酒店案例分析培訓彭永耀

1、案例一：晚到未能入住的客人案例一：晚到未能入住的客人 5月15日，23：55分，IBM公司預訂客人鐘先生到前臺要求辦理入住手續(xù)，因客房已滿，未能安排客人入住?？腿藢Υ朔浅２粷M。并稱他的飛機晚上21：00才從上海飛往廣州，故到店時肯定已過23：00時，而他是酒店的?？停从蓄A訂不到的不良紀錄，對于晚到而不為他保留房間，鐘先生表示失望，并表示回到公司會作出投訴。當值大堂副理向當值接待員了解情況，據(jù)當值接待員講客人的訂單確認最晚到達時間為晚上23：00時，在最后到達時間過后，客人仍未到店，而當晚亦有相當多的未預訂客人要求入住而未能滿足，直至23：53分，在一個街客的一再要求下，且在當晚23：00至2

2、3：53期間經(jīng)過多次聯(lián)系鐘先生未果的情況下，決定將剩余的一間房出售給該街客。 問題：1、如何平息此投訴。 2、今后如何避免類似事情發(fā)生？案例一分析案例一分析在經(jīng)營管理與服務的過程中，經(jīng)常會碰到公司利益之間出現(xiàn)沖突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非保證性預訂，但由于他到店時間比房間預留時間晚了近一小時，在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預訂未到的紀錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時后，才將房間出售給強烈要求入住的街客。對于這種情況我們一定要慎重處理，稍有不甚，可能會影響與IBM公司的合作關(guān)系。 處理：處理： 1、誠懇向客人道歉，并向客人解釋清楚整個事情的經(jīng)

3、過及情、誠懇向客人道歉，并向客人解釋清楚整個事情的經(jīng)過及情況。況。 2、站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法。、站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法。盡量在酒店內(nèi)想辦法安排客人入住。如果酒店內(nèi)實在安排不了，盡量在酒店內(nèi)想辦法安排客人入住。如果酒店內(nèi)實在安排不了，征得客人同意，就近安排同星級的但服務水平和服務質(zhì)量稍差于征得客人同意，就近安排同星級的但服務水平和服務質(zhì)量稍差于我們的酒店。我們的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發(fā)生的措施。如、再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發(fā)生的措施。如讓客人留下能方便聯(lián)系的通訊方式，及時與客人溝通。讓客人留下能方便聯(lián)

4、系的通訊方式，及時與客人溝通。 4、做好客人檔案記錄，以便能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。、做好客人檔案記錄，以便能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。案例二：可疑的人物案例二：可疑的人物 8月8日15：00，保安領(lǐng)班小劉在乘電梯上樓層巡查時，在同部電梯內(nèi)見到兩名男士到28樓，通過對他們衣著打扮分析，這兩名男士應該不是去該樓層辦事；由于電梯內(nèi)還有其他客戶，為顧及客人顏面暫不向客人查詢。待其他客人都下電梯后，保安領(lǐng)班禮貌咨詢客人：“你們好，請問你們?nèi)ツ拈g公司，我是否可以幫到你們？”客人隨口回答說：“我們?nèi)?8樓辦事。”保安領(lǐng)班聽完后，以幫助的態(tài)度和語氣引導客人說：“你們好，我們這沒有48樓，你們要找的地方應該是在

5、隔壁吧，麻煩你們乘這部電梯回一樓后，出這棟大廈向右轉(zhuǎn)就是了”。兩名男士聽到后只好乘座該部電梯回一樓出大廈。同時保安領(lǐng)班在出電梯后就通知監(jiān)控中心，負責監(jiān)視兩名男士的動態(tài)，確保他們離開。 問題： 1、保安領(lǐng)班哪些做法值得我們稱道？ 2、保安領(lǐng)班的做法體現(xiàn)了公司的哪些企業(yè)文化？案例二分析案例二分析 分析：分析：1、該員工較好的展示了酒店員工的良好素質(zhì)，反應、該員工較好的展示了酒店員工的良好素質(zhì)，反應敏捷，既能夠站在客人的角度思考問題，能顧及客敏捷，既能夠站在客人的角度思考問題，能顧及客人面子，又能禮貌的得到客人的動向信息，誠摯的人面子，又能禮貌的得到客人的動向信息，誠摯的幫助了客人，又做好了酒店的安

6、全防范工作。幫助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。2、該員工工作細致靈敏，能及時的關(guān)注到異常客人、該員工工作細致靈敏，能及時的關(guān)注到異?？腿说膭酉?，并迅速緊湊的聯(lián)系部門員工協(xié)助工作，出的動向，并迅速緊湊的聯(lián)系部門員工協(xié)助工作，出色的將公司要求工作的色的將公司要求工作的“三度三度”和和“四大工作要素四大工作要素”的企業(yè)文化貫徹到了各個細節(jié)當中，較好的體現(xiàn)了的企業(yè)文化貫徹到了各個細節(jié)當中，較好的體現(xiàn)了“酒店以人為本，以客為中心酒店以人為本，以客為中心”的服務理念。的服務理念。案例三：鑰匙去了哪兒案例三：鑰匙去了哪兒 8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給收銀員

7、小朱，并告訴她，要出去見個朋友，大概半小時后回來結(jié)帳后直接去機場趕飛機。當時，小朱正準備去用午餐，考慮到王先生要半小時后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時間用不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺，詢問另一名當值的收銀員他的帳單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到王先生的鑰匙，王先生聽后非常生氣，于是投訴酒店。 問題： 1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？ 2 、如何避免此類事情再發(fā)生？案例三分析案例三分析 分析：分析：1、接待員對客人的理解有誤，客人稱半小時后回來，其實是、接待員對客人的理解有誤，客人稱半小時后回來，其實是客人希望收銀員馬上準備

8、好帳單，因為他可能有事情要辦而客人希望收銀員馬上準備好帳單，因為他可能有事情要辦而趕時間，不愿意在此等待。趕時間，不愿意在此等待。2、是溝通的方式問題，作為服務人要注意客人口頭承諾的隨、是溝通的方式問題，作為服務人要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后回來但一刻鐘后就回來，所以意性，比如該客人說半小時后回來但一刻鐘后就回來，所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己工作，離崗時則項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己工作，離崗時則一定要將工作移交同事，避免出現(xiàn)服務真空或盲點。一定要

9、將工作移交同事，避免出現(xiàn)服務真空或盲點。3、當值服務人員與客人溝通問題，在未弄清楚情況下，服務、當值服務人員與客人溝通問題，在未弄清楚情況下，服務人員不應該隨意對客人說人員不應該隨意對客人說“不不”要知道把責任推給客人是很要知道把責任推給客人是很容易引起客人的投訴的。容易引起客人的投訴的。6案例四：客人為什么發(fā)火案例四：客人為什么發(fā)火 6月20日15：00，客房服務員小王推著工作車在經(jīng)315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對

10、客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 問題： 1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？ 2、如何在今后的工作中避免此類問題？案例四分析案例四分析 分析：分析：1、酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復的、酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復的情況有時是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划斣斐稍O(shè)備情況有時是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划斣斐稍O(shè)備壞了的假象也是可以理解的。壞了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小劉把對客人說的那句、在此例中如果小劉把對客人說的那句“這電話這電話沒有壞

11、沒有壞”改成改成“這電話剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了這電話剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人電話已壞的疑似前提的否定，實際上也傷了客人人電話已壞的疑似前提的否定，實際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話發(fā)的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時性的故障自行恢復是有可能的，又回避了客生臨時性的故障自行恢復是有可能的，又回避了客人使用不當誤認電話已壞的另一種可能。所以在我人使用不當誤認電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘偷姆者^程中一定要善用語言的技巧來們?nèi)粘偷姆者^程中一定要善用語言

12、的技巧來避免不必要的投訴。避免不必要的投訴。案例五：沒給早餐券的客人案例五：沒給早餐券的客人 2009年1月14日早上九點左右，餐廳來了一位40多歲的先生，咨客小周迎上去問候，客人沒有回應直接走進了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒有理小周，走向了布菲臺準備取食物。小周見客人沒有出示餐券，便上前對客人說：“先生，請問您有帶餐券嗎？”客人聽后問：“餐券是什么？是錢嗎？”小周誤以為客人不清楚什么是餐券，馬上拿出一張給客人看?？腿丝赐旰笳f：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒錢給你們嗎？”小周

13、趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的。”客人生氣地說：“以為我沒錢給嗎？你們要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周聽完客人的意見，向客人表示了歉意和感謝。 問題： 1、客人為什么要生氣 2、小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？案例五分析案例五分析 分析：分析：當咨客向客人詢問是否有早餐券的時候，客人表現(xiàn)當咨客向客人詢問是否有早餐券的時候，客人表現(xiàn)不悅的表情，咨客應盡快讓客人先用餐，并安排好不悅的表情，咨客應盡快讓客人先用餐，并安排好座位。不要再反復跟盯客人餐券的事情，要利用適座位。不要再反復跟盯客人餐券的事情，要利用適當?shù)臅r機再詢問客人早餐的付費方式。當?shù)臅r

14、機再詢問客人早餐的付費方式。此案例中咨客是按照服務流程去操作，但在日常工此案例中咨客是按照服務流程去操作，但在日常工作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導致客人投訴，要學會作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導致客人投訴，要學會察言觀色，對不同的客人做出不同的處理方法。察言觀色，對不同的客人做出不同的處理方法。處理：處理：加強員工在服務過程中處理問題的靈活和技巧性。加強員工在服務過程中處理問題的靈活和技巧性。服務用語規(guī)范化和合理化。服務用語規(guī)范化和合理化。案例六：案例六： PA員的保潔工作員的保潔工作 2009年2月26日上午9點左右，電梯廳站滿了寫字樓的客人，大家都在等電梯，大堂崗早班PA員在巡回保潔時發(fā)現(xiàn)電梯廳煙

15、灰桶外表沾有痰跡，于是趕緊戴上黑膠手套在電梯出入口進行擦拭清潔，工作將近20分鐘。使電梯廳更加擁擠，并使出入電梯的客人留下了不雅觀的印象，對公司造成了不好的影響。 問題： 1、試分析PA員的做法。 2、PA員的做法是否合適如不合適，該如何處理？案例六分析案例六分析 分析：分析：1、PA員工一味按照日常的工作流程操作，對工作缺員工一味按照日常的工作流程操作，對工作缺乏靈活性。乏靈活性。2、PA員此時所做的清潔工作，將那些不雅的行為更員此時所做的清潔工作，將那些不雅的行為更加嚴重的暴露，且沒有錯開客梯使用的高峰期。將加嚴重的暴露，且沒有錯開客梯使用的高峰期。將近近20分鐘的工作，導致電梯廳更加擁擠

16、。分鐘的工作，導致電梯廳更加擁擠。 處理：處理：1、多站在客人角度思考問題，不能一味為了完成、多站在客人角度思考問題，不能一味為了完成工作任務。工作任務。2、加強員工工作的靈活性，、加強員工工作的靈活性，PA員工在清潔的過程員工在清潔的過程中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理。中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理。案例七：請案例七：請 稍稍 等等 8月13日中午11點45分，寫字樓王先生來到西餐廳用餐，當時離餐廳開餐時間還有15分鐘，于是在詢問客人是否吸煙后，咨客將客人帶至花園廳，并告訴客人12點準時開餐，王先生坐在花園廳喝過一杯水后，起身到了布菲臺，這時寫字樓另外兩位客人也來到西餐廳，看了看

17、布菲臺后便說：“你們這沒什么東西吃，怎么回事啊？”咨客忙上前說：“我們的主食還未上齊?！薄岸?1點50了，還不上齊，你們讓客人吃什么啊？”客人明顯的不滿了。王先生也火上澆油：“我沒時間等你們出齊了，你們怎么能對待來吃飯的客人呢？”咨客忙解釋：對不起，各位稍等一會，可以先拿點水果吃?？腿烁鹆耍何覀儊沓燥埖?，不是來吃水果的，花錢吃個飯還得等，太麻煩了！ 問題： 1、咨客的做法，哪些值得贊揚，哪些地方有待 改進？ 2、面對像王先生這樣的客人，我們作為餐廳的員工該如何應對？ 案例七分析 分析：分析：1、咨客能夠準確的將餐廳信息告知客人，并在客人、咨客能夠準確的將餐廳信息告知客人，并在客人憤怒時能冷靜

18、的解答客人疑問，但咨客未能靈活的憤怒時能冷靜的解答客人疑問，但咨客未能靈活的把握客人情緒，迅速安撫客人，只是一味的程式化把握客人情緒，迅速安撫客人，只是一味的程式化去應對客人。去應對客人。2、對于用餐時間較短的客人，在告之客人菜品未上、對于用餐時間較短的客人，在告之客人菜品未上齊而客人堅持要求提前用餐，并不介意菜品未齊的齊而客人堅持要求提前用餐，并不介意菜品未齊的情況下，經(jīng)與餐廳最高當值協(xié)商，允許客人提前餐。情況下，經(jīng)與餐廳最高當值協(xié)商，允許客人提前餐。3、對于因菜品未上齊而抱怨沒東西吃的客人，我們、對于因菜品未上齊而抱怨沒東西吃的客人，我們可以對客人說：我?guī)湍⑼霚玫?，您先吃，可以對?/p>

19、人說：我?guī)湍⑼霚玫?，您先吃，我過去幫您看看，菜品一出齊，我馬上通知您。我過去幫您看看，菜品一出齊，我馬上通知您。4、在服務急躁型的客人中，盡量少說：、在服務急躁型的客人中，盡量少說：“對不起，對不起，不好意思，請稍等不好意思，請稍等”，多說一些：，多說一些：“馬上就好，謝馬上就好，謝謝您能理解謝您能理解”。對客語言藝術(shù)適當靈活處理。對客語言藝術(shù)適當靈活處理。案例八：案例八： UTELL訂房的客人訂房的客人 5月20日下午6點左右，810房的客人張先生到收銀辦理退房手續(xù)，收銀員小何便按照正常程序幫客人辦理，過程中，她看到電腦說明處的備注中有注明：UTELL訂房，而忽略了電腦注明的PAYT

20、ELL字樣。小何也沒仔細查看訂單就將賬單打出來給客人簽名確認。但該房實際是通過UTELL訂房PAYTELL付款的，客人得知酒店與訂房公司的房價后，致電了訂房公司詢問房價的問題。訂房公司在得知此事后立即向酒店投訴并提出了100美元的賠償金。 問題：1、導致此問題的根源在哪里？ 2、今后如何避免此類事件發(fā)生？案例八分析分析：分析：收銀員小何沒有遵循酒店與訂房公司的合作收銀員小何沒有遵循酒店與訂房公司的合作協(xié)議，損壞了訂房公司在客人心目中的形象，協(xié)議，損壞了訂房公司在客人心目中的形象，給訂房公司帶來了一定的損失，同時也破了給訂房公司帶來了一定的損失，同時也破了酒店與訂房公司的合作關(guān)系。酒店與訂房公司

21、的合作關(guān)系。 處理：處理： 1、作為敏感度較高的收銀職位，對工作要求、作為敏感度較高的收銀職位，對工作要求有較高的細致度和責任感，有較高的細致度和責任感， 2、采取有效的補救性措施，防止酒店與訂房、采取有效的補救性措施，防止酒店與訂房公司之間關(guān)系的破裂。公司之間關(guān)系的破裂。 3、將有特殊付款方式的賬單進行標注提醒。、將有特殊付款方式的賬單進行標注提醒。 案例九：列車提前到站案例九：列車提前到站 7月10日這天，天氣不好，一早就開始下雨，禮賓員小陳上班后就接到了接車任務-到東站接酒店客人溫先生。接到任務后，小陳看了最新的火車時刻表。時刻表上顯示溫先生的到站時間是8點50分。于是小陳準備好寫有溫先

22、生名字的接車牌，提前到達車站軟席出口處等候。等到8點50分小陳都不見溫先生的身影。原來溫先生的列車提前了10分鐘到站，而溫先生又隨著人流從硬席出口出來，溫先生在拖著行李，在滂沱大雨中怎么都尋不見接站的酒店員工小陳，他十分失落，自己坐計程車到了酒店，直奔大堂副理處投訴。接站的禮賓員接到酒店的來電“客人已到達酒店”的信息，隨即跟車返回，聽說客人已經(jīng)作了投訴后，小陳還不明白客人是如何從他眼皮下消失的。 問題： 1、為什么客人要投訴？ 2、小陳怎么做可以避免接不到客人？ 案例九分析分析：分析：在此例中禮賓員小陳沒有做好天氣因素而造成列車在此例中禮賓員小陳沒有做好天氣因素而造成列車早到或晚到的時間預測，

23、亦沒有及時咨詢火車站工早到或晚到的時間預測，亦沒有及時咨詢火車站工作人員該列車到站的準確時間，在沒有了解清楚客作人員該列車到站的準確時間，在沒有了解清楚客人所乘座列車是軟座還是硬座，只是單一的選擇在人所乘座列車是軟座還是硬座，只是單一的選擇在軟座出口等候客人，導致未能接到客人。軟座出口等候客人，導致未能接到客人。 處理：處理： 1、禮賓員應及時準確的了解列車到站時間，做好、禮賓員應及時準確的了解列車到站時間，做好突發(fā)事件處理的預防控制措施。突發(fā)事件處理的預防控制措施。 2、在收到客人接車預定時，應與客人溝通，協(xié)調(diào)、在收到客人接車預定時，應與客人溝通，協(xié)調(diào)好具體的接車位置。好具體的接車位置。 3

24、、在接車同時，應掌握客人的聯(lián)系方式，將工作、在接車同時，應掌握客人的聯(lián)系方式，將工作由被動變主動，方便聯(lián)系客人，及時獲取客人的信由被動變主動，方便聯(lián)系客人，及時獲取客人的信息。息。案例十：不明不白的消費單案例十：不明不白的消費單 12月24日，林小姐一家三口從澳大利亞飛來廣州過圣誕節(jié)，入住在本酒店。林小姐對酒店的設(shè)施以及服務特別滿意，在廣州的圣誕節(jié)也過的很開心，準備住到27日離店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到5樓富城桑拿消費時，消費的是238元的泰式按摩，結(jié)果在消費的過程中，服務員未經(jīng)同意，在客人不知情的情況下幫客人做了修甲，客人以為是含在按摩內(nèi)的一個消費環(huán)節(jié)，便簽了名，在買單的時候才發(fā)現(xiàn)

25、，費用變成了六百多元，為此客人非常生氣，認為富城的做法不誠實，而且?guī)в袠O大的欺騙性質(zhì)，同時也對本酒店失去了信心，提前退房離開了。 問題： 1、如果你是大堂副理，接到了該客人的投訴，你如何的處理？ 2、事后應如何與富城溝通，避免此類事情發(fā)生？案例十分析 分析：分析：一次幾乎完美的接待，因為沒有給予客人提醒，而一次幾乎完美的接待，因為沒有給予客人提醒，而以失敗告終，應該說是可惜的。以失敗告終，應該說是可惜的。1、仔細聆聽客人的意見，多點站在客人角度：、仔細聆聽客人的意見，多點站在客人角度：“假假如我是你如我是你”的語言表達方式來分析問題的原因，的語言表達方式來分析問題的原因，盡量安撫客人情緒，誠摯

26、的向客人道歉，極力挽留盡量安撫客人情緒，誠摯的向客人道歉，極力挽留客人，及時到富城了解情況，要求其對事件作出合客人，及時到富城了解情況，要求其對事件作出合理解釋和補救措施，取得客人諒解和配合；理解釋和補救措施，取得客人諒解和配合；2、在服務工作中對顧客多提醒多確認多核實是非常、在服務工作中對顧客多提醒多確認多核實是非常必要的，這樣能夠避免許多不必要的問題出現(xiàn)，要必要的，這樣能夠避免許多不必要的問題出現(xiàn)，要求富城消費項目明碼實價。求富城消費項目明碼實價。案例十一：案例十一： 客人生氣的離開了客人生氣的離開了 11月4日中午，墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來到我們餐廳用自助午餐，用餐過程均比較愉快。用餐結(jié)

27、束后，由于收銀在前臺較忙，于是餐廳服務員小麗就到前臺幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯了價格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當小麗再一次核對賬單無誤后，準備走回餐廳的時候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺 收銀結(jié)賬的過程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當小麗拿著買單本回到餐廳的時候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開了，同時找回的錢和發(fā)票客人都沒拿走。 問題： 1、此事件說明了什么問題？ 2、以后遇到這樣的事件，我們可以如何做來避免或挽救？案例十一分析 分析：分析： 在此例中由于收銀員在結(jié)賬的過程中麻痹大意出現(xiàn)在此例中由于收銀員在結(jié)賬的過程中麻痹大意出現(xiàn)兩次的出錯，耽誤了客人結(jié)

28、帳的時間，導致客人等候兩次的出錯，耽誤了客人結(jié)帳的時間，導致客人等候太久而離開。太久而離開。 處理：處理： 1、加強員工業(yè)務知識的培訓，提高員工的工作責、加強員工業(yè)務知識的培訓，提高員工的工作責任心和細致度。任心和細致度。 2、客人是餐廳、客人是餐廳VIP客，為了更好的對客服務，維護客，為了更好的對客服務，維護客戶關(guān)系，建議以后當客人來餐廳用餐可提前為其將客戶關(guān)系，建議以后當客人來餐廳用餐可提前為其將帳單準備好，避免讓客人多等侯。帳單準備好，避免讓客人多等侯。 3、另一方面，建議在餐廳比繁忙的時段安排餐廳、另一方面，建議在餐廳比繁忙的時段安排餐廳收銀崗位，以減少買單時間過長而導致客人投訴。收銀

29、崗位，以減少買單時間過長而導致客人投訴。 4、在客人下次來時應主動將找回的錢退回客人，、在客人下次來時應主動將找回的錢退回客人，并誠懇道歉，做好對客的解釋安撫工作。并誠懇道歉，做好對客的解釋安撫工作。案例十二：案例十二： 貼心服務貼心服務 12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個枕頭卻放在一起未動過。小劉心想：客人肯定對我們現(xiàn)有的四個枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準備好個性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房

30、。終于在晚上9：00時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當時非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝。 問題： 1、此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道？ 2、體現(xiàn)了公司企業(yè)文化中的哪些文化？案例十二分析 分析：分析： 1、本例中小劉雖然是一名普通的服務員，但他細心、本例中小劉雖然是一名普通的服務員，但他細心對工作認真負責的態(tài)度，體現(xiàn)一名服務人員愛崗敬對工作認真負責的態(tài)度，

31、體現(xiàn)一名服務人員愛崗敬業(yè)的精神，也體現(xiàn)了我們企業(yè)金鑰匙的服務理念：業(yè)的精神，也體現(xiàn)了我們企業(yè)金鑰匙的服務理念：滿意滿意+驚喜驚喜 2、客房服務許多時侯都是一切盡在不言中，客人在、客房服務許多時侯都是一切盡在不言中，客人在住店期間雖然沒有提出什么要求，但客人不反映問住店期間雖然沒有提出什么要求，但客人不反映問題并不代表沒有問題，服務員在服務過程中細心揣題并不代表沒有問題，服務員在服務過程中細心揣摩客人的服務需求，并加以判斷及時解決問題。摩客人的服務需求，并加以判斷及時解決問題。 3、在日常服務中要善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，多、在日常服務中要善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，多動腦筋思考判斷，做好常規(guī)檢查

32、，提高解決問題的動腦筋思考判斷，做好常規(guī)檢查，提高解決問題的準確性。準確性。 4、具有較強的服務意識，真正做到了關(guān)注客人無處、具有較強的服務意識，真正做到了關(guān)注客人無處不在，主動服務方便客人。不在，主動服務方便客人。案例十三：返工的利是封案例十三：返工的利是封 2008年11月底由財務部負責請華茂酒店印刷廠印制2009年利是封。此次利是封啟用新版，我們把匯豐銀行樣板拿給了印刷廠，之后印刷廠做好了一個半成品的樣板（沒有作燙金和壓紋）給營銷部看樣，通過后就開始制作。12月初利是封印好，收貨時，采購倉庫驗貨時發(fā)現(xiàn)壓紋較粗深，燙金不平滑。與公司提供的樣板有差異，自認為沒多大的關(guān)系就收了貨，后經(jīng)領(lǐng)導看過

33、后，發(fā)覺與要求相差太遠。要求采購部退貨，按要求重新印刷。 問題： 1、返工事件說明了什么問題？ 2、如何避免類似問題發(fā)生？案例十三分析 分析：分析：1、針對新版利是封的制作，營銷部未能以足夠的重、針對新版利是封的制作，營銷部未能以足夠的重視對待，在檢驗樣板時，疏忽樣板標準，用半成品視對待，在檢驗樣板時，疏忽樣板標準，用半成品樣板替代成品進行檢驗，并未提醒。樣板替代成品進行檢驗，并未提醒。2、收貨部工作不夠嚴緊，發(fā)覺貨品與樣板有差異時，、收貨部工作不夠嚴緊，發(fā)覺貨品與樣板有差異時，未執(zhí)行嚴格的收貨標準進行收貨導致物品返工。未執(zhí)行嚴格的收貨標準進行收貨導致物品返工。 處理：處理： 1、提高員工工作

34、的細致度與責任心，發(fā)現(xiàn)問題及時、提高員工工作的細致度與責任心，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。上報。 2、不能以主觀的、不能以主觀的“自認為、差不多自認為、差不多”等態(tài)度對待工等態(tài)度對待工作，更應嚴格執(zhí)行客觀的工作標準。作，更應嚴格執(zhí)行客觀的工作標準。案例十四：案例十四： 一張追不上客人簽名的帳單一張追不上客人簽名的帳單 春交會期間，有兩個外國女士，每天都會匆匆忙忙過來西餐廳吃早餐，然后又匆匆忙忙趕坐酒店9點鐘的車去展館，又每天都習慣性點一杯特濃咖啡，吃完早餐后入其房帳(因為免費自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帳或付現(xiàn)金)。如往常一樣，交易會期間的一個早上，兩個人又在差不多9點鐘的時候過來吃早餐，并點了

35、一杯特濃咖啡，餐廳異常繁忙，當負責此客人所在區(qū)域的服務員意識到此客人要走時，馬上示意客人有張單需要她簽名確認，得到客人認可后趕忙去收銀臺通知收銀打單出來，于是趕快又沖出餐廳門口，卻發(fā)現(xiàn)客人拉著行李走出了大堂門口，正在上車。所以造成客人當時簽不到帳單的情況出現(xiàn)。 問題： 1、為什么出現(xiàn)此類情況？ 2、如何避免類似問題出現(xiàn)?案例十四分析 分析：分析： 此情況并非客人故意走單，而是酒店管理方面的問題，導致此情況并非客人故意走單，而是酒店管理方面的問題，導致客人需要快速結(jié)餐費卻不能滿足客人的要求。本酒店接待的客人需要快速結(jié)餐費卻不能滿足客人的要求。本酒店接待的主要是商務型客人，此類客人對服務效率要求是

36、較高，所以主要是商務型客人，此類客人對服務效率要求是較高，所以要提高服務質(zhì)量必須提高服務效率。要提高服務質(zhì)量必須提高服務效率。 處理方法：處理方法： 1、服務員在服務客人的過程中要關(guān)注客人，特別是熟客，、服務員在服務客人的過程中要關(guān)注客人，特別是熟客，當客人的用餐接餐接近尾聲時，可以提前打好帳單，放在客當客人的用餐接餐接近尾聲時，可以提前打好帳單，放在客人所在區(qū)域工作臺，當意識到客人要走時，將賬單及時準確人所在區(qū)域工作臺，當意識到客人要走時，將賬單及時準確無誤的呈遞給客人簽我確認，這樣做一方面不會讓客人等侯無誤的呈遞給客人簽我確認，這樣做一方面不會讓客人等侯太久。另一方面可避免客人由于趕時間而

37、造成當時簽不到單太久。另一方面可避免客人由于趕時間而造成當時簽不到單的情況。的情況。 2、可詢問客人意見提前幫其辦理掛賬手續(xù)入房費，避免、可詢問客人意見提前幫其辦理掛賬手續(xù)入房費，避免此類情況再次發(fā)生。此類情況再次發(fā)生。 3、服務員在溝通的過程中要注意溝通的準確性。、服務員在溝通的過程中要注意溝通的準確性。案例十五：多優(yōu)惠案例十五：多優(yōu)惠20美元美元 4月15日晚上，美國客人MIKE先生來到酒店前臺登記。小黃見MIKE先生是酒店交易會的?？?，應客人的要求，小黃便給了MIKE九五折優(yōu)惠，但是客人仍然不滿意，他要求酒店更優(yōu)惠些。這時正是交易會，是酒店的旺季，小黃的權(quán)限折扣本不止九五折，但是她不想在

38、黃金季節(jié)更為輕易的給客人更多的折扣。MIKE先生便要求見經(jīng)理。 小黃便請客人到大堂的沙發(fā)上休息，她到辦公室去尋找部門經(jīng)理請示（其實經(jīng)理不在）。數(shù)分鐘后，她回到前臺對MIKE先生說：我向經(jīng)理匯報了您的要求，他聽說您是我們的?？停M管我們現(xiàn)在的開房率特別高，但還是同意了給您20美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您光臨我們的酒店。小黃稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理能給的最高的折扣了，不知道您覺得如何？MIKE先生心里盤算了良久，滿意的點點頭，遞上護照，愉快的將入住手續(xù)給辦了。問題：1、雖然小黃手中有更低的折扣，為什么沒有在客人的 一再要求下，給予客人更多的優(yōu)惠？ 2、為什么小黃說是經(jīng)理給的最高折扣了？ 3、

39、從此事可以看出什么？案例十五分析 分析分析 1、從消費心理學角度來講，如果小黃在客人的一再要求下，、從消費心理學角度來講，如果小黃在客人的一再要求下，便把最低的折扣給了客人，但實際上客人并不認為這是最低便把最低的折扣給了客人，但實際上客人并不認為這是最低折扣，他反而希望能給他再低折扣，而在客人心理上也會覺折扣，他反而希望能給他再低折扣，而在客人心理上也會覺得這個折扣并不是酒店重視熟客關(guān)系的結(jié)果，而是自己努力得這個折扣并不是酒店重視熟客關(guān)系的結(jié)果，而是自己努力討價得來的，注重客人消費的心理需求。討價得來的，注重客人消費的心理需求。 2、小黃把折扣決定權(quán)推到經(jīng)理層面，一方面，顯示酒店對、小黃把折扣

40、決定權(quán)推到經(jīng)理層面，一方面，顯示酒店對熟客的重視，另一方面，讓客人沒有再還價的理由，這樣既熟客的重視，另一方面，讓客人沒有再還價的理由，這樣既滿足了客人要求，又不損害酒店的利益。滿足了客人要求，又不損害酒店的利益。 3、員工要學會平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心、員工要學會平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，運用語言藝術(shù)靈活處理賓客關(guān)系。理，運用語言藝術(shù)靈活處理賓客關(guān)系。案例十六：規(guī)范交班是小事？案例十六：規(guī)范交班是小事？ 5月16日下午3時左右，客房領(lǐng)班小歐查房時發(fā)現(xiàn)1105房淋浴室的防滑墊發(fā)黑起霉點，當即通知當班服務員小徐將防滑墊取出進行清潔消毒，并在“工作跟進表”登記后交臺班

41、跟進。下午4時下班前卻沒有再到房間復查。而小徐將防滑墊取出到工作間浸洗后，恰好有電工來維修房間，小徐跟進維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來接班的小冼交待。 小冼接過小徐的班后，亦無認真檢查“工作跟進表”中的房態(tài)，因此沒發(fā)現(xiàn)1105房尚欠防滑墊。晚上8點左右，一班客人入住，要4間房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴時，跌倒損傷；第二天投訴并索賠，理由是：淋浴室未按要求放防滑墊。 問題： 1、是什么原因?qū)е铝丝腿说耐对V？ 2、以后怎么才能避免類似是事件的再次發(fā)生？案例十六分析 這一案例再次說明了這一案例再次說明了“服務工作無小事服務工作無小事”這一真理。這一真理。本

42、實例中，由于服務員沒按規(guī)范去工作，造成客房防本實例中，由于服務員沒按規(guī)范去工作，造成客房防護設(shè)施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽護設(shè)施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽和經(jīng)濟帶來損失。和經(jīng)濟帶來損失。 處理：處理： 在今后的工作強調(diào)明確交班的意義，交接班是為在今后的工作強調(diào)明確交班的意義，交接班是為傳遞各種信息，以及上一班次沒有完成的工作，或下傳遞各種信息，以及上一班次沒有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實工

43、作。交班沒有弄清楚的問題以及沒有完成的工落實工作。交班沒有弄清楚的問題以及沒有完成的工作我們是絕不應放過。同樣我們也絕不允許出現(xiàn)劣質(zhì)作我們是絕不應放過。同樣我們也絕不允許出現(xiàn)劣質(zhì)服務的事情。服務的事情。案例十七：能不能先幫我們打掃？能不能先幫我們打掃？ 住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，亟需整理。正想開門去叫服務員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務員，他趕緊向服務員說明了請求，但服務員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從12

44、01房開始打掃，到您的08房間，我估計得10點多了?！睆埾壬纯疵媛峨y色的服務員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢。”看看一臉無辜的服務員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。 問題： 1、客房服務員根據(jù)酒店的要求，有不妥嗎？如有， 哪里不妥？ 2、如何看待酒店的規(guī)定與客人的要求相沖突？案例十七分析本例反映酒店管理上的問題：本例反映酒店管理上的問題：1、員工培訓方面，管理人員片面強調(diào)服務員執(zhí)行規(guī)定和按、員工培訓方面，管理人員片面強調(diào)服務員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程程序操作，沒有把服務上的靈

45、活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場上為客人考慮。一味強調(diào)程序固然能在一般是在客人的立場上為客人考慮。一味強調(diào)程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務程序有悖。只有那些特不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應予以盡量滿足。殊需求是合理的酒店應予以盡量滿足。2、服務員在工作中一定要靈活機智處理每件事情，絕不能、服務員在工作中一定要靈活機智處理每件

46、事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。案例十八：沒有叫醒客人的案例十八：沒有叫醒客人的MORNING CALL 住在705房的韋恩先生是個性格古怪的美國老頭，7月20日晚他打電話到前臺需要叫醒服務，告訴前臺7月21日早晨6點叫醒他，他要到機場乘坐飛機返回美國。隨即前臺將他的需求轉(zhuǎn)達給總機。結(jié)果到了21日8點半，韋恩怒氣沖沖的來到前臺，向大堂副理投訴，總機沒有給他提供叫醒服務，導致他延誤了航班。后經(jīng)大堂副理查實：總機的叫醒設(shè)備沒問題，而且在早晨6點的確為韋恩先生提供了叫醒服務，而且韋恩先生接通了電話的，只是電話里沒出聲而已。后經(jīng)過分析：韋

47、恩先生接了叫醒電話后又睡著了，導致他睡過了延誤了航班。 問題：1、對此類問題，酒店是否存在過失？ 2、如何更好的避免此類投訴？案例十八分析 叫醒客人是酒店一項服務項目，由于酒店服務人員的疏忽沒叫醒客人是酒店一項服務項目，由于酒店服務人員的疏忽沒有履行義務，這對于以服務為商品的酒店來說是有損酒店形象有履行義務，這對于以服務為商品的酒店來說是有損酒店形象的一個大錯誤。但在此案例中酒店已對韋恩先生進行叫醒服務，的一個大錯誤。但在此案例中酒店已對韋恩先生進行叫醒服務，但韋恩先生回答以后又馬上睡著了，因此酒店沒有任何不履行但韋恩先生回答以后又馬上睡著了，因此酒店沒有任何不履行服務職責的行為。服務職責的行

48、為。處理：處理： 這次投訴是由于客人答應服務人員的叫醒電話后又睡著引起這次投訴是由于客人答應服務人員的叫醒電話后又睡著引起的。所以服務人員叫醒客人時如果覺得客人回答不太可靠，應的。所以服務人員叫醒客人時如果覺得客人回答不太可靠，應該過五分鐘再叫一次，以確定客人是否起床，確定叫醒服務是該過五分鐘再叫一次，以確定客人是否起床，確定叫醒服務是否有效，要憑服務人員的經(jīng)驗和感覺。否有效，要憑服務人員的經(jīng)驗和感覺。案例十九：不能立即兌現(xiàn)的承諾案例十九：不能立即兌現(xiàn)的承諾 6月5日，仕邦公司的馬騰先生向大堂副理投訴，對其在大廈會議室開會時受到的服務不滿意，要求在會議費上給予一定的減免，只付部分費用。當值大堂副理向馬先生了解具體情況，原來馬先生在6月4日下午17：30看會場時，提出了擺臺布的要求，負責此項工作的人員答應了此事，但今早8：30到來時，卻未有鋪上臺布，直到下午才鋪上；看會場時向跟辦人提出在門口里面的屏風上掛其公司所準備的有名稱的牌子時，跟辦人表示“沒問題”，但今天8：20分其司人員掛牌時遇到了阻止，雖然在9：00AM掛上了此牌，但對其客戶產(chǎn)生了不好的影響。問題：1、客人為什么投訴？ 2