呼叫中心培訓(xùn)課程

1、呼叫中心培訓(xùn)課程【課程目標(biāo)】對于 70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性， 并運(yùn)用有效的溝通模式， 建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這 個世上沒有失望的客戶不是很妙 ? 但這并不是事實(shí)之道。 無論你多么努力 , 你一定遭遇難纏挑剔 的客戶。 . 一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓(xùn)練、電話溝通 與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程， 將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、 客戶服務(wù)心態(tài)分析及投 訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。 提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對技巧 正確認(rèn)識理解客戶投

2、訴行為的重要性及本質(zhì) 通過客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動力 學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析 學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問題處理能力?！具m應(yīng)對象】 呼叫中心客戶服務(wù)代表 客戶電話投訴處理人員 呼叫中心電話銷售人員【課程特色】講師理論講解 +豐富案例 +現(xiàn)場演練學(xué)員的服務(wù)意識及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升 設(shè)計(jì)多場討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動 對不同類型的客戶投訴類型的應(yīng)對技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述 針對多個要點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的學(xué)員練習(xí)課程特色】 時間 課程內(nèi)容一 客戶溝通技巧與禮儀 客戶服務(wù)理念與意識第客戶溝通基本知識（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）電話溝通障礙

3、與成因分析 有效客戶溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動） 客戶服務(wù)禮儀的 3T 原則及應(yīng)用全方位的客服人員語言表達(dá)技巧與FAB語言訓(xùn)練跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧第二 客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適一EQ與客戶服務(wù)心 共情心與同理心模式及應(yīng)用天客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對技巧下壓力緩解與心理調(diào)適 工作壓力源自我認(rèn)知與認(rèn)知重建午心態(tài)決定成就 良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲樂觀心態(tài)的建立 有效情緒管理三呼入電話服務(wù)技巧接近客戶的首要環(huán)節(jié) - 親切問候模式與情景訓(xùn)練 情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配）掌握通話主動權(quán)的方法與語言訓(xùn)練有效的顧客弦外音傾聽（FGD法則）

4、與6W1H提問技巧語言訓(xùn)練 利益信息傳遞五線譜訓(xùn)練 關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧四電話投訴處理技巧客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證） 電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識與技能素養(yǎng) 具備呼叫中心對客戶服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)的素養(yǎng)知識 具備對產(chǎn)品知識及客戶服務(wù)知識全面了解技能 - 具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力 客戶投訴行為分析投訴是繼續(xù)合作的開始投訴是客戶積極尋求幫助爭取更大利益的行為投訴是顧客需要請教專家投訴是顧客希望學(xué)習(xí)的行為 投訴是顧客利益的自我保護(hù) 顧客對服務(wù)期望值不滿的抱怨及需要補(bǔ)償行為投訴是顧客終止合作的先兆投訴是客戶希望終止服務(wù)及后期

5、合作的行為訴求 研討會（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V / 應(yīng)對方法） 客戶投訴處理流程與技巧 處理心態(tài)不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶陷阱（絕對禮貌語言開發(fā)訓(xùn)練）客戶減壓快速減輕客戶壓力技巧 處理步驟有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓(xùn)練） 四點(diǎn)燃營銷人員工作的動力營銷人員自我激勵為什么如此重要第天上午認(rèn)識激勵 積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器營銷人員自我激勵機(jī)制的建立與完善 實(shí)現(xiàn)自我激勵的重要因素 卓越電話營銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理工作使命、遠(yuǎn)景與價值觀調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)影響營銷人員行為的因素充滿自信，迎接挑戰(zhàn)常見主動營銷障礙與原因分析職業(yè)營銷人員的七個重要習(xí)慣如何克服最大的敵人-自己第天下午主動營銷

6、的特性、意義及目的電話營銷的4P法則與電話營銷員的 3C法則及應(yīng)用 有效進(jìn)行主動營銷的8大重要環(huán)節(jié)可持續(xù)電話拜訪與跟蹤方法與技巧跨國企業(yè)通過呼叫中心開展主動營銷的成功案例分析 主動電話銷售語言實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803

7、090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704