎn)的甬道。(五）停氣與降壓作業(yè)時(shí)間宜避開用氣高峰和惡劣天氣。(六）影響用戶用氣的停氣與降壓作業(yè)應(yīng)至少提前24小時(shí)通知用戶，緊急事故除外。(七）停氣作業(yè)時(shí)應(yīng)能可靠地切斷氣源，并將作業(yè)管段或設(shè)備內(nèi)的燃?xì)獍踩欧呕蛑脫Q合格；(八)降壓作業(yè)應(yīng)有專人監(jiān)控管道內(nèi)燃?xì)鈮毫Γ瑖?yán)禁管內(nèi)產(chǎn)生負(fù)壓；(九）降壓作業(yè)時(shí)根據(jù)管內(nèi)不同燃?xì)夥N類，可將壓力

40、控制在300Pa800Pa范圍內(nèi)；(十）輸送密度比空氣大的燃?xì)?，其管道停氣或降壓作業(yè)時(shí)，應(yīng)采用防爆風(fēng)機(jī)驅(qū)散在工作坑或作業(yè)區(qū)內(nèi)聚積的燃?xì)猓?十一）停氣與降壓作業(yè)中，當(dāng)采用旁通管供氣時(shí)，應(yīng)在作業(yè)前接裝好并按有關(guān)規(guī)定檢驗(yàn)；(十二）當(dāng)采用阻氣球阻氣時(shí)，應(yīng)先檢查管內(nèi)有無雜物妨礙氣源的阻斷。(十三）運(yùn)行中的燃?xì)庠O(shè)施需動火作業(yè)時(shí)，應(yīng)有技術(shù)、生產(chǎn)、安全等部門配合與監(jiān)護(hù)。(十四）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施動火作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)劃出作業(yè)區(qū)，并設(shè)置護(hù)欄和警示標(biāo)志。(十五）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施動火作業(yè)區(qū)內(nèi)應(yīng)保持空氣流通。在通風(fēng)不良的空間內(nèi)作業(yè)時(shí)，應(yīng)采用防爆風(fēng)機(jī)進(jìn)行強(qiáng)制通風(fēng)。(十六）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施在動火操作過程中應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)測作業(yè)區(qū)內(nèi)可燃?xì)怏w濃度及管道

41、 內(nèi)壓力的變化，動火作業(yè)區(qū)內(nèi)可燃?xì)怏w濃度應(yīng)小于其爆炸下限的20%。(十七）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施動火作業(yè)過程中，操作人員嚴(yán)禁正對管道開口處。(十八）動火作業(yè)前，置換作業(yè)管段或設(shè)備內(nèi)的燃?xì)鈺r(shí)，應(yīng)符合下列規(guī)定：1、采用直接置換法時(shí)，應(yīng)取樣檢測混合氣體中燃?xì)獾臐舛龋?jīng)連續(xù)三次（每次間隔 約5min)測定均在爆炸下限的20%以下時(shí)，方可動火作業(yè)；2、采用間接置換法時(shí)，應(yīng)取樣檢測混合氣體中燃?xì)饣蜓醯暮浚?jīng)連續(xù)三次（每次間隔約5min)測定均符合要求時(shí)，方可動火作業(yè)；3、燃?xì)夤艿纼?nèi)積有燃?xì)怆s質(zhì)時(shí)，應(yīng)充入惰性氣體或采取其他有效措施進(jìn)行隔離；(十九）停氣動火操作過程中，應(yīng)嚴(yán)密觀測管段或備內(nèi)可燃?xì)怏w濃度的變化，并應(yīng)符合

42、下列規(guī)定：1、當(dāng)有漏氣或竄氣等異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止作業(yè)，待消除異常情況后方可繼續(xù)進(jìn)行；2、當(dāng)作業(yè)中斷或連續(xù)作業(yè)時(shí)間較長時(shí)，均應(yīng)重新取樣檢測，并符合規(guī)范時(shí)，方可繼續(xù)作業(yè)。(二十）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施不停氣動火作業(yè)應(yīng)符合下列規(guī)定：1、新、舊鋼管連接動火作業(yè)時(shí)，應(yīng)先采取措施使新舊管道電位平衡；2、帶氣動火作業(yè)時(shí)，管道內(nèi)必須保持正壓，其壓力宜控制在300Pa 800Pa, 應(yīng)有專人監(jiān)控壓力；3、動火作業(yè)引燃的火焰，必須有可靠、有效的方法隨時(shí)將其撲滅。4、帶氣焊接時(shí)，忌用氣割方法切割鋼管，因?yàn)闅飧顣r(shí)氧和乙炔的混合氣流的壓力達(dá)到49×104帕左右，勢必導(dǎo)致過剩氧氣滲入管內(nèi)與燃?xì)饣旌铣杀ㄐ詺怏w，被氣割

43、火苗引爆，造成管內(nèi)爆炸的危險(xiǎn)。6.3.4通氣通氣作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照作業(yè)方案執(zhí)行。用戶停氣后的通氣，如未能有效通知用戶的嚴(yán)禁在夜間進(jìn)行。(一)燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、檢修或搶修作業(yè)完成后，應(yīng)進(jìn)行全面檢查；合格后方可進(jìn)行置換作業(yè)。(二）置換作業(yè)應(yīng)符合下列規(guī)定：1、應(yīng)根據(jù)管線情況和現(xiàn)場條件確定放散點(diǎn)數(shù)量與位置，管道末端必須設(shè)置放散管并在放散管上安裝取樣口；2、置換放散時(shí)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)監(jiān)控壓力及取樣檢測；3、放散管的安裝應(yīng)符合下列規(guī)定：4、放散管應(yīng)避開居民住宅、明火、高壓架空電線等場所；當(dāng)無法避開居民住宅等 場所時(shí)，應(yīng)采取防護(hù)措施；5、放散管應(yīng)高出地面2m以上；6、對PE管道進(jìn)行置換時(shí)，放散管應(yīng)采用金屬管道并可靠接

44、地；7、用燃?xì)庵苯又脫Q空氣時(shí)，其置換時(shí)的燃?xì)鈮毫σ诵∮?000Pa。(三）燃?xì)庠O(shè)施置換合格恢復(fù)通氣前，應(yīng)進(jìn)行全面檢查符合運(yùn)行要求后，方可恢復(fù)通氣。通氣時(shí)應(yīng)緩慢開啟閥門，控制燃?xì)饬魉佟?四）通氣、置換的基本順序應(yīng)為先打開放散閥門，使放散管暢通，然后再拔除鑲 接點(diǎn)的阻氣袋或開啟閥門，借管內(nèi)燃?xì)獾墓ぷ鲏毫⒒旌蠚怏w有序地在放散管排放。如果順序顛倒，先開啟管道閥門或拔除阻氣袋（低壓），將會有混合氣進(jìn)入老管網(wǎng)中， 其危險(xiǎn)性很大。(五）對已與老管網(wǎng)鑲接連通，但又暫時(shí)不通氣的管段，必須在鑲接點(diǎn)加裝“盲板”隔離。6.3.5重大室內(nèi)搶修的操作規(guī)程重大室內(nèi)搶修指因燃?xì)庑孤┏霈F(xiàn)人身中毒、火災(zāi)、爆炸事故或室內(nèi)大量燃?xì)?/p>

45、泄漏的搶修，要嚴(yán)格按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案來執(zhí)行。(一)工作程序1、接到報(bào)修電話，熱線服務(wù)人員應(yīng)先問清詳細(xì)地址、事故的大致情況和報(bào)警人姓名、聯(lián)系方式。2、接到搶修指令后，搶修人員應(yīng)迅速準(zhǔn)備搶修工具、防護(hù)用具、滅火器、可燃?xì)怏w檢漏儀（必要時(shí)攜帶防爆儀）和配件，迅速出發(fā)，在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。3、到達(dá)現(xiàn)場后搶修人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施做出初步處理，并 保護(hù)好事故現(xiàn)場，及時(shí)向調(diào)度員匯報(bào)現(xiàn)場情況，調(diào)度員根據(jù)實(shí)際情況可啟動客戶突 發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。4、根據(jù)客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，搶修人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的指揮下進(jìn)行搶修。5、搶修完畢后搶修人員要按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o泄漏。6、置換表具

46、和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。7、搶修完畢后，根據(jù)事故事件現(xiàn)場情況調(diào)查表做好詳細(xì)筆錄，并請用戶簽 字認(rèn)可。（二）要求1、如果現(xiàn)場有燃?xì)庑孤瑩屝奕藛T要盡快打開門窗通風(fēng)、降低燃?xì)鉂舛龋瑫r(shí) 室內(nèi)杜絕明火，嚴(yán)禁開關(guān)電器、抽煙、敲打鐵器、撥打手機(jī)等可能產(chǎn)生火花的行為， 并關(guān)閉相應(yīng)的燃?xì)忾y門，切斷氣源（如無法進(jìn)入室內(nèi)關(guān)閉閥門，應(yīng)卸開室外引入管三 通頂端絲堵，塞入濕布切斷氣源），嚴(yán)禁明火查漏。2、根據(jù)現(xiàn)場燃?xì)庑孤z測濃度程度，搶修人員要及時(shí)組織人員避險(xiǎn)，進(jìn)行人員 疏散，控制現(xiàn)場局面。3、如果發(fā)生中毒、人員傷亡事故，應(yīng)盡快撥打急救電話120，并采取必要的救護(hù) 措施。4、如果發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故

47、，應(yīng)盡快撥打火警119，并在可能的情況下，立即關(guān) 閉所有閥門，防止災(zāi)情繼續(xù)擴(kuò)大。6.3.6查漏的工作流程（一）準(zhǔn)備好可燃?xì)怏w檢漏儀，確認(rèn)儀器可正常使用、帶好工具、配件、對配件進(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無斷牙、缺牙。（二）檢查漏點(diǎn)1、進(jìn)戶后了解情況，初步判斷泄漏區(qū)域。2、打開門窗，保持空氣流通，嚴(yán)禁煙火和啟閉電器。3、同時(shí)使用可燃?xì)怏w檢漏儀和肥皂水進(jìn)行查漏，應(yīng)先檢測接頭，再檢測設(shè)施， 最后檢查管道；先檢測室內(nèi)部分，再檢測室外部分；先檢測明設(shè)部分，再檢測暗設(shè)部分。4、檢測室內(nèi)部分時(shí)，先檢測各接頭部分，再檢測表具、閥門、灶具及熱水器， 最后檢測橡皮管和室內(nèi)各立管部分。5、檢測室外部分時(shí)，先檢

48、測各接頭部分，再檢測表箱內(nèi)的表具、表前閥，最后 檢測其余管道部分。6、對于暗設(shè)的管道部分或較難檢測的管道時(shí)，可用U形管進(jìn)行分段檢漏，確定 泄漏部位。（三）修復(fù)1、維修時(shí)盡可能關(guān)閉閥門，切斷氣源。2、按規(guī)范對泄漏點(diǎn)（燃?xì)獗怼㈤y門、管道等）進(jìn)行維修；用戶自行安裝的燃?xì)?設(shè)施有泄漏應(yīng)由用戶委托有燃?xì)獍惭b資質(zhì)的單位或向我公司提出申請后由公司維修人 員上門重新安裝及維修。3、如果是室內(nèi)立管部分漏氣，應(yīng)關(guān)閉室外立管總閥門或卸開室外引入管三通頂 端悶頭，塞入濕布切斷氣源進(jìn)行封堵，放散管道余氣后進(jìn)行維修。4、對檢查出確實(shí)有漏氣現(xiàn)象但無法確定具體漏氣部位（含暗管漏氣，室外表后管漏氣，立管漏氣）且一時(shí)無法檢修恢復(fù)

49、的情況，檢修人員要切斷漏氣線路，做好安全應(yīng)急措施，在確保安全情況下方可離開，同時(shí)應(yīng)通知用戶整改或配合拆除和修復(fù)，另約時(shí)間上門維修，以上情況要在服務(wù)單上注明，并由用戶簽字認(rèn)可，回公司后要向班長匯報(bào)處理。（四）驗(yàn)收1、工作完畢后按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o泄漏。2、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。3、按規(guī)范填寫工作服務(wù)單，并請用戶簽字認(rèn)可。6.3.7安全指南（一）室內(nèi)搶維修安全1、要預(yù)先切斷氣源、火源，打開門窗通風(fēng)，用檢漏儀進(jìn)行可燃性氣體濃度的檢測，如果超過濃度范圍的，要采取相關(guān)措施降低氣體濃度，方可作業(yè)。 2、讓用戶管理好自己的寵物，防止被咬傷、抓傷。 3、清理現(xiàn)場妨礙作業(yè)的物

50、品。 4、作業(yè)時(shí)佩戴防手套，穿工作服，防止被傷害。 5、在狹小空間內(nèi)作業(yè)時(shí)要注意肢體幅度，以防止身體扭傷和頭部撞傷等肢體傷害。 6、作業(yè)結(jié)束要進(jìn)行查漏，杜絕明火查漏，關(guān)閉客戶家中所有閥門，并告知客戶閥門的開關(guān)方式。 （二）室外搶維修安全1、現(xiàn)場要杜絕一切火種， 2、要切斷氣源，用檢漏儀進(jìn)行檢測可燃?xì)怏w的濃度，如果超過濃度范圍的，要采取空氣流通等相關(guān)措施降低氣體濃度。 3、室外作業(yè)時(shí)要有人監(jiān)護(hù)，設(shè)置警示范圍。 4、作業(yè)時(shí)佩戴安全帽、防護(hù)手套，穿工作服，防止被傷害。 5、作業(yè)時(shí)注意肢體幅度，防止被傷害。 6、作業(yè)結(jié)束要進(jìn)行查漏，杜絕明火查漏，關(guān)閉室內(nèi)所有閥門，并告知客戶閥門的開關(guān)方式。 （三）登高

51、作業(yè)安全1、作業(yè)前，必須辦理作業(yè)許可證，嚴(yán)格履行審批手續(xù)。 2、在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)重新辦理作業(yè)許可證。 3、作業(yè)人員須驗(yàn)證后方可作業(yè)。無證或措施不落實(shí)、手續(xù)不全時(shí)，作業(yè)人員有權(quán)拒絕作業(yè)。 4、從事高處作業(yè)人員必須身體健康，心臟病、高血壓、癲癇病和年老體弱、嚴(yán)重貧血、疲勞過度、視力不佳行動不便、酒后等不適宜登高人員，不準(zhǔn)登高作業(yè)。 5、作業(yè)人員要正確穿戴好個(gè)人防護(hù)用品，不準(zhǔn)穿涼鞋、高跟鞋、易滑鞋等進(jìn)行高處作業(yè)。 6、作業(yè)人員必須戴安全帽并系好下頜繩，系好安全帶，嚴(yán)禁安全帶低掛高用。 7、修建框架、房屋等建筑物，周圍有職工進(jìn)出時(shí)，施工部門應(yīng)當(dāng)對施工現(xiàn)場實(shí)行封閉圍擋，防止落物傷人。

52、8、在石棉瓦、瓦凌板(薄板材料、輕型材料)作業(yè)時(shí)，必須鋪設(shè)堅(jiān)固，防滑的腳手板。如果工作面有坡度時(shí)必須加以固定。 9、高處作業(yè)所用的工具、零件、材料等必須裝入工具袋，上下時(shí)手中不得拿物件；不準(zhǔn)在高處投擲材料、工具或其它物；不得將易滾、易滑的工具、材料堆放在腳手架上，工作完畢后應(yīng)及時(shí)將工具、零星材料、零部件等一切易墜落物件清理收拾好，防止落下傷人。 10、高處作業(yè)均須先搭腳手架或采取其它防止墜落的措施后，方可進(jìn)行；在沒有腳手架或者沒有欄桿的腳手架上工作，高度超過1.5m時(shí)，必須使用安全帶或其它可靠的安全措施。 11、腳手架搭設(shè)須符合建筑安裝工程安全技術(shù)規(guī)程的要求。腳手架搭建時(shí)應(yīng)避開電線，無法避開時(shí)

53、應(yīng)保證高處作業(yè)過程中電線不帶電或作業(yè)人員在腳手架上活動范圍及其所攜帶的工具材料等與帶電導(dǎo)線的最短距離大于安全距離（電壓小于110kV，安全距離為2m；電壓等級小于220kV，安全距離為3m；電壓等級小于330kV，安全距離為4m）。 12、高處作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)設(shè)有圍欄或其它明顯的安全界標(biāo)，除有關(guān)人員外，不準(zhǔn)其它人在作業(yè)地點(diǎn)的下面通行或逗留；進(jìn)入高處作業(yè)現(xiàn)場的所有工作人員必須戴好安全帽。 13、高處作業(yè)人員必須遵守高處作業(yè)安全規(guī)定和公司有關(guān)安全規(guī)章制度。作業(yè)部門負(fù)責(zé)人和安全管理員應(yīng)認(rèn)真檢查督促執(zhí)行。（四）密閉空間作業(yè)安全1、作業(yè)前，必須辦理作業(yè)許可證，嚴(yán)格履行審批手續(xù)。 2、在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變

54、化時(shí)，應(yīng)重新辦理作業(yè)許可證。 3、作業(yè)人員須驗(yàn)證后方可作業(yè)。無證或措施不落實(shí)、手續(xù)不全時(shí)，作業(yè)人員有權(quán)拒絕作業(yè)。 4、作業(yè)前30分鐘內(nèi)，必須對設(shè)備內(nèi)氣體采樣分析，采樣點(diǎn)應(yīng)有代表性。 5、設(shè)備與外界連通的管道、孔洞均應(yīng)與外界有效隔離；與外界連接的電源應(yīng)有效切斷。 （1）在工作前，必須將連通生產(chǎn)系統(tǒng)的管線，閥門關(guān)死并加堵盲板或拆除一段管道與生產(chǎn)系統(tǒng)完全隔絕，打開人孔。 （2）電源有效切斷可采用取下電源保險(xiǎn)熔絲或?qū)㈦娫撮_關(guān)拉下后上鎖等措施，并加掛警示牌。 6、進(jìn)入設(shè)備內(nèi)作業(yè)前，必須對設(shè)備內(nèi)進(jìn)行清洗和置換，置換后可燃?xì)怏w濃度在0.5%以下，有毒物質(zhì)濃度應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，氧氣含量19.5%-21%為合格。

55、 7、采取有效措施，保持設(shè)備內(nèi)空氣良好流通；根據(jù)實(shí)際情況，采用打開人孔、手孔、料孔等方法進(jìn)行自然通風(fēng)；必要時(shí)，可采取機(jī)械通風(fēng)；采用管道空氣送風(fēng)時(shí)，通風(fēng)前必須對管道內(nèi)介質(zhì)和風(fēng)源進(jìn)行分析確認(rèn)；不準(zhǔn)向設(shè)備內(nèi)充氧氣或富氧空氣。 8、作業(yè)中應(yīng)加強(qiáng)定時(shí)監(jiān)測，情況異常時(shí)應(yīng)立即停止作業(yè)，并撤離人員，經(jīng)作業(yè)現(xiàn)場處理后，取樣分析合格方可繼續(xù)作業(yè)。檢修完畢作業(yè)人員離開設(shè)備時(shí)，應(yīng)將作業(yè)工具帶出設(shè)備，不準(zhǔn)留在設(shè)備內(nèi)。 9、涂刷具有揮發(fā)性溶劑的涂料時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況至少每2小時(shí)分析一次，并采取可靠通風(fēng)措施。 10、進(jìn)入不能達(dá)到清洗和置換要求的設(shè)備內(nèi)作業(yè)時(shí)，必須采取相應(yīng)的防護(hù)措施。 （1）在缺氧、有毒環(huán)境中，應(yīng)佩戴隔離式防毒

56、面具,嚴(yán)禁佩戴過濾式防毒面具； （2）在易燃易爆環(huán)境中，應(yīng)使用防爆型低壓燈具及不發(fā)生火花的工具，不準(zhǔn)穿戴化纖織物。 （3）在酸堿等腐蝕性環(huán)境中，應(yīng)穿戴好防腐蝕護(hù)具。 11、在容器內(nèi)工作時(shí)應(yīng)照明良好，照明應(yīng)使用不超過36V的防爆型燈具，在潮濕容器、狹小容器內(nèi)作業(yè)電壓應(yīng)不超過12V。使用超過安全電壓的手持電動工具，必須按規(guī)定配備漏電保護(hù)器。臨時(shí)用電線路裝置，應(yīng)按規(guī)定架設(shè)和拆除，線路絕緣保證良好。 12、多工種、多層交叉作業(yè)應(yīng)采取互相之間避免傷害的措施，并且搭設(shè)安全梯或安全平臺，必要時(shí)由監(jiān)護(hù)人用安全繩拴住作業(yè)人員進(jìn)行施工。設(shè)備內(nèi)作業(yè)過程中，不能拋擲材料、工具等物品，交叉作業(yè)要有防止層間落物傷害作業(yè)人員的措施。設(shè)備外應(yīng)備有氧氣呼吸器（或空氣呼吸器）、消防器材、