融合套餐專題分析報告

1、1融合套餐情況專題分析融合套餐情況專題分析營銷客戶服務部營銷客戶服務部（20112011年年5 5月）月） 全縣融合套餐基本情況全縣融合套餐基本情況一一有線寬帶套餐情況有線寬帶套餐情況 截止截止3月月31日，全縣出賬寬帶住宅用戶共日，全縣出賬寬帶住宅用戶共10988戶，剔除戶，剔除ITV免費共線寬免費共線寬帶、當月拆機套餐用戶帶、當月拆機套餐用戶1448戶，實際全縣出賬寬帶住宅用戶共戶，實際全縣出賬寬帶住宅用戶共9540戶。戶。其中，辦理其中，辦理e8套餐用戶套餐用戶6044戶，占比戶，占比63.35%；單產(chǎn)品用戶；單產(chǎn)品用戶2555戶，占比戶，占比26.78%；辦理；辦理e9套餐用戶套餐用戶

2、941戶，占比戶，占比9.86%。 目前，在寬帶市場中主導地位的仍是目前，在寬帶市場中主導地位的仍是e8套餐。套餐。已加入已加入e9套餐的寬帶用戶情況套餐的寬帶用戶情況 截止截止3月月31日，全縣辦理日，全縣辦理e9套餐的寬帶出賬用戶共套餐的寬帶出賬用戶共941戶，占出賬住戶，占出賬住宅用戶宅用戶9540戶的戶的9.86%。各單位中，除現(xiàn)業(yè)和城郊分局。各單位中，除現(xiàn)業(yè)和城郊分局e9融合占比融合占比超過超過10%外，其他各分局外，其他各分局e9融合占比均低于融合占比均低于5%。單位單位已加入已加入e9e9套餐的用戶套餐的用戶計費住宅用戶計費住宅用戶占比占比現(xiàn)業(yè)現(xiàn)業(yè)8288287045704511

3、.75%11.75%蔣堰分局289003.11%城郊分局城郊分局525245245211.50%11.50%水坪、新洲分局276224.34%泉溪、向壩分局65211.15%全縣合計全縣合計941941954095409.86%9.86%未加入未加入e9套餐的寬帶用戶情況套餐的寬帶用戶情況 截止截止3月月31日，全縣未辦理日，全縣未辦理e9套餐的出賬住宅用戶共套餐的出賬住宅用戶共8599戶，占出賬住宅用戶，占出賬住宅用戶戶9540戶的戶的90.14%。 其中其中: 單產(chǎn)品用戶單產(chǎn)品用戶2555戶，占比戶，占比26.78%；e8套餐用戶套餐用戶6044戶，占比戶，占比63.35%。 各單位中，泉

4、溪、向壩分局單產(chǎn)品用戶占比較高，超過各單位中，泉溪、向壩分局單產(chǎn)品用戶占比較高，超過30%；水坪、新洲分；水坪、新洲分局、蔣家堰分局和城郊分局局、蔣家堰分局和城郊分局e8套餐用戶占比較高，超過套餐用戶占比較高，超過70%。單位單位單產(chǎn)品用戶單產(chǎn)品用戶占比占比e8e8套餐用套餐用戶戶占比占比未加入未加入e9e9套套餐的用戶合餐的用戶合計計占比占比現(xiàn)業(yè)199328.29%422459.96%621788.25%蔣堰分局21223.56%66073.33%73.33%87296.89%96.89%城郊分局8218.14%31870.35%70.35%40088.50%水坪、新洲分局10416.72%

5、49178.94%78.94%59595.66%泉溪、向壩分局16431.48%31.48%35167.37%51598.85%98.85%全縣合計全縣合計2555255526.78%26.78%6044604463.35%63.35%8599859990.14%90.14%移動出賬用戶套餐情況移動出賬用戶套餐情況3 3月份出賬用戶中，天翼單產(chǎn)品套餐用戶占出賬用戶的近月份出賬用戶中，天翼單產(chǎn)品套餐用戶占出賬用戶的近70%70%，而融合產(chǎn)品套餐占比，而融合產(chǎn)品套餐占比24.6%24.6%，其中，其中e9e9套餐用戶占比僅套餐用戶占比僅6.03%6.03%。全縣移動用戶仍以低值單產(chǎn)品套餐為主。全縣

6、移動用戶仍以低值單產(chǎn)品套餐為主。下階段的移動業(yè)務發(fā)展的重點是要繼續(xù)大力推行下階段的移動業(yè)務發(fā)展的重點是要繼續(xù)大力推行e9e9融合套餐，加大用戶黏著度，降融合套餐，加大用戶黏著度，降低用戶離網(wǎng)風險。低用戶離網(wǎng)風險。 四月份融合套餐基本情況四月份融合套餐基本情況二二四月份新裝寬帶用戶套餐情況四月份新裝寬帶用戶套餐情況 截止截止4月月27日，全縣共受理有線寬帶用戶日，全縣共受理有線寬帶用戶318戶，剔除免費戶，剔除免費ITV共線寬帶共線寬帶67戶戶，實際受理有效寬帶，實際受理有效寬帶251戶。其中，進入戶。其中，進入e9套餐套餐99戶，占比戶，占比39.44%；e8套餐套餐114戶，占比戶，占比45

7、.42%；單產(chǎn)品；單產(chǎn)品38戶，占比戶，占比15.14%。 二季度開始，二季度開始，e9融合套餐業(yè)務的推進取得明顯效果，有效的拉動了手機融合融合套餐業(yè)務的推進取得明顯效果，有效的拉動了手機融合占比提升了近占比提升了近30個百分點。個百分點。二季度主要做法二季度主要做法 一、轉(zhuǎn)變營銷思維，變被動為主動。以前客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務的時候，總是客戶說一、轉(zhuǎn)變營銷思維，變被動為主動。以前客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務的時候，總是客戶說辦什么業(yè)務，營業(yè)人員就直接滿足客戶基本需求，沒有更深入的進行其他電信業(yè)務的推介辦什么業(yè)務，營業(yè)人員就直接滿足客戶基本需求，沒有更深入的進行其他電信業(yè)務的推介。根據(jù)公司二季度營業(yè)廳效能

8、提升的要求，中心營業(yè)廳營業(yè)員轉(zhuǎn)變推介方式，注重挖掘客。根據(jù)公司二季度營業(yè)廳效能提升的要求，中心營業(yè)廳營業(yè)員轉(zhuǎn)變推介方式，注重挖掘客戶潛在需求，利用電信融合產(chǎn)品的優(yōu)勢，對客戶目前使用電信產(chǎn)品的情況進行分析，缺什戶潛在需求，利用電信融合產(chǎn)品的優(yōu)勢，對客戶目前使用電信產(chǎn)品的情況進行分析，缺什么業(yè)務介紹什么業(yè)務。通過這一舉措，現(xiàn)業(yè)在么業(yè)務介紹什么業(yè)務。通過這一舉措，現(xiàn)業(yè)在4月月15日前就發(fā)展融合業(yè)務日前就發(fā)展融合業(yè)務75戶，帶動寬帶業(yè)戶，帶動寬帶業(yè)務發(fā)展務發(fā)展18戶，帶動手機業(yè)務發(fā)展戶，帶動手機業(yè)務發(fā)展75戶。戶。 二、轉(zhuǎn)換身份，站在客戶的角度算經(jīng)濟賬。營銷的開始要取得客戶的信任。中心營業(yè)二、轉(zhuǎn)換身份

9、，站在客戶的角度算經(jīng)濟賬。營銷的開始要取得客戶的信任。中心營業(yè)廳營業(yè)人員在為客戶推介時，不是急于想一時發(fā)展多少個任務。而是站在客戶的角度去幫廳營業(yè)人員在為客戶推介時，不是急于想一時發(fā)展多少個任務。而是站在客戶的角度去幫客戶算經(jīng)濟賬。如新入網(wǎng)寬帶客戶，每年交客戶算經(jīng)濟賬。如新入網(wǎng)寬帶客戶，每年交790元還送兩個月免費使用。每月使用電信三項元還送兩個月免費使用。每月使用電信三項產(chǎn)品僅需不到產(chǎn)品僅需不到66元，并且固話本地還全免費，每月還有元，并且固話本地還全免費，每月還有15元的通話費贈送給用戶供手機撥元的通話費贈送給用戶供手機撥打市長話和固話撥打長途使用打市長話和固話撥打長途使用,長途才長途才0

10、.10元元/分鐘。同時還贈送分鐘。同時還贈送500元手機購機券，如果客戶元手機購機券，如果客戶使用其他運營商手機，不管辦理什么套餐，每月可能不會有如此優(yōu)惠的。并且電信使用其他運營商手機，不管辦理什么套餐，每月可能不會有如此優(yōu)惠的。并且電信“一站一站式式”服務全到位。手機、話費全部可立即擁有。服務全到位。手機、話費全部可立即擁有。 三、統(tǒng)一宣傳口徑，強勢推進融合業(yè)務。自二季度起，中心營業(yè)廳要求辦理三、統(tǒng)一宣傳口徑，強勢推進融合業(yè)務。自二季度起，中心營業(yè)廳要求辦理E8的客戶的客戶必須相關人員簽字。這一規(guī)定，有效的對客戶進行多輪宣傳。同時改變原來裝寬帶必須相關人員簽字。這一規(guī)定，有效的對客戶進行多輪

11、宣傳。同時改變原來裝寬帶668元的元的宣傳口徑，統(tǒng)一調(diào)整為裝寬帶宣傳口徑，統(tǒng)一調(diào)整為裝寬帶790元。為客戶解釋：每年只需多交元。為客戶解釋：每年只需多交122元話費（元話費（668元與元與790元之間的差額）。就可以享受送元之間的差額）。就可以享受送500元手機購機券，同時享受固話本地全免費打，手機還送元手機購機券，同時享受固話本地全免費打，手機還送15元通話費，以實惠打動客戶。元通話費，以實惠打動客戶。二季度主要做法二季度主要做法 四、關懷老客戶，將實惠及時告知。二季度政策培訓后，中心營業(yè)廳組織人員對四、關懷老客戶，將實惠及時告知。二季度政策培訓后，中心營業(yè)廳組織人員對E8老老客戶進行主動外

12、呼，將電信實惠政策及時告知老用戶，一是關懷了客戶。二是通過營銷宣客戶進行主動外呼，將電信實惠政策及時告知老用戶，一是關懷了客戶。二是通過營銷宣傳。促使這類用戶能夠及時的辦理融合業(yè)務。對于主動上門的客戶，更是抓住時機，一對傳。促使這類用戶能夠及時的辦理融合業(yè)務。對于主動上門的客戶，更是抓住時機，一對一進行主動營銷。在派單的過程中進行精細管理，改變以往大量派單的方式。每天每位客一進行主動營銷。在派單的過程中進行精細管理，改變以往大量派單的方式。每天每位客戶經(jīng)理最多派單戶經(jīng)理最多派單50戶，要求對派單用戶進行詳細的業(yè)務講解，并做好登記，分情況進行對戶，要求對派單用戶進行詳細的業(yè)務講解，并做好登記，分

13、情況進行對待。對于持觀望態(tài)度的用戶，做為下一步營銷的重點。對于有意向辦理的客戶，進行及時待。對于持觀望態(tài)度的用戶，做為下一步營銷的重點。對于有意向辦理的客戶，進行及時的二次溝通或上門營銷。同時對離網(wǎng)達一年時間的寬帶用戶進行主動聯(lián)系，爭取這類用戶的二次溝通或上門營銷。同時對離網(wǎng)達一年時間的寬帶用戶進行主動聯(lián)系，爭取這類用戶再次加入中國電信網(wǎng)絡，加入電信融合業(yè)務。再次加入中國電信網(wǎng)絡，加入電信融合業(yè)務。 五、做好融合業(yè)務發(fā)展的維系工作。下發(fā)了相關規(guī)定并進行考核。主要是五、做好融合業(yè)務發(fā)展的維系工作。下發(fā)了相關規(guī)定并進行考核。主要是（一）（一）營業(yè)營業(yè)人員要多說一句話，告知用戶每月贈送人員要多說一句

14、話，告知用戶每月贈送15元通話費，超過部分需每月按時交納，每月?？钤ㄔ捹M，超過部分需每月按時交納，每月?？钪讳N只銷79元。因為目前涉及關聯(lián)停機，用戶認為自己一次性交納元。因為目前涉及關聯(lián)停機，用戶認為自己一次性交納790元，賬戶應該有余額，從元，賬戶應該有余額，從而感知電信亂收費。（二）營業(yè)人員要多做一件事。在用戶辦理融合業(yè)務的同時，告知扣而感知電信亂收費。（二）營業(yè)人員要多做一件事。在用戶辦理融合業(yè)務的同時，告知扣費方式后，主動站在用戶的角度，提醒用戶可預存非?？睿ń痤~不等）。告知用戶以防停費方式后，主動站在用戶的角度，提醒用戶可預存非?？睿ń痤~不等）。告知用戶以防停機，以及停機后因為費用

15、較少交費麻煩。機，以及停機后因為費用較少交費麻煩。 （三）稽核人員每日（三）稽核人員每日17時對全縣辦理融合套餐業(yè)時對全縣辦理融合套餐業(yè)務的清單進行提取，然后派單至各經(jīng)營單位，各經(jīng)營單位按照清單做客戶回訪。主要回訪務的清單進行提取，然后派單至各經(jīng)營單位，各經(jīng)營單位按照清單做客戶回訪。主要回訪內(nèi)容：手機使用情況、寬帶使用情況、二次告知用戶扣費方式、對沒有預存非?？钣脩艚▋?nèi)容：手機使用情況、寬帶使用情況、二次告知用戶扣費方式、對沒有預存非?？钣脩艚ㄗh用戶預存，減少交費麻煩。議用戶預存，減少交費麻煩。 （四）收費人員在每月出賬后第一天，根據(jù)欠費清單進行整（四）收費人員在每月出賬后第一天，根據(jù)欠費清單

16、進行整理，對融合業(yè)務用戶進行集中統(tǒng)一外呼，提醒用戶及時交費，以免影響其他產(chǎn)品的使用。理，對融合業(yè)務用戶進行集中統(tǒng)一外呼，提醒用戶及時交費，以免影響其他產(chǎn)品的使用。 四月份寬帶續(xù)費情況四月份寬帶續(xù)費情況 四月份，寬帶到期目標用戶共四月份，寬帶到期目標用戶共978戶，截止戶，截止4月月27日，共續(xù)費用日，共續(xù)費用戶戶190戶，續(xù)費率戶，續(xù)費率19.43%。其中。其中，辦理，辦理e8續(xù)費用戶續(xù)費用戶130戶，戶，e9續(xù)費續(xù)費用戶用戶60戶。續(xù)費用戶中，從戶。續(xù)費用戶中，從e8或或單產(chǎn)品遷入單產(chǎn)品遷入e9套餐的用戶共套餐的用戶共55戶戶，占總續(xù)費用戶的，占總續(xù)費用戶的28.95%。各單位中，續(xù)費率較高

17、的蔣家堰各單位中，續(xù)費率較高的蔣家堰分局達到分局達到36%，水坪、新洲分局，水坪、新洲分局也超過也超過20%，較滯后的城郊分局，較滯后的城郊分局和泉溪、向壩分局的續(xù)費率不足和泉溪、向壩分局的續(xù)費率不足10%。老用戶遷入老用戶遷入e9套餐共套餐共55戶，占比戶，占比不足不足1%。其中，以現(xiàn)業(yè)遷轉(zhuǎn)為。其中，以現(xiàn)業(yè)遷轉(zhuǎn)為主，共遷轉(zhuǎn)主，共遷轉(zhuǎn)52戶，占總續(xù)費用戶戶，占總續(xù)費用戶的的31.9%，占未辦理，占未辦理e9套餐老用套餐老用戶的戶的0.84%。而分局中，出蔣家。而分局中，出蔣家堰和水坪分局遷轉(zhuǎn)堰和水坪分局遷轉(zhuǎn)1-2戶外，其他戶外，其他分局四月份均無老用戶遷入分局四月份均無老用戶遷入e9套套餐。餐

18、。單位單位寬帶到期目標用戶寬帶到期目標用戶已續(xù)費用戶已續(xù)費用戶續(xù)費率續(xù)費率其中遷入其中遷入e9e9套餐套餐現(xiàn)業(yè)現(xiàn)業(yè)83716319.47%52 蔣家堰本口261038.46%2 龍壩40.00%黃石頭5360.00%中峰9333.33%蔣堰分局蔣堰分局441636.36%2康家?guī)X80.00%廖家?guī)X1317.69%匯灣4125.00%鄂坪20.00%洛河40.00%城郊分局城郊分局3126.45%0水坪本口20315.00%1 豐壩40.00%新洲5360.00%水坪、新洲分局水坪、新洲分局29620.69%1泉溪本口8112.50%豐溪7114.29%天寶30.00%向壩1516.67%桃源3

19、0.00%雙橋10.00%泉溪、向壩分局泉溪、向壩分局3738.11%0全縣總計全縣總計97819019.43%55 下階段工作重點下階段工作重點三三55.6元元/月月65.8元元/月月E9 -79套餐套餐50元寬帶租費元寬帶租費15元固話月租元固話月租5元來電顯示元來電顯示10元話費元話費4.8元彩鈴元彩鈴50元寬帶租費元寬帶租費10元固話月租元固話月租15元共享話費元共享話費5元手機來顯元手機來顯4.8元固話彩鈴元固話彩鈴5元固話來顯元固話來顯5元手機彩鈴元手機彩鈴優(yōu)惠優(yōu)惠29.2元元/月月E9-790E8-668單產(chǎn)品單產(chǎn)品-600手機手機寬帶寬帶固話固話寬帶寬帶寬帶寬帶固話固話合計合計

20、84.8元元優(yōu)惠優(yōu)惠29元元/月月合計合計94.8元元固話手機本地互打免費固話手機本地互打免費固話本地本網(wǎng)暢打固話本地本網(wǎng)暢打固話固話118310全天開放全天開放手機全國接聽免費手機全國接聽免費送送500元代金券元代金券多交多交68元元/年年無優(yōu)惠無優(yōu)惠50元元/月月50元寬帶元寬帶多交多交122元元/年年賣點賣點存存10個月送個月送2個月個月1、以寬帶發(fā)展為核心，繼續(xù)抓好、以寬帶發(fā)展為核心，繼續(xù)抓好e9融合業(yè)務的快速發(fā)展。融合業(yè)務的快速發(fā)展。 新增寬帶用戶繼續(xù)主推新增寬帶用戶繼續(xù)主推e9套餐。套餐。 開展寬帶老用戶遷入開展寬帶老用戶遷入e9套餐專題營銷活動。主要采取對寬帶老用戶一對一套餐專題營銷活動。主要采取對寬帶老用戶一對一人工外呼，結(jié)合營業(yè)廳主動營銷和進小區(qū)、進商場等營銷活動，將人工外呼，結(jié)合營業(yè)廳主動營銷和進小區(qū)、進商場等營銷活動，將e9-79存存10個月送個月送2個月優(yōu)惠政策宣傳到位。個月優(yōu)惠政策宣傳到位。2、繼續(xù)在營銷一線人員中，開展、繼續(xù)在營銷一線人員中，開展“虎添翼虎添翼”勞動競賽活動，結(jié)合營業(yè)廳勞動競賽活動，結(jié)合營業(yè)廳效能提升，做好營業(yè)廳效能提升，做好營