有效溝通的六個步驟之歐陽術(shù)創(chuàng)編

1、歐陽術(shù)創(chuàng)編 2021.02.02歐陽美創(chuàng)編 2021.02.02有效溝通的穴個步驟時間：2021.02.02創(chuàng)作：歐陽術(shù)【管理名言】運用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽！在工作中我們要完成一次有效的溝通,我們會把它分為穴個步驟：第一個步驟是事前準(zhǔn)備。第二個步驟是確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的 是否是一致的。第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息,表ii你的信 息。第四個步驟是處理異放。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議， 對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該 如何處理。第五個步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個 協(xié)議，實際在溝通中，任何一個

2、協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是 溝通的結(jié)束，意味著一頂工作的開始。第穴個步驟是共同實施。高效溝通的穴大步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點步驟EI處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟穴共同實施步驟一事前準(zhǔn)備發(fā)送信息的時候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地 點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些 內(nèi)容：1. 設(shè)立溝通的目標(biāo)這非常地重要，我們在與別人溝通之前,我們心里一定要有一 個目標(biāo),我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個效果，那么就要 設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。2. 制定廿劃有了目標(biāo)要有itl,怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。3. 預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)4. 對情況進(jìn)行SWOT

3、分橋就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標(biāo)，大家胡能做 接受的目標(biāo)。那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準(zhǔn)備，迪是我們在 溝通過程中第一個步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因為我們在工作中往往會 不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個目標(biāo)時，對方肯 定也會有一個目標(biāo)，雙方能做通過溝通達(dá)成一致怵議。完成這個 步驟一定要注意:在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候, 首先要說：我逆次與你溝通的目的是什么。步驟二確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三個步驟：第一步是提問。第二步是枳極昭聽。要 設(shè)身處地的去昕，用心和I®去昕，為的是理解對方的意思；第三 步是及時確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時 提出

4、，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。確認(rèn)需求的三步驟 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn)溝通中,提間和昭昕是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中, 首先要確汰對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達(dá) 成一個共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo),就必 須通過提間來達(dá)到。溝通過程中有三種行為:說、昕、問。提問 是非常重要的一種溝通行為,因為提問可以幫助我們了解更多更 準(zhǔn)確的信息，所以，提間在溝通中會常用到。在開始的時候會提 問，在結(jié)束的時候也會提I,你跡有什么不明白的地方？提間在 溝通中用停非常地多,同時提冋還能瞄幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆?向、控制談話的方向。

5、現(xiàn)在我們就看一下,在溝通中，我們間的 問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。1.10的兩種類型問題的兩種類型開放式問題封閉式問題【舉例】你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。Off® 式:“我想間一下,去上海都有哪些航冊，各航班的時間為幾點？” 服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息。封閑式：“有4點去上海的航班鳴”?回答可能是沒有,你5U譏“有5點的0V?回答很有可能是沒有，“6點的娜？也沒有，你會間：“那到底有幾點的昵?"服務(wù)人員會告訴你：“有4點1 0分、4點4 0分、5點15分、5點45分的航冊。"所以，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正 確提冋利于提高溝通的效果。【忠告】

6、大多數(shù)只需簡短回答的“封閑式”問題，都可變成“開放式“問 題。2. 兩種類型間題的優(yōu)劣比較與提IOR(1)開放式和封閒式的問題的優(yōu)劣勢: 封閑式問題的優(yōu)點和劣勢:封閑式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。劣勢:封閒武的間題不利于收集信息,簡單說封閑的問題只是 確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就 是收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封同式問題提問 的時候，對方會感到有一些緊張。 開放式問題的優(yōu)點和劣勢:優(yōu)點:收集信息全面，停到更多的反饋信息,談話的氣菽輕 松，有助于幫助分橋?qū)Ψ绞欠裾嬲斫饽愕囊馑肌Ａ觿荩豪速M時間，談話內(nèi)容容易胞偏，就像在溝通的過程中， 我們問了很多

7、開放式的間題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就胞 偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開 放式的間題，特別是確汰某一個特定的信息適合用開放式問題。封閑式與開赦式提間的優(yōu)勢與風(fēng)險優(yōu)勢風(fēng)險封閉式節(jié)省時間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張開放式收集信息全面浪費時間談話氛圍愉快談話不容易控制(2)提間技R在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的 猱圍，所以在開始談話的時候間一個開放式的間題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題 胞偏的時可間一個封閑式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問 開放式的間題,使氣氛輕松。在找們與別人溝通中,經(jīng)常會聽到一個非常簡單的口頭禪“為 什么？"當(dāng)別人問我們?yōu)?/p>

8、什么的時候,我們會有什么感受？或認(rèn)為 自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)淸楚自己的意 思；或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好 像沒有成功等等，所以對方才會說為什么。實際上他需要的就是 讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。幾個不利于收集信息的間題少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說 為什么，用其它的話來代替。比如:你能不能再說得詳細(xì)一些? 你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實 際上在提間的過程中，開放式和封閑式的間題那會用到，但要注 意，我們盡量要避免問過多的為什么。少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不汰為這樣是不對的嗎？ a 樣的問題不利于

9、收集信息，會給對方不好的印象。多重rOo就是一口氣間了對方很多問題，使對方不知道如 何去下手。這種冋題也不利于收集信息。3. 枳極舲聽技巧請你判斷下面這些情況是不是枳極幀當(dāng)別人在講話的時候,你在想自己的事情。o-ffl昕一邊與自己的觀點進(jìn)行對比，進(jìn)行評論。找們說昭聽是為了理解而不是評論。一邊聽一ill做和昭聽無關(guān) 的一些事情，這部不是設(shè)身處地的昭聽。肖你處于這種狀況的時 候，就不可能昕到準(zhǔn)確的信息。肖對方處于這種狀態(tài)的時候，也 沒有作到設(shè)身處地的昭聽。那么，枳極昭聽的技巧有哪些昵？下面介紹幾種歐陽術(shù)創(chuàng)編 2021.02.02歐陽芙創(chuàng)編 2021.02.02歐陽術(shù)創(chuàng)編 2021.02.02歐陽美

10、創(chuàng)編 2021.02.02傾昕H應(yīng)。就是當(dāng)你在昕別人說話的時候，你一定要有一些 回應(yīng)的動作。比如說：“好！我也迪樣汰為的”、“不錯！ ”。在昕的 過程中適肖地去點頭，這就是«QJi0應(yīng)，是枳極昭聽的一種，也 會給對方帶來非常好的鼓®1。提示rOo就是當(dāng)你沒有聽淸的時候，要及時去提間;重復(fù)內(nèi)容。在昕完了一段話的時候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi) 容。 IJ3納總結(jié)。在昕的過程中，要善干將對方的話進(jìn)行曲納總 結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。表達(dá)感受。在舲昕的過程中要養(yǎng)成一個習(xí)慣，要及時地與 對方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這樣汰為的'，這是一種 非常重要的殿昕的

11、技聽。聆聽不是一種枝動而是一種積極的行為,它不僅能嚴(yán)幫你收集 到更多更準(zhǔn)確的信息，同時它能舉鼓勵和引導(dǎo)對方更好地去表 達(dá)?！景咐謽颉繀峭蛞晃豢蛻粜g(shù)售家具，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏 我付款時，另一位餉售人員跟吳威談起咋天的足球賽，吳 跟同伴津津有味地說笑，一ill伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉 頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為 什么對已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點，他終干 忍不任給客戶扌I了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？?戶不髙興地在電話中告訴他：“昨天付款時，我同你談到了我的小 女兒，她剛考上北京大學(xué)，是我們家的翳傲,可是你一點也沒有 聽

12、見，只顧跟你的同伴談足球賽。，'吳威明白了，這次生意失敗的 根本原因是因為自己沒有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾呐畠??！局腋妗柯牨壬妻q更重要。步驟三觀點一介紹fab原剛闡述觀直就是怎么樣把你的觀點更好地表達(dá)給對方，這是非常 非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是 否能皤接受。那么在表達(dá)觀點的時候,有一個非常重要的原則: F A B的原呱。F A B是一個英文的縮寫：F就是F eature,就是 屬性；A就是A dvantage,這里翻譯成作用;B就是B enefit就是 利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能做昕嘔、 能夠接受。歐陽術(shù)創(chuàng)編 2021.02.02

13、歐陽美創(chuàng)編2021.02.02歐陽術(shù)創(chuàng)編 2021.02.02歐陽美創(chuàng)編 2021.02.02例如賣沙發(fā)。按FAB I®序來闡述：沒有用FAB順ff:【結(jié)論】采用F AB I序表達(dá)時，對方更容易聽傅懂,而目印象會非常 深。步驟四處理異放在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的 觀點。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是 非常地困難。因為成年人不容易被別人說服，只有可能被自己說 服。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會產(chǎn)生溝通的破裂。當(dāng)在溝通中遇到異議時,找們可以采用的一種類做于借力打力 的方法，叫做的“柔道法匕你不是強行說服對方,而是用對方的 觀點來說服對方。

14、在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些 觀點，然后當(dāng)對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個 觀點去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”辻對方自 己來說服自己?！局腋妗刻幚懋愖h時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人師關(guān)系問題中最具威力的三個字是“我理解乙在溝通過 程中，塑造一個辻客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的壞境，展現(xiàn)支 持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，it他覺倡與你 交談是件輕松愉快、獲益良多的事。步驟五達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個協(xié)議。請你一定要注意：是否 完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。在達(dá)成協(xié)議的時候,要做到以下幾方面:感謝善干發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿與合作伙伴、同事分享工作成果枳極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰岀工作給以Hl報贊美慶祝步驟穴共同實施在達(dá)成怵議之后，要共同實施。達(dá)成協(xié)議是溝通的一個給