打造魅力溝通的課程訓(xùn)練

1、管理就是溝通管理就是溝通溝通的過程溝通的過程溝通的障礙溝通的障礙溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)人際風(fēng)格與溝通人際風(fēng)格與溝通溝通客體策略溝通客體策略課課程程目目錄錄123456打造魅力溝通打造魅力溝通企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。來還是溝通。 松下幸之松下幸之管理就是溝通管理就是溝通 企業(yè)管理者企業(yè)管理者70的時(shí)間用在溝通上；的時(shí)間用在溝通上； 企業(yè)中企業(yè)中70的問題是由于溝通障礙引起的。的問題是由于溝通障礙引起的。管理學(xué)上著名的管理學(xué)上著名的“兩個(gè)兩個(gè)70%70%之說之說”能夠同下屬有效對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動(dòng)作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)

2、心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣，就是不斷地交談、溝通與投資人、股東、經(jīng)理層和員工。 字面上理解：溝是水溝，通是通暢。溝通就是把阻塞的溝 渠打通，讓死水變成活水。通俗地講，就是讓兩個(gè)主體能 夠?qū)υ?、交流，形成一致?管理學(xué)角度講：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情 感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。管理從溝通開始管理從溝通開始溝通的定義溝通的定義管理從溝通開始管理從溝通開始溝通的目的溝通的目的 1 1、控制員工的行為、控制員工的行為 2 2、激勵(lì)員工改善績效、激勵(lì)員工改善績效 3 3、表達(dá)情感、表達(dá)情感 4 4、流通信息、流通信息管理從溝通開始管理從溝通

3、開始達(dá)成高效管理達(dá)成高效管理溝通有助于改善個(gè)人以及企業(yè)作出的決策溝通有助于改善個(gè)人以及企業(yè)作出的決策1溝通能促進(jìn)下屬協(xié)調(diào)、有效地開展工作溝通能促進(jìn)下屬協(xié)調(diào)、有效地開展工作2溝通有利于打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)溝通有利于打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)3案例案例 一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛好就是吃魚。一對夫妻相親相愛，彼此體貼入微，兩人有一個(gè)共同的愛好就是吃魚。每次吃魚的時(shí)候每次吃魚的時(shí)候, ,丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚頭夾給妻子丈夫總會(huì)第一時(shí)間將魚頭夾給妻子, ,妻子也會(huì)第一時(shí)間將妻子也會(huì)第一時(shí)間將魚尾夾給丈夫魚尾夾給丈夫, ,幸福洋溢在彼此的臉上幸福洋溢在彼此的臉上 幾十年過去了幾十年過去了,

4、,他還是給她夾魚頭他還是給她夾魚頭, ,她還是給他夾魚尾她還是給他夾魚尾. . 又過了許多年又過了許多年, ,白發(fā)蒼蒼的他先走了一步白發(fā)蒼蒼的他先走了一步, ,看著丈夫留下來的紅色日記看著丈夫留下來的紅色日記本本, ,妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話妻子發(fā)現(xiàn)了這樣一段話:親愛的又給我夾了魚尾親愛的又給我夾了魚尾, ,看著她津津有味地吃看著她津津有味地吃著我夾給她的魚頭著我夾給她的魚頭, ,我感到滿足我感到滿足, ,幸福幸福. .雖然魚頭很好吃雖然魚頭很好吃, ,但只要她喜歡但只要她喜歡, ,我我愿意一輩子吃魚尾愿意一輩子吃魚尾. 妻子這才發(fā)現(xiàn)妻子這才發(fā)現(xiàn): :丈夫最愛吃魚頭丈夫最愛吃魚頭, ,卻一輩子吃著

5、她夾給的魚尾卻一輩子吃著她夾給的魚尾. .而她也而她也珍藏了一個(gè)秘密珍藏了一個(gè)秘密: :那就是她最愛吃魚尾那就是她最愛吃魚尾, ,卻一輩子吃著他夾給的魚頭卻一輩子吃著他夾給的魚頭. .兩人兩人雖然幸福地度過了一生雖然幸福地度過了一生, ,但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后但發(fā)現(xiàn)這個(gè)秘密后, ,她心里還是感到一些遺憾她心里還是感到一些遺憾, ,覺覺察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。察到他們過去的生活中似乎缺少了一些什么東西。 一個(gè)優(yōu)秀的管理者（領(lǐng)導(dǎo)者）必須具備高超的溝通技一個(gè)優(yōu)秀的管理者（領(lǐng)導(dǎo)者）必須具備高超的溝通技巧，確保溝通的高效、工作的高效以及人生事業(yè)的高效。巧，確保溝通的高效、工作的高效以及人生

6、事業(yè)的高效。溝通的過程溝通的過程溝通的基本模型溝通的基本模型一溝通的方式溝通的方式二溝通的基本模型溝通的基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者溝通的過程溝通的過程正式與非正式溝通正式與非正式溝通溝通的方式溝通的方式類型特點(diǎn)形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通正式溝通依據(jù)正規(guī)程序依據(jù)正規(guī)程序按權(quán)力等級鏈進(jìn)行按權(quán)力等級鏈進(jìn)行傳達(dá)文件傳達(dá)文件會(huì)議會(huì)議工作匯報(bào)工作匯報(bào)參觀訪問參觀訪問技術(shù)交流技術(shù)交流溝通效果好溝通效果好約束力強(qiáng)約束力強(qiáng)易于保密易于保密權(quán)威性權(quán)威性 刻板刻板低效率低效率非正式溝通非正式溝通未經(jīng)計(jì)劃未經(jīng)計(jì)劃正式溝通以外的所正式溝通以外的所 有溝通有溝通 私下交流私下

7、交流傳播謠言傳播謠言小道消息小道消息溝通形式靈活多溝通形式靈活多 樣樣直接明了直接明了傳播速度快傳播速度快難以控制難以控制易于失真易于失真缺乏真實(shí)缺乏真實(shí) 性和權(quán)威性和權(quán)威 性性溝通的方式溝通的方式單雙向溝通單雙向溝通項(xiàng) 目單 向 溝 通雙 向 溝 通傳播速度快慢內(nèi)容的正確性劣優(yōu)傳播狀況安靜嘈雜反饋少多傳送者心理壓力小大接受者的行為表現(xiàn)較少信心較有信心溝通前的準(zhǔn)備充分且有計(jì)劃無準(zhǔn)備，隨機(jī)性溝通是個(gè)過程溝通是個(gè)過程溝通的障礙溝通的障礙溝通障礙成因溝通障礙成因語義問題語義問題無反饋無反饋信息選擇不當(dāng)信息選擇不當(dāng)態(tài)度和觀念態(tài)度和觀念地位影響地位影響文化差異文化差異環(huán)境混亂環(huán)境混亂傳遞者傳遞者接收者接

8、收者溝通存在一種漏斗原理。溝通存在一種漏斗原理。 這個(gè)原理告訴我們：溝通信這個(gè)原理告訴我們：溝通信息從發(fā)送到接收，很多重要信息息從發(fā)送到接收，很多重要信息都被過濾掉了。這是因?yàn)闇贤ㄟ^都被過濾掉了。這是因?yàn)闇贤ㄟ^程中存在許多障礙，包括發(fā)送者程中存在許多障礙，包括發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、信息本的障礙、接收者的障礙、信息本身的障礙和傳播渠道的障礙。身的障礙和傳播渠道的障礙。為什么會(huì)出現(xiàn)溝通障礙？為什么會(huì)出現(xiàn)溝通障礙？溝通的障礙溝通的障礙溝通的障礙溝通的障礙溝通障礙種類溝通障礙種類 1 1、發(fā)送者的障礙、發(fā)送者的障礙 2 2、渠道障礙、渠道障礙 3 3、接收者的障礙、接收者的障礙 4 4、反饋障礙

9、、反饋障礙 發(fā)送者障礙發(fā)送者障礙發(fā)發(fā) 送送 者者 明確溝通的目的明確溝通的目的 溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄 溝通的策略分析溝通的策略分析5W1H5W1H（何因）、（何（何因）、（何事）、（何地）、（何時(shí)）、（何人）、事）、（何地）、（何時(shí)）、（何人）、（方法）（方法） 發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通

10、越級匯報(bào)（不是申告）越級匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚(yáng)）應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格錯(cuò)位性格錯(cuò)位聽眾錯(cuò)位聽眾錯(cuò)位發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題v 溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、v 主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。v 資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手v 不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承承v 諾。諾。準(zhǔn)備不充分準(zhǔn)備不充分

11、案例案例 某位同事在表達(dá)自己意見前的開場白一定是：某位同事在表達(dá)自己意見前的開場白一定是：“你們不懂，這件事是你們不懂，這件事是”聽到這樣的開場白你聽到這樣的開場白你會(huì)有什么反應(yīng)？會(huì)有什么反應(yīng)？案例分析案例分析 我們知道他所說的我們知道他所說的“你們不懂你們不懂”這句話沒有任這句話沒有任何含意，只是他表達(dá)不同意見時(shí)的第一句口頭禪，何含意，只是他表達(dá)不同意見時(shí)的第一句口頭禪，但是聽到他這句口頭禪時(shí)，心理上第一個(gè)反應(yīng)是但是聽到他這句口頭禪時(shí)，心理上第一個(gè)反應(yīng)是“我們什么都不懂，只有你才懂，你是誰啊？我們什么都不懂，只有你才懂，你是誰??？”此此時(shí)溝通已不是在心平氣和下進(jìn)行，容易陷入無謂的時(shí)溝通已不是

12、在心平氣和下進(jìn)行，容易陷入無謂的爭辯。爭辯。什么妨礙了有效溝通什么妨礙了有效溝通 口不擇言口不擇言 使用方言使用方言 侵犯別人隱私侵犯別人隱私 態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心 沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題表達(dá)不當(dāng)表達(dá)不當(dāng)發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題表達(dá)不當(dāng)表達(dá)不當(dāng)l 錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）l 時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)l 錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題l 注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問

13、題開門溝通）注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問題開門溝通） 應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通 （謠言滿天飛或破壞權(quán)威）（謠言滿天飛或破壞權(quán)威） 應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對一溝通應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對一溝通 （復(fù)雜化，降低效率）（復(fù)雜化，降低效率） 應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會(huì)議溝通應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會(huì)議溝通 （占用他人時(shí)間（占用他人時(shí)間/ /使用會(huì)前會(huì)）使用會(huì)前會(huì)）常見渠道問題常見渠道問題渠道錯(cuò)位渠道錯(cuò)位常見渠道問題常見渠道問題渠道時(shí)間壓力渠道時(shí)間壓力自己或?qū)Ψ降臅r(shí)間受限制，也是常見的人際溝通障礙；自己或?qū)Ψ降臅r(shí)間受限制，也是常見的人際溝通障礙；在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)

14、生倉促的決定；在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定；芝麻綠豆原理芝麻綠豆原理就是對于重要的事情兩三天就下決定了，就是對于重要的事情兩三天就下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒有下決定。而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒有下決定。渠道層級障礙渠道層級障礙常見渠道問題常見渠道問題 信息傳播過程中，所經(jīng)歷的層級過多，使得信息被過濾而失真，從而形成溝通障礙。溝通中有兩種信息過濾： 一種是從上往下的過濾； 一種是從下往上的過濾。 統(tǒng)計(jì)表明，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%。這是因?yàn)楦骷壷鞴懿块T都會(huì)把接收到的信息進(jìn)行甄別，一層一層地過濾，然后

15、再傳遞出去。案例：案例： 某公司總裁交待他的秘書說某公司總裁交待他的秘書說:“:“你幫我查查我們?nèi)A你幫我查查我們?nèi)A東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報(bào)工作時(shí)東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報(bào)工作時(shí)要用到。要用到?！?于是，這位秘書打電話給華東分公司的秘書于是，這位秘書打電話給華東分公司的秘書說說:“:“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)名單和檔案，你準(zhǔn)備一下名單和檔案，你準(zhǔn)備一下, ,兩天內(nèi)交給我。兩天內(nèi)交給我?！?于是，分公司秘書又告訴其經(jīng)理說于是，分公司秘書又告訴其經(jīng)理說:“:“總部需要一總部需要一份我們公司全體工作人員的名單

16、、檔案和其他相關(guān)材料，份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關(guān)材料，需要盡快送到。需要盡快送到?！?結(jié)果第二天上午，兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司結(jié)果第二天上午，兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司的總部大樓里?？梢?，溝通層級對溝通誤差存在著潛在的總部大樓里?？梢?，溝通層級對溝通誤差存在著潛在的破壞因素的破壞因素, ,甚至?xí)虼艘l(fā)極端事件。甚至?xí)虼艘l(fā)極端事件。渠道層級障礙渠道層級障礙渠道噪音、環(huán)境影響渠道噪音、環(huán)境影響常見渠道問題常見渠道問題一切對溝通形成干擾的聲音都是噪音。 溝通時(shí)，如果周圍環(huán)境比較嘈雜，就會(huì)對溝通效果產(chǎn)生影響。因?yàn)樵胍魰?huì)讓人心煩意亂，狂躁不安，無法集中注意力傾聽。 安靜環(huán)境

17、能讓人排除各種雜念，身心放松，激發(fā)靈感和激情，有助于溝通的順利進(jìn)行。 接收者對談?wù)摰闹黝}過分關(guān)心或漠不關(guān)心,都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的溝通障礙。 如果接收者對主題過分關(guān)心,往往會(huì)很急切地提出問題、發(fā)表評論,而不在乎發(fā)送者接下來要說什么。 當(dāng)接收者急于去干其他事情,或是認(rèn)為溝通的主題乏味時(shí),就會(huì)對發(fā)送者要表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心了。接收者障礙接收者障礙接收者興趣影響接收者興趣影響接收者障礙接收者障礙偏見影響偏見影響很多人都或多或少帶有一定的偏見。如：男人比女人的工作能力要強(qiáng)？如：用結(jié)過婚的還是用沒結(jié)過婚的女人？如：日本人不好？河南人不可信？帶著偏見與人溝通難以取得共識！反饋障礙反饋障礙不反饋不反饋v 發(fā)送者不了解接

18、收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接v 收到信息；收到信息；v 接收者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接收到信息。接收者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接收到信息。反饋障礙反饋障礙在他人尋求反饋是才給與反饋在他人尋求反饋是才給與反饋 各自以崗位為界，互不聯(lián)系，忽視工作的各自以崗位為界，互不聯(lián)系，忽視工作的 連續(xù)性和整體性；連續(xù)性和整體性； 上司不問不反饋、不匯報(bào)。上司不問不反饋、不匯報(bào)。 一位人事部門主管想要了解最近半年來人員一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的的 離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他三離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他三天天 后報(bào)告。后報(bào)告。 三天后接受命令的的員工向主管

19、報(bào)告半年內(nèi)三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總總 共離職共離職3030名員工。主管接著問他各部門離職的人名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)數(shù) 有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女女 性各占多少人，這位員工一概答不上來。性各占多少人，這位員工一概答不上來。 主管不悅地說，我給你三天的時(shí)間，你只給主管不悅地說，我給你三天的時(shí)間，你只給我我 統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！問題出在哪里？問題出在哪里？記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。 （美）卡耐基要想了解談話對象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表

20、情，因?yàn)?，駕馭語言比控制面部表情容易多了。 （英）查斯特菲爾德掌握溝通藝術(shù)掌握溝通藝術(shù)掌握溝通藝術(shù)掌握溝通藝術(shù)說聽問溝通的溝通的三個(gè)行為三個(gè)行為小游戲：小游戲：剪紙游戲剪紙游戲白銀定律白銀定律聽,別人想說的 說,別人想聽的溝通的目的不是為了增進(jìn)了解，而是消除誤解 阿爾克瑟將軍 說對方想聽的，聽對方想說的說對方想聽的，聽對方想說的對牛彈琴對牛彈琴說對方想聽的，聽對方想說的說對方想聽的，聽對方想說的表達(dá)力表達(dá)力精簡精簡 言之有理言之有理多用時(shí)間多用時(shí)間 做到做到 言之有趣言之有趣問問題問問題 言之有物言之有物說對方想聽的，聽對方想說的說對方想聽的，聽對方想說的 完全漠視（盲聽）完全漠視（盲聽） 假

21、裝聽（虛聽）假裝聽（虛聽） 選選 擇擇 地地 聽聽 積極地聆聽積極地聆聽 同理心的聆聽同理心的聆聽聆聽的層次聆聽的層次同理心聆聽同理心聆聽同理心的理解： 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別：1、換位思考： 僅做辨識，但沒有明確反饋。2、同情心： 不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點(diǎn)。情景：一個(gè)找工作不順利的年輕人，在接到另一個(gè)面試通知時(shí)說：我想這次也不會(huì)成功，會(huì)象以前幾次那樣白花工夫 反應(yīng)：A、不會(huì)的，你要對自己有信心，有信心就會(huì)成功。B、通過過去的經(jīng)驗(yàn)讓你對自己好象不太有信心，害怕又會(huì)失敗。C、失敗是成功之母

22、，找出失敗的原因是未來成功的重要參考。D、你可以去請教有經(jīng)驗(yàn)的朋友，就會(huì)知道怎么做才會(huì)成功。同理心辯識練習(xí)同理心辯識練習(xí) 同理心辯識練習(xí)同理心辯識練習(xí) 情景：小陳說：這件事我明明不是那樣講的，老板卻說我是那樣說的，我要再說明，他不聽又氣的要命，我真是有苦無處訴呀 反應(yīng)：A 哎，我真同情你，誰叫我們是小職員呢？只有忍耐、認(rèn)命的份。B 你太軟弱了，你應(yīng)該按理以爭，不應(yīng)該退縮，老板也要講理，否則他會(huì)變本加厲。C 這件事情好象是老板誤解你了，又沒有給你說明機(jī)會(huì)，你覺得很委屈。D 這種老板太過份了，你不必為五斗米折腰，早點(diǎn)另做其它打算吧。封閉式提問封閉式提問開放式提問開放式提問您會(huì)您會(huì)“問問”嗎？嗎？開

23、放式提問開放式提問有什么？有什么？ 哪里？哪里？ 怎么樣？怎么樣？ 為什么？為什么？ 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 全面收集信息全面收集信息 談話氣氛愉快談話氣氛愉快 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 難以掌控內(nèi)容和時(shí)間難以掌控內(nèi)容和時(shí)間 適合：適合： 了解情況和客戶需求了解情況和客戶需求對嗎？對嗎？ 是不是？是不是？ 會(huì)不會(huì)？會(huì)不會(huì)？ 能不能？能不能？ 優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間 控制內(nèi)容控制內(nèi)容 通過逐步縮小范圍的問題得到答案通過逐步縮小范圍的問題得到答案 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 收集信息不全收集信息不全 適合：適合： 確認(rèn)信息確認(rèn)信息 談話氣氛緊張談話氣氛緊張封閉式提問封閉式提問“說說”簡明扼要，具體詳實(shí)簡明扼要，具體詳實(shí)觀點(diǎn)清晰

24、，條理分明觀點(diǎn)清晰，條理分明引經(jīng)據(jù)典，論證事實(shí)引經(jīng)據(jù)典，論證事實(shí)善用修辭，化繁為簡善用修辭，化繁為簡視覺道具，強(qiáng)化記憶視覺道具，強(qiáng)化記憶 技巧技巧態(tài)態(tài) 度度思思 維維 言 辭感 受海平面海平面“說說”據(jù)我了解，你覺得。據(jù)我了解，你覺得。 我感覺到你。我感覺到你。所以，你認(rèn)為。所以，你認(rèn)為。 我猜想我聽到的是。我猜想我聽到的是。我不確定我是否聽懂了，但。我不確定我是否聽懂了，但。你相當(dāng)看重。你相當(dāng)看重。 就如我聽到的，你。就如我聽到的，你。你現(xiàn)在的感覺是。你現(xiàn)在的感覺是。 你當(dāng)時(shí)一定覺得。你當(dāng)時(shí)一定覺得?！罢f說”有助于確認(rèn)了解的語句有助于確認(rèn)了解的語句“說說”我我 沒說沒說 你你 偷了偷了 我的

25、我的 錢錢請對以下著紅色部分強(qiáng)調(diào)表達(dá)： *請您仔細(xì)說一下當(dāng)時(shí)的經(jīng)過，好嗎？ *請問您是什么時(shí)候申請的這項(xiàng)業(yè)務(wù)呢？ *請問當(dāng)時(shí)是誰為您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)呢？聲音與語調(diào)聲音與語調(diào)人際風(fēng)格與溝通人際風(fēng)格與溝通 根據(jù)個(gè)人實(shí)際了解程度，在每組根據(jù)個(gè)人實(shí)際了解程度，在每組四項(xiàng)形容詞中，利用直覺判斷，選出四項(xiàng)形容詞中，利用直覺判斷，選出最能代表自己特質(zhì)的用詞。最能代表自己特質(zhì)的用詞。 （盡可能選出最接近自己的一項(xiàng)）（盡可能選出最接近自己的一項(xiàng)）人格導(dǎo)向坐標(biāo)圖人格導(dǎo)向坐標(biāo)圖績績 效效和和 諧諧啄木鳥啄木鳥黃鸝鳥黃鸝鳥熊熊 貓貓0東北虎東北虎目目 標(biāo)標(biāo)人人 際際東北虎東北虎支配型支配型 尖銳尖銳 勇敢勇敢 冒險(xiǎn)冒險(xiǎn)

26、 果決果決 咄咄逼人咄咄逼人 在壓力中學(xué)習(xí)在壓力中學(xué)習(xí)啄木鳥啄木鳥分析型分析型 精確精確 批判批判 慎重慎重 照章辦事照章辦事 制度制度 教學(xué)引經(jīng)據(jù)典教學(xué)引經(jīng)據(jù)典黃鸝鳥黃鸝鳥表現(xiàn)型表現(xiàn)型熱情熱情 善于言辭善于言辭愉快愉快幽默幽默 鼓動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛鼓動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛熊貓熊貓耐力型耐力型親切親切 溫和溫和穩(wěn)定穩(wěn)定 不慌不忙不慌不忙規(guī)律規(guī)律 冷靜面對問題冷靜面對問題黃金定律黃金定律以他人喜歡被對待的方式對待他人以他人喜歡被對待的方式對待他人 要想溝通無障礙，必先了解自我與他人因人而異的溝通方式因人而異的溝通方式 臭屁型人格特質(zhì)臭屁型人格特質(zhì)龜毛型人格特質(zhì)龜毛型人格特質(zhì)鴨霸型人格特質(zhì)鴨霸型人格特質(zhì)雞婆型人格特質(zhì)

27、雞婆型人格特質(zhì)贊之以詞贊之以詞說之以理說之以理誘之以利誘之以利動(dòng)之以情動(dòng)之以情1 1、學(xué)完人際風(fēng)格分析，您會(huì)不會(huì)看到同仁、學(xué)完人際風(fēng)格分析，您會(huì)不會(huì)看到同仁 突然說不出話來？突然說不出話來？2 2、建立部門間溝通無障礙，您真應(yīng)該好好、建立部門間溝通無障礙，您真應(yīng)該好好 試一試：試一試：用之無形、成之效果！用之無形、成之效果！ 溝通客體策略溝通客體策略與上司溝通策略與上司溝通策略一與下屬溝通策略與下屬溝通策略二與上司溝通策略與上司溝通策略 1、管理風(fēng)格類型與溝通策略 2、與上司溝通的語言技巧 3、與上司溝通的四大誤區(qū) 管理風(fēng)格類型分析管理風(fēng)格類型分析類型特征“是”和“不”的 含義較適合的工作創(chuàng)新

28、型有全局性眼光、動(dòng)作快，偏向于發(fā)散性思維模式是也許不不市場營銷部門、高層管理部門官僚型思維是直線型的，動(dòng)作慢，關(guān)注過程和細(xì)節(jié)是是不也許辦公室、會(huì)計(jì)部門整合型 看重溝通的過程，全局觀念強(qiáng)，處事靈活是也許不也許黨政職能部門實(shí)干型習(xí)慣于直線型的思維方式，動(dòng)作快，關(guān)注事情的過程和細(xì)節(jié)是是不不生產(chǎn)部門、技術(shù)開發(fā)部門特點(diǎn)：有全局性眼光、動(dòng)作快，偏向于發(fā)散性思維模式。創(chuàng)新型上司不喜歡約定時(shí)間，他們一有了主張就想去處理， 具有很強(qiáng)的感覺力，他們一天到晚在思考新的點(diǎn)子。 溝通策略：讓他們參與到問題解決中來。管理風(fēng)格類型與溝通策略管理風(fēng)格類型與溝通策略創(chuàng)創(chuàng) 新新 型型特點(diǎn)：思維是直線型的，動(dòng)作慢，關(guān)注過程和細(xì)節(jié)。

29、溝通策略：“方法比內(nèi)容重要”、注重溝通形式。 跟他有事情相商，要老老實(shí)實(shí)的打電話預(yù)約一下， 千萬不要做不速之客。 溝通時(shí)還要放慢速度，控制自己的情緒。 在溝通過程中，注意不要把沒有成熟的觀點(diǎn)一股腦兒 地倒給他，這樣，你反而會(huì)什么答案都得不到。管理風(fēng)格類型與溝通策略管理風(fēng)格類型與溝通策略官官 僚僚 型型特點(diǎn)：看重溝通的過程，全局觀念強(qiáng)，處事靈活。 整合型上司，習(xí)慣于考慮他人（尤其是上司的上司）是怎么想的，而不愿意自己做主去決定某件事，他們總是設(shè)法圓滑地?cái)[平各方面的關(guān)系，因此，這類人往往被稱為“老狐貍”、“跟屁蟲”。溝通策略：準(zhǔn)備好各類相關(guān)材料，減少領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任的可能。 當(dāng)你就某個(gè)問題向他請教時(shí)，

30、他會(huì)告訴你，你要注意影響，要注意他人的看法，然后，他會(huì)告訴你，要注意誰誰的看法。對于問題的過程和方式如何，他不太關(guān)心。 管理風(fēng)格類型與溝通策略管理風(fēng)格類型與溝通策略整整 合合 型型特點(diǎn)： 他們習(xí)慣于直線型的思維方式，動(dòng)作快，因此，沒有時(shí)間去考慮事情的結(jié)果，而關(guān)注事情的過程和細(xì)節(jié)。溝通策略： 注意主動(dòng)性，直接從問題結(jié)果出發(fā)進(jìn)行溝通。 管理風(fēng)格類型與溝通策略管理風(fēng)格類型與溝通策略實(shí)實(shí) 干干 型型與上司溝通的語言技巧與上司溝通的語言技巧 1、不要代替上司做出決定 2、不要與上司開黑色玩笑 3、讓上司不高興或下不來臺的話不要說 4、語言表達(dá)：語言清楚，語音洪亮、語句通俗易懂不要代替上司做出決定不要代替

31、上司做出決定 在與上司進(jìn)行語言溝通時(shí)不要代替上司做出決定，而應(yīng)該引導(dǎo)上司，讓上司說出自己的決定。案例 佩佩年輕干練、活潑開朗，入行不幾年，很快成為單位里的主力干將。某次,要去上海某周邊城市談判，佩佩一合計(jì)，一行好幾個(gè)人，坐公交車不方便，人也受累，會(huì)影響談判效果；打車吧，一輛坐不下，兩輛費(fèi)用又太高；還是包一輛車好，經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。主意定了，佩佩決定跟老板匯報(bào)一下?！袄习?，您看，我們今天要出去，”佩佩把幾種方案的利弊分析了一番，接著說：“所以呢，我決定包一輛車去！”匯報(bào)完畢，佩佩發(fā)現(xiàn)老板的臉不知道什么時(shí)候黑了下來。他生硬地說：“是嗎？可是我認(rèn)為這個(gè)方案不太好，你們還是買票坐長途車去吧！”佩佩愣住了，她

32、萬萬沒想到，一個(gè)如此合情合理的建議竟然被打了“回票”。“沒道理呀，傻瓜都能看出來我的方案是最佳的？”佩佩大惑不解。 不要與上司開黑色玩笑不要與上司開黑色玩笑 一天，老板一身簇新地來上班了，灰西裝、灰襯衫、灰褲子、灰領(lǐng)帶。小敏夸張地大叫一聲：“老板，今天穿新衣服了！”老板聽了咧嘴一笑，還未曾來得及品味喜悅的感覺，小敏就又接著說了一句讓老板十分不愛聽的話：“像只灰耗子！” 又是一天。客戶來找上司簽字，連連夸獎(jiǎng)上司：“您的簽名可真氣派！”這時(shí)，小敏正好走進(jìn)辦公室，聽了之后便是一陣壞笑：“能不氣派嗎，我們老板在暗地里練習(xí)可有三個(gè)月的時(shí)間了?！毙∶暨@句話說出口之后，上司和客戶便同時(shí)陷入了尷尬的局面。 開

33、玩笑確實(shí)可以拉近同事間的距離，緩和人際關(guān)系，但如果玩笑開得過大，就有攻擊人身的嫌疑，就是黑色玩笑了。黑色玩笑對人際關(guān)系的破壞力相當(dāng)大。 “隨便！都可以！隨便！都可以！”讓上司不高興或下不來臺的話不要說讓上司不高興或下不來臺的話不要說 態(tài)度冷漠、漠不關(guān)心態(tài)度冷漠、漠不關(guān)心“您辛苦了！您辛苦了！” 上司慰問或犒勞下屬說的話，而非下屬上司慰問或犒勞下屬說的話，而非下屬“不好辦不好辦”，“比較困難比較困難”推卸責(zé)任、推卸責(zé)任、顯得上司沒有遠(yuǎn)見顯得上司沒有遠(yuǎn)見“這事你不知道？這事你不知道？那事我早就知道了那事我早就知道了” 帶有蔑視帶有蔑視語言表達(dá)：語言清楚，語音洪亮、語句通俗易懂語言表達(dá)：語言清楚，語

34、音洪亮、語句通俗易懂 在接受任務(wù)時(shí)正確的說法是：“是”、“知道”表示“承受 命令”的意味，用在下屬承領(lǐng)上司的命令時(shí)說比較合適。 在上司面前說錯(cuò)了話，覺察到了，就應(yīng)該立即打住，馬 上進(jìn)行道歉。 向上司匯報(bào)工作時(shí)，首先要理清思路。明白自己想要說 的是什么，所說事項(xiàng)的一個(gè)先后、輕重順序的。 突出重點(diǎn)。揀最重要的事項(xiàng)來說，簡潔明了，言簡意 賅，上司的時(shí)間你是不好隨便浪費(fèi)的。與下屬溝通策略與下屬溝通策略 1、與下屬溝通的障礙 2、與下屬溝通策略與下屬溝通的障礙與下屬溝通的障礙 1、對下屬溝通的不重視 往往是單向的、由上而下命令式的溝通，下級無條件執(zhí)行。除非工作中出現(xiàn)問題，或者任務(wù)完成后需要領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)，否則

35、，上級是不會(huì)主動(dòng)去了解員工的需求以及任務(wù)完成狀況的。 信息不對稱信息不對稱信息失真信息失真信息封鎖信息封鎖上下級之間信息不對稱上下級之間信息不對稱與下屬溝通的障礙與下屬溝通的障礙 上下級之間信息不對稱上下級之間信息不對稱信息封鎖：上司不愿意向下屬傳遞信息。 上司認(rèn)為向下級講這些東西沒用，因?yàn)橄录壊粫?huì)關(guān)心公司事情的； 信息就是權(quán)力，封鎖這些信息就等于控制了自己的地位； 客觀上不應(yīng)該把信息傳遞給下屬。信息失真：信息溝通渠道的多層次性。 溝通雙方立場、價(jià)值觀、經(jīng)歷和地位等的差異性，作為溝通途徑的傳輸渠道會(huì)在某種程度上受到干擾，而導(dǎo)致信息的失真。 與下屬溝通的障礙與下屬溝通的障礙 1、向下屬傳達(dá)指令的

36、方式有問題 用直接命令的方式要求員工做事，會(huì)剝壓抑下屬的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，也讓下屬失去了參與決策的機(jī)會(huì)。2、對下屬贊揚(yáng)方式的不恰當(dāng) 很吝嗇自已的表揚(yáng)，不愿意表揚(yáng)下屬，平時(shí)也沒有關(guān)注下屬的優(yōu)點(diǎn)，言而無實(shí)的表揚(yáng)，讓下屬?zèng)]有感覺到表揚(yáng)的真誠。3、沒有有效運(yùn)用批評的藝術(shù) 從不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚碇肛?zé)下屬后彼此的人際關(guān)系，而造成下屬不當(dāng)行為一直無法得到糾正。 有些上司指責(zé)下屬后，不但沒有達(dá)到改善下屬的目的，反而使下屬產(chǎn)生更多的不滿和不平。與下屬溝通的障礙與下屬溝通的障礙 具體溝通方式方法不恰具體溝通方式方法不恰當(dāng)當(dāng)與下屬溝通策略與下屬溝通策略 1、多激勵(lì)少斥責(zé) 2、放下架子站在

37、下屬的角度考慮問題 3、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是下屬真正的朋友 4、語言幽默，輕松詼諧 5、與下屬常談心，增強(qiáng)凝聚力 6、運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧 多激勵(lì)少斥責(zé)多激勵(lì)少斥責(zé) 每個(gè)人的內(nèi)心都有自己渴望的“評價(jià)”，希望他人能了解，并給予贊美。身為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)適時(shí)給予鼓勵(lì)、慰勉、認(rèn)可。1、當(dāng)下屬不能愉快的接受某項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說“當(dāng)然我知道 你很忙，抽不開身，但這事只有你去解決，我對其他人沒有把握，思 前想后，覺得你才是最佳人選?！边@樣使對方無法拒絕，巧妙地使對 方的“不”變成“是”。2、對于下屬工作中出現(xiàn)的不足或者是失誤，不要直言訓(xùn)斥，要共同 分析失誤的根本原因，找出改進(jìn)的方法和措施，并鼓勵(lì)他。 放下架子站在下屬的角度考慮問題放下架子站在下屬的角度考慮問題 一一二二三三設(shè)身處地設(shè)身處地將心比心將心比心人同此心人同此心四四心同此理心同此理您站在下屬的角度，為下屬排憂解難，下屬就能替您排憂解難，幫您提高業(yè)績。您站在下屬的角度，為下屬排憂解難，下屬就能替您排憂解難，幫您提高業(yè)績。推推 心心 置置 腹腹動(dòng)動(dòng) 之之 以以 情情曉曉 之之 以以 理理真真 正正 朋朋 友友領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是下屬真正的朋友領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是下屬真正的朋友 情感是交往的紐帶，領(lǐng)導(dǎo)能夠很好運(yùn)用，和下屬交朋友，使自己成為下屬真正的自己人。情感是交往的紐帶，領(lǐng)導(dǎo)能夠很好運(yùn)用，和下屬交朋友，使自己成為下屬真正的自己人。語言幽默，輕松詼