物業(yè)管理有限公司管理處工程部管理服務細節(jié)規(guī)范

1、*物業(yè)管理有限公司*管理處工程部管理服務規(guī)范工程部崗位規(guī)范要求1.0 目的確立工程部組織架構，制定工程部崗位職責。2.0 適用范圍適用于*管理處工程部。3.0 部門概述3.1 工程部是保證管理處所轄的公共設備設施的正常運行的職能保障部門。工程部的主要任務是對*管理用房設備設施進行綜合管理，做到設備設施的裝備合理、運行正常，或指導相關使用部門正確使用，精心維護、科學檢修并適時更新，保持設備的完好。工程部要保證優(yōu)越的服務質量，為業(yè)主提供舒適的生活環(huán)境，建立良好的客服關系，維護和提升物業(yè)管理處的企業(yè)形象與服務檔次。4.0 組織架構工 程 主 管工程技工（強電） 工程技工（弱電）兼庫管 萬能工 5.0

2、 崗位職責5.1 工程主管崗位職責5.1.1 在管理處經理的領導下，全面主持本部門的工作，領導部門員工完成部門的工作任務。5.1.2 貫徹執(zhí)行上級下達的各項工作指標與任務，對本部門的管理活動進行監(jiān)督、協(xié)調和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。 5.1.3 參加管理處的日常例會，貫徹上級指示，溝通信息，建立良好的部際團結協(xié)作關系。5.1.4 制定部門的年度預算方案，審閱部門內的各類報表，進行業(yè)務分析，做出管理決定和成本控制方案。5.1.5 組織和參與部門的會議，協(xié)調內部關系，增強部門團隊協(xié)作精神，群策群力的做好各項工作。5.1.6 負責部門培訓工作，對部門員工進行督導培訓，不斷地提高其管理水平、服務意識

3、、專業(yè)技能的工作能力。5.1.7 負責對部門員工的考核、評估，并根據工作業(yè)績進行評析，提高員工的工作效率。5.1.8 制定部門的各項管理規(guī)程、操作程序、崗位職責和人員的評估方案，組織落實和督導檢查。5.1.9 組織編制物業(yè)管理區(qū)域的各種設備的保養(yǎng)、檢修計劃，、運行管理，維修實務和技術指導及管理工作。5.1.10 負責組織收集各種工程設備技術資料、圖紙的收存管理工作，做好設備技術檔案管理工作。5.1.11 負責房屋及公共設備設施的驗收交接工作。5.1.12 房屋二次裝修方案的審批及裝修的監(jiān)管工作，為業(yè)主提供并創(chuàng)造優(yōu)良的生活環(huán)境。5.1.13 與業(yè)主保持溝通，建立良好關系，及時處理業(yè)主的報修申請。

4、5.1.14 審閱、編制工程設備的更新、維修、改造、報廢的計劃方案，建立良好的外協(xié)工作關系。5.1.15 做好設備運行、維保節(jié)能工作，制定能源（水、電、氣等）消耗計劃，開展節(jié)能技術革新和技術改造，使能源消耗和環(huán)保投入降低到最低水平。 5.2 工程技工崗位職責5.2.1 在工程主管的領導下，做好*管理區(qū)域內設備設施運行、維修保養(yǎng)；服從安排，保質、按時完成工作任務。5.2.2 熟悉管理區(qū)域內供電、供水、排水、供氣、通訊網絡、安保、消防等系統(tǒng)；熟悉管理區(qū)域內低壓線路號、各配電室出線回路走向；熟悉電氣設備的配置和使用狀況，熟悉管理區(qū)域水管走向及閥門位置，熟悉通訊網絡走向，會按規(guī)程操作低壓設備，會操作消

5、防設備，會按規(guī)程操作維修給排水管道。5.2.3 嚴格遵守管理處制定的水電氣設備運行維修保養(yǎng)制度，按時保養(yǎng)。能正確判斷處理一般電氣故障，并采取應急措施。5.2.4 每天巡視變配電房、弱電房、水泵房、網絡機房、消控室等運行狀況，觀察電壓表、電流表、計量表、水壓表是否正常，各電氣設備連接樁頭是否接觸牢靠，是否有跑冒滴漏現(xiàn)象。認真做好各種運行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.2.5 每周對值班室、配電室、網絡機房、水泵房清潔清掃一次，保持室內設備的整潔，設備完好；區(qū)域照明開關、燈泡損壞，要及時更換，；并及時檢修更換各類水泵泵頭、閥門保持設備的整潔完好，每月抄表一次，抄表準確。5.2.6 發(fā)生停電、停水、停氣

6、或其它事故應及時與供電、供水、供氣部門取得聯(lián)系，迅速查明原因采取應急措施。5.2.7 堅守崗位，按時上下班，認真做好值班交班記錄；保管好資料圖表及工具。5.2.8 與業(yè)主保持溝通，建立良好關系，及時完成業(yè)主的報修申請。 5.2.9 接到報修申請迅速及時到現(xiàn)場維修，保證維修質量；如暫不能處理，及時通知相關部門和人員，采取應急措施。5.2.10 維修時，需開停有關設備，如影響對業(yè)主服務，應及時向主管和有關領導匯報。5.2.11 維修結束后清理現(xiàn)場，并請報修部門在維修單上簽署意見，剩下的余料和維修拆除的壞損件帶回交主管。5.2.12 如需有償服務，并按公司規(guī)定，收取有關有償服務費。5.2.13 配合

7、、協(xié)助、監(jiān)督有關外協(xié)施工人員的工作。5.2.14 積極參加技術、安全培訓學習，交流工作經驗，提高服務意識、檢修維保的能力。6.0 相關文件6.1 工程部員工守則6.1.1 工程部員工在崗期間必須保持良好的儀容儀表。6.1.2 要樹立一切為客人著想的服務思想，時時處處以方便客人為出發(fā)點。6.1.3 要具備全局觀念，主動為一線部門提供技術支持服務。6.1.4 要具備團隊觀念，班組之間應該協(xié)調配合、互相支持、通力搞好維護保養(yǎng)工作。6.1.5 有整體責任感，任何人發(fā)現(xiàn)設備、設施有問題，都要及時處理并向主管報告。6.1.6 工作結束，都要做到“工完場地清”。6.1.7 堅持預防為主的原則，力求使設備實發(fā)

8、事故減少到最低限度。 6.1.8 要努力學習業(yè)務技術，做到一專多能，不斷提高工作效率和質量。6.1.9 設備發(fā)生故障時，應立即組織修理。能不過夜的搶修工作，不得拖延到次日，力求保證設備始終處于完好狀態(tài)。6.1.10 注意節(jié)能、節(jié)約和物盡其用，努力降低部門成本。6.1.11 建立有效的倉庫制度，嚴格控制材料、備件和庫存的消耗。6.1.12 服從領導、聽從指揮，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程和規(guī)章制度。維修服務作業(yè)規(guī)程標準及要求1.0 目的規(guī)范維修服務基本要求、維修服務作業(yè)規(guī)程2.0 適用范圍 適用于管理區(qū)域內的維修服務。3.0 職責3.1 工程部主管應按規(guī)程要求檢查每一個任務單完成狀況及維修服務質量，并作

9、好記錄。3.2 客戶服務中心應及時完成報修、下單、維修服務回訪、記錄。3.3 維修技工應嚴格按規(guī)程進行操作。4.0 程序要點4.1 接單派工 工程部值班人員接到維修單或業(yè)主報修電話后，應及時落實維修服務人員和上門維修服務時間。4.2 維修人員工具箱配置4.2.1 工具箱由管理處統(tǒng)一配置，應完好無損，外觀整潔。4.2.2 箱內工具應齊全、完好、無損，每件工具表面應保持清潔，箱內供維修使用的臺布、墊布、鞋套、抹布、維修價目表等應配置到位，完好清潔無損。4.3 安全操作a) 維修電工應持有效的電工安全操作證上崗。b) 維修電工作業(yè)前，應穿絕緣鞋，應確保測電筆和萬用電表性能良好。c) 維修電工所使用的

10、扶梯梯腳應用橡皮包扎，具有良好絕緣性能。d) 登高作業(yè)使用的扶梯應無斷檔、開裂，扶梯的保險繩應牢固，登高作業(yè)時應有專人護梯。e) 注意作業(yè)安全，如遇電氣線路故障，應停電作業(yè)；如遇水管修理，應采取防止水泄漏的措施；如一人難以操作，應由兩人共同作業(yè)。4.4 維修服務作業(yè)規(guī)程4.4.1上門維修服務1) 維修服務人員接到維修單后，應攜帶維修單、通信器具、鞋套、布墊、抹布、 工具箱、需要更換的器材和零部件，按約定時間，趕赴需要維修服務的現(xiàn)場。2) 佩戴工作標牌的維修服務人員抵達申報維修服務的現(xiàn)場，如遇辦公室門是關閉的，應禮貌地輕聲敲門三下，如無應答，則再次輕聲敲門三下，不可連續(xù)不斷敲門；如仍無應答，應及

11、時反饋給服務中心或相關人員。3) 維修服務人員應主動向業(yè)戶問好，并作自我介紹：“您好，我是物業(yè)工程部的維修人員某某，應約前來維修服務，我現(xiàn)在可以工作嗎？”同時出示維修單，取得業(yè)戶認可后，方可進行工作。在辦公室內，維修服務人員不準隨意走動、東張西望、探問與維修服務無關的情況或作出其他非文明禮貌的舉動。4) 維修服務前，應在作業(yè)點先鋪放一塊作業(yè)布墊，以免作業(yè)時產生的污物弄臟室內的地面或其他物品；再鋪放另一塊作業(yè)布墊，用于擺放維修服務工具及拆卸下來的零件，以免損壞業(yè)戶居室地面。7) 維修服務時，如需移動居室內的物件，應征得業(yè)戶同意后方可移動，移動時應小心謹慎，作業(yè)完畢應回移至原處；作業(yè)中有可能產生噪

12、聲時，應向業(yè)戶事先打招呼，經過同意方可工作，應盡量減少或減輕作業(yè)噪聲。8) 作業(yè)完畢，維修服務人員應主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場；將維修工具整齊地放入工具箱內；用自備抹布做現(xiàn)場清潔工作；將作業(yè)時產生的污物及雜物用布墊包妥帶離現(xiàn)場。9) 維修服務完畢，維修服務人員對已恢復功能的維修項目作示范操作,并向業(yè)戶講解故 障起因及平時操作時應注意事項；在請業(yè)戶評估維修服務效果時，如業(yè)戶還提出不滿意事項，則應及時整改，直到業(yè)戶滿意為止。維修服務項目取得業(yè)戶滿意認可后，維修服務人員應禮貌地請業(yè)戶在維修單上簽字。10) 維修服務人員離場時，應向業(yè)戶客氣地說聲“打擾了”，離開時應面對業(yè)戶，后退幾步，說聲“再見”，禮

13、貌道別。工程部安全管理規(guī)程及要求1.0 目的制定工程部安全管理制度，確保物業(yè)管理工程日常作業(yè)安全保障。2.0 適用范圍適用于*物業(yè)管理處所有的工程作業(yè)項目。3.0 職責3.1 工程部主管負責日常作業(yè)的安全監(jiān)督與培訓。3.2 工程技工負責日常作業(yè)的安全措施的落實與安全作業(yè)。4.0 程序內容4.1 工程部安全管理總則4.1.1 保證*園管理用房的設備設施的安全，正常的運行是工程部的首要任務，工程部對小區(qū)設備設施的安全運行負有責任，工程部有權力制止一切可能危及設備設施安全運轉的違規(guī)行為。4.1.2 工程部對各部門的設備設施的正確使用，有安全操作培訓的義務，指導各部門正確使用設備，保證安全運行。4.1

14、.3 工程部制定各機房的安全管理制度，保證安全保護裝置、設備齊全，正常運轉。4.1.4 根據崗位具體情況，制定崗位操作規(guī)程和崗位責任制，由上至下，分級落實責任，嚴格執(zhí)行。4.1.5 對各項設備，根據不同的技術性能要求，制定保養(yǎng)、檢修和維護計劃，按計劃操作，避免緊急搶修。4.1.6 對有缺陷的又急需使用的設備，根據具體情況，制定相應的使用規(guī)程和維護方案，在保證安全的基礎上方可運行。4.1.7 發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改、報告。4.1.8 制定設備設施安全事故處理預案，以保證事故能夠得到及時、妥善處理，協(xié)調有序，減少損失。4.2 機房安全管理制度4.2.1 本制度機房指管理處所轄的變配電房、監(jiān)控中心、水泵

15、房、網絡機房等。4.2.2 各機房工作人員實行嚴格的交接班制度，未經上級批準，任何人不得私自帶領外人參觀，無關人員不得進入，因工作需要事先通知。4.2.3 機房的各項操作，嚴格按照操作規(guī)程進行，確保操作安全。4.2.4 機房內的臨時電氣設備的使用，必須制定使用方案，報領導批準。4.2.5 機房內動用明火和焊接，必須由保安部、工程部共同制定施工方案后進行施工，并嚴格遵守有關動火安全管理規(guī)定。4.2.6 嚴禁將易燃易爆的危險品帶入機房，如因工作需要，需寫出書面報告和防范措施，報工程部領導批準，結束后立即帶出機房。4.2.7 發(fā)現(xiàn)機房系統(tǒng)運轉存在安全隱患，要及時果斷處理，必要時值班人員有權利緊急停機

16、，事后寫出書面報告，從而保證機房設備的安全運行。4.2.8 機房內安全消防設施要齊全，同時保證安全使用。4.2.9 機房內嚴禁存放無關物品，保證機房內的衛(wèi)生環(huán)境良好，各種器械擺放整齊有序。4.2.10 值班人員必須有高度的責任心，按規(guī)定時間巡查機房設備的運行情況，并根據要求做好記錄，填寫相關工作表格。4.2.11 值班人員不得擅自離崗，離開崗位需向領導請假，安排其他人員替崗，并做好交接方可離開。值班人員不得私自換班，如確實需換班報領導批準。4.2.12 值班人員必須認真填寫值班日志，說明本班次的設備運行情況和特殊事項，當班器械交接完畢后方可下班。4.3 安全檢查制度4.3.1 安全檢查是對物業(yè)

17、設備設施安全運行相關方面的檢查，是設備設施的安全運行的一項重要保證措施。4.3.2 安全檢查內容：設備檢查檢修，檢查部門制度規(guī)程，檢查部門工作的管理。4.3.3 工程部有責任對部門設備設施的正確、安全使用進行培訓，工程部在檢查的基礎上，根據部門設備設施的實際使用情況，實施設備安全操作培訓。4.3.4 工程值班人員每周對重要機房進行重點檢查，每月對工程所轄設備實施安全檢查不少于兩次，全面細致，并填寫檢查報告。4.3.5 安全檢查分級管理，工程部作為牽頭部門執(zhí)行一級檢查，使用部門為輔助部門，展開自我檢查。4.3.6 對檢查出的隱患，要定人，定期限，定措施，定責任的及時解決，對重大事故隱患，可按“安

18、全第一”的原則處理，事后立即匯報。4.4 高空作業(yè)安全管理制度4.4.1 高空作業(yè)應填寫高空作業(yè)審批表，包括高空作業(yè)內容、安全措施現(xiàn)場負責人等，交工程部審批。4.4.2 如存在下列情況之一，不得進行高空作業(yè)：a） 患有心臟病、高血壓、嚴重貧血、關節(jié)病、恐高癥、嚴重視力障礙等疾病不易登高 的人，不得進行高空作業(yè)。b） 沒有報批高空作業(yè)審批表的項目，不得進行高空作業(yè)。c） 惡劣天氣情況下，不得進行高空作業(yè)。d） 安全措施不到位或無安全器械，不得進行高空作業(yè)。e） 高空作業(yè)環(huán)境惡劣，無防護措施，不得進行高空作業(yè)。4.4.3 高空作業(yè)安全要求a） 遵守高空作業(yè)安全操作規(guī)程。b） 安全帽、安全帶佩帶齊全

19、。c） 作業(yè)現(xiàn)場必須兩人以上。d） 高空作業(yè)上下方位不得有垂直同時作業(yè)。4.5 明火作業(yè)安全作業(yè)規(guī)程4.5.1 “明火作業(yè)”是指在管理用房內的工程明火作業(yè)。4.5.2 明火作業(yè)人員應經專業(yè)培訓后，取得特殊工種操作證方可上崗。4.5.3 要求明火作業(yè)時，必須提前填寫明火作業(yè)申請表，如：作業(yè)內容、作業(yè)現(xiàn)場負責人、防護措施等項目，交工程負責人審核。4.5.4 將明火作業(yè)申請表提交保安部，經保安部審核批準后，方可進行作業(yè)施工。4.5.5 協(xié)同保安部到施工現(xiàn)場進行實地勘察，提出安全防護措施和準備防護器材。4.5.6 作業(yè)施工時，保安部派人到現(xiàn)場監(jiān)護，密切注意各種情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即停止作業(yè)施工。4.

20、5.7 明火作業(yè)實行專人操作、專人管理、專人負責，其他部門和私人嚴禁在管理用房內私自明火作業(yè)。4.5.8 大功率明火作業(yè)設備作業(yè)施工所需電源，必須經配電專業(yè)人員審核批準。4.6 工程緊急事件處理預案4.6.1 發(fā)生漏水或爆閥處理預案a） 檢查漏水爆閥的準確位置及所屬區(qū)域的供水狀況，并在許可的能力下立即設法制止漏水，關閉該區(qū)域的主閥門并立即通知自來水公司。b） 在自來水公司人員到達之前，必須盡量控制現(xiàn)場，防止受影響的范圍擴大，減少不 必要的損失。c） 發(fā)生漏水或爆閥時觀察四周，是否有受影響的設備，如配電設備、空調設備等，應 做及時的保護處理。d） 事故處理結束后記錄備案，注意后期的觀察。4.6.

21、2 停電或電力故障處理預案a） 若電力公司預先通知管理區(qū)域所屬范圍內停電，應及時通知相關部門并采取相應措施。b） 當恢復供電時，工程技術人員對重要設備運行進行檢查，是否能正常運行，如有損壞 立即報告。c） 當電力故障時，應立即切斷該區(qū)域的供電電源，防止事故的勢態(tài)擴大，在保證安全 的狀況下修復處理，或通知電力公司搶修。d） 事故處理結束后記錄備案，注意后期的觀察。4.6.3 煤氣泄漏處理預案a） 當發(fā)現(xiàn)懷疑有煤氣泄漏時，立即通知工程主管，并在3分鐘內趕到現(xiàn)場，確 定后立即報煤氣公司。b） 現(xiàn)場如果是人員活動較密集的區(qū)域，應立即組織疏散人員撤離現(xiàn)場，保障安全。c） 嚴禁明火和開啟一切電器設備，關閉煤