售后服務(wù)工作總結(jié)報告

1、售后服務(wù)工作總結(jié)報告（一）20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳 工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工 集團工作，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平 臺。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事 的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補 短，目的很簡單一一就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶， 解決棘

2、手的問題，維護公司的形象?；仡?0xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告 呈現(xiàn)如下：一、回首成長路難舍往日工作團隊回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動的同時，大城市的 機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在可以繼 續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同 時可以接受很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境， 很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了誰動了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇 了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。二、融入新環(huán)境重新定位工作角色從深圳回到襄樊工

3、作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作， 但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確 不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧， 這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。 但與心理上較快適應(yīng)相比， 工 作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。 像以前的工作，很多事情都很 固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲 方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的 影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充 分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理 問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充

4、分有效的溝通， 防止 不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時， 也能維 護好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特 殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明。三不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的 工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程， 同 時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣， 通過漫長的時間積累 將來會成為一筆可觀的財富。 通

5、過近一年的工作和積累， 公司的 相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了， 這里面有很多是公司培養(yǎng)促使 自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。四結(jié)束語回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我 仍感自己有不少不足之處：1、 只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠 多，不夠透徹；3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改 進自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多 姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮

6、的 工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單 位的發(fā)展做出的貢獻。（二）斗轉(zhuǎn)星移，進入xx公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售 后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些 認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技 術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。 做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程

7、中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場 的使用要求。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思 考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用 知識至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研， 是衡量技術(shù)人員 專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手 段。三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該 具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不 當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行， 所以這個 時候就需要我

8、們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從 而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包 括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了鋼鐵 產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景 下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要 兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則 是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出，其服務(wù)也可以進行嘗試 去創(chuàng)造品牌。一個企

9、業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后 服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。（三）成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力 工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù) 永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要 跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。 起碼客戶問起來 你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了， 就算是有一萬 塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太 稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不

10、能灰溜溜的回 去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足， 在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。 特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的， 還要了解它所應(yīng) 用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要 穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。 我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才 有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從 新學(xué)習(xí)。2、學(xué)會與人溝通。做我

11、們這樣子的工作，和人打交道是必 不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失， 隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小 心謹慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決 問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)， 態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶 溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高， 一般在溝通時問的最多 的也是技術(shù)性的問題；有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。 如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。

12、這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手， 盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損 失，最要命的是他突然奔出一句來 你到底會不會的 那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊 解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢 話。3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時，必須先了解體 的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個 故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器 件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應(yīng) 用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最 后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做