湖南省機關(guān)事業(yè)單位工人技術(shù)等級崗位考核

1、= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=湖南省機關(guān)事業(yè)單位工人技術(shù)等級崗位考核客房服務(wù)（一級技師）教案課題名稱：會議服務(wù)授課教案授課人：侯稚雅不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=賓館酒店會議服務(wù)教案教學(xué)目的： 通過該部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生初步了解酒店會議服務(wù)的重要性，掌握會議服務(wù)的基本流程教學(xué)重點： 會議服務(wù)流程及注意事項授課方式： 理論授課，案例分析，情景模式及能力實踐布置作業(yè)： 會前應(yīng)有哪些準備工作不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=前言酒店會議管理與

2、服務(wù) 是酒店管理與服務(wù)的重要組成部分，是一門廣泛吸收各學(xué)科知識的邊緣教學(xué)，具有很強的實踐性和應(yīng)用性，會議經(jīng)營能帶來可觀的經(jīng)濟效益， 其次會議經(jīng)營管理有利于酒店擴大其社會影響，提高知名度。再者，會議經(jīng)營可以調(diào)節(jié)酒店淡季市場，針對商務(wù)客人、觀光客人的營銷手段、接待技巧有所不同。它是一門理論性與實踐性較強的課程， 要求學(xué)生達到在理解酒店會議管理與服務(wù)的基本理論、基本內(nèi)容、 基本方法的基礎(chǔ)上，熟練掌握酒店會議管理與服務(wù)的基本方法。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=會議服務(wù)工作流程會前準備會中服務(wù)會后收尾會前準備了解會議基本情況會議桌的

3、要求物品擺放場地布置了解會議基本情況會議的人數(shù)，會議類型，名稱，時間，主辦者，會議的特殊要求，與會者的風(fēng)俗習(xí)慣，付款方式和收費金額等。聯(lián)系工程、 PA 等相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作。還要安排一名專職負責(zé)人或宴會領(lǐng)班與主辦方負責(zé)人聯(lián)系全程跟盯會議，保證與主辦方負責(zé)人配合好工作，如有準備會場不確定之處及時與此會議銷售經(jīng)理聯(lián)系。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=會議桌的要求服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議室的具體情況安排會場布局

4、，臺型要比例協(xié)調(diào)、美觀。會議用桌要結(jié)實平穩(wěn)， 桌與桌之間距離合適； 臺呢平整無污垢，無破損、打褶；若用臺裙時，臺裙扣之間距離應(yīng)在30cm 左右，臺裙干凈無褶，接口不能朝向門和客人。椅子必須有椅子套，椅子套要干凈整潔，椅子前后左右距離合適，桌椅各成直線。同時可根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特點安排用品，搞好會議室內(nèi)外的衛(wèi)生，保證無異味，無異物。物品擺放準備會議需用物品， 按規(guī)定擺放，并留出用量的10%作為備量。一般會議擺臺必須有紙夾、鉛筆、礦泉水、毛巾托、水果等，也可視客人要求擺茶杯。確保物品干凈整潔，無破損。特殊會議如（簽字儀式） 等應(yīng)詢問是否需要準備香檳等及時做好準備不是因為有希望才去努力，而是努力

5、了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=場地布置主席臺聽眾席主 席 臺條幅： 根據(jù)客人要求協(xié)調(diào)工程人員懸掛在正確位置，高度適當(dāng)，不歪斜，不破壞墻面。投影幕及投影儀：會前 3 小時將投影幕投影儀安裝到位，投影不歪斜，對正投影幕；懸掛式投影儀提前放下。大型會議提前1天調(diào)試完畢，中小型會議至少提前1 小時調(diào)試完畢。（多功能廳 A 廳有會議時必須同時使用兩側(cè)投影幕）會議主題或歡迎詞：根據(jù)主辦方要求，可由音響師在投影幕上打上會議主題或歡迎詞，要求：色澤醒目，字體大小適當(dāng)，字型美觀，間距合適，烘托氣氛。注意：臺簽名字和橫幅絕對不能出錯，一定要仔細檢查核對，以前我就碰到過這樣的

6、事情。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=案例：下面我給大家講一件我親身經(jīng)歷的事情，說明橫幅在這個會議服務(wù)中的重要性。三年前，快過年了，我們縣畜牧局到我們賓館召開年終總結(jié)大會， 他們單位的工作人員通過電話要求總臺做一條橫幅，“xx 縣畜牧局畜牧工作年終總結(jié)大會” ，由于服務(wù)員在打字的過程中不仔細，沒有檢查，將畜牧的“牧”達成了“牲”字，這橫幅就成了“ xx 縣畜牲局畜牲工作年終總結(jié)大會” ，好在在未正式開會前就發(fā)現(xiàn)了，沒有造成很大的影響，但由于一個字的疏忽，從此畜牧局的整個業(yè)務(wù)再也沒來過我們賓館， 任憑我和我們老總怎樣解釋并上門

7、賠禮道歉都無濟于事。所以客人的名字和橫幅一定要仔細核對無誤，再傳真到廣告公司，并安裝好。如果是電子屏幕，要把字體的顏色和光線調(diào)好，以免與會人員覺得光線刺眼，有不舒服的感覺。聽 眾 席會議桌的擺放椅子臺呢音響及電線不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=會議桌的擺放課桌式會議先將桌子定位，根據(jù)場地人數(shù)計劃桌子張數(shù)，第一排桌子距離主席臺之間的通道應(yīng)寬敞點（一般大于2 米）。用 23 張桌子拼在一起成一直線， 前后排桌子之間相距1 米；豎排桌子中間至少留出 3 條主要通道，每條通道寬度應(yīng)在1.52 米之間。椅子課桌式會場椅子在桌后面擺成一

8、條直線，椅子前端與臺呢下垂部分相切，間距相等前后成直線，椅套平整干凈無皺。劇場式會場：每排椅子前后間距合適。音響及電線電線應(yīng)順墻布線，不打卷多余電線應(yīng)放置于不明顯處，并用布草適當(dāng)遮擋，在通道處布線必須用壓線板壓住。音響車：整齊擺放在墻角處，提前調(diào)試好音量及效果。 音箱放在會場靠邊適當(dāng)位置或墻角處。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=會中服務(wù)迎賓服務(wù)打開相關(guān)設(shè)備設(shè)施會議開始會中服務(wù)細節(jié)會議中間休息茶歇服務(wù)迎賓服務(wù)如主辦方要求提供禮儀，應(yīng)在指定時間安排禮儀小姐著紅色禮儀服在大堂和電梯間迎接客人。 服務(wù)員要在會議開始前1 小時到達并于

9、會議開始前半小時在門口站立迎接賓客。儀容儀表要合格。打開相關(guān)設(shè)備設(shè)施會場空調(diào)和主要燈光要在會議開始前半小時打開，主席臺上方會議燈開啟保持燈光明亮。 話筒應(yīng)在會議開始前5 分鐘打開。會前半小時開始播放輕柔、 歡快的輕音樂， 會議開始前 1 分鐘通知音響師停播。并檢查各項設(shè)備設(shè)施是否正常。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=前 15 分鐘，服務(wù)員分發(fā)香巾完畢。分發(fā)香巾應(yīng)在客人左側(cè)進行，必須使用干凈的香巾夾，香巾籃。會中服務(wù)細節(jié)A參會人員落座時，為演講人或前排就座的貴賓倒礦泉水或茶水。會議開始后，服務(wù)員要站在會場的后面或側(cè)面注意觀察全

10、場及時提供服務(wù)。如果賓客表示會議期間不用服務(wù)時， 服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要，會議場內(nèi) 15 分鐘應(yīng)巡視一遍。如果有事需要離開，必須找人替崗，保證會議有人值班。B會議過程中， 服務(wù)員要精神集中， 注意觀察與會者有無服務(wù)要求，不能交頭接耳，要保證會場安靜，注意室內(nèi)溫度，合理調(diào)節(jié)空調(diào)C若有茶水服務(wù)， 茶水應(yīng)在會議開始前5 分鐘泡好。準備足量熱水瓶，熱水瓶應(yīng)干凈光亮無水印。 會議進行中間 15 到 20 分鐘應(yīng)續(xù)水一次。倒茶水時，應(yīng)在客人前面進行，動作要輕穩(wěn)，不能在客人頭上或背部上方倒水， 茶水以八分滿為宜。 主席臺的客人或貴賓應(yīng)在其后進行服務(wù)。若會議持續(xù)多天，第二天應(yīng)更換茶葉品種。特殊情

11、況可按客人要求服務(wù)。D會議期間，服務(wù)員要勤觀察，若出現(xiàn)工程噪音或停電等突發(fā)事件，及時處理上報，保證會議正常進行。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=E會議期間，如客人提出額外要求，視情況及時通知上級或會議負責(zé)人解決，不能解決的要禮貌婉轉(zhuǎn)的拒絕客人。F會中隨時用對講機和音響師保持聯(lián)系確保音響設(shè)備正常使用。G會議期間做好保潔工作。會議中間休息1）當(dāng)演講人宣布休息時， 將會場的門打開， 通知音響師播放輕柔、歡快的音樂，音量適中。2）應(yīng)禮貌提醒客人隨身攜帶貴重物品。 盡快整理補充和更換各種用品，保持臺面整潔，注意及時鎖門防盜。3) 為客

12、人指示洗手間和吸煙區(qū)的方向。4）會議開始前 1 分鐘通知音響師停播音樂。 參會人員進場后將門關(guān)閉。茶歇服務(wù)1）會議休息開始前至少5 分鐘，將各種飲品、茶品、用具準備齊全，人員做好服務(wù)準備。2) 禮貌詢問客人所需飲品，并迅速為其服務(wù)，保證餐臺及周圍的衛(wèi)生整潔，及時補充飲品及用具。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=3）茶歇結(jié)束時整理餐臺，恢復(fù)原貌，撤走并送洗餐具。會后收尾會議結(jié)束，應(yīng)將所有門打開，禮貌送客。送別客人時及時為客人叫電梯。賓客全部離場后，要檢查會場有無客人遺留物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時歸還，不能及時歸還的要及時上報上交

13、。關(guān)閉部分燈光和空調(diào)，作好節(jié)能工作。清掃衛(wèi)生，回收可利用物品，桌椅歸位。撤下會議所用設(shè)備設(shè)施用品，分類歸位。清洗會議用杯，分類碼放整齊。查看未來幾日有無預(yù)定，若有，根據(jù)會議通知單做好相應(yīng)擺臺工作。通知 PA 清潔衛(wèi)生。檢查安全隱患，清理工作間衛(wèi)生，確保無誤后關(guān)閉所有燈光，撤出鎖門。由服務(wù)員打出賬單，詢問前臺是否掛賬，有效簽單人的簽字結(jié)算。2010 年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每一個學(xué)生都想讀書、愛讀書、會不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦

14、再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習(xí)慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標：1 、通過活動，建立起以學(xué)校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3、通過活動，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。4 、通過活動，促進學(xué)生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1 、 做好讀書登記簿（ 1） 每個學(xué)生結(jié)合個人實際，準備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來設(shè)計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級

15、可適當(dāng)作讀書筆記。（ 2） 每個班級結(jié)合學(xué)生的計劃和班級實際情況，也制定出相應(yīng)的班級讀書目標和讀書成長規(guī)劃書，其中要有措施、有保障、有效果、有考評，簡潔明了，易于操作。（ 3）中隊會組織一次“讀書交流會”展示同學(xué)們的讀書登記簿并做出相應(yīng)評價。2 、 舉辦讀書展覽：各班級定期舉辦“讀書博覽會”，以“名人名言” 、格言、諺語、經(jīng)典名句、“書海拾貝” 、“我最喜歡的”、“好書推薦”等形式，向同學(xué)們介紹看過的新書、好書、及書中的部分內(nèi)容交流自己在讀書活動中的心得體會, 在班級中形成良好的讀書氛圍。3 、 出讀書小報：2010 年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學(xué)

16、生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每一個學(xué)生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習(xí)慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標：1 、通過活動，建立起以學(xué)校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3、通過活動，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。4 、通過活動，促進學(xué)生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1 、 做好讀書登記簿（ 1） 每個學(xué)生結(jié)合個人實際，準備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來設(shè)計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當(dāng)作讀書筆記。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅持往前走，屬于你的風(fēng)景終會出現(xiàn)=（ 2） 每個班級結(jié)合學(xué)生的計