客戶服務應急預案

1、客戶服務應急預案一、總則1、目的及時應對和解決突發(fā)或重大服務質量問題， 更好地維護廣大職工客戶利益， 全面提升服務客戶的能力， 提高企業(yè)知名度， 樹立×××品牌形象， 應急處理 24 小時匯報客戶歸口部門銷售部負責人。2、工作原則質量第一，用戶至上；反應迅捷，服務高效；誠信守法，規(guī)范操作。3、適用范圍在本公司各銷售客戶中發(fā)生的， 對正常銷售環(huán)節(jié) （銷售、運輸、售后服務） 產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務質量問題， 以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。 突發(fā) 性事件包括： 送貨車輛故障、 惡劣性天氣變化等， 重大服務質量問題有顧客質 量投訴、顧客售后服務投訴、客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是

2、指客戶的應急訂單。二、組織領導及職責分工1、組織領導成員單位：銷售部、技術部、質檢部、質保部、采購部。2、各相關部門職責 銷售部接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進行處理，并及時對客戶予以回 復，直到客戶滿意為止； 遇有突發(fā)或重大服務質量問題的信息， 應及時會同相 關責任部門處理， 遇到重大服務質量問題應及時向公司領導匯報， 并建議召開 小組會議研究處理辦法和組織實施。3、銷售部應會同質保部研究制定應對和解決突發(fā)和重大服務質量問題的 預案，制定相關責任人，對預案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預案 及時傳達有關部門，并做好培訓工作。4、技術部和質檢部要對產(chǎn)品質量有所記錄，并在發(fā)生重大質量問題時

3、能 夠及時提供所需資料，積極配合銷售部的工作。5、采購部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預案規(guī)定進行處理， 以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間， 對突發(fā)性惡劣天氣 導致送貨工作不能正常進行， 按預案規(guī)定需要調整送貨時間的， 負責向相關部 門提報配合工作事項。三、應急處置方案1、送貨車輛故障處理1.1 送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負責人，說明 送貨車輛發(fā)生故障的詳細地點， 并隨時保持通訊聯(lián)系， 采購部應立即安排備用 送貨車輛迅速前往接替， 恢復正常送貨， 并安排對故障車輛及時進行維修，保 證送貨通道安全暢通。1.2 送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造

4、成人員傷亡的，要立即 派人前往處理交通事故， 盡快恢復對客戶送貨， 如車輛損壞無法送貨的， 要同 時安排替補車輛前往； 如造成人員傷亡的， 現(xiàn)場負責人員要立即組織搶救，并 請示領導決定調整送貨時間。1.3 銷售部必須備有本區(qū)客戶的詳細檔案 （電子或書面），并有安全備份， 以便在實施應急措施時及時聯(lián)系客戶。2、惡劣天氣變化及處置惡劣天氣主要指由臺風、 暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為 客戶提供貨源應服務的自然狀況。2.1 因臺風、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災害的，無法對客戶 提供貨源供應服務的，由銷售部決定暫停、變更和恢復服務時的時間、地點、 并通過電話通知客戶。2.2 因臺風

5、、暴雨、強降雪等惡劣天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源 供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態(tài)消除，向客戶提供補貨。2.3 銷售部、綜合部、采購部因每日查詢要地區(qū)三日內天氣預報，向員工 發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。2.4 銷售部、采購部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相 關應急措施得到及時落實。3、重大服務質量問題處置3.1 銷售部和質保部立即召集應急預案小組成員舉行會議，通報情況，研 究應對措施，并將責任落實到相關部門。3.2 根據(jù)會議要求，有相關責任部門啟用解決預案，對咨詢或者投訴的客 戶立即作出回應，銷售部立即安排人員 24 小時內到現(xiàn)場解決。3.3 質量問題涉

6、及到技術部和質檢部的， 相關部門要隨時提供技術參數(shù)和 資料，以便現(xiàn)場服務人員能夠準備、快速地解決問題。3.4 在服務過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術方案，免費提 供技術、 人員和工具處置重大服務質量問題， 并給予客戶以技術指導， 技術指 導不明白不準離開現(xiàn)場，待客戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。4、客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求4.1 因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時補貨，只對守法、合格的客戶。4.2 為了應對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在倉庫要有充足數(shù)量的貨源，并由專人保 管，以備不時之需4.3 對于突發(fā)性產(chǎn)品需求， 由銷售部及時上報公司領導， 由總經(jīng)理批準后， 及時向采購部發(fā)出通知，爭取在最短時間內將客戶所需產(chǎn)品送達。4.4 產(chǎn)品送達后，要根據(jù)客戶通知，如有質量問題，