售后服務(wù)人員工作說(shuō)明書(shū)

1、售后服務(wù)人員工作說(shuō)明書(shū)一、崗位資料崗位名稱 ：售后服務(wù)人員崗位人數(shù)：所屬部門 / 科室：客戶 服務(wù)部臨時(shí)替代崗位： 公司整機(jī)調(diào)試人員可輪調(diào)崗位： 公司生產(chǎn)制造部可升遷崗位 ：售后服務(wù)經(jīng)理二、 崗位在組織中的位置崗位編號(hào)職位等級(jí)直屬上司職位 ：售后服務(wù)經(jīng)理（售后主辦）營(yíng)銷總部經(jīng)理銷售經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理產(chǎn)產(chǎn)市品品場(chǎng)工開(kāi)推售前工程師發(fā)廣程師工商售后主辦程務(wù)師主辦辦事處售后經(jīng)理辦事處經(jīng)理行政主任業(yè) 務(wù) 員售后服務(wù)人員三、匯報(bào)程序及督導(dǎo)范圍直接匯報(bào)對(duì)象 ：售后服務(wù)經(jīng)理直接督導(dǎo)個(gè)崗位，共間接督導(dǎo)個(gè)崗位，共人人四、崗位職責(zé)：1、機(jī)器安裝調(diào)試，培訓(xùn)操作者及客戶的維修技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)的規(guī)章制度2

2、、對(duì)保修期的機(jī)器進(jìn)行維護(hù)、維修3、對(duì)過(guò)保修期的機(jī)器進(jìn)行有償維修4、及時(shí)準(zhǔn)確將產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、市場(chǎng)信息反饋回公司5、解答客戶的有關(guān)技術(shù)方面問(wèn)題6、進(jìn)行零配件銷售7、為顧客提供技術(shù)升級(jí)服務(wù)8、對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，了解機(jī)器使用情況及客戶需求信息、市場(chǎng)信息9、協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行貨款回收五、權(quán)限范圍六、使用設(shè)備維修工具七、任用資格受教育程度 ：中技年齡： 22 歲以上經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)基本技能： 熟悉機(jī)器安裝、調(diào)試、維護(hù)的技能技巧基本素質(zhì) ：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)、學(xué)習(xí)的能力特殊要求 ：八、業(yè)務(wù)接觸對(duì)象公司外（部門外 ）：客戶公司內(nèi)（部門內(nèi)）：業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理九、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)服務(wù)費(fèi)用率保修期服務(wù)平均次數(shù)報(bào)修處理及時(shí)率調(diào)試及時(shí)率安裝、調(diào)試、維修滿意率售后服務(wù)人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表要求目標(biāo)遠(yuǎn)超超過(guò)達(dá)到未達(dá)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)得權(quán)重績(jī)效（ 90-（ 70-（ 60-分月度季度半年（ 100-9年度70 分） 60 分）0 分）0 分）045%0 45% 045%045%18%3 次/臺(tái)3 次/臺(tái)3 次/臺(tái)3次/臺(tái)23%95%95%95%95%16%95%95%95%95%8%99%99%99%99%15%客戶投訴量報(bào)表上