市場經(jīng)理工作手冊

1、中國煙草市場經(jīng)理工作手冊（ 試 行 ）二七年四月牢記四個責任 客戶“買不到”是我們的責任； 客戶“賣不出”是我們的責任； 客戶“不賺錢”是我們的責任； 客戶“不滿意”是我們的責任。前 言隨著煙草行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡建設從整體推進向全面提升新階段邁進，為了進一步貫徹“突出服務、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的要求，認真落實地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范（以下簡稱規(guī)范），統(tǒng)一細化業(yè)務流程、統(tǒng)一規(guī)范作業(yè)標準，建立統(tǒng)一規(guī)范、功能完善、優(yōu)質(zhì)高效的卷煙銷售網(wǎng)絡，在國家局領(lǐng)導的關(guān)心和指導下，中國卷煙銷售公司組織編寫了這套煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理工作手冊、市場經(jīng)理工作手冊、品牌經(jīng)理工作手冊、電話訂貨員工作手冊

2、（以下統(tǒng)稱四員工作手冊）。在2004年的大連網(wǎng)建現(xiàn)場會上，國家局何澤華副局長提出要逐步統(tǒng)一和規(guī)范一線“四員”崗位職責、作業(yè)流程及作業(yè)內(nèi)容，并要求大連市煙草公司先行探索，積累經(jīng)驗。這次四員工作手冊的編寫，是以大連市煙草公司員工作業(yè)手冊為藍本，同時汲取了深圳、上海等地近年來卷煙銷售網(wǎng)絡建設工作中的好經(jīng)驗好做法，按照統(tǒng)一性、科學性、實用性原則，根據(jù)網(wǎng)絡一線操作崗位的實際需要，注重工作手冊的針對性和有效性。編寫過程中，我們認真征求各地意見，多次組織討論修改，反復推敲，數(shù)易其稿。四員工作手冊是對規(guī)范的細化和完善，進一步規(guī)范了客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電話訂貨員的崗位職責、作業(yè)流程和工作要求。四員工作

3、手冊體例一致，包括“崗位說明”、“作業(yè)流程”、“作業(yè)內(nèi)容及要求”三個部分。從每個崗位應該具備的業(yè)務能力、崗位職責和崗位對從業(yè)者的要求，到作業(yè)流程以及具體作業(yè)內(nèi)容和要求，對如何做好崗位工作進行了比較細致、深入的描述。我們還以附錄形式選編了一些參考資料，以供員工學習與借鑒。四員工作手冊的編寫得到了大連、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江蘇、河北、湖北、山東、廣西、陜西、杭州、銀川、青島、南寧、太原、晉中、三明、武漢、成都、湖州等省、市煙草公司的大力支持和幫助，在此表示誠摯的謝意。我們希望四員工作手冊能夠成為一線員工的工作指南。編纂這樣的工具性手冊，我們尚缺乏經(jīng)驗，編纂中的錯誤和疏漏在所難免，懇切

4、希望各級領(lǐng)導、廣大同仁尤其是一線員工提出寶貴意見。 四員工作手冊編寫組 2007年4月目 錄第一章 崗位說明1一、崗位業(yè)務能力1二、崗位職責2三、崗位要求2（一）營銷管理2（二）服務管理3（三）客戶經(jīng)理管理3第二章 作業(yè)流程5一、營銷管理流程5（一）目標與計劃管理流程5（二）營銷活動組織實施流程6（三）營銷工作會議流程7（四）日（周）例會流程8（五）品牌培育工作流程9（六）需求預測流程10二、服務管理流程12（一）客戶信息管理流程12（二）客戶分類管理流程13（三）客戶維護工作管理流程14（四）市場經(jīng)理拜訪客戶流程16（五）客戶意見和投訴處理流程17三、客戶經(jīng)理管理流程19（一）客戶經(jīng)理工作日

5、志管理流程19（二）客戶經(jīng)理業(yè)務培訓流程20（三）客戶經(jīng)理績效評估流程21第三章 作業(yè)內(nèi)容及要求23一、營銷活動管理23（一）目標與計劃管理23（二）市場調(diào)查、分析與預測30（三）品牌培育47（四）日常工作管理51二、服務管理57（一）客戶滿意度調(diào)查57（二）客戶投訴辦理61（三）服務問題處理62三、客戶經(jīng)理管理62（一）素質(zhì)管理62（二）基礎資料管理66（三）績效管理69附錄1：市場經(jīng)理業(yè)績評價參考指標71附錄2：煙草基本知識72第一章 崗位說明市場經(jīng)理是（區(qū)域）營銷部具體從事客戶服務與營銷工作及管理的崗位。其主要任務是在（區(qū)域）營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導下，協(xié)調(diào)有關(guān)部門和崗位，組織、管理、指導、幫助

6、客戶經(jīng)理做好市場營銷和客戶服務工作。本崗位說明包括崗位業(yè)務能力、崗位職責、崗位要求三部分內(nèi)容。一、崗位業(yè)務能力（一）熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項規(guī)章制度。（二）掌握與本崗位工作相關(guān)的商品知識、市場營銷知識、服務知識及客戶關(guān)系管理知識。（三）具備與本崗位相適應的組織領(lǐng)導能力、溝通協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。（四）具備與本崗位相適應的文字組織能力、營銷分析能力、計算機基礎操作能力以及學習創(chuàng)新能力。（五）具備與本崗位相適應的營銷經(jīng)驗和技巧。（六）掌握轄區(qū)市場的基本情況和特征。二、崗位職責（一）制定工作目標和工作計劃。（二）搜集市場信息，分析市場狀況，預測市場需求。（三）負責管理客戶基礎信息維護，保證客戶

7、分類工作的質(zhì)量。（四）組織客戶經(jīng)理開展客戶服務工作。協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，妥善解決轄區(qū)客戶服務工作中的各種問題。（五）組織客戶經(jīng)理開展品牌培育工作。（六）檢查、督促、規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，進行績效評估。（七）面向客戶經(jīng)理開展業(yè)務指導和培訓工作，提升客戶經(jīng)理業(yè)務能力。三、崗位要求（一）營銷管理1、根據(jù)（區(qū)域）營銷部工作目標及營銷活動實施方案，分解任務目標、落實工作計劃，做到目標明確、措施具體、可操作性強。2、搜集、整理、傳遞市場信息，組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)查和分析，做好市場的需求預測工作，把握市場真實需求。3、落實品牌培育工作目標，組織開展有關(guān)品牌推廣和維護的營銷活動，關(guān)注品牌的市場表現(xiàn)并及時反饋信

8、息、提出建議。（二）服務管理1、組織、指導客戶經(jīng)理掌握并實施客戶服務標準和營銷服務策略，開展零售客戶分類服務，指導客戶經(jīng)理合理制定服務計劃，提高零售客戶的經(jīng)營能力和水平。2、開展客戶服務需求調(diào)研，了解客戶服務滿意度情況，有目的地實施客戶拜訪，根據(jù)營銷部安排，適時開展對零售客戶的培訓，及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務工作中存在的問題。3、協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理客戶意見和投訴，指導并幫助客戶經(jīng)理主動化解客戶抱怨。（三）客戶經(jīng)理管理1、遵守并組織客戶經(jīng)理學習企業(yè)各項規(guī)章制度，向客戶經(jīng)理灌輸卷煙商業(yè)企業(yè)的服務理念，督促、檢查客戶經(jīng)理貫徹執(zhí)行規(guī)章制度及作業(yè)規(guī)范情況，培養(yǎng)客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標準的自覺性和準確性。 2、指

9、導客戶經(jīng)理總結(jié)工作經(jīng)驗，向客戶經(jīng)理傳授工作方法和技巧，并對客戶經(jīng)理的工作適時提出工作思路和要求，做到工作目標、營銷要點和措施、工作重點和步驟清晰明確，提高客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)和業(yè)務水平。3、按照企業(yè)有關(guān)考核評價方案和具體要求，及時評價客戶經(jīng)理營銷服務工作情況，公平、公正、公開地開展客戶經(jīng)理績效評估工作。第二章 作業(yè)流程一、營銷管理流程（一）目標與計劃管理流程1、分析目標了解企業(yè)的總體目標，分析（區(qū)域）營銷部目標以及本轄區(qū)目標，分析目標制定背景、制定依據(jù)和制定方法。2、分解目標基于目標分析的結(jié)果，衡量本轄區(qū)市場狀況和趨勢、團隊績效和潛力，按轄區(qū)、品牌、人員分解目標，并對目標完成進度進行整體規(guī)劃。3

10、、確定目標根據(jù)需要，與客戶經(jīng)理溝通，并適當與其它區(qū)域的市場經(jīng)理交流，編制營銷目標分解情況表報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。審批通過后在營銷工作會議上通報客戶經(jīng)理。4、制定計劃基于本轄區(qū)目標、進度以及相關(guān)內(nèi)容，分別擬定年度、半年、季度、月度工作計劃，并根據(jù)（區(qū)域）營銷部有關(guān)營銷服務工作要求，制定相應的營銷計劃、拜訪計劃或其它專項工作計劃。5、實施計劃組織客戶經(jīng)理召開營銷工作會議，明確目標、思路、任務，講解計劃實施要點和注意事項，提出工作要求和進度要求。6、進度管理通過對銷售情況和市場信息的跟蹤，及時掌握工作要求落實情況，定時檢查目標和計劃完成進度，對存在的問題及時糾正和處理。7、績效評估按照要求評估被

11、考核的工作項目，并向（區(qū)域）營銷部提供客戶經(jīng)理的考核資料。8、歸檔定期整理和裝訂材料，歸檔保存。（二）營銷活動組織實施流程1、制定方案根據(jù)（區(qū)域）營銷部的營銷工作安排，結(jié)合實際制定具體實施方案和細則。2、開展培訓組織、指導客戶經(jīng)理學習營銷活動實施方案和細則，掌握營銷活動要點。3、組織實施組織、指導客戶經(jīng)理落實營銷活動實施方案和細則。4、過程控制跟蹤、監(jiān)控營銷活動實施過程，及時搜集信息、提出改進建議，確保營銷活動目標實現(xiàn)。5、總結(jié)評價及時組織營銷活動的執(zhí)行情況調(diào)查，了解掌握客戶對營銷活動的反映，評估營銷效果，并根據(jù)實際情況提出營銷活動改進建議。6、歸檔及時整理和裝訂材料，歸檔保存。（三）營銷工作

12、會議流程1、確定主題根據(jù)（區(qū)域）營銷部營銷管理工作的要求或本轄區(qū)營銷服務工作的需要安排會議的主題（月營銷工作會議、專題營銷工作會議等）、時間，并通知客戶經(jīng)理。2、準備素材準備會議發(fā)言提綱和有關(guān)材料，向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理匯報除日例會之外的其它類型會議的目的、主題、內(nèi)容、時間。3、擬定議程根據(jù)會議時間和內(nèi)容，適當選擇交流、討論、情況分析和通報、布置工作、學習、培訓等形式，合理安排會議議程。4、召開會議安排會議記錄人員，按時召開會議，根據(jù)議程安排完成會議內(nèi)容。5、保存記錄會議結(jié)束后，收取會議記錄，并摘錄會議要點上報（區(qū)域）營銷部，向所轄客戶經(jīng)理發(fā)布摘要信息。（四）日（周）例會流程1、準備（1）閱讀客

13、戶經(jīng)理工作日志，了解客戶經(jīng)理的工作情況。（2）掌握當日（周）營銷動態(tài)、市場表現(xiàn)、信息反饋、待解決的營銷和服務問題等。（3）草擬會議議程。2、召集（1）安排記錄人員。（2）客戶經(jīng)理簽到。3、例會（1）會議主題說明。（2）客戶經(jīng)理發(fā)言。（3）日（周）工作點評。（4）工作安排。4、反饋摘要會議情況，上報（區(qū)域）營銷部，通報客戶經(jīng)理。5、歸檔保存會議摘要。（五）品牌培育工作流程1、制定方案根據(jù)品牌培育工作方案，結(jié)合自身市場特點，提出品牌培育工作思路、實施要點、計劃和建議，為所轄客戶經(jīng)理科學制定品牌培育目標及新品鋪貨指標，明確目標銷量、目標上柜率，并報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核。2、細分市場根據(jù)品牌類別或品

14、牌市場定位等要求指導客戶經(jīng)理選定目標客戶。3、開展培訓搜集和整理有關(guān)目標培育品牌的資料，組織培訓客戶經(jīng)理，掌握商品知識、明確工作目標、內(nèi)容、方法和工作要求。4、市場維護組織客戶經(jīng)理面向零售客戶及消費者實施品牌培育，提高品牌的市場認知度、上柜率、占有率。5、過程監(jiān)控對品牌培育過程實施監(jiān)控，跟蹤品牌銷售動態(tài)，深入市場了解情況，根據(jù)實際情況及時指導客戶經(jīng)理改進工作方法，確保目標實現(xiàn)。6、總結(jié)評價及時分析評估品牌培育工作開展情況，并根據(jù)轄區(qū)市場情況向（區(qū)域）營銷部經(jīng)理提報營銷建議。 （六）需求預測流程1、掌握要領(lǐng)按照建立卷煙需求預測制度要求，組織客戶經(jīng)理學習企業(yè)市場需求預測的內(nèi)容，方法和步驟。2、制定

15、計劃按照要求，在工作計劃中安排有關(guān)市場需求預測工作的事項。3、調(diào)查需求（1）按照有關(guān)需求預測的要求，細分客戶群體，并分析各客戶群總體需求水平。（2）組織開展市場調(diào)查、客戶拜訪，分析掌握轄區(qū)市場基本情況、主要特征和變化規(guī)律，獲取樣本客戶的訂貨需求。4、預測需求（1）結(jié)合零售客戶銷售情況，預測需求。（2）做好市場需求預測工作。5、過程控制（1）采用抽樣調(diào)查和定點監(jiān)測相結(jié)合的辦法，掌握不同客戶群體、不同區(qū)域、不同品牌的市場要貨需求和客戶庫存的變化情況。（2）檢查客戶經(jīng)理預測工作過程，禁止為盲目追求預測準確率，干擾客戶自主訂貨。（3）把握零售客戶真實需求，指導客戶經(jīng)理加大引導力度，使客戶理性提報需求。

16、6、動態(tài)管理（1）因婚喪嫁娶出現(xiàn)的新增需求，由客戶經(jīng)理向零售客戶搜集相關(guān)證明材料，提交市場經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)審核。（2）定期分析客戶經(jīng)理需求預測準確情況，檢查客戶經(jīng)理需求預測工作質(zhì)量。7、匯總分析（1）按時匯總客戶經(jīng)理需求預測情況，上報（區(qū)域）營銷部綜合管理員匯總。（2）召集營銷工作會議交流預測認識和影響因素。8、歸檔及時整理和裝訂材料，歸檔保存。二、服務管理流程（一）客戶信息管理流程1、培訓（1）組織客戶經(jīng)理學習客戶檔案管理制度。（2）指導客戶經(jīng)理理解客戶檔案信息含義，明確客戶信息搜集和維護工作要求。2、檢查（1）督促客戶經(jīng)理在日常工作中及時維護客戶信息，更新客戶檔案。（2）抽查客戶檔案，對照

17、自己所掌握的客戶信息情況評估客戶經(jīng)理客戶檔案維護工作質(zhì)量。（3）記錄檢查結(jié)果。3、考評（1）根據(jù)企業(yè)績效考核辦法對客戶經(jīng)理客戶信息維護工作質(zhì)量進行考評。（2）考評結(jié)果上報（區(qū)域）營銷部。（二）客戶分類管理流程1、制度學習（1）組織、指導客戶經(jīng)理學習和掌握行業(yè)統(tǒng)一的零售客戶業(yè)態(tài)分類辦法、零售客戶分類辦法以及其它有關(guān)客戶分類服務的文件。（2）組織客戶經(jīng)理學習客戶分類方法，指導客戶經(jīng)理客戶分類工作的具體內(nèi)容，熟悉各類客戶群營銷服務策略。2、工作部署召開會議，安排客戶分類工作實施時間、內(nèi)容、步驟和要求。3、信息審核（1）抽查客戶檔案，檢查客戶檔案收錄客戶信息的完整性和真實性（見：轄區(qū)市場客戶信息管理流

18、程），發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。（2）實施客戶綜合測評時，應根據(jù)客戶分類綜合測評模型的數(shù)據(jù)需求，抽查相關(guān)數(shù)據(jù)是否完整、準確，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。4、客戶分類確認信息準確無誤后，通過計算機軟件完成客戶分類操作。5、質(zhì)量抽查組織客戶經(jīng)理使用計算機軟件抽查客戶分類結(jié)果，評估客戶分類模型所反映客戶狀況的準確性，提出分類模型修正建議上報（區(qū)域）營銷部。6、分類應用組織客戶經(jīng)理按照企業(yè)客戶群營銷策略以及（區(qū)域）營銷部客戶分類服務實施要求，制定服務計劃。7、統(tǒng)計分析（1）填制、歸檔客戶資源統(tǒng)計表。（2）分析客戶資源的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、分布等方面的變化情況。（3）總結(jié)營銷服務開展情況，制定改進計劃。8、歸檔保存有關(guān)分類資

19、料。（三）客戶維護工作管理流程1、學習（1）結(jié)合當前營銷服務工作重點，組織客戶經(jīng)理學習服務營銷理論以及企業(yè)服務、管理制度和辦法。（2）指導客戶經(jīng)理掌握營銷服務策略以及（區(qū)域）營銷部客戶分類服務實施標準和要求，熟悉服務項目內(nèi)容、明確開展營銷服務工作的主要方法。2、交流組織客戶經(jīng)理開展相互交流，在交流中搜集和點評客戶維護的具體案例，總結(jié)和分享客戶服務技巧，提出要求。3、布置結(jié)合實際，編制營銷工作計劃，向客戶經(jīng)理提出近期客戶維護工作任務和要求。4、實施（1）組織、指導客戶經(jīng)理編制營銷服務工作計劃、拜訪計劃，合理安排客戶維護工作內(nèi)容。（2）及時批閱客戶經(jīng)理工作記錄，指導和幫助客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題，分析問題

20、，采取補救措施。（3）拜訪客戶，抽查客戶維護工作開展情況、客戶滿意情況，解決疑難問題。（4）通過例會和營銷工作會議，點評客戶維護工作開展情況，指出不足，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進措施。5、考核按照企業(yè)督察工作管理制度，考核客戶經(jīng)理客戶維護工作質(zhì)量?？己私Y(jié)果上報（區(qū)域）營銷部。（1）檢查客戶經(jīng)理有關(guān)客戶維護工作記錄。（2）評價客戶經(jīng)理所轄客戶的滿意狀況，跟蹤目標完成情況。（3）評估客戶經(jīng)理客戶維護工作質(zhì)量。6、歸檔保存有關(guān)工作記錄。（四）市場經(jīng)理拜訪客戶流程1、分析分析營銷任務、市場情況、銷售動態(tài)，尋找需要重點關(guān)注的客戶，提出可能存在問題，明確客戶拜訪目的。2、計劃（1）在月度營銷工作計劃中擬定月度應拜

21、訪客戶數(shù)量，為本月的客戶拜訪工作提出任務目標。（2）基于服務督察、客戶溝通的需要，安排周拜訪計劃，明確擬拜訪客戶數(shù)量、類別、拜訪目的和內(nèi)容。（3）根據(jù)周拜訪計劃，基于本周營銷服務管理和客戶溝通的需要，安排待訪客戶名單、拜訪內(nèi)容、拜訪時間、溝通方式等。3、溝通（1）月、周拜訪計劃應上報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核，日拜訪計劃傳遞（區(qū)域）營銷部經(jīng)理備案。（2）事先電話溝通重點客戶。4、拜訪（1）拜訪中，重點督察客戶經(jīng)理開展營銷服務工作情況、回訪投訴客戶，并注意獲取市場信息、客戶意見或投訴。（2）簡要記錄與客戶的溝通情況或使用固定格式記錄市場調(diào)查信息。5、評價（1）日拜訪結(jié)束后，檢查月拜訪任務完成進度以及

22、周拜訪計劃完成情況，整理拜訪中記錄的信息，錄入工作日志，填寫信息傳遞單。（2）通過例會，向客戶經(jīng)理通報前一天拜訪情況。（3）每周、月評價拜訪目標完成情況，總結(jié)經(jīng)驗，分析問題，并擬定下一階段拜訪計劃。6、歸檔定期裝訂拜訪計劃表以及其它原始記錄，或?qū)①Y料錄入計算機管理。（五）客戶意見和投訴處理流程1、受理市場經(jīng)理通過以下渠道獲取客戶意見和投訴信息：（1）查閱客戶經(jīng)理工作資料，查找線索，與客戶經(jīng)理溝通，了解并記錄客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（2）拜訪客戶，聽取和記錄客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（3）接受相關(guān)崗位通過信息傳遞單提交的客戶建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（4）接受客戶投訴受理中心轉(zhuǎn)辦

23、的客戶投訴處理任務。2、核實選擇查閱資料、拜訪客戶、調(diào)查客戶經(jīng)理、溝通相關(guān)崗位等方式，初步核實客戶意見、投訴的真實性。3、辦理（1）填寫信息傳遞單，向（區(qū)域）營銷部報告客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。電話溝通或拜訪客戶，整理、匯總和分析客戶的建議，妥善處理客戶的質(zhì)疑和抱怨。（2）在規(guī)定時間內(nèi)，按照客戶投訴處理流程的要求處理客戶投訴，需與其它崗位協(xié)同處理的應及時溝通處理。（3）對營銷服務工作存在的重大問題，要求制定具體整改計劃，對客戶經(jīng)理的營銷服務工作提出針對性要求。4、反饋（1）在規(guī)定時間內(nèi)向客戶投訴受理中心、（區(qū)域）營銷部上報客戶投訴處理結(jié)果。（2）向提出意見和投訴的客戶，反饋處理結(jié)果，記

24、錄客戶對處理時間、方式、過程和結(jié)果的滿意情況。（3）通過例會，通報、整理、匯總和分析客戶意見和投訴受理情況，安排整改任務。5、歸檔整理客戶意見和投訴受理、核實、辦理、傳遞的相關(guān)資料，按照時序、內(nèi)容分類保存。三、客戶經(jīng)理管理流程（一）客戶經(jīng)理工作日志管理流程1、分析批閱前，回顧營銷服務工作要求和落實情況，分析銷售情況。2、批閱（1）檢查客戶經(jīng)理昨日安排的工作計劃或拜訪計劃是否完成。（2）了解客戶經(jīng)理在客戶拜訪或營銷服務過程中所搜集到的市場信息、客戶信息和品牌信息。（3）檢查客戶經(jīng)理已搜集信息中，涉及到營銷服務的重要信息是否按要求填寫并完成信息傳遞。（4）檢查客戶經(jīng)理次日工作計劃或拜訪計劃安排。（

25、5）填寫批閱意見，評價客戶經(jīng)理工作，指出存在問題或注意事項，提出工作建議。3、溝通對日志中需要進一步了解的情況或文字批閱無法解決的問題，通過與相應的客戶經(jīng)理面對面溝通解決。如超出市場經(jīng)理權(quán)限范圍的應及時請示（區(qū)域）營銷部經(jīng)理后辦理。4、記錄摘要記錄客戶經(jīng)理工作日志中反映的重要信息以及批閱中對客戶經(jīng)理提出的工作要求。5、點評通過例會，集中點評客戶經(jīng)理工作日志記錄情況以及計劃安排落實情況。（二）客戶經(jīng)理業(yè)務培訓流程1、分析需求（1）根據(jù)客戶經(jīng)理人員素質(zhì)情況，結(jié)合工作需要，分析客戶經(jīng)理業(yè)務能力提升的需求。（2）學習上級營銷管理部門或（區(qū)域）營銷部制定的客戶經(jīng)理培訓大綱。 2、安排計劃根據(jù)培訓大綱，在

26、月度營銷工作計劃中安排本客戶經(jīng)理培訓工作內(nèi)容：（1）參加上級集中培訓的人員、班次、學時計劃。（2）政策、制度、營銷理論學習的時間、學時、內(nèi)容。（3）學習、討論企業(yè)營銷服務策略以及（區(qū)域）營銷部營銷服務要點的時間、內(nèi)容、方式。（4）有關(guān)學習筆記、心得的要求。3、組織培訓（1）調(diào)整參加上級集中培訓人員的工作安排，使其能夠按時參加培訓。（2）提取搜集資料，在充分準備的基礎上，利用周營銷工作會議或安排專門時間，組織客戶經(jīng)理開展學習活動。（3）檢查客戶經(jīng)理學習筆記記錄情況，批閱客戶經(jīng)理學習心得。4、歸檔保存培訓資料。（三）客戶經(jīng)理績效評估流程1、熟悉要求（1）組織客戶經(jīng)理學習企業(yè)關(guān)于客戶經(jīng)理績效評估辦法

27、。（2）明確客戶經(jīng)理績效評估指標體系和考評要求。2、資料積累搜集和積累有關(guān)客戶經(jīng)理績效考評資料，記錄客戶經(jīng)理以下工作表現(xiàn)：（1）目標和計劃完成情況。（2）出勤情況。（3）營銷工作質(zhì)量狀況。 （4）客戶滿意情況。（5）各項工作資料完成質(zhì)量情況和歸檔情況。3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計定時統(tǒng)計客戶經(jīng)理績效狀況。4、績效測評按照考評要求，對客戶經(jīng)理績效狀況評分，填寫客戶經(jīng)理績效考評情況表。5、提交報告將客戶經(jīng)理績效考評情況表隨當月市場分析或其它匯報材料上報（區(qū)域）營銷部。6、情況通報通過例會，將考評結(jié)果通報客戶經(jīng)理。7、歸檔定期整理歸檔考評資料，并將客戶經(jīng)理績效評估結(jié)果錄入員工檔案。第三章 作業(yè)內(nèi)容及要求一、營銷活動

28、管理（一）目標與計劃管理1、分解目標（1）圍繞企業(yè)整體經(jīng)營策略及營銷目標，制定年度、半年、季度、月度及階段性（或?qū)ｍ棧I銷目標。（2）根據(jù)目標任務做好各項指標的年度分配。應充分考慮四個方面：1）客戶經(jīng)理所服務客戶的歷史銷售狀況，包括：客戶歷史銷量、品種、結(jié)構(gòu)等情況。2）市場機會。因季節(jié)節(jié)日、社會活動、環(huán)境變化等因素對不同服務區(qū)域的影響程度。3）環(huán)境差異。指標分配力求客觀公正，充分考慮客戶經(jīng)理所負責客戶的自身素質(zhì)、區(qū)域環(huán)境、消費群體的差異特征等。4）銷售潛力。各項指標的設定既要保證科學合理、又要具有一定的挑戰(zhàn)性，要通過客戶經(jīng)理的不懈努力工作，才能完成指標任務。（3）編制營銷目標分解情況表，上報（

29、區(qū)域）營銷部經(jīng)理審核后，通報客戶經(jīng)理。2、編制計劃圍繞企業(yè)營銷策略及目標以及統(tǒng)一的市場營銷活動安排，編制工作計劃，保證轄區(qū)市場營銷活動的順利開展。（1）營銷工作計劃1）營銷工作計劃期分為年度、半年、季度、月度，市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理在計劃期開始的前一個月，分別制定營銷工作計劃，計劃擬定后，分別報上級主管審批后歸檔。2）營銷工作計劃所包含的工作項目卷煙銷售：完成銷售目標的方法與途徑。業(yè)務模式：維護業(yè)務模式的要求與措施。品牌培育：實施品牌培育策略的工作安排?？蛻舴眨洪_展客戶溝通與客戶維護活動的工作安排。需求預測：客戶需求預測工作以及與之相關(guān)的信息搜集與分析。3）營銷工作計劃材料的內(nèi)容形勢或環(huán)境分析：

30、行業(yè)政策和企業(yè)策略要求、轄區(qū)市場實際和零售客戶需求、上周期工作狀況簡要分析?？傮w目標：計劃期內(nèi)營銷工作總體目標和工作思路。關(guān)鍵營銷目標計劃分解：主要包括銷量目標、重點品牌銷量目標、新品鋪貨目標、重點品牌上柜率目標、結(jié)構(gòu)目標等。營銷工作內(nèi)容、措施、要求、實施步驟：計劃期內(nèi)擬開展的工作項目、措施、目標及完成目標的要求，需要重點解決哪些服務問題、在哪些方面提高客戶滿意度、提高哪方面服務水平等。安排客戶拜訪計劃：月度營銷工作計劃中，市場經(jīng)理拜訪客戶的計劃數(shù)不少于轄區(qū)客戶總數(shù)的5，時間不少于5天。（2）專項工作計劃1）根據(jù)企業(yè)新的或者階段性營銷策略要求，市場經(jīng)理要制定新的或者階段性營銷工作計劃。如：促銷

31、計劃、鋪貨計劃、市場調(diào)查計劃等。2）專項工作計劃按照企業(yè)下發(fā)的專項營銷工作方案的要求制定。3）專項工作計劃是營銷工作計劃的補充，市場經(jīng)理應在（區(qū)域）營銷部經(jīng)理指導下，以不影響總體目標為前提，對營銷工作計劃的工作量進行適當調(diào)整，并在安排一周營銷工作或制定日拜訪計劃時加以考慮。（3）周營銷工作計劃1）周營銷工作計劃是月度營銷工作計劃和專項工作計劃的細化。其主要作用是通過計劃，整體考慮客戶經(jīng)理的工作安排，有序地開展營銷服務工作管理。2）在月度營銷工作計劃基礎上，市場經(jīng)理制定一周營銷工作計劃，填制周營銷工作計劃表，并報（區(qū)域）營銷部經(jīng)理審批。3）周營銷工作計劃執(zhí)行完成后，市場經(jīng)理應按月裝訂存檔。示例：

32、 XXXX年第（X）周營銷工作計劃表（XX月XX日XX月XX日）時間本人周工作安排計劃調(diào)整情況周X上午下午周X上午下午周X上午下午周X上午下午周X上午下午本周轄區(qū)主要營銷工作安排批閱意見經(jīng)理：××× 2007-01-19 填表人：××× 時間： 200701-19說明：周營銷工作計劃表包括以下信息項目：n 時段：從周一至周五，每天分上午下午兩個時段安排工作。n 本人周工作安排：市場經(jīng)理將一周的管理活動和市場活動措施具體分解到日，以增強工作的有序性。n 計劃調(diào)整情況：根據(jù)上級批閱意見進行的工作調(diào)整或根據(jù)計劃實施情況對剩余時間工作安排的調(diào)

33、整。n 本周轄區(qū)主要營銷服務工作安排：市場經(jīng)理對本轄區(qū)一周主要工作的安排，描述了主要任務、內(nèi)容、人員調(diào)度、時間和工作要求等事項，用于溝通上下級，并以此作為評估工作完成情況的依據(jù)。n 營銷部經(jīng)理意見：（區(qū)域）營銷部經(jīng)理在每周五審批所轄市場經(jīng)理的周營銷工作計劃表，評價計劃安排質(zhì)量，提出建議和要求。（4）日拜訪工作計劃1）市場經(jīng)理檢查周營銷工作計劃，根據(jù)周營銷工作計劃安排拜訪客戶任務數(shù)以及拜訪日期，如次日安排了拜訪任務，則應基于拜訪的內(nèi)容，提前一天抽取客戶信息（提取的客戶數(shù)應大于任務數(shù)），填制日拜訪計劃表。2）市場經(jīng)理的客戶拜訪任務分為兩種：日常檢查或市場調(diào)研拜訪。拜訪要根據(jù)調(diào)研或檢查內(nèi)容需要，選定

34、拜訪客戶類型、拜訪數(shù)量。重點客戶拜訪。市場經(jīng)理選擇具有較大影響力的重點客戶以及難以管理、配合度較差、日常問題較多、滿意度較差的異常客戶開展拜訪溝通工作。3）日拜訪計劃表包含以下項目：客戶名稱：用于填寫客戶店鋪簡稱或姓名?？蛻羧后w代碼（國標）：用于填寫業(yè)態(tài)、市場類型、規(guī)模、守法情況的四位代碼?？蛻舻刂罚河糜谔崾究蛻羲趨^(qū)位。營銷預案：用于提示拜訪目的或可實施的營銷預案。備注：用于拜訪過程中記錄客戶的信息、服務質(zhì)量反饋信息。拜訪情況匯總：用于統(tǒng)計本周拜訪任務進度，整理已獲取的市場信息，反映拜訪的主要成果。其中，備注欄在拜訪過程中填寫，匯總欄在拜訪結(jié)束后填寫。4）拜訪計劃表填制完，通過系統(tǒng)上報（區(qū)域

35、）營銷部經(jīng)理審批。審批后，計劃表所提供信息可作為工作結(jié)束后評估工作效率的依據(jù)。5）拜訪過程中注意搜集、記錄信息。6）結(jié)束拜訪返回營銷部后，在拜訪計劃表備注欄內(nèi)整理和歸納信息。統(tǒng)計本月拜訪客戶任務完成進度。歸納和匯總已搜集信息。對當日未能完成拜訪的客戶在匯總時簡要說明原因，并根據(jù)缺少數(shù)調(diào)整周營銷工作計劃中的拜訪任務計劃進度。對已整理信息中的有價值信息，按照信息分類傳遞要求和流程填制信息單，并提交有關(guān)崗位。7）依據(jù)日拜訪計劃表所記錄的原始信息和匯總信息，填寫工作日志，保存日拜訪記錄表。8）日拜訪記錄表所反映的拜訪過程，列入上級檢查拜訪工作質(zhì)量的范圍。3、過程控制要求市場經(jīng)理對轄區(qū)營銷目標的整個實施

36、過程進行有效地控制，做到目的清晰明確，實施時間長度確定，結(jié)果可予以量化并且指出可影響目標市場的行為。營銷控制強調(diào)結(jié)果控制與過程控制相結(jié)合，市場經(jīng)理營銷控制工作要求：（1）根據(jù)營銷目標和營銷計劃制定相應的工作標準。（2）執(zhí)行有效拓展市場的銷售目標、銷售策略，把握市場動向，確定目標市場，探索適應市場的營銷方法。（3）對營銷策略實施的效果進行跟蹤分析，并及時調(diào)整和改進；幫助客戶經(jīng)理制定拜訪計劃，對目標客戶實施重點維護。（4）通過計劃與實際的比較，跟蹤分析出現(xiàn)偏差的原因，及時采取矯正措施。（5）采取銷售序時進度跟蹤方法，對差異銷售指標或個人目標及時質(zhì)詢、督導。（二）市場調(diào)查、分析與預測1、市場調(diào)查市場

37、經(jīng)理根據(jù)企業(yè)有關(guān)市場調(diào)查活動安排，通過細化調(diào)查方案、選擇調(diào)查對象、控制調(diào)查過程，結(jié)合實際開展市場調(diào)查工作，并整理調(diào)查資料、認真撰寫調(diào)查報告。在不影響正常工作的前提下，市場經(jīng)理可根據(jù)市場情況，結(jié)合客戶拜訪開展專題調(diào)研活動。（1）細化調(diào)查方案組織學習企業(yè)統(tǒng)一下發(fā)的市場調(diào)查方案，對調(diào)查項目進行分析，結(jié)合市場實際，制定實施方案和計劃。（2）選擇調(diào)查對象根據(jù)市場調(diào)查方案規(guī)定的調(diào)查對象選擇要求和方法，確定調(diào)查對象并將調(diào)查任務分解至客戶經(jīng)理。（3）控制調(diào)查過程監(jiān)督市場調(diào)查方案規(guī)定操作程序的執(zhí)行情況，通過檢查客戶經(jīng)理工作記錄或拜訪客戶等方式，對市場調(diào)查工作過程實施管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理和解決。（4）整理調(diào)查

38、資料按照市場調(diào)查方案提出的資料整理要求，集中收集和保管原始材料，及時完成調(diào)查信息的匯總和分析工作。（5）撰寫調(diào)查報告提示：1、商圈類型分析：分析每類客戶在不同區(qū)域的分布特點，依據(jù)每類客戶分布情況，確定重點營銷區(qū)域，為制定各項工作計劃提供參考依據(jù)；根據(jù)商圈類型尋找潛力客戶。比如處在商業(yè)區(qū)、旅客中轉(zhuǎn)區(qū)的客戶集中分布哪種類型？這類客戶有沒有很好利用地理環(huán)境的優(yōu)勢？ 2、經(jīng)營品種分析：分析每類客戶的經(jīng)營品種寬度有什么特點？尋找各類型客戶中經(jīng)營品種不合理的客戶是哪些？比如，在同類型客戶當中通過表格可以看出，品種寬度明顯較低的是哪些？明顯較高的是哪些？ 3、日均購煙人次分析：分析哪類客戶的日均購煙人次較多

39、、哪類客戶的日均購煙人次較少？ 4、消費結(jié)構(gòu)分析：分析各類型客戶的消費結(jié)構(gòu)情況，哪種客戶的消費結(jié)構(gòu)偏高？哪種客戶的消費結(jié)構(gòu)偏低？在同類型客戶當中，消費結(jié)構(gòu)偏差較大的客戶有哪些？ 5、消費群體分析：分析轄區(qū)客戶卷煙消費主流群體在各類型客戶的分布情況，以流動客為主的客戶群體是哪些？這些客戶往往是新品推介的重點。以固定客為主的客戶群體是哪些？分別以高端群體、中端群體、低端群體為主的客戶群體是哪些？根據(jù)不同的客流群體特征，應對不同的營銷策略。按照市場調(diào)查方案規(guī)定的質(zhì)量要求和時間要求，認真撰寫調(diào)查報告，經(jīng)討論完善后上報（區(qū)域）營銷部。2、市場分析在日常工作中，市場經(jīng)理要圍繞營銷服務的中心工作開展分析，使

40、分析工作有利于把握市場、服務客戶、培育品牌、提高工作效率。要熟練掌握數(shù)據(jù)處理軟件的操作技能，根據(jù)分析主題需要選擇和使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工具，不斷積累經(jīng)驗，提高分析能力和水平。同時，應注重信息的多渠道搜集和分類管理，及時開展分析工作。在完成定期分析的基礎上，有針對性地為上級領(lǐng)導、有關(guān)部門提供信息支持服務，指導客戶經(jīng)理掌握市場狀況、發(fā)現(xiàn)市場變化、了解服務效果、擬定提升措施。分析中，要注重卷煙市場分析與宏觀市場分析相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合，日常監(jiān)控、主題分析與階段性綜合分析相結(jié)合，個人分析與組織客戶經(jīng)理共同分析相結(jié)合，不斷提高分析質(zhì)量。本節(jié)所列分析指標和項目，可結(jié)合實際，有重點的靈活運用。（1

41、）市場特征分析把握市場特征是適應市場需求、有針對性地開展營銷服務工作的重要基礎，市場經(jīng)理應在（區(qū)域）營銷部的統(tǒng)一領(lǐng)導下，組織客戶經(jīng)理對歷史銷售數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)市場變化規(guī)律，指導客戶經(jīng)理整理轄區(qū)市場重要時段、重要事件造成的銷售波動特點和波動指數(shù)，匯總分析結(jié)果，編制報告，反映轄區(qū)市場的變化特點、規(guī)律和影響銷量波動的指數(shù)。1）在企業(yè)統(tǒng)一安排下，組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)查。2）在完成市場調(diào)查的基礎上，分析歷史數(shù)據(jù)。重點把握月度變化趨勢、節(jié)日銷售波動、重點品牌表現(xiàn)。3）分析影響市場變化的因素以及影響方式。如：社會活動、民俗、交往習慣、災害、流動人口、貨源等。提示：研究市場規(guī)律的目的是分析市場機制發(fā)揮作用

42、的形式、周期、特點，判斷相關(guān)因素對市場變化的影響及程度，以利于預測趨勢、把握機會。4）對市場情況、總體特征、變化規(guī)律進行綜合整理、評價和描述，提交市場情況分析報告。市場情況分析報告包括五個方面內(nèi)容：市場總體規(guī)模特征：人口規(guī)模、人均可支配收入、社會消費品零售總額、居民就業(yè)收入、市場規(guī)?？偭?、人均卷煙消費數(shù)量和金額等。市場消費群體特征：市場主要消費群體、消費習慣、消費水平和消費特征等。終端特征：零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營方式、盈利需求以及其它服務需求。卷煙商品需求特征：卷煙消費市場品牌結(jié)構(gòu)、消費者對不同商品的依賴性、選擇性。社會庫存：零售客戶卷煙備貨特點、訂貨習慣。（2）客戶資源分析關(guān)注客戶資源總量及結(jié)構(gòu)變化

43、情況，有利于分析零售客戶布局的合理性，評估客戶營銷和服務工作為零售客戶帶來的實際效果，有利于及時調(diào)整目標和策略，合理配置營銷資源，完善服務項目，提升零售客戶經(jīng)營能力、挖掘市場潛力，確保營銷目標實現(xiàn)。1）業(yè)態(tài)價值分析通過對客戶業(yè)態(tài)的統(tǒng)計匯總，按照客戶服務工作需要，分析下列內(nèi)容：各種類型客戶在市場的比例及變化狀況。卷煙銷售的主渠道業(yè)態(tài)或某品牌銷售的主渠道業(yè)態(tài)。2）規(guī)范經(jīng)營分析根據(jù)客戶守法情況，分析下列內(nèi)容：違法違規(guī)客戶比較集中的業(yè)態(tài)及市場類型。不同市場類型和客戶業(yè)態(tài)容易出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。違法違規(guī)較為嚴重的業(yè)態(tài)、區(qū)域、客戶。3）客戶需求分析對客戶需求進行分析，重點分析以下內(nèi)容：零售業(yè)態(tài)或目標客戶群

44、體的經(jīng)營習慣。零售業(yè)態(tài)或目標客戶群體的貨源供應情況和品牌需求狀況。各零售業(yè)態(tài)或目標客戶群體中，典型客戶的貨源需求狀況和品牌需求狀況。（3）品牌營銷分析市場經(jīng)理應在把握市場需求的基礎上，認真領(lǐng)會企業(yè)有關(guān)品牌培育工作的精神和要領(lǐng)，掌握分析方法，關(guān)注市場變化，及時為品牌管理部門提供市場信息。1）品牌培育目標分析目標品牌與目標市場消費期望的一致性。目標品牌市場定位與策略支持的互動性。2）品牌市場表現(xiàn)分析品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。品牌上柜率：品牌上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶的比例。零售價格波動情況：品牌市場零售價格漲跌幅度。分業(yè)態(tài)零售客戶新品接受特點評價：評價不同零售業(yè)態(tài)接受新品的合作能力。（4

45、）業(yè)務運行分析1）任務和計劃進度分析指標銷量任務完成進度：實際發(fā)生銷量占銷量任務總數(shù)的比例。分月計劃完成率：月實際發(fā)生銷量與當月銷量計劃安排之比。時間進度比：任務完成總進度與時間進度之比（分為年度進度和月度進度）。卷煙價類結(jié)構(gòu)：卷煙價類（1-5類卷煙）銷量比重的增減情況。目標品牌銷量任務完成進度：目標品牌實際發(fā)生銷量占銷量任務總數(shù)的比例。目標品牌銷售成功率：目標品牌平均要貨增長率與目標增長率之比。貨源滿足率：實際供應數(shù)占客戶需求總量的比例?？蛻艟S護面：客戶經(jīng)理實際維護客戶數(shù)與按企業(yè)要求應維護客戶數(shù)之比?？蛻舴沾胧M意度：被調(diào)查客戶對企業(yè)客戶服務項目實施時機、過程、結(jié)果的滿意狀況。服務質(zhì)量投訴

46、率：發(fā)生服務質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占客戶總量比例（服務質(zhì)量問題應分類統(tǒng)計分析）。2）業(yè)務模式維護分析指標通過分析業(yè)務模式運行狀態(tài)，評估客戶經(jīng)理客戶維護工作效果。電話訂貨呼叫成功率：呼叫成功客戶數(shù)占應訪客戶數(shù)量的比例。電話訂貨訂單完成率：完成訂貨過程產(chǎn)生訂單的客戶數(shù)占所有應訂貨客戶數(shù)的比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。預測準確率：（1-需求預測-零售客戶訂單需求量/零售客戶訂單需求量）*100%。電子結(jié)算覆蓋率：采用電子結(jié)算方式的客戶數(shù)量占全部客戶數(shù)量的比例。電子結(jié)算成功率：電子結(jié)算成功客戶訂單數(shù)占應電子結(jié)算客戶訂單的數(shù)量比例。送貨覆蓋率：企業(yè)提供送貨上門服務的客戶數(shù)量占全部客戶數(shù)量的比例。3）營

47、銷策略實施效果分析價格策略實施前后品牌在轄區(qū)市場、客戶群體的銷量變化。市場細分、客戶群體細分策略實施前后轄區(qū)市場、客戶群體的銷量變化。市場投放策略中，區(qū)域、品牌、投放時機、批次、數(shù)量變化后，轄區(qū)市場、客戶群體的銷量變化。緊俏商品供應策略變動后，轄區(qū)市場、客戶群體的銷量變化和市場反應。品牌引入策略中，時機、方法、對象、促銷措施對品牌市場成長的影響狀況。品牌退出的時機、方法、措施對市場的影響?？蛻魸M意情況。3、需求預測在把握銷售規(guī)律，掌握科學的預測方法、預測途徑的基礎上，嚴格按照客戶需求預測要求和流程開展需求預測工作。（1）管理客戶經(jīng)理的預測活動1）安排月度預測工作。召開專題營銷工作會議，總結(jié)和分

48、析上月預測工作，傳達上級有關(guān)預測工作部署，指導客戶經(jīng)理分析每個客戶上月的訂單滿足情況，安排本月需求預測工作。2）采集客戶需求。按照企業(yè)要求，劃分區(qū)域、安排統(tǒng)一時段，指導客戶經(jīng)理每月選擇三分之一左右的客戶溝通互動，獲取客戶需求信息，錄入信息系統(tǒng)。所有客戶的需求信息以季度為周期循環(huán)采集。3）實施預測工作。指導客戶經(jīng)理依據(jù)零售客戶自報需求數(shù)、所在客戶群平均需求水平、客戶經(jīng)營特點、庫存狀況、企業(yè)經(jīng)營策略等信息，審核和調(diào)整由系統(tǒng)自動產(chǎn)生的下月客戶需求數(shù)。并檢查客戶經(jīng)理預測依據(jù)的質(zhì)量，結(jié)合市場特點、市場變化規(guī)律、貨源情況審核客戶經(jīng)理預測結(jié)果。提示：采用集合意見法首先討論的問題1、下個月的市場環(huán)境可能對卷煙

49、銷售的影響。2、下個月的季節(jié)變化會對高、中、低檔卷煙的影響。3、下個月哪些品牌會產(chǎn)生波動。這些問題必須經(jīng)過討論形成共識。否則由于每個人的問題理解不同，從而造成預測的不確定性，會對預測準確度帶來巨大偏差。這些問題都形成共識后，再對每個商品的預測數(shù)據(jù)進行調(diào)整確定。4）客戶經(jīng)理完成預測之后，采取集合意見法，組織召開預測討論會，分析和研究客戶經(jīng)理的預測數(shù)據(jù)，分析預測偏差原因，討論下個月的市場需求和品牌銷售趨勢，修改和調(diào)整預測結(jié)論，科學確認銷售預測匯總數(shù)據(jù)，不斷提高預測準確率。5）審核新增要貨需求。分析和審核客戶經(jīng)理提交的客戶新增要貨需求，必要時通過現(xiàn)場拜訪客戶核實情況。審核完成后，及時將新增客戶需求預

50、測數(shù)據(jù)提交（區(qū)域）營銷部。（2）市場經(jīng)理預測活動1）參加企業(yè)或（區(qū)域）營銷部召開的市場經(jīng)理會議，了解區(qū)域市場上月的預測準確率和訂單滿足情況，以及未來貨源供應政策、品牌培育計劃和市場行情等。2）采用定性預測法和定量預測法，綜合轄區(qū)市場整體特征、銷售歷史數(shù)據(jù)、品牌培育工作效果、市場動態(tài)、客戶意見等方面情況，分別從市場結(jié)構(gòu)、品牌結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)三個角度預測市場需求。3）填制轄區(qū)市場需求預測表，并將預測結(jié)果與客戶經(jīng)理預測數(shù)據(jù)進行比較分析。4）及時將調(diào)整確定的銷售預測數(shù)據(jù)上報（區(qū)域）營銷部。5）每月對客戶需求預測工作情況進行總結(jié)、分析，比較客戶購貨情況與預測計劃，關(guān)注客戶需求滿足情況，提出改進工作思路和措

51、施。（3）需求預測工作質(zhì)量要求1）確保原始資料的客觀性和完整性，杜絕非市場因素干擾。2）積累廣博的經(jīng)驗和知識，從各個角度歸納和概括市場的變化。3）快速提供必要的信息，消減因信息傳遞不及時帶來的負面影響，減小預測誤差。4）篩選預測資料，反映預測對象的客觀規(guī)律。5）根據(jù)市場變化情況，持繼開展市場預測工作，及時將預測結(jié)果與實際情況相比較，糾正預測誤差，使市場預測保持較高的動態(tài)準確性。（4）預測工作管理1）注重有關(guān)技術(shù)性、方法性問題研究，掌握宏觀預測方法。注重控制客戶需求預測所依據(jù)信息質(zhì)量。注重需求預測原始資料積累和分析。2）指導客戶經(jīng)理分析和跟蹤客戶訂貨情況以及電話訂貨系統(tǒng)記錄的客戶需求情況、需求滿

52、足狀況，督促客戶經(jīng)理做好客戶訂單指導。關(guān)注和查詢連續(xù)兩次以上未訂貨的客戶，及時與相關(guān)客戶經(jīng)理共同分析原因、研究對策。3）根據(jù)客戶銷售實際和需求，按制度要求合理調(diào)整訂貨頻次、電話撥打方式，努力實現(xiàn)訂單均衡、配送線路優(yōu)化。4）加強督察和工作質(zhì)量管理，防止客戶經(jīng)理人為干擾客戶自主訂貨的現(xiàn)象，及時評估和考核客戶經(jīng)理需求預測工作質(zhì)量。4、信息管理（1）信息搜集通過拜訪客戶、與客戶經(jīng)理交流、聯(lián)系相關(guān)崗位、查閱軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、接受上級工作要求等途徑，了解、記錄、保存有關(guān)重要的客戶信息、市場信息、營銷服務質(zhì)量信息和工作要求，為市場分析、營銷服務工作管理提供第一手資料。1）搜集范圍客戶信息：組織客戶經(jīng)理搜集和

53、維護零售客戶基本信息等。經(jīng)營信息：組織客戶經(jīng)理搜集零售客戶需求、零售客戶銷售狀況、零售客戶庫存等信息。市場信息：通過多種渠道，獲取判斷市場整體特征的依據(jù)、市場波動情況（包括價格、銷售走勢）、社會庫存情況、競爭或違規(guī)商品的市場反應情況、行業(yè)內(nèi)部工商企業(yè)違規(guī)的供應或促銷行為等。服務質(zhì)量信息：通過多種渠道，獲取零售客戶滿意情況（包括對服務項目、服務標準、服務方式、服務人員的滿意情況）以及客戶投訴、意見、建議等。工作要求：明確企業(yè)管理制度、各項工作任務、目標、計劃、營銷策略以及其它有關(guān)工作要求。2）搜集方式與消費者溝通，了解需求、習慣、意見和建議。有目的的實施客戶拜訪或客戶調(diào)查，掌握客戶需求、意見、投

54、訴、滿意狀況。應用軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)，了解業(yè)務運行情況、目標進度、企業(yè)投放計劃等信息。學習企業(yè)管理制度和有關(guān)營銷策略。與客戶經(jīng)理面談或查閱客戶經(jīng)理工作記錄，了解市場、客戶情況以及客戶經(jīng)理工作狀況。與同事交流工作經(jīng)驗和專業(yè)知識、技能。3）質(zhì)量要求信息搜集和整理及時、有效。能夠客觀反映市場情況，真實、準確。信息的內(nèi)容不僅要反映事件特點，且能夠體現(xiàn)事件影響程度。（2）信息整理1）作業(yè)內(nèi)容對搜集到的信息進行甄別和提煉，并進行錄入、分析、歸納、保存作業(yè)處理。錄入。組織客戶經(jīng)理維護客戶檔案、記錄客戶需求信息，及時填制信息傳遞單，保存文件資料。分析。開展轄區(qū)市場特征分析、客戶資源分析、品牌營銷分析、業(yè)務運行分析等。提煉。根據(jù)已獲取信息的特點，選擇數(shù)據(jù)統(tǒng)計、文字匯總、特征分析等方式整理。保存。通過工作日志、市場分析報告等文檔整理信息。2）作業(yè)方式按照信息用途，分別采取不同信息整理方式：對需要提交（區(qū)域）營銷部的信息進行匯總、分析和歸納。對需要有關(guān)部門或崗位協(xié)同處理的信息進行分類并填制信息傳遞單。將需要完成的信息要求安排為工作計劃內(nèi)容。將需要客戶經(jīng)理執(zhí)行的工作通過例會或個別溝通的方式安排。3）作業(yè)要求信息