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1、國家開放大學電大專科酒店管理概論2026期末試題及答案（試卷號：2444）國家開放大學電大?？凭频旯芾砀耪?026期末試題及答案（試卷號：2444） 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1根據(jù)飯店的特點及經(jīng)營內(nèi)容，飯店經(jīng)營中的洗滌費用屬于( )。 A營業(yè)成本 B營業(yè)費用 C管理費用 D財務費用 2餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是( )。 A雞尾酒會 B西餐酒席宴會 C冷餐酒會 D中餐宴會 3餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是( )。 A入庫驗收 B中間核查 C貯存保管 D離庫處理 4飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防

2、等方面的業(yè)務體現(xiàn)了與哪方面的關系( )。 A前廳部 B財務部 C工程部 D公安及其他安全機關 5客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的( )。 A信息處理系統(tǒng) B鑰匙系統(tǒng) C防火系統(tǒng) D閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 6以接待旅游團體游客為主的是( )。 A綜合型飯店 B休閑度假型飯店 C觀光游覽型飯店 D康復療養(yǎng)型飯店 7“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要于什么觀念( )。 A人本的觀念 B動態(tài)的組織管理觀念 C創(chuàng)新觀念 D超前觀念 8尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的( )。 A差別定價策略 B新產(chǎn)品定價策略 C心理定價策略 D折扣定價策

3、略 9飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是( )。 A目標市場選擇 B市場定位 C市場細分 D市場開發(fā) 10DND房是指( )。 A走客房 B雙人間 C待修房 D請勿打擾房 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20分） 11從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構成( )。 A物質(zhì)產(chǎn)品 B感覺上的享受 C顧客主觀評價 D心理上的感覺 12飯店控制職能的類型主要有( )。 A預先控制 B過程控制 C現(xiàn)場控制 D反饋控制 13飯店計劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在( )。 A環(huán)境分析p B經(jīng)營決策 C計劃編制 D

4、計劃的執(zhí)行 14飯店市場營銷管理的功能有( )。 A發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B指導決策 C市場的開拓 D引導顧客消費 15飯店財務管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟關系主要有( )。 A飯店和國家稅務部門之間的權責關系 B飯店和投資人之間的權責關系 C飯店和債權人之間的權利關系 D飯店和其他企業(yè)、相關部門產(chǎn)品的交換關系 16前廳部業(yè)務管理主要包括( )。 A預定業(yè)務管理 B接待業(yè)務管理 c問詢服務管理 D前廳日常服務管理 17布件可以分為哪幾類( )。 A.床上布件 B衛(wèi)生間布件 C餐桌布件 D裝飾布件 18飯店促銷的手段有( )。 A廣告宣傳 B營業(yè)推廣 C公共關系 D人員推銷 19員工培訓的內(nèi)容包括( )。

5、 A職業(yè)道德 B操作技能 C員工能力 D職業(yè)知識 20.隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如( A總統(tǒng)套房 B女士客房 c無煙樓層 D行磺褸層 三、判斷題（在你認為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“×”，每小題2分，共20分） 21飯店的基本功能是一種住宿服務設施。( ) 22我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。( × ) 23現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。( ) 24直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 ( ) 25激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。( ) 26現(xiàn)代飯店

6、一般采用“一次結賬”的收款方式。( ) 27服務質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。( ) 28目前較有代表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。( × ) 29飯店康樂服務與管理中管理人員知識化、專業(yè)化，是康樂企業(yè)管理現(xiàn)代化的關鍵。( ) 30在進行火災疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。( ) 四、簡答題（每小題8分，共24分J 31飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應用中關系如何？ 答： (1)飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實體相聯(lián)系的紐帶。（1分）飯店管理的核心就

7、是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標。（1分）主要包括以下基本的職能：飯店計劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。（2分） (2)飯店各管理職能并不是各自獨立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時有的是繼起的，有的是并存或交叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得心應手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應把各管理職能恰當?shù)厝嗪掀饋?，形成一種和諧的管理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個統(tǒng)一體而作用于業(yè)務的進行過程，這就有賴于管理者的管理水平和管理藝術。（2分） 32怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對飯店的

8、設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓客投訴過程中要注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 (1)預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。主要內(nèi)容有：加強與賓客的溝通；注重服務質(zhì)量的控制；加強設施設備的管理與維護；建立賓客投訴檔案；搞好安全控制。（2分） (2)堅持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2分） (3)遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認真聆聽做好記錄表示同情著手處理采取行動檢查落

9、實整理存檔。（2分） 33飯店危機管理的基本內(nèi)容是什么？ 答： 根據(jù)飯店危機的發(fā)展過程，我們可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結三個階段，不同階段危機管理的側(cè)重點有所不同。（1分） (1)在危機防范階段，危機管理的重點應該放在危機發(fā)生前的預防。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機管理的主要內(nèi)容包括：建立危機預警機制；強化危機意識；設立警戒指標；擬訂危機應變計劃和進行危機模擬訓練。（3分） (2)在危機處理階段，危機管理的主要內(nèi)容包括：做好危機隔離；快速啟動危機應變計劃。在這一階段，飯店應主動承擔責任，堅持賓客利益至上的原則。（2分） (3)在危機總結

10、階段，要對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結。要調(diào)查事態(tài)全貌，評價危機處理過程，提出整改措施。（2分） 五、案例分析p 題（16分） 34 結賬一日，?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕嫌?。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗悖Y賬吧！”周先生不情愿地對一位服務員說道。服務員安暢愉快地答應了客人。不久安暢結完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共1875元?！?談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂玫模　卑矔秤淇斓卮鸬?，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時，安暢又過來

11、跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可以結賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。”顯然，周先生很生氣。 又過了一個多小時，周先生自己出來結賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒面子?！?張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務的服務員是剛來不久的實習生，我對我們的服務不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題?！敝芟壬牶?，便和朋友們高高興興地離開了酒店。 案例思考：該案例說明了一個什么樣的道理？請結合案例內(nèi)容進一步加以分析p 。 答：在服務中時刻把握顧客的心理需求是

12、非常重要的。（1分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频隊I業(yè)收入的主要來者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關注的服務，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（2分） 對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。（2分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。（2分） 可能你我都有這種一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例