商場(chǎng)各崗位工作職責(zé)

1、目錄.2.3 .4.7.8 .11 .12 .14 .16 29( 內(nèi)部資料，注意保管， 2007 年版 )總則一、為樹(shù)“百年老店”的簡(jiǎn)美品牌，規(guī)范商場(chǎng)銷售人員管理和專店形象，保證銷售隊(duì)伍質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，依據(jù)家具行業(yè)的特點(diǎn)和簡(jiǎn)美公司的人事規(guī)劃特制定簡(jiǎn)美現(xiàn)代家具有限公司商場(chǎng)管理規(guī)范 。二、本規(guī)范所稱“銷售人員”是指符合本公司家居顧問(wèn)聘用條件，通過(guò)見(jiàn)習(xí)期的所有商場(chǎng)銷售人員。三、銷售人員的考核、晉升、工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)品質(zhì)等事項(xiàng)，均按照本規(guī)范執(zhí)行。四、銷售人員職級(jí)共分為七個(gè)層級(jí)。 第一層級(jí)為 “見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員”，第二層級(jí)為“正式家居顧問(wèn)”，第三層級(jí)為“資深家居顧問(wèn)” ；第四層級(jí)為“專區(qū)店

2、長(zhǎng)” ；第五層級(jí)為“品牌店長(zhǎng)” ；。第一部份見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員一、入職條件 ：1、年齡在 23 周歲以上；2、具有高中或以上學(xué)歷；3、整潔的儀容儀表，談吐大方得體；4、性格外向，開(kāi)朗，喜歡與人交往；5、有高檔連鎖專賣店工作經(jīng)驗(yàn)或家具行業(yè)的銷售經(jīng)驗(yàn)；二、崗位工作職責(zé)：1、了解公司企業(yè)文化及所在商圈環(huán)境的熟悉；2、熟悉并了解公司的規(guī)章制度；3、熟練掌握商場(chǎng)操作規(guī)范；4、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)的熟悉；5 、賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)及產(chǎn)品、飾品的整潔干凈；6、熟悉銷售流程及掌握專店銷售路線；7、熟悉各區(qū)域的路費(fèi)加收情況；三、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、無(wú)遲到、早退現(xiàn)象；2、能熟練掌握專區(qū)產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)（如型號(hào)、尺寸、價(jià)格）；3、單據(jù)的開(kāi)取能

3、獨(dú)立操作并規(guī)范；4、有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神良好；5、熟悉店面操作流程和銷售流程；6、對(duì)公司及品牌有較深的了解；第二部份正式期家居顧問(wèn)一、家具顧問(wèn)的角色：1、顧客的生活顧問(wèn)2、產(chǎn)品的形象代表3、是公司的服務(wù)大使4、是商場(chǎng)與消費(fèi)者之間的橋梁二、任職條件：1、對(duì)公司內(nèi)部a、嚴(yán)守公司機(jī)密，熟悉并遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；b、尊重顧客，積極的工作態(tài)度、 飽滿的工作熱情、良好的人際關(guān)系、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，善于與同事合作、熱誠(chéng)可靠，具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；c、獨(dú)立的工作能力、具有創(chuàng)造性、熱愛(ài)本職工作，充分了解產(chǎn)品知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能；d、了解客戶的真正需求，顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值；e、尊重上司，服從管理，虛心向有

4、經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)、虛心接受批評(píng)；2、從顧客的角度來(lái)看由于家居顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪羌揖宇檰?wèn)生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，家居顧問(wèn)必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于專賣店和家居顧問(wèn)來(lái)講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)：a、外表整潔、有禮貌和耐心，親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人，提供快捷的服務(wù)；b、能回答所有問(wèn)題，傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息；c、介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn)并能提出建設(shè)性的意見(jiàn)， 幫助顧客做出正確的商品選擇；d、耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，關(guān)心顧客的利益，急顧客所急，竭盡全力為客戶服務(wù)；e、記住老顧客的

5、偏好，姓名。3、應(yīng)掌握的幾項(xiàng)基本知識(shí)a、了解公司和商場(chǎng)，了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)b、產(chǎn)品知識(shí)、同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品c、工作職責(zé)與工作規(guī)范d、了解顧客特性與其購(gòu)買心理e、銷售服務(wù)技巧f 、貨品陳列與展示的基本常識(shí)除了上面這幾項(xiàng)家居顧問(wèn)必須掌握的知識(shí)以外，在商場(chǎng)舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，家居顧問(wèn)也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。三、工作職責(zé)：1、通過(guò)產(chǎn)品與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和公司形象，提高品牌知名度；2、做好產(chǎn)品的擺放和衛(wèi)生的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與飾品的擺放整齊、清潔、有序；3、時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，

6、積極向消費(fèi)者推介產(chǎn)品，幫助其正確選擇他們所需求的商品；4、利用各種銷售技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買欲望，增加商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額；5、收集顧客對(duì)貨品和公司的意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)；6、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)；7、制定每月個(gè)人銷售目標(biāo)，向主管匯報(bào)的同時(shí)要百折不扣的完成；8、熟知專店的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)及賣點(diǎn)；9、完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作。四、考核指標(biāo)：1、如連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)到標(biāo)額的60%，將被自動(dòng)淘汰；2、連續(xù)兩個(gè)月在當(dāng)?shù)昱琶詈笠幻ǖ堰_(dá)成標(biāo)額的60%），將被降入見(jiàn)習(xí)期導(dǎo)購(gòu)員；3、客戶投訴過(guò)多，嚴(yán)重影響公司形象；4、不顧團(tuán)隊(duì)利益，

7、泄露公司機(jī)密；5、日常工作中店長(zhǎng)的工作標(biāo)準(zhǔn)的考核；第三部份資深級(jí)家居顧問(wèn)一、崗位條件：1、正式期家居顧問(wèn)期間連續(xù)兩月銷售業(yè)績(jī)專店排名第一并超額完成個(gè)人任務(wù)；2、無(wú)遲到早退現(xiàn)象，無(wú)曠工記錄；3、團(tuán)隊(duì)精神良好，無(wú)惡意搶單現(xiàn)象；4、對(duì)同行業(yè)的動(dòng)態(tài)有深入的了解；5、嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公司的各項(xiàng)制度；6、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練；7、能獨(dú)立操作店面各項(xiàng)工作；二、崗位職責(zé)：1、協(xié)助專區(qū)店長(zhǎng)做好專店銷售工作并完成；2、專區(qū)店長(zhǎng)不在時(shí)代理專區(qū)店長(zhǎng)做好店面管理工作并及時(shí)與專區(qū)店長(zhǎng)溝通；3、做好新入職人員的產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧培訓(xùn)及協(xié)助工作；三、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、如連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)到標(biāo)額的60%，將被自動(dòng)淘汰；2、連續(xù)三個(gè)月無(wú)一個(gè)月達(dá)標(biāo)

8、的，將被降職處理；3、不能協(xié)助店長(zhǎng)做好店內(nèi)各項(xiàng)管理和銷售工作，將被降職處理；第四部分專區(qū)店長(zhǎng)一、任職條件1）店長(zhǎng)角色1、是公司專區(qū)產(chǎn)品的形象大使、專區(qū)產(chǎn)品卓越品質(zhì)的直接宣傳者；2、是公司專區(qū)服務(wù)理念的傳播者；3、是專區(qū)店面形象的第一維護(hù)者；4、是專區(qū)家居顧問(wèn)的組織者和管理者；5、針對(duì)本區(qū)家居顧問(wèn)，是專區(qū)產(chǎn)品銷售的教練員；6、針對(duì)同類產(chǎn)品的市場(chǎng)信息的反饋者和紐帶；2）專區(qū)店長(zhǎng)的基本要求1、有良好的品格和修養(yǎng)，有積極開(kāi)朗的性格，有忍耐力，有包容力；2、有強(qiáng)烈的進(jìn)取心和永不服輸?shù)木瘢?、有豐富的家具基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)的銷售技能；4、有切實(shí)執(zhí)行的能力和工作的計(jì)劃性；5、有良好敬業(yè)精神，積極的團(tuán)隊(duì)合作精神

9、；6、是專區(qū)產(chǎn)品知識(shí)的掌握和專區(qū)銷售業(yè)績(jī)配合的第一人；7、對(duì)突發(fā)事件的處理及時(shí)、迅速；8、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并以身作則；9、具有自我控制和學(xué)習(xí)能力；10、有良好敬業(yè)精神，積極的團(tuán)體合作精神；11、有績(jī)效目標(biāo)的分解和管理能力；12、有了解市場(chǎng)、分析市場(chǎng)的能力13、完成各項(xiàng)工作任務(wù)的最直接的責(zé)任人，要百折不扣的完成公司所下發(fā)的工作任務(wù)；二、崗位職責(zé)1）產(chǎn)品管理：1、負(fù)責(zé)本專區(qū)產(chǎn)品的物品管理( 包括飾品 ) 做到帳實(shí)相符；2、對(duì)本專區(qū)的產(chǎn)品知識(shí)與產(chǎn)品賣點(diǎn)的整理;3、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、銷售經(jīng)驗(yàn)的傳承與分享，促使公司其他區(qū)域?qū)f(xié)助本區(qū)域產(chǎn)品的銷售；4、對(duì)專區(qū)產(chǎn)品做出暢、滯銷產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析與業(yè)務(wù)部反映并

10、及時(shí)解決；5、對(duì)產(chǎn)品配套結(jié)構(gòu)提出合理性意見(jiàn)和建議；6、組織專區(qū)人員針對(duì)專區(qū)產(chǎn)品根據(jù)市場(chǎng)的需求提供給業(yè)務(wù)部做出合理的庫(kù)存；7、對(duì)同行業(yè)商圈的了解并及時(shí)反饋至業(yè)務(wù)部；2）績(jī)效管理 :1、負(fù)責(zé)本專區(qū)總體業(yè)績(jī)目標(biāo)的管理，并進(jìn)行目標(biāo)的分解， 責(zé)任到人、責(zé)任到區(qū)、責(zé)任到周與月，并帶領(lǐng)專區(qū)全體同仁全力以赴的達(dá)成目標(biāo)；2、根據(jù)公司營(yíng)銷推廣方案，負(fù)責(zé)本專區(qū)的營(yíng)銷活動(dòng)的落實(shí)與執(zhí)行；3、可根據(jù)本專區(qū)的產(chǎn)品特點(diǎn)，經(jīng)商管部的批準(zhǔn)在業(yè)務(wù)助理的協(xié)助下，在本專區(qū)使用小范圍產(chǎn)品促銷和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)活動(dòng)；3）專區(qū)的商場(chǎng)形象維護(hù)1、負(fù)責(zé)本專區(qū)的賣場(chǎng)形象的營(yíng)造與維護(hù)；2、負(fù)責(zé)本專區(qū)產(chǎn)品擺場(chǎng)的規(guī)范和飾品的擺放；3、負(fù)責(zé)本專區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；

11、4、負(fù)責(zé)本專區(qū)人員形象的監(jiān)督與執(zhí)行；4）團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、管理好負(fù)責(zé)本專區(qū)產(chǎn)品銷售的家居顧問(wèn)；2、組織專區(qū)家居顧問(wèn)對(duì)專區(qū)產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的研究；并對(duì)績(jī)差人員進(jìn)行銷售技能的培訓(xùn)與輔導(dǎo)；3、激勵(lì)本區(qū)銷售人員，充分發(fā)揮每個(gè)人的能動(dòng)性，對(duì)自己和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)負(fù)責(zé)；4、對(duì)家居顧問(wèn)的職業(yè)生涯成長(zhǎng)規(guī)劃（轉(zhuǎn)正、晉升）及人員調(diào)整；5）客戶服務(wù)1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本專區(qū)的所有家居顧問(wèn)熱情接待進(jìn)入本專區(qū)的客戶；2、組織安排好倒茶送水的人員，并演練好“協(xié)作跟客”配合流程；3、幫助家居顧問(wèn)對(duì)潛在客戶的“上門服務(wù)”等跟進(jìn)工作；4、協(xié)助客服人員對(duì)本區(qū)退換貨問(wèn)題的處理；5、負(fù)責(zé)本專區(qū)所有售前、售中、售后服務(wù)的處理；三、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、管

12、理指標(biāo)兩月中未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)；2、銷售業(yè)績(jī)?nèi)齻€(gè)月中無(wú)一個(gè)月達(dá)標(biāo)的；第五部份品牌店長(zhǎng)一、任職條件：1、任職專區(qū)店長(zhǎng)半年以上；2、對(duì)不同區(qū)域的客戶群體有一定的了解和看法；3、專區(qū)店業(yè)績(jī)季度達(dá)成專店標(biāo)額并樹(shù)立公司樣板店；4、對(duì)非專區(qū)店的產(chǎn)品有較深刻的了解；5、具備對(duì)所負(fù)責(zé)的品牌產(chǎn)品有較強(qiáng)的銷售技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)能力；B、崗位職責(zé)：1、對(duì)專區(qū)店人員、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的管理；2、對(duì)公司經(jīng)營(yíng)所有品牌的專區(qū)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的培訓(xùn)；3、對(duì)同行業(yè)的產(chǎn)品有非常深刻的了解并及時(shí)反饋到業(yè)務(wù)部；4、有較強(qiáng)的計(jì)劃工作的能力；5、對(duì)所負(fù)責(zé)的品牌店面有人員調(diào)整的建議；三、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、所負(fù)責(zé)的品牌店員在專業(yè)知識(shí)、銷售技巧及品牌產(chǎn)

13、出有較強(qiáng)的提升；2、管理指標(biāo)兩月中未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)；3、銷售業(yè)績(jī)?nèi)齻€(gè)月中無(wú)一個(gè)月達(dá)標(biāo)的；第六部份商場(chǎng)經(jīng)理一、商場(chǎng)經(jīng)理的角色：1、公司一線的形象大使2、產(chǎn)品卓越品質(zhì)的直接宣傳者3、公司服務(wù)理念的傳播者4、商場(chǎng)的良好維護(hù)者、店長(zhǎng)的合作者及教練員5、公司一線工作素質(zhì)的責(zé)任人和終結(jié)者6、市場(chǎng)信息的反饋者和紐帶二、商場(chǎng)經(jīng)理的基本要求：1、有良好的品格和修養(yǎng)，有積極開(kāi)朗的性格，有忍耐力，有包容力；2、有良好的身體素質(zhì)；3、有豐富的家具基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)的銷售技能；4、具有豐富的家具賣場(chǎng)運(yùn)作管理經(jīng)驗(yàn)；5、對(duì)家具賣場(chǎng)的形象有獨(dú)到的見(jiàn)解；6、對(duì)家居顧問(wèn)的管理和激勵(lì)有清晰的思路；7、有切實(shí)執(zhí)行的能力和對(duì)工作計(jì)劃性；8、有良

14、好人際關(guān)系的處理能力；9、具有自我控制和學(xué)習(xí)能力；10、擁有輔導(dǎo)和培訓(xùn)下屬的能力；11、有良好敬業(yè)精神，積極的團(tuán)體合作精神；12、有績(jī)效目標(biāo)的分解和管理能力；13、有了解市場(chǎng)、分析市場(chǎng)的能力；三、商場(chǎng)經(jīng)理的職責(zé)：1、是商場(chǎng)里的最高管理者，要嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并以身作則；2、是商場(chǎng)完成各項(xiàng)工作任務(wù)的最直接的責(zé)任人，要百折不扣的完成公司所下發(fā)的工作任務(wù)；3、商場(chǎng)的人員管理：1）嚴(yán)格要求店內(nèi)所有員工遵守制度，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定做到獎(jiǎng)罰分明；2）根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況，調(diào)整各家居顧問(wèn)在本商場(chǎng)的責(zé)任崗位；可向商管部申請(qǐng)本商場(chǎng)的家居顧問(wèn)的調(diào)整（增員、調(diào)離）；3）商場(chǎng)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，對(duì)商場(chǎng)人員的職業(yè)生

15、涯成長(zhǎng)規(guī)劃（轉(zhuǎn)正、晉升）；4）對(duì)收銀員的收銀工作的監(jiān)督與協(xié)助，在收銀員不在時(shí)，代收銀處理其相關(guān)工作，對(duì)公司其他各部門來(lái)本商場(chǎng)協(xié)作時(shí)的工作完成情況的監(jiān)督與協(xié)助；4、業(yè)務(wù)目標(biāo)的管理1）根據(jù)本商場(chǎng)的實(shí)際情況，結(jié)合公司的任務(wù)，制定本商場(chǎng)全年的銷售目標(biāo)；2）根據(jù)本商場(chǎng)的全年目標(biāo)，按“單店”、“月度”和“系列”分解目標(biāo)；3）根據(jù)本商場(chǎng)的全年目標(biāo)，制定人員標(biāo)額目標(biāo)；并協(xié)助商管部對(duì)各家居顧問(wèn)標(biāo)額的達(dá)成情況進(jìn)行追蹤；4）協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行目標(biāo)制定與分解，并追蹤目標(biāo)的達(dá)成；5）時(shí)刻根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況追蹤目標(biāo)： A、可根據(jù)“系列產(chǎn)品銷售”和“階段銷售”等方面進(jìn)行目標(biāo)調(diào)整； B、可在商管部的批準(zhǔn)下，進(jìn)行本商場(chǎng)范圍內(nèi)的營(yíng)銷推

16、廣活動(dòng)；5、商場(chǎng)營(yíng)銷管理方面的工作：1）時(shí)刻了解商場(chǎng)所在商圈的市場(chǎng)信息，向業(yè)務(wù)提供合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整建議；2）在企劃部的協(xié)助下指導(dǎo)各專店對(duì)飾品的擺放；監(jiān)督各專區(qū)的產(chǎn)品、促銷牌、標(biāo)價(jià)牌等標(biāo)準(zhǔn)位置的擺放和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；3）熟練掌握整個(gè)商場(chǎng)的人流和客流情況，根據(jù)客流情況做出相應(yīng)的營(yíng)銷引導(dǎo)；6、客戶的管理：1）熟練掌握各專店每天客流的情況及意向客戶的登記；2）協(xié)助各專區(qū)店設(shè)計(jì)師、樣板房及大單客戶的跟蹤；3）培訓(xùn)各人員做好售前、售中、售后服務(wù)的跟進(jìn)，增強(qiáng)品牌形象；三、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、管理指標(biāo)兩月中未達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)；2、銷售業(yè)績(jī)?nèi)齻€(gè)月中無(wú)一個(gè)月達(dá)標(biāo)的；第七部份收銀員一、收銀員的角色：1、是商場(chǎng)里財(cái)務(wù)管理的第一

17、責(zé)任人；2、是各種單據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)填寫的第一責(zé)任人；3、是公司財(cái)務(wù)部門在商場(chǎng)的形象代表；4、是公司的精細(xì)運(yùn)作在商場(chǎng)的體現(xiàn)者；5、是商場(chǎng)營(yíng)銷部門各崗位人員工作表現(xiàn)的監(jiān)督者；二、收銀員的要求：1、有良好的品格和修養(yǎng)，有積極開(kāi)朗的性格，有忍耐力，有包容力；2、有強(qiáng)烈的工作使命感和責(zé)任性；3、具有財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)知識(shí)和費(fèi)用的預(yù)算能力；4、熟悉家具產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)，具有一定的家具銷售能力；5、具備對(duì)各專區(qū)店收銀工作的全面培訓(xùn)能力；三、收銀員的工作職責(zé)；1物品管理1）對(duì)店內(nèi)所有物品歸類并建立庫(kù)存，并時(shí)刻整理。尤其是銷售單、收據(jù)、公司文化宣傳光盤等，時(shí)需時(shí)??；2）每天定時(shí)下載產(chǎn)品資料和最新產(chǎn)品信息；3）管理好公司要求

18、在收銀臺(tái)擺放的所有產(chǎn)品資料，并能對(duì)公司所銷售的產(chǎn)品非常熟悉，以做到在開(kāi)單，審單時(shí)的準(zhǔn)確無(wú)誤；2財(cái)務(wù)、單據(jù)的管理1）準(zhǔn)備充分的付款發(fā)票和收據(jù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、快速的開(kāi)取各種單據(jù)；2）收取和管理好每日收取的現(xiàn)金，并當(dāng)日存款；在處理存款時(shí)，要注意安全；3）做好費(fèi)用預(yù)算，準(zhǔn)備好每天的儲(chǔ)備金，嚴(yán)格控制商場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的支出3文件管理與電腦維護(hù)1）負(fù)責(zé)接收并管理好公司下達(dá)的各項(xiàng)文件，并建立文檔留底； 建立的文檔包括：公司政策、規(guī)定；排班、考勤；內(nèi)部通知；外部文檔；定做單；人事；2）接聽(tīng)公司電話和各項(xiàng)文件傳真，并及時(shí)將有關(guān)事項(xiàng)向經(jīng)理、店長(zhǎng)匯報(bào)；3）在電腦部的指導(dǎo)下，對(duì)店內(nèi)電腦和電腦里的系統(tǒng)資料進(jìn)行管理和維護(hù)；4考

19、勤管理：按照商場(chǎng)排好的班次對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的人員進(jìn)行考勤追蹤和匯總；5常規(guī)事務(wù)性工作：1）整理維護(hù)好收銀臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生；2）及時(shí)準(zhǔn)確的向財(cái)務(wù)部提交各項(xiàng)工作報(bào)表和匯報(bào)有關(guān)工作情況；3）監(jiān)督商場(chǎng)經(jīng)理和店長(zhǎng)的工作態(tài)度和工作作風(fēng)；第八部份專區(qū)店每天工作規(guī)范目的：為使各專區(qū)店長(zhǎng)的各工作能動(dòng)性提高，以及全面提高店長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)銷售管理能力，現(xiàn)將各店長(zhǎng)每天的常規(guī)性事務(wù)工作時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)制定如下：一、上班前半小時(shí)：1、晨會(huì)、人員儀容儀表的檢查：上班前所有人員必須吃完早餐，換好工作服，化好妝，整理好個(gè)人的儀容儀表到達(dá)工作崗位上，儀容儀表要求為：內(nèi)容男士女士頭發(fā)1、發(fā)前不遮眼，旁不過(guò)耳，后不過(guò)衣1、不能披頭散發(fā)， 并用啫喱水梳理領(lǐng)

20、；整潔；發(fā)前不遮眼，旁不過(guò)耳，發(fā)2、不能染怪異的顏色和做怪異的發(fā)型；齊衣領(lǐng)時(shí)必須扎起；3、需經(jīng)常修剪、清洗并用啫喱水梳理2、不能染怪異的顏色和做怪異的發(fā)整潔；型；妝容1、不準(zhǔn)留胡子，每天必須刮干凈；1、必須化淡妝，臉上有些色彩；2、不得留有眼屎，鼻毛不可外露；2、必須搽眼影、打腮紅、修好眉毛；3、可擦一些味道清香的香水，但不可必須擦帶有紅色系列的唇膏；濃烈；3、化妝前需擦粉底才能上妝；4、可擦一些味道清香的香水， 但不可濃烈；指甲1、經(jīng)常修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，保1、不得涂彩色指甲油； 指甲不得留持甲縫清潔；超 3MM并保持甲縫清潔；口腔1、上班前不許喝酒或吃有異味的食物；1、上班前不許喝酒或

21、吃有異味的食2、抽煙和飯后必須吃香口膠；物；3、牙齒上不能留有殘?jiān)?、飯后必須吃香口膠；3、牙齒上不能留有殘?jiān)b1、統(tǒng)一著裝工作服， 長(zhǎng)袖不可卷起來(lái)；1、統(tǒng)一著裝工作服， 長(zhǎng)袖不可卷起2、外套只扣上面兩?？圩?，不許散開(kāi)來(lái)，2、外套扣子全部扣上，不許散不扣，短袖扣子只留上面一粒不扣， 其開(kāi)不扣，短袖扣子只留上面一粒不它必須全部扣上，工號(hào)牌佩戴于左胸位扣，其它必須全部扣上，工號(hào)佩戴置；于左胸位置；3、襯衣需每天更換，袖口和衣領(lǐng)不得3、襯衣需每天更換， 袖口和衣領(lǐng)不有污垢，工服上不得有污點(diǎn)于每次穿著得有污垢；，工服上不得有污點(diǎn)于每前需熨燙好；次穿著前需熨燙好；4、肩膀上不能留有頭屑；4、內(nèi)衣顏色

22、不能搶占襯衣顏色； 肩；膀上不能留有頭屑；鞋子1、黑色包趾皮鞋并保持光亮無(wú)塵；1、必須穿 5 公分以上的黑色包趾皮鞋并保持光亮無(wú)塵襪子1、必須穿著黑色襪子；1、必須穿著肉色絲襪；3、業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、銷售心得的分享：、 最新業(yè)務(wù)知識(shí)的傳達(dá)， 新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和找其它產(chǎn)品的賣點(diǎn)全體人員共同參與，每人給予找出幾個(gè)賣點(diǎn)方式，再進(jìn)行實(shí)際演練；、前一天的銷售總結(jié)及注意事項(xiàng)，共同討論學(xué)習(xí)；4、人員士氣鼓舞：、人員激情達(dá)到良好的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)鼓舞，口號(hào)訓(xùn)練人員的激情（保持露出八顆牙齒的親切笑容）；、 給予人員的銷售信心和激情鼓舞，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和人員的工作積極性；二、營(yíng)業(yè)前半小時(shí)：1、營(yíng)業(yè)時(shí)間一到門口必須有人站崗迎

23、接客戶，商場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)要求：內(nèi)容禮貌用語(yǔ)及肢體語(yǔ)言進(jìn)門迎接語(yǔ)“您好！歡迎光臨上域，很高興為您服務(wù)！ ” 要求：三米內(nèi)對(duì)客戶點(diǎn)頭微笑身子微前傾并露出八顆牙齒；歡迎語(yǔ)在三米內(nèi)必須能聽(tīng)到；店面客戶的招呼“您好！歡迎光臨！ ”保持露出八顆牙齒的親切笑容；被客戶叫時(shí)需客戶幫忙時(shí)需客戶等待簽收單據(jù)遞交單據(jù)遞水送客“您 好，有什么可幫到您？” 保持露出八顆牙齒的親切笑容；“您好！請(qǐng)您幫我 ；麻煩您，謝謝！ ”保持露出八顆牙齒的親切笑容；“請(qǐng)稍等 ； 對(duì)不起，讓您久等了”保持露出八顆牙齒的親切笑容；正面字體對(duì)著客戶；筆尖對(duì)著自己讓客戶簽收； 雙手遞給客戶；正面字體對(duì)著客戶，雙手遞交并語(yǔ)言告知客戶；倒上大半杯水并

24、使用托盤， 雙手遞上并小孩、 老人、女士?jī)?yōu)先；送客到門口歡迎下次光臨；3、易耗品的檢查；各單據(jù)及前一天銷售單據(jù)的檢查；各數(shù)據(jù)下載；一天營(yíng)業(yè)中各物料的準(zhǔn)備檢查交接本，前一天工作的情況；、商場(chǎng)各易耗品的檢查，一天營(yíng)業(yè)所需（筆、宣傳冊(cè)、名片、禮品袋、訂書機(jī)、信封、飲用水、交接本） ；、銷售單、收據(jù)是否按前一天的號(hào)碼連號(hào)并齊全無(wú)異常；、專區(qū)店的皮板、布板、圖冊(cè)的檢查是否齊全并按指定位置擺放整齊，并及時(shí)更新業(yè)務(wù)通知；、當(dāng)天的庫(kù)存情況的了解；、前一天單據(jù)的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)給予解決，以便錯(cuò)誤率降至最低；、檢查交接本，整理當(dāng)天的緊急需處理的工作4、巡場(chǎng)：、對(duì)專賣店內(nèi)外的巡場(chǎng)，（含燈光、人員、產(chǎn)品的復(fù)位、地

25、面、天花、內(nèi)外環(huán)境、門口噴畫及各通道）；、整理好專賣店產(chǎn)品衛(wèi)生和環(huán)境，外圍通道的干凈，無(wú)垃圾，場(chǎng)內(nèi)地面干凈、無(wú)污點(diǎn)，商品衛(wèi)生無(wú)塵；排除一切有影響銷售的不利因素如所有的掃帚、拖把、拖桶放置于角落位；三、營(yíng)業(yè)中：1、人員管理 :、儀容儀表隨時(shí)保持最佳狀態(tài)并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；、人員上班時(shí)間內(nèi)必須手持計(jì)算機(jī)、人員的合理安排，隨時(shí)保持有人站崗，不能出現(xiàn)有人員空?qǐng)霈F(xiàn)象；、隨時(shí)保持場(chǎng)地的整潔度；商場(chǎng)展場(chǎng)的維護(hù)，衛(wèi)生的跟進(jìn)，外墻、玻璃的清潔，門頭的維護(hù)，場(chǎng)地?zé)艄獾恼{(diào)整，梳化底衛(wèi)生的清潔，床上用品的整理、飾品的衛(wèi)生清潔；2、用電情況：、上午 10 點(diǎn)前開(kāi)取三分之一的照明燈光，10 點(diǎn)后開(kāi)取所有照明燈、下午 1 點(diǎn)-3

26、點(diǎn)時(shí)開(kāi)取三分之二的照明燈光，3 點(diǎn)-5 點(diǎn)半開(kāi)取所有照明燈光， 5點(diǎn)半后開(kāi)取三分之二的照明燈光；3、現(xiàn)場(chǎng)銷售 :、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員的銷售跟進(jìn)，是否有按流程進(jìn)行銷售；、對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的銷售，現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)、賣點(diǎn)的學(xué)習(xí)和探討；現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的銷售技巧、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)；、意向客戶的跟進(jìn)；4、客戶管理工作：、意向客戶： 由進(jìn)店客流中篩選出意向客戶，并對(duì)意向客戶進(jìn)行有效跟蹤，此客戶在幾個(gè)品牌中做比較，前期需讓客戶留下深刻地印象，節(jié)假日時(shí)給予客戶溫馨地問(wèn)候，做好客戶維系工作，必須留下客戶的姓名、聯(lián)系電話，家庭成員、客戶喜好、樓盤地址、交樓時(shí)間及入住時(shí)間等，給予客戶的配套服務(wù)；、已成交客戶：

27、成交后給予客戶跟蹤，送貨時(shí)的上門擺放服務(wù)將單據(jù)做大，怎樣將此類客戶變?yōu)榭诒蛻?，如入住的賀喜、生日的祝福、節(jié)假日的短信祝賀；5 、周邊環(huán)境的了解：對(duì)周邊的市場(chǎng)及客流走向都需做一些全面的了解，并有針對(duì)性地對(duì)情況進(jìn)行人員調(diào)配；6、緊急情況的處理：快速、有效、簡(jiǎn)潔方式處理客戶及店內(nèi)問(wèn)題；7、展場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)：內(nèi)容達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)門 口 位 1、門口地毯每天必需用吸塵器進(jìn)行吸塵， 并需將地毯移動(dòng)將底下灰及外墻： 塵掃除，隨時(shí)保持地毯下無(wú)塵上無(wú)垃圾； 地毯位置于門口的正中間；“歡迎光臨上域”字樣朝店面外；2 門頭外墻上燈箱及廣告字體明顯及各招牌燈光全部明亮，各LOGO字體齊全并無(wú)塵；3 玻璃墻內(nèi)外無(wú)灰塵、水印、無(wú)

28、痕跡；4 門頭及墻框的鋁合金上無(wú)膠印、灰塵； ，5 門口所有招牌燈光明亮無(wú)壞燈泡或光管；6 店內(nèi)廣告內(nèi)容符合公司現(xiàn)行活動(dòng)內(nèi)容并信息準(zhǔn)確；店 內(nèi) 環(huán) 1、營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍內(nèi)店內(nèi)音樂(lè)按公司要求播放內(nèi)容并保持音質(zhì)正常、境 及 氛 音量適中；圍：2、營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍內(nèi)電視保持按要求播放碟并且畫面清晰；3、地面無(wú)灰塵、垃圾、污垢，無(wú)死角位；4、各沙發(fā)、床底下無(wú)塵、垃圾；5、垃圾桶內(nèi)是否有垃圾袋及垃圾物是否有異味并滿袋， 同時(shí)垃圾不得留過(guò)夜；6、綠色植物生長(zhǎng)茂盛并保持清潔無(wú)損壞；7、無(wú)壞射燈，保持店內(nèi)明亮同時(shí)按要求開(kāi)關(guān)射燈，同時(shí)射燈不照在通道上，并使產(chǎn)品效果達(dá)到最佳狀態(tài)，但需注意客戶在觀賞、試坐產(chǎn)品時(shí)不會(huì)被射燈所

29、干擾；8、產(chǎn)品資料正確及保持最新資料并齊全、干凈、整潔；9、皮、布板及時(shí)更新、正確并整潔；10、雜志及時(shí)更新并完好干凈；11、飲水機(jī)能正常使用并干凈；12、滅火器按指定位置擺放并干凈；13、天花的出風(fēng)口正常運(yùn)轉(zhuǎn)并干凈；14、場(chǎng)地內(nèi)無(wú)未安裝的產(chǎn)品和其它半成品或物品置于場(chǎng)內(nèi)；15、場(chǎng)地內(nèi)無(wú)占用或影響客戶進(jìn)出的打包現(xiàn)象，必須在指定并偏的位置打包；16、注意團(tuán)隊(duì)協(xié)助，店內(nèi)無(wú)出現(xiàn)有客人但無(wú)空閑人員現(xiàn)象；小 倉(cāng) 庫(kù) 1、商場(chǎng)所需日常用品請(qǐng)歸類放好， 并需經(jīng)常進(jìn)行整理， 不得擺放雜和 休 息室亂，所有私人物品一律放入員工柜，無(wú)私人物品裸露在外；2、用于打包的珍珠棉、紙皮需擺放整齊，不得亂扔；3、任何人員不可

30、再休息室里吃東西4 司紙杯商場(chǎng)人員一律不許用；5 所有員工柜必須關(guān)閉并鎖好；6 商場(chǎng)所用清潔用品需按指定地點(diǎn)放置并擺放整齊， 不得亂扔亂放，并保持清潔用具的干凈（拖把、毛巾用后洗干凈、個(gè)人創(chuàng)造的垃圾自行清理）；7 所有人員的鞋子必須放到鞋架上，每人最多只能在辦公室放鞋子一對(duì)，并擺放整齊；8 任何人不得在辦公室抽煙，辦公室內(nèi)不得有異味或存放有異味的食品和物品；9 所有人員進(jìn)入時(shí)先敲門才得進(jìn)入，不得用腳踢門；10、進(jìn)出時(shí)需隨手關(guān)門，并注意節(jié)約用電，人員離開(kāi)時(shí)必須關(guān)燈；收銀臺(tái)1、收銀臺(tái)上除所需的1 個(gè)筆筒， 2 支筆， 1 把剪刀，刷卡機(jī)，傳真機(jī)，電話，印章、電腦、刷卡機(jī)外其余物品一律放入柜桶內(nèi)；5、電腦及所有外接設(shè)備，應(yīng)保持整潔無(wú)塵，不能有張貼物；亦不能在上面擺放其它用品；6、電腦內(nèi)的所有文件需建立相關(guān)的分類文件夾，資料分類整理，并做好定期清理。不允許存有跟工作無(wú)關(guān)的文件；7、設(shè)置三分鐘自動(dòng)屏保、并必須有密碼保護(hù)；8、抽屜內(nèi)的擺放需分類擺放整理、做到整潔、整齊，電腦臺(tái)面及臺(tái)面上所有物料干凈無(wú)塵；9、在墻面要整齊懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，國(guó). 地稅務(wù)登記證；8、產(chǎn)品維護(hù)：產(chǎn)品