酒店房務部崗位職責及制度手冊(共108頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 房 務 部 客房是酒店的主體，為廣大賓客提供清潔、舒適、安全的房間,保持優(yōu)質的服務水平，是酒店經濟收入的重要來0源。房務管理是現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分，它反映了酒店企業(yè)通過調動、合理的安排服務人員，將酒店有形的設施，通過無形的優(yōu)質服務，為下榻酒店的賓客營造舒適、安靜、安全的休息環(huán)境和氛圍，使賓客感到愜意和愿意再次來酒店下榻。 機 構 設 置房務部管家部前 臺大堂副理訂房部詢問接待禮賓部電話總機商務中心商場商務樓層樓層洗衣部公共區(qū)一、房務部崗位職責（一）房務總監(jiān)崗位職責 房務總監(jiān)負責房務部全面的經營管理工作，是酒店中最重要的營業(yè)部門主管之一，負責處理酒店對外的一切房

2、務工作。 1、對酒店總經理負責，全面負責房務部經營管理工作。 2、制訂本部的服務標準、操作規(guī)程及規(guī)章制度。 3、負責制訂本部的未來工作規(guī)劃，呈交部門月度、季度、年度的總結匯報。 4、對各分部主管下達工作并指導、落實、檢查、協(xié)調。 5、負責溝通本部與酒店各部分關系。 6、做好本部的人員招聘、培訓及提拔工作。 7、負責本部的安全消防工作。 8、加強核算、控制物品支出、降低營業(yè)成本。 9、掌握銷售市場行情，審閱各部營業(yè)報表，完成酒店下達的各項經營指 標。 10、參與每周總經理主持的部門主管例會及主持本部例會。（二）房務文員崗位職責 1、負責部門各種文件、資料的收發(fā)和保管以及報表的統(tǒng)計和填報。 2、根

3、據部門主管的指示，起草有關的資料和文件。 3、處理有關的信函、電話，做好記錄，及時交辦有關人員處理。 4、參加部門例會，并負責做好會議記錄。 5、負責制訂部門的辦公用品計劃及領取的保管。 6、做好考勤，每月向部門經理和人事部報告本月員工的出勤情況。 7、做好客人意見書的統(tǒng)計和管理工作，每月向經理做統(tǒng)計匯報。 8、接受部門經理臨時指派的其他工作。（三）客房部經理崗位職責 1、制訂并及時修訂、完善客務部各項工作政策程序和規(guī)章制度，監(jiān)督執(zhí)行各有關規(guī)定，以確保各項工作高效率順利完成；2、 訂出各分部門工作描述，訂明各工作崗位責任，指導員工按標準完成工作任務，協(xié)凋各分部門運作，以保證整體運作標準達到“四

4、星級”標準；3、 挑選并考核員工，指導督促員工遵守行為規(guī)范，確保達到管理要求；4、 正確作出員工評估，激勵員工上進，及時解決員工疑難問題或投訴事件；5、 作出月度、年度營業(yè)預算，并組織實施，監(jiān)督執(zhí)行；6、 作出每月工作計劃，作出月度、年度工作報告；7、 根據費用指標及實際情況控制各項費用，發(fā)現(xiàn)問題及時提出解決；8、 組織客房出租工作，盡最大努力提高出租率和房價，爭取最大客房收入； 9、組織前臺部各分部營業(yè)活動，爭取最大效益； 10、與客人保持聯(lián)系，了解掌握市場及客人要求，不斷更新、完善各項服務標準，以適應市場的變化和滿足客人的需求； 11、處理客人疑難問題或投訴事件； 12、與各有關部門協(xié)調，

5、以保障酒店整體運作順利； 13、與政府有關部門聯(lián)系，確保各項工作符合政府有關規(guī)定； 14、作出工作提議，不斷改善提高各項管理及服務水平； 15、出席有關管理會議，落實會議決議，并組織部門會議，完成上傳下達，確保溝通交流暢順及有效； 16、完成上級指派之其他有關工作任務。（四）客房部副經理崗位職責 1、協(xié)助前臺部經理，保證前臺部的工作順暢和高效率； 2、保證客房最高出租率和房租平均率； 3、保證員工理解和服從酒店的紀律與規(guī)定； 4、幫助接待處經理處理特別訂房； 5、為酒店重要客人作特別安排，在客人到達前對房間做全面檢查及通知管家部，客人到達時予以熱烈歡迎； 6、在客房入住高峰期，避免超額預訂；

6、7、保持與酒店客人的良好關系，給予折扣和處理他們的投訴； 8、訓練員工及評估他們的工作； 9、熟悉酒店的一切應急程序，以保證客人和員工在緊急情況下之安全； 10、保證前臺工作記錄完整及有效； 11、協(xié)調客務部與其他部門之關系； 12、保持與酒店同行和旅行社之間的聯(lián)系并取得資料； 13、以身作則，保證與客務部各分部經理之良好溝通； 14、負責監(jiān)督客務部之管轄工作范圍清潔有序； 15、當客務部經理或酒店當局需要時，履行其所指定之職責。（五）客房部文員崗位職責 1、為前臺經理提供有效率的文書工作； 2、做會議記錄； 3、如有需要能獨立完成有關信函、文件等； 4、禮貌地接聽電話； 5、安排約見及會議；

7、 6、接待客人來訪； 7、處理傳真及一些客人訂房傳真； 8、處理所有客務部來往郵件及信函； 9、處理客務部采購和維修單據； 10、協(xié)助前臺經理存放前臺所有文件； 11、完成上司所指定的工作任務； 12、保持工作范圍清潔有序。（六）訂房部高級文員崗位職責 1、協(xié)助訂房部主任做好訂房，盡量滿足客人的訂房要求； 2、按程序做好客人的訂房，盡量滿足客人的訂房要求； 3、參加訂房部每天的交接例會和有關培訓課程； 4、做好訂房取消、空訂的統(tǒng)計工作，及時向上司反映特殊情況； 5、將各類預訂報表按要求存檔； 6、訂房部主任不在時，代理其職責； 7、必須了解各酒店的房間及房價，向客人提供熱情有禮的訂房服務； 8

8、、復查每日預訂報表，保證每一個訂房資料的完全性，并分送各有關部門； 9、了解酒店的促銷計劃，積極向客人推銷房間，保持最高開房率和平均房價； 10、積極協(xié)助接待處做好接待工作； 11、做好下周的訂房預計報表； 12、熟悉當天到店的貴賓身份、房號、到達時間； 13、參與并監(jiān)督訂房部交接例會，確保交接無誤； 14、在工作過程中提出合理化建議； 15、按照上司要求執(zhí)行其他職責。（七）訂房部主任崗位職責 1、必須了解酒店的房間及房價，向客人提供熱情有禮的訂房服務； 2、批示下屬文員做好訂房服務，督促訂房部的順利運行； 3、了解酒店接待任務，文件處理和預訂控制，及時向接待處經理反映訂房情況；4、 復查每日

9、預訂報表，保證每一個訂房資料的完全性，并分送各有關部門； 5、了解酒店的促銷計劃，積極向客人推銷房間，保持最高的開房率和平均房價； 6、積極協(xié)助接待處做好接待工作； 7、每周做好下周的訂房預計報表； 8、熟悉當天到店貴賓身份、房號、到達時間； 9、參與并監(jiān)督訂房部交接例會，確保交接無誤； 10、在工作過程中提出合理化建議； 11、按照上司要求執(zhí)行其他職責； 12、根據動作和操作規(guī)則，對新員工進行業(yè)務培訓。（八）訂房部文員崗位職責1、 熟悉酒店各類房間和房價，向客人提供熱情有禮的訂房服務；2、 了解當天房間狀況，清楚酒店近期的接待任務；3、 接受和處理電話、傳真、文件等散客的訂房，確保訂房資料準

10、確無誤地輸入電腦； 4、將訂房單按日期排好，復查訂房單的完整性，保證訂房單和預訂報表一致； 5、做好每天的交接班工作，認真閱讀和了解要跟辦的工作，按要求工作； 6、必須了解酒店各項功能，積極向客人推銷酒店和回答客人的疑問； 7、做好訂房取消、空訂的統(tǒng)計工作，及時向上司反映特殊情況； 8、積極協(xié)助接待處做好接待工作； 9、熟悉當天到店的貴賓身份、房號、到達時間； 10、在工作過程中提出合理化建議； 11、完成上司安排的其他工作。（九）接待處經理崗位職責 1、負責接待處的管理工作，保證部門的工作暢順和效率； 2、保證客房最高出租率和房價平均率； 3、制定部門的各項規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行

11、紀律之情況； 4、編制員工更表，負責員工考勤； 5、監(jiān)督員工按規(guī)定辦理客人入住手續(xù)和提供禮貌、有效率的服務； 6、負責檢查員工的儀容儀表及工作情況； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、負責下屬員工的人事變動和獎罰處理及工作評估； 9、負責員工的業(yè)務知識和操作技能的訓練； 10、編制、審核各種報表，為酒店當局和上司保存客房銷售資料； 11、掌握房態(tài)，提供營業(yè)預測； 12、負責督促訂房部員工按規(guī)定做好房間預訂，整齊記錄、回復客人； 13、協(xié)調接待處與其他部門的關系； 14、監(jiān)督部門各類用品的使用和補充； 15、編寫工作月報表； 16、以身作則，完成上司所下達的工作任務。（十）接待處高級主任崗位

12、職責1、 積極協(xié)助接待處經理維持接待處工作的順利運作；2、 指導接待處職員將最佳的接待服務提供給客人；3、 在令客人滿意的基礎上，保持最大的客房入住率和客房收入；4、 協(xié)調并保持接待處與訂房部之間的運作順利；5、 經常對新員工進行工作培訓；6、 以彬彬有禮和準確有效的工作，迎接并為客人做好入住登記；7、 全面熟悉和了解酒店的服務設施、日常事項及推廣行動以便回答客人的詢問并盡力向客人推銷；8、 協(xié)助接待處經理為貴賓安排好房間和贈品；9、 復查并保證所有的客人資料及帳項準確明了地輸入電腦中，并要將所有有關的文件和單據都附在客人登記表上； 10、處理并跟辦當班疑難問題，記錄未跟催事件并交接下班繼續(xù)跟

13、催； 11、處理當班疑難信件和傳真； 12、主持并參加員工日常例會和有關培訓課程； 13、在工作過程中提出合理化建議； 14、對任何需上級管理階層解決的問題和投訴，反映到部門主管； 15、完成上司要求的其他職責任務； 16、當接待處經理不在時，代理其職責。（十一）接待處文員崗位職責 1、為客人提供熱情有禮、準確快捷的登記入住服務，并保證一張登記表的客人資料準確無誤； 2、必須熟悉酒店的各項設施及功能、簡單的城市旅游資料及火車輪船飛機時刻表，回復客人所需的各種咨詢，使客人有賓至如歸的感覺； 3、積極向客人推銷酒店各項房間促銷計劃；4、 按程序處理酒店賓客和商業(yè)大樓的郵件和報紙；5、 在國家及公司

14、規(guī)定的范圍內，盡可能滿足客人的要求；6、 作好常客、團體、貴賓等特別客人入住前的準備工作；7、 通宵班文員需做客房營業(yè)收入表打印各類酒店報表分送各有關部門；8、 在接待處主任的指導下將各類報表，單據存檔；9、 補充各類消耗文具；10、協(xié)助訂房部同事作好訂房工作；11、保持工作區(qū)域整齊清潔，有條理;12、將有關投訴及問題及時向上級匯報；13、完成上司安排的各項日常工作；14、依時出席日常員工例會；15、積極提供改進服務和日常操作建議。（十二）禮賓部經理崗位職責： 1、負責禮賓部的管理工作，保證部站的工作暢順和高效率； 2、制定部門的各項規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀律之情況； 3、編制員工

15、更表，負責員工考勤； 4、負責檢查員工的儀容儀表及工作情況； 5、保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務； 6、負責員工的業(yè)務知識和操作技能的訓練，包括回答客人的詢問； 7、負責下屬員工的人事變動和獎罰處理及工作評估； 8、處理客人有關行李、交通及其它的要求和投訴，盡是滿足客人的服務 需求； 9、處理緊急情況的發(fā)生； 10、掌握酒店客房狀態(tài)，配合接待處做好可賣房銷售和客人入住接待工作； 11、負責部門所使用工具的保管和保持良好的工作狀態(tài)； 12、保持與機場、車站、碼頭及其它外單位之良好關系； 13、保證酒店文件、報紙的收送傳遞； 14、協(xié)調禮賓部與其它部門之間的關系； 15、監(jiān)督部門各類用品

16、的使用和補充； 16、編寫工作月報； 17、以身作則，完成上司所下達的工作任務；（十三）高級禮賓部主任崗位職責 1、協(xié)助禮賓部經常管理日常的工作； 2、指揮禮賓部的所有工作的實施； 3、監(jiān)督禮賓部全體人員的工作情況，務求按正確的工作程序開展工作； 4、監(jiān)督禮賓部全體人員的行為，特別是監(jiān)督員工不索取、不收受客人的 小費，務求每個人的行為符合酒店的要求； 5、協(xié)助禮賓部經理處理客人以及禮賓部員工的表揚或投訴； 6、妥善處理好任何突發(fā)事件； 7、負責對禮賓部員工進行工作訓練； 8、聯(lián)系好上級和下級、部門之間的關系。（十四）行李主任崗位職責 1、指揮行李部的正常工作的運作，檢查行李部員工的工作表現(xiàn)及儀

17、容儀表； 2、合理安排行李部員工的人力和工作分配； 3、小心謹慎、準確、無誤、快速地處理好任何行李的進出； 4、回答和處理行李部員工在工作中提出的工作難題，巧妙、自然地處理行李部與客人、旅行社的糾紛； 5、處理好行李部和各項工作記錄，并保管行李部所有的鑰匙； 6、負責行李部各種工作用品的補給和出施工單維修各種破損設施； 7、監(jiān)督行李部員工不索取、不收受客人小費； 8、搞好本部門與其他部門同事間的關系；（十五）高級行李員崗位職責 1、具備行李員的素質和職責； 2、協(xié)助行李主任處理日常事務； 3、在行李員的工作中起帶頭作用，在工作過程中正確指導行李員，同時也履行行李員的工作； 4、處理好行李員的部

18、分工作記錄； 5、幫助客人寄存行李； 6、為貴賓控制電梯； 7、執(zhí)行店外重要的接待任務； 8、帶頭遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費； 9、工作中在沒有行李主任時，負起全權責任，在深夜班，由其負責行李部柜臺的工作，監(jiān)督夜班行李員履行其應有的職責，以保證行李部二十四小 時工作的連續(xù)性和良好的服務。 （十六）行李員崗位職責 1、站于大堂門邊，笑臉迎人，注視大堂的客人，向客人講禮貌用語，并隨時向客人提供幫助； 2、自覺堅守工作崗位，解答客人的一切詢問，禮貌引導客人到酒店內的有關地方；3、 在客人入住或離店時，為客人搬送行李、物品；4、 帶領客人上房，并向客人，禮貌、友善地介紹房間設施，推銷、介

19、紹本酒店的餐飲娛樂場所；5、 為酒店住客寄存行李；6、 準確、快速地派發(fā)各類報紙、文件、留言、傳真等；7、 在大堂范圍內，為酒店客人提供尋人服務；8、 鎮(zhèn)定、準確地為貴賓控制電梯；9、 認真做好各種工作記錄，正確做好團體行李的交收手續(xù)；10、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費。（十七）酒店代表主任崗位職責 1、指揮酒店代表的正常工作的運作，檢查酒店代表的工作表現(xiàn)及儀容儀表； 2、合理安排酒店代表的人力和工作分配； 3、監(jiān)督酒店代表員工在酒店以外（如機場、車站、碼頭）的行為； 4、及時了解正確航班、車次，準確無誤地安排員工按訂房單接酒店客 人； 5、帶領員工樹立酒店形象，爭取無訂房的客

20、人入住本酒店； 6、監(jiān)督酒店代表員工不索取、不收受客人小費； 7、與其他部門，特別是關系密切的部門搞好關系，力求團結協(xié)作，為客人提供良好的服務； 8、與政府部門、車站、機場、碼頭等單位保持良好的關系； 9、有效指揮下屬及調動車輛，做好貴賓的迎接工作，并及時把消息傳回酒店。（十八）高級酒店代表崗位職責 1、具備酒店代表的素質； 2、協(xié)助酒店代表主任處理日常事務； 3、在酒店代表的工作中起帶頭作用，在工作過程中正確指導行李員，也履行酒店代表應有職責； 4、工作中在沒有酒店代表主任時，負起全權責任，監(jiān)督酒店代表在店外（包括機場、車站、碼頭等地）執(zhí)行任務時履行其應有職責； 5、帶頭遵守酒店規(guī)章制度，不

21、向客人索取、收受小費； 6、處理好酒店代表的部分工作記錄； 7、協(xié)助酒店代表主任保證工作的正常運作及提供良好的服務。（十九）酒店代表崗位職責1、 在機場、車站、碼頭熱情有禮迎接客人，并正確使用禮貌用語；2、 主動詢問客人，為有訂房的客人搬行李，安排車輛回酒店；3、 熱情介紹、推銷港豐大酒店，爭取無訂房的客人入住本酒店；4、 遇有下雨，為客人撐傘，并扶持老、弱、病、殘等酒店客人上車；5、 協(xié)助政府有關部門接、送政府要員，并隨時通報回酒店；6、 遵守機場、車站、碼頭的有關規(guī)定，服從當?shù)乇０踩藛T的管理；7、 嚴格遵守酒店規(guī)章制度，不向客索取，收受小費。（二十）車道門童崗位職責 1、熱情有禮地迎、送客

22、人，并正確使用禮貌用語； 2、合理安排客人乘坐“出租車”、并主動為客人開車門和關車門； 3、協(xié)助保安員維持交通，正確指揮車輛有序停泊； 4、主動為客人（特別是老、弱、病、殘人士）的上、下車提供協(xié)助； 5、熱情指導客人正確使用雨傘套和雨傘寄存架； 6、協(xié)助行李員收取報紙； 7、主動幫助客人裝、卸行李； 8、注意貴賓、政府要員的車輛，并隨時提供幫助； 9、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，不向客人索取、收受小費。（二十一）禮賓部接待員崗位職責1、 接聽客人電話，正確使用禮貌用語，樹立酒店良好形象；2、 站于柜臺，笑臉迎人，解答客人的一切疑難問題；3、 協(xié)助行李主任，合理調動員工，力求準確、快捷地為客人提供服務

23、；4、 處理好禮賓部的各項工作記錄，文件來往及存檔；5、 檢查禮賓部的工作用品的保管,及時補充，保證部門能正常運作；6、 協(xié)助行李主任接受客人的投訴，盡力為客人提供幫助；7、 為客人預訂本酒店的餐廳座位，為客人介紹、推銷本酒店的餐廳及娛樂場所。（二十二） 電話房經理崗位職責 1、負責電話房的管理工作，保證部門的工作順暢和高效率。 2、制定部門的各項規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀律之情況。 3、編制員工更表，負責員工考勤。 4、保證電話接線員按規(guī)定接聽所有電話及應有禮貌。 5、負責電話房所有設備保持良好的工作狀態(tài)。 6、必須清楚明白指導員工在緊急情況下的處理方法。 7、編制、審核保存各種營

24、業(yè)報表。 8、負責員工的業(yè)務知識和操作技能的訓練。 9、傳達客人投訴給有關部門，對客人采取補救措施。 10、負責下屬員工的人事變動和獎罰處理及工作評估。 11、負責部門各類用品的使用和補充。 12、協(xié)調商務中心與其他部門之間的關系。 13、編寫每月工作報告。 14、以身作則，完成上司所下達的工作任務。（二十三）高級主任崗位職責1、 能督促下屬并能訓練他人。2、 對突發(fā)事件有一定的控制能力。3、 協(xié)助上司完成各項工作。4、 與各部門的關系良好。5、 公平處理、獎罰分明。6、 在主管不在時履行其職責。7、 向主管匯報其不在場時發(fā)生的情況。8、 做好每月15號的考勤和編制更表。（二十四）主任崗位職責

25、1、 能獨立處理棘手的事件。2、 能提出提高工作標準和工作制度的可能性。3、 熟悉常用的電話號碼。4、 傳達指令并督促執(zhí)行。5、 定時帶領員工搞衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔。6、 檢查常用的文具及用品是否充足，隨時準備補足。7、 保證各種電訊資料的準確性。（二十五）高級接線員崗位職責1、 能獨立處理工作上的問題。2、 責任心強，能督促下屬的工作。3、 不需要監(jiān)督，自律性強。4、 關心集體，愛護公物。5、 能提出具建議性的問題。6、 語言運用靈活，有技巧。7、 公私分明，不能將私人恩怨帶入工作中。8、 如不能解決的事情，向主管及高級主任請示。9、 認真做好交接工作。（二十六）接線員崗位職責1、 熟悉

26、實務知識，主要是背各分機號碼和各部門名稱及各部門經理的姓名。2、 按工作程序迅速、準確轉接每一個電話。3、 掌握話務室各項機器的功能、操作方法和注意事項。4、 熟悉酒店的分布、運作和設施。5、 自覺地遵守酒店及部門的規(guī)章制度。6、 能按標準完成工作。7、 熱愛本職工作。8、 負責客人的留言和叫醒服務。9、 懂得整體合作性。10、如不能獨立處理的事情，要向主管及當班班長報告請示。11、要有保密意識。12、對客人的詢問，要熱情、有禮、迅速地應答。（二十七）商務中心經理崗位職責1、 負責商務中心的管理工作，保證部門的工作順暢和高效率；2、 制定部門的各項規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀律之情況；

27、3、 編制員工更表，做好人力安排和員工考勤；4、 負責檢查員工的儀容儀表及工作情況；5、 保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務，努力增加營業(yè)收入；6、 負責員工的業(yè)務和知識和操作技能的訓練；7、 負責監(jiān)督，檢查各類物品，票證、商品的保管和銷售；8、 負責下屬員工的人事變動和獎罰處理及工作評估；9、 編制、審核保存各種營業(yè)報表；10、協(xié)調商務中心與其他部門之間的關系； 11、負責商務中心所有設備保持良好的工作狀態(tài)及所需物品的使用和補充； 12、編寫每月工作報告； 13、以身作則，完成上司所下達的工作任務。（二十八）商務中心高級主任崗位職責 1、協(xié)助經理管理商務中心日常工作，經理不在時，負責對

28、內、外的管理和聯(lián)系，使商務中心、票務、精品店正常運作；2、 列出培訓計劃，培訓新入職的員工；3、 協(xié)助經理安排各項細節(jié)的工作，共同完成上級的任務，注意整體合作；4、 在經理與員工之間起著上傳下達的作用；5、 不定期地留意、更新查詢資料冊及文件里的資料，做到準確無誤；6、 不定期地需要外購的百貨，填寫采購單購買；7、 密切注意各種機器設備的動作情況，遇到故障要及時通知有關人員進行檢修；8、 注意周圍的工作環(huán)境，保持清潔，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，需要立即聯(lián)系管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備、整潔；9、 密切留意設備、軟件及配件的更新、更換，使硬件方面不斷完善。 10、每月15號做好考勤，交給經理

29、，并做好平時考勤記錄； 11、在每月28日前將更期編好，交給經理審批； 12、將所有要保存的文件、資料整理，歸類入檔； 13、負責督促每月電訊清單的校對檢查，并將結果匯報經理； 14、不斷完善工作規(guī)范，減少工作中出現(xiàn)差錯，并將結果匯報經理。 15、協(xié)助經理提高員工的業(yè)務知識和操作技能； 16、密切留意員工的工作情緒，發(fā)現(xiàn)有異，及時向經理匯報，協(xié)助解 決。 17、每日上班先查閱交班簿、會議記錄簿，以便作好督導及跟力工作。 18、負責督檢商務中心、票務、精品店的衛(wèi)生，每兩個星期清潔一次。（二十九）商務中心主任崗位職責 1、不斷更新應用新的電腦軟件，提高各項操作能力，為客人提供更優(yōu)質服務； 2、提高

30、下屬的操作技巧，優(yōu)化服務質量； 3、培訓新員工，使之能盡快獨立上崗； 4、保持工作環(huán)境清潔、整齊，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，要立即通知管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備，墻上的掛畫不歪斜，空調溫度要適中； 5、每星期定期清理一次內部通話，將要保留的文件存檔； 6、每星期定期檢查好日常百貨，并將百貨領料單交給經理簽名； 7、密切留意機器設備、照明設備等的使用情況，遇到故障應立即通知有關人員檢修并知會上司； 8、每月一次清理磁碟內文件，并使磁碟內的文件存儲合理； 9、不定期整理所有要保存的文件、資料，歸類存檔； 10、不斷更新資料查詢記錄簿，以便為客人提供準確資料； 11負責督檢商務中心的衛(wèi)生，每兩

31、個星期清理一次； 12、每日檢查閱覽室內的報紙、書籍，確保整齊無缺； 13、每日上班先查閱交班簿、會議登記簿，以便作好跟辦工作； 14、協(xié)助上司完成各項任務，做好日常操作及督導工作，及時反映工作中存在的問題 。（三十）商務中心高級文員崗位職責 1、不斷提高操作技巧及工作能力，為客人提供優(yōu)質、快捷的服務； 2、處理好日常事務，跟辦上司交給的工作； 3、幫助下屬提高各項操作技能，保持整體合作精神； 4、做好每月的會議跟辦工作； 5、每月督促下屬做好入數(shù)及整理統(tǒng)計報表，月末存檔； 6、留意機器設備、書籍、文具、日常用品的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題立即知會上司，并作出相應的跟辦工作； 7、檢查各種登記簿是否齊

32、備，督促下屬預先準備妥當；8、 每月的電訊清單及各類清單的校對，督促下屬跟辦；9、 每月督促下屬清理發(fā)出的、傳進來的傳真及客人遺留的物品，并存入在貯物室內； 10、督促下屬在每月26日前統(tǒng)計好電訊數(shù)字，以便每月報數(shù)； 11、每日檢查天花板頂燈是否有熄滅，并開施工單更換； 12、每月清理一次電報記錄，并存入于貯物柜內。（三十一）商務中心文員崗位職責1、 校對好每月的各類清單；2、 每月26號之前統(tǒng)計好電訊數(shù)字；3、 每月清理一次發(fā)出的傳真件及遺留物品，存放映機于指定地方；4、 每兩個星期清理一次商務中心衛(wèi)生；5、 工作中出現(xiàn)機器設備等故障，馬上知會上司作出相應跟辦事宜；6、 每日清理及更換舊報紙

33、、雜志，放于貯物柜內；7、 每日上班清理電話及準備好柏紙簿，以便客人打電話用，檢查復印機紙盤是否需要加紙，準備妥當日常的文具、登記簿、鉛筆等；8、 跟辦好會議室及名片校對工作；9、 時常檢查周圍工作環(huán)境衛(wèi)生，保持清潔整齊；10、每星期定期領百貨，如有外購貨物則貨到后去收貨部領貨。（三十二）商場部經理崗位職責 1、主管商場全面工作，認真貫徹落實總經理的指示，對總經理負責。 2、聽取零售、采購業(yè)務、批發(fā)生意、倉庫工作匯報，掌握每日營業(yè)進度，制定商場經營目標和發(fā)展方向，制定切實可行的措施。監(jiān)督落實計劃的實施，保證賓館下達的年度經濟指標的完成。 3、督導商場的布局，使其做到陳設合理、新穎，符合賓館的格

34、調，商品結構合理，品種適銷對路，柜臺陳列擺設具有藝術性和吸引力； 4、召開商場經營分析會，經常了解市場信息，熟悉和掌握市場行情，努力開拓新的貿易渠道，大力拓展批發(fā)貿易項目，擴大經營項目，增加營業(yè)收入。 5、主持部門例會，總結分析工作情況，對薄弱環(huán)節(jié)及時整改，并對下階段工作作出安排。6、 加強財務管理，合理使用資金，減少貨物積壓，檢查物價執(zhí)行情況和資金調撥、托收運作等情況；7、 加強零售組、業(yè)務批發(fā)組、倉庫之間的溝通，保證商品“倉有場有”；8、 嚴格制度管理，搞好商場的規(guī)范化，系統(tǒng)化、標準化、制度化、科學化管理；9、 遵照“賓客至上、服務第一”的宗旨，使員工做到文明禮貌服務，團結和深入群眾，加強

35、員工思想教育工作，獎勵員工士氣，做員工知心人。10、督導落實商場“四防”工作各項措施，確保商場安全服務。（三十三）商場部副經理崗位職責 1、策劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調商場零售工作，協(xié)助部門經理拓展商場批發(fā)貿易，開展多種經營。2、 制定商場和柜組年度、季、月計劃，確定各階段商場管理目標，監(jiān)督檢查各項計劃、管理目標實施和完成情況。3、 根據商場經營管理目標，科學制定商場各項操作規(guī)程，規(guī)章制度，并依據賓館經營管理新要求，調整和進一步完善各項操作規(guī)程、規(guī)章制度。吸取世界先進的現(xiàn)代化管理經驗，不斷優(yōu)化商場管理制度。4、 密切注意市場動態(tài)、收集商品銷售、顧客消費結構信息，建立良好的銷售網絡，為商場調整經營策略

36、、商品結構、提供依據。5、 周期性地召開柜臺經營分析會，結合市場走勢，制定新的經營對策，推出各種活動和銷售競賽活動，活躍銷售氣氛，刺激消費、增加營業(yè)，確保商場完成各項營業(yè)計劃。6、 聽取主管對商場日常工作和經營管理、財務制度執(zhí)行情況的匯報，掌握營業(yè)完成進度，合理調配勞力。7、 制定員工培訓計劃，組織、落實培訓工作的開展，通過培訓努力提高員工的素質。8、 處理好客人投訴，維護酒店聲譽。（三十四）商場部主管崗位職責 1、具體組織、實施商品部銷售、服務、管理工作，努力完成商場下達各項營業(yè)指標。 2、勤巡查嚴管理，檢查當班員工儀容儀表、柜臺紀律、衛(wèi)生、服質、服態(tài)、工作作風、商品銷售情況以及各柜交班情況

37、，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、 掌握消費者購買動態(tài)和各柜銷售情況，經常向采購部提供商品暢滯銷和需求信息，以便組織適銷對路的商品；對營業(yè)指標未能完成的柜臺組織分析會分析原因，找出薄弱環(huán)節(jié)以便整改，努力提高經濟效益。 4、嚴格財經制度，定期檢查柜臺物價。不定期抽查柜臺盤點帳目，加強商品出貨保管質量等情況管理，保證柜臺做到“倉有場有”為顧客提供優(yōu)質商品，防止商品失竊變壞，發(fā)現(xiàn)商品有霉爛、變質情況，應及時向經理業(yè)務員、倉管員反映處理。 5、根據商場勞力情況，按照商場排班規(guī)定，合理安排每月柜臺班次、公休、補休。 6、經常了解員工思想狀態(tài)，個人發(fā)展、工作態(tài)度和表現(xiàn)，協(xié)助商場經理做好員工的思想教育工作。每季對員工

38、工作表現(xiàn)作出正確評價，以作季度工資評核依據。 7、月底做好下月工作計劃次月五日總結上月工作。（三十五）商場部營業(yè)員崗位職責 1、早班應在上午7：30到柜臺，并馬上按地段分工搞好衛(wèi)生（包括櫥窗、柜臺、玻璃鏡、貨架、地毯、銅條、倉庫、商品、門框等），補充和陳列好商品；中班在下3時準時到柜臺，搞好交接班并補充商品。2、 每日早班在上午八時準時開門營業(yè)，以飽滿的精神迎接第一批到來的客人。接待客人時要臉帶笑容，做到“主動、熱情、耐心、周到?！保?） 主動介紹商品的特點、性能、用途產地、價格等情況對顧客提出的各種問題要解答，做到“百問不煩、百拿不厭?！保?） 在顧客多的情況下做到“接一應二聯(lián)系三，”必須真

39、正樹立“賓客至上、服務第一”的思想，主動為顧客當購買商品的參謀。（3） 出售的商品包裝要牢固、美觀大方。（4） 在收款過程中，要認真細致，做到唱收唱付，并把銷售的商品名稱、金額按要求分類登記在“銷售日報表”上，同時將金額輸入收銀機。（5） 每晚交款時填寫“營業(yè)收入日報表”，連同款項、“銷售日報表”和收銀機記錄一起交財務。 3、忠誠老實，自覺維護好賓館聲譽，認真貫徹執(zhí)行上級各時期布置的中心任務，服從柜長的管理，不得任意調班、調休、不準帶任何食物進柜臺內吃和打私人電話。 4、保持優(yōu)質服務，站立服務姿勢要端正，不準雙手插衣、褲袋或雙手叉腰等。送客要禮貌地說：“多謝光臨，歡迎下次再來?！?5、嚴格執(zhí)行

40、財經制度，早班員工在開門營業(yè)前要有兩人在崗方可開錢箱并共同復點錢箱里所存的貨款是否相符。 6、柜臺上下兩班交接時，要認真進行商品、貨款的交接手續(xù)，晚上在停業(yè)營業(yè)前仔細檢查柜臺有否異物，如煙頭，火柴及客人遺留下物品等，檢查電源是否切斷，把門鎖好，門匙統(tǒng)一交給經理室保管后方可以離開。 7、當倉管員送貨給柜臺時，當班服務員要對出倉單上所列的商品名稱、規(guī)格價格和數(shù)量認真清點，核對清楚才簽名收貨。對主管及采購部安排在本柜銷售的商品，應積極推銷，無權拒絕。對一些滯銷商品，既要提出處理意見，又要積極設法推銷。 8、必須愛護賓館財產，愛惜柜臺所領用的一切物品。固定財產如有破壞、散失，必須追究責任及至賠償。對出

41、售的商品要保護好，經常檢查，做好防潮、防蛀工作，如因人為造成的商品損失，應及時上報處理。做好安全防范工作，杜絕盜竊和火災事故。（三十六） 行政管家崗位職責 1、制訂并及時修訂、完善管家部各工作政策程序和規(guī)章制度，監(jiān)督執(zhí)行各有關規(guī)定，以確保各項工作高效率順利完成。 2、訂出各分部門工作描述，訂明各工作崗位責任，指導員工作按標準完成工作任務，協(xié)調各分部門運作，以保證整體運作達到要求。 3、挑選并考核員工，指導督促員工遵守行為規(guī)范，確保達到管理要求。 4、正確作出員工評估，激勵員工上進，及時解決員工疑難問題或投訴事件。 5、確?？头渴孢m、干凈、安全；確保管家部所轄范圍清潔整齊、設備正常。確保各項服務

42、及管理工作達到“四星級”標準要求。 6、監(jiān)督及控制部門設備及清潔用品的使用，確保正確使用各類設備和物資，避免浪費。 7、作出每月客用品消耗預算及各類費用預算，根據費用指標及實際情況控制各項費用。 8、定期組織主持各類物品盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時作出解決。 9、作出月度、年度營業(yè)預算，作出每月工作計劃，并組織實施；作出月度、年度工作報告。10、與客務部協(xié)調，最大限度組織客房以備租出，避免時間延誤。11、與客人保持聯(lián)系，了解掌握客人要求，正確處理客人投訴，滿足客人合理要求。12、 與各有關部門協(xié)調，以保障大廈整體運作順利。13、 與政府各有關部門聯(lián)系，確保各項工作符合政府有關規(guī)定。14、 出席有關管理會

43、議，落實會議決議，并組織部門會議，完成上傳下達，確保溝通交流暢順及有效。15、 作出工作提議，不斷改善提高各項管理及服務水平。16、 完成上級指派之其他有關工作任務。（三十七）行政副管家崗位職責 1、在行政管家缺席時，執(zhí)行其職務，并將每日發(fā)生事宜記錄于日志簿上。 2、檢閱各處人員當值名冊。 3、定時查察酒店范圍內所有地方及綜合向行政管家報告。 4、向行政管家請示必辦之事務。 5、執(zhí)行已由行政管家決定待辦之事務。 6、向行政管家推介、選用有關政策、人事及需要之器具。 7、每天查閱所有貴賓入住房間及突擊檢查其他入住或空置客房。 8、確保隨時妥備完好客房以供租用。 9、督導及訓練其他員工遵循大廈所需

44、之一切清潔衛(wèi)生標準及行為準則。 10、準備所有采購事宜，以待批閱。 11、查閱辦事程序，確保有效執(zhí)行。 12、經常檢查電器設施及使用工具，注意使用方法及存放方式。 13、加強盤點工作系統(tǒng)，確保布草、清潔用品、設備及耗用品應運作所需。 14、調查及接收客人對酒店管理等所提出之疑問及投訴，即向行政管家報告。 15、查閱各分部主管提出之維修事宜及查正是否辦妥。 16、必須檢查所有鑰匙是否無缺。 17、履行行政管家所囑辦之一切事宜。（三十八）管家部文員崗位責職1、 查閱所有記事簿，必要時報告行政管家。2、 跟辦因遲報房態(tài)，引致可能發(fā)生的事宜。3、 經常跟查未完成之工作。4、 保管失物待領登記冊，督促跟

45、辦人列出物品名稱及正確存放。5、 所有來電均以簡潔及禮貌之語言盡速作答。6、 負責正確處理員工工作檔案。如：假期、請假、晉升、獎罰等。7、 處理遺留物品之詢問事宜。8、 為管家部提供充分之文具供應，并加以控制。9、 與部門內及部門間的主管保持聯(lián)絡，確保工作順利開展。10、跟辦VIP服務程序之落實。11、負責打印管家部所有發(fā)出之文件，報告及內部表格等。12、建立有效及快捷的文件檢索系統(tǒng)。13、查核員工之考勤記錄及鎖匙交收程序。14、明了火警及應急之處理程序。15、履行行政管家、行政副管家所囑之有關事宜。（三十九）接單員崗位職責1、 認真閱讀日志簿。 2、為管家部員工傳遞信息（客人要求及管理指令）

46、，查詢事宜（出電腦紙、查核客人姓名等）。 3、督促收發(fā)門匙程序執(zhí)行。 4、以禮貌的態(tài)度給予來電者最迅速的答復。 5、迅速有效地處理房態(tài)，修正電腦記錄，必要時與客務部聯(lián)絡。 6、記錄及存放客人非貴重遺留物品。 7、統(tǒng)計迷你吧單，并填寫酒水領料單。 8、跟辦所有維修工程單是否發(fā)出及辦妥。 9、跟查未完成事宜。 10、編制一份完整的交更報告表與接替值班之同事； 11、與樓層管家，公眾區(qū)管家，洗衣房經理，布草制服管家保持聯(lián)絡，以跟辦工作進展。 12、跟辦來往電話記錄。 13、準備VIP入住資料與主管跟辦，并與客務部聯(lián)絡是否有特別所需的準備工作。 14、明了火警及應急事宜之處理程序；15、履行行政管家、

47、行政副管家或其代表所囑辦之其他有關事宜。（四十）布草制服管家崗位職責 1、全面主持布草、制服房日常工作，確保準時開放； 2、秉承行政管家指示，列出工作時間表，確保員工于工作時間內有效工作； 3、負責布草及制服之存貨記錄，制訂已征得行政管家批準的布草制服申請單； 4、列出現(xiàn)存及補充存貨之申請單； 5、組織及查看員工工作，控制發(fā)出布草、制服之標準； 6、確保布草、制服房之文件及檔案系統(tǒng)有條不紊； 7、控制及檢查洗衣房交返之清潔布草、制服； 8、保持一份月度或離度的布草存貨表的最新記錄，將月結存貨量送交行政管家； 9、與洗衣房聯(lián)絡有關布草存貨表的最新記錄，將月結存貨量送交行政管家； 10、保持一份不

48、適用的布草及制服作記錄； 11、列出有效的制服檢索辦法； 12、經常留意各部門制服情況，記錄在案； 13、每日或每周核算一次報表，以備不時之需； 14、確保屬下員工之工作效率及工作態(tài)度，達到酒店之標準； 15、控制所有清潔供應品的存貨； 16、根據既定的標準，監(jiān)督布草、制服的洗滌周期； 17、向行政管家請示必辦之事務，履行其指辦之其他有關事宜。（四十一）制服房主任崗位職責 1、負責檢查制服房的一切記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 2、抽查制服狀態(tài)； 3、負責制服員工補休，消耗數(shù)核對； 4、負責鞋的月度，消耗數(shù)核對； 5、負責制服盤點； 6、負責制服中工編更（四十二）制服房員工崗位職責 1、負責員工制服

49、的更換；2、負責制服的送洗及回收；3、負責干凈制服的點數(shù)、檢查、上架；4、保持制服房干凈，整潔，有序環(huán)境；5、要及時向上司反映制服損壞及遺失情況，反映員工濫用制服的情況；6、協(xié)助對新員發(fā)放制服；7、協(xié)助制服盤點；8、中午關閘時協(xié)助完成各項工作；9、要執(zhí)行上司所指派其他工作；10、負責設備保養(yǎng)和維修；（四十三）布草房主任崗位職責 1、負責檢查布草房的一切記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；2、抽查布草狀態(tài)；3、負責布草員工補休，補時記錄；4、負責布草布存貨記錄；5、負責月度報廢布草記錄；6、負責布草盤點；7、負責布草員工編更。（四十四）布草房員工崗位職責 1、負責布草的送洗及回收； 2、負責干凈布草的分類，

50、點數(shù)，發(fā)收； 3、負責設備的保養(yǎng)和維護； 4、要及時向上司反映布草損壞及遺失，反映員工濫用布草情況； 5、保持布草房內干凈整潔，有序的環(huán)境； 6、協(xié)助布草盤點； 7、保證按質按量完成每天工作； 8、要執(zhí)行上司所指派其他工作；（四十五）裁縫師崗位職責 1、負責對酒店員工制服配出，并做好制服配出的有關記錄； 2、負責制服報廢記錄，員工欠缺制服的檢查記錄； 3、負責制服布草的修改； 4、負責員工制服不合穿的小修改，客衣修改； 5、協(xié)助制服更改及送洗回收； 6、要執(zhí)行上司所指派其他工作；（四十六）車縫工崗位職責 1、負責制服，布草的縫、補、改； 2、負責客衣的縫、補、改； 3、檢查制服配件的存量； 4

51、、協(xié)助制服更換及送洗回收； 5、要保持設備清潔及保養(yǎng)； 6、要執(zhí)行上司所指派其他工作；（四十七）樓層管家崗位職責 1、制定在職及新員工培訓計劃，以提高專業(yè)水平及工作效率； 2、編列屬下員工工作時間表及制定工作計劃，確保所屬員工于工作時間內有效工作； 3、留意所屬員工彼此間的困擾問題，給予工作上的正確指導，使其安心工作； 4、加強員工紀律教育，確保屬下員工行為標準符合酒店要求，使之成為一體化。5、 向行政管家推薦有關政策、人事及所需器材；6、 定時巡查、抽查酒店客房及公共設施，每日查閱所有貴賓入住客房；7、 督導培訓樓層員工，以迎合大廈所需之一切衛(wèi)生情況標準；8、 查閱辦事程序，并有效執(zhí)行，特別留意有關時間表，失物及缺席事宜；9、 時常提醒員工小心處理吸塵機之使用，布草之存放及小心處理家具等，并留意地面、燈光及各類型客房之整理；10、跟查所有樓層領班提出之維修事宜及查證是否已辦妥；11、與客房部密切聯(lián)絡，以處理加床等事宜；12、將酒店內客房或公眾地區(qū)有關客人之突發(fā)事件向行政管家報告；13、當接到特別工作時，應立即組成屬下工作小組，通過訓練作有效之工作；14、與有聯(lián)系的部門保持良好溝通，以利工作；15、協(xié)調花店、送餐服務、大堂副理等之房間擺設安排；16、確保耗用品正確使用，以防浪費；17、檢查及管制房內設置及迷你吧食物等酒水補