ITIL問(wèn)題管理可用性管理流程介紹精

1、問(wèn)題管理、可用性管理流程介紹事件、突發(fā)事件和問(wèn)題 :TTIL V2-事件(Incident)和問(wèn)題 (Problem) ITIL V3-B# (Event)、突發(fā)事件/故障(Incident)和問(wèn)題(Problem).：事件(incident)任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作(standard operation),導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事件(event) 問(wèn)題(Problem)存在某個(gè)未知的潛在原因的一種情形，這種原因會(huì)(可 能會(huì))導(dǎo)致一起或多起事件(Incident)發(fā)生事件、突發(fā)事件/故障（V3）Event. Incident. Request fiilillknent (v3)問(wèn)題管

2、理的流程的叫必診察碓讀P7M）H虺關(guān)川）MI8提文至1F*，4i2HA關(guān)J川尊慰文一 4；問(wèn) 組經(jīng) n劉J. ,T-'.r( *12* *:你濕r， *A女A641 :HttMA -嶺認(rèn)J- it，： *i il嫌比“決:/ 0!_L：1 二 11n iHft <r<i ：i <4>T11 4- 實(shí)方案!茍：T：H： :于問(wèn)題信息建。詡費(fèi)旭11時(shí)1汾左右,£期分行度驗(yàn)ocaii浜女連接呼京J11時(shí)1%友右步牙分行應(yīng)工單色號(hào)| F+2gxKXK-O32我公，m核二J畀判，二j*5«j開(kāi)的東硫*:雙追zJ子阿基弗舞交更-J于曼開(kāi)敢東線二J入i達(dá)也

3、01社空結(jié)累已a(bǔ)兩根本原區(qū)眺，苴它二J影由ra 5|<5±1W應(yīng)通.-在文件名依點(diǎn)壬右鍵可以進(jìn)行附性第的.曲姆河檢作雙擊陽(yáng)忖即:怦名,可以打刑W胖xn rOFKioH CLUB作出1后上1以兔森范他州戶(hù)便臨.*fEg合作.關(guān)例方QfSffYOUR SITE HERE問(wèn)題單交通鄰行 , OAN« or COMMUMCAVIOMSIT服務(wù)管理系統(tǒng)工單信息11時(shí)15分左右，鳥(niǎo)家分行反映K隔系金£f提號(hào)第口像費(fèi)口，“叼15%左右，多至分行反映J工華虎號(hào)|他T2a吟SS-315P01類(lèi)*二毛二|同峰理忑開(kāi)友五爵二J黃生時(shí)何，09/03/2009 H15 00au>

4、;«附“管"至至統(tǒng)二三1蛙時(shí)回j 09/3/2009 12:01:17嗯快改底用二J川戍時(shí)恒18/132如9 15.15.31二r類(lèi)型W-3軟we«，美伊代碼隋寵布-Z1號(hào)飛升儂1日髭響私收工也硒回癡）|3提交入口啟 關(guān)施的不同的 I關(guān)牘的街外事沖|關(guān)陟事件，必，向勉2玷第告I 7HSWA心里問(wèn)題堡打出號(hào)圖處登記錄隼為內(nèi)窗口問(wèn)題管理支線流程:生產(chǎn)例會(huì)通報(bào) :生產(chǎn)問(wèn)題周報(bào)/月報(bào)/可用性報(bào)告 :問(wèn)題根源不清時(shí)通過(guò)及時(shí)召開(kāi)回題過(guò)論會(huì)召集各相關(guān)部門(mén)共同 研究分析問(wèn)題原因 :問(wèn)題責(zé)任不清時(shí)召開(kāi)問(wèn)題討論會(huì)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，如仍未達(dá)成一致時(shí)可提交問(wèn)題管理頻組裁定YOUR SI

5、TE HERE問(wèn)題管理的KPI1流程名稱(chēng)關(guān)鍵紈效指標(biāo)目標(biāo)值告期 報(bào)周1月2月3月4月5月6n向朝管理子問(wèn)題及時(shí)處理 率三天內(nèi)>90%月度69.23%67.74%81.48%88.00%96.30%83.78%問(wèn)題管理問(wèn)題掛起數(shù)<3季度3問(wèn)題管理影響偏大事件占 問(wèn)題的比例/月度92.31%94.12%88.24%80.00%100%100%問(wèn)題管理變更引起的問(wèn)題 占問(wèn)題的比例觀察值月度問(wèn)題管理供應(yīng)商的問(wèn)題占 問(wèn)題的比例觀察值月度可用性管理目標(biāo)和范圍:可用性管理目標(biāo)確保數(shù)據(jù)中心向業(yè)務(wù)部門(mén)交付基于業(yè)務(wù)需要的適當(dāng)?shù)目捎眯?，保證業(yè)務(wù)部門(mén)需求的服務(wù)質(zhì)量。:可用性管理范數(shù)據(jù)中心與技術(shù)管理部所簽署

6、的服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所涉及到的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，主要是等級(jí)保護(hù)列表中所涉及的應(yīng)用系統(tǒng)。YOUR SITE HERE+核心業(yè)務(wù)服務(wù)（可用率目標(biāo)9993%） 核心帳務(wù)系統(tǒng)、貸記卡系統(tǒng)寂泰5.：重要業(yè)務(wù)服務(wù)（可用率目標(biāo)99.93%）S3企業(yè)網(wǎng)銀系統(tǒng)、個(gè)人網(wǎng)銀系統(tǒng)、網(wǎng)上支 式呼叫中心系笳、第三方希管系統(tǒng)、布央發(fā) 統(tǒng)、外匯寶桑統(tǒng)、國(guó)際業(yè)爰昴理系統(tǒng)、基金國(guó)集中式銀崩套賬系統(tǒng)、穆蓄國(guó)債系纏 王處理交換系統(tǒng)、 綜答服務(wù)平臺(tái)（GSP）、企業(yè)級(jí)客戶(hù)售息售理系統(tǒng)（ECIF）、企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)（ECM）:.OA/M工S系統(tǒng)服務(wù)（可用率目標(biāo)99.86%）系管理公文傳輸系級(jí) 郵件系統(tǒng)、夔盤(pán)交換平臺(tái)、集中式保通系統(tǒng)、總行。A系統(tǒng)、

7、個(gè)人蓿費(fèi)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、信流程名稱(chēng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值報(bào)告 周期1月2月3月4月5月6月可用性管理核心/重要業(yè)務(wù)可 用性指標(biāo)>99.93%月度99.9956 %99.9991 %99.9403 %99.9976 %99.9692 %99.9738 %99.9922 %99.9896 %99.9009 %99.9970 %99.9057 %99.9935 %可序性管理OA/MIS業(yè)務(wù)可 用性指標(biāo)>99.86%月度99.9884 %99.9690 %100.00 %99.9419 %99.9769 %99.9435 %可月性管理應(yīng)用系統(tǒng)可用率 達(dá)成率>90%年度/系統(tǒng)可用率類(lèi)別YOUR SITE HERE:系統(tǒng)可用率類(lèi)別“標(biāo)準(zhǔn)可用率”是指不將“計(jì)劃內(nèi)停機(jī)”（變更）計(jì)算 在內(nèi)的系統(tǒng)可用率?！皩?shí)際可用率”是指將“計(jì)劃內(nèi)停機(jī)”（變更）計(jì)算在 內(nèi)的系統(tǒng)可用率。三大服務(wù)的整體可用率。整體計(jì)算權(quán)重詳見(jiàn)融卜技管部的可用性分解指標(biāo)計(jì)算方式詳解:計(jì)算單個(gè)系統(tǒng)可用率1 .根據(jù)影響時(shí)間，計(jì)算折算后的停機(jī)時(shí)間。運(yùn)行系統(tǒng)總停機(jī)時(shí)間=£ （單次停機(jī)時(shí)間X范圍權(quán)重X功能權(quán)重X時(shí)間權(quán)重X交易類(lèi)別權(quán)重）計(jì)算權(quán)重