大眾品牌客戶投訴處理流程-201712

1、1 客戶關(guān)系管理部CRM大眾品牌客戶投訴處理流程大眾品牌客戶投訴處理流程部門 Division呼叫中心版本號 Version01更新日期 Date2017-12-62 客戶關(guān)系管理部CRM01020403投訴解決的重要性防止客戶流失減少負(fù)面影響獲得有價(jià)值信息危機(jī)事件預(yù)警客戶忠誠度客戶滿意度 投訴投訴的重要性的重要性投訴解決的重要性3 客戶關(guān)系管理部CRM明確各部門職責(zé)加快投訴處理效率有效解決客戶投訴提高客戶滿意度和忠誠度制定投訴流程的意義制定投訴流程的意義 4 客戶關(guān)系管理部CRM響 應(yīng)經(jīng)銷商收到廠家下發(fā)的投訴后，系統(tǒng)記錄的第一次有處理意見或解決方案的時(shí)間，投訴流程中要求首次方案為24小時(shí)內(nèi)用

2、戶針對同一臺車同一個問題再次投訴，稱為重復(fù)投訴廠家下發(fā)的投訴，投訴處理責(zé)任人在處理非本店/本區(qū)/本部門客戶投訴時(shí)應(yīng)給予支持、積極溝通協(xié)調(diào)、處理,不得推諉經(jīng)銷商在收到廠家下發(fā)的投訴后，2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，了解客戶訴求，需在系統(tǒng)中點(diǎn)擊處理按鈕，系統(tǒng)自動記錄時(shí)間首次方案重復(fù)投訴首任負(fù)責(zé)制術(shù)術(shù) 語語階段性結(jié)案遇到不合理訴求或其他復(fù)雜、爭議較大的問題，區(qū)域及本部可申請對該投訴單階段性結(jié)案5 客戶關(guān)系管理部CRM客戶以電話、傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)、信函、微信、微博等渠道表達(dá)的投訴客戶通過媒體、投訴受理機(jī)構(gòu)(如消協(xié)、質(zhì)檢局、律師事務(wù)所)等渠道表達(dá)的投訴投投 訴訴 渠渠 道道客戶通過其他渠道表達(dá)的投訴，如德國大眾、大

3、眾中國、集團(tuán)辦公室、調(diào)研回訪等6 客戶關(guān)系管理部CRM一般投訴 重要投訴呼叫中心在電話中首輪安撫仍無法解決，需聯(lián)系經(jīng)銷商處理的投訴車輛氣囊、火燒車、事故車中央類主流媒體、投訴受理部門（如中消協(xié)、國家質(zhì)檢總局、政府、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、社團(tuán)等）聚眾干擾一汽-大眾和經(jīng)銷商正常業(yè)務(wù)秩序的危機(jī)和其他形式的危機(jī)從新媒體渠道獲取的有重大影響，需緊急處理在區(qū)域事業(yè)部處理后仍無法與客戶達(dá)成一致3日內(nèi)未得到解決的一般投訴“跟進(jìn)次數(shù)”超過2次的一般投訴“重復(fù)投訴”下發(fā)為升級投訴地方媒體、地方投訴受理部門（如消協(xié)、工商局、12315、質(zhì)檢局等）關(guān)注的投訴； 從新媒體渠道獲取有一定影響的、需及時(shí)處理的投訴產(chǎn)品質(zhì)量類（如服務(wù)行動

4、、召回等）投訴升級投訴投投 訴訴 分分 類類7 客戶關(guān)系管理部CRM各部門職責(zé)劃分各部門職責(zé)劃分在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理下發(fā)的投訴，并記錄投訴處理過程，及時(shí)解決客戶投訴配合區(qū)域、本部處理升級投訴、重要投訴經(jīng)銷商對經(jīng)銷商給予指導(dǎo)、支持、監(jiān)督和跟蹤，對經(jīng)銷商升級的投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出處理意見和解決方案以投訴主負(fù)責(zé)人身份處理升級投訴區(qū)域?qū)^(qū)域相關(guān)投訴給予支持，協(xié)助CRM-CC完善相關(guān)問題的知識庫信息以投訴主負(fù)責(zé)人身份處理重要投訴本部職責(zé)做好用戶情緒安撫工作，按投訴單標(biāo)準(zhǔn)記錄相關(guān)信息，按流程規(guī)定參與、跟蹤、關(guān)閉CRM-CC建立的投訴單CRM-CC8 客戶關(guān)系管理部CRM大眾品牌客戶投訴處理流程大眾品牌客戶投訴

5、處理流程大眾品牌客戶投訴處理流程- 下 發(fā) 投 訴否否成功是記錄信息用戶來電安撫用戶 結(jié) 束 電話通知經(jīng)銷商24小時(shí)跟進(jìn) 下發(fā)投訴達(dá)成一致不成功9 客戶關(guān)系管理部CRM大眾品牌客戶投訴處理流程大眾品牌客戶投訴處理流程大眾品牌客戶投訴處理流程-一般投訴 2小時(shí)響應(yīng)到客戶，確認(rèn)客戶訴求 2小時(shí)無響應(yīng)郵件提醒24小時(shí)提交首次方案 客戶訴求 投訴原因分析 處理方案 客戶是否認(rèn)可 是否進(jìn)行回訪等 2天無解決方案郵件醒天無解決方案郵件醒 48小時(shí)內(nèi)回訪跟蹤 3天回訪用戶，投訴解決關(guān)單 3天內(nèi)三個時(shí)段未聯(lián)系到用戶，關(guān)閉投訴單下發(fā)投訴首次解決方案 升級投訴 響 應(yīng) 跟蹤處理達(dá)成一致3天內(nèi)未解決投訴或解決方案沒有達(dá)成一致，升級投訴 客服分級分類下發(fā)投訴 如對投訴有爭議，24小時(shí)內(nèi)提報(bào)到CRM-CC核實(shí)處理 短信提醒客戶投訴已受理10 客戶關(guān)系管理部CRM大眾品牌客戶投訴處理流程大眾品牌客戶投訴處理流程大眾品牌客戶投訴處理流程-升級投訴、重要投訴 無解決方案申請階段性結(jié)案 首次申請，由所屬部門二級經(jīng)理審批 二次申請，由所屬部門高級經(jīng)理審批 2日內(nèi)提交解決方案超時(shí)未提交解決方案，發(fā)送郵件至區(qū)域二級經(jīng)理或高級經(jīng)理 2小時(shí)未響應(yīng)郵件提醒是否否否 升級投訴 處理方案響 應(yīng) 響 應(yīng)解決方案 重要投訴 關(guān)閉投訴 階段