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文檔簡介
1、閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根杭州龍湖客戶中心投訴處理實施細則一、目的1.1 明確客戶信息收集、傳遞、 處理、分析及反饋流程,提高客戶信息處理的及時性、準確性、全面性和透明度;1.2 提高部門工作效率,避免信息流失和工作失誤,并通過對客戶信息的分析作為提高客戶的滿意度及忠誠度的依據(jù)。二、投訴管理范疇及定義2.1 投訴:客戶在接受產(chǎn)品或服務(wù)時,提出對產(chǎn)品和服務(wù)表示不滿意的行為。它分為來電、來訪、來函(或傳真)、網(wǎng)絡(luò)、委托轉(zhuǎn)告等。它分為一般投訴、重要投訴、重大投訴和無效投訴。一般投訴 :產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)瑕疵,通過改進或整改可與客戶達成一致。重要投訴 :產(chǎn)品或服務(wù)過程中有明顯差錯,客
2、戶兩次以上明確提出對同一服務(wù)不滿意或處理一般投訴三次溝通仍不能協(xié)調(diào)一致的情況。一般投訴處置不當(dāng),符合重要投訴條件的,應(yīng)作為重要投訴管控。重大投訴 :(以下情況為重大投訴)已發(fā)生或潛在發(fā)生客戶安全的情況。同一項目相同的投訴涉及5戶以上??蛻羲髻r 2萬元以上。對企業(yè)品牌、聲譽、利益、訴訟等造成負面影響的事件。重要投訴處理周期超過三個月以上的事件。有效投拆的判定標(biāo)準明顯違反國家法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和公司規(guī)定。違反公司約定的工作慣例。被投訴部門不能出具有效證據(jù)證明無過錯。2.2按內(nèi)容不同, 投訴分為 規(guī)劃設(shè)計類、 工程質(zhì)量類、 銷售承諾類 (包括銷售過程中、簽約回款及與合同相關(guān)的投訴)、物業(yè)管理類、其他類。
3、工程質(zhì)量:指涉及室內(nèi)及公共部位工程質(zhì)量方面的客戶投訴。規(guī)劃設(shè)計:指涉及小區(qū)規(guī)劃、房屋設(shè)計方面的客戶投訴。學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根銷售承諾:指客戶在購買房產(chǎn)過程中(含變更)發(fā)生的客戶投訴,包括簽約、按揭服務(wù)、客戶信息處理方面。物業(yè)管理:指涉及物業(yè)管理服務(wù)方面的客戶投訴。其他:指上述無法包括的客戶投訴。三、職責(zé):1、項目未交付使用前:3.1 營銷部客戶中心:作為接收客戶投訴的第一渠道,在接收客戶投訴后(無論有效、無效),均應(yīng)登記在客戶投訴處理記錄表內(nèi),包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、來人、來函等
4、; 投訴處理人員在接收客戶投訴后, 根據(jù)投訴類型, 負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門就客戶投訴問題提出解決方案并和客戶談判, 保持與客戶的良好溝通, 實現(xiàn)客戶滿意; 投訴處理關(guān)閉后后對客戶進行回訪,每月出具客服月報。3.2 項目部、研發(fā)部、營銷部、龍湖物業(yè)等相關(guān)部門:原則上由責(zé)任部門的相關(guān)人員組織該投訴事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理方案出具,配合客服與客戶進行溝通。3.3 項目總監(jiān)、營銷總監(jiān)、公司總經(jīng)理:負責(zé)對客戶投訴處理給予指導(dǎo),對重點客戶投訴(涉及賠付、退房、媒體報道等)做出決策。2、項目交付使用后:3.1物業(yè)中心: 接收客戶投訴后 (無論有效、 無效),登記在 客戶投訴處理記錄表內(nèi),包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、來人
5、、來函等。對一般質(zhì)量維修問題,通知項目工程師(或總包單位)進行維修,做好相關(guān)維修記錄;對重大投訴或客戶提出索賠要求的,提交地產(chǎn)客戶中心。3.2客戶中心:接收客戶投訴后,根據(jù)投訴類型,負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門就客戶投訴問題提出解決方案并和客戶談判,保持與客戶的良好溝通,實現(xiàn)客戶滿意;投訴處理關(guān)閉后后對客戶進行回訪,每月出具客服月報。3.3 項目部、研發(fā)部、營銷部、龍湖物業(yè)等相關(guān)部門:原則上由責(zé)任部門的相關(guān)人員組織該投訴事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理方案出具,配合客服與客戶進行溝通。3.4項目總監(jiān)、營銷總監(jiān)、公司總經(jīng)理:負責(zé)對客戶投訴處理給予指導(dǎo),對重點客戶投訴(涉及賠付、退房、媒體報道等)做出決策。一般投訴:
6、由各職能模塊的職能負責(zé)人審批(5000 元以下)重要投訴: 地區(qū)公司總經(jīng)理審批( 5000元 -20000 元)重大投訴: 集團賠付委員會審批(20000 元以上,重大投訴由地區(qū)公司總經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)、危害程度向集團總經(jīng)理及戰(zhàn)略及品牌部的相關(guān)崗位通報。 20000 元包學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根括總包單位承擔(dān)的維修費用)3.5若客戶的投訴內(nèi)容與事實不符或提出不合理要求時,接投訴人應(yīng)作好解釋溝通工作。3.6 每月 5 號,由客戶中心中提交杭州龍湖客戶服務(wù)工作月報,送地區(qū)總經(jīng)理、項目總監(jiān)
7、、相關(guān)職能負責(zé)人。四、 處理流程:4.1工程類投訴。 (一般在交付后發(fā)生)處理原則:竣工交房項目,若該項目團隊存在,則質(zhì)保期內(nèi)業(yè)主報事由項目總監(jiān)或工程經(jīng)理指定專業(yè)工程師負責(zé)配合物業(yè)、營銷等部門對投訴進行跟蹤、協(xié)調(diào)和處理;若項目團隊已撤消,則由工程部技術(shù)支持組維修工程師負責(zé)對投訴的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理。客戶投訴處理,必須對處理過程有記錄,包括但不限于文字、圖片、影像等,以備查詢。步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴1、 物業(yè)接到報事后,填寫客戶投訴處物業(yè)客服經(jīng)理整個投訴處理,需完善過程記錄,包( 一般投拆 )理記錄表,發(fā)起處理流程。括但不限于現(xiàn)場相片、現(xiàn)場攝像、往2、 物業(yè)客服中心在當(dāng)日告知項目工程來信函、
8、談話紀錄、整改方案等。部專業(yè)工程師或維修工程師。1、24小時內(nèi)核實現(xiàn)場,明確責(zé)任。項目工程師或工1、5000元以下的整改,由物業(yè)公司提2、 48小時內(nèi)擬定整改方案和計劃,包括程維修工程師交整改方案,報項目總監(jiān)審批,同時此方案得到相關(guān)職能部門(營銷部客抄報公司總經(jīng)理。戶中心)、項目負責(zé)人的確認。2、0.5 萬方案 2萬,按整改工程零通知項目3、 組織施工。星委托實施(委托第三方) ,報財務(wù)總團隊監(jiān)、項目總監(jiān)審核,公司總經(jīng)理審批。3、方案 2萬,提交整改工程合同,報財務(wù)總監(jiān)、項目總監(jiān)、公司總經(jīng)理審核,同時提交集團賠付委員會。( 以上工作于收到整改方案起12小時學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都
9、不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根完成 )審批整改方案和計劃項目工程經(jīng)理對整改方案和費用進行把控客戶經(jīng)理 / 營銷總監(jiān) / 項目總監(jiān) /總經(jīng)理1、 客戶中心接收此投訴登記在投訴登1、5000元以下的補償由項目總監(jiān)審記表上(一個工作日內(nèi)),并查看批,抄送總經(jīng)理。報事投訴紀錄。2、5000元以上 20000元以下 的補償,2、 向工程項目經(jīng)理及物業(yè)客戶經(jīng)理了由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案,客戶提出經(jīng)解客戶情況。(一個工作日)財務(wù)總監(jiān)、項目總監(jiān)審核,總經(jīng)理審濟賠償或客3、 擬定處理方案(包括新的整改方案、批。戶對處理不項目客戶經(jīng)理談判方
10、案和賠付方案) ,并報 項目總3、 20000元以上 的補償,由地產(chǎn)項目認可。監(jiān)、總經(jīng)理 審批(三個工作日)特殊客戶經(jīng)理擬定補償方案,財務(wù)總監(jiān)、(重要投訴)情況除外項目總監(jiān)、總經(jīng)理審核,報集團賠付4、 與業(yè)主溝通并達成共識。委員會審批后施行。5、 組織實施。在投訴處理完畢后7個工作日內(nèi),進行回處理完畢項目客戶經(jīng)理訪。4.2銷售承諾或銷售服務(wù)類投訴。(一般在銷售后交付前發(fā)生)步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴1、 客戶中心接到報事后,24小時內(nèi)與項客服經(jīng)理目營銷經(jīng)理聯(lián)系,了解詳情。1、 項目營銷經(jīng)理在24小時內(nèi)核實情況,項目營銷經(jīng)理5000元以下 的補償由項目營銷總監(jiān)若屬溝通類問題,迅速處理。審批,抄
11、送項目總監(jiān)、總經(jīng)理。通知項目2、 若確屬與銷售合同有出入,24小時內(nèi)團隊通知地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理和營銷總監(jiān),并于 48小時內(nèi)提出處理方案??蛻籼岢?、地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理接收此投訴(一個1、 5000元以上 20000元以下 的補償,項目客戶經(jīng)理5000元以上工作日內(nèi)),查看報事投訴紀錄。由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案,學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根的經(jīng)濟賠償2、向項目營銷經(jīng)理了解客戶情況。(一營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、項目總監(jiān)審核,或客戶對處個工作日)總經(jīng)理審批。理不認可。3、擬定處理方案 (包括整改
12、方案、 談判2、20000元以上 的補償, 由地產(chǎn)項目方案和賠付方案) ,并報項目總監(jiān)、客戶經(jīng)理擬定補償方案,營銷總監(jiān)、總經(jīng)理審批 (三個工作日) 特殊情況財務(wù)總監(jiān)、項目總監(jiān)、總經(jīng)理審核,除外。報集團賠付處理委員會審批。4、與業(yè)主溝通并達成共識。5、組織實施。在投訴處理完畢后7個工作日內(nèi),進行回處理完畢項目客戶經(jīng)理訪。4.3規(guī)劃設(shè)計類投訴。 (一般在交付后發(fā)生)處理原則:竣工交房項目,若該項目團隊存在,則業(yè)主報事由項目總監(jiān)或研發(fā)經(jīng)理指定配合物業(yè)、營銷等部門對投訴進行跟蹤、協(xié)調(diào)和處理;若項目團隊已撤消,則由研發(fā)部職能經(jīng)理指定研發(fā)人員負責(zé)對投訴的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理。步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴1、
13、物業(yè)接到報事后, 24小時內(nèi)與項目客物業(yè)客戶經(jīng)理戶經(jīng)理聯(lián)系,了解詳情。1、 項目客戶經(jīng)理接投訴后,24小時內(nèi)向5000元以下的補償由地產(chǎn)客戶中心項目營銷經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理聯(lián)系,了解項目客戶經(jīng)理擬定補償方案,項目研情況。發(fā)經(jīng)理審核,研發(fā)總監(jiān)、項目總監(jiān)審2、 項目研發(fā)經(jīng)理在24小時內(nèi)收集有關(guān)批,抄送總經(jīng)理。該投訴的相關(guān)情況,包括但不限于設(shè)項目客戶經(jīng)理 / 營通知項目計圖、竣工圖、設(shè)計變更、銷售道具銷經(jīng)理研發(fā)經(jīng)團隊等。理3、 項目研發(fā)經(jīng)理在48小時內(nèi)與項目客戶經(jīng)理溝通,提出解決方案。4、組織與業(yè)主的溝通并達成共識。5、 組織實施。學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日
14、183;法拉茲閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根客戶提出賠償或?qū)μ幚聿徽J可處理完畢1、 項目客戶經(jīng)理收到投訴后,在24小時內(nèi)查看投訴記錄。2、 向項目研發(fā)經(jīng)理、項目總監(jiān)了解情況,向項目營銷經(jīng)理了解客戶背景及購房承諾、銷售道具等。 ( 48小時內(nèi))3、 擬定處理方案(包括整改方案、談判方案和賠付方案) ,并報項目總監(jiān)、總經(jīng)理審批(三個工作日)特殊情況除外。4、 與業(yè)主溝通并達成共識。5、 組織實施。投訴處理完畢 7個工作日,進行回訪項目客戶經(jīng)理項目客戶經(jīng)理1、 5000元以上 20000元以下 的補償,由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案,研發(fā)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、項目總監(jiān)審核,總經(jīng)理審批。2
15、、20000元以上 的補償, 由地產(chǎn)項目客戶經(jīng)理擬定補償方案,研發(fā)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、項目總監(jiān)、總經(jīng)理審核,報集團賠付處理委員會審批。4.4物業(yè)管理類投訴詳見龍湖物業(yè)報事管理制度五、投訴處理的原則:5.1 及時原則 , 換位思考: 將客戶所投訴的事項當(dāng)成是自已所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。了解住戶需求,以正確的心態(tài)應(yīng)對。5.2 先處理心情,后處理事情:主動介紹自己,對客戶的遭遇表示同情,安撫客戶的情緒,耐心傾聽客戶的投訴意見。5.3 詳細記錄客戶所陳述的事由,以備查詢:留下客戶聯(lián)系方式,并說明將在最短的時間內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。六、投訴協(xié)調(diào)技巧:6.1充分準備 :回復(fù)客戶前,應(yīng)通過查閱現(xiàn)
16、場照片或錄像資料、詢問我方當(dāng)事人、目擊人、充分了解事件過程。詢問時應(yīng)要求稱述人盡量采用當(dāng)事人的原話。6.2 表示道歉: 沒有出錯不用驚慌,有錯要勇于面對??蛻糁詣託馐且蛴龅絾栴},漠不關(guān)心或據(jù)理力爭,找借口或拒絕,只會使對方火上加油,適時的表示歉意會起到意想不到的效果,化解冰霜。如"XX 先生,對不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您現(xiàn)在的感受。6.3 用心聆聽: 通過聆聽發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求,從而獲得解決問題的重要信息。6.4 解決問題: 如果客戶不接受你的辦法,探詢客戶希望解決的辦法,不論你是否有權(quán)決定,讓客戶隨時清楚地了解你的進程。6.5 禮貌地結(jié)束:當(dāng)將這件不愉快的事情解決了之
17、后,必須向客戶詢問:請問您覺得這學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根樣處理滿意嗎?如果沒有,應(yīng)感謝對方提出的問題。好的服務(wù)一定是有始有終?!疤糌浀牟攀琴I貨人” ,客戶的意見是我們進步的源泉。七、支持性文件(見附件)學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根附件一:客戶投訴處理記錄表(報事接收部門填寫)日期:年月日編號:投訴渠道:來電投訴來訪投訴來函投訴論壇投訴其它投訴(請注明)(如有多重投訴可多選)業(yè)主
18、基本信息:(項目)(戶位 )業(yè)主姓名:代理人:聯(lián)系方式:報事類型:工程質(zhì)量類設(shè)計類規(guī)劃設(shè)計變更類銷售承諾類銷售服務(wù)類周邊環(huán)境其它接待人:報事內(nèi)容:接收部門處理意見:(請注明處理人、處理時間、業(yè)主聯(lián)系人及初步處理過程)備注:處理人:客戶簽字確認:確認時間:學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根附件二:客戶投訴處理書(客戶中心填寫)編號:項目名稱:序號:投訴人住址聯(lián)系電話接待部門接待人日期投訴問題簽字:日期:投訴類型判定: 抱怨類投訴非抱怨類投訴客戶中心簽字:日期:責(zé)任部門意見簽字:日期:職能部門負責(zé)
19、人意見簽字:日期:總經(jīng)理審批意見簽字:日期:承辦結(jié)果學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根附件三:客戶意見處理確認單業(yè)主房號:業(yè)主姓名:經(jīng)雙方友好協(xié)商,就一事達成一致處理意見:一、,作為該事宜的最終處理結(jié)果。二、業(yè)主同意杭州龍湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司對該事宜的處理方案,同意放棄就此事向杭州龍湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司追究責(zé)任的權(quán)利。三、業(yè)主承諾就此事給予保密,如果業(yè)主予以擴散,杭州龍湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司有權(quán)向業(yè)主追究責(zé)任。四、以上結(jié)果為此次一事的最終處理結(jié)果,雙方就此事產(chǎn)生的相關(guān)權(quán)利義務(wù)自業(yè)主在此“客戶意見處理確認單”簽字確認之日起即告終止,業(yè)主承諾不再就該問題提出任何異議。業(yè)主簽字確認:日期:學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實,會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根附件四:杭州龍湖客戶服務(wù)工作月報年第月一、本月完成的主要客服工作簡述二、本月客戶投訴處理匯總及分析1 、客戶投訴問題綜述:2、本月客戶投訴數(shù)據(jù)分類匯總:( 1)本月新增信息性質(zhì)、
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